Hypercare - Gerenciando os riscos em torno do inesperado

O que é Hypercare
Hypercare é o período imediatamente após um sistema Go Live onde um nível elevado de suporte está
disponível para garantir a adoção perfeita de um novo sistema.

Definiçã o
O hipercuidado no suporte ao aplicativo pode ser considerado como a fase após o aplicativo estar em
produção. O principal objetivo do período Hypercare é monitorar de perto o aplicativo para responder/resolver
qualquer tipo de problemas funcionais, técnicos e de segurança para o bom funcionamento do aplicativo
implementado. A regra geral é que, quando o suporte de hipercuidado termina, o sistema é declarado como
estável e está em mãos seguras da equipe AMS, que deve estar em plena capacidade de apoiar e resolver
problemas.

A maioria das pessoas na indústria tem uma concepção errada de que o hipercuidado inclui apenas
treinamento. No entanto, ele fornece ao usuário final e também ao AMS Team todo o tipo de suporte, o que é
fundamental após o Go-live.

Duraçã o
 Com base no projeto e criticidade da aplicação, geralmente 30 – 45 dias
Á reas Focadas
 Suporte ao cliente (usuário final),
 Integridade dos dados,
 Disponibilidade e desempenho do sistema.

Em Cenário Prático
Como funciona
Os clientes da Hypercare recebem um único ponto de contato designado para todas as solicitações de suporte
chamado Advogado do Cliente. O advogado do cliente oferece vários benefícios aos clientes do
hiperatendimento, incluindo:

1. Ponto de Contato Único para o cliente

2. Experiência em soluções de aplicativos relacionadas
3. Conhecimento existente do cenário e dos requisitos do cliente
4. Ponto de acesso a todos os respectivos recursos
5. Campeão contínuo do cliente e gerente de projeto para resolução de tickets
Critérios de Entrada
 Segue a confirmação de prontidão operacional e Go-live
Fatores de Operações (exemplos abaixo – sob medida para o seu projeto)
 A responsabilidade permanece com a Equipe de Entrega do Projeto
 Todos os incidentes são levantados pelo usuário final, superusuário ou ponto focal do processo através do
Service Desk para a equipe de entrega do projeto
 Todos os incidentes são rastreados na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços
 Todos os incidentes são investigados e resolvidos pela equipe de entrega do projeto
 O Gerenciamento de Mudanças é seguido para todas as alterações
 Equipe de projeto executa alterações no código-fonte e na configuração central
 Operações de TI participam de reuniões semanais de incidentes
 A equipe de entrega do projeto é responsável por todas as atividades de suporte, incluindo quaisquer
tarefas de processamento ou manutenção.
Critérios de saída (exemplos abaixo)
 Os serviços de aplicativos foram habilitados e podem ser operados por pelo menos 1 semana
 Passar para a próxima fase de suporte assinada pelo líder de operações de TI
Status do incidente
 Nenhum incidente de Gravidade 1 ainda está aberto e nenhum foi aberto nos últimos 5 dias.
 Se o sistema estiver estável e um incidente de Gravidade 1 tiver sido aberto nos 5 dias anteriores, o IT Ops
poderá decidir renunciar a esse critério e passar para a próxima fase de suporte, aguardando aprovação do
IT Ops Lead.
Duração Prevista
 n semanas (embora orientado por critérios)
Triggers/cená rios para suporte ao Hypercare
 Implementação – Aplicativo padrão (ou) personalizado
 Atualização - Aplicativo padrão (ou) personalizado
Elementos-chave a considerar
 Suporte ao usuário final na adoção do sistema
 Suporte técnico em resolução de incidentes e problemas
 Gerenciamento de escalonamento
Aspectos a serem considerados durante a fase de suporte pó s-go-live (PGLS)
Stakeholders/Principais Atores: Papéis e Responsabilidades

Tipos de suporte no Hypercare

1. Suporte técnico
2. Treinamento no local
3. Lidando com problemas e consultas
4. Plano de escalonamento
5. Garantindo uma transferência suave

Suporte técnico: Um objetivo importante do suporte ao hypercare, isso inclui resolver consultas técnicas do
usuário final que trabalha no aplicativo e quaisquer bugs e correções. Isso permite que o aplicativo se estabilize
e funcione de forma eficiente no novo ambiente de TI entre outros sistemas. Isso também cuida da integração
de dados que ocorre com vários outros sistemas existentes.

Treinamento no local: Esse é outro aspecto do suporte de hipercuidado que inclui a disponibilidade da equipe
de suporte no local. Isso é implementado para que as consultas do usuário final possam ser resolvidas no local
sem perder tempo. Isso também inclui treinamento no chão para os usuários finais, o que os ajuda a obter uma
compreensão completa do aplicativo, o que reduz consideravelmente o número de consultas que chegam à
central de suporte durante o suporte contínuo. O treinamento no local também facilita que o usuário final se
familiarize completamente com o aplicativo. Isso facilita o uso, satisfazendo assim o objetivo principal do
aplicativo.

Lidando com problemas de configuração e consultas: O tratamento de problemas de configuração e consultas

relacionadas também é gerenciado no período de hipercuidado. Isso inclui a configuração de campos, adição
de valores suspensos, modificação de nomes de campos, alteração de locais dos campos, etc. Essas são
algumas das tarefas gerenciadas durante o hypercare para o bom funcionamento dos processos relacionados
ao aplicativo. Isso ajuda a tornar o aplicativo mais amigável com o mínimo de tempo de resolução possível.
Garantindo uma transferência suave: Esta é a atividade final que se enquadra no suporte do hipercuidado. Isso
inclui várias atividades de transferência, como documentação, confirmação dos usuários finais em vários
processos configurados no aplicativo. Isso também inclui a transferência dos direitos de administrador do
aplicativo para a equipe de suporte. A confirmação sobre a resolução dos principais problemas é relatada
durante esta fase.

Processo provisó rio

Principais passos que contribuem para um Hypercare de sucesso

1. Configurar uma Sala de Guerra – uma base centralizada de apoio de operações
2. Identifique e coloque os Campeões de Mudança do Projeto nas principais áreas mais afetadas pela
mudança
3. Conteúdo de treinamento prontamente acessível
4. Alocados membros dedicados do projeto ao cliente com conhecimento técnico do sistema atualizado
Canais de comunicaçã o para reportar eventuais problemas
 Através de aplicação de serviço via Self portal, Info gram etc.,
 Um endereço de e-mail dedicado para o qual o cliente pode enviar solicitações.
 Um número de telefone no qual o cliente pode relatar problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Referências:
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/

https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html

https://www.snp-poland.com/en/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/

https://www.plantvision.se/hypercare/

https://opsasto.blog/2017/09/the-service-cutover-plan/

https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/
https://www.acronotics.com/bot-maintenance