Apostila 2 TI

GESTÃO ESTRATÉGICA
DE TI-ITIL
GESTÃO ESTRATÉGICA DE TI-ITIL
SUMÁRIO
1- GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES 3
2- GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO 8
3- GERENCIAMENTO FINANCEIRO 14
4- GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE 19
5- GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE 26
6- GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA 29
7- GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DO SERVIÇO DE TI 32
8- HISTÓRIA DA ITIL 38
REFERÊNCIAS
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1- GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES
O que é Release Management/Gerenciamento de Liberação?
O gerenciamento de liberação permite que os sistemas e serviços de uma organização

sejam alterados para apoiar as necessidades do negócio, que estão em constante
evolução. Trata-se do processo de coordenar o movimento do projeto para o ambiente
de produção, onde será consumido pelo usuário final. O principal objetivo do
gerenciamento de liberação é garantir que a integridade do ambiente de produção seja
protegida e que os componentes certos sejam liberados. Em algumas organizações, o
gerenciamento de liberação se preocupa apenas com a implantação técnica de produtos
e recursos de TI, enquanto em outras há uma perspectiva mais ampla do gerenciamento
de liberação, que pode incluir assuntos como adoção e mudanças nos processos de
negócios relacionados à versão.
Gerenciamento de liberação em ITIL
Gerenciamento de Liberação e Gestão de Implantação são os principais processos na

seção de transição de serviços do framework ITIL® (Biblioteca de Infraestrutura de
Tecnologia da Informação). Estes processos são frequentemente chamados apenas de
"Gerenciamento de Liberação". A definição em ITIL (conteúdo em inglês) de
Gerenciamento de Liberação e de Gestão de Implantação é: o processo de gerenciar o
planejamento e agendar a implantação de serviços de TI, updates e lançamentos para o
ambiente de produção. Liberação neste contexto diz respeito ao desenvolvimento de
uma nova versão de um serviço ou componente, e implantação é o processo de integrar
essa nova versão ao ambiente de produção.
O Gerenciamento de Liberação tem o importante papel de preencher a lacuna entre as

atividades do projeto, o que as equipes do projeto produzem, as operações em
andamento e os usuários que vão consumir aquilo que foi produzido. É comum uma
organização ter vários projetos em andamento ao mesmo tempo, e o Gerenciamento de
Liberação oferece uma abordagem estruturada para reunir as mudanças, testá-las para
garantir que estão funcionando corretamente e apresentá-las com segurança ao
3
ambiente de produção, do qual as operações de negócios dependem. O Gerenciamento

de Liberação também garante que todo o conhecimento e recursos aplicáveis sejam
transferidos das equipes que estão desenvolvendo novas funcionalidades ou
componentes para a equipe de operações que será responsável por fornecer suporte.
Processo de Gerenciamento de Liberação
É importante que todas as equipes do projeto que queiram introduzir mudanças ao

ambiente de produção estejam alinhadas e cientes das mudanças e dos usos de
recursos das demais. Elas devem seguir os mesmos processos, políticas e diretrizes ao
planejar, compilar, testar e implantar uma versão. Em ITIL, o Gerenciamento de
Liberação é dividido em seis subprocessos, que permitem que ele seja realizado de
maneira eficaz, eficiente e segura, facilitando o fluxo de mudanças no ambiente de
operações.
 Suporte de Gerenciamento de Liberação: fornece diretrizes e suporte para a

implantação de versões, incluindo funções envolvidas em outras partes do
processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação.
 Planejamento de liberação: define o escopo e o conteúdo das liberações

conforme as políticas de Gerenciamento de Liberação, atribui mudanças
autorizadas em pacotes de lançamentos e define um cronograma para compilar,
testar e implantar essa versão.
 Compilação de versão: lida com o desenvolvimento de cada componente

necessário para a versão, incluindo a emissão de todas as ordens de serviço e
pedidos de compras necessários para componentes provenientes de
fornecedores, e garantindo que todos os componentes de liberação estejam
prontos para serem validados e testados.
 Implantação de versão: gerencia a implantação de componentes da versão no

ambiente de produção, a transição da documentação e o treinamento para os
usuários finais e a equipe operacional.
 Suporte inicial (pós-lançamento): é o período inicial após a implantação de uma

nova versão, no qual as equipes de Gerenciamento de Liberação e de Gestão de
Implantação trabalham junto com o time de gerenciamento de incidentes para
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resolver problemas operacionais e remover erros e insuficiências causadas pelo

lançamento.
 Encerramento da liberação: fechamento formal das atividades de lançamento,

hora de verificar se todos os documentos e registros estão devidamente
atualizados e reportar os resultados da liberação, dando feedback para as equipes
do projeto.
O papel do Gerente de Liberação
O gerente de liberação exerce uma função que combina coordenação e

governança/supervisão – encarregando-se de garantir que a liberação seja concluída de
forma eficaz e segura. Gerentes de liberação geralmente são profissionais de TI com
habilidades especializadas e experiência no uso de padrões, processos e ferramentas
para coordenar as atividades de lançamento. No contexto de TI, os gerentes de liberação
trabalham ao lado de líderes de negócios, equipes de projetos de TI e equipes
operacionais para garantir um lançamento bem orquestrado dos recursos técnicos no
ambiente de TI. No contexto de gerenciamento de produto, os gerentes de liberação
trabalham junto com as equipes de desenvolvimento de negócios, marketing, pesquisa
e desenvolvimento, entre outros times, para coordenar em toda a empresa o suporte ao
lançamento planejado de um produto.
Lançamentos maiores podem envolver diversos membros da equipe trabalhando juntos

como um time de liberação. Se for o caso, o gerente de liberação deverá fornecer uma
gestão abrangente e de liderança, coordenando tanto o time de liberação como o
lançamento em si. O gerente de liberação é responsável pela governança e supervisão
de qualidade do lançamento, determinando o nível de risco e de complexidade que a
liberação representa, e garantindo que o devido nível de diligência seja aplicado para
garantir que os objetivos da versão sejam alcançados sem comprometer as operações
em andamento da empresa.
Por que o Release Management é necessário?
O objetivo principal do Release Management é planejar, agendar e controlar a

implantação de serviços de TI e updates no ambiente de produção. Conforme as
empresas evoluem, suas necessidades mudam, e com isso o ambiente de TI também
precisa mudar. O Gerenciamento de Liberação oferece meios de realizar essas
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mudanças com eficiência e segurança, ao garantir que apenas serviços e componentes

que já foram suficientemente testados sejam lançados no ambiente de produção usado
pelas empresas.
Alguns dos benefícios do Gerenciamento de Liberação incluem:
 Entrega mais rápida de mudanças e novos recursos aos usuários
 Risco reduzido de lançamentos não autorizados quebrando recursos que as

pessoas estão usando
 Cronograma previsível de implantações, em horários que minimizam o impacto

nos negócios
 Garantir que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos de serviço

combinados
 Transferência de conhecimento adequado para usuários e equipe de suporte
Abordagens de Gerenciamento de Liberação e Gestão de Implantação
Existem seis abordagens para o Gerenciamento de Liberação e a Gestão de Implantação

em ITIL v3. A maior parte das empresas usa uma variação dessas abordagens, embora
possam se referir a elas por outros nomes. Também é comum que diferentes abordagens
sejam usadas para diferentes tipos e tamanhos de projetos.
 Abordagem Big Bang: sistema de serviço novo ou alterado implantado para

todos os usuários ao mesmo tempo
 Abordagem em fases: os serviços são inicialmente implantados para uma parte

da base de usuários, e se nenhum problema for observado, a implantação é
repetida para outros grupos de usuários por meio de um plano de distribuição
agendado
 Abordagem Push: o componente de serviço é implantado a partir de um local

central e enviado para o público e locais alvo em um tempo predefinido
 Abordagem automatizada: as mudanças são implantadas no ambiente de

produção usando fluxos de trabalho automatizados e mecanismo de distribuição
6
 Abordagem manual: depende de atividades manuais para distribuir uma versão

(geralmente usado quando a versão tem dependências sistêmicas que exigem
verificação manual antes ou depois da implantação)
O Gerenciamento de Liberação e a Gestão de Implantação têm a tarefa de permitir que

os sistemas e serviços de uma organização mudem para dar suporte às necessidades
de negócios em evolução. Pode haver diversas equipes de projeto e fornecedores
trabalhando para desenvolver mudanças individuais, e é trabalho do gerente de liberação
garantir que todas as peças desse quebra-cabeças se encaixem e sejam devidamente
testadas antes de apresentá-las ao ambiente de produção do qual os usuários do produto
ou serviço dependem. Processos de Gerenciamento de Liberação coordenados por um
profissional especializado e experiente, que esteja equipado com o conjunto certo de
ferramentas para fazer seu trabalho de maneira eficaz, podem ajudar muito a empresa
a orquestrar mudanças seguras e efetivas em seu ambiente de TI.
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2- GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO
O processo de gerenciamento do nível de serviço (SLM – Service Level Management) é

o processo de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar e divulgar os resultados
de um acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement). Tem como objetivo
garantir que os níveis de serviços acordados com os clientes sejam entregues no
presente e no futuro.
O SLA é um acordo formal entre a organização de TI e seus clientes, definindo objetivos
do serviço e as responsabilidades de ambas as partes.
Os objetivos do gerenciamento de nível de serviço são:
1. definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços

providos;
2. prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes;
3. garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de
TI;
4. monitorar e melhorar a satisfação dos clientes;
5. garantir expectativas corretas sobre serviços;
6. garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar os serviços a custos
justificáveis.
O SLM representa o provedor de serviços de TI para o cliente, e o negócio para o
provedor de serviços de TI. Tanto o serviço presente quanto o serviço futuro são
discutidos através de um contato bidirecional.
O gerenciamento do nível de serviço gerencia as expectativas de ambas as partes, tanto

internas quanto externas, além de assegurar que a qualidade do serviço entregue
alcance as expectativas.
Esse processo deve incluir:
1. desenvolvimento de relações de negócio;
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2. desenvolvimento e gerenciamento de acordos de nível operacional (OLAs

– Operational Level Agreements);
3. revisão dos contratos de fornecedores básicos;
4. prevenção proativa de falhas de serviço, redução dos riscos de serviço e melhora na
qualidade do serviço;
5. relatório e gerenciamento de todos os serviços e revisão das brechas e fraquezas
dos SLAs.
O acordo de nível organizacional é um acordo firmado entre o provedor de serviços e
outra parte da mesma organização que presta assistência através da provisão de
serviços.
Segundo Bon et al. (2008), em relação aos pontos apresentados, o SLM oferece uma
interface consistente ao negócio, com objetivos de serviço combinados e informações
de gerenciamento exigidas para assegurar que aqueles objetivos foram alcançados.
Onde forem observadas lacunas nos objetivos, o SLM deve oferecer um feedback sobre
a causa dessa lacuna e os detalhes sobre quais ações estão sendo tomadas para que a
lacuna não volte a aparecer.
A seguir, é possível visualizar quais são as atividades do gerenciamento do nível de
serviço.
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Atividades, métodos e técnicas
São atividades do gerenciamento do nível de serviço, conforme ilustrado na figura:
 Desenho de ambientes de trabalho SLA: o SLM deve desenhar a estrutura de SLA

mais adequada, sendo todos os serviços e todos os clientes cobertos de uma
maneira mais bem adaptada às necessidades organizacionais. Dentre as opções,
destacam-se:
o SLAs baseados no serviço: cobre todos os clientes de um serviço;
o SLAs baseados no cliente: cobre todos os serviços de um cliente. Em geral, o
cliente prefere esse tipo de SLA porque todas as suas exigências são
contempladas em um único documento;
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o SLAs multinível: estabelece diversos níveis de acordo (formado por uma

combinação):
 nível corporativo, cobrindo todos os assuntos genéricos de SLM;
 nível do cliente, cobrindo todas as questões de SLM que sejam relevantes a
um grupo específico de clientes ou de unidades de negócio;
 nível do serviço, cobrindo todos os assuntos que sejam relevantes a um
serviço específico em relação a um cliente específico.
O SLA multinível reduz a necessidade de atualizações frequentes, mantendo um
tamanho gerenciável.
Importante: Cuidado! Um acordo tem por objetivo estabelecer uma parceria verdadeira
entre a organização de TI e seus clientes, a fim de que sejam atingidos resultados
mutuamente benéficos.
 Determinar, documentar, negociar e acordar requisitos de nível de serviço
(SLRs – Service Level Requirements) e estabelecer acordos de nível de serviço
(SLAs): com o catálogo de serviços produzido e uma estrutura de SLA determinada,
o primeiro SLR precisa ser traçado: tanto o cliente quanto os demais departamentos
devem ser envolvidos.
 Monitorar e comunicar desempenho atingido nos serviços prestados com
relação às metas dos SLAs: tudo o que engloba o SLA deve ser mensurado. Com
isso evita-se o surgimento de disputas, que podem eventualmente resultar em perda
de confiança.
 Medir e melhorar a satisfação do cliente: a satisfação do cliente com a provisão
do serviço de ser levada em consideração. A utilização de um questionário é exemplo
do que pode ser feito.
 Conferência e revisão dos acordos de base: Rever e revisar os acordos de nível
de serviço, acordos de nível operacional e contratos. O provedor de serviços de TI
dependente de parceiros e fornecedores externos. Os acordos devem sempre estar
atualizados e incorporados ao gerenciamento de mudanças e aos processos de
gerenciamento da configuração.
 Produção de relatórios de serviços: a comunicação é uma atividade muito
importante e não deve ser deixada em segundo plano no gerenciamento do serviço.
Os relatórios de serviço são o ponto de partida para que reuniões de revisão de
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serviço possam acontecer. Esses relatórios devem conter informações precisas

sobre áreas e processos.
 Revisão e melhoria dos serviços: a identificação de possíveis melhorias na
previsão do serviço deve ser avaliada mediante a consulta regular ao cliente. Essa
melhoria pode estar focada nos itens de aperfeiçoamento que rendem um maior
benefício ao negócio. Um relatório sobre o progresso dos aperfeiçoamentos deve ser
feito regularmente e deve ser incorporado ao plano de aperfeiçoamento do serviço
(SIP).
 Conferência e revisão dos SLAs: todo acordo deve ser revisado habitualmente e
estar sujeito ao gerenciamento de mudanças e configuração. Isso é necessário para
garantir que as mudanças na infraestrutura do serviço não tenham violado ou
invalidado o acordo em si.
 Desenvolvimento de contatos e relações: utilizando o catálogo de serviços, o SLM
começa a trabalhar proativamente. Isso traz confiança ao negócio. O catálogo tem
informações que ajudam a compreender a relação entre os serviços e as unidades
de negócio. Para que isso tenha um resultado mais eficaz, o SLM pode, entre outras,
executar as seguintes atividades:
o consultar e informar os apoiadores (stakeholders), clientes e gerentes;
o manter informações precisas no portfólio e no catálogo de serviços;
o adotar uma atitude flexível e reativa com vistas às necessidades do cliente;
o desenvolver uma compreensão total do negócio e do cliente; e. responsabilizar-
se pelas pesquisas de satisfação do cliente.
Com relação ao gerenciamento de informações, as atribuições seriam:
1. fornecer informações cruciais ao SLM sobre os serviços operacionais, o

estabelecimento de objetivos e as infrações;
2. sustentar o gerenciamento do catálogo de serviços do SLM através do catálogo de
serviços;
3. fornecer informações e tendências ao SLM a respeito da satisfação do cliente.
Interfaces
Entradas
1. informações do negócio que surgem da estratégia de negócios da organização,
planos e planos financeiros;
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2. exigências do negócio;
3. portfólio de serviços e catálogo de serviços;
4. informações sobre mudanças;
5. sistema de gerenciamento da configuração (CMS);
Produtos
1. relatórios de serviço;
2. plano de aperfeiçoamento do serviço (SIP);
3. plano de qualidade do serviço (SQP);
4. modelo de documento padrão;
5. SLA, SLR e OLAs;
6. reunião para revisão do serviço medido.
Indicadores de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators)
São exemplos de indicadores de desempenho:
1. redução do índice de objetivos de SLAs perdidos;

2. aumento do índice de satisfação do cliente;
3. redução do índice de lacunas nos SLAs.
Implementação
Atividades de SLM podem ocorrer devido a:
1. mudanças no portfólio de serviços;

2. acordos novos ou alterados;
3. mudanças na estratégia ou na política;
4. reclamações e elogios;
5. reuniões e ações para a revisão do serviço.
Todos os itens apresentados nesta leitura fazem parte do gerenciamento do nível de
serviço, que é um dos processos da fase de desenho de serviço de TI. Todos esses itens
precisam ser observados para sucesso do processo.
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3- GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Gestão financeira de TI: com o que você precisa se preocupar?

Quando falamos da administração das finanças de uma empresa, a gestão financeira
de TI — seja apenas da área de TI, ou de uma empresa focada em Tecnologia da
Informação — envolve alguns aspectos específicos que merecem mais atenção.
Obviamente, gestão financeira é um assunto que preocupa os gestores de qualquer

empresa que busca ter sucesso.
Afinal, uma boa gestão das finanças irá guiar o empreendimento rumo ao lucro e
expansão ou, ao contrário, a despesas excessivas e, em piores casos, até mesmo à
falência.
O que você sabe sobre a gestão financeira de TI? Você está ciente das particularidades
desse tipo de gestão? Você coloca em prática ações que irão trazer benefícios para a
sua saúde financeira?
Continue a leitura desse post porque aqui iremos abordar todos esses elementos
pertinentes à gestão financeira de TI.
O que é gestão financeira de TI?

Para começarmos a nossa conversa, é importante falarmos um pouco sobre o que é
gestão financeira de TI.
A gestão financeira de TI é a gestão das finanças focada na área de TI e nos aspectos

tecnológicos de uma organização.
Como na gestão das finanças de qualquer tipo de empresa, ou de qualquer outra área
menor em uma organização, o objetivo principal da gestão financeira de TI é estabelecer
práticas que levem ao lucro e prosperidade.
A gestão financeira de TI não é diferente.
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Ao administrar uma área de Tecnologia da Informação, é preciso ter em mente os

desafios que essa área traz.
Como em qualquer outro tipo de gestão financeira, se buscará, com a gestão financeira
de TI, planejar, gerenciar e reinvestir os recursos financeiros da empresa.
Contudo, quando falamos em TI, é preciso lembrar que os fatores tecnológicos podem,
muitas vezes, alterar o andamento dessas atividades comuns.
A seguir, vamos falar sobre quais são essas atividades comuns ao gerenciamento das
finanças de uma empresa para que você entenda melhor o que é gestão financeira de
TI.
Aprenda como fazer a gestão financeira de TI

Para fazer uma boa gestão financeira de TI, é preciso contar com alguns elementos-
chave. São eles: planejamento, cartas de serviços e indicadores.
Iremos falar um pouco de cada um deles.
Planejamento
O planejamento, dentro da gestão financeira de TI, irá ser responsável pela etapa de
entendimento e definição dos objetivos que se desejam alcançar.
O que isso quer dizer?
Bom, para planejar a sua vida financeira, você precisa conhecer o que tem disponível
agora e, ainda, saber aonde você quer chegar.
Somente assim você conseguirá elaborar um bom planejamento.
E, precisamos lembrar que, um bom planejamento irá conter, especificamente, os planos

de ações para que o mesmo seja colocado em prática.
Então, não se esqueça: o primeiro passo para realizar um bom gerenciamento das
suas finanças é se planejar.
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Carta de serviços
A carta de serviços é um outro afazer da gestão financeira de TI que anda lado a lado
com o planejamento.
Ao realizar o seu planejamento, você terá um maior conhecimento a respeito dos custos
e despesas que envolvem a sua empresa ou área de TI.
Sabemos que administrar uma gestão de TI não é uma tarefa fácil: em alguns momentos,
os valores investidos com hardwares, softwares e suas devidas manutenções podem
parecer altos.
E, diante disso, é comum muitos profissionais ficarem em dúvida a respeito de o que

realmente é necessário adquirir para a gestão. Ou, ainda, de como farão para cobrir esse
valor.
Nesse sentido, a carta de serviços é uma estratégia essencial.
Com uma carta bem elaborada, você pode se planejar melhor para oferecer serviços de
TI que sejam de qualidade, atendendo às expectativas do seu público, e que te tragam
o retorno financeiro necessário para arcar com suas despesas e custos operacionais.
Indicadores
Talvez você já tenha ouvido falar da importância que os indicadores possuem para
qualquer gestão.
Fazer o acompanhamento numérico da sua gestão é essencial para saber se as ações

implementadas estão trazendo o efeito esperado.
Às vezes, sem o uso devido de indicadores, você nunca vai saber, ao certo, como as
suas decisões têm impactado a empresa.
Um dos indicadores financeiros mais importantes, e mais utilizados, é o ROI. Você já

ouviu falar nessa sigla? Já utilizou o ROI para incrementar a sua gestão financeira de
TI?
Devido à importância desse indicador, vamos te mostrar como ele pode ser
implementado dentro da área de TI.
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O que é o ROI de TI?

O ROI é uma sigla que significa Return On Investment. Em português, sua tradução é
“retorno sobre o investimento”.
Empresas que utilizam esse indicador o fazem para calcular, com exatidão numérica, o
quanto um investimento ofereceu de retorno para a sua gestão.
Dessa forma, é possível ver o impacto que esse investimento possui a médio e longo
prazo dentro daquela organização.
Para fazer o cálculo do ROI, você precisa levar em consideração dois principais
elementos: o valor investido inicialmente e o valor obtido como retorno. O cálculo não é
complicado. Veja a seguir.
ROI = (retorno obtido – valor do investimento inicial) / valor do investimento inicial

x 100
De acordo com essa fórmula, você obterá o valor do ROI em porcentagem.
Você pode estar se perguntando, então, quais são as utilidades que esse indicador pode
trazer para a sua organização. Existem uma série de benefícios proporcionados pelo
cálculo do ROI.
Observe alguns deles a seguir:
 Você saberá, com certeza, se o investimento realizado trouxe um benefício

financeiro ou não;
 Você saberá a quantia que obteve como retorno do investimento inicial;
 A tomada de decisão será um processo mais fácil;
 Será possível realizar um planejamento mais eficaz;
 As reduções de custos serão feitas com base em cálculos e não em achismos;
 Entre outros.
Vamos pensar em um exemplo: imagine que você investiu uma quantia X em uma
consultoria de TI para acelerar os seus processos internos e, ao longo do tempo, você
obteve um valor Y de redução nos custos.
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Assim, basta utilizar esses valores na fórmula para saber, ao certo, o quanto a consultoria
rendeu para você. Interessante, não é mesmo?
Ao fazer o uso de indicadores, você não irá mais caminhar no escuro dentro da sua
própria empresa e saberá quais são as melhores decisões para a sua gestão financeira
de TI.
Alguns desafios são comuns na gestão financeira de TI. Um dos principais se baseia no
fato de que os valores investidos nessa área, normalmente, são altos e muitas pessoas
podem ter dificuldade em enxergar quão valiosos são esses investimentos.
Por esse motivo, a realização de um planejamento, com a carta de serviços e o uso de

indicadores fará com que a sua gestão, como um todo, seja eficaz e bem reconhecida
por outros na empresa.
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4- GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Capacidade é um item fundamental para a garantia do serviço, podemos resumir da

seguinte forma:
O propósito do gerenciamento de capacidade é garantir que a capacidade dos serviços

de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à
capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo.
Seus objetivos:
 Produzir e manter um plano de capacidade

 Fornecer orientações às áreas do negócio e de TI em relação a questões
relacionadas à capacidade e ao desempenho
 Protestar para que os resultados de desempenho e de serviço atendam ou
excedam os acordos.
 Ajudar no diagnóstico e resolução de incidentes relacionados.
 Avaliar o impacto das mudanças no plano de capacidade.
 Realçar as medidas proativas para melhorias de desempenho
Características do Gerenciamento de capacidade:
 Considera todos os recursos necessários para entregar o serviço de TI e planos

de requisitos a curto, médio e longo prazo.
 Inclui todas as áreas da tecnologia
 observa o planejamento de espaço e o ambiente
 Pode incluir SLAs,.
Os 3 (três) subprocessos do gerenciamento de capacidade:
 Interpreta as carências do negócio e medidas para os serviços e infraestrutura.

 Controla e faz previsão do desempenho e capacidade de ponta a ponta dos
serviços de TI em uso e de cargas de trabalho
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 Gerencia e faz previsão do desempenho, utilização e capacidade de cada um dos

componentes individuais que suportam os serviços de TI.
Plano de Capacidade
Tão importante como conhecer do que se trata um gerenciamento de capacidade é

conhecer um modelo de tal documento; para tanto, segue um exemplo:
[box type=”info” ]
 Introdução
 Serviços, tecnologia e recursos atuais
 Níveis de capacidade da organização
 Problemas atuais ou futuros
 Avaliações do negócio e cenários
 Escopo e termos de referência usados no plano
 Métodos utilizados para obtenção de informações
 Suuposições
 Opções de melhorias do serviço
 Custos previstos
 Recomendações (benefícios, impactos, riscos envolvidos, recursos, custos
iniciais e de manutenção)[/box]
[box type=”download” ]Modelo de Plano de Capacidade:

[button color=”green” size=”small”
link=”http://www.purainfo.com.br/anexos/Capacity_Plan_Template_scr.pdf”
target=”blank” ]DOWNLOAD[/button] [/box]
Veja agora as cinco principais tendências da gestão de capacidade:
A gestão eficaz da capacidade é uma parte crítica de um plano de infraestrutura de TI

bem-sucedido. No entanto, pode ser um desafio executar uma abordagem de
gerenciamento de capacidade que possa atender às necessidades atuais e estimar com
precisão as necessidades futuras.
20
Não se trata de um projeto rígido para ser executado apenas uma vez, ou mesmo com
pouca frequência. O gerenciamento bem-sucedido da capacidade requer o compromisso
contínuo de incorporar a disciplina de planejamento em todas as áreas do seu ambiente
de TI.
Além disso, os desafios que as empresas enfrentam na execução do seu processo de

gestão de capacidade continuam a evoluir e se diversificar tão rapidamente quanto o
mercado geral de TI muda. É fundamental manter-se atualizado sobre as últimas
tendências e os desafios emergentes.
Normalmente, existem três camadas que acompanham o gerenciamento de capacidade:

negócios, serviços e componentes.
Negócios – Sempre há uma mudança constante nos negócios, sejam fusões e

aquisições, linhas de negócios sendo descartadas ou alteradas ou mudanças para
acompanhar os concorrentes.
Serviços – Todo mundo está sempre procurando novas maneiras de fornecer serviços.
Atualmente, temos arquiteturas de várias camadas, complexas e orientadas a serviços
para lidar.
Componentes – Com o advento da virtualização e da nuvem, agora existem ambientes
muito dinâmicos nos quais um dia, um serviço será fornecido por uma peça de hardware
físico, mas no próximo será movido para um componente diferente.
É importante monitorar essas três camadas continuamente, para saber o quanto você
possui de capacidade adicional e quais aplicativos estão tendo ou causando problemas.
O objetivo é atender aos requisitos do negócio e cumprir os Acordos de Nível de Serviço

(SLAs), agora e no futuro. Dentro das três camadas de gerenciamento de capacidade,
vamos examinar as cinco tendências mais impactantes para os administradores de TI
atuais. Também apresentamos algumas sugestões úteis para ajudar a abordar ou tirar
proveito dessas tendências em sua organização.
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Custo de TI e Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Os profissionais de TI estão sempre realizando análises de custo x benefício, pois não é

possível fornecer uma quantidade ilimitada de hardware para todos os clientes, serviços
ou aplicativos. Os profissionais de TI devem realizar uma análise de valor dos custos,
para garantir que eles estejam fornecendo um serviço que atenda ao SLA, mas também
que otimizem o investimento que fizeram para conseguir isso.
Os custos com instalações e energia são aqueles que consomem mais orçamento.
Esses custos se tornam cada vez mais elevados e continuam consumindo uma grande
quantidade do orçamento.
Novos ambientes de aplicativos geralmente tornam o gerenciamento do nível de serviço

mais desafiador. É muito comum que os ambientes de aplicativos tenham entre 30 e 40
servidores, fornecendo um único serviço. Com essa quantidade de hardware, surgem os
desafios dos segmentos de rede, armazenamento e virtualização centralizados,
transações individuais e a cobrança por atender aos termos dos SLAs.
Para gerenciar seus contratos de nível de serviço:
 Seja proativo. Forneça serviços que atendam aos seus SLAs. Planeje desde o início e
entenda que as cargas de trabalho mudarão com o tempo.
 Vá além do teste de carga e observe os tempos de resposta dos desktops. O teste
de carga permite que você entenda se uma transação está concluída, mas o ponto
principal a ser observado são as transações de produção reais, que mostram exatamente
quanto tempo uma transação levou para ser concluída no desktop de um usuário.
 Fique de olho nas suas piores transações. Não gaste seu tempo e energia se
preocupando e acompanhando 10% do seu ambiente. Em vez disso, fique de olho nas
transações mais desafiadoras e importantes para atender aos SLAs.
Ambientes físicos versus ambientes virtuais
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As organizações estão continuamente migrando do Físico para o Virtual (P2V). Os

ambientes virtuais são muito mais complexos, como o VMware AIX e os LPAR, tornando
difícil gerenciar, monitorar e entender o que significa capacidade nesses ambientes. O
nível de detalhe que estamos observando e onde estamos concentrando nossa atenção
é diferente em um ambiente virtual. Normalmente, aplicativos e serviços compartilham
recursos, portanto, o foco pode ser se existe capacidade suficiente para atender às
necessidades de hoje, dos próximos 3 meses, dos próximos 6 meses etc.
O custo de erros inesperados durante a migração pode ser bem significativo. As
migrações de um ambiente físico para virtual precisam ser bem planejadas. A
necessidade de um bom planejamento é essencial, mas se você não tiver capacidade
suficiente para produzir, o efeito será sentido por muitos aplicativos e serviços diferentes
em execução nesse ambiente. É muito raro que um ambiente virtual não gerencie
serviços diferentes para diferentes áreas na organização.
Ambientes baseados em nuvem
A computação em nuvem continuará a crescer. Com um modelo multilocatário, a

capacidade raramente será dedicada a grupos específicos de usuários ou processos.
Hoje, a nuvem atende a várias organizações, usuários, serviços e aplicativos.
O dilema promovido pela nuvem. A capacidade de fornecer recursos adicionais em
pouco tempo é uma opção eficiente para atender às necessidades de capacidade, mas
a desvantagem é que pode ser muito caro contar com a nuvem como uma opção regular,
em vez de ter um processo de gerenciamento de recursos bem definido.
Os planejadores de capacidade precisarão atualizar suas habilidades. Hoje, os
ambientes são muito mais complexos e há uma necessidade crescente de que os
planejadores de capacidade se mantenham atualizados com as tecnologias mais
modernas.
Monitore toda a sua infraestrutura de ponta a ponta. É importante monitorar
continuamente sua infraestrutura e acompanhar todas as transações. Isso exige que
você analise todas as transações e obtenha informações de cada parte da infraestrutura,
como servidores, redes, armazenamento e mainframe, e entenda como o desempenho
de cada parte afeta o desempenho geral. Quando as coisas não funcionam como
23
planejado, podemos dispor de informações coletadas, para voltar e ajudar a determinar

os desafios.
Aplicativos virtualizados
A crescente complexidade dos ambientes de aplicativos. Diferentes plataformas,

tipos de armazenamento, switches, balanceadores de carga, aplicativos e resultados irão
variar de acordo com a hora, dia, função e local.
As organizações têm múltiplas ferramentas. Algumas são integradas ou fornecem
informações sobre os usuários finais. Como está a experiência do usuário final em seus
aplicativos?
Integrações mais complexas. A integração de aplicativos e serviços se tornou mais
complexa, o que também inclui relacionamentos com usuários, clientes, parceiros e
fornecedores, sejam locais ou internacionais.
Metodologia ITIL
ITIL, a sigla para “Information Technology Infrastructure Library”, é um conjunto de

práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI, que se concentra no
alinhamento dos serviços de TI às necessidades dos negócios. Ela fornece uma
metodologia de processos para que toda a organização fale o mesmo idioma e que todos
entendam qual será a estrutura de TI.
O negócio. Compreender como lidar com o gerenciamento da capacidade da empresa

e quais as transformações que o negócio enfrentará no futuro.
Serviços. Os serviços devem ser a base de sustentação dos negócios. Portanto, quando
os negócios se transformam, como você projeta e adapta seus serviços às novas
necessidades?
Componentes. Os serviços são sustentados pelos componentes e pela tecnologia.
Dessa forma, é importante implementar a tecnologia correta para fornecer serviços
específicos que atendam aos SLAs exigidos pelos negócios.
24
Novas plataformas de entrega, como Software como Serviço (SaaS), Infraestrutura como
Serviço (IaaS) e Plataforma como Serviço (PaaS) continuarão a ter um grande impacto
na forma como as empresas se transformam para atender às necessidades de negócios.
As organizações precisam decidir sobre as melhores práticas para gerenciamento de

capacidade e executar análises de lacunas, para determinar o que está funcionando e o
que não está. Isso evidencia as áreas em que é necessário melhorar.
A Gestão de Capacidade é uma disciplina que deve ser praticada continuamente,

gerando benefícios significativos para as organizações que se dedicam a ela. Conhecer
as tendências discutidas neste texto ajudará você a obter mais valor dos seus esforços
de planejamento de capacidade e aumentará as possibilidades de fazer com que seus
recursos de TI gerem o valor exigido pelos negócios.
Os desafios para estruturação e execução do seu projeto podem ser superados com o
acompanhamento de uma consultoria experiente, para desenvolver uma estratégia e um
planejamento adequados, que oriente tanto as decisões referentes às soluções técnicas
e conceituais, visando atender as necessidades corporativas com o melhor retorno sobre
o investimento.
25
5- GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Disponibilidade é um aspecto crítico da garantia do serviço, e seu propósito é Garantir

que o nível de disponibilidade entregue em todos os serviços de TI atende de maneira
eficaz às necessidades de disponibilidade e/ ou metas de nível de serviço acordadas.
[/box]
O gerenciamento de disponibilidade ainda define, planeja, melhora e define os aspectos
de disponibilidade e garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas,
papéis, etc. de Ti sejam adequados para as metas de SLA.
Objetivos:
 Criar e manter um plano de disponibilidade

 Orientar todas as outras áreas do negócio e de TI nas questões de disponibilidade.
 Ajudar no diagnóstico e na resolução de problemas de disponibilidade
 Prever o impacto de todas as mudanças no plano de disponibilidade
 Garantir que as medidas proativas sejam aplicadas sempre que justificáveis
Escopo:
 Desenho, implementação, gerenciamento, melhoria e medição da disponibilidade

de serviços de TI e componentes
 Qualquer aspecto que pode impactar na disponibilidade, incluindo treinamento,
habilidades, processos e ferramentas
 Este processo deve ser iniciado assim que os requisitos da disponibilidade
estiverem claros, e devem ser contínuos, terminando apenas quando o serviço for
descontinuado
 Deve ser incluído também serviços de apoio, parceiros e fornecedores.
Níveis de disponibilidade:
 Serviço: disponibilidade e impacto na indisponibilidade

 Componente: disponibilidade do componente
Calculando UPTIME:
26
A disponibilidade, normalmente é calculada em porcentagens, este cálculo

frequêntemente se baseia no tempo de serviço acordado e na indisponibilidade.
[box type=”success” ] Ex. Se para um serviço foi acordado 99,9% de disponibilidade
durante os dias úteis das 7h00 às 19h00, e o serviço ficou fora do ar por 2 horas durante
um dia do mês, qual foi o percentual de disponibilidade no final do mês?
Resolução: (Tempo de serviço acordado – downtime / Tempo de serviço acordado) / 100

(12h por dia x 21 dias úteis – 2h)/252 = 99,2%
[/box]
Confiabilidade:
Segundo a Itil, Confiabilidade é uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro
item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção.
A confiabilidade de um serviço pode ser melhorada com componentes mais confiáveis,
aumentando a redundância de um serviço ou fazendo balanceamento de carga.
É frequentemente medida e reportada como um tempo médio entre incidentes do serviço
(TMEIS) ou tempo médio entre falhas (TMEF).
Sustentabilidade:
Segundo a ITIL: Sustentabilidade é uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de
TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à operação normal após uma falha.
A sustentabilidade é geralmente medida pelo tempo médio para restaurar o serviço.
Função de Negócio Vital

É parte de um processo de negócio que é critico para o sucesso do negócio, quanto mais
vital for a função de negócio, maior deverá ser o nível de disponibilidade.
Alguns ítens que devem ser considerados para estas funções de negócio:
 Alta Disponibilidade
27
 Tolerância a falhas
 Operação contínua
 Disponibilidade contínua
28
6- GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA
Security management (gerenciamento de segurança) é apenas um dos métodos que

existem no ITIL. Porém, antes de explicar um pouco sobre este tema é preciso dar uma
rápida explanação sobre o ITIL.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de diretrizes e boas

práticas recomendadas que definem uma abordagem integrada, baseada no processo
de gerenciamento de Serviços de TI. ITIL pode ser aplicada em quase todo tipo de
ambiente de TI e tem aumentada constantemente em todo o mundo a quantidade de
organizações públicas e privadas que adotaram.
ITIL assegura que a segurança de TI está implantada em prática estratégica, tática e

operacional. A segurança da informação precisa ser planejada, controlada, avaliada e
revisada regularmente.
A segurança com ITIL visa como políticas indicam os objetivos gerais que a organização
pretende atingir, com o processo o que precisa ser feito para os objetivos serem
atingidos, com procedimentos o que descreve quem faz o que e quando para que os
objetivos sejam atingidos e com as instruções de trabalho do passo-a-passo para
executar ações específicas.
Existem alguns modelos de como o ITIL pode melhorar a segurança da informação, de

vários modos distintos as recomendações de ITIL podem ajudar a melhorar a
implantação e gerenciamento da segurança da informação:
 Foco em gerenciamento e atendimento dos requisitos de segurança para o serviço de

TI, ditados pelos clientes. Isso é conseguido através do alinhamento entre as
necessidades dos negócios (necessidades dos clientes) e com o que a área de TI
oferece de serviços.
 Modelo estruturado de implantação, gerenciamento e análise de melhoria em relação

aos serviços de segurança da informação, baseado em melhores práticas aceitas pelo
mercado.
29
 A necessidade de revisão contínua para melhoria ajuda a revisar os requerimentos e a

efetividade das implantações de segurança da informação.
 Com documentos formais, como SLAs e OLAs, ITIL ajuda a medição e demonstração de
efetividade da segurança da informação, com relatórios baseados em metas e
indicadores. Isso também ajuda às organizações a cumprirem com requerimentos
regulatórios, como Basiléia II, SOX, etc…
 Processos auxiliares como Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Incidentes

e outros, podem ajudar a organizar melhor as intervenções e manter a segurança da
informação efetiva e eficaz. Por exemplo, vários eventos de segurança são causados
por configurações inadequadas dos servidores e equipamentos de TI. Com um processo
bem ajustado de Gerenciamento de Mudanças, isso pode ser evitado, aumentando a
eficiência e atuação da Segurança da Informação.
 ITIL ajuda a padronizar as comunicações, principalmente com usuários e clientes (que

estão fora da área de TI e de seus termos específicos), tornando a comunicação mais
clara, direta e efetiva. Toda a comunicação é baseada em requerimentos de segurança
e nos itens que o serviço de TI deve respeitar (itens dos SLAs).
 O planejamento de uma política de segurança, bem como a implantação baseada em

indicadores e metas ajuda a evitar implantações divergentes em serviços distintos. Em
última análise, isso aumenta a eficiência, diminui as contradições, economiza tempo e
dinheiro.
 O planejamento dos relatórios gerenciais e executivos ajuda a comunicar uniformemente

e no nível necessário das metas e resultados alcançados.
 ITIL define papéis e responsabilidades para a Segurança da Informação. Durante as

várias atividades, como por exemplo, a resposta a um incidente de segurança, fica claro
quem deve fazer o quê.
30
Segurança da Informação é um tema cada vez mais importante e têm crescido em

escopo e complexidade. É uma área que trata constantemente com tratamento de riscos,
ou seja, como evita-los. Normalmente é custosa em dinheiro, recursos humanos e tempo
e, não raramente, é criticada por falhas e eventos de segurança que são registrados.
Embora um ciclo completo de implantação de ITIL possa demandar tempo e

investimento, pode com certeza ajudar a definir, estabelecer, organizar, medir e
comunicar claramente as políticas e os processos envolvidos com a Segurança da
Informação. Dessa forma pode-se conseguir maior eficiência e menor custo total
envolvido nessa área.
31
7- GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DO SERVIÇO DE TI
O que é o gerenciamento de continuidade de serviços de TI?
O gerenciamento de continuidade de serviços de TI (ITSCM) é um componente essencial

da prestação de serviços da ITIL. Ele foca no planejamento da prevenção de incidentes,
previsão e gerenciamento, com o objetivo de manter a disponibilidade e o desempenho
do serviço nos mais altos níveis antes, durante e depois de um incidente em nível de
desastre.
O objetivo do ITSCM é reduzir o tempo de inatividade, os custos e o impacto dos
incidentes nos negócios usando processos efetivos e padronizados para quando os
incidentes inevitavelmente ocorrerem.
Porque sem um plano, existem muitos fatores que podem retardar — ou parar — a
recuperação de incidentes. Afinal, o especialista de plantão pode responder com olhos
cansados às 3h da madrugada. Ele pode não estar mais tão familiarizado com o código
depois de trabalhar em outra coisa por semanas ou meses. Ele pode entrar em pânico
com a escala do incidente em nível de desastre. Ou pode ser o membro mais novo da
equipe de recuperação de desastres, sem tanta experiência na resolução de problemas.
Ter um plano claro e bem documentado para o gerenciamento de continuidade de

serviços vai ajudar a minimizar qualquer atraso causando por curvas de aprendizado,
tempo longe do código, pânico em relação a desastres ou alertas da meia-noite.
ITSCM e ITIL 4
Na ITIL 4, o gerenciamento de continuidade de serviços é um processo destinado a dar

suporte ao gerenciamento de continuidade de negócios (BCM). O objetivo do processo
é garantir que os serviços voltem a funcionar dentro dos prazos de negócios acordados
após interrupções graves de serviço.
32
ITSCM vs. gerenciamento de incidentes
A ITIL 4 faz distinção entre o gerenciamento de incidentes — que resolve incidentes com
níveis variáveis de impacto — e o ITSCM, que se trata do planejamento para desastres
em larga escala.
Então, o que constitui um desastre? A resposta pode ser diferente para cada empresa,
mas o Business Continuity Institute o define como "Um evento repentino não planejado
que causa danos ou perdas graves à empresa. Ele faz com que a empresa não consiga
oferecer funções críticas de negócios durante algum período de tempo mínimo
predeterminado".
A escala do que a gente chama de desastre, o tempo mínimo predeterminado e a

definição de funções críticas da empresa são três coisas que cada empresa vai precisar
definir e documentar por si só.
ITSCM e gerenciamento de continuidade dos negócios (BCM)
O gerenciamento de continuidade de negócios é um processo gerenciado fora da TI que

identifica riscos aos negócios e trabalha para os mitigar. Alguns riscos podem estar
relacionados à TI, incluindo incidentes em nível de desastre, e outros podem estar fora
do controle da TI, como desastres naturais ou incêndio nas instalações.
Como o BCM incorpora o ITSCM além de outros processos de mitigação de riscos, faz
sentido as equipes de TI trabalharem junto com a equipe de BCM para criar:
 Um plano de continuidade de negócios (BCP) que inclui planos para prevenção e

recuperação de incidentes de TI em nível de desastre
 Análises de impacto nos negócios (BIA) que identificam o possível impacto nos
negócios no caso de um desastre de TI
Objetivos de ITSCM
Do ponto de vista dos negócios, o objetivo do ITSCM é reduzir o tempo de inatividade,

os custos e o impacto corporativo dos incidentes em nível de desastre. Em um nível mais
tático, os objetivos incluem:
33
 Trabalhar junto com o BCM para proteger a continuidade geral dos negócios
 Criar e gerenciar planos para a continuidade e recuperação dos serviços de TI em caso

de desastre
 Trabalhar com fornecedores para minimizar o impacto comercial de qualquer tempo de

inatividade nos produtos e serviços
 Analisar o risco e o impacto, além de fazer a revisar adequada dos planos ao longo do
tempo
O processo de ITSCM
O é baseado na suposição de que o processo planejamento de desastres é contínuo,

orientado para liderança e testado por completo. O processo inclui planejamento,
comunicação, responsabilidades definidas, teste e melhoria contínua.
Planejamento
O processo de planejamento começa com perguntas de alto nível e depois passa para a
criação de um plano baseado nas respostas. As perguntas iniciais devem incluir:
 Qual é nossa resposta a incidentes?
 Quais são os valores que seguimos?
 Precisamos nos planejar para quais tipos de desastre? Quais são os riscos e ameaças
inerentes aos nossos negócios?
 Para quais sistemas precisamos dar suporte? Quais são essenciais?
 Como respondemos a cada desastre?
 Onde estão as informações de que vamos precisar para dar suporte e restaurar os
sistemas essenciais?
 Como podemos centralizar essas informações e simplificar os processos de

restauração?
 As informações e documentações de processos são colaborativas e podem ser

revisadas pelas equipes que as estão gerenciando?
34
Depois de obter as respostas dessas perguntas, a próxima etapa é usar elas para definir:
 Políticas para a recuperação de desastres
 Escopo das responsabilidades da TI
 Escopo do impacto de cada risco aos negócios
 Planos e processos para cada cenário de risco
 Requisitos de documentação e pessoal
O segredo para uma fase de planejamento de ITSCM bem-sucedida é documentar e

criar modelos do plano resultante para que fique claro e repetível.
Responsabilidades definidas
Quem é responsável em caso de desastre? Quem é responsável por manter e atualizar

os planos, processos e documentações? O ITSCM sempre deve ter um entendimento
bem definido das funções e responsabilidades, não apenas para os desastres, mas para
o monitoramento e melhoria contínuos.
Na Atlassian, parte da abordagem é ter reuniões regulares de recuperação de desastres

com os engenheiros de Confiabilidade do Site e a equipe de riscos e conformidade. Eles
discutem falhas da recuperação de desastres e identificam onde precisam ser feitos
planos, melhorias, avaliações ou alterações adicionais.
Comunicação
A comunicação não apenas mantém as partes interessadas informadas e ajuda a

diretoria a evitar o pânico durante um incidente em nível de desastre, mas também
permite que a equipe peça ajuda de outras equipes, se necessário, e mitigue o risco de
atrito causado pela confusão organizacional.
Testes
Como você sabe se os planos funcionam sem testar eles? Esta é uma pergunta
fundamental para o ITSCM e o motivo é que os exercícios de teste e gerenciamento de
incidentes são vitais para o sucesso da prática.
35
O teste pode ajudar você a identificar pontos fracos do processo, problemas imprevistos
e onde as equipes precisam de treinamento novo ou documentação melhorada.
Avaliar e melhorar
O ITSCM não é um processo de uma etapa só. Ele exige um planejamento cuidadoso e
antecipado, além de treinamento, avaliação e melhoria contínuos. É por isso que a gente
tem reuniões regulares de recuperação de desastres e que a gente testa os backups do
sistema e executa testes do que acontece no caso de interrupção do data center ou falha
na região do AWS. E é por esse motivo que qualquer plano bom de ITSCM tem
monitoramento contínuo e está sempre em mudança.
A maioria das empresas representa os processos de ITSCM como uma série de etapas,
mas a gente acha que ele é mais como um círculo. O planejamento deve levar a funções
e responsabilidades definidas. A partir daí, a equipe deve se comunicar com toda a
empresa, testar e testar de novo, avaliar, monitorar e melhorar e, nessas melhorias,
continuar atualizando o plano, definindo melhor as funções e continuar se comunicando.
Funções e responsabilidades de ITSCM
Para poder planejar e implementar com eficiência as práticas de ITSCM em toda a

empresa, muitas empresas nomeiam um Gerente de continuidade de serviços e uma
Equipe de recuperação de continuidade de serviços.
Gerenciador de continuidade de serviço (SCM)
Como o próprio nome sugere, um Gerente de continuidade de serviços é responsável

por supervisionar a continuidade do serviço. Essa pessoa costuma conhecer os
processos de A a Z, liderando o desenvolvimento de planos, gerenciando o
monitoramento contínuo e as atividades de avaliação e supervisionando os planos em
ação no caso de desastres.
Essa pessoa costuma ter experiência, ser profissional de suporte técnico de nível sênior,
mas pode estar em uma função de gerência e não ter envolvimento direto com a
tecnologia no dia a dia.
36
Equipe de recuperação de continuidade de serviço
Liderada pelo SCM, esta equipe é responsável por executar testes e exercícios de
incidentes e pela melhoria contínua do ITSCM. A equipe costuma incluir a equipe técnica,
os profissionais de controle de qualidade ou usuários de teste e representantes dos
departamentos de toda a empresa que são responsáveis por manter linhas de
comunicação abertas entre o ITSCM e suas equipes.
Por que o ITSCM é importante?
As empresas com planos definidos de recuperação de desastres vão ter uma

recuperação mais rápida e completa em caso de desastres.
O ITSCM não se trata de planejar para as interrupções do dia a dia. Trata-se de abordar
os cenários de pior caso possível e garantir que, caso eles ocorram, causem o mínimo
de interrupção na vida dos clientes e funcionários.
Aqui estão três benefícios bem definidos de uma boa prática de ITSCM:
 Se ocorrer um desastre, um bom plano de ITSCM significa que os serviços essenciais

vão voltar a funcionar logo.
 A empresa sempre está preparada para um desastre grave e pode ter uma reação rápida
e adequada.
 Todos na empresa entendem o que vai acontecer em caso de desastre e por quanto
tempo eles esperam que os sistemas fiquem inativos.
37
8- HISTÓRIA DA ITIL
Visão geral da ITIL
A ITIL foi desenvolvida como uma iniciativa do Gabinete de Governo do Reino Unido e
atualmente é propriedade da Axelos, uma joint venture pública / privada. A ITIL
(Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) tornou-se o padrão mais
eficaz em gerenciamento de Serviço de TI. A ITIL ajuda as organizações de todos os
setores a oferecer seus serviços de maneira orientada à qualidade e a custo econômico.
A estrutura foi desenvolvida na década de 1980 e a atualização mais recente, a ITIL 4,
foi publicada em fevereiro de 2019.
As melhores práticas da ITIL são explicadas nas cinco principais publicações

descrevendo os princípios fundamentais da ITIL que se concentram em várias áreas da
disciplina de gerenciamento de serviços. As melhores práticas da ITIL também
sustentam os fundamentos da ISO / IEC 20000, o International Service Management
Standard para certificação e conformidade. A ITIL sempre foi dinâmica - evoluindo ao
longo do tempo para refletir as mudanças de como as organizações de TI trabalham,
incorporando novos conceitos de gerenciamento de serviços e a compreensão cada vez
maior do setor dos diferentes recursos necessários para agregar valor.
2:45
ITIL V1 - O início
A primeira versão da ITIL discutiu processos envolvidos no serviço de suporte, como o

gerenciamento de helpdesk, gerenciamento de mudança e controle e distribuição de
software. Ela também abordou tópicos como gerenciamento de capacidade,
planejamento de contingência, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de
custo - todos eles muito relevantes ainda hoje.
Grandes empresas e agências governamentais de todo o mundo começaram a adotar a

estrutura no início dos anos 90 para ajudar a melhorar seus serviços de TI e recursos de
38
entrega. À medida que a ITIL crescia em popularidade, a própria TI mudou e evoluiu, e

também a ITIL. Em 2000, a CCTA fundiu-se ao OGC, Office for Government Commerce,
e no mesmo ano o primeiro 'padrão filho' foi criado quando a Microsoft usou a ITIL como
base para desenvolver seu MOF (Microsoft Operations Framework).
ITIL V2 - A primeira grande revisão
A segunda versão da ITIL foi publicada em 2001. Esta versão foi focada na eliminação
de entradas duplicadas, aprimoramento na consistência de tópicos e inclusão de novos
conceitos de TI. Alguns dos tópicos abordados na ITIL v2 foram gerenciamento de
problema, gerenciamento de liberação, gerenciamento de incidente:, gerenciamento
financeiro de ativos de TI e gerenciamento de continuidade de serviço. Estes são alguns
dos tópicos mais duradouros e populares da ITIL atualmente. A ITIL v2 também
introduziu os conceitos de centrais de atendimento (call centers) e help desk - discutindo
e comparando três tipos de estruturas da central de serviços: centrais de serviços locais,
centrais de serviços centrais e as centrais de serviço virtuais. Nos anos seguintes, a ITIL
tornou-se o gerenciamento de serviço de TI. mais amplamente aceito e adotado pelas
empresas.
ITIL V3 - Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
Em 2007, a ITIL versão 3 foi publicada. Ela adotou uma abordagem de ciclo de vida para
o gerenciamento de serviço, com uma maior ênfase na integração de negócios de TI.
Esta versão é outra atualização e consiste em 26 processos e funções, agrupados em 5
volumes, que se concentram na estratégia de serviço, transição de serviço, desenho de
serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço. A ITIL V3 praticamente
dobrou o escopo, quase triplicou o número de processos e funções e introduziu algumas
novas dimensões e perspectivas. Nos volumes de transição de serviço e estratégia de
serviço, foram adicionados novos conceitos nas áreas de ativos de serviço,
desenvolvimento de casos de negócios, definição de valor do serviço e gerenciamento
de segurança da informação. Nos volumes de operação de serviço e desenho de serviço,
novos tópicos introduzidos incluem gerenciamento de acesso, execução de requisição e
39
gerenciamento de aplicativo. A ITIL volume v3, sobre melhoria contínua de serviço,

introduziu conceitos relacionados ao planejamento e programação.
A edição da ITIL v3 2011 foi uma atualização da edição de 2007 que teve como objetivo
principal resolver os erros e inconsistências nos textos e diagramas da publicação. A
maioria das alterações de conteúdo na atualização de 2011 foi no volume Estratégia de
Serviço, os demais volumes receberam principalmente edições contextuais de menor
importância.
Estratégia de Serviço
A Estratégia de Serviço da ITIL 2011 introduziu os conceitos de Clientes e Serviços

Internos e Externos e uma abordagem em oito etapas sobre como definir serviços. O
volume Estratégia de Serviço agora inclui o escopo do gerenciamento de negócios e
gerenciamento de estratégia de TI, junto com melhorias na descrição de como as
finanças são gerenciadas da perspectiva dos serviços. Dois novos processos foram
adicionados, cobrindo: ‘Gerenciamento Estratégico para TI' e 'Gerenciamento de
Relacionamento do Negócio’
Desenho de Serviço
O Desenho de Serviço recebeu uma edição moderada na atualização de 2011. Ele agora
inclui uma explicação de como as atividades de desenho devem ser planejadas e
coordenadas e indica a melhor forma de integrar uma função de Desenho de Serviço em
um departamento de TI já existente. Talvez a adição de conteúdo mais notável tenha
sido uma nova seção sobre o uso de gráficos 'RACI’ para ajudar a explicar como os
atores do processo devem ser documentados.
Transição de Serviço
A equipe de Gerenciamento de Problema é responsável por executar uma Análise de

Causa Raiz (RCA) e encontrar uma correção permanente/temporária para incidentes
recorrentes. Recomenda-se ter uma estratégia de comunicação eficaz e seguir uma
abordagem proativa para evitar qualquer ocorrência de incidente grave. Problema é um
ou mais incidentes com causa raiz desconhecida. O gerenciamento de problema mantém
um banco de dados de erros conhecidos, KEDB, cuja solução é desconhecida.
40
Operações de Serviço
O volume Operações de Serviço recebeu uma pequena edição em 2011 com orientações
aprimoradas para gerenciamento de evento, incidente, problema e acesso, e execução
de requisição. Também foi adicionada uma nova discussão sobre como o gerenciamento
contínuo de aplicativos deve interagir com os projetos de desenvolvimento de aplicativos.
Melhoria Contínua de Serviço
O volume de Melhoria Contínua de Serviço recebeu edições moderadas com orientações

aprimoradas sobre como o processo de sete etapas da ITIL alinha-se com o conceito
"dados -> informações -> conhecimento” e o ciclo de “Deming” do PDCA. Uma nova
adição a este volume é o 'registro CSI', um banco de dados ou documento estruturado
usado para registrar e gerenciar oportunidades de melhoria ao longo de seu ciclo de
vida. É interessante notar que a estrutura ITIL para a Melhoria Contínua de Serviço é
considerada por muitos como a inspiração para as modernas iniciativas de DevOps.
O release atual - ITIL 4
A versão mais recente da estrutura ITIL, ITIL 4, foi lançada em fevereiro de 2019. Com
o setor de serviços moderno sendo impulsionado pela transformação digital, esta versão
mais recente servirá como um guia abrangente para as organizações gerenciarem
melhor a tecnologia da informação e se concentrarem na criação de valor para os
clientes. Até o momento, apenas o livro Foundation foi publicado, com outras publicações
programadas para lançamento no segundo semestre de 2019.
Como mencionado anteriormente, a ITIL 4 se concentra na criação de valor e não apenas

no fornecimento de serviços. Ele define serviço como:
“Um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os

clientes desejam alcançar, sem que o cliente precise gerenciar custos e riscos
específicos.”
A ITIL 4 também fala sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviço -

Organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos e
processos de valor. Além disso, ela introduz o sistema de valor de serviço ITIL (SVS),
41
que discute como os diferentes componentes envolvidos na entrega de serviço ajudarão

a criar conjuntamente valor para os clientes. Em outras palavras, ela elucidará a
importância de colaborar com diferentes práticas e trabalhar em conjunto para agregar
valor em vez de trabalhar em silos e otimizar internamente. De modo geral, a ITIL 4
continua o processo de transição do ciclo de vida, tendo a criação de valor como seu
foco principal.
Source: Axelos
Certificação ITIL 4
De acordo com a Axelos, a certificação ITIL 4 consiste de quatro níveis diferentes - ITIL
Foundation, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Planner e ITIL Master. O curso
Foundation cobre os fundamentos e a terminologia básica do gerenciamento de serviço.
Ele ajuda você a obter uma visão inicial sobre a estrutura ITIL de gerenciamento de
serviço de TI. O curso Managing Professional fornece práticas e conhecimento sobre a
execução de projetos, equipes e fluxos de trabalho de TI bem-sucedidos. O curso
Strategic Leader é voltado para profissionais de TI que desejam uma compreensão clara
de como a TI influencia e direciona a estratégia a estratégia do negócio. Além disso, o
esquema também contém outro módulo chamado Managing Professional Transition,
destinado a especialistas em ITIL v3 que desejam fazer a transição para o nível Master
da ITIL 4.
42
ITIL vs. ITSM
Atualmente, organizações de todos os tamanhos dependem da tecnologia. À medida que

elas crescem, surge a necessidade de garantir que esses serviços tecnológicos sejam
oferecidos aos consumidores da maneira mais eficaz. Existem diversos processos que
simplificam a entrega e o gerenciamento desses serviços de TI e tiram o máximo proveito
dos recursos disponíveis. Com tantos processos definindo como o setor deve oferecer
seus serviços, é comum encontrar muitos termos e acrônimos semelhantes. ITIL e ITSM
são dois dos termos mais populares que são usados de forma intercambiável, mas são
muito diferentes.
Na sua essência, O Gerenciamento de Serviço de TI ou ITSM, é como uma organização

entrega e gerencia todas as atividades envolvidas no design, criação, suporte e
gerenciamento de TI como um conjunto de serviços. Esses serviços incluem desde
hardware, como notebooks, impressoras e modems, a programas de software,
instalações, redefinições de senha e contratos de licenciamento, etc. É uma abordagem
multidisciplinar, que se concentra em integrar pessoas, processos e tecnologia da
informação, permitindo a uma organização operar de modo mais eficaz.
Por outro lado, a ITIL é uma estrutura de melhores práticas para o gerenciamento efetivo
de serviços de TI em uma organização. A ideia por trás dessa estrutura é integrar
processos, procedimentos e tarefas de ITSM à estratégia geral de negócios da empresa
para produzir os melhores resultados. Ela é constantemente atualizada para
acompanhar o surgimento de novas tecnologias e garantir que os processos e o fluxo de
trabalho existentes sejam gerenciados com mais eficiência ainda.
Em outras palavras, o Gerenciamento de Serviço de TI é como você gerencia os serviços

que fornece aos seus clientes e usuários finais. Já a ITIL orienta você para as melhores
maneiras possíveis de conseguir de alcançar o mesmo objetivo.
Benefícios dos processos de ITSM
A implementação de processos de ITSM gera benefícios tanto para a TI quanto para os

negócios como:
43
BENEFÍCIOS DE ITSM BENEFÍCIOS DO ITSM PARA OS

ESPECÍFICOS PARA A TI NEGÓCIOS
Maior eficiência e produtividade de TI

Melhor compreensão das necessidades
por meio de funções e
dos negócios
responsabilidades definidas
Níveis mais altos de disponibilidade de

A implementação de processos com
serviços de TI para garantir uma maior
base nas melhores práticas
produtividade dos negócios
Maior suporte para enfrentar os desafios

Maior valor e eficiência de custos
regulatórios e de conformidade
Maior visibilidade e compreensão dos

Gerencie melhor as expectativas
serviços de TI
Impacto reduzido de incidentes sobre os

Ciclos de vida de incidentes reduzidos
negócios
Usando a ITIL com outras estruturas
Quando você deseja tornar uma empresa mais ágil e eficiente, não existe apenas uma
maneira de alcançar seu objetivo. Muitas vezes as empresas usam a ITIL, junto com
outras estruturas, para atender às suas necessidades organizacionais. Cada estrutura
tem seu próprio escopo e abordagem que podem ser úteis para enfrentar os desafios
específicos da sua organização. Algumas das estruturas comuns implementadas
juntamente com a ITIL incluem:
ISO 20000
Embora não exista uma relação formal entre a ISO 20000 e a ITIL, o ISO 20000 baseia-
se claramente nos princípios da ITIL. A versão ISO/IEC 20000:2005 do padrão foi
projetada para ser alinhada com a ITIL V2 (a versão atual na época). A ITIL V3, publicada
44
em 2007, tinha como objetivo um alinhamento ainda melhor com a ISO 20000. Embora
não esteja explicitamente declarado no padrão ISO2000, preparar uma organização de
TI para a certificação ISO 20000 normalmente envolve a introdução de princípios ITIL.
COBIT
É uma estrutura de governança de TI e um conjunto de ferramentas de suporte

desenvolvido pela ISACA. A ISACA vê a ITIL como sendo complementar ao COBIT, onde
o COBIT desempenha um papel de governança e garantia, enquanto a ITIL fornece
orientações para o gerenciamento de serviços.
A Estrutura de Processos de Negócios (eTOM)
publicada pelo TeleManagement Forum, oferece uma estrutura destinada aos

provedores de serviços de telecomunicações. Em um esforço conjunto, o
TeleManagment Forum e o itSMF desenvolveram uma Nota de aplicação para o eTOM
(GB921) que mostra como as duas estruturas podem ser mapeadas entre si. Ela aborda
como os elementos e fluxos do processo podem ser usados para suportar os processos
identificados na ITIL.
FitSM
é um padrão para gerenciamento de serviços leve cuja estrutura de processo é bastante

semelhante à da ISO 20000 e às seções Suporte e Entrega de Serviço da ITIL Versão
2, mas adota o Gerenciamento de Portfólio de Serviço das versões posteriores da ITIL.
DevOps
Não é tanto uma estrutura, mas uma mudança de cultura. O DevOps usa a abordagem
de equipes multifuncionais, incentivadas a experimentar, malograr e aprender,
impulsionadas pela comunicação aberta. Esta abordagem contém uma crítica importante
à ITIL - equipes que trabalham em silos com uma atitude tipo “esse problema não é meu”.
Não existe um pensamento “uma solução serve para todos” com o DevOps porque a
estrutura reúne um conjunto mais flexível de princípios que são integrados conforme as
necessidades da organização.
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SAFe
(Scaled Agile Framework) permite aplicar a mesma estrutura Agile usada com as equipes
de desenvolvimento de software a uma empresa expandindo o Agile para aplicativos
maiores. A SAFe permite a criação de 'equipes de equipes' e uma visão única de todo o
processo. A SAFe e outras estruturas ágeis não entram em conflito com os processos
de ITIL, mas geralmente a velocidade de execução do processo e o software usado pela
organização fazem com que as atividades da ITIL sejam percebidas como
excessivamente complicadas.
Arquitetura de Referência IT4IT
do The Open Group é uma arquitetura de referência e diretrizes de suporte para

gerenciar os negócios de TI. Ela usa uma abordagem da cadeia de valor para criar um
modelo das funções que a TI executa para ajudar a identificar as atividades que
contribuem para a competitividade do negócio. A IT4IT cobre um escopo geral
semelhante à ITIL, no entanto, ela faz isso com um foco nos recursos técnicos
necessários para suportar a função de TI em vez de processos e atividades descritos
pela ITIL.
Essas estruturas competem quando as pessoas as tomam de forma literal e usam

soluções prescritivas; no entanto, elas podem ser complementares quando usadas como
diretrizes e melhores práticas que são adaptadas às suas necessidades específicas. As
combinações mais comuns são 'DevOps e ITIL' e 'COBIT e ITIL, mas outras
combinações também podem funcionar. Antes de descartar qualquer processo ou
estrutura que você já possui, considere se existe uma oportunidade para uma solução
com várias estruturas que forneça a melhor solução.
Guia de adoção da ITIL
Desde a sua criação, a ITIL existe para fornecer orientações que podem ser adaptadas
às necessidades de uma organização individual - não como um conjunto prescritivo de
regras. Isto nem sempre é bem compreendido e algumas pessoas acabam se sentindo
sobrecarregadas com a quantidade de informações que acreditam ter que seguir à risca.
Você não deve implementar nenhum processo que seja desnecessário, seu foco deve
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estar no fornecimento dos serviços que os clientes desejam e precisam da maneira mais
eficiente possível, não adotar a ITIL sem que seja necessário.
Não há uma implementação da ITIL válida para todas as situações. Cada organização
abordará o desafio de maneira diferente. Em vez de introduzir o conjunto completo de
recomendações de uma só vez, a maioria das empresas começa com um subconjunto
de processos de ITIL. Estas são as três das abordagens mais comuns para organizações
que implementam a ITIL:
Oferecer um suporte melhor
A motivação para a introdução da ITIL em muitas empresas é o desejo de resolver os

incidentes de modo mais eficaz (talvez em resposta ao crescimento recente). Essas
empresas geralmente começam implementando o processo "Gerenciamento de
Incidente”, seguido por “Gerenciamento de Problema”, para resolver problemas mais
complexos e “Gerenciamento de Configuração” para fornecer dados confiáveis sobre a
infraestrutura de TI para melhorar a eficácia do Gerenciamento de Incidente e de
Problema. Todos esses processos estão focados em ajudar a TI a fornecer um suporte
melhor aos usuários.
Permitir mudanças nos negócios
É uma estrutura de governança de TI e um conjunto de ferramentas de suporte

desenvolvido pela ISACA. A ISACA vê a ITIL como sendo complementar ao COBIT, onde
o COBIT desempenha um papel de governança e garantia, enquanto a ITIL fornece
orientações para o gerenciamento de serviços.
Oferecer melhores serviços
Se a sua organização está focada menos na mecânica do gerenciamento de serviços e

mais na ativação de conteúdo de serviços, o estágio do ciclo de vida da ITIL para
'Melhoria Contínua de Serviço' é um bom lugar para se concentrar. O CSI é
frequentemente ativado por outros recursos da ITIL, como: “Gerenciamento de Nível de
Serviço”, “Gerenciamento de Capacidade”, “Gerenciamento de Disponibilidade” e
“Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI” para fornecer dados às suas
iniciativas de CSI e também para garantir que os objetivos de nível de serviço sejam
gerenciados ativamente.
47
Erros na adoção da ITIL:
Eis alguns dos erros comuns que as organizações cometem ao implementar a ITIL e
como evitá-los.
Seguir a ITIL de forma muito literal
Primeiro, o mais importante, a ITIL é uma estrutura e não um padrão. Sua organização
ou sua ferramenta de ITSM jamais estará “em conformidade' com a ITIL. Ela pode estar
apenas alinhada. A adoção da ITIL não fornece resultados diretos aos seus negócios,
mas pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de uma maneira mais eficiente. Portanto, não
adote a ITIL apenas porque todo mundo está fazendo isso. Entenda como a adoção
afetaria seus negócios e quão bem ela se alinha às suas metas de negócios. O que
funciona para uma empresa não necessariamente funciona para outra. Portanto, a
melhor estratégia é fazer avaliações completas antes de escolher as estruturas que
melhor se adequam às necessidades da sua empresa. Afinal, o objetivo final é melhorar
seu negócio.
Subestimar os riscos
A adoção da estrutura ITIL significa implantar mudanças que podem ter um grande
impacto sobre toda a organização. Isso também torna seus negócios propensos a riscos.
Mantenha esses riscos em mente, classifique-os, avalie regularmente sua abordagem e
planeje cuidadosamente as implementações dos processos. Use o melhor da ITIL e
combine-a com outros princípios. Quando você deseja melhorar a eficiência de seus
negócios por meio do ITSM, você pode usar a ITIL com outras estruturas que possuem
seu próprio escopo e abordagem. Algumas das estruturas comuns incluem COBIT, ISO
20000, FitSM, DevOps, Scaled Agile Framework (SAFe), etc. Isso garante uma
abordagem equilibrada do risco e da velocidade da entrega de serviços.
Fazendo tudo ao mesmo tempo
Os processos da ITIL envolvem um planejamento rigoroso e uma execução de projetos

sob prazos rígidos. Para alcançar suas metas, às vezes as empresas exageram e criam
projetos e implementações com um escopo muito amplo, atrasando a entrega dos
serviços. Essa ambição excessiva pode ser controlada pela implementação dos
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princípios Agile no gerenciamento de seus serviços de TI. Com base no impacto, você
pode priorizar seus processos ITIL e corrigir primeiro os desafios aos negócios mais
importantes. Você pode realizar sua implementação em fases, fazer pequenas
alterações com mais frequência e progredir iterativamente. Isto ajudará você a obter um
feedback valioso, o que por sua vez, ajudará a identificar áreas de melhoria e, finalmente,
assegurar um resultado melhor.
Complacência
No mundo do gerenciamento de serviços, o que é considerado 'concluído' pode não estar

necessariamente concluído. Há sempre espaço para melhorias. Mesmo enquanto você
está no caminho certo na implementação de processos e executando processos de
acordo com o planejado, fique atento às oportunidades de melhorias. Neste ambiente
dinâmico, suas necessidades organizacionais também continuam mudando. Quando
estamos muito focados no processo em si, deixamos de prestar atenção às
oportunidades de melhoria e perdemos de vista as necessidades de mudanças. Para
permanecer alinhado, você pode implementar a Melhoria Contínua de Serviço (CSI) em
sua organização. Isso ajuda a avaliar e refinar seus processos ITIL e suas
implementações. Além disso, você pode usar os princípios Lean e DevOps para eliminar
o desperdício e identificar processos passíveis de automação. Essa orientação da CSI
permite que sua equipe implemente melhorias onde e quando possível.
Escolha da ferramenta de ITSM
O setor de gerenciamento de serviços está em constante evolução com o advento de

novas tecnologias. A velocidade da entrega de serviços também melhorou em vários
aspectos em comparação com a última década. Um ambiente de alta velocidade como
esse só pode ser gerenciado por uma solução ITSM rápida e robusta.
Sua ferramenta de ITSM é o cérebro da sua organização de TI. Ela controla o

funcionamento da sua equipe de TI e ajuda a alcançar suas metas do negócio. Será
difícil atender às suas necessidades organizacionais se a sua ferramenta de ITSM for
antiquada e muito complicada. Por isso a escolha da solução ITSM correta é de grande
importância.
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Onde começar
Antes de iniciar um esforço de implementação da ITIL, é preciso obter um entendimento

sólido não apenas dos problemas que sua organização está tentando resolver, mas
também de como a cultura organizacional afetará sua capacidade de obter sucesso. O
tamanho da organização, a estrutura de gerenciamento, o apetite por mudanças, o
modelo e os processos de negócios e as habilidades da equipe de implementação são
todos parâmetros que podem influenciar a complexidade da implementação.
A estrutura da ITIL é diversa e abrange muitos aspectos da TI. Não há necessidade de

tentar implementar todas as partes da ITIL ao mesmo tempo - descubra o que é mais
importante para sua organização que você acredita que pode abordar efetivamente e
comece por lá. Foque na simplicidade. Existe conhecimento suficiente sobre ITIL e
implementação para fornecer conselhos e experiência sólidos. Use esse conhecimento,
aproveite o que é relevante para você e comece.
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REFERÊNCIAS
https://freshservice.com/br/itsm/gerenciamento-de-liberacao/<acesso em 25/03/2022>
https://www.diegomacedo.com.br/processo-de-gerenciamento-do-nivel-de-
servico/<acesso em 25/03/2022>
https://deskmanager.com.br/blog/gestao-financeira-de-ti/#ixzz7OY606CD1<acesso em
25/03/2022>
https://purainfo.com.br/itil-resumo-de-gerenciamento-de-capacidade/<acesso em
25/03/2022>
https://leadcomm.com.br/2020/01/08/as-cinco-principais-tendencias-da-gestao-de-
capacidade/<acesso em 25/03/2022>
https://purainfo.com.br/itil-gerenciamento-de-disponibilidade/<acesso em 25/03/2022>
http://fabrica.ms.senac.br/2015/08/itil-gerenciamento-de-seguranca/<acesso em
25/03/2022>
https://www.atlassian.com/br/itsm/incident-management/itscm<acesso em
25/03/2022>
https://freshservice.com/br/itil/<acesso em 25/03/2022>
51

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GESTÃO ESTRATÉGICA

O que é Release Management/Gerenciamento de Liberação?

O gerenciamento de liberação permite que os sistemas e serviços de uma organização

Gerenciamento de liberação em ITIL

Gerenciamento de Liberação e Gestão de Implantação são os principais processos na

O Gerenciamento de Liberação tem o importante papel de preencher a lacuna entre as

ambiente de produção, do qual as operações de negócios dependem. O Gerenciamento

Processo de Gerenciamento de Liberação

É importante que todas as equipes do projeto que queiram introduzir mudanças ao

 Suporte de Gerenciamento de Liberação: fornece diretrizes e suporte para a

 Planejamento de liberação: define o escopo e o conteúdo das liberações

 Compilação de versão: lida com o desenvolvimento de cada componente

 Implantação de versão: gerencia a implantação de componentes da versão no

 Suporte inicial (pós-lançamento): é o período inicial após a implantação de uma

resolver problemas operacionais e remover erros e insuficiências causadas pelo

 Encerramento da liberação: fechamento formal das atividades de lançamento,

O papel do Gerente de Liberação

O gerente de liberação exerce uma função que combina coordenação e

Lançamentos maiores podem envolver diversos membros da equipe trabalhando juntos

Por que o Release Management é necessário?

O objetivo principal do Release Management é planejar, agendar e controlar a

mudanças com eficiência e segurança, ao garantir que apenas serviços e componentes

Alguns dos benefícios do Gerenciamento de Liberação incluem:

 Entrega mais rápida de mudanças e novos recursos aos usuários

 Risco reduzido de lançamentos não autorizados quebrando recursos que as

 Cronograma previsível de implantações, em horários que minimizam o impacto

 Garantir que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos de serviço

 Transferência de conhecimento adequado para usuários e equipe de suporte

Abordagens de Gerenciamento de Liberação e Gestão de Implantação

Existem seis abordagens para o Gerenciamento de Liberação e a Gestão de Implantação

 Abordagem Big Bang: sistema de serviço novo ou alterado implantado para

 Abordagem em fases: os serviços são inicialmente implantados para uma parte

 Abordagem Push: o componente de serviço é implantado a partir de um local

 Abordagem automatizada: as mudanças são implantadas no ambiente de

 Abordagem manual: depende de atividades manuais para distribuir uma versão

O Gerenciamento de Liberação e a Gestão de Implantação têm a tarefa de permitir que

2- GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO

O processo de gerenciamento do nível de serviço (SLM – Service Level Management) é

1. definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços

O gerenciamento do nível de serviço gerencia as expectativas de ambas as partes, tanto

Esse processo deve incluir:

1. desenvolvimento de relações de negócio;

2. desenvolvimento e gerenciamento de acordos de nível operacional (OLAs

Atividades, métodos e técnicas

São atividades do gerenciamento do nível de serviço, conforme ilustrado na figura:

 Desenho de ambientes de trabalho SLA: o SLM deve desenhar a estrutura de SLA

o SLAs multinível: estabelece diversos níveis de acordo (formado por uma

serviço possam acontecer. Esses relatórios devem conter informações precisas

1. fornecer informações cruciais ao SLM sobre os serviços operacionais, o

1. redução do índice de objetivos de SLAs perdidos;

Atividades de SLM podem ocorrer devido a:

1. mudanças no portfólio de serviços;

Gestão financeira de TI: com o que você precisa se preocupar?

Obviamente, gestão financeira é um assunto que preocupa os gestores de qualquer

O que é gestão financeira de TI?

A gestão financeira de TI é a gestão das finanças focada na área de TI e nos aspectos

A gestão financeira de TI não é diferente.

Ao administrar uma área de Tecnologia da Informação, é preciso ter em mente os

Aprenda como fazer a gestão financeira de TI

Iremos falar um pouco de cada um deles.

O que isso quer dizer?

Somente assim você conseguirá elaborar um bom planejamento.

E, precisamos lembrar que, um bom planejamento irá conter, especificamente, os planos

E, diante disso, é comum muitos profissionais ficarem em dúvida a respeito de o que