“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo

proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

CONTRAÇÃO DE EMPRESA PARA FORNECIMENTO DE SERVIÇO ESPECIALIZADO DE

DATACENTER E NUVEM INCLUINDO AS TECNOLOGIAS DE INFRAESTRUTURA E
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO MICROSOFT, SWITCH LAN/SAN, NAC,
COMUNICAÇÃO UNIFICADA, BLADES E STORAGES

Memorial Descritivo
(Minuta)

1. OBJETO
Contração de empresa para fornecimento de serviço especializado suporte técnico no
Datacenter e Nuvem incluindo as tecnologias de Infraestrutura Microsoft, System Center
Configuration Manager e Operations Manager, Azure e Office 365, Web Application
Firewal (WAF), Cloud Access Security Broker (CASB), Switches Core LAN/SAN, NAC, Blades
e Storages.

2. JUSTIFICATIVA
A Gerência Sênior de Tecnologia da Informação (GSTI) tem como missão prover soluções
e serviços de TI ao SESI-SP e SENAI-SP, a fim de alcançar seus objetivos institucionais.
Fazendo parte de suas competências mantem a segurança e integridade dos recursos
computacionais, sistemas e informações corporativas além de fornecer, dar suporte e
manter os recursos de TIC do SESI-SP e SENAI-SP. Nesse contexto, este Memorial
Descritivo tem por finalidade contratar empresa para fornecimento de serviço
especializado de Gestão de Serviços de TI, Datacenter e Nuvem incluindo as tecnologias
de Infraestrutura Microsoft, System Center Configuration Manager e Operations
Manager, Azure e Office 365, WAF, CASB, Switches Core LAN/SAN, NAC, Blades e Storages,
visando atender as necessidades do SESI-SP e SENAI-SP.
Em dezembro de 2018 por meio do PE 334/2018 a Diretoria de Tecnologia da Informação
(DTI) contratou empresa prestação de serviços especializados de Datacenter, Nuvem,
DevOps e Operação dos ambientes (produção, homologação, desenvolvimento e
qualidade/ treinamento) e de infraestrutura de TIC do SESI-SP e SENAI-SP, por meio de
atendimento remoto ou presencial, promovendo a sustentação contínua da infraestrutura
e de operação do datacenter, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas
de TIC, assegurando a disponibilidade dos ambientes. Em decorrência do término da
vigência contratual dezembro/2023, se faz necessário relicitar estes serviços.
O contrato atual (PE 334/2018) possui escopo com diversas camadas tecnológicas
segmentadas em Suporte TIC 1º e 2º nível, Suporte TIC 3º nível Datacenter e Nuvem,
Cibersegurança e DevOps. Neste Memorial Descritivo e Anexos estão contemplada as
tecnologias de Suporte TIC 3º nível Datacenter e Nuvem. Os demais escopos de tecnologias
serão contemplados em em outros editais, conforme segue quadro abaixo:

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

Segmento PE 334/2018 Novas contratações

Monitoramento do Ambiente de Infraestrutura de TI
Suporte TIC 1º e 2º Operação e Controle do ambiente físico do Datacenter
Novo edital Central de Serviços
nível Operação, Redes de dados, Serviço de impressão, Serviço de arquivos
e Telefonia (Sede/Paulista)
Microsoft (infraestrutura)
Active Directory, Cluster, DHCP, DNS, Hyper-V, IIS, Sistema
Operacional, Nuvem Azure IaaS, PaaS Segurança, Office 365, System
Suporte TIC 3º nível
Center SCOM e SCSM Escopo deste Edital
Datacenter e Nuvem
Banco de dados: SQL Server e serviços (Analysis, Integration, Reporting
Service) e Oracle
Cisco Datacenter
Suporte Microsoft Suporte Microsoft Premier Inexigibilidade
Suporte Linux Linux Novo edital em elaboração
Serão substituídos pelo
Suporte Vmware Virtualização de servidores VMware
projeto Hiperconvergência
Cibersegurança
Operação da plataforma de Anti Malware TrendMicro Absorvido em contrato
TrendMicro
existente
Operação de Backup Netbackup Veritas
Microsoft (aplicações)
Applications Insights, Dynamics CRM, Share Point e Share Point on-line,
TFS, Azure DevOps, Azure PaaS, diagnóstico de lentidão em aplicação,
DevOps teste de stress em aplicações e definição de arquiteturas. Novo edital em elaboração
Execução de mudanças de aplicaões e banco de dados, nos ambientes
Desenvolvimento, Homologação e Produção, sendo por meio de
esteiras automatizadas (Azure DevOps) ou manual.
Microsoft (tecnologias descontinuadas)
- -
EPM, FIM e System Center - SCVMM

A GSTI comprometida em assegurar que a estratégia de TI está alinhada com o

planejamento estratégico 2023-2026 do SESI-SP e SENAI-SP, com a responsabilidade de
garantir a eficácia e eficiência dos processos por meio de sistemas informatizados
robustos, reconhecemos a necessidade de um Plano Diretor de TI (PDTI) abrangente. O
PDTI foi elaborado com a finalidade de sistematizar aproximadamente 400 projetos, que
abrangem tanto as áreas de negócio quanto a própria Gerência Sênior de Tecnologia da
Informação (GSTI). A magnitude desses empreendimentos demanda uma revisão
criteriosa do nosso organograma e a integração das melhores práticas de governança e
gestão de serviços de TI, assegurando que o organograma e as operações da TI estejam
otimizadas para suportar a execução estratégica. Essa abordagem estratégica é essencial
para manter o SESI-SP e SENAI-SP na vanguarda da educação e formação profissional,
garantindo que nossas iniciativas de TI não apenas suportem, mas impulsionem nossa
missão institucional.
O objetivo deste Memorial Descritivo e anexos é contratar serviço especializado de
suporte técnico de Datacenter e Nuvem incluindo as tecnologias de Infraestrutura
Microsoft, System Center Configuration Manager e Operations Manager, Azure e Office
365, WAF, CASB, Switches Core LAN/SAN, NAC, Blades e Storages, visando atender as
necessidades do SESI-SP e SENAI-SP.
Manter gestão padronizada de serviços em TI baseados no modelo de governança de TI
adotado pelo SESI-SP e SENAI-SP, além das recomendações de padrões mundiais como
ITIL, COBIT e norma ISO 20000, passíveis de serem auditados, com definição, medição e
controle de acordos de nível de serviço.
Atender a essa demanda por alta qualidade e eficiência com economia, confiabilidade,
flexibilidade, agilidade e racionalização de fluxos de trabalho, é preocupação constante da
alta direção do SESI-SP e SENAI-SP, o que tornou a Tecnologia da Informação e

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

Comunicação ferramenta estratégica que deve estar alinhada com as áreas de negócios
da Instituição.
O objeto de contratação está alinhado com o objetivo estratégico “14. Garantir sistemas
informatizados para execução da estratégia e eficiência dos processos”.
Face ao exposto e em conformidade com os princípios constitucionais de legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e, em especial, de eficiência, a solução para as
operações de TI descrita neste termo de referência e seus anexos constitui-se em objeto
de contratação estratégico para o alcance das metas e propósitos perseguidos pelo SESI-
SP e SENAI-SP.

3. PARCELAMENTO DA SOLUÇÃO DE TIC

A GSTI reconhece a importância crítica de manter a integridade e a eficiência das nossas
operações de TIC, particularmente no que tange à gestão de nosso Datacenter e serviços
de Nuvem. O suporte técnico e operacional de terceiro nível é uma parte vital da
infraestrutura que suporta tecnologias como a infraestrutura Microsoft, System Center
Configuration Manager, Operations Manager, Azure, Office 365, Web Application Firewall
(WAF), Cloud Access Security Broker (CASB), Servidores Blades, Storage e Network Access
Control (NAC). Devido à natureza integrada e complexa destas tecnologias, que
frequentemente operam em configuração de cluster, a divisão de serviços entre múltiplos
fornecedores é impraticável.
A Gestão de Serviços de TI requer que o suporte técnico seja unificado para garantir a
coesão e a sincronia necessárias para a operacionalidade contínua e eficiente. A prestação
de serviços por uma única empresa especializada, que mantenha credenciais atualizadas
com os fabricantes, é crucial. Isso assegura que o suporte adequado seja fornecido em
casos de falhas ou ajustes necessários, mitigando riscos e permitindo respostas rápidas a
incidentes.
Uma abordagem fragmentada, com múltiplos licitantes, introduziria complexidade
adicional e riscos significativos, incluindo a potencial falta de clareza na propriedade dos
problemas e atrasos na resolução de incidentes, que poderiam levar a violações no Acordo
de Nível de Serviço (SLA) e, consequentemente, prejuízos operacionais e financeiros ao
SESI-SP e SENAI-SP.
Portanto, a exigência de um fornecedor único para o suporte técnico e operacional de
nosso Datacenter e serviços de Nuvem é uma decisão estratégica, projetada para
salvaguardar a continuidade do negócio, maximizar a eficiência operacional.

4. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

4.1. Os serviços especializados compreendem atividades de intervenções de instalação,
configuração, sustentação e resolução de incidentes e atendimento a ordens de serviço
relacionadas a equipamentos do ambiente central de processamento de rede, servidores
de arquivos, soluções de virtualização, servidores Blades Dell, armazenamento de dados
(storage), WAF, servidores de aplicação, infraestrutura de comunicação incluindo
tecnologias LAN e SAN; infraestrutura de gerenciamento e segurança de redes; serviços
de diretório on-premisse e cloud; soluções de colaboração do Office365, comunicação
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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

integrada; soluções de Network Access Control (NAC) e soluções de suporte em PABX das
Unidades.
4.2. Esses serviços são providos ininterruptamente, 24 x 7, 365 dias por ano ou de acordo com
a frequência disposta nas Ordens de Serviço geradas, e compreendem um conjunto de
atividades compostas de tarefas rotineiras, emergenciais ou projetos que podem ser
realizadas isoladamente ou em conjunto, de forma sequenciada ou simultânea, segundo
critérios definidos no Anexo I - Detalhamento dos Serviços Especializados.
4.3. Todos os serviços, descritos no Anexo I - Detalhamento dos Serviços Especializados para
Sustentação do datacenter e nuvem, serão remunerados de acordo com a quantidade
mínima de pessoas alocadas, ou por escopo de serviço, ou pela quantidade de horas
executadas de projetos, para cada categoria tecnológica solicitado, mediante emissão da
respectiva Ordem de Serviço (OS) pelo SESI-SP e SENAI-SP.
4.4. Todos os serviços constantes do escopo da presente contratação deverão obedecer às
normas, processos e procedimentos adotados pelo SESI-SP e SENAI-SP e às suas normas
de segurança e acesso, bem como devem apresentar conformidade com as práticas
preconizadas no documento de Governança de Tecnologia da Informação do SESI-SP e
SENAI-SP, fundamentado nos modelos ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) e normas ISO
20000 e 27000. Este documento será apresentado à Contratada por ocasião da assinatura
do futuro contrato a ser firmado pelas partes.
4.5. As propostas deverão ser formuladas considerando o escopo dos serviços especializados,
o perfil do profissional que realizará o serviço e a Unidade de Serviços Técnicos de TIC
(UST-TIC) por categoria de serviço, cujo total estimado pelas Contratantes para o período
de 12 (doze) meses, conforme detalhado a seguir. A composição das atividades e ou
grupos de atividades, tecnologias envolvidas, recursos e especialidades requeridos para
tratamento das demandas, bem como as estimativas para execução dos projetos, estão
devidamente detalhados no item 5.2 deste memorial.
4.6. A Unidade de Serviços Técnicos de TIC (UST-TIC) possui parâmetro de equivalência ao
valor hora da tecnologia envolvida. Tendo em vista que este período (dia/horário)
representa “encargo adicional de custo” e poderá variar de acordo com o período, segue
tabela demonstrando como ocorrerá a contabilização:
Exemplo de horas Multiplicador do UST-TIC
Horário de execução da OS
realizadas na OS valor da UST-TIC contabilizada
De segunda a sexta-feira, das 8h às 18h 1 2
De segunda a sexta-feira, das 6h às 8h e das 18h às 22h 1,2 2,4
2h
De segunda a sexta-feira, das 22h às 6h ou execução aos
1,5 3
sábados, domingos ou feriados

4.7. As Ordens de Serviços (OS) serão classificadas em 3 (três) tipos: Rotineira, Sob demanda e
Projetos.
4.7.1. OS Rotineira: abrangem atividades de rotina, previsíveis e planejadas, segundo regras e
prazos bem definidos e estabelecidos na presente contratação e descriminadas no Anexo
I - Detalhamento dos Serviços Especializados deste memorial. A geração dessa OS deverá
ser executada pelas Contratantes e obedecer criteriosamente a sua frequência de
execução. No corpo da OS deverá constar o detalhamento das atividades à serem

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

desempenhadas bem como, os possíveis resultados à serem obtidos, que serão validados
posteriormente pelas Contratantes.
4.7.2. OS Sob demanda: abrangem as atividades previsíveis e planejadas, segundo regras e
prazos bem definidos e estabelecidos na presente contratação. A geração dessa OS deverá
ser motivada de solicitações das equipes técnicas das Contratantes ou ainda de ações
decorrentes de atendimentos rotineiros. No corpo da mesma deverá constar os resultados
a serem obtidos e os entregáveis que serão validados pelas Contratantes.
4.7.3. OS de Projeto: abrangem atividades que requerem programação detalhada das etapas a
serem observadas, reunindo ações prévias de planejamento, controle, teste, validação,
gerenciamento e transferência de conhecimento, com vistas à entrega de produtos,
serviços ou resultados exclusivos, englobados no escopo da presente contratação. Deve
ser elaborada a partir de documento formal descrevendo todas as etapas necessárias para
execução da demanda solicitada e deverá ser balizado pelas recomendações do PMI
(Project Management Institute).
4.7.3.1. A partir da Ordem de Serviço encaminhada pelo SESI-SP e SENAI-SP, indicando o
escopo do projeto a ser desenvolvido, a Contratada deverá elaborar um documento
formal, contendo todo o planejamento necessário para execução da demanda
solicitada, que deverá ser balizado pelas recomendações do PMI (Project Management
Institute) contendo, minimamente:
a) Escopo;
b) Matriz de responsabilidades;
c) Estrutura Analítica do Projeto (WBS - Work Breakdown Structure);
d) Análise de Risco;
e) Cronograma de atividades apresentado no formato Gráfico de Gantt,
demonstrando dependências e marcos, com atividades calculadas utilizando
metodologia Pert.
4.8. Os projetos podem ser constituídos de estudos específicos, demandados pelas
Contratantes, relacionados à prospecção tecnológica, análises de impactos, mitigação de
riscos da operação e segurança da informação, entre outros assuntos atinentes à
infraestrutura de TIC, bem como da elaboração de planos de arquitetura técnica e
atualizações, migrações, implantações ou absorção de plataforma de hardware e/ou
software.
4.9. Para sua execução serão emitidas formalmente pelo SESI-SP e SENAI-SP Ordens de
Serviços específicas para essa atividade, as quais deverão ser tratadas segundo prazos de
atendimento estabelecidos que poderão ocorrer inclusive fora do horário comercial, com
possíveis agendamentos.

5. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS

5.1. As especificações dos serviços estão detalhadas nos:
• Anexo I - Detalhamento dos Serviços Especializados
• Anexo II – Cenário Atual

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

• Anexo III - Processos de Gestão de Serviços de TI

• Anexo IV - Requisitos de Segurança e Privacidade

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de
promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de produto/serviços.”

5.2. Planejamento de uso dos serviços e volumes:

Detalhamento dos requisitos descritos no "Anexo I - Previsto
Item Descrição Unidade Recurso Horário Imediato Projetado
Detalhamento dos Serviços Especializados" Anual
Chamados
A Item "I - Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365" Valor mensal Compartilhado 24x7 12 - 12
ilimitados

Serviço especializado deInfraestrutura Microsoft on-premisse, Azure e Item "I - Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365 /
B UST-TIC Valor UST-TIC Dedicado 24x7 0 5760 5760
Especialista de Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365"
Office 365

Item "I - Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365 /

C UST-TIC Valor UST-TIC Dedicado 24x7 0 5760 5760
Analista de Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365"
Serviço especializado de Segurança da Informação para produtos
D Microsoft, como: WAF do Azure, CASB Office 365, SIEM Sentinel do Item "II - Microsoft Security Azure e Office 365" UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado 24x7 192 1728 1920
Azure.
Serviço especializado de gerenciamento de devices Microsoft, deploy de Seg à Sexta dás 7h às 22h
Item "III - Microsoft System Center Configuration Manager
E patches e aplicativos por meio do System Center Configuration Manager, UST-TIC Valor UST-TIC Dedicado Sábado dás 7h às 18h 192 3648 3840
(SCCM)"
Intune e Autopilot. Domingo dás 7h às 12h
Item "IV - Sustentação Servidores Blades Dell e Storages
F Sustentação Servidores Blades Dell e Storages Huawei UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado 24x7 192 1728 1920
Huawei"
Item "V - Switch Core do Datacenter LAN e SAN / Especialista
G Sustentação Switch Core do Datacenter LAN e SAN UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado 24x7 48 384 432
de Switches Core Datacenter LAN e SAN"
Seg à Sexta dás 7h às 22h
Item "VI - Controle de Acesso à Rede (NAC) ClearPass HPE-
H Sustentação Controle de Acesso à Rede (NAC) ClearPass HPE-Aruba UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado Sábado dás 7h às 18h 0 1920 1920
Aruba"
Domingo dás 7h às 12h
Seg à Sexta dás 7h às 22h
Item "VII - PABX (Private Automatic Branch Exchange) e
I Serviço Especializado de PABX e Comunicação Unificada UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado Sábado dás 7h às 18h 0 1920 1920
Comunicação Unificada"
Domingo dás 7h às 12h
Serviço Especializado de gestão de banco de dados para equipes de Item "VIII - Administração de banco de dados para equipes de
J UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado 24x7 384 3456 3840
Infraestrutura Infraestrutura"

Quadro 1 – Distribuição

• A quantidade máxima prevista para requisição dos serviços indicados no Quadro 1 deverá servir, tão somente, de subsídio às
proponentes para formulação de suas propostas. Embora extraídos a partir de projeção de futuro do ambiente, estes números sofrem
ajustes em razão da variação do nível de necessidades e não constituem, portanto, compromisso firme do SESI-SP e SENAI-SP de
demanda nesses níveis.

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

• Caberá a Contratante através de processo próprio de gestão de capacidade,

solicitar ou não os serviços classificados como Projetado, em data a ser informada
à Contratada com antecedência mínima de 15 dias corridos para a início do serviço,
dentro do prazo de vigência contratual.

5.3. Ambiente de operação

5.3.1. Datacenter Paulista: localiza-se na Unidade Corporativa da Contratante, situado na Av.
Paulista, 1313, 1º andar, Bairro de Cerqueira César, São Paulo/ Capital e concentra todos
os dados dos principais serviços de TI bem como o backbone da rede de dados para acesso
das Unidades Operacionais.
5.3.2. Os serviços contratados neste edital serão executados remotamente nas Unidades
operacionais do SESI-SP e SENAI-SP.
5.4. Serviços de suporte técnico
5.4.1. Os serviços de atendimento podem ser prestados:

a) Remotamente: inclui o atendimento remoto, por correio eletrônico, telefone, ou VPN

disponibilizada pela Contratada;
b) Localmente: o atendimento local (on‐site) se processará exclusivamente nas
instalações do ambiente da Contratante, situado à Av. Paulista, 1313, Cerqueira César,
São Paulo, Capital.

5.4.2. A Contratada deverá assegurar serviços de suporte técnico durante o prazo vigente do
contrato para todos de acordo com os requisitos do Anexo I - Detalhamento dos Serviços
Especializados e Anexo II – Cenário Atual.

5.4.3. A contratada deverá manter equipe remota para atendimentos dos demais eventos e
atividades que são necessárias em regime 24x7, conforme os requisitos do Anexo I -
Detalhamento dos Serviços Especializados, Anexo II – Cenário Atual e quadro de SLA item
5.4.12.

5.4.4. O serviço de Suporte Local Manutenção, visa possibilitar a implantação de novas

configurações como: inclusão de novas configurações, mudanças de infraestrutura,
criação de automatizações nas rotinas operacionais e administrativas, etc. Todos os
Suporte Local Manutenção serão realizados no local (on‐site) da Contratante, Av. Paulista,
1313, Cerqueira César, São Paulo/Capital.

5.4.5. A manutenção preventiva deverá ser previamente agendada e autorizada pela equipe
técnica da Contratante, que estabelecerá o melhor dia e horário para a sua realização.

5.4.6. A manutenção programada ou emergencial onde fique caracterizado um processo de

mudança deverá ser acompanhado de um plano de retorno (rollback).

5.4.7. A Contratada deverá obrigatoriamente manter contato técnico com o(s) fabricante(s)
envolvidos no objeto deste edital objetivando, sempre que necessário, buscar suporte
ainda mais qualificado para promover as intervenções e sanar as disfunções.
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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

5.4.8. Contratada deverá dispor do suporte técnico e instalações na região da Grande São Paulo,
disponibilizando atendimento telefônico (obrigatoriamente DDD 011) ou mediante e‐mail.

5.4.9. O atendimento local será provido nas situações em que o suporte remoto não for eficaz
ou quando não for indicado para o tipo de demanda em razão da criticidade do problema
e/ou da inoperância do sistema.

5.4.10. Para suporte ao atendimento, a Contratada passará a integrar os Grupos Solucionadores

de TI da Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI‐SP e SENAI‐SP, devendo
interagir e operar principalmente, por meio da Internet, com o sistema de gerenciamento
de chamados da Central de Serviços de TI, mantido pela Contratante, para o qual os
chamados serão direcionados e as ocorrências registradas. A Contratada deverá
acompanhar as demandas durante o atendimento, registrando o histórico, status de
atendimento, prazo de solução, bem como outras informações consideradas necessárias
para pleno entendimento da evolução do chamado, até seu encerramento.

5.4.11. De acordo com a severidade da demanda, os chamados poderão ser encaminhados por
meio telefônico (DDD 011), cabendo à Contratada, posteriormente, promover o seu
registro no sistema de gerenciamento da Central de Serviços de TI.
5.4.12. A Contratada deverá atender aos horários e prazos estabelecidos no Quadro 3 ‐ Acordos
de Níveis de Serviço (ANS) abaixo:

Desconto Modalidade de
SLA Descrição Definição Meta Mensal Severidade
Mensal atendimento

24x7x365
10% sobre o
Execução de Solução de valor apurado Crítica=1h
EFETIVIDADE no (24 horas, 7
Contorno, com objetivo de Mínimo de 98% dos para o Alta=2h
01 Gerenciamento de dias por
restaurar o serviço serviços restaurados. pagamento Média=4h
Incidentes semana, 365
indisponível ou degradado. mensal Normal=8h
dias por ano)

Identificação da causa raiz 24x7x365

Mínimo de 98% de
dos incidentes, emitindo
causa raiz 10% sobre o
relatório técnico e (24 horas, 7
identificadas no valor apurado
EFETIVIDADE do preenchendo o documento dias por
prazo de até 72 para o
02 Gerenciamento de “Erro conhecido”. semana, 365 Não se aplica
horas corridas a pagamento
Problemas A investigação da causa raiz dias por ano)
partir do mensal
dos incidentes serão
recebimento da
solicitados pelos fiscais
demanda.
técnicos da Contratante.
24x7x365
Mínimo de 98% dos
10% sobre o
Criar planejamento planejamentos
valor apurado (24 horas, 7
EFETIVIDADE no contendo as atividades à entregues no prazo
para o dias por
03 Gerenciamento de serem executadas, tempo de até 72 horas Não se aplica
pagamento semana, 365
Mudanças estimado, plano de teste e corridas a partir do
mensal dias por ano)
plano de retorno. recebimento da
demanda.

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

Mínimo de 98% de 24x7x365

10% sobre o
execução dos planos
valor apurado
EFETIVIDADE no Execução dos planos de de mudança nos (24 horas, 7
para o
04 Gerenciamento de mudança de Infraestrutura prazos estabelecidos dias por Não se aplica
pagamento
Liberação de demais produtos pelo comitê de semana, 365
mensal
Mudança. dias por ano)

24x7x365
Mínimo de 98% dos 10% sobre o
patches liberados valor apurado (24 horas, 7
EFETIVIDADE no dias por
por boletim em para o
05 Gerenciamento de Execução das instalações semana, 365 Não se aplica
todos os Servidores pagamento
Liberação Patches de Patches em Servidores dias por ano)
no prazo de até 7 mensal
dias corridos.

Mínimo de 98% das 8x5

Disponibilizar recursos 10% sobre o
solicitações (8 horas por
compatíveis com a valor da Ordem
atendidas em até 2 dia, 5 dias por
06 Projeto complexidade do projeto, de Serviço não Não se aplica
dias úteis após semana,
para definição do termo de atendida
abertura da horário
abertura do Projeto.
demanda. comercial)
Mínimo de 98% das 10% sobre o 8x5
Disponibilizar recursos de
solicitações valor apurado (8 horas por
acordo com o quadro 1,
atendidas em até 15 para o dia, 5 dias por
10 Recursos dedicados classificado como Não se aplica
dias corridos após pagamento semana,
Projetado, do item 5.2 do
abertura da mensal horário
Memorial Descritivo.
demanda. comercial)

5.5. Os indicadores Chaves de Desempenho (Key Performance Indicator-KPI) e os respectivos

acordos de níveis de serviços, (Service Level Agreement – SLA) estão definidos a seguir e
agrupados dentro dos macroprocessos dos serviços contratados, podendo ser revisados
anualmente com fundamento em fatos e dados colhidos no período e discutidos nas reuniões
de análise de desempenho. As mudanças destes índices, quais sejam inclusão, exclusão ou
alteração de valores e metas, inclusive a agregação de KPIs formalizando um novo acordo de
nível de serviço, não devem gerar custo ou onerar o valor do contrato firmado, uma vez que
estas ferramentas devem prioritariamente buscar a melhoria contínua do atendimento ao
contrato. As eventuais modificações destes índices serão celebradas mediante aditivo
contratual.

5.5.1. Periodicidade
A Contratada, através de ferramentas apropriadas (softwares de gestão e operação),
promoverá a apuração mensal dos indicadores (SLAs), cabendo à Contratante a aferição
destes registros de acordo com as metas estabelecidas.
Mensalmente serão realizadas reuniões técnicas para avaliação dos resultados obtidos,
assim como serão examinados os indicadores KPIs no sentido de melhor entendê-los, com
o objetivo de examinar e, eventualmente, sugerir sua aplicação para apuração do
desempenho da Central de Monitoramento.

5.5.2. Critérios de atendimento das metas

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

5.5.2.1. Os acordos de níveis de serviço ANS/SLA serão considerados atendidos quando a

meta mensal estabelecida para cada um for cumprida segundo o percentual indicado,
dentro do nível de severidade que cada chamado foi classificado.
5.5.2.2. Os níveis de severidade e respectivos prazos para solução das demandas estão
estabelecidos no item 3 a seguir.

5.5.3. Níveis de severidade

5.5.3.1. No momento do registro do chamado os técnicos de monitoramento farão a
classificação da demanda para fins de estabelecimento da prioridade do atendimento e
do plano de comunicação adequado, segundo o nível de severidade ou impacto no
ambiente do usuário, conforme abaixo:
a) Crítica: perda ou interrupção total de serviço ou recurso crítico de TIC, causando
impacto a todas as unidades das Contratantes (as entidades como um todo) ou em
parcela significativa desta ou, ainda, mesmo que somente à Unidade Corporativa
(Administração Central) ou apenas a uma Unidade Operacional.

b) Alta: interrupção parcial de serviço ou recurso crítico de TIC ou operação de forma

intermitente, causando impacto a grupo de usuários predefinidos pelas Contratantes,
órgãos da Administração Central ou Unidade Operacional, podendo, todavia,
prosseguir a operação mesmo que de forma restrita.

c) Média: interrupção parcial de serviço ou recurso de TIC ou operação de forma

intermitente, cujo impacto representa uma inconveniência que pode trazer algum
prejuízo à plena operação do ambiente, sem, contudo, impedir o prosseguimento das
atividades do usuário, mesmo que de forma restrita.

d) Baixa: Situação identificada quando não há impacto sobre a operação normal do

serviço ou recurso de TIC, tampouco a perda de funcionalidade para o usuário, de
forma que este pode dar prosseguimento às suas atividades, traduzindo situações
diversas com atendimento normal ou agendado.
5.5.3.2. O quadro abaixo estabelece para cada nível de severidade o prazo de solução em
minutos ou percentuais a serem aplicados sobre o tempo de execução do SLA em questão.

Nível de Solução
Severidade
1 – Crítica 30 min
2 – Alta 25% do SLA*
3 – Média 50% do SLA*
4 – Baixa 100 % do SLA*
*Percentual aplicado ao prazo estabelecido no SLA do serviço

5.5.3.2.1. A solução esperada deverá constituir:

a) Uma intervenção estruturada para um incidente ou solicitação de serviço, aplicando-
se a solução definitiva à demanda; ou
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proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

b) A execução de um W.A. (work around, solução de contorno) visando o rápido

estabelecimento do serviço - nesse caso mantendo-se o atendimento em curso, de
forma a buscar a solução definitiva à demanda, envolvendo o encaminhamento ao
grupo solucionador identificado; ou ainda
c) Até mesmo a execução por parte da equipe técnica da Contratada de um
procedimento ou script básico de atendimento, padronizado, para tratamento
posterior e com encaminhamento ao grupo solucionador responsável pela demanda.

5.5.3.3. Situações básicas para identificação de níveis de severidade:

Níveis de Severidade
Serviço x Impacto Baixa
Crítica Alta Média

Falha em algum recurso crítico de TIC X

Causa impacto em toda a organização X

Causa impacto em toda a Unidade Corporativa X

ou Unidade Operacional
Causa impacto a grupo de usuários
predefinidos, órgãos da Unidade Corporativa X
ou Operacional
Causa impacto parcial de serviços de TIC com X
algum prejuízo à operação do ambiente
Sem impacto para a operação normal do
X
serviço nem perda da funcionalidade para o
usuário
Atendimento às demandas sem impacto e X
aquelas pré-agendadas

5.5.4. Acordo de Nível de Serviço (SLA)

5.5.4.1.1. Os SLAs estabelecidos para aferição do desempenho da Central de Monitoramento
encontram-se identificados a seguir, reunindo cada qual, em documento próprio,
informações sobre metodologia de cálculo, períodos de apuração, metas definidas,
penalidades, etc.. Os campos constantes deste documento e respectivos significados
são:
5.5.4.1.2. Indicador – Identifica cada acordo de nível de serviço estipulado (SLA 01, SLA 02, etc.),
bem como o título dado a esse acordo. Também nesta coluna, com o mesmo objetivo,
estarão descritos os indicadores de performance (KPI) a serem apurados.
5.5.4.1.3. Definição – Descreve o objetivo da aplicação do acordo ou indicador para avaliação
mensal da qualidade dos serviços prestados pela Contratada, comparativamente aos
SLA firmados.

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proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

5.5.4.1.4. Meta Mensal – Estabelece o percentual de desempenho a ser atingido para cada SLA
sobre o qual serão produzidos os índices estatísticos requeridos.
5.5.4.1.5. Penalidade e Incentivo de Desempenho
a) Penalidade - Na hipótese do não atingimento da meta mensal estabelecida para
cada SLA individualmente, neste campo está indicado o percentual de penalidade
a ser aplicado sobre o faturamento mensal emitido pela Contratada.
A apuração do percentual final das penalidades a serem aplicadas sobre o valor
da fatura mensal deverá ser obtido de acordo com os critérios descritos no item
correspondente (Penalidades), do memorial descritivo ou edital de licitação, bem
como da respectiva cláusula do contrato a ser firmado.

5.5.4.1.6. Severidade – Indica se o critério de severidade será ou não aplicado ao SLA medido.
Se a condição de severidade for exigida, a apuração deste acordo deverá levar em
conta os prazos de solução específicos para cada nível de severidade determinado ao
chamado atendido (crítico alto, médio ou baixo), conforme item 3.2 acima.
5.5.4.1.7. Item de Referência – Apenas para referência de consulta, essa informação
corresponde ao item constante do memorial descritivo e ou edital de licitação ou ainda
do contrato a ser firmado.

6. VIGÊNCIA CONTRATUAL
6.1. O futuro contrato a ser firmado entre as partes deverá vigorar pelo período de 12 (doze)
meses, podendo ser renovado mediante emissão do competente termo aditivo até o
máximo de 60 (sessenta) meses.
6.2. A cada período de 12 meses, mediante negociações entre as partes, o futuro instrumento
contratual poderá ser reajustado monetariamente, assim como poderá ser rescindido
após comunicação prévia entre as partes.
6.2.1. Durante os 60 (sessenta) dias anteriores ao encerramento do contrato, quer seja durante
o primeiro período ou em qualquer aditivo contratual em curso, a Contratada se
compromete a participar do plano de transição dos serviços contratados em conjunto com
a empresa vencedora do processo licitatório subsequente, disponibilizando todas as
informações pertinentes, históricos, procedimentos, etc. relativos à execução do contrato.
6.2.2. Cronograma de Execução Contratual
6.2.2.1. Com fundamento nos marcos de controle do cronograma de atividades apresentado
junto com a proposta, a Contratada elaborará o cronograma definitivo de execução da
implantação, já reunindo as datas determinadas, limitadas a 30 (trinta) dias após o
início de vigência contratual. Esse cronograma deverá ser apresentado na reunião de
“kick-off” conforme identificado no quadro abaixo.

6.3. Implantação dos Serviços

6.3.1. A Contratada deverá apresentar o seu Projeto de Implantação do objeto deste Edital e
Anexos, atividade esta que não constituirá encargo financeiro adicional ao instrumento a
ser pactuado, contemplando:
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proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

a) Escopo;
b) Matriz de responsabilidade na implantação;
c) Estrutura Analítica do Projeto de Implantação (WBS - Work Breakdown Structure);
d) Cronograma de Atividades com marcos de controle (milestones) identificados para
acompanhamento e validação dos serviços;
e) Diagrama Pert-CPM;
f) Análise de Risco do Projeto de Implantação.

6.3.2. A Contratada deve alocar os recursos de forma que o período de início e término do
cronograma não supere 30 (trinta) dias, para todos os requisitos especificados no edital
de licitação e anexos.
6.3.3. Do Projeto de Implantação deverão constar, no mínimo, as etapas abaixo e a Contratada
poderá propor plano alternativo desde que contemple os quesitos relacionados:
a) Seleção, treinamento e alocação do pessoal da Contratada nos postos de trabalho,
obedecendo rigorosamente as qualificações estabelecidas para cada nível de
profissional envolvido;
b) Treinamento e habilitação de seu corpo técnico para gestão e operação das
plataformas tecnológicas;
c) Validação do método e ferramentas a serem utilizadas na execução dos serviços
especializados a serem empregados pela equipe da Contratada;
d) Entender, esclarecer e se necessário ajustar os Processos de trabalho, Fluxo de
Trabalho, Normas Internas, Exigências Legais e outras para alinhamento dos
procedimentos e processos que serão utilizados, incluindo regras de priorização de
atendimento;
6.3.4. No caso das Contratantes identificarem falhas na operacionalização do plano de
implantação ou incapacidade da Contratada em cumprir com os termos do edital de
licitação e anexos, o futuro contrato a ser firmado será rescindindo pelas Contratantes
sem que isso incorra em nenhum ônus adicional às partes.

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proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

6.4. Execução contratual

Prazo Conclusão do
Fase Etapa Evento Início Término Serviço /
(a partir da) (em dias corridos) Responsável

Reunião de “kick-off ” para

alinhamento e apresentação do
gestor e supervisor do contrato
indicados pelo SESI-SP e SENAI-SP e Assinatura do
1 Até 5 dias
entrega do cronograma de Contrato
implantação ajustado aos prazos Termo de
Implantação estabelecidos contendo as datas aceite da
dos Serviços correspondentes equipe técnica
Término etapa
2 Execução do Plano de Implantação * 1
Até 30 dias da Contratante
Entrega da documentação
comprobatória das certificações e
Assinatura do
3 conhecimentos dos técnicos e os Contrato
Até 90 dias
documentos de parceria de
tecnologia da empresa
Execução dos serviços com apuração Término etapa
4
2
Ciclo mensal Contratada
mensal de ANS/SLA
Entrega do Relatório Mensal de
Atividades;

Até o 3º (terceiro)
Entrega da documentação Término etapa
5
4
dia útil do mês Contratada
comprobatória das certificações e subsequente
conhecimentos dos técnicos e os
Ciclo mensal
documentos de parceria de
de execução
tecnologia da empresa.
contratual
Até 5 dias úteis
após o
Término etapa Fiscal do
6 Validação dos serviços mensais 5
recebimento do
relatório mensal Contrato
de atividades
Após a validação
Emissão das notas fiscais do Término etapa do relatório
7
6 mensal das
Contratada
pagamento dos serviços mensais
atividades

*Apresentação pela Contratada, nesse período, da documentação relativa aos técnicos

envolvidos na gestão e operação dos serviços (vínculo, formação, organograma e distribuição
física dos técnicos)

Quadro 2 – Prazos Contratuais

7. RELAÇÃO DE TRABALHO E TERCEIRIZAÇÃO DE ATIVIDADES

7.1. Todos os profissionais alocados pela Contratada para prestação dos serviços descritos
neste memorial deverão ser empregados da própria Contratada, mantendo vínculo
empregatício mediante a Consolidação das Leis do Trabalho, C.L.T, ou do ato constitutivo,
estatuto ou contrato social em se tratando de sócio ou proprietário (empresário) ou,
ainda, mediante contrato regido pela legislação civil comum.
7.2. A Contratada não poderá promover a cessão de partes do presente instrumento a
terceiros.
7.3. Na assinatura do contrato a Contratada tomará ciência da Política de Segurança de
Informação das Contratantes firmando o documento Termo de Confidencialidade,
conforme Anexo V - Requisitos de Segurança e Privacidade, cujo conteúdo deverá ser

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proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

divulgado a todos os seus profissionais que integrarão a equipe de prestação de serviços,

de maneira que os termos ali consignados sejam efetivamente conhecidos e adotados.

8. RECURSOS A SEREM EMPREGADOS PELA CONTRATADA

8.1. A Contratada empregará para execução dos serviços, objetos do presente certame,
técnicos com as qualificações necessárias, compatíveis com a função exercida, bem como
os demais recursos pertinentes de acordo com a tecnologia requerida, de sorte a prestar
os serviços dentro de níveis adequados de qualidade, estabelecidos para todo o ambiente.
8.2. A Contratada deverá municiar seus técnicos com cópias atualizadas das mídias dos
softwares e drivers requeridos, responsabilizando-os pelo fornecimento, instalação e
configuração dos mesmos, quando necessário, de modo a realizar os serviços com
segurança e segundo os níveis de qualidade requeridos.

9. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
9.1. Designar um responsável técnico pelo contrato e um gerente de projetos para gestão e
execução de todo o processo de transição dos ambientes.
9.2. Manter, durante a execução do contrato, todas as condições de habilitação e qualificação
exigidas no processo licitatório, necessárias para que todos os níveis de serviços acordados
sejam cumpridos com utilização eficiente dos recursos disponíveis.
9.3. Submeter-se, dentro do escopo e das cláusulas pactuadas no contrato, às determinações
da Gerência Sênior de Tecnologia da Informação da Contratante, às suas normas e
procedimentos.
9.4. Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na
legislação específica de acidentes do trabalho, quando forem vítimas, os seus técnicos no
desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda que acontecido nas
dependências da Contratante.
9.5. Responsabilizar-se pelo cumprimento das exigências legais no que respeita às jornadas
das equipes de trabalho, em seus diversos horários.
9.6. Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais, previdenciários e obrigações
previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época
própria.
9.7. Manter os seus profissionais informados quanto às normas disciplinares da Contratante,
exigindo sua fiel observância, especialmente quanto à utilização e segurança das
instalações.
9.8. Manter os seus profissionais identificados por crachás, quando em trabalho, devendo
substituir imediatamente aquele que seja considerado inconveniente à boa ordem ou que
venha a transgredir as normas disciplinares da Contratante.
9.9. Na hipótese de quaisquer impedimentos ou afastamentos de seus funcionários, promover
a substituição imediata deles, por outros de experiência e habilitação comprovadamente
compatíveis com aqueles substituídos.

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

9.10. Substituir, quando solicitado pela Contratante, o técnico que apresentar conduta ética ou
profissional incompatível com as funções exercidas, dentro de prazos que não impliquem
em prejuízos ao desenvolvimento normal dos serviços prestados.
9.11. Guardar sigilo dos dados a que tiver acesso ou que vierem a ser compartilhados, bem
como sobre os produtos de propriedade da Contratante, além daqueles processados e
gerados no ambiente físico da Contratada, reconhecendo serem estes de propriedade
exclusiva da Contratante, os quais não podem ser cedidos, copiados, reproduzidos,
publicados, divulgados de nenhuma forma, nem colocados à disposição direta ou
indiretamente, locados ou vendidos a terceiros.
9.12. Da mesma maneira, quando e se necessário, o acesso remoto da Contratada aos diversos
recursos dos ambientes operacionais da Contratante deverá se realizar sob a estrutura de
VPN e seguir rigorosamente todas as regras de segurança estabelecidas entre a Gerência
Sênior de Tecnologia da Informação da Contratante e a Contratada, de forma a garantir a
plena confidencialidade e integridade dos dados acessados.
9.13. Responsabilizar-se pelos danos financeiros ou de imagem causados diretamente à
Contratante ou a terceiros, até o limite do contrato, decorrentes de sua culpa ou dolo
quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à
fiscalização ou ao acompanhamento pela Gerência Sênior de Tecnologia da Informação da
Contratante.
9.14. Apresentar, quando solicitado, a licença de uso ou certificação de posse de todos os
equipamentos e softwares de sua propriedade que serão empregados na prestação dos
serviços, não cabendo à Contratante quaisquer ônus decorrentes do uso indevido de
equipamentos e softwares pela equipe técnica da Contratada.
9.15. Responsabilizar-se pelo cumprimento da legislação competente por qualquer item de
reparo no ambiente, não cabendo à Contratante quaisquer ônus decorrentes.

10. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

10.1. Proporcionar à Contratada os espaços físicos, instalações e os meios de comunicação
necessários ao desempenho e cumprimento dos níveis de serviços acordados.
10.2. Fornecer à Contratada, em tempo hábil, as informações necessárias à execução dos
serviços, bem como a documentação técnica referente aos padrões adotados pela
Gerência Sênior de Tecnologia da Informação da Contratante, se pertinente.
10.3. Informar à Contratada as normas e procedimentos de acesso às instalações da Gerência
Sênior de Tecnologia da Informação da Contratante e suas eventuais alterações.
10.4. Designar um funcionário para gerenciar e fiscalizar o contrato.
10.5. Anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas à execução dos serviços
mencionados, determinando o que for necessário à regularização das falhas ou defeitos
observados.
10.6. Permitir o livre acesso dos técnicos da Contratada ao ambiente, equipamentos e sistemas
da Gerência Sênior de Tecnologia da Informação para execução dos serviços.

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

11. GESTÃO DO CONTRATO

11.1. A Contratante, por meio de funcionário designado, exercerá a função de gestora do
contrato e dos níveis de serviços acordados, com as seguintes atribuições:
11.1.1. Inteirar-se em detalhes de todas as cláusulas e condições do instrumento contratual e
seus anexos, consultando, se necessário, os órgãos técnicos da Contratante quanto aos
aspectos relacionados ao objeto do contrato, de forma que sejam cumpridas, pela
Contratada, todas as cláusulas contratuais.
11.1.2. Fiscalizar a qualidade técnica dos serviços dentro dos padrões estabelecidos neste
memorial e seus anexos, notificando a Contratada em caso de necessidade de
substituição de pessoal e/ou reparação de serviço.
11.1.3. Coordenar e fiscalizar a execução física e financeira do Contrato.
11.1.4. Coordenar e fiscalizar os níveis de serviços acordados, quanto aos aspectos
relacionados aos indicadores de qualidade e desempenho, bem como os quantitativos
relativos aos serviços.
11.1.5. Evidenciar não conformidades, informando eventuais vícios, irregularidades ou baixa
qualidade dos serviços prestados pela Contratada, e propor soluções e sanções cabíveis
para regularização das falhas e defeitos observados.
11.1.6. Colaborar com a Contratada sugerindo melhores métodos de trabalho e exercendo
fiscalização preventiva, de preferência, à fiscalização corretiva.
11.1.7. Analisar e aprovar os relatórios gerenciais de serviços, bem como atestar as faturas
para o devido pagamento.
11.1.8. Solicitar posicionamento do seu superior nas decisões e providências que
ultrapassarem sua competência, em tempo hábil, para adoção das medidas
convenientes.
11.1.9. A Contratante se reserva o direito de realizar auditorias a qualquer tempo para verificar
se as competências mínimas solicitadas são atendidas pela Contratada. Dessa forma,
quando solicitado, a Contratada deverá apresentar os currículos dos profissionais
alocados na prestação dos serviços, como forma de comprovação das competências
dos profissionais.

12. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

12.1. DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA A SER ENTREGUE JUNTO COM A PROPOSTA
12.1.1. Proposta Técnica: A Proponente deverá apresentar obrigatoriamente documento de
emissão própria, em papel timbrado, descrevendo sua estratégia para atendimento aos
requisitos do Memorial Descritivo. Deverão ser fornecidas as seguintes informações a
respeito:
A) Projeto preliminar de Implantação, em formato eletrônico, nos termos exigido neste
Memorial.
B) Estrutura de atendimento das demandas de suporte técnico, contemplando processo de
registro de chamadas e manutenção de histórico de demandas para geração de
informações estatísticas e de controle.
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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

C) Corpo técnico que estará comprometido diretamente com a prestação do serviço e

respectiva qualificação técnica e função (mini currículo).
D) Descrição dos equipamentos, softwares e demais recursos técnicos a serem fornecidos ou
alocados ao serviço.
• Declarações dos fabricantes: As proponentes deverão apresentar declarações,
emitidas pelos fabricantes, em papel timbrado deste, expressando que estão
devidamente credenciadas e capacitadas para comercializar softwares que
compõem todo objeto Microsoft deste edital. Fazer parte do programa de
parceiros do fabricante, tendo no mínimo 2 das parcerias listadas abaixo:
• Solutions Partner for Data & AI (Azure)
• Solutions Partner for Digital & App Innovation (Azure)
• Solutions Partner for Infrastructure (Azure)
• Solutions Partner for Business Applications
• Solutions Partner for Modern Work
• Solutions Partner for Security
Justificativa: A declaração busca identificar, por meio do documento emitido pelo
fabricante, que os produtos/ serviços fornecidos pela Proponente têm assegurada a sua
procedência e qualidade, bem como assevera também que o treinamento dos técnicos
designados pela Contratante e o suporte técnico pós-implantação da solução, serão
prestados com emprego de profissionais qualificados e habilitados na tecnologia
empregada pela fabricante.
São elementos essenciais para garantir a plena operabilidade da solução, em regime de
redundância, independentemente de disfunções detectadas no ambiente, assegurando a
continuidade das atividades dos usuários das Entidades, suportadas pelos processos de TI.
12.1.2. Histórico de serviços prestados: A Contratada deverá apresentar obrigatoriamente
documento de emissão própria, em papel timbrado, indicando no mínimo 2 (dois) clientes
para o qual prestou ou está fornecendo serviços compatíveis com o objeto deste edital e
anexos. Deverão ser fornecidas as seguintes informações a respeito do contrato,
obrigatoriamente abrangendo os serviços acima descritos:
I) Data de início da prestação dos serviços e prazo do contrato ou data de
encerramento.
II) Histórico dos serviços prestados, indicando obrigatoriamente segundo o escopo
acima indicado.
III) Informações para contato com o responsável pelo contrato no cliente, contendo
nome completo, cargo, telefone e e-mail.
Justificativa: A declaração busca identificar na Proponente a experiência acumulada no
mercado com prestação de serviços compatíveis com o objeto deste edital e anexos.
São parâmetros importantes para assegurar que os serviços se desenvolverão por meio
de empresa habilitada, com outros trabalhos no currículo, os quais, somados às demais
informações fornecidas, formarão um conjunto de elementos que determinarão com
maior proximidade o nível técnico da proponente e seu grau de aderência em relação às
necessidades da Gerência Sênior de Tecnologia da Informação da Contratante.

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proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

12.1.3. Histórico de serviços prestados: A Proponente deverá apresentar obrigatoriamente uma

declaração de cliente indicado no item 12.1.2 acima, emitida por pessoa jurídica de direito
público ou privado, sendo que, na hipótese de sucessão decorrente de aquisição,
incorporação, cisão, fusão de empresas ou mudança de razão social, o documento poderá
ser fornecido em nome das empresas antecessoras. A declaração deverá atender às
seguintes condições:
I) Ter sido emitida em papel timbrado do próprio cliente e indicar a prestação de
serviços compatível com objeto deste edital e anexos.
II) Data de início da prestação dos serviços e prazo do contrato ou data de
encerramento.
III) Trazer o nome completo do signatário, com informações para contato (cargo,
telefone, e-mail, etc.).
IV) A declaração deverá ter sido emitida há no máximo 90 (noventa) dias da data de
abertura dos envelopes.
Justificativa: A declaração busca identificar na Proponente a experiência acumulada
no mercado com prestação de serviços compatíveis com o objeto da licitação,
demonstrando a capacidade da Proponente em atender demandas de maior porte,
como aquelas que poderão ser requisitadas pelo Contratante. Este documento
mostrará, inclusive, o tipo de projeto desenvolvido e a compatibilidade deste com os
recursos empregados, de sorte a evidenciar a conformidade com o formato objeto
do presente certame licitatório.
São parâmetros importantes para assegurar que os serviços se desenvolverão por
meio de empresa habilitada, com outros trabalhos no currículo, os quais, somados
às demais informações fornecidas, formarão um conjunto de elementos que
determinarão com maior proximidade o nível técnico da proponente e seu grau de
aderência em relação as nossas necessidades.
12.1.4. Demais Condições: A equipe de avaliação técnica poderá promover diligências quando a
análise do quesito assim requerer, de sorte a esclarecer quaisquer dúvidas pertinentes,
ficando ainda estabelecido que:
I) A ausência de quaisquer dos documentos constantes neste item 10 ou a omissão
de informações nele solicitadas, bem como o fornecimento de informações
inverídicas cuja procedência não possa ser devidamente comprovada, implicarão
na desqualificação da Proponente.
II) As datas quando exigidas nas declarações apresentadas, terão como referência o
dia de abertura do envelope número 1 (um).
III) Não serão aceitas declarações emitidas pela Contratante.
IV) Não serão aceitas declarações emitidas por empresas que mantenham vínculo
societário ou qualquer outra forma de relação direta ou indireta com a Proponente,
tais como participação comercial, técnica, econômica ou financeira.

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promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de produto/serviços.”

13. PREÇO E APURAÇÃO DA PROPOSTA VENCEDORA

13.1. Referenciando o Quadro 3, a Proponente deverá apresentar proposta dentro da seguinte composição:
Detalhamento dos requisitos descritos no "Anexo I -
Item Descrição Unidade Recurso Horário Qtd Valor
Detalhamento dos Serviços Especializados"
Chamados
A Item "I - Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365" Valor mensal Compartilhado 24x7 12
ilimitados

Serviço especializado deInfraestrutura Microsoft on-premisse, Azure e Item "I - Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365 /
B UST-TIC Valor UST-TIC Dedicado 24x7 5760
Especialista de Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365"
Office 365

Item "I - Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365 /

C UST-TIC Valor UST-TIC Dedicado 24x7 5760
Analista de Infraestrutura Microsoft, Azure e Office 365"
Serviço especializado de Segurança da Informação para produtos
D Microsoft, como: WAF do Azure, CASB Office 365, SIEM Sentinel do Item "II - Microsoft Security Azure e Office 365" UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado 24x7 1920
Azure.
Serviço especializado de gerenciamento de devices Microsoft, deploy de Seg à Sexta dás 7h às 22h
Item "III - Microsoft System Center Configuration Manager
E patches e aplicativos por meio do System Center Configuration Manager, UST-TIC Valor UST-TIC Dedicado Sábado dás 7h às 18h 3840
(SCCM)"
Intune e Autopilot. Domingo dás 7h às 12h
Item "IV - Sustentação Servidores Blades Dell e Storages
F Sustentação Servidores Blades Dell e Storages Huawei UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado 24x7 1920
Huawei"
Item "V - Switch Core do Datacenter LAN e SAN / Especialista
G Sustentação Switch Core do Datacenter LAN e SAN UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado 24x7 432
de Switches Core Datacenter LAN e SAN"
Seg à Sexta dás 7h às 22h
Item "VI - Controle de Acesso à Rede (NAC) ClearPass HPE-
H Sustentação Controle de Acesso à Rede (NAC) ClearPass HPE-Aruba UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado Sábado dás 7h às 18h 1920
Aruba"
Domingo dás 7h às 12h
Seg à Sexta dás 7h às 22h
Item "VII - PABX (Private Automatic Branch Exchange) e
I Serviço Especializado de PABX e Comunicação Unificada UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado Sábado dás 7h às 18h 1920
Comunicação Unificada"
Domingo dás 7h às 12h
Serviço Especializado de gestão de banco de dados para equipes de Item "VIII - Administração de banco de dados para equipes de
J UST-TIC Valor UST-TIC Compartilhado 24x7 3840
Infraestrutura Infraestrutura"

Quadro 3 – Preço e apuração de proposta

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“Este documento, de característica transitória ou de minuta, pertence à Gerência Sênior de Tecnologia da Informação do SESI-SP e SENAI-SP, sendo
proibida sua alteração, reprodução ou divulgação. Tem a finalidade exclusiva de promover o entendimento entre as partes interessadas quanto à redação
e detalhamento de projeto técnico, conforme definido em procedimento interno, não representando compromisso algum em futura aquisição de
produto/serviços.”

13.2. O valor da proposta (VP) será obtido de acordo com a seguinte fórmula:

VP = ( A * 12 ) + ( B * 5760 ) + ( C * 5760 ) + ( D * 1920 ) + ( E * 3840 ) + ( F * 1920 ) + ( G * 432 )

+ ( H * 1920 ) + ( I * 1920 ) + ( J * 3840 )

13.3. Será considerada vencedora a proposta (VP) de menor valor.

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