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Gerncia de Mudanas

e Liberaes
Setembro/2016
PARA UM MUNDO COMPLEXO, SOLUES NICAS

TIVIT
ndice

1. Objetivo
2. Terminologias
3. Papis e Responsabilidades
4. Avaliao de Impacto e Risco
5. Tipos de Mudanas e aprovadores
6. Prazos do Processo
7. Workflow do Processo
8. Comunicao no Processo de Mudanas

Classificao da Informao Interno 2


Objetivo

Conceito de Mudana

Uma mudana definida como qualquer alterao ou introduo


deliberada de algum IC Hardware, Software, Componente de
Sistema ou servios no ambiente de TI que pode ou no afetar os
SLAs contratados e o funcionamento do ambiente em geral ou de
algum IC.

Objetivo do Processo

O processo tem objetivo de atender as solicitaes de negcio e de


garantir que todos as mudanas esto alinhadas com as
necessidades dos clientes;
Aumentar o valor da prestao de servios e reduzir os incidentes,
indisponibilidades e retrabalho;
Assegurar que todas as Mudanas no ambiente so contraladas atravs
de um proceso padro baseado no modelo ITIL, reduzindo o impacto
dos incidentes e por consequencia garantindo a qualidade da
prestao de servios e continuidade de negcio;
Garantir que as Mudanas so registradas, avaliadas, se priorizem,
sejam planejadas, implementadas, documentadas e analisadas de
maneira controlada.

Classificao da Informao Interno 3


Terminologias

(RPI) Reviso Ps Implementao


Atividade realizada aps a finalizadao de todas as Mudanas e tem a finalidade de
coletar a percepo do cliente sobre a mudana executada. Essa atividade
executada pelo gerente de Servios.

(CMDB) Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao


a base de dados de configurao que contem os detalhes relevantes de
todos os itens de configurao e a relao entre servio e componente de
infraestrutura, incluindo equipamentos fsicos, software e a relao entre
incidentes, problemas e Mudanas e outros dados de servio.

(IC) Item de Configurao


um componente de servio ou de infraestrutura que precisa ser
gestionado com o objetivo de oferecer um servio de TI.

(ACN) Ambiente Crtico de Negcio


So ambientes de alta criticidade com tratamento diferenciado, relacionado
com processos de negcio dos clientes. ACNs so definidos pelos executivos
de conta e Gerncia de Servios, juntamente aos clientes TIVIT.

Classificao da Informao Interno 4


Papeis e Responsabilidades

Solicitante Responsvel da Aprovadores e Gerencia de


Mudana Grupos Mudanas
Executores da TIVIT
mudana
A pessoa que o responsvel do So os responsveis Analisar as
demanda a SUCESSO da por avaliar e propor Mudanas antes e
atividade, mudana, incluindo as correes durante os comites,
podendo ser o as atividades de necessrias, e avaliar o impacto,
cliente, o Gerente planejamento, melhorias no aprovando ou
de Servios ou os alinhamento de procedimento do rejeitando as
executores das recursos envolvidos, plano da mudana, Mudanas
reas tcnicas. avaliao inicial de janelas de execuo, Proporcionar
impacto e risco, e avaliao do treinamento para
negociaes impacto da os novos
internas, mudana, colaboradores
apresentao em aprovando ou relacionado ao
comit, rejeitando as proceso de
acompanhamento Mudanas. Mudanas.
da execuo e Executar as
encerramento. Mudanas conforme
o planejamento e as
datas aprovadas.

Classificao da Informao Interno 5


Papeis e Responsabilidades
Gerente de Cliente Comit QA Comit de
Servios Emegencial Quality Mudanas
Assegurance dos clientes

Facilitar a o responsvel o grupo mnimo Comit composto Comit de


soluo de por disponibilizar necessrio para por especialistas Mudana dos
conflitos entre ambientes de avaliao e responsveis clientes
TIVIT e cliente. teste/homologa aprovao de pela anlise e responsvel por
Avaliar impacto o para que as mudanas aprovao de avaliar e
das Mudanas mudanas emergenciais. mudanas de assegurar a
em relao ao possam ser Cabe ao Owner alto risco. Visa qualidade das
negcio dos testadas antes da mudana, avaliar Mudanas
clientes. Aprovar da entrada em verificar horrio tecnicamente os internas e
e rejeitar as produo, de conferencia riscos e impactos tambm as que
Mudanas e Efetuar com a Gerencia da mudana. envolvem a TIVIT.
apoiar com as treinamento para de Mudanas,
informaes de as suas alinhar com os Obs. Apenas
negcio. respectivas reas membros e alguns clientes
de negcio enviar o invite tem comit de
quando houver conforme modelo Mudanas
mudanas em definido no PRO. interno.
suas aplicaes

Classificao da Informao Interno 6


Avaliao de Impacto e Risco

Quem REQUISITOU a mudana?


Qual aRAZOda mudana?
Qual oRETORNOesperado com
a mudana?
Quais so osRISCOSenvolvidos
na mudana?
QuaisRECURSOSso necessrios
para entregar (viabilizar) a
mudana?
Quem so osRESPONSVEISpela
construo, teste e implementao
da mudana?
Qual
Se voc ir planejar uma mudana, oRELACIONAMENTOentre
deve sempre preocupar-se com esta
os
7Rs do Gerenciamento de Mudana, mudana com outras
sem essa mudanas?
informao, no
possivel avaliar corretamente o impacto que aquela alterao pode
gerar no ambiente e os beneficios e riscos que a sua implementao
pode causar, o que pode resultar que a mudana ser entregue sem
todos os beneficios esperados, sem gerar valor ao cliente.
Classificao da Informao Interno 7
Nvel de Risco

Categoria Definio
So mudanas padronizadas de baixo impacto, aprovadas previamente pela Gerncia
Pr-Aprovadas de Mudana e reas executoras durante o QA e no necessitam mais de aprovao
(Nvel 5) para sua execuo.
Uma mudana a qual segue um caminho pr-determinado relativamente comum e
fornece uma soluo j aceita para uma requisio especfica ou conjunto de
requisies. Seus elementos cruciais so:

Baixo Risco Suas tarefas so bem conhecidas e testadas


(Nvel 4) So aprovadas previamente pelo comit de mudanas
Necessita de aprovao de todas as reas envolvidas e Gerencia Servios
OBS: Ambientes de Homologao, Desenvolvimento e Pr-Produo tambm so
aprovados conforme o processo de Baixo Risco se o IC no for ACN.

Conseqncias substanciais; mudanas que requerem maiores esforos e possuem


Mdio Risco impacto nos servios. Tais mudanas sero aprovadas tendo previso do esforo
(Nvel 2 e 3) necessrio e mitigao dos riscos por todas as reas envolvidas alm da validao da
melhor janela para sua execuo.
Enormes conseqncias: uma mudana que requer uma grande quantidade de esforo
Alto Risco e oferece um alto risco para o negcio do Cliente. O CMB / QA poder indicar
(Nvel 1) melhorias ou correes pontuais visando o menor risco e impacto na execuo da
mudana.

Classificao da Informao Interno 8


Tipos de Mudanas e aprovadores

TIPO DEFINIO APROVADORES


Mudana em ambiente ACN aberta no prazo
estipulado pelo processo, com tempo hbil
reas executoras,
para apresentao em QA, ou mudana que
Normal Gerencia Servicos,
no envolve Ics ACNs sem Template, enviadas
Gerencia de Mudancas
para aprovao seguindo os prazos
estipulados.
Gerente I e II e Seniores
Preveno e correo no servio de TI em
das reas executoras,
carter emergencial, solicitao do cliente,
Gerencia de Servios,
sem possibilidade de aguardar a prxima data
Emergencial Gerencia de Mudanas
de QA (Quality Assegurance) , a mudana
devem estar na
deve ser apresentada para o CE (Comit
conferencia, aprovao
Emergencial).
Diretoria por e-mail.
Mudanas abertas com o objetivo de
evidenciar as aes tomadas durante um
Documentacion
Incidente crtico ou crise que tem impacto no Gerencia de Mudanas
al
negcio e/ou ambiente e deve ter atuao
imediata.
Para Template (TBR)
Aprovao das reas
executoras, no h
Templates Mudanas de Baixo risco, de execuo
aprovao Gerencia de
(Padro ou Sem comum e que seguem um procedimento
Mudanas. Template Pr
Impacto) previamente establecidos e aprovado.
Aprovado (TPA) No h
aprovao de nenhuma
rea.
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Prazos do Processo

Mudanas de Baixo Prazo de


risco Aprovao

At 8 horas tis
NORMAL SEM ACN
enviar @gmud
Sempre que
necessrio, QA OPEN-
alinhar horrio Quartas e Sextas
EMERGENCIAL
de conf com a Cadastrar na pauta on
Gerencia de line
Mudanas.
URL.10.0.8.21/mud

Mudanas de Alto Prazo de


Risco Aprovao
At as 16:00hs
NORMAL ACN que antecede o
dia do QA

Classificao da Informao Interno 10


WorkFlow de Mudana

Status O que fazer Gatilho para o prximo status Prximo status

Rascunho Preencher iniciais da mudana Boto prximo estgio* Planejamento em


Andamento
Planejamento em Planejar a mudana Boto prximo estgio* Agendado para Aprovao
Andamento
Agendado para Incluir aprovadores Aguardar aprovaes Se aprovada: Agendado / Se
Aprovao reprovada: Rejeitado
Agendado Aguardar a data de incio da Alterao do status da 1 tarefa Implementao em
execuo da mudana da mudana (de Designado para Andamento
Em Andamento)
Implementao em Aguardar o fechamento da Todas as tarefas fechadas Concludo
Andamento tarefas
Concludo Aguardar a anlise da Gerncia Boto Prximo Estgio* Fechado
de Mudanas
Rejeitado Realizar alteraes na mudana Opes Reiniciar ou Cancelar Reiniciar: volta para o status
ou cancel-la que estava antes da rejeio
/ cancelar: cancelado

Classificao da Informao Interno 11


Planejamento da Mudana

Planejamento
Utilizao de formulrio Excel para apoiar no
planejamento das atividades quando
necessrio;

Relacionamento do(s) IC(s) afetado(S);

Criao da(s) tarefa(s) para o(s) grupo(s)


executor(es) da mudana;

Alinhamento de recursos e datas de incio e


fim da mudana.

Detalhes de trabalho: informaes,


justificativa para mudanas emergenciais,
anlises de impacto, e-mails de aprovao
quando aplicvel.
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Comunicao no Processo de Mudanas

E-mail
Audio Conferncia

TSC2

Para um planejamento de uma mudana com sucesso,


importante realizar um timo alinhamento antes do envio para
aprovao dos envolvidos.
Essa comunicao deve ser mantida desde o planejamento da
mudana, at a fase de aprovao, execuo e encerramento.
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DVIDAS

Consulte nossos documentos de apoio no MOGIT-OnLine


GOV-PRO-001 Gerncia de Mudanas
GOV-IOP-001-003 Abertura de Mudanas TSC
GOV-FOR-001-001 Checklist para Abertura de mudanas
E-mail: gerenciamudancas@tivit.com.br ou Tronco: 3626-6360

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PARA UM MUNDO COMPLEXO,
SOLUES NICAS