Gestão de Serviços

de TI
Alunos:
Bruno Oliveira
Gabriel Fabrizio
Johnata Fernandes
Julio Cesar
Contextualização do Motivação para
Escopo do serviço de TI; Project Model Canvas;
projeto; desenvolvê-lo;

Artefatos – Requisição
de mudança, Riscos,
Acordo de nível de
Fluxo de Conclusão;
serviço(SLA);
Gerenciamento de
Incidentes;

Tópicos abordados:
 Contextualização do projeto

 A Gestão de Mudanças no ITIL é o processo de gerenciamento responsável por

efetuar mudanças no ambiente e consequentemente aos serviços de TI prestados
pela empresa através de padrões de avaliação, aprovação, implementação e
revisão de todas estas mudanças.
 Motivação do projeto

Atualmente a empresa fábrica de software não utiliza dos seguintes itens:

 ●  Não tem registro de alterações que sejam em PRD ou HML.
 ●  Não tem histórico de mudanças passadas.
 ●  Pela falta do registro não se tem um plano de implantação.
 ●  Sem plano de rollback caso algum problema aconteça.
 ●  Ninguém é comunicado caso alguma mudança impacte outro sistema.
 Escopo do serviço de TI

No escopo de serviço teremos no processo:

 Iniciador da mudança
 Comitê de Emergência do Conselho Consultivo de Mudança
 Conselho Consultivo de mudança
 Gestor de mudança
 Analista
 Implantador
Project Model Canvas
 Acordo de Nível de Serviço(SLA)

Finalidade:
Proporcionar uma rastreabilidade das mudanças ocorridas em qualquer ambiente,
ter histórico do que se passou. Evitar conflitos entre mudanças que possam
impactar uma a outra.
 O serviço será realizado semanalmente, em toda segunda-feira as 14:00.
Artefatos -
Requisição de mudança
O Formulário será composto dos seguintes campos
 Solicitante;
 Analista da mudança;
 Componentes afetados;
 Componentes associados;
 Prioridade da mudança;
 Avaliação da mudança;
 Data/Hora da mudança;
 Descrição da mudança;
 Análise do comitê;
 Comentários
Artefatos -
Requisição de
mudança
Além dos campos mencionados
no slide anterior, teremos
também o preenchimento do
plano de mudança, onde terá
descrito o passo a passo da
mudança, além dos planos de
implantação, de testes e de
rollback caso seja necessário.
Onde, com isso tem-se todo o
detalhamento da mudança para
uma futura consulta e ter um
maior entendimento do que foi
alterado naquele sistema.
Artefatos –
Riscos

 Cronograma Insuficiente;
 Não atender expectativas do cliente;
 Estrapolar orçamento;
 Falta de comunicação com o cliente;
 Falta de disponibilidade do sistema;
 Falhas de segurança
Artefatos –
Fluxo de Gerenciamento de Incidentes
Conclusão – Desafios encontrados

O que pode-se tirar de desafios encontrados são:

 Envolver todo um mindset focado para o ITIL;
 Definir um processo que não seja considerado burocrático demais;
 Cobrir pontos de auditoria que eventualmente virão;
Conclusão – Benefícios Organizacionais
percebidos/esperados

Dentre eles pode-se perceber/esperar:

 Registro de toda alteração realizada;
 Histórico de mudanças passadas;
 Comunicação de impacto em outro sistema;
 Evita pontos de auditoria que podem danificar a imagem e a operação da empresa;
Dúvidas?