1/29/2020 GLPI – Configuração da SLA e OLA – Gerenciamento de Niveis de Serviço (SLA) no GLPI – Suporte Belém

GLPI – Configuração da SLA e OLA –

Gerenciamento de Niveis de Serviço (SLA) no
GLPI
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Gerenciamento de Niveis de Serviço (SLA)

SLM (Service Level Management / Gerenciamento de Niveis de Serviço)
O GLPI gerencia dois niveis de serviços: SLA e OLA. O SLA é um acordo de nível de serviço entre com o
“Cliente”, já o OLA é um acordo de nivel de operação com o “Fornecedor”. Desta forma é possível acordar um
nível de serviço com o cliente tendo uma garantia que é o nível de operação do Fornecedor.

A gura a seguir mostra a topologia do SLM:

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SLA (Service Level Agreements / Acordos de Niveis de Serviço)

Possui duas métrica de tempo que são acordadas com o cliente:

Tempo para aceitar;

Tempo para solução.

OLA (Operational Level Agreements / Acordos Operacionais de Serviço)

Assim como o SLA, o OLA, também, possui duas métricas de tempo, mas são acordadas com o Fornecedor do
serviço:

Tempo interno para possuir;

Tempo interno para solução;

Configuração de Niveis de Serviços

Acessar o menu Con gurar > Níveis de serviços

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Clique no botão (+) para adiconar:

A seguir o formulário para adicionar um serviço:

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SLA

Tempo para aceitar, no exemplo a seguir foi con gurado o tempo de 1 hora para aceitar o chamado.

Tempo para solução, no exemplo da gura abaixo foi con gurado 1 dia para solução.

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Resultado da con guração

OLA

Tempo interno para aceitar, o exemplo a seguir mostra a con guração de 10 minutos para aceitar.

Tempo interno para solução, a seguir um exemplo de con guração de 12 horas para solução.

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O resultado da con uguração será conforme a tela abaixo:

Regra de Escalação

A regra de escalação é utilizada para tomar ações de forma automática de forma a evitar que o SLM seja
cumprido, por exemplo podemos con gurar uma regra em que se o chamado for aberto e passado 30
minutos ninguém aceitar o chamado, o sistema irá atribuir para a equipe de Servicedesk.

Vamos con gurar o exemplo na prática:

Selecionar o SLA 1hora Aceitar:

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No menu Níveis de escalação, crie conforme o exemplo abaixo:

Em seguida, clique na escala que foi criada no item anterior para con gurar os critérios e ações.

Em Critérios, criar um critério: Status é Novo

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Em ações, criar duas ações:

1. Grupo técnico adiconar Servicedesk;

2. Status atribuir Processando (atribuído).

Ação 1:

Ação 2:

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Clicando no menu Todos, irá mostra a regra de escalação integralmente:

dica de sla no glpi

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