1. Quais os objetivos do modelo ITIL e como ele suporta estes objetivos?

R: Prover um conjunto de prticas de gerenciamento de servios de TI testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto para a organizao que j possuem operaes de TI em andamento e pretende empreender melhorias, quanto para a criao de novas operaes.

Ncleo da ITIL: Orientaes de melhores prticas a todos os tipos de organizao que fornecem servios para um negcio; Orientao Complementar a ITIL: Conjunto de publicaes complementares destinadas a especializar a implementao e a utilizao das prticas do Ncleo para diferentes setores empresarias, tipos de empresa, plataformas tecnolgicas, concebido para ser uma biblioteca dinmica de contedo relacionado, podendo receber contribuies de toda comunidade.
2. O ncleo do modelo ITIL composto de 5 publicaes relacionadas a cada um dos estgios do ciclo de vida do servio. Descreva cada uma destes componentes.

R: Estratgia de servio: Orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de servios podem ser desenhadas e implementada como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio, os abordados so os ativos de servio, o catlogo de servios, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento do portflio de servios, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratgicos e etc. Desenho de Servio: Fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e dos processos de gerenciamento de servios, detalhando aspectos de gerenciamento do catlogo de servios, do nvel de servio, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurana da informao e dos fornecedores, alm de mudanas e melhorias necessrias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de servio; Transio de Servio: Orienta sobre como efetivar a transio de servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento da configurao e dos ativos de servio, gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e validao de servio, avaliao e gerenciamento do conhecimento; Operao de Servio: Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servios que responsvel pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e suporte a servios de forma eficiente e eficaz, e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execuo de requisies; Melhoria de Servio Continuada: orienta, atravs de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos servios etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISSO/IEC20000.

3. Como ITIL define o conceito de servio? R: Meio de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e ricos especficos. 4. Como ITIL define o conceito de gerenciamento de servios? R: Conjunto de capacitaes organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de servios, ou seja, de transformar recursos em servios valiosos. Tais capacitaes podem ser vistas como processos e funes para gerenciar servios ao longo do ciclo de vida. 5. Como o ITIL define o estgio Estratgia de Servio? R: Orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de servios podem ser desenhadas e implementada como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio, os abordados so os ativos de servio, o catlogo de servios, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento do portflio de servios, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratgicos e etc. 6. Quais as questes relacionadas Estratgia de Servio? R-Quais servios oferecer e para quem? - Como se diferenciar dos competidores? - Como criar o conceito de valor de servio, e promover sua disseminao entre os grupos interessados e clientes? - Como gerenciar os aspectos financeiros dos servios? - Como definir a qualidade do servio e como melhor-la? - Como alocar recursos de forma eficiente atravs de um portfolio de servios, e como resolver conflitos de demanda entre eles? 7. Descreva as etapas relacionadas Estratgia de Servio?

R: Definir o Mercado: Estabelecer a relao entre o servio e a estratgia, entender o cliente e as oportunidades embutidas nos seus resultados de sada esperados; Desenvolver as Ofertas: A partir da descoberta do espao de mercado a ser focado, definir com base na proposta de valor que estes podem agregar aos ativos e resultados esperados dos clientes, estabelecer o Portflio de Servios e os Catlogos de Servios; Desenvolver os ativos estratgicos: Dentro da tica de um sistema fechado, quando um provedor aumenta o potencial de um servio, aumenta tambm o potencial de desempenho dos ativos dos clientes atendidos, estes, por sua vez, promovem o aumento da demanda pelo servio que ir reduzir a capacidade ociosa do provedor; Preparar para a execuo: Avaliar estrategicamente as ofertas, estabelecer objetivos, alinhar os ativos do servio com os resultados esperados e com as necessidades dos clientes, definir os fatores crticos de sucesso, priorizar os investimentos e procurar formas de apoiar o crescimento e a expanso do negcio, explorando o potencial dos espaos de mercado atendidos.

8. Descreva os processos relacionados Estratgia de Servio? R- Gerenciamento financeiro - visa gerenciar o ciclo financeiro do portfolio de servis deTI - Gerenciamento do portfolio de servios - Visa governar os investimentos em gerenciamento de servios na empresa, garantindo que adicionem valor ao negcio. - Gerenciamento da demanda - Visa gerenciar de forma sncrona os ciclos de produo dos servios e os ciclos de consumo dos servios. 9. Como o ITIL define o estgio Desenho de Servio? Orienta o desenho e desenvolvimento dos servios e processos de gerenciamento de servios. 10. Quais aspectos devem ser observados no estgio de Desenho de Servio? - Detalha aspectos do gerenciamento do catlogo de servios, dos nveis de servio, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurana da informao e dos fornecedores, alm de mudanas e melhorias necessrias para agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida. 11. Descreva os processos relacionados ao Desenho de Servio? 12. Como o ITIL define o estgio Transio de Servio? Transio de servio Orienta como efetivar a transio de servios novos e modificados para operaes implementadas. 13. Quais aspectos devem ser observados no estgio de Transio de Servio? Detalha os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento da configurao e ativos de servios, gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e validao do servio, avaliao e gerenciamento do conhecimento. 14. Descreva os processos relacionados Transio de Servio? 15. Como o ITIL define o estgio Operao de Servio? Orienta como garantir a entrega e suporte a servios de forma eficaz e eficiente. 16. Quais aspectos devem ser observados no estgio de Operao de Servio? Detalha os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execuo de requisies. 17. Descreva os processos relacionados Operao de Servio? 18. Descreva as funes relacionadas Operao de Servio?

19. Como o ITIL define o estgio Melhoria de Servio Continuada? Orienta, por meio de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer melhorias sistemticas incrementais e de larga escala na qualidade dos servios, nas metas de eficincia operacional, na continuidade de servios, etc. 20. Quais aspectos devem ser observados no estgio de Melhoria de Servio Continuada? 21. Descreva os processos relacionados Melhoria de Servio Continuada? 22. Apresente os benefcios que podem ser obtido a partir da implementao do modelo ITIL em uma organizao.

R: Corte dos custos operacionais; Reduo de 10% na quantidade de chamadas do help desk; Reduo de 40% nos custos de suporte; Aumento da taxa de atingimento do tempo de resposta para incidentes em servios relacionados Internet, de 60% para 90%; Redues superiores a 40% na indisponibilidade dos sistemas; Aumento significativo no ROI dos servios de TI; Economia da Ordem de grandeza de centenas de milhares de dlares.