As questes abaixo devero ser respondidas tomando como base os captulos correspondentes de nosso livro-texto e os materiais de referncias disponibilizados

no ambiente Moodle. Cada aluno dever responder as questes, postando o arquivo no Moodle.

ITIL
1. Quais os objetivos do modelo ITIL e como ele suporta estes objetivos? Alinhar os servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio. Melhorar a qualidade dos servios de TI, e Reduzir o custo da prestao do servio de TI.

O ITIL oferece as melhores prticas, que a organizao pode adotar ou adaptar, de forma a concretizar os objetivos de gesto de TI de servios apresentados a continuao: Melhores Prticas para a Prestao de Servios. - Aborda os processos de planejamento necessrios para oferecer qualidade de servios de TI. Os processos de planejamento considerar avanada aspectos que tm um meio de impacto a longo prazo sobre a qualidade dos servios de TI. Melhores Prticas para Servio de Apoio. - Abrange os processos de apoio necessrios para manter a qualidade de servios de TI durante o dia-a-dia. The support processes consider aspects that have a immediate to short term impact on the quality of IT services. Os processos de apoio considerar os aspectos que tm um impacto imediato de curto prazo sobre a qualidade dos servios de TI. A Perspectiva de Negcios. - Abrange reas que permitem-Business alinhamento de TI para as atuais e futuras de servios de TI na organizao. The areas addressed include Business Relationship Management (BRM), Supplier Relationship Management (SRM), Review, Planning & Development of IT and Liaison, education and communication of IT. As reas abordadas incluem Gesto de Negcios Relacionamento (BRM), Supplier Relationship Management (SRM), Anlise, Planejamento e Desenvolvimento de TI e de Ligao, educao e comunicao da TI. Planejamento para implementar o Gerenciamento de Servio.- Abrange reas relacionadas com a implementao e aprimoramento de processos ITIL em uma organizao. It addresses areas related to ITIL process adoption like organization change, cultural change, and project management and process improvement. Ele aborda reas relacionadas com a adoo de ITIL processo como mudana organizacional, mudana cultural e gesto de projetos e melhoria de processos. Infraestruturas TIC gesto. - Abrange as reas relacionadas ao gerenciamento da infraestrutura de TIC. ICT infrastructure provides the underlying support infrastructure to provide the IT services. Infraestruturas TIC fornece a infraestrutura de suporte subjacente para fornecer os servios de TI. The areas covered include management & administration, Design & Planning, Technical Support and Deployment & Operations. As reas abrangidas incluem a gesto e administrao, design e Planejamento, de Apoio Tcnico e Implantao e Operaes. Gerenciamento de Aplicativos. - Abrange fases de aplicao do ciclo de vida, ou seja, requisitos, projetar, construir, implantar, operar e otimizar. It includes guidance on IT service management considerations for application lifecycle phase. Inclui orientaes sobre as consideraes de TI gerenciamento de servios para a fase do ciclo de vida da aplicao. Gesto de Segurana. - Aborda o processo de gerenciamento de segurana que aborda os aspectos de segurana de informao, servios de TI e infraestrutura de TIC. Security management process includes aspects on how to plan, implement, evaluate, maintain and

control. Segurana do processo de gesto inclui aspectos sobre como planejar, implementar, avaliar, manter e controlar. 2. O ncleo do modelo ITIL composto de 5 publicaes relacionadas a cada um dos estgios do ciclo de vida do servio. Descreva cada uma destes componentes. Estratgia de servio: Orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de servio podem ser desenhados, desenvolvidas e implementadas como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida do servio. Aborda os seguintes ativos de servios: Catlogo de servio; Gerenciamento financeiro; Gerenciamento do portflio de servio; Desenvolvimento organizacional Riscos estratgicos, etc. Desenho de servio: Fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e dos processos de gerenciamento de servios, detalhando aspectos do gerenciamento do catlogo de servio, do nvel de servio, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurana da informao, dos fornecedores, alm de mudanas e melhorias necessrias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida dos servios; Transio de servio: Orienta sobre como efetivar a transio de servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento de configurao e dos ativos de servio, gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e validao de servio, avaliao e gerenciamento do conhecimento; Operao de servio: Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servios que responsvel pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir e entrega e o suporte a servios de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execuo de requisies; Melhoria de servio continuada: Orientada atravs de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos servios, nas metas de eficincia operacional, na continuidade dos servios, etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISSO/IEC 20000; 3. Como ITIL define o conceito de servio? Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos especficos. 4. Como ITIL define o conceito de gerenciamento de servios?

Um conjunto de capacitaes organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de servios, ou seja, de transformar recursos em servios valiosos.
5. Como o ITIL define o estgio Estratgia de Servio?

a definio de princpios bsicos que norteiam o gerenciamento de servios, mostrando como uma organizao pode transform-lo em um ativo estratgico e orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a longo prazo.

6. Quais as questes relacionadas Estratgia de Servio? Quais servios oferecer e para quem? Como se diferenciar dos competidores? De que forma possvel criar o conceito de valor de servio, fazendo-o circular efetivamente entre os grupos interessados e os clientes? Como gerenciar os aspectos financeiros dos servios? Como definir a qualidade do servio e como melhor-la? Como alocar recursos de forma eficiente atravs de um portflio de servios, e como resolver conflitos de demanda entre eles? 7. Descreva as etapas relacionadas Estratgia de Servio? Definir no Mercado: Estender o cliente; Estender as oportunidades; Classificar e realizar os servios. Desenvolver Oferta: Espao do mercado; Definies dos servios baseada em resultados; Portflio, funil e catlogo de servio. Desenvolver ativos estratgicos: Gerenciamento de servio como um ativo estratgico. Preparar para execuo: Avaliao estratgica; Fatores crticos de sucesso; Anlise competitiva; Priorizao dos investimentos. 8. Descreva os processos relacionados Estratgia de Servio? Gerenciamento financeiro: Visa gerenciar o ciclo financeiro do portflio de servios de TI de uma organizao, de forma a prover a sustentao econmica necessria para execuo dos servios. Conceitos e mtodos efetivos tais como valorizao de servios, modelagem da demanda e otimizao do portflio e do fornecimento de servios fundamental para que seja possvel a quantificao do valor dos servios de TI e dos ativos envolvidos na prestao destes servios, assim como para que o planejamento financeiro seja confivel. As atividades relacionadas contabilizao dos custos dos servios devem assegurar a conformidade com os aspectos ao qual a organizao est sujeita. Questes como a estrutura de custos a ser adotada (Centro de custos, de lucro, de resultado, etc.) e a opo pela cobrana (ou no) so decises chaves a serem tomadas pelo gestor de servios. Retorno sobre o investimento: Recebe ateno especial na ITIL, como uma medida de habilidade de utilizar os ativos para a gerao de valor adicional, ou seja, como uma forma de justificar o investimento em servios. O ROI pode ser calculado de forma prprogramada, ps-programada (Retroativa) ou mesmo para identificar necessidades do negcio que dependem do gerenciamento de servios; Gerenciamento do portflio de servios: Mtodo que visa governar os investimentos em gerenciamento de servios atravs da empresa, e gerenci-los para que adicionem valor ao negcio. Este processo estabelece que h duas categorias de servio: Servios de negcio: (Definidos pelo prprio negcio); Servios de TI: (Fornecidos pela TI ao negcio, mas que este no reconhece como dentro de seus domnios).

A linha entre estes dois portflios tnue ambos podem ser gerenciados individualmente (Dependendo da perspectiva de cada cliente), mas sempre considerando as relaes entre eles. A metodologia desse processo prev 04 etapas: Definio: Levantamento de servios, criao de business cases para cada um deles e validao das informaes; Anlise: Foco na maximizao do valor do portflio, priorizao dos investimentos nos servios, balanceamento entre a entrega e a demanda, e proposio de continuidade ou no; Aprovao: Deciso sobre o que fazer com os servios; Oficializao: Divulgao para organizao e alocao de recursos. Gerenciamento da demanda: Visa gerenciar de forma sncrona os ciclos de produo dos servios (Que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos servios (Que geram mais demanda). Por exemplo, o aumento da quantidade de funcionrios do cliente certamente intensificar a atividade do negcio, o que poder acarretar em crescimento da demanda de incidentes e requisies de servios; 9. Como o ITIL define o estgio Desenho de Servio? So desenhos de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, polticas e documentao, para atender os requisitos do negcio atuais e futuros. 10. Quais aspectos devem ser observados no estgio de Desenho de Servio? O desenho de um novo servio ou a alterao de um servio deve ser como um projeto de uma soluo completa, com alto grau de aderncia aos requisitos estabelecidos pelo negcio. Tais requisitos, assim como todos os recursos e capacitaes necessrias para o servio, devem estar de acordo com a estratgia estabelecida pela organizao; Desenhar os sistemas e ferramentas de gerenciamento de servios (Principalmente o portflio de servios), para que sejam capazes de apoiar os servios em todos os momentos do ciclo de vida; Desenhar as arquiteturas tecnolgicas e sistemas de gesto (Servios, aplicaes, dados/informao, infraestrutura e ambiente) para que tenham as capacitaes necessrias para operar os servios de forma consistente; Desenhar os processos de TI e gerenciamento de servios, assim como, os papis, as responsabilidades e as habilidades relacionadas, para que sejam capazes de operar, apoiar e manter os servios, assim como criar ferramentas que permitam a integrao entre organizaes; Desenhar as mtricas e mtodos para medio da qualidade do processo de desenho do servio, em termos do seu progresso, conformidade (Com requisitos corporativos, de governana, de regulao), eficcia e eficincia. 11. Descreva os processos relacionados ao Desenho de Servio? Gerenciamento do catlogo de servios: Garante uma fonte nica de informaes consistentes e atualizadas sobre todos os servios que esto operacionais e sobre aqueles que esto sendo preparados para entrar em operao. O catlogo de servios tem duas subdivises: Catlogo de servios de negcio: Contm a viso do cliente sobre os servios de TI, e o seu relacionamento com os processos e estruturas organizacionais do negcio; Catlogo de servios tcnicos: Contm detalhes tcnicos de todos os servios entregues ao cliente e os seus relacionamentos com os servios de suporte, itens de configurao, componentes e servios compartilhados necessrios entrega do servio ao cliente.

Gerenciamento de nvel de servio: Visa manter e melhorar a qualidade dos servios de TI, atravs de um ciclo contnuo de atividades envolvendo o planejamento, coordenao, elaborao, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mtuas, monitoramento e divulgao de nveis de servio (Em relao aos clientes), de nveis operacionais (Em relao a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de servios externos. Este processo tambm responsvel pela elaborao e manuteno de um plano de melhoria dos servios, um programa com aes priorizadas de melhoria para os servios; Gerenciamento de capacidade: Assegura que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negcio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de servios em relao a demanda e otimizando a infraestrutura necessria prestao dos servios de TI; Gerenciamento de disponibilidade: Visa assegurar que os servios de TI sejam projetados para atender e preservar os nveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negcio, otimizando os riscos de interrupo atravs de atividades de monitoramento fsico, soluo de incidentes e melhoria contnua da infraestrutura e da organizao de suporte; Gerenciamento de continuidade negcio de TI: Desdobramento do processo de gerenciamento de TI da continuidade do negcio, que visa assegurar que todos os recursos tcnicos e servios de TI necessrios (Incluindo sistemas, redes, aplicativos, central de servios, suporte tcnico, telecomunicaes, etc.) possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido; Gerenciamento de segurana da informao: Abrange processos relacionados garantia de confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados, assim com a segurana dos componentes de hardware, software, da documentao e dos procedimentos. Desta forma, esse processo alinha a segurana de TI com a segurana de negcio, e assegura que a segurana da informao seja gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos servios; Gerenciamento de fornecedor: Gerencia fornecedores e os contratos necessrios para suportar os servios por eles prestados, visando prover um servio de TI com qualidade transparente para o negcio, assegurando o valor do investimento feito;

12. Como o ITIL define o estgio Transio de Servio? Um estgio, que quando efetivo, agrega valor significativo a uma organizao provedora de servios, uma vez que assegura que os novos servios possam ser utilizados de forma a maximizar o valor das operaes do negcio, e, principalmente, demonstra a capacidade da organizao de gerenciar mudanas em seus servios de forma consistente. 13. Quais aspectos devem ser observados no estgio de Transio de Servio? Implementao de todas as mudanas no portflio ou catlogo de servios atravs do processo de transio; Adoo de um framework comum e de padres conhecidos para melhorar a integrao das partes envolvidas na transio; Maximizao de reutilizao de processos e sistemas j existentes; Integrao dos planos de transio s necessidades do negcio, visando maximizar o valor das mudanas; Gerenciamento dos relacionamentos com todas as partes interessadas (Stakeholders) nos servios; Desenvolvimento de sistemas e processos para facilitar a transferncia de conhecimento e o suporte s decises; Planejamento dos pacotes de liberao e implantao; Antecipao e gerenciamento das correes de desvios identificados na transio;

Gerenciamento proativo de recursos atravs de vrias instncias do processo de transio dos servios. Deteco antecipada de falhas (No incio do ciclo de vida do servio) , visando reduzir custos de correo; Garantia da qualidade do processo de transio e do servio novo ou alterado j em operao.

14. Descreva os processos relacionados Transio de Servio? Planejamento e suporte a transio: Visa planejar e coordenar os recursos necessrios para colocar um servio novo ou modificado no ambiente de produo, dentro do custo, prazo e qualidade estimados; Gerenciamento de mudana: Visa assegurar tratamento sistemtico e padronizado de todas as mudanas ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de incidentes/problema relacionado a estas mudanas na qualidade do servio, e melhorando, consequentemente, a rotina operacional da organizao; Gerenciamento de configurao e de ativo de servio: Abrange a identificao, o registro, o controle e a verificao dos ativos e itens de configurao (Componentes de TI, como hardware, software e documentao relacionada), incluindo suas verses, componentes e interfaces dentro de um repositrio centralizado. Fazem parte tambm do escopo desse processo a proteo da integridade dos ativos e itens de configurao ao longo do ciclo de vida dos servios contra mudanas no autorizadas e o estabelecimento e manuteno de um sistema de gerenciamento da configurao completo e preciso; Gerenciamento de liberao e implantao: Abrange o gerenciamento de tratamento de um de um conjunto de mudanas em um servio de TI, devidamente autorizadas (Incluindo atividades de planejamento, desenho, construo, configurao e testes de itens de software e hardware ), visando criar um conjunto de componentes finais e implant-los em bloco em um ambiente de produo, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratgia e no desenho do servio; Validao e testes de servio: Relacionado garantia de qualidade de uma liberao, incluindo todos os seus componentes de servio, os servios resultantes e a capacitao do servio por ela viabilizada. Um servio validado e testado est pronto para o uso dentro dos propsitos para os quais foi desenhado e construdo; Aplicao: Visa criar meios padronizados e consistentes para avaliar o desempenho de uma mudana no contexto de uma infraestrutura de TI e servio j existente, confrontando-o com as metas previstas, registrando e gerenciando os desvios encontrados; Gerenciamento do conhecimento: Visa garantir que a informao correta seja entregue no local apropriado, para uma pessoa que tenha competncia para atuar no tempo certo, habilitando a tomada de decises informadas. 15. Como o ITIL define o estgio Operao de Servio? Operao do Servio, a coordenao e a execuo de processos e/ou atividades necessrias para que o servio de TI contratado seja entregue e possa funcionar de acordo com os nveis de servios acordados. Alm disso, a Operao do Servio no deve deixar de fazer a gesto da tecnologia utilizada pelos seus processos e atividades a fim de que a entrega e o suporte ao servio sejam garantidos. O objetivo da Operao de Servio oferecer nveis de servio acordados para os usurios e clientes, e para gerenciar os aplicativos, tecnologia e infraestrutura, que a entrega dos servios de apoio.

16. Quais aspectos devem ser observados no estgio de Operao de Servio? Monitorao e controle; Operao de TI (Gerenciamento de console, programao de Jobs, backup e recuperao, impresso); Gerenciamento de mainframe; Gerenciamento e suporte a servidores; Gerenciamento de redes; Armazenamento de dados; Administrao de banco de dados; Gerenciamento de servios de diretrio; Suporte a desktops; Gerenciamento de middleware; Gerenciamento da internet/web; Gerenciamento de facilidades e data-centers, etc. 17. Descreva os processos relacionados Operao de Servio? Gerenciamento de evento Monitora todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, para atestar a normalidade da operao. Caso sejam detectadas condies de exceo, este processo deve escalonar para resoluo tcnica ou para atuao hierrquica. Eventos podem ser excees (incidentes, problemas, mudanas), advertncias ou pedidos de informao, que tero tratamentos distintos; Gerenciamento de incidente Visa restaurar a operao normal de um servio no menor tempo possvel, de forma a minimizar os impactos adversos para o negcio, garantindo que os nveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padres acordados (trata o efeito e no causa). Gerenciamento de problema Visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negcio, quando causados por falhas na infra-estrutura de TI, assim como prevenir incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente. Pode ser uma atuao reativa (resoluo de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e resolvendo problemas e falhas conhecidas antes da ocorrncia dos incidentes). Cumprimento de requisio Trata requisies dos usurios que no foram geradas por um incidente, mas que foram originadas a partir de uma solicitao de servio ou de uma simples solicitao de informao. Gerenciamento de acesso Controla o acesso de usurios ao direito de utilizar os servios, garantindo-o queles que foram previamente autorizados e restringindo-o a todos os demais. Consiste na execuo das polticas e aes definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Segurana da Informao (Desenho de servio). 18. Descreva as funes relacionadas Operao de Servio? A operao de servio possui 4 funes, so elas: Central de Servio (Service Desk) Funo destinada a responder rapidamente s questes, reclamaes e problemas dos usurios, de forma a permitir que os servios sejam executados com o grau de qualidade esperado. Pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual, nas modalidades de: Central de Atendimento (Call Center) nfase no atendimento de um grande numero de chamadas telefnicas; Help Desk Visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes no menor tempo possvel, assegurando que nenhuma chamada seja perdida, esquecida ou ignorada;

Central de Servio (Service Desk) Abordagem global, que permite a integrao dos processos de negcio infraestrutura de gerenciamento dos servios de TI. Gerenciamento Tcnico (Technical Management) Funo relacionada aos grupos, reas ou equipes que possuem experincia e conhecimento tcnico especializado para suportar a operao. Deve garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transaes, operar e melhorar a tecnologia utilizada nos servios. Gerenciamento das Operaes de TI (IT Operations Management) Funo relacionada aos grupos, reas ou equipes responsveis pela execuo das atividades dirias da operao. Esta funo se subdivide em controle de operao e gerenciamento de facilidades. Gerenciamento de Aplicativo (application Management) Funo responsvel por gerenciar aplicativos ao longo de seu ciclo de vidas, que desempenha um importante papel no desenho, teste e nas melhorias dos aplicativos de software relacionados implementao de servios de TI, incluindo atividades de desenvolvimento (levantamento de requisitos, planejamento, desenho, construo e teste) e de gerenciamento (implantao, operao, suporte e otimizao).

19. Como o ITIL define o estgio Melhoria de Servio Continuada? Alinhar e realinhar continuamente os servios de TI com o negcio. Como o negcio muda os requerimentos de servio tambm mudam. Existem motivadores de negcio e motivadores tcnicos para a realizao da melhoria continuada de servios de TI. Os motivadores de negcio esto ligados necessidade de alinhar continuamente os servios de TI aos requerimentos do negcio. Os motivadores tcnicos esto focados em garantir o melhor uso da tecnologia utilizada pelos servios de TI. As melhorias continuadas podem ser identificadas comparando os resultados obtidos, aferindo os benefcios obtidos, verificando o retorno do investimento (ROI) feito nas melhorias e avaliando o valor agregado dos servios. Para isso o ITIL sugere uma sequncia de seis passos para a realizao da melhoria continuada de servios: 1 Entender os objetivos de negcio e os consequentes requerimentos de servios de TI; 2 Identificar a situao atual; 3 Identificar as prioridades baseadas na Estratgia de Servios; 4 Detalhar o plano de melhoria continuada de servios; 5 Verificar se as mtricas esto em conformidade com os requerimentos de nveis de servios, processos, e objetivos do negcio; 6 Garantir a manuteno da qualidade das melhorias. 20. Quais aspectos devem ser observados no estgio de Melhoria de Servio Continuada? Planejamento contnuo da melhoria de processos; Anlise das informaes gerenciais; Tendncias quanto ao atingimento dos nveis de servio; Resultados desejados pelos servios; Avaliaes de maturidade; Auditorias internas peridicas; Pesquisas de satisfao junto aos clientes; Gerenciamento do plano de melhoria de servio; Identificao de oportunidade de melhoria.

21. Descreva os processos relacionados Melhoria de Servio Continuada? Alm do Processo de Melhoria em 7 passos, a Melhoria de servio Continuada suportada por mais 2 processos de Gerenciamento de Servios, so eles: Relatrio de Servio: Envolve a composio de relatrios de servio a partir dos dados coletados e monitorados durante a entrega do servio, alm da identificao do seu objetivo, do publico alvo e da utilizao planejada para as informaes contidas nestes relatrios. Medio de Servio: Visa prover informaes sobre o servio dentro de uma viso completa orientada integrao com o negcio. Recomenda-se a criao de um modelo de medio de servio, que estabelea diferentes nveis para a medio e para a visualizao atravs de relatrios: Componente: medies acerca de aspectos fsicos e tcnicos, como disponibilidade, desempenho, tempo de resposta, capacidade, falhas, mudanas, etc; Servio: medies sobre aspecto funcionais e de relacionamento direto com o cliente (tempos de atendimento e resoluo, pesquisas de satisfao, reclamaes, qualidade do servio, etc.); Processos que suportam os servios: medies de progresso, conformidade com regulaes, eficcia, eficincia; Scorecards de Servios: vises estticas peridicas de um servio particular; Dashboard de Servio: contm as mesmas medidas dos scorecards de servios, mas disponibilizadas em tempo real para TI e para os negcios; Scorecards de TI ou Balanced Scorecard: Vises de alto nvel com consolidaes das medies, visando refletir as metas e objetivos tticos e estratgicos. Recomenda-se que os resultados das medies e das melhorias efetuadas sempre estejam associados a benefcios para a organizao, que podero ser avaliados de forma quantitativa como retorno ou valor sobre o investimento. 22. Apresente os benefcios que podem ser obtido a partir da implementao do modelo ITIL em uma organizao. Melhoria da satisfao dos clientes; Reduo gradativa dos custos de treinamento (principalmente se o padro ITIL se tornar corporativo); Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicaes; Melhoria da produtividade das equipes de servios (todos os envolvidos conhecem seus papis e responsabilidades); Reduo dos custos relacionados aos incidentes e problemas, devido deteco e eliminao antecipada; Reduo dos custos indiretos que influenciam substancialmente o custo total de propriedade (manuteno e suporte, etc.); Melhor utilizao dos recursos de TI; Maior clareza no custeio dos servios; Aplicao de uma viso organizacional ao trabalho dos indivduos; Melhoria da satisfao interna dos colaboradores; Reduo da rotatividade dos colaboradores.