10 Support 11 SupportProcTool BR

Suporte:
Visão geral dos processos e

das ferramentas de suporte
SAP Business One
Versão 10.0
PÚBLICO
Objetivos
Objetivos:
 Saber suas responsabilidades de suporte diante da SAP e do cliente
 Seguir o processo necessário para o tratamento e envio de uma ocorrência de
suporte ao suporte da SAP
 Descrever o uso das ferramentas baseadas em client e do Remote Support Platform
(RSP) para ajudar os clientes
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Agenda
Responsabilidades de suporte do parceiro
Remote Support Platform
Ferramentas de suporte
Support Launchpad – criação de uma ocorrência
Política de manutenção do SAP Business One
http://sappartneredge.com > Produtos > SAP Business One > Suporte > Serviços de manutenção
A política de manutenção do SAP Business One

descreve tudo o que você precisa saber sobre o
SAP Business One, mostrando exemplos e uma
visão geral do que está dentro e fora do escopo:
 Serviços de manutenção que podem ser
esperados da SAP
 Pré-requisitos e obrigações esperados dos
parceiros SAP Business One antes de solicitar
serviços de suporte
Níveis de suporte do SAP Business One
Antes de registrar uma ocorrência, verifique a nota SAP 1167635 —
Obrigações dos níveis 1 e 2 para parceiros do SAP Business One
Parceiro Parceiro
Suporte Nível 1 Suporte Nível 2 Suporte Nível 3

• Solução de • Análise da • Validação da
problemas inicial ocorrência ocorrência
• Procura por • Reprodução de suporte
problemas do problema • Diagnóstico
conhecidos • Isolamento do do problema
• Encaminhamento problema no SAP • Fornecimento de
para o suporte nível 2 Business One correção ou
• Proposta de solução solução alternativa
alternativa • Criação de
se disponível nota SAP
• Criação de
ocorrência de
suporte para a SAP
Faturamento de ocorrências no SAP Business One
Informações Faturamento Documentação

prévias de ocorrências e informações
 É obrigatório aos parceiros da  A SAP cobrará dos  Nota SAP 1167635

SAP que realizem todo o parceiros pelo suporte de
suporte de níveis 1 e 2 para níveis 1 e 2 que ela realizar  Visão geral do fatura
seus clientes. | em prol do parceiro. mento da ocorrência
 A não conformidade de um  O parceiro será cobrado para o SAP Business
parceiro com essa obrigação trimestralmente, com base One
fará com que a SAP em sua tarifa calculada.
reivindique “Pagamento por  Perguntas mais frequ
 Cinco ocorrências por
serviços de manutenção ou entes – Faturamento
trimestre são gratuitas da ocorrência para V
por outros serviços fora
AR
do padrão”
Preparação do seu cliente para o suporte
Como parceiro, você deve Para garantir suporte contínuo a

fornecer a seu novo cliente: um cliente com a SAP,
 Seus detalhes de contato você também deve:
para suporte  Instalar e configurar o Remote Support
Platform (RSP) e enviar o Relatório de
 Uma conta de S-user status do sistema para o suporte da SAP
(para acessar as Notas SAP)
 Inserir e atualizar os dados do sistema
 Um link da documentação do cliente usando o Support Launchpad
do produto
 Verificar se há uma conexão com a
internet funcional no local do cliente para
receber suporte remoto
 Ao criar uma ocorrência, disponibilize o
Relatório de status do sistema e os
resultados da verificação de integridade
do RSP para a SAP
Agenda
Plataforma de suporte remoto
https://partneredge.sap.com/en/products/business-one/support/rsp.html
 O Remote Support
Platform (RSP) é a
Clientes:
plataforma principal para
monitorar o estado dos
Visão detalhada sistemas do cliente de
Monitoramento do estado da maneira proativa.
Parceiro: própria instalação
em tempo real
do estado da  O parceiro também usa o
instalação Tarefas RSP para ter uma visão
dos clientes consolidada de todos os
sistemas do cliente
Distribuição de tarefas  O RSP foi desenvolvido
Criação de de correção e tarefas
novas tarefas pensando no conceito de
de atualizações
usando o e patches Suporte da SAP: tarefas que podem ser
RSP Studio programadas e
distribuídas pela SAP ou
por um parceiro para
Consulte a Nota SAP 1788954 para ver a lista completa de tarefas o cliente
Relatório de status do sistema
 O Relatório de status do sistema (SSR) apresenta uma visão rápida do sistema do cliente
 A SAP recomenda gerar e carregar o Relatório de status do sistema regularmente e antes de registrar uma
ocorrência
 O relatório pode ser

utilizado pelo parceiro
para diagnosticar e evitar
problemas do sistema de
maneira proativa
 A SAP pode identificar e
prever problemas e
enviar tarefas de
reparo para evitar
esses problemas
Console do Remote Support Platform
Visão do parceiro
(RSP Studio)
Os parceiros veem uma visão consolidada de

todos os clientes e podem ver os relatórios
em detalhes
Visão do cliente
(agente do RSP)
Os clientes veem uma visão geral do

estado de seu sistema e podem ver as
tarefas programadas pelo parceiro e
pela SAP
Usuário técnico no RSP
 A SAP usa um S-user técnico para transferir

dados para os sistemas RSP do cliente
(por exemplo, tarefas e resultados de tarefas)
para aumentar a segurança
 O usuário técnico é semelhante ao S-user, e

você pode solicitá-lo no Support Launchpad
 Solicite um S-user técnico para cada local do

cliente e garanta o acesso a eles antes de
instalar o RSP no local do cliente
Uso do RSP no processo de suporte
No processamento de uma ocorrência de suporte de nível 3, a SAP pode solicitar uma reunião online com seu
cliente ou pode solicitar a transferência do banco de dados do cliente para o suporte da SAP
 Use o assistente de conexão remota no  Carregue o banco de dados do cliente no

agente do RSP para marcar uma reunião suporte da SAP usando a tarefa de Upload
online com o suporte da SAP (a ferramenta de conteúdo
GoToAssist é usada para isso)
Agenda
Suporte de nível 1 — recursos de informações
Documentação do SAP
Business One
Notas do SAP
Business One
Comunidade do
SAP Business One
Ferramentas de suporte integradas
Ajuda > Support Desk

No menu Ajuda do SAP Business One
Client, você e seu cliente podem encontrar
várias ferramentas de suporte:
 Relatar um problema: com ela, os
clientes podem registrar e compartilhar
um problema detectado no client
 Support Launchpad e Note Search:
disponibilizam um link para o Support
Launchpad em que os clientes podem
relatar ocorrências para você, pesquisar
as Notas SAP para resolver problemas
sozinhos e solicitar licenças. O cliente
precisa de um S-user para acessar o
Support Launchpad.
 Configurações de Log: mude o nível
de registro em log
Support Launchpad para o SAP Business One
Para parceiros: o Support Launchpad é a

principal interface de todas as
ferramentas e recursos de suporte:
O que você procura?
blocos para acessar  Siga este link direto ou acesse o
recursos de Support Launchpad pela página de
informações, como as suporte do PartnerEdge
Notas SAP
 Contém ferramentas para gerenciar e
ajudar os clientes
Para clientes: com o Support Launchpad,

os clientes podem acessar as Notas SAP
e criar ocorrências do client (Ajuda >
O que gostaria de fazer?
Support Desk)
criar ocorrências, solicitar Observação: quando um cliente cria uma
licenças, gerenciar ocorrência pelo Support Launchpad, ela é
sistemas, etc. encaminhada diretamente para o parceiro
Notas SAP
 Uma Nota SAP é uma

solução de um
problema conhecido
 Para usar as Notas SAP,
você pode inserir o
número da nota
(se souber) ou realizar
uma pesquisa por
palavra-chave
 Você pode restringir a
pesquisa por um período,
por uma versão ou pelo
subcomponente de
uma aplicação
 Os clientes devem ter
uma conta de S-user
para acessar as
Notas SAP
Ferramenta de registro de ocorrências
Ajuda > Support Desk > Relatar um problema
 Ferramenta de registro fácil

de usar para os parceiros e
clientes usarem ao
solucionar problemas
 Salva uma série de
capturas de tela a cada
etapa que o usuário realiza
 Os arquivos são salvos em
uma unidade
compartilhada e podem ser
disponibilizados ao
parceiro pelo RSP
Usuário de suporte
 Usuário de suporte predefinido

incluído no SAP Business One
 Use-o para fazer login em um
sistema do cliente para realizar
manutenção e suporte sem precisar
de uma licença adicional
 Restrições: o usuário de suporte
estará disponível somente se o RSP
estiver ativo e se um relatório de
status do sistema do RSP tiver sido
enviado nos últimos 7 dias
 Toda a utilização da conta do
usuário de suporte é rastreada
e registrada em log
Agenda
Support Launchpad – criação de

uma ocorrência
Contato com o suporte do SAP Business One
https://partneredge.sap.com/en/products/business-one/support/contact-support.html
Há duas formas de entrar em contato com o suporte da SAP no nome de seu cliente:
1. Selecione o cliente e crie uma ocorrência no Support Launchpad para o SAP Business One
(preferencial)
2. Ligue para o número de telefone gratuito universal do hotline de seu país, que se encontra na lista de
países SAP-B1-NOW (circunstâncias excepcionais)
Criação de ocorrências
Ao criar uma ocorrência, preencha todas as seções do formulário:
 Detalhes do contato. Verifique ou atualize os detalhes do contato
 Sistema e instalação. Selecione o sistema do cliente
(se o cliente tiver mais de uma instalação)
 Classificação. Selecione a prioridade da ocorrência. Atribua uma
prioridade à ocorrência de acordo com os efeitos do problema a
ser relatado na atividade empresarial. Você também deve
informar o componente do SBO (por exemplo, SBO-MRP)
 Descrição do problema. Digite uma descrição breve e os
resultados previstos e reais. Você também deve informar as
palavras-chave usadas para pesquisar as Notas SAP no suporte
de nível 1
 Notas e anexos. Adicione capturas de tela e arquivos de log
conforme necessário
SAP Business One — prioridades de ocorrências
A Nota SAP 795206 contém uma definição completa das prioridades, bem como instruções sobre como
proceder com uma prioridade de ocorrência muito alta.
Muito alta O problema tem consequências graves para as transações de negócios, causando perdas
sérias com altos efeitos na atividade empresarial.
As transações de negócios foram muito afetadas e não é possível realizar as tarefas

Alta necessárias. O problema afeta funções do software licenciado pela SAP que são necessárias
para transações de negócios e afeta seriamente partes do processo empresarial produtivo.
Média As transações de negócios normais são afetadas pelo problema. O problema causa funções
incorretas ou inoperantes no sistema SAP.
Há poucos ou nenhum efeito sobre as transações de negócios normais. O problema afeta

Baixa funções no sistema SAP que não são necessárias diariamente ou que raramente
são utilizadas.
Prioridades de ocorrências (cont.)
*Observação: se você selecionar a
prioridade Muito alta, descreva em
detalhes os efeitos na atividade
Como você classificaria essas ocorrências? empresarial
Os usuários não Os usuários não Uma nota fiscal O sistema não Muito alta*
conseguem conseguem mostra a conta deixa o usuário
imprimir notas adicionar notas contábil errada no modificar o
fiscais criadas fiscais ao sistema lançamento endereço da fatura
anteriormente contábil na nota fiscal Alta
• Volume: Quantos documentos ou transações foram afetados? Média

• Frequência: Com que frequência o erro ocorre?
• Há algum evento ocorrendo ou prestes a ocorrer que possa afetar
a frequência?
• Valor: Qual é o custo/valor de transações/documentos afetados? Baixa
• Solução alternativa: Há alguma?
Resumo da monitorização de eventos
Status da ocorrência:
Para o parceiro O parceiro preenche
novos detalhes e
O cliente entra em envia para o suporte
contato com o O parceiro realiza o da SAP
parceiro/registra em log suporte de níveis A ocorrência é
uma ocorrência 1e2 encaminhada para
a SAP
Solução N É
S
necessário
fornecida o suporte Status da ocorrência: Para a SAP
ao cliente de nível 3
Problema sob investigação do
suporte da SAP
Status da ocorrência: ação do parceiro

O parceiro confirma Status da ocorrência: ação do parceiro
clicando em “Fechar
a ocorrência” O parceiro apresenta novas A SAP entra em contato com
informações utilizando o parceiro para obter
“Responder para a SAP” informações adicionais
Status da ocorrência:
* Questionário do PCC Solução proposta
A solução proposta resolve o A SAP forneceu a solução

problema relatado pelo parceiro para a ocorrência relatada
Principais pontos
Saber quais são as Oferecer ajuda e suporte

Implementar o RSP e
obrigações da política ao cliente e criar uma
enviar o SSR
de manutenção conta de S-user para ele
Pesquisar, reproduzir e
isolar a ocorrência Support Launchpad
(níveis 1 e 2)

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Remote Support Platform

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Suporte Nível 1 Suporte Nível 2 Suporte Nível 3

Informações Faturamento Documentação

 É obrigatório aos parceiros da  A SAP cobrará dos  Nota SAP 1167635

Como parceiro, você deve Para garantir suporte contínuo a

Responsabilidades de suporte do parceiro

Remote Support Platform

Support Launchpad – criação de uma ocorrência

 O relatório pode ser

Os parceiros veem uma visão consolidada de

Os clientes veem uma visão geral do

 A SAP usa um S-user técnico para transferir

 O usuário técnico é semelhante ao S-user, e

 Solicite um S-user técnico para cada local do

 Use o assistente de conexão remota no  Carregue o banco de dados do cliente no

Responsabilidades de suporte do parceiro

Remote Support Platform

Support Launchpad – criação de uma ocorrência

Ajuda > Support Desk

Para parceiros: o Support Launchpad é a

Para clientes: com o Support Launchpad,

 Uma Nota SAP é uma

 Ferramenta de registro fácil

 Usuário de suporte predefinido

Responsabilidades de suporte do parceiro

Remote Support Platform

Support Launchpad – criação de

As transações de negócios foram muito afetadas e não é possível realizar as tarefas

Há poucos ou nenhum efeito sobre as transações de negócios normais. O problema afeta

• Volume: Quantos documentos ou transações foram afetados? Média

Status da ocorrência: ação do parceiro

A solução proposta resolve o A SAP forneceu a solução

Saber quais são as Oferecer ajuda e suporte

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