Boas Práticas em

Gestão de Serviços de
TI
 Qualidade, tempo, recursos, esforço
Melhor forma de fazer! – Meios....
Desafios
 Serviços de TI precisam ser eficientes e
eficazes
Alcançar o objetivo – Fins...

 Serviços de TI precisam ter custos competitivos

 Serviços de TI precisam estar alinhados com as

necessidades atuais e futuras da organização

 Aumento da complexidade do ambiente de TI ao

longo do tempo
Desafios
 Aumento da dependência dos serviços de TI
para a execução de processos corporativos e
realização de negócios
Como guardar os dados de forma segura?

 Manutenção da segurança dos dados

armazenados no ambiente de TI

 Manutenção da conformidade dos serviços de

TI com as leis, regulamentos e recomendações
Serviços
O que é Serviço ?
Serviço é toda atividade desenvolvida em algum
campo de atuação que visa a executar ou
desenvolver algo para atender a necessidade de
indivíduos ou organizações.

Um serviço é um meio de proporcionar valor aos

clientes, possibilitando-lhes alcançar resultados
desejados evitando custos e riscos específicos.
(ITSMF. An Introductory Overview of ITIL 2011. London:TSO, 2011.)
 Serviços - Características
Processo de • Necessidade de espaço físico para a integração de
Produção prestador de serviço – usuário.
• Organização do processo de trabalho é
problemática, porque é difícil controlar e administrar
processos nos mínimos detalhes.
Produto • Intangível e intensivo em informação.
• Inestocável. Processo e produto são praticamente
indistinguíveis.
• Quase sempre customizado, atendendo
especificações do usuário.
Consumo • A produção e consumo são instantâneos no tempo
e no espaço.
• A produção depende de especificações do usuário.
GERSHUNY, J.I, MILES, I.D. The New Service Economy. The Transformation of Employment
in Industrial Societies. New York: Praeger, 1983
 Serviços de TI

De acordo com Laudon e Laudon (2007), os serviços

podem ser identificados como:

 Serviços de manutenção das plataformas

computacionais: correspondem aos serviços os
quais garantem que os diversos dispositivos
computacionais de propriedade da organização,
desde computadores de grande porte a tablets,
sejam mantidos em pleno funcionamento.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informações gerenciais. São
Paulo: Pearson, 2007.
 Serviços de TI

 Serviços de telecomunicações: são aqueles que

fornecem conectividade de dados, voz e vídeo a
funcionários, clientes e fornecedores os quais
fazem uso desses recursos.

 Serviços de gestão das instalações físicas: são

responsáveis por administrar e desenvolver as
instalações físicas necessárias aos serviços de
informática, telecomunicações e administração de
dados.
 Serviços de TI

 Serviços de gestão de TI: corresponde ao

planejamento e organização da infraestrutura, à
coordenação das atividades de TI, administração
dos gastos em TI, à gestão de projetos, etc.

 Desenvolvimento de padrões de TI: correspondem

às atividades que definem as políticas que
determinam como a TI será empregada na
organização.
 Serviços de TI

 Serviços educacionais de TI: oferecem capacitação

e treinamento aos usuários no uso dos sistemas
corporativos e nos demais aplicativos.

 Serviços de pesquisa e desenvolvimento em TI:

correspondem às atividades de pesquisa em
sistemas e tecnologias com vistas à inovação em
TI na organização.
 Recomendações

 ITIL - Information Tecnology Infrastructure Library

 1986: CCTA (Central Computer and Telecomunication
Agency) autoriza um programa para desenvolver um
conjunto de orientações operacionais com o objetivo de
aumentar a eficiência no governo inglês.
 1988: O GITMM (Government Infrastructure Management
Method) é formalizado e publicado como “orientações”
para o governo controlar as operações de TI no Reino
Unido, focada em Service Level Management.
 1989: O título GITMM é renomeado para ITIL.
 Recomendações

 ITIL - Information Tecnology Infrastructure Library

 1989: Primeiro livro “ITIL” é publicado, com título Service
Level Management, e é seguido pelos livros, Help
Desk (incorporando os conceitos de Gerenciamento de
Incidentes), Contingency Planning e Change
Management.
 1990: São publicados os Livros sobre: Gerenciamento de
Problemas, Gerenciamento de Configuração e
Gerenciamento de Custos para Serviços de TI.
 1991: Publicado o livro Software Control and Distribution.
 Recomendações

 ITIL - Information Tecnology Infrastructure Library

 1997: ITSMF se torna oficialmente o IT Service
Management Forum (ITSMF UK).
 2000: Publicado o livro Service Support V2.
 2000: CCTA tornou-se uma parte do Office of
Government Commerce (OGC).
 2001: Publicado o livro V2 Service Delivery.
 2002: Publicados os livros: Application Management, The
Planninng to Implement IT Service Management e ICT
Infrastructure Management.
 Recomendações

 ITIL - Information Tecnology Infrastructure Library

 2005: Publicada a norma ISO/IEC 20.000, baseada na
ITIL.
 2007: ITIL V3 - publicados cinco livros fundamentais.
 2011: Publicada a revisão do ITIL v3.
 2014: A propriedade do ITIL passa para a Axelos, uma
joint venture entre o governo inglês e a empresa Capita.
 2019: Lançado a 4ª edição do ITIL Foundation.
 Recomendações

 O MPS.BR é um modelo de melhoria de processos de

software que foi criado em 2003, de acordo com a realidade
de empresas brasileiras, com o objetivo de propor um
modelo de processo para alcançar a Melhoria do Processo
de Software Brasileiro [KOSCIANKI, 2007].
 2012: Guia Geral de Serviços.

 2013 e 2014: Publicados os Guias de Implementação de

Serviços.
 2014: Publicado o Guia Geral para Gestão de Pessoas.
 Recomendações
 Normas ISO/IEC 27000 - Tecnologia da informação -
Técnicas de segurança - Sistemas de gestão da
segurança da informação
 27000: Visão geral e glossário.
 27001: Requerimentos.
 27002: Código de práticas para a gestão da segurança da
informação.
 27003: Guia de implementação
 27004: Mensuração
 27005: Gestão de risco
 27006: Requisitos para organismos que prestem auditoria
e certificação de sistemas de gestão de segurança da info.
 Recomendações
 Outros modelos:
 Six Sigma (Motorola)
 MOF – Microsoft Operations Framework (Microsoft)
 MSF – Microsoft Solutions Framework (Microsoft)
 HP IT Service Management Reference Model (HP)
 ISO 9001 – Gestão da Qualidade
 ISO/IEC 20000 – Sistema de Gestão de Serviços de TI
 ISO/IEC 20000-1 – Requisitos do sistema de gestão de serviços
 ISO/IEC 20000-2 – Código de Práticas
 ISO/IEC 20000-3 – Definição de escopo e aplicabilidade
 ISO/IEC 20000-4 – Modelo de referência de processos
 ISO/IEC 20000-5 – Plano de implementação