CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC

HU-UFJF

Catálogo de Serviços de TI

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1. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES

Data Edição Descrição

14.06.2018 01 Emissão do documento
06.12.2018 01 Atualização
10.06.2019 01 Atualização
20.09.2020 01 Atualização
SET/2022 02 Nova classificação

2. GLOSSÁRIO
Acordo de Nível de Serviço é um compromisso assumido
por um prestador de serviços de TI perante um usuário ou
cliente. Diz respeito, dentre outras coisas, ao tempo
ANS
máximo para a conclusão de determinado serviço. É o
mesmo que SLA, sigla de Service Level Agreement na
tradução para o português.
Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação. É um
CSTI documento de relaciona os serviços oferecidos pelo setor
de tecnologia informação da empresa.
Conjunto de capacidades organizacionais (processos e
Gerenciamento de Serviços de
métodos de trabalho, funções, papéis e atividades)
TI
realizadas para prover valor sob a forma de serviços.
Software aplicativo open source de gestão de serviços e
gerenciamento de ativos de TI. Desenvolvido para atender
GLPI
às necessidades de Gestores de TI no gerenciamento de
chamados de Helpdesk.
Evento que não faz parte do comportamento padrão de
usabilidade, causando assim a redução na qualidade do
Incidente
serviço de TI ou até mesmo a interrupção do serviço
(indisponibilidade).
Information Technology Infrasctructure Library biblioteca
que compila melhores práticas usadas para o
ITIL gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.
Framework mundialmente conhecido e adotado como
modelo de gestão de TI.
É um termo em inglês que significa código aberto. Refere-se
Open Source a licença de uso de determinado software, onde seu código
fonte pode ser adaptado para diferentes fins.
São os microcomputadores e periféricos, softwares,
Recursos de TIC sistemas desenvolvidos internamente e de terceiros, dados
armazenados e elementos da infraestrutura de TI.
Catálogo de Serviços de TI

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 Solicitação de informação para uma mudança ou solicitação
de algum serviço de TI. É geralmente atendida pela Central
Requisição de serviços
de Serviços e não requer a abertura de uma requisição de
mudança.
Meio de entrega de valor aos clientes, propiciando os
resultados desejados, sem que tais clientes/áreas de
Serviços de TI
negócio precisem assumir custos e riscos específicos
inerentes a TI.
Tecnologia da Informação e Comunicação. Consistem de
TIC todos os meios técnicos usados para tratar a informação e
auxiliar na comunicação.

3. INTRODUÇÃO
O Catálogo de Serviço de Tecnologia da Informação (CSTI) é um instrumento que
fornece de forma organizada a lista de todos os serviços prestados pelo Setor de Tecnologia da
Informação e Saúde Digital (SETISD) para o estabelecimento de Acordos de Nível de Serviço
(ANS ou SLA) disponibilizados no Hospital Universitário da Universidade Federal de Juiz de Fora
(HU-UFJF).

O objetivo do CSTI é delimitar o alcance das atividades prestadas pelo SETISD com base
em suas competências, recursos de TIC disponíveis e infraestrutura existente.

Deste modo, o CSTI é um documento dinâmico, e deverá ser atualizado sempre que
novos serviços e recursos de TIC forem disponibilizados no ambiente do HU-UFJF ou quando
algum serviço for descontinuado ou tornar-se obsoleto.

O propósito do Gerenciamento do Catálogo de Serviços é atuar como fonte centralizada

de informações sobre todos os serviços acordados, e assegurar que ele esteja disponível para
que tem autorização para requisitá-lo.

Importante ressaltar que todo serviço está sujeito a Riscos, portanto todos os serviços
devem ter seus riscos avaliados e gerenciados.

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4. DEFINIÇÕES

4.1 GLPI

GLPI é um software disponibilizado pelo SETISD para gestão de equipamentos de TI e

ocorrências de suporte técnico. É uma ferramenta web que gerencia recursos de hardware e
software, além de permitir aos usuários a abertura de chamados para as equipes de suporte. É
o aplicativo utilizado pelos usuários do HU-UFJF para fazer requisições e relatar incidentes,
ambos relacionados a TIC. Importante ressaltar que este aplicativo também é recomendado
pela Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) para adoção em todas as filiais da Rede
Ebserh.

4.2 Documento de Oficialização de Demanda de TI

Algumas solicitações ao SETISD podem exigir maiores detalhes a respeito da demanda a ser
executada, ou ainda necessitar do aval de chefia do Setor demandante, para isto, o Documento de
Oficialização de Demanda (DOD) de TI constitui o instrumento mais adequado para realizar tais
solicitações para o Setor de Administração. Estas, não estão relacionadas no Catálogo de Serviços TI.

4.3 Definições de Nível de Serviço

A descrição de cada um dos serviços inclui escopo, tempo, níveis de qualidade e performance.
As definições dos termos utilizados na descrição dos serviços são:

Unidade de
Termo Descritivo
medida
Janela de Janela temporal durante a qual estão previstas Janela temporal
manutenção intervenções regulares de manutenção. (dias e horas)
Porcentagem real do serviço comparado com o
Disponibilidade Porcentagem
garantido/contratado.
Número de horas de suporte desde o recebimento Horas/minutos
Tempo para
do chamado pela Central de Serviços de TI úteis de suporte
correção /
(suporte web - GLPI) até a solução definitiva ou (tempo médio de
resolução
temporária disponibilizada pela equipe do SETISD. correção)

Catálogo de Serviços de TI

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 Unidade de
Termo Descritivo
medida
Número de horas de suporte desde o recebimento Horas/minutos
Tempo de 1ª do chamado pela Central de Serviços de TI úteis de suporte
resposta (suporte web - GLPI) até a atribuição para algum (tempo médio de
integrante da equipe do SETISD. 1ª resposta)

Grau de Satisfação Indicador de Nível de Serviço Porcentagem

4.4 Definições de Resposta a Incidentes e Requisições

A Central de Serviços (CS) de TI é o ponto prioritário de contato para registro e

acompanhamento dos chamados. No âmbito da CS, estão definidas prioridades para a
resolução dos chamados, baseados no impacto e urgência. Outros meios de comunicação
também são usados (email, telefone ou até presencial), no entanto não devem ser estimulados
pela falta de registro e dificuldade de mensuração das demandas. No caso de chamados
oriundos fora da CS, sempre que possível a equipe do SETISD deve orientar o usuário a abrir o
chamado para formalizar a demanda.

4.4.1 Tempo de Resposta

Os tempos de resposta estão definidos no Catálogo de Serviços de TI (anexos A e B),

cujos valores foram determinados pelo binômio criticidade x complexidade.

4.5 Definições de Disponibilidade

Um serviço é considerado disponível quando funciona de acordo com o ANS (ou SLA) ou
com a descrição do Serviço acordado neste documento e os meios para acesso ao serviço estão
ativos. Para efeito prático, o SETISD trabalha com a perspectiva de disponibilidade de 95%.

4.6 Política de Entregas e de Colocação em Produção de Alterações

Catálogo de Serviços de TI

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 Todas as entregas ou entradas em produção de alterações que possam afetar a
disponibilidade do serviço ou necessitem de interrupção na produção serão acordadas e
programadas com o usuário ou administração superior.

4.7 Alterações e Entregas de Emergência e Urgentes

Todas as alterações de emergência / urgentes, obedecem também à política de entregas

e de colocação em produção.

4.8 Reclamações

Uma reclamação consiste na manifestação da insatisfação com o serviço prestado

relativo aos níveis de serviço acordados. A Central de Serviços de TI permite o
acompanhamento do chamado, onde o usuário pode enviar sugestões, recomendações e
também reclamações. O usuário também tem opção para reabrir um chamado fechado. E tão
logo o chamado seja fechado, o usuário é convidado (opcional) a pontuar seu nível de
satisfação com o chamado. As reclamações podem ser enviadas para o SETISD conforme item
5.5.

5. SUPORTE E MANUTENÇÃO

5.1 Solicitações

A ferramenta utilizada para que os usuários solicitem os serviços existentes no CSTI são:

• Central de Serviços de TI (GLPI).

5.2 Componentes e funcionalidades do serviço

O suporte é realizado das seguintes formas:

Catálogo de Serviços de TI

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 • Prioritariamente pelo suporte online através da Central de Serviços de TI (GLPI); e
• Excepcionalmente por e-mail, telefone ou presencial.

5.3 Níveis de serviço

Nível de Serviço Nível Notas

Horas de serviço
8 h x 5 dias / semana
(remoto/presencial)
Ver tempo para correção /
Catálogo de Serviços de TI (anexos A resolução / resolução de
Prazo de Solução
e B) incidentes ou requisições de
serviço
Ver tempo de 1ª resposta /
Tempo de Início de Catálogo de Serviços de TI (anexos A
resolução de incidentes e
Atendimento e B)
requisições de serviço
O grau de satisfação é marcado
Grau de Satisfação Indicador de Nível de Serviço pelo usuário (opcional) no GLPI
quando o chamado é resolvido
Meta de
95% de disponibilidade
Disponibilidade

5.3.1 O Catálogo de Serviços disponíveis está anexo a este documento para maior
agilidade na visualização dos serviços disponíveis, bem como, os tempos de resposta e
resolução dos incidentes.

5.3.2 O Catálogo de Serviços será revisado a cada seis meses ou será atualizado
sempre que houver inclusão, alteração ou exclusão de serviços e/ou adequação dos tempos de
atendimento conforme as estatísticas levantadas nos relatórios de monitoramento.

5.4 Monitoramento

O monitoramento da Central de Serviços de TI se dá através do painel de

monitoramento disponível no software GLPI diariamente e será divulgado quadrimestralmente
no Painel de Gestão à Vista disponível no site do HU-UFJF.

Catálogo de Serviços de TI

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 Nível de serviço Relatórios de serviço Frequência
Total de chamados Quantidade de chamados por mês. Quadrimestral

Tempo de resolução Porcentagem de resolução dos chamados em dias. Quadrimestral

Total de chamados por Porcentagem de atendimento das principais

Quadrimestral
categoria categorias.

5.5 Contato

Para comunicação de incidentes, solicitação de requisições de serviços, esclarecimentos

e/ou informações adicionais, contatar o SETISD preferencialmente via web na Central de
Serviços de TI.

Para aquisição de novos serviços/sistemas/equipamentos: abertura de processo Sei!

pelo Setor de Administração utilizando o Documento de Oficialização de Demanda (DOD) de TI
para formalização.

Para reclamações: via correio eletrônico: setisd.hu-ufjf@ebserh.gov.br. No sentido de

tornar mais eficiente o tratamento do assunto, em qualquer pedido de reclamação, informar o
número do chamado atribuído pela Central de Serviços TI.

5.5 Catálogo de Serviços

A referida relação encontra-se no Anexo A deste documento.

Catálogo de Serviços de TI

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 Anexo A – Catálogo de Serviços de TI de Nível 1

Subgrupo do Tempo de Início Prazo de Nível de

Grupo do Serviço Detalhamento do Serviço
Serviço de Atendimento Solução Atendimento
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Instalar equipamento 01:00 06:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Substituir periféricos e componentes 01:00 12:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Remanejamento do equipamento 01:00 06:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Manutenção preventiva 01:00 24:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Equipamento com lentidão 01:00 06:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Falha no computador ou periférico 01:00 01:00 N1
Montagem/Desmontagem de
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR 01:00 06:00 N1
equipamentos
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Orientar usuário 01:00 02:00 N1
Solucionar problema de autenticação
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR 01:00 02:00 N1
(Logon) no computador
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Equipamento não liga 01:00 01:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Equipamento travado 01:00 01:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Equipamento erro inicialização 01:00 02:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Equipamento reiniciando constantemente 01:00 02:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Sem conexão com a rede / internet 01:00 02:00 N1
Problemas do equipamento relacionado ao
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR 01:00 02:00 N1
domínio
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Equipamento com ruídos sonoros 01:00 02:00 N1
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR Suporte/instalação de webconferência** 01:00 02:00 N1
Sem conexão do computador com o
EQUIPAMENTOS COMPUTADOR 01:00 02:00 N1
projetor ou Televisão (espelhamento)
EQUIPAMENTOS MONITOR Equipamento não liga 01:00 01:00 N1
EQUIPAMENTOS MONITOR Equipamento travado 01:00 01:00 N1
EQUIPAMENTOS MONITOR Instalar monitor adicional 01:00 02:00 N1
EQUIPAMENTOS MONITOR Remanejamento do equipamento 01:00 06:00 N1
EQUIPAMENTOS MONITOR Listras ou manchas na tela 01:00 06:00 N1
EQUIPAMENTOS MONITOR Imagem turva ou problemas de cores 01:00 02:00 N1
LEITOR COD.
EQUIPAMENTOS Instalar equipamento 01:00 06:00 N1
BARRAS
LEITOR COD.
EQUIPAMENTOS Remanejamento do equipamento 01:00 06:00 N1
BARRAS
LEITOR COD.
EQUIPAMENTOS Equipamento não liga 01:00 02:00 N1
BARRAS
LEITOR COD.
EQUIPAMENTOS Equipamento travado 01:00 02:00 N1
BARRAS
ESTABILIZADOR.N
EQUIPAMENTOS Equipamento não liga 01:00 02:00 N1
OBREAK
ESTABILIZADOR.N
EQUIPAMENTOS Equipamento travado 01:00 02:00 N1
OBREAK
ESTABILIZADOR.N
EQUIPAMENTOS Instalar equipamento 01:00 06:00 N1
OBREAK
ESTABILIZADOR.N
EQUIPAMENTOS Equipamento com ruídos sonoros 01:00 02:00 N1
OBREAK

Catálogo de Serviços de TI

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 Subgrupo do Tempo de Início Prazo de Nível de
Grupo do Serviço Detalhamento do Serviço
Serviço de Atendimento Solução Atendimento
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Falha ou manchas na impressão 01:00 04:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Impressão saindo em branco 01:00 02:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Atolamento de papel 01:00 02:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Cancelar documentos na fila de impressão 01:00 02:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Emitir relatório de impressão 01:00 12:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Instalar equipamento 01:00 12:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Remanejamento do equipamento 01:00 12:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Instalar impressora em desktop 01:00 04:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Equipamento não liga 01:00 01:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Equipamento travado 01:00 01:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Documento não copia 01:00 02:00 N1
INFRAESTRUTURA IMPRESSÃO Documento não digitaliza 01:00 02:00 N1
INFRAESTRUTURA CABEADA Novo ponto de rede 01:00 60:00 N1
WI-FI
INFRAESTRUTURA Orientar usuário para conexão 01:00 02:00 N1
CORPORATIVA
WI-FI
INFRAESTRUTURA Revogar acesso 01:00 08:00 N1
CORPORATIVA
WI-FI
INFRAESTRUTURA Indisponibilidade do serviço 01:00 08:00 N1
CORPORATIVA
SERVIDOR DE
INFRAESTRUTURA Criar pasta compartilhada 01:00 04:00 N1
ARQUIVOS
SERVIDOR DE
INFRAESTRUTURA Alterar pasta compartilhada 01:00 04:00 N1
ARQUIVOS
SERVIDOR DE
INFRAESTRUTURA Excluir pasta compartilhada 01:00 04:00 N1
ARQUIVOS
SERVIDOR DE
INFRAESTRUTURA Incluir permissão usuário em pasta 01:00 04:00 N1
ARQUIVOS
SERVIDOR DE
INFRAESTRUTURA Alterar permissão usuário em pasta 01:00 04:00 N1
ARQUIVOS
SERVIDOR DE
INFRAESTRUTURA Excluir permissão usuário em pasta 01:00 04:00 N1
ARQUIVOS
SERVIDOR DE
INFRAESTRUTURA Indisponibilidade do serviço 01:00 24:00 N1
ARQUIVOS
AGHUX AGHU Orientar usuário final 01:00 01:00 N1
AGHUX AGHU Cadastrar computador 01:00 01:00 N1
AGHUX AGHU Cadastrar impressora 01:00 01:00 N1
AGHUX AGHU Verificar erros de impressão 01:00 01:00 N1
AGHUX AGHU Visualizar relatório em PDF pelo navegador 01:00 01:00 N1
Verificar o funcionamento do
AGHUX AGHU 01:00 01:00 N1
interfaceamento de exames
AGHUX AGHU Erro ao acessar o sistema (navegador) 01:00 02:00 N1
SISTEMAS DIVERSOS Orientar usuário final 01:00 01:00 N1
SISTEMAS DIVERSOS Erro ao acessar o sistema 01:00 01:00 N1
SISTEMAS DIVERSOS Instalação de sistemas/aplicativos/utilitários 01:00 03:00 N1
SISTEMAS DIVERSOS Verificar erros de impressão 01:00 02:00 N1
SISTEMAS DIVERSOS Acesso remoto nos computadores 01:00 02:00 N1
TELEFONIA TELEFONIA Ramal mudo 01:00 01:00 N1
TELEFONIA TELEFONIA Linha com ruído 01:00 01:00 N1

Catálogo de Serviços de TI

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 Subgrupo do Tempo de Início Prazo de Nível de
Grupo do Serviço Detalhamento do Serviço
Serviço de Atendimento Solução Atendimento
TELEFONIA TELEFONIA Aparelho com problema 01:00 01:00 N1
TELEFONIA TELEFONIA Não realiza ligação DDD/Celular 01:00 01:00 N1
* Subgrupo DIVERSOS - Correspondem aos sistemas, aplicativos e utilitários de uso interno, Ebserh e Governo Federal (Ex. SCA, NEPHROSYS, SAGH, RESIDIR,
DATASUS, BROWSER WEB, PACOTE OFFICE, POWERBI, BIZAGI, LEITOR PDF, OUTROS) / ** Webconferência - Teams, Zoom, Google Meeting, etc.

Catálogo de Serviços de TI

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 Anexo B – Catálogo de Serviços de TI de Níveis 2 e 3

Grupo do Tempo de Início Nível de

Detalhamento do Serviço Prazo de Solução
Serviço de Atendimento Atendimento
Intermediário Gestão de Service Desk 01:00 08:00 N2
Intermediário Configuração de ativos de rede 01:00 04:00 N2
Configuração de sistemas de gerenciamento/segurança (ADs,
Intermediário 01:00 03:00 N2
firewall, acesso remoto, etc.)
Acionamento de garantia junto aos fabricantes de
Intermediário 01:00 02:00 N2
equipamentos
Intermediário Contato/fiscalização de fornecedores de serviços de TI 01:00 02:00 N2
Avançado Configuração de ativos de rede 01:00 06:00 N3
Configuração de sistemas de gerenciamento/segurança (ADs,
Avançado 01:00 05:00 N3
firewall, acesso remoto, etc.)
Acionamento de garantia junto aos fabricantes de
Avançado 01:00 02:00 N3
equipamentos
Avançado Contato/fiscalização de fornecedores de serviços de TI 01:00 02:00 N3
Avançado Análise de Projetos/Inovação Tecnológica 01:00 24:00 N3
Avançado Gestão contratual/participação em equipes de planejamento 01:00 40:00 N3
Avançado Atualização do AGHU 01:00 04:00 N3
Avançado Intermediação com analistas da sede 01:00 04:00 N3

Catálogo de Serviços de TI

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