UNIDADE II

Gerenciamento de
Sistemas de Informação
Prof. Me. Antônio Palmeira
 Conteúdo da Unidade II

 Serviços de TI
 Virtualização
 Computação em Nuvem
 Arquitetura Orientada a Serviço
 Gerenciamento de Serviços de TI
 Modelo ITIL®
 Serviços de TI

 Serviço de TI é a entrega de valor, por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de

TI em vista da satisfação dos clientes.
 Os Serviços de TI são prestados normalmente por provedores de serviços de TI, que podem
ser terceirizados (prestados por empresas externas) ou internalizados, quando executados
por uma área de TI interna das empresas.
 Estes provedores possuem um portfólio de serviços catalogando tudo aquilo que é
disponibilizado aos clientes.
 Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias, o que nos remete
para as três dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e tecnológica).
Valor do Serviço
 Serviços de TI por meio da Computação em Nuvem

 TI não entrega mais um produto, mas um serviço.

 A internet é um fator crítico para promover a conexão dos serviços e das organizações.
 Tudo isso coopera para uma centralização do processamento de dados em grandes
estruturas de data center, favorecendo a Computação em Nuvem.
 As tecnologias de computação em nuvem centralizam o processamento de sistemas de
informação e o seu armazenamento fora do ambiente das empresas, oferecendo uma
infraestrutura de hardware, software e serviços, disponíveis de forma dinâmica, com base em
acordos de nível de serviço.
 Características da Computação em Nuvem

 Oferecimento de serviços sob demanda.

 Disponibilidade ampla de serviços de redes de comunicação de dados.

 Disponibilidade de um pool de recursos.

 Rápida elasticidade e serviços que podem ser medidos.

 Data Center

 É o centro de processamento de dados de uma organização.

 Nele estão instalados diversos componentes da infraestrutura de TI (hardware, software, BD

e redes de computadores) que permitem a entrega de serviços importantíssimos de TI.

 Um dos objetivos principais do data center é o oferecimento de serviços de TI de alto

desempenho e disponibilidade, além da escalabilidade necessária para atender aos
requisitos de negócios.
Elementos de um Data Center e serviços entregues por um Data Center

Data center
Instalações físicas
Energização TI
Refrigeração

Gerenciamento

Energia Telecomunicações Upload e download

Data center

Serviços de alta disponibilidade

e recuperação a desastres
Serviços de segurança

Serviços de aplicação

Serviços de Serviços de
Serviços de rede armazenamento
processamento
Serviços de virtualização
Serviços de automação e gerenciamento da TI
O Data Center e os Processos de Negócio

Processos (usuário)
Nível de serviço

Aplicações
Nível de serviço

Serviços de infraestrutura
Serviços de data center
Componente do
data center
 Tipos de Data Center

 Data center empresarial: é utilizado quando uma organização deseja um data center
próprio construído no mesmo prédio, onde estão situadas todas as outras atividades
inerentes ao negócio.

 Data center internet: tem o papel de entregar uma infraestrutura de armazenamento e

processamento de dados críticos para o negócio, envolvendo todas as necessidades de
segurança (redundância, disponibilidade e integridade) via internet (na nuvem).
 Classificação dos Data Centers

 Tier 1: não contempla redundâncias e a sua disponibilidade é 99,671% (em um ano o serviço
pode ficar até 28,8 horas indisponível).
 Tier 2: possui componentes redundantes no âmbito interno e a sua disponibilidade mínima é
99,749% (em um ano o serviço pode ficar até 22 horas).
 Tier 3: possui redundância tanto para questões internas quanto externas e a sua
disponibilidade é 99,82% (em um ano detecta-se apenas 1,6 horas de indisponibilidade).
 Tier 4: possui redundância para todos os recursos e também para a sala principal do
cabeamento estruturado. A disponibilidade é 99,995% (apenas 24 minutos de
indisponibilidade por ano).
 Interatividade

Qual dos serviços a seguir não é entregue pelo Data Center?

a) Redes de Comunicação de Dados.

b) Segurança da Informação.
c) Processamento e armazenamento de dados.
d) Fornecimento de aplicações.
e) Gerenciamento financeiro de processos.
 Resposta

Qual dos serviços a seguir não é entregue pelo Data Center?

a) Redes de Comunicação de Dados.

b) Segurança da Informação.
c) Processamento e armazenamento de dados.
d) Fornecimento de aplicações.
e) Gerenciamento financeiro de processos.
 Custos de implementação e operação de um data center

 Na implementação de um data center, existem custos na implementação do sistema de

alimentação elétrica, na construção da sala, na aquisição de equipamentos, na
implementação e montagem dos sistemas de cabeamento estruturado, na instalação de todo
o sistema de refrigeração.

 Claro que tudo isso sofre grande dependência da classificação do data center, ou seja, qual
nível ele vai operar entre aquele que vai do tier 1 até o tier 2 e do tamanho das áreas onde
os equipamentos e o sistema de cabeamento estruturado serão alojados.

 Preocupação com o TCO é fundamental quando mensura-se

custos com a operação do Data Center.
 TCO de um Data Center

 É o custo associado ao fato de apenas utilizarmos ou termos propriedade sobre um

determinado recurso.
 Sobre o TCO do data center, é possível identificar pelo menos dois fatores que o influenciam:
depreciação e o custo operacional.
 A depreciação nos remete à desvalorização dos equipamentos e consequente redução de
valor de mercado, acompanhada da redução do desempenho, quando comparado às
necessidades de negócio.
 O custo operacional envolve os gastos com operadores de telecomunicações, fornecimento
de energia elétrica, além de questões que envolvem manutenção preventiva.
 Data Center em Container

 Os servidores de uma determinada organização podem ser perfeitamente instalados em

containers, propiciando maior flexibilidade e escalabilidade.

 Assim, de modo rápido é possível implementar soluções de data center em eventos,

contingências e também (por que não?) como data center principal.

 O seu principal ponto positivo reside no uso mais inteligente da energia elétrica, produzindo
uma maior eficiência energética que os data centers tradicionais.
Comparação entre os data centers tradicionais e data centers em container

Atributos primários Tradicional Container

Tempo para implementar Longo – Tipicamente dois anos Meses

Custo de capital Muito alto Mais baixo

Custo de operação Variável Similar ao melhor tradicional

Capacidade de
PROCESSAMENTO

Requisitos de
Capacidade
DATA CENTER
TRADICIONAL
(TDC) DATA CENTER
EM
CONTAINER
(CDC) Tempo
(Anos)
3 6 9
 Gestão do Data Center

 A gestão da infraestrutura do data center deve ser provida de um sistema que

necessariamente abrange: emissão de relatórios; utilização de dashboards e cenários;
controle e gerenciamento; visualização.
 Outro aspecto bem crítico da gestão a ser considerado engloba a segurança física do data
center. O acesso ao data center precisa ser bem controlado, considerando níveis
apropriados de perfis e proximidade das instalações.
 E não só o acesso, mas também as questões relacionadas a desastres, incluindo plano para
mitigar riscos, bem como gerar respostas diante das mais diversas situações.
 Ainda no quesito segurança é preciso conferir importância
também à gestão relacionada à refrigeração, umidade e
energia em um data center, sob pena de paradas não
programadas e consequências imediatas para o negócio.
 Virtualização

 É o principal serviço de TI entregue por um data center, exercendo grande impacto nos
outros serviços prestados.

 Na virtualização, é possível a segmentação de um servidor físico em diversos servidores

lógicos, em que aplicações utilizam sistemas operacionais diferentes.

 A virtualização permite a criação de um data center virtual que pode oferecer recursos de
processamento, armazenamento e conectividade, de forma que todo o potencial de hardware
instalado é aproveitado, reduzindo a ociosidade de recursos computacionais.
 Benefícios da Virtualização

 Melhoria no aproveitamento da infraestrutura já implementada na Organização.

 Maior utilização do hardware propiciando uma redução na quantidade de máquinas
existentes.
 Gerenciamento centralizado dos recursos de infraestrutura de TI.
 Rápida implementação e disponibilização de aplicações tecnológicas.
 Grande variedade de plataformas.
 Disponibilização de ambientes dedicados a testes, sem prejuízos dos sistemas
operando em produção.
 Maior confiabilidade e segurança.
 Processos de atualização e migração mais fáceis de ser
executados.
 Modelos de Computação em Nuvem

 Infraestrutura como um serviço

 Software com um serviço

 Plataforma como um serviço

 Infraestrutura como Serviço (IaaS)

 Conhecido pelo acrônimo IaaS (Infrastructure as a Service).

 É uma tecnologia que fornece a infraestrutura de processamento e armazenamento como
um serviço habilitado pela computação em nuvem.
 Nessa tecnologia, o usuário possui o controle de mecanismos virtuais e não físicos,
totalmente baseada em conexões com a internet.
 Nas soluções de IaaS, os clientes do serviço implantam as suas soluções baseadas
em um hardware físico controlado por uma organização terceirizada, denominada de
provedor de serviços.
 Questões que envolvem escalabilidade, configurações e
manutenção tornam-se responsabilidade do
provedor de serviços que zela pela qualidade e
alinhamento com o negócio.
 Plataforma como Serviço (PaaS)

 Conhecido pelo seu acrônimo em inglês PaaS (Platform as a Service).

 Corresponde a um conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o
desenvolvimento de software.
Organização
 Essas tecnologias incluem servidores
com a sua capacidade de memória, Aplicações Dados

armazenamento e sistema operacional, Data center

Clientes
além de serviços de middleware e BI. Funcionários

Internet

Data center
Data center
Aplicações Dados
Aplicações Dados

Provedor 1
Provedor 2
 Software como Serviço (SaaS)

 Conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a Service).

 Trata-se do oferecimento de uma aplicação como serviço hospedado em uma nuvem
gerenciada e operada por um Provedor de Serviços.
 A aplicação (software) é utilizada por meio de um navegador de internet (Google Chrome,
Internet Explorer, dentre outros).
 É uma evolução do conceito de ASPs (Application Service Providers), que forneciam
aplicativos “empacotados” aos usuários de negócios de internet e foram originalmente
construídos para serem aplicativos de um único inquilino.
 O uso do SaaS preconiza que todos os requisitos de
negócios sejam geridos pelo provedor de serviços.
 Esses requisitos incluem: rede, armazenamento, servidores,
virtualização, sistema operacional, middleware, runtime,
dados e a própria aplicação propriamente dita.
 Interatividade

O conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o desenvolvimento de

software oferecido na nuvem é conhecido como:

a) IaaS.
b) PaaS.
c) SaaS.
d) VaaS.
e) TIaaS.
 Resposta

O conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o desenvolvimento de

software oferecido na nuvem é conhecido como:

a) IaaS.
b) PaaS.
c) SaaS.
d) VaaS.
e) TIaaS.
Comparação entre IaaS, PaaS e SaaS

Aplicativos Aplicativos Aplicativos Aplicativos

Dados Dados Dados Dados

Runtime Runtime Runtime Runtime

Middleware Middleware Middleware Middleware

SO SO SO SO

Virtualização Virtualização Virtualização Virtualização

Hardware Hardware Hardware Hardware

On-premisses IaaS PaaS SaaS

Responsabilidade Responsabilidade
do cliente do provedor
 Classificação da Computação em Nuvem (Quanto ao modelo de
desenvolvimento)
 Nuvem pública: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada por
empresas públicas ou grandes grupos industriais.

 Nuvem privada: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada pelo

cliente.

 Nuvem comunitária: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada por

várias organizações, suportando uma comunidade que possui interesses comuns.

 Nuvem híbrida: combinação de duas ou mais nuvens (pública, privada, comunitária).

 Evolução da Administração da TI (momento inicial)

 Em um primeiro momento, a área de TI das empresas era chamada de CPD ou

simplesmente área de informática.
 Nesse contexto, o corpo de funcionários da TI era formado por profissionais essencialmente
técnicos e com pouca ou nenhuma experiência em administração.
 Inexistência de modelos e frameworks de gestão específicos para o ambiente tecnológico,
colaborando para uma gestão fracamente profissionalizada dos recursos de TI.
 Promoção de profissionais essencialmente técnicos para cargos de liderança e gestão, sem
qualquer ideia da necessidade de alinhamento entre a área de TI e as áreas de negócios.
Evolução da Administração da TI

Gerenciamento de Gerenciamento de
Governança de TI
infraestrutura de TI serviço de TI

Provedor de Provedor de Parceiro

tecnologia serviços estratégico

- TI considerada custo - TI considerada investimento

- Administrador da TI é o melhor técnico - Administrador da TI com visão de negócio
- TI entrega uma infraestrutura - TI entrega serviços e é parceira estratégica
 Gerenciamento de Serviços de TI

 Gerenciamento de serviços de TI é o conjunto de processos especializados que associados

às habilidades organizacionais proporcionam o controle e administração dos serviços de TI.

 O objetivo principal do gerenciamento de serviços de TI é efetuar a transformação de

recursos de TI em serviços que agregam valor aos negócios de uma corporação.

 Portanto, temos habilidades unidas a recursos que atendem às necessidades do ambiente

organizacional em vista do atingir de suas metas, dentro dos custos e considerando os
riscos associados.
 Objetivos específicos do Gerenciamento de Serviços de TI

 Entendimento completo dos serviços fornecidos ao cliente, além da clara aceitação

do escopo definido.
 Garantia de entrega de serviços alinhados às expectativas dos clientes, de maneira a facilitar
os seus processos e rotinas diárias.
 Entendimento do valor de cada um dos serviços constantes no portfólio
apresentado ao cliente.
 Entendimento e gerenciamento dos custos associados aos serviços.
 Entendimento e gerenciamento dos riscos associados a estes serviços.
 Modelos e Frameworks de Gerenciamento de Serviços de TI

 Information Technology Infrastructure Library - ITIL®

 Microsoft Operations Framework (MOF)

 Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC)

 Família de normas ISO 20000.

 MOF

 É um framework de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se

encontra na sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL.
 Apresenta-se como um conjunto de boas práticas, princípios e modelos para gestão de
serviços de TI das empresas, formado pelos componentes: tecnologia, pessoas e os
processos.
 Os componentes são os pilares do modelo e se baseiam nos elementos-base do MOF, que
são: modelo de processos, modelo de equipes, disciplina de gerenciamento de riscos.
Revisão de iniciação

Otimização Alteração Revisão da prontidão

Revisão de SLA
Suporte Operação de liberação

Fonte: Adaptado de Fernandes

Revisão de Operação & Abreu (2012, p. 311).
Processos do MOF

Fonte: Fernandes & Abreu (2012, p.311).

 Interatividade

Qual dos modelos a seguir não é considerado para o gerenciamento de serviços de TI?

a) PMBOK.
b) Information Technology Infrastructure Library – ITIL®.
c) Microsoft Operations Framework (MOF).
d) Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC).
e) Família de normas ISO 20000.
 Resposta

Qual dos modelos a seguir não é considerado para o gerenciamento de serviços de TI?

a) PMBOK.
b) Information Technology Infrastructure Library – ITIL®.
c) Microsoft Operations Framework (MOF).
d) Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC).
e) Família de normas ISO 20000.
 Família de Normas ISO/IEC 20000

 Iniciou-se com a norma ISO/IEC 20000, que foi criada em 2005 para o gerenciamento de
serviços de TI, a partir do padrão British Standard (BS) 15000.

 Hoje, a norma ISO 20000 evoluiu para uma família de normas.

Fonte: Autoria própria (2021).

 Família de Normas ISO/IEC 20000

 A família de normas da ISO/IEC 20000 deve ser utilizada para certificar organizações que
desejem comprovar a efetividade da sua gestão de serviços de TI com base nas
práticas do ITIL.

 A ideia da ISO com a família de norma ISO/IEC 20000 é estabelecer os padrões para a
implantação de um sistema de gestão de serviços (SGS) para a área de TI.

 O SGS inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, os processos, os documentos e os

recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o desenho, a transição, a entrega e
a melhoria dos serviços para atender aos requisitos preconizados pela norma.
 Modelo ITIL®

 É um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado por meio de práticas

contidas em um modelo, desenvolvido em 1980 no Reino Unido, pela Agência Central de
Computadores e Comunicações como um método que objetivava o governo da infraestrutura
de Tecnologia da Informação em departamentos e órgãos públicos do Reino Unido.
 1ª versão: apresentava aspectos importantes da provisão de serviços de TI com foco muito
forte em infraestrutura, mais especificamente em planejamento e contingência.
 2ª versão: surgiu em 2000, tendo como principais características a forte aderência ao modelo
PDCA e às suas práticas de melhoria contínua em processos.
 3ª versão: surgiu em 2007 e foi aprimorado em 2011,
abordando uma visão completa dos processos do
gerenciamento de serviços de TI na forma de um ciclo
denominado ciclo de vida do serviço.
 4ª versão: surgiu em 2019 apresentando um nova
versão do framework.
 Características do ITIL®

 Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica.

 Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa.

 Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.

 Utilizado em milhares de empresas do mundo.

 Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000.

 Benefícios do ITIL®

 Melhoria da satisfação dos clientes.

 Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
 Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
 Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
 Melhor utilização dos recursos de TI.
 Maior clareza no custeio dos serviços.
 Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos.
 Melhoria da satisfação interna dos colaboradores.
 Redução da rotatividade dos colaboradores.
 ITIL® v3

 É um modelo aderente à família de normas da ISO/IEC 20000.

 O ITIL® v.3 apresenta os processos de gerenciamento de serviços de TI numa sequência

lógico-temporal, por meio de um ciclo de vida do serviço de cinco fases.

 As fases do ciclo de vida do serviço são: estratégia do serviço; desenho do serviço; transição
do serviço; operação do serviço e melhoria continuada do serviço.
 ITIL® 4

 O ITIL® 4 é a versão mais atualizada e alinhada aos modelos Lean e Ágil.

 Criou-se a ideia das quatro dimensões do gerenciamento de serviços e o Sistema de Valor

de Serviços (SVS).
 Modelo das quatro dimensões da ITIL® 4

 As quatro dimensões do gerenciamento de serviços são: organizações e pessoas;

informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxo de valor e processos.
 Fatores externos: políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais.

Fatores Fatores
1 2
políticos econômicos
Organizações Informações e
e pessoas tecnologia
Produtos e
serviços
Fatores Fatores
ambientais Valor sociais

Parceiros e Fluxos de valor

fornecedores e processos
Fatores 3 4 Fatores
legais tecnológicos
Fatores
Cada dimensão é afetada
por múltiplos fatores
 Modelo das quatro dimensões da ITIL® 4

 Na parte central encontramos o valor dos produtos e serviços, que é visto a partir de cada
uma das perspectivas (dimensões).
 Além das quatro dimensões, temos o SVS composto por: princípios orientadores,
governança, cadeia de valor do serviço, práticas, melhoria contínua.
Fatores Fatores
1 2
políticos econômicos
Organizações Informações e
e pessoas tecnologia
Produtos e
serviços
Fatores Fatores
ambientais Valor sociais

Parceiros e Fluxos de valor

fornecedores e processos
Fatores 3 4 Fatores
legais tecnológicos
Fatores
Cada dimensão é afetada
por múltiplos fatores
 Interatividade

Qual das opções a seguir não é considerada uma dimensão do gerenciamento de serviços de
TI, segundo o ITIL® 4?

a) Organização e pessoas.
b) Informação e tecnologia.
c) Práticas e estratégias.
d) Parceiros e fornecedores.
e) Fluxo de valor e processos.
 Resposta

Qual das opções a seguir não é considerada uma dimensão do gerenciamento de serviços de
TI, segundo o ITIL® 4?

a) Organização e pessoas.
b) Informação e tecnologia.
c) Práticas e estratégias.
d) Parceiros e fornecedores.
e) Fluxo de valor e processos.
ATÉ A PRÓXIMA!