ITIL – Transição de

Serviço
Gestão de Mudanças
A Gestão de Mudanças visa assegurar o tratamento
sistemático e padronizado de todas as mudanças
ocorridas no ambiente operacional, minimizando
assim os impacto decorrentes de
incidentes/problemas relacionados a estas
mudanças na qualidade do serviço e melhorando,
consequentemente, a rotina da organização.

Mudança = processo de movimentação (inclusão,

alteração ou exclusão) autorizada de um serviço ou
componente (CI), planejado ou em operação, e de sua
documentação associada.
Gestão de Mudanças
 Objetivos
 Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando
a exposição à riscos, moderando os impactos e as
indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira
tentativa, convertendo estes em benefícios.
 Garantir padronização de: métodos, processos e
procedimentos.
 Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as
mudanças.
 Balancear a relação entre as necessidades e os
impactos das mudanças.
 Gestão de Mudanças
 Conceitos
 Comitê de Mudanças (CAB - Change Advisory Board)
 Aprova (ou não) e prioriza mudanças
 Baseline
 Situação da infraestrutura de TI num determinado momento no
tempo
 As mudanças autorizadas levam de uma BL1 (versão 1) para
BL2 (versão 2)
 Tipos de Mudança
 Estratégicas: Afetam o negócio
 Táticas: Afetam o processo de negócio (o portfólio ou um
serviço)
 Operacionais: Afetam operações (corretivas)
Gestão de Mudanças
 Níveis do Comitê de Mudanças
 Gestão de Mudanças
 Os 7 Rs das mudanças
 Quem requisitou? (Requisitante)

 Qual a razão? (Razão)

 Qual o retorno esperado dela? (Retorno)

 Quais os riscos envolvidos? (Riscos)

 Quais os recursos necessários? (Recursos)

 Quem é responsável pela execução? (Responsável)

 Que mudanças estão relacionadas a esta? (Relações)

 Gestão de Mudanças
 Práticas
 Criar a cultura da Gestão de Mudanças: Tolerância zero p/
mudanças não aprovadas
 Alinhar mudanças com negócios, processos, projetos e
envolvidos
 Priorizar as mudanças: Ex: Inovativas x Preventivas x
Detectivas x Corretivas
 Medir resultados e responsabilizar
 Criar um ponto focal único de mudanças
 Evitar que pessoas não autorizadas executem mudanças
ou tenham acesso ao ambiente de produção
 Integrar e estabelecer rastreabilidade para as mudanças
 Criar janelas de mudanças e exigir autorização fora dela
 Gestão de Mudanças

Categoria Descrição Tratamento

Padrão Mudanças simples, repetitivas de Levar ao CAB uma vez para

(pré-autorizada) baixo risco e baixo impacto (ex.: conseguir a aprovação prévia.
instalação de um software em uma Depois disto, autorizar localmente
estação). Utilizada para processos já e registrar para gerenciar
definidos, documentados, rotineiros e
amadurecidos, para os quais já há
registros
Normal Mudança que será executada uma Levar na reunião periódica do
única vez (ex.: solução estrutural de CAB para aprovação
um problema)

Emergencial Mudança crítica, necessária para Requer o ECAB (CAB

restaurar uma falha em um serviço Emergencial) para discutir e
(ex.: troca de uma placa queimada, assumir os riscos, pois a falta de
queda alta disponibilidade de um CI, todos os testes pode gerar
etc.) incidentes
 Gestão de Mudanças
 Papel do Gerente de Mudanças
 Recebe, prioriza e revisa a adequação das mudanças
 Coordenar a análise e avaliação das mudanças
 Organizar e conduzir as reuniões do CAB
 Agendar as mudanças e gerir as comunicações delas
 Coordenar a execução das mudanças
 Coordenar as avalições pós implementação (PIR)
 Medir, controlar, reportar e melhorar o processo
 Gestão de Mudanças

 Indicadores de Performance (KPI)

 MTRS (Mean Time To Restore Service)
 % de mudanças bem sucedidas
 % de redução de interrupções
 % de mudanças não planejadas
 % de mudanças emergenciais
 % de roll-back necessários
 % de incidentes de mudanças
 % de retrabalho de mudanças
 Gestão de Mudanças
 Tipos de medidas:
 Medidas de saídas:
 No de interrupções causadas pelas mudanças ou liberações
 Falta de precisão na especificação das mudanças
 Avaliação de impacto incompleta
 Mudanças não autorizadas pelo negócio ou cliente
 Carga de trabalho:
 Frequência de mudanças
 Volume de mudanças
 Medidas de processos:
 Satisfação das pessoas com velocidade, clareza e facilidade
 % de mudanças normais