Hypercare - Gerenciando os riscos em torno do inesperado

O que é Hypercare
Hypercare é o período imediatamente após um sistema Go Live onde um nível elevado de suporte está
disponível para garantir a adoção perfeita de um novo sistema.

É o nível aprimorado e limitado no tempo de governança e recursos para garantir que os níveis apropriados de
suporte sejam fornecidos durante a estabilização do sistema, os problemas sejam resolvidos rapidamente e a
transferência de conhecimento esteja ocorrendo para a Organização de Prestação de Serviços.

Em termos simples
 Começa com Go-live
 Período de tempo limitado (período de garantia)
 O sistema é executado no piloto automático
 Suporte disponível 24 * 7 e 7 dias por semana para todos os problemas técnicos
 As PMEs assumem total propriedade durante o Hypercare
Definição
O hipercuidado no suporte ao aplicativo pode ser considerado como a fase após o aplicativo estar em
produção. O principal objetivo do período Hypercare é monitorar de perto o aplicativo para responder/resolver
qualquer tipo de problemas funcionais, técnicos e de segurança para o bom funcionamento do aplicativo
implementado. A regra geral é que, quando o suporte de hipercuidado termina, o sistema é declarado como
estável e está em mãos seguras da equipe AMS, que deve estar em plena capacidade de apoiar e resolver
problemas.

Algumas das áreas a serem focadas durante o hipercuidado

 Confirme se o business as usual está funcionando
 Gerenciar defeitos
 Suporte ao cliente (usuário final)
 Integridade dos dados
 Disponibilidade e desempenho do sistema
 Reverter o suporte do fornecedor (base de conhecimento)
 Alguns membros da equipe devem se concentrar nas implementações da próxima fase, abordando as
"lições aprendidas" ao projetar e dar suporte
Riscos e problemas frequentemente enfrentados durante o hipercuidado
 Priorização de Questões
 O tempo de resposta para suporte pode ser atrasado
 Restrições de recursos (interno versus fornecedor)
 Falta de treinamento (por exemplo, materiais, guias de referência, presencial)
 Falta de especialistas no assunto
 Necessidades de acesso emergencial podem resultar em acesso privilegiado excessivo
Fatores de Risco – Pessoas, Pessoas de Processo e Tecnologia
:

Falta de suporte/conscientização de nível executivo para criticidade pós-go-live

Falta de profissionais técnicos e de processos de negócios dedicados

Falta de envolvimento suficiente dos proprietários do processo de negócios na fase de hipercuidado

Falta de experiência necessária em ERP na equipe de implementação (incluindo gerenciamento e parceiro
de prontidão)
 Treinamento insuficiente para usuários finais
 A importância da gestão da mudança é subestimada ou feita de forma ineficaz
 Falta de gestão eficaz do conhecimento
 Estratégia de governança insuficiente em torno da segregação de funções, dados mestre e relatórios
Processo:

 Falta de um escritório de projetos formalizado responsável e responsável por inventariar, priorizar e

monitorar os vários problemas concorrentes que surgem
Tecnologia: Ex.: Módulo de Segurança SAP:

 A segurança SAP não é abordada de forma proativa para projetar uma estratégia que equilibre os custos
associados aos controles e à manutenção
 O risco associado à funcionalidade padrão do SAP não é abordado (vulnerabilidades SAP*, SAP_ALL,
SAP_NEW, RSPARAM)
 Falta de testes de segurança negativos para identificar combinações não intencionais de acesso concedido
 As interfaces não são testadas exaustivamente
 Os relatórios não estão prontamente disponíveis para dar suporte aos vários processos
Scorecard de prontidão do Hypercare para Golive – Amostra
Critérios Fase 1 Fase 2, etc., Notas e Ações necessárias para 100%
Processos Controle de integração, treinamento
Ferramentas Monitoramento de aplicativos
Relatórios Relatório de Defeitos, Relatório EAM (Enterprise Asset
Management)
Funções e Treinamento de equipe, equipe de suporte, auditoria,
responsabilida etc.
des
Planos de Suporte global de "sala de guerra" 24 horas para a
Pessoal semana 1
Planos de Continuar atualização semanal
Cobertura
Infra-estrutura Preparação de equipamentos técnicos para locações,
dispositivos móveis
Formação Corrida a seco completa?
Pontos moles Planos de mitigação desenvolvidos e transmitidos às
equipes de usuários e hiperatendimento?
Soluções Conversão de tickets críticos SIT/UAT em tickets de
alternativas hiperatendimento
críticas Planos de solução alternativa transmitidos às equipes
de usuários e hiperatendimento

Nota: Inclua este item na decisão final de aprovação de go-live

Relatórios de exemplo: Número de defeitos críticos

Duração
 Com base no projeto e criticidade da aplicação, geralmente 45 – 60 dias
Quando termina o período de hipercuidado?
 Não escolha apenas um período arbitrário (por exemplo, 45 dias)
 Monitore o seguinte:
o Número de defeitos críticos e/ou soluções alternativas
o Número de alterações nas funções do aplicativo
o Contagem de usos do Bombeiro
o Frequência de TI realizando transações comerciais
 Comunique-se com auditores internos e externos sobre o plano e o cronograma para controles de
hipercuidado de curto prazo e a nova estrutura de controle de longo prazo
 Vamos Conversar em Cenário Prático
Triggers/cenários para suporte ao Hypercare
 Implementação – Aplicativo padrão (ou) personalizado
 Atualização - Aplicativo padrão (ou) personalizado
Tipos de problemas no Hypercare
 Problemas do usuário
o Configurações de senha
o administração de usuários
 Questões Técnicas
o Backup
o Recuperação
 Problemas de gerenciamento de mudanças
o Aprovações de alterações
o Teste
Tipos de suporte no Hypercare
1. Suporte técnico
2. Treinamento no local
3. Lidando com problemas e consultas
4. Plano de escalonamento
5. Garantindo uma transferência suave

Suporte técnico: Um objetivo importante do suporte ao hypercare, isso inclui resolver consultas técnicas do
usuário final que trabalha no aplicativo e quaisquer bugs e correções. Isso permite que o aplicativo se estabilize
e funcione de forma eficiente no novo ambiente de TI entre outros sistemas. Isso também cuida da integração
de dados que ocorre com vários outros sistemas existentes.

Treinamento no local: Esse é outro aspecto do suporte de hipercuidado que inclui a disponibilidade da equipe
de suporte no local. Isso é implementado para que as consultas do usuário final possam ser resolvidas no local
sem perder tempo. Isso também inclui treinamento no chão para os usuários finais, o que os ajuda a obter uma
compreensão completa do aplicativo, o que reduz consideravelmente o número de consultas que chegam à
central de suporte durante o suporte contínuo. O treinamento no local também facilita que o usuário final se
familiarize completamente com o aplicativo. Isso facilita o uso, satisfazendo assim o objetivo principal do
aplicativo.

Lidando com problemas de configuração e consultas: O tratamento de problemas de configuração e consultas

relacionadas também é gerenciado no período de hipercuidado. Isso inclui a configuração de campos, adição
de valores suspensos, modificação de nomes de campos, alteração de locais dos campos, etc. Essas são
algumas das tarefas gerenciadas durante o hypercare para o bom funcionamento dos processos relacionados
ao aplicativo. Isso ajuda a tornar o aplicativo mais amigável com o mínimo de tempo de resolução possível.

Garantindo uma transferência suave: Esta é a atividade final que se enquadra no suporte do hipercuidado. Isso
inclui várias atividades de transferência, como documentação, confirmação dos usuários finais em vários
processos configurados no aplicativo. Isso também inclui a transferência dos direitos de administrador do
aplicativo para a equipe de suporte. A confirmação sobre a resolução dos principais problemas é relatada
durante esta fase.
Abordagem de Hipercuidado

Incidente/Ticket Esquemático de Alto Nível – Fluxo/Escalonamento (Amostra)

1 – Usuário identifica um "bug" ou "erro" no aplicativo.

 Chave

Stakeholders/Principais Atores: Papéis e Responsabilidades

 Os recursos de implementação trabalham em estreita colaboração com o cliente para rastrear e resolver
quaisquer problemas de produção durante esse período.
 Quaisquer problemas de alta prioridade devem ser resolvidos ou ter um plano para resolução antes de
fazer a transição do cliente para o suporte e o Customer Success Manager (CSM).
 Também é imperativo ajudar o cliente a medir as métricas de adoção durante essa fase para garantir que o
valor esteja sendo alcançado desde o início.

Papéis Responsabilidades
Líder de Suporte Pós-Go-  Responsável pela Entrega PGLS
Live  Gerenciar o plano e o ramp-up e ramp-down de recursos
 Visão consolidada do status do PGLS
 Ponto de escalonamento para o negócio e partes interessadas
 Fonte única de comunicação para todas as atividades do PGLS
 Ponto de coordenação central para PGLS para garantir o
alinhamento entre todas as partes (Negócios, equipe de
implantação, SD etc.,)
 Gestão de riscos e problemas ao longo da fase PGLS
 Relata o status do PGLS
 Revisar e recomendar a prontidão funcional para sair do PGLS para
o BAU
Gerente de Entrega de  Ligação entre a Prestação de TI, a Prestação de Serviços e os
Serviços Negócios
 Garantir o alinhamento entre a Entrega de TI, a Prestação de
Serviços e as Prioridades/Foco de Negócios
 Suporta a resolução de problemas
 Fornece insumos/orientação para o negócio
 Compreensão dos incidentes registrados e tendências
 Relatórios de status do PGLS para área funcional (Consolidar SI e
Revisão de negócios)
 Relatório sobre a prontidão para sair do PGLS para o BAU
Gerente de Entrega de TI  Representa a organização de entrega de TI
 Responsável pela gestão da resolução de incidentes durante o
período de garantia
 Resolução de defeitos transportados para a BAU
 Fornecer suporte à organização de prestação de serviços de
incidentes abertos
Líder de Mudança de  Representar Negócios
Negócios  Link de comunicação para o negócio
 Ponto de escalonamento para função de negócios e superusuários
 Compreender e comunicar as principais questões e prioridades de
negócios
 Monitorar riscos, implementar mitigação e planejar contingências
 Garantir a adoção de novas soluções dentro dos negócios
 Garantir o descomissionamento das cargas de trabalho
 Medir e Reportar KPI's, Avaliação de prontidão de saída para BAU
 Meça os KPI's do relatório de anúncios, avalie a prontidão de saída
para o BAU
Super Usuários  Representar o usuário final
  Suporte de negócios de primeira linha (suporte no chão)
 Participar na identificação, resolução e comunicação de problemas
(Bidirecional)
 Apoiar o usuário final no levantamento dos incidentes

(OU)

Principais passos que contribuem para um Hypercare de sucesso

1. Configurar uma Sala de Guerra – uma base centralizada de apoio de operações
2. Identifique e coloque os Campeões de Mudança do Projeto nas principais áreas mais afetadas pela
mudança
3. Conteúdo de treinamento prontamente acessível
4. Alocados membros dedicados do projeto ao cliente com conhecimento técnico do sistema atualizado
Elementos-chave a considerar
 Suporte ao usuário final na adoção do sistema
 Suporte técnico em resolução de incidentes e problemas
 Gerenciamento de escalonamento
Como funciona
Os clientes da Hypercare recebem um único ponto de contato designado (Portal Dedicado/E-mail/Número)
para todas as solicitações de suporte chamadas de Advogado do Cliente. O advogado do cliente oferece vários
benefícios aos clientes do hiperatendimento, incluindo:

1. Ponto de Contato Único para o cliente

2. Experiência em soluções de aplicativos relacionadas
3. Conhecimento existente do cenário e dos requisitos do cliente
4. Ponto de acesso a todos os respectivos recursos
5. Campeão contínuo do cliente e gerente de projeto para resolução de tickets

Critérios de Entrada
 Segue a confirmação de prontidão operacional e Go-live

Fatores de Operações (exemplos abaixo – sob medida para o seu projeto)

 A responsabilidade permanece com a Equipe de Entrega do Projeto
 Todos os incidentes são levantados pelo usuário final, superusuário ou ponto focal do processo através do
Service Desk para a equipe de entrega do projeto
 Todos os incidentes são rastreados na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços
 Todos os incidentes são investigados e resolvidos pela equipe de entrega do projeto
 O Gerenciamento de Mudanças é seguido para todas as alterações
 Equipe de projeto executa alterações no código-fonte e na configuração central
 Operações de TI participam de reuniões semanais de incidentes
 A equipe de entrega do projeto é responsável por todas as atividades de suporte, incluindo quaisquer
tarefas de processamento ou manutenção.

Critérios de saída

E se as empresas forem super exigentes e não quiserem concordar com a saída?

Certifique-se de concordar com os critérios de saída com bastante antecedência. De preferência antes da UAT e
no momento em que começam a perceber problemas. Certifique-se de que os proprietários de negócios
definam KPIs para processos de negócios e listem as principais atividades de negócios que precisam acontecer
com o suporte do Project. Se essas atividades (com data de "primeira execução") funcionarem sem problemas,
não haverá razão para não concordar com a saída. Chamamos isso de "calendário de criticidade empresarial".

por exemplo, de tais atividades em Finanças poderia ser

 Primeiro pagamento executado a partir do novo sistema

 Início do lançamento das faturas recebidas
 Primeiro processamento de extratos de contas bancárias
 Conciliação FI - Ativos

Referências:
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/
https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html

https://www.snp-poland.com/en/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/

https://www.plantvision.se/hypercare/

https://opsasto.blog/2017/09/the-service-cutover-plan/

https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/

https://www.acronotics.com/bot-maintenance

https://success.coupa.com/Implement/Overview/04_Deploy/4.4_Establish_Hypercare_Plan

http://wpc.0b0c.edgecastcdn.net/000B0C/Presentations/GRC2016_Marrs_Hypercarehowtohandlesecurity.pdf

https://www.gartner.com/en/documents/3178218/how-to-plan-your-erp-project-s-go-live-hypercare-and-sta

https://prezi.com/3dhep-u49p2x/hypercare-model-kudu-wave-1/

https://slideplayer.com/slide/14254660/