Simulado de HDI

Simulado 1 - DAST

1 Por que é importante reconhecer as necessidades psicológicas de um
stakeholder ao resolver incidentes?
1/1
A. Reconhecê-las permite que você corresponda ao comportamento.
B. Ilustra que todos têm comportamentos diferentes.
C. Necessidades psicológicas não resolvidas podem ter um efeito negativo na
resolução.

D. Necessidades psicológicas não resolvidas podem ter um efeito positivo na resolução.

2 Qual é a melhor maneira de minimizar conflitos com um stakeholder?
1/1
A. Pedir ao stakeholder para se acalmar.
B. Informar seu gerente.
C. Permanecer amigável com o stakeholder.

D. Informar ao stakeholder todas as interações são monitoradas.

3 De que maneira você garante a entrega de um serviço consistente e de
qualidade?
1/1
A. Aceitar atribuições de stakeholders, incluindo solicitações “direcionadas”.
B. Ler e divulgar white papers industriais e técnicos.
C. Ler e escrever white papers industriais e técnicos.
D. Compreender e agir com base no impacto e na urgência dos incidentes.

4 Você acredita que depois de trabalhar a maior parte da semana, ficou para
trás no encerramento de alguns casos e projetos. Para determinar o que
realizar primeiro, que estratégia de gerenciamento de tempo você deve usar?
1/1
A. Analisar incidentes
B. Limitar de distrações
C. Priorizar tarefas
D. Sistematizar limites

5 Mais do que nunca, a organização de serviços e suporte é medida com
base no valor que fornece para toda a empresa. Como técnico de suporte
desktop, deque maneira você fornece valor?
1/1
A. Demonstrando perícia, comportamento ético e trabalho em equipe eficaz.
B. Avaliando oportunidades para conquistar novos stakeholders eclientes.
C. Recomendando melhorias nos processos, procedimentos e tecnologia.

D. Repetindo os pontos-chave ao cliente durante a interação para a resolução de
problemas.

6 Por que as organizações de suporte desktop devem implementar as
melhores práticas do setor?
1/1
A. Para alcançar melhores resultados de negócios.

B. Para serem líderes dentro da indústria.
C. Para habilitar soluções mais elegantes.
D. Para reduzir custos e aumentar lucros.

7 Qual é a melhor prática para documentar incidentes?
1/1
A. Usar siglas para manter a descrição breve.
B. Usar pontuação correta.
C. Usar emoticons para indicar as emoções do envolvido.
D. Usar gíria para tornar sua escrita mais viva.

8 Qual é a melhor prática para construir relações de trabalho positivas com
outros grupos em sua organização?
1/1
A. Compartilhar fofocas sobre outras equipes.
B. Compartilhar seu conhecimento.
C. Tratar os outros da maneira como eles tratam você.
D. Tratar os outros bem se eles puderem ajudá-lo.

9 Por que identificamos incidentes separadamente das solicitações de
serviço?
1/1
A. Para sermos capazes de justificar métricas operacionais, como o número de
incidentes resolvidos.
B. Para medir o impacto das alterações no ambiente operacional em tempo real.
C. Para responder a incidentes e solicitações de serviço em tempo hábil.
D. Para entender quais problemas estão diretamente relacionados à infraestrutura
de tecnologia.

10 Qual é o principal motivo para demonstrar confiança?
1/1
A. Demonstrar confiança permite que você mostre sua criatividade.
B. Demonstrar confiança permite que você mostre suas habilidades e conhecimentos.
C. Demonstrar confiança evita reclamações sobre você.
D. Demonstrar confiança coloca você no controle da conversa.

11 Qual é a melhor descrição de paráfrase?
1/1
A. Parafrasear é repetir o que a outra pessoa disse palavra por palavra.
B. Parafrasear é repetir o que você disse para a outra pessoa.
C. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar sua compreensão do
que a outra pessoa disse.

D. Parafrasear é usar sua memória para lembrar o que a outra pessoa disse.

12 Você pediu a um cliente para reiniciar o computador dele. Qual é a melhor
maneira de usar seu tempo silencioso?
1/1
A. Atender outro contato.
B. Colocar o cliente em espera.
C. Responder a uma consulta aberta por e-mail.
D. Revisar o histórico do contato.

13 Quais informações devem ser documentadas para cada incidente?
1/1
A. Todas as informações referentes às tentativas e resoluções bem-sucedidas.

B. Apenas a melhor solução para o incidente.
C. Sentimentos do cliente sobre o serviço recebido.
D. O que quer que o cliente peça para você registrar.

14 Qual é o principal motivo para registrar todos os incidentes?
1/1
A. Registrar incidentes permite que a atividade de tecnologia seja monitorada.
B. Registrar incidentes garante que todas as informações estejam seguras.
C. Registrar incidentes impede que os clientes se queixem.
D. Registrar incidentes fornece informações que podem ser reutilizadas.

15 Qual é o benefício mais provável ao registrar todos os incidentes?
1/1
A. Permitir que as equipes de serviços e suporte sejam proativas.

B. Demonstrar a eficácia do serviços e suporte.
C. Estabelecer metas de níveis de serviço.
D. Economizar dinheiro da organização de serviços e suporte.

16 O que é enxame de incidentes?
1/1
A. Um método colaborativo de solução de problemas que utiliza as habilidades
certas diretamente.
B. Um meio de resolver problemas utilizando uma abordagem e escalonamento de
suporte em camadas.
C. Uma técnica que exige o uso dos cinco porquês para solucionar problemas e
resolver incidentes.
D. Uma maneira de abordar incidentes que envolvem um enxame de possíveis
soluções.

17 Qual é o principal motivo para ter políticas de segurança na organização
de serviços e suporte?
1/1
A. Políticas de segurança são necessárias para seguir o conselho legal.
B. Políticas de segurança fornecem procedimentos e processos em conformidade.
C. Políticas de segurança ajudam a gerenciar e controlar ativos.
D. Políticas de segurança protegem a empresa e seus clientes.

18 Qual é o melhor exemplo de escuta ativa?
1/1
A. Identificar conteúdo para a base de conhecimento.
B. Ler seu e-mail enquanto fala ao telefone.
C. Pesquisar incidentes no banco de dados.
D. Tomar notas enquanto fala com um cliente.

19 Quais etapas você deve tomar antes de escalonar um problema?
1/1
A. Admitir ao cliente que você não tem conhecimento para resolver o problema e
informar sua equipe.
B. Documentar todos os detalhes e consultar o OLA para obter o melhor recurso
de escalonamento.
C. Fornecer soluções que você tentou e entrar em contato com a pessoa de quem você
mais gosta.
D. Atualizar o OLA e informar ao cliente que o problema ainda não foi resolvido.

20 Qual mensagem segue as melhores práticas para escrever e-mails
comerciais?
1/1
A. Prezada Sarah, concluímos o trabalho que você solicitou na impressora do Sr. Smith.
Descobrimos que o cartucho da impressora ficou sem tinta e precisou ser substituído.
Estamos disponíveis sempre que você precisar de nós. Obrigado.
B. Prezada Sarah, concluímos o trabalho que você solicitou na impressora do Sr.
Smith. O cartucho da impressora estava sem tinta e foi substituído. Agora ela está
funcionando corretamente. Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por
você, entre em contato com a equipe de serviços e suporte no ramal 4357.
Obrigado.
C. Sarah, a impressora foi do Sr. Smith foi consertada. Eu acho que ele não sabia que a
impressora estava sem tinta. Erro de novato :) Aliás, diga a ele para nos falar na
próxima vez que precisar de algo.
D. Ei Sarah! Terminei o trabalho que você solicitou na impressora do Sr. Smith.
Descobrimos que o cartucho da impressora ficou sem tinta e precisou ser substituído.
Estamos disponíveis a qualquer momento que você precisar de nós. Obrigado.

21 Qual é a principal razão para ter empatia com um cliente?
1/1
A. Empatizar com um cliente permite que ele saiba que você está familiarizado com o
departamento dele.
B. Empatizar com um cliente permite que ele saiba que você sente pena dele.
C. Empatizar com um cliente permite que ele saiba que você entende como ele se
sente.
D. Empatizar com um cliente permite que ele saiba que você corrigirá seu incidente.

22 Qual ação deve ser evitada ao documentar incidentes?
1/1
A. Registrar apenas os fatos
B. Documentar todas as informações
C. Registrar as emoções do cliente
D. Documentar em tempo real

23 Qual é a sua função no Gerenciamento de Lançamento e Implantação?
1/1
A. Aplicar soluções alternativas a incidentes causados por alterações complexas.
B. Implantar aplicativos não suportados a pedido do cliente.
C. Ensinar os clientes a usar novos dispositivos e aplicativos.
D. Testar novos itens de configuração e implementar os aprovados.

24 Um cliente que fará uma apresentação importante em uma hora está
irritado, porque um documento seu não será impresso. Você faz perguntas ao
cliente sobre o incidente, mas ele continua falando sobre o que acontecerá se
o documento não estiver disponível. O que você deve fazer para que o cliente
volte a focar no incidente?
1/1
A. Permitir que o cliente desabafe

B. Interromper o cliente
C. Dizer ao cliente que ele deve se acalmar primeiro
D. Colocar o cliente em espera

25 Qual é um benefício importante da escuta ativa?
1/1
A. A escuta ativa melhora a qualidade da análise de incidentes

B. A escuta ativa aumenta o tempo de conversação
C. A escuta ativa causa estresse para profissionais de suporte
D. A escuta ativa diminui o número de incidentes recebidos

26 Um cliente liga porque está tendo problemas para acessar seu aplicativo.
Ele está com raiva, porque esse incidente continua recorrente, e começa a
reclamar da equipe de rede. Qual é a melhor maneira de responder ao
cliente?
1/1
A. Pedir ao cliente para documentar todas as interações anteriores
B. Empatizar com o cliente antes de abordar o incidente
C. Pedir ao cliente para concluir uma pesquisa de satisfação do cliente
D. Concordar que a equipe de rede não está fazendo um bom trabalho

27 Qual é o valor de ter políticas de segurança?
1/1
A. Elas garantem que a segurança seja projetada nos serviços e processos.

B. Elas informam todos os stakeholders sobre os valores mobiliários financeiros
necessários.
C. Elas lembram os clientes de limitar toda a comunicação eletrônica.
D. Elas declaram como lidar com as preocupações de clientes inseguros.

28 Quando é mais apropriado escalar incidentes para uma autoridade
superior?
1/1
A. Escale um incidente se o cliente começar a reclamar sobre seu serviço.
B. Escale um incidente se ele tiver um impacto comercial ou financeiro alto.
C. Escale um incidente se o cliente nunca tiver recebido suporte antes.
D. Escale um incidente se você estiver ocupado demais para lidar com mais contatos.

29 Qual é o exemplo de uma melhor prática de gerenciamento de clientes?
1/1
A. Fazer uma piada ou duas com seu cliente para reduzir o estresse sobre o problema.
B. Realizar uma saudação profissional, incluindo a identificação de si e da sua
organização, independentemente do canal de comunicação.
C. Testar suas conexões de telefone e Internet, e acessas seu sistema de
gerenciamento de serviços.
D. Tratar todos os clientes exatamente da mesma forma.

30 O que você deve fazer durante a atividade de investigação e diagnóstico
do gerenciamento de incidentes?
1/1
A. Pedir ao cliente para pesquisar primeiro a base de conhecimento e depois entrar em
contato com você.
B. Retornar o incidente ao centro de serviços e suporte para obter informações mais
detalhadas.
C. Realizar a análise de causa raiz para atribuir uma solução permanente ao problema.
D. Pesquisar na base de conhecimento por incidentes ou soluções semelhantes.
Exame de certificação HDI
1 Enquanto no local, você se depara com um cliente que está chateado e que fala muito
rapidamente. Qual é a melhor ação a ser tomada ?
a. Permitir que o cliente possa desabafar e, quando ele concluir, pedir-lhe para repetir o
que acabei de dizer.
b. Ter empatia pelo cliente e tentar focar o cliente na resolução do incidente.
c. Falar mais devagar e mais alto que o cliente para mostrar que você compreende a sua
situação.
d. Dizer ao cliente para diminuir a velocidade de modo que você possa entender o que
ele está dizendo.
2 Qual é o resultado da disponibilização de tecnologias de auto-atendimento para os cliente ?
a. Tecnologias de auto-atendimento permitirão mais tempo para o treinamento do

pessoal de suporte.
b. Tecnologias de auto-atendimento garantem que os acordos de nível de serviços sejam
cumpridos.
c. Tecnologias de auto-atendimento dá aos clientes uma melhor compreensão das
causas dos problemas.
d. Tecnologias de Auto-atendimento fornecem respostas consistentes os chamados
repetitivos.
3 Qual é a melhor maneira de usar o tempo em silêncio?
a. Construir um relacionamento com o cliente.

b. Realizar pesquisas para um incidente diferente.
c. Fazer uma pausa curta.
d. Atualizar a base de conhecimento.
4 Qual é a melhor razão para registrar todos os incidentes?
a. Registrar incidentes permite que as atividades dos profissionais do suporte sejam

monitoradas.
b. Registrar incidentes garante que todos as informações estejam seguras.
c. Registrar incidentes impede os clientes de apresentarem queixas.
d. Registrar incidentes fornece informações que podem ser reutilizadas e controla
melhor o histórico de cliente.
5 Qual recurso é normalmente encontrado em distribuidor automático de chamado?
a. A capacidade de responder aos chamados dos clientes.

b. A capacidade de registrar informações sobre o incidente.
c. A capacidade de enviar e receber e-mail.
d. A capacidade de monitorar a disponibilidade dos analistas
6. Qual é a melhor maneira de criar rapport com um cliente?
a. Pedir ao cliente para prestar atenção.
b. Explicar que o problema foi o resultado de um erro cometido por alguém que não é
o cliente.
c. Compartilhar suas histórias pessoas com o cliente.
d. Demonstrar empatia e reconhecer as emoções do cliente.
7. Qual é o resultado esperado temos taxas superiores as contratadas no centro de suporte?

a. Diminuição da satisfação do cliente.
b. Índices superiores de resolução primeiro contato
c. Aumento da produtividade dos clientes
d. Menor custo por incidente.
8. Qual é o benefício mais importante do uso de mensagens instantâneas no centro de

suporte?
a. Você pode informar o seu gerente, quando um cliente não está satisfeito.
b. Você pode conversar com os amigos durante o tempo em silêncio.
d. Você pode pedir o conselho de um colega ao resolver um incidente.
9. O que NÃO é uma técnica recomendada para gerenciar o estresse?

a. Enfrentar os problemas que estão causando o estresse
b. Exercício, fazer uma caminhada
c. Fazer um longo almoço e sair mais cedo
d. Priorizar metas com prazer realistas
10. Qual é a afirmação que melhor descreve a responsabilidade do centro de suporte

No processo de gerenciamento de problemas?
a. O centro de suporte é responsável por ser proativo por meio de análise de
tendências e revendo os principais problemas.
b. O centro de suporte é responsável pela conversão de todos incidentes em
problemas.
c. O centro de suporte é responsável por manter a equipe de gerenciamento de
problemas ciente dos problemas em aberto.
d. O centro de suporte é responsável por fornecer dados precisos para outros
departamentos.
11. Qual é a melhor razão para sentir empatia com o cliente?
a. Empatia com o cliente permite que ele saiba que você está familiarizado com a
situação.
b. Empatia com o cliente permite que ele saiba que você sente pena dele.
c. Empatia com o cliente permite que ele saiba entende o que ele sente.
d. Empatia com o cliente permite que ele saiba que você vai tomar controle do
incidente e dos problemas deles.
12. Você está no local com um cliente que parece um pouco chateado. Qual é a melhor coisa
que você pode fazer para controlar a interação de forma eficaz?
a. Reconhecer o incidente e lembrar o cliente de seu impacto nos negócios.
b. Mostrar empatia para atender às necessidades psicológicas do cliente.
c. Dar tempo ao cliente para relaxar e perguntar se deve voltar mais tarde.
d. Dizer ao cliente para se controlar no incidente, para que possa resolvê-lo

rapidamente.
14. Você tem notado que a impressora de rede de terceiro andar teve muitos incidentes de
hoje. Você pretende enviar um relatório para a equipe de TI com a documentação
descrevendo os incidentes. Que tipo de processo este sendo utilizado neste exemplo?
a. Gestão proativa do conhecimento.
b. Gestão reativa do conhecimento.
c. Gerenciamento de problemas proativo.
d. Gerenciamento de problemas reativo.
15. Qual é a melhor razão para um gerenciamento de incidentes eficaz?
a. Gerenciamento de incidentes lhe permite desenvolver novos processos.
b. Gerenciamento de incidentes ajuda a lidar com vários incidentes de uma vez.
c. Gerenciamento de incidentes aumenta a satisfação geral de cliente porque você é

mais eficaz.
d. Gerenciamento de incidentes impede os clientes de falarem muito.

16. Qual é o objetivo principal do gerenciamento de incidentes?
a. O gerenciamento de incidentes faz com que os conhecimentos disponíveis sejam

reutilizados.
b. O gerenciamento de incidentes minimiza o efeito mudanças nos processos.
c. O gerenciamento de incidentes restaura serviço o mais rapidamente possível.
d. O gerenciamento de incidentes resolve a causa raiz dos problemas.
17. Qual é o método mais comum de suporte em um centro de suporte?
a. Suporte a campo.
b. Suporte remoto.
c. Auto-atendimento
d. Telefone.
18. O que deve ser sempre incluído ao registrar um incidente?
a. O conselho do cliente sobre qual solução aplicar
b. A descrição do incidente do cliente
c. A experiência do cliente com incidente anteriores.
d. O nível de serviço exigido para o cliente.
19. Qual é o proposito principal de um distribuidor automático de chamado (DAC)?
a. Um DAC contém os meus e opções para os clientes.
b. Um DAC controla e mede o desempenho do pessoal.
c. Um DAC fornece roteamento de chamadas previsíveis e equitativas.
d. Um DAC roteia chamadas para um sistema self-service.
20. Qual é o melhor exemplo de um dispositivo sem fio?
a. Distribuidor automático de chamadas
b. Assistente digital pessoal – PDA
c. PABX
d. CTI
21. Qual é a razão mais importante para fornecer atualizações de status para os clientes?
a. Os clientes têm de estar controle da situação.
b. Os clientes podem informar o supervisor se você não atualizá-los.
c. Os clientes precisam saber quando voltar a ser produtivos e podem se programar

melhor.
d. Os clientes querem saber para podem dizer a seus colegas de trabalho.
22. Qual é o benefício mais importante de escuta ativa?
a. A escuta ativa estabelece você como a pessoa preferida de contator.
b. A escuta ativa melhora o tempo e precisão da resolução pois entende melhor o

que o cliente quer.
c. A escuta ativa reduz o número de reclamações recebidas.
d. A escuta ativa mostra ao cliente que você é conhecedor do assunto.
23.Um cliente tem uma apresentação importante para fazer em uma hora. Ele está chateado
porque seu documento não imprime. Você pergunta a ele sobre o problema, mas ele
continua a falar sobre o que acontecerá se o documento não estiver disponível. Qual é a
melhor técnica para o cliente se concentrar sobre o problema?
a. Usar o nome de cliente o tempo todo.
b. Peça ao cliente para se acalmar.
c. Mude o seu tom de voz (mais alto) para chamar a atenção do cliente.
d. Imediatamente foque no incidente.
(Dúvida entre as alternativas em vermelho)
24. Qual é mais provável que seja uma barreira na comunicação com o cliente?
a. O cliente tem um incidente que requer ajuda.
b. O cliente sempre usou o auto-atendimento no passado.
c. O cliente teve uma experiência ruim com outro profissional de suporte.
d. O cliente nunca pediu ajuda antes.
25. O que é uma característica de uma equipe de sucesso?
a. A vontade de ajudar e defender uns aos outros.
b. Permitir que um líder seja capaz de impulsionar a tomada de decisões, prevalecendo

a vontade dele.
c. Limitar a comunicação dentro do ambiente de equipe.
d. A socialização é permitida apenas fora do ambiente de trabalho.

26. Qual é o resultado mais provável se um centro de suporte tem uma alta taxa de
abandono?
a. O centro de suporte irá experimentar um aumento no custo médio por chamado.
b. O centro de suporte terá uma diminuição na velocidade média de resposta.
c. O centro de suporte receberá elogios de alta administração.
d. O centro de suporte vai se deparar com uma diminuição na satisfação do cliente.
27. Qual é a melhor razão para ter políticas de segurança no centro de suporte?
a. As políticas de segurança são necessárias para seguir os conselhos de clientes.
b. As políticas de segurança oferecem procedimentos e processos compatíveis.
c. As políticas de segurança ajudam a gerenciar e controlar os ativos.
d. As políticas de segurança protegem a empresa e seus clientes.
28. Qual é razão mais importante para ter um processo de escalação?
a. Um processo de escalação permite que o centro de suporte continue
aceitando incidentes.
b. Um processo de escalação assegurar que os incidentes sejam resolvidos quando o

centro de suporte ligar de volta para o cliente.
c. Um processo de escalação informa aos gestores sobre os problemas
na organização.
e. Um processo de escalação reduzi-o tempo médio de atendimento dentro do

centro de suporte.
29. Você está no seu caminho para uma visita a um cliente outro cliente te para no corredor
para pedir ajuda. Que tipo de serviço é este?
a. Abordagem no corredor
b. Solicitação de serviço.
c. Incidente não declarado.
d. Requisição walk-up7l
30. Qual é o objetivo principal de um processo de gerenciamento de mudanças?

a. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é
identificar quem iniciou a mudança.
b. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é melhorar
o conteúdo da base de conhecimento.
c. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é
minimizar o impacto das mudanças.
d. O principal objetivo de um processo de gerenciamento de mudanças é a
divulgação de alterações.
31. Qual é a razão mais importante para um centro de suporte ser juridicamente compatível?
a. O cumprimento da legislação diminui a credibilidade do indivíduo.
b. O cumprimento da legislação torna o negócio mais fraco e competitivo.
c. O cumprimento da legislação protege a empresa de responsabilidade legais.
d. O cumprimento da legislação libera a empresa de responsabilidades financeiras
e de crédito.
32. Qual é a vantagem mais importante da implementação da tecnologia de auto-

atendimento?
a. Implementação da tecnologia de auto-atendimento diminui o tempo de
conversação.
b. Implementação da tecnologia de auto-atendimento aumenta a resolução no
primeiro contato.
c. Implementação da tecnologia de auto-atedimento reduz o custo da prestação de
suporte.
d. Implementação da tecnologia de auto-atedimento substitui a necessidade de
treinamento.
33. Qual afirmação melhor descreve a itil?

a. ITIL é uma fonte de boas práticas para os processos de TI.
b. ITIL é uma base de conhecimento para soluções de TI.
c. ITIL é uma biblioteca de software para funções de TI.
d. ITIL é fornece diretrizes para o gerenciamento de ativos de TI.
34. Que tipo de apoio lhe permite assumir o controle do PC de um cliente de outra
localidade?
a. Suporte a campo.
b. Acesso remoto.
c. auto-atendimento.
b. Telefone.
35. Qual é a melhor razão para que um gerenciamento de incidentes sejas eficaz?
a. Gerenciamento de incidentes lhe permite manipular um grande número
incidentes por dia.
b. Gerenciamento de incidentes diminui a quantidade de tempo em silêncio
durante as suas visitas no local.
c. Gerenciamento de incidentes demonstra a sua competência técnica.
d. Gerenciamento de incidentes permite que você faça o melhor uso do seu
tempo, seguido um processo eficiente.
36. Qual é a responsabilidade de cada membro da equipe de suporte?

a. Criar um modelo de reconhecimento e recompensas, sem regras claras.
b. Dirigir as discussões da equipe para garantir que o seu ponto de vista seja
imposto.
c. Assumir responsabilidade pessoal por suas ações.
d. Apenas o seu próprio nicho, levando assim segurança ao seu emprego.
37. O que é uma ação apropriada a ser tomada quando ajudar um cliente durante uma visita
no local?
a. Responder ao seu Blackberry.
b. Fazer perguntas abertas
c. Colocar os pés sobre a mesa do cliente.
d. Tomar o controle do PC do cliente.
38. Qual é resultado mais provável de falta de documentação de processo e procedimento?

a. Todos os membros da equipe oferecerem a mesma qualidade de serviço.
b. Analista estirarem mais confiantes ao ajudar clientes
c. As mudanças serem mais fáceis de implementar, sem documentos para
modificar.
d. Os clientes não receberem a qualidade do serviço que eles merecem.
39. O sistema de gerenciamento de serviço envia a cada cliente uma pesquisa depois de um
incidente ser fechado. Que tipo de pesquisa é essa?
a. Vistoria anual.
b. vistoria periódica.
c. Pesquisa contínua
d. Levantamento esporádico
40. Qual é a melhor prática para escrever e-mail?

a. Evitar usar fontes simples e cor de fundo.
b. Verificar e rever as mensagens antes enviá-las.
c. Dar respostas monossilábicas às perguntas diretas.
d. Usar a oportunidade para fazer marketing de novas ofertas.
41. O que é considerado um benefício do trabalho em equipe?

a. Um fórum de autoexpressão.
b. Construção de um grupo de personalidades fortes.
c. Melhor na motivação e satisfação no trabalho.
d. Aumento de salário e bónus.
42. Qual é um benefício mais provável de usar ferramentas de acesso remoto?

a. Melhorar o relacionamento com os clientes.
b. Melhorar a visibilidade dos problemas dos clientes.
c. Aumentar o uso de clientes usam o autoatendimento.
d. Reduzir o número de chamadas para o centro de suporte.
43. Qual é o melhor exemplo de uma pergunta aberta?

a. Você pode trabalhar em outro pc agora?
b. Você tem um ID de usuário?
c. Como o problema afeta seu trabalho?
d. Qual seria a melhor hora para eu ligar de voltar?
44. Qual afirmação que melhor descreve o propósito de gerenciamento de mudanças?

a. O objetivo gerenciamento de mudanças é controlar e gerenciar as mudanças
aprovadas.
b. Objetivo do gerenciamento de mudanças é definir os parâmetros para o
gerenciamento de incidentes.
c. O objetivo do gerenciamento de mudanças é garantir que as mudanças
sugeridas sempre sejam aplicadas.
d. O objetivo do gerenciamento de mudanças é proporcionar recursos suficientes
para suportar futuras alterações.
45. Qual é a melhor descrição de parafrasear?

a. Parafrasear é repetir o que o cliente disse.
b. Parafrasear é repetir o que você disse para o cliente usando palavras diferentes.
c. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar o seu entendimento
do que o cliente disse.
d. Parafrasear é usar as palavras dos clientes para explicar o problema para outro
técnico.
46. Como técnico de campo, qual afirmação melhor descreve o seu papel com relação aos
clientes?
a. Nomear a propriedade de problemas.
b. Gerenciar as expectativas dos clientes.
c. Reconhecer as expectativas dos fornecedores de serviço.
d. Identificar todos os problemas relacionado desktop.
47. Qual é a vantagem mais importante da implementação da tecnologia de

autoatendimento?
a. A tecnologia de autoatendimento permite que você controle as ações do cliente.
b. A tecnologia de autoatendimento dá ao cliente o acesso fácil ao suporte.
c. A tecnologia de autoatendimento é mais fácil de implementar do que outras
formas de suporte.
d. A tecnologia de autoatendimento reduz necessidade de escalação.
48. Qual declaração descreve melhor a garantia de qualidade?

a. Garantia de qualidade é um processo para minimizar o impacto que os
incidentes têm sobre a qualidade do serviço.
b. Garantia de qualidade é uma forma sistemática de garantir que todas as
atividades satisfaçam as exigências dos clientes.
c. Garantia de qualidade é a captação e reuso de conhecimentos para melhorar as
interações com clientes.
d. Garantia de qualidade é a criação de um histórico de resoluções a fim de
treinamento.
49. Quando é mais adequado escalar o incidente para um supervisor?

a. Se o cliente começar a queixar-se do centro de suporte.
b. Se o incidente tiver um de alto impacto no negócio ou financeiro.
c. Se tiver excedido o seu tempo de ocupado demais para atender a chamada.
50. O que é um princípio de diferenciação de clientes?

a. A satisfação do cliente envolve principalmente a satisfação das necessidades
psicológicas do cliente.
b. Questões psicológicos não resolvidas não ficam no caminho da resolução de
problemas.
c. A satisfação do cliente envolve principalmente a satisfação das necessidades
do negócio do cliente.
d. Questões psicológicas derivam da sua inteligência emocional.
51. Qual afirmação melhor descreve o papel do centro de suporte?

a. Atuar como um elo entre os grupos de TI.
b. Alinhar as metas de suporte aos objetivos de negócios.
c. Direcionar os clientes para autoatendimento.
d. Fornecer suporte aos clientes com base em seu cargo.
52. Que dados devem ser sempre mantidos em sigilo no centro de suporte?
a. Ofertas de emprego.
b. Os números de telefone para outros centros de suporte.
c. Números de RG, número de cartão e dados pessoais.
d. Informações sobre treinamento.
53. Qual é o objetivo do trabalho em equipe?

a. Obter a participação e contribuição de todos os membros da equipe.
b. Impor a ajuda aos outros, de modo a melhorar aos resultados.
c. Completar a tarefa atribuída a qualquer custo.
d. Fazer os membros da equipe realizarem a sua própria carga de trabalho.
54. Que recurso o permite aos clientes procriarem soluções para seus próprios incidentes?
a. Chat via web
b. Mensagem instantâneas
c. Base de conhecimento.
d. Self-healing
55. O que é o problema comum encontrado na integração do CTI com sistemas de

gerenciamento de serviços?
a. A satisfação do cliente é reduzida.
b. Os clientes são capazes de ver os screens pop.
c. Os screen pops podem atrasar o momento de atendimento de uma chamada,
aumentando o TMA,
d. A taxa de resolução no primeiro contato é diminuída.
56. Qual é a afirmação que melhor descreve o papel do centro de suporte?
a. Desenvolver uma base de conhecimento de alta qualidade.

b. Implementar o gerenciamento de processo de mudança.
c. Fornecer soluções de baixo custo para o cliente.
d. Servir como ponto único de contato para o cliente,
57. Qual afirmação melhor descreve o seu papel como um técnico de campo?
a. Acompanhar de perto os acordos de nível de serviço e os procedimentos.
b. Fazer exatamente o que seus clientes lhe pedirem.
c. Registrar e classificar os incidentes e solicitações.
d. Fornecer suporte de qualidade compatível com o negócio.
58. Qual é o melhor exemplo de etiqueta ao escrever um e-mail?
a. Incluir vários pontos de exclamação para dar ênfase.
b. Fazer resposta mais curta possível.
c. Usar siglas para maior clareza e rapidez.
d. Escrever em um estilo que seja apropriado para a comunicação

empresarial(formal).
59. O tempo médio entre o relato de um incidente refere-se a qual métrica?
a. Tempo médio entre falhos.
b. Tempo médio entre incidentes
c. Tempo médio de encerramento
d. Tempo médio de solução
60. Qual é a definição de estresse?
a. O estresse é uma reação natural que provoca impactos somente negativos no

seu trabalho na sua vida.
b. O estresse é uma reação á mudança que pode ter impactos positivos e

negativos.
c. O estresse é o resultado da utilização de uma ferramenta de gerenciamento de

tempo.
d. O estresse é um sentimento causado ao ser surpreendido ou estar

despreparado.
61. Qual é o melhor exemplo de etiqueta ao escrever um e-mail?
a. Evitar usar abreviaturas e siglas.
b. Incluir animação para enfatizar pontos.
c. Usar emoticons para expressar empatia.
d. Variar cores para melhorar a legibilidade.

62. Qual tecnologia roteia as chamadas para o pessoal do centro de suporte com base em
processo pré-definidos e algoritmos?
a. Distribuidor automático de chamadas.
b. Software de integração com computador.
c. Resposta interativa por voz.
d. Volce over internet protocolo (VOIP)
63. Qual é a firmação que melhor descreve a responsabilidade de centro de suporte?
a. Apenas aceitar os incidentes de clientes que já tentaram utilizar o

autoatendimento.
b. Garantir que o serviço é fornecido dentro do acordo de nível de serviço (SLA)
c. Desligar as ligações de cliente o mais rapidamente possível.
d. Satisfazer todas demandas dos clientes.
64. Você acabou de resolver um incidente difícil de um cliente. Qual afirmação melhor
descreve a sua próxima ação?
a. Pedir a um outro técnico o para validar a resolução.
b. Documentar e compartilhar o conhecimento.
c. Informar o seu gerente sobre o cliente.
d. Enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente.
65. Qual é a melhor razão para participar de evento de mercado?
a. Participar de um evento de mercado permite a você discutir os desafios

corporativos.
b. Participar de um evento de mercado ajuda a mantê-lo informado das

tendências.
c. Participar de um evento de mercado é uma oportunidade de obter descontos

dos fornecedores
d. Participar de um evento de mercado fornece uma oportunidade para conhecer

potenciais empregados.
1. Fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade em todas as interações *

1/1
Especialista

Promotor do Cliente
Executor
Feedback
Um Especialista
Um profissional de serviços e suporte com alto grau de conhecimento e habilidades
técnicas e/ou experiência. Um especialista pode ter o título de especialista no assunto
(SME), ser especializado em uma ferramenta, tecnologia, processo, grupo de clientes ou
produto específico. Um especialista é capaz de responder ao problema de negócios com o
senso apropriado de urgência.
Um Promotor de Clientes
Um profissional de serviços e suporte que defende o cliente e suas necessidades. Um
promotor de clientes representa o cliente e se concentra em atingir metas e objetivos de
negócios.
Um Executor
Um profissional de serviços e suporte que executa tarefas de forma rápida e eficaz. Se
não for possível resolver um problema, um executor encaminhará a questão para um
especialista que possa resolvê-lo rapidamente, devido ao impacto nos negócios.

2. Receber e resolver a solicitação ou incidente inicial do cliente *
1/1
Especialista
Promotor do Cliente
Executor

Feedback
Um Especialista
negócios.
Um Executor

3. Aderir à política e aos procedimentos operacionais padrão *
1/1
Especialista

Promotor do Cliente
Executor
Feedback
Um Especialista
negócios.
Um Executor

4. Manter o conhecimento de produtos e serviços novos e existentes *
1/1
Especialista

Promotor do Cliente
Executor
Feedback
Um Especialista
negócios.
Um Executor

5. Educar o cliente e melhorar sua experiência *
1/1
Especialista
Promotor do Cliente

Executor
Feedback
Um Especialista
negócios.
Um Executor

6. Reutilizar, melhorar e criar conhecimento *
1/1
Especialista

Promotor do Cliente
Executor
Feedback
Um Especialista
negócios.
Um Executor

7. Fornecer informações e soluções precisas para os clientes *
1/1
Especialista
Promotor do Cliente
Executor

Feedback
Um Especialista
negócios.
Um Executor

8. Manter-se informado sobre as necessidades em mudança dos negócios
0/1
Especialista
Promotor do Cliente
Executor

Resposta correta
Especialista
Feedback
Um Especialista
negócios.
Um Executor
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Simulado 1 - DAST

A. Permitir que as equipes de serviços e suporte sejam proativas.

A. Permitir que o cliente desabafe

A. A escuta ativa melhora a qualidade da análise de incidentes

A. Elas garantem que a segurança seja projetada nos serviços e processos.

2 Qual é o resultado da disponibilização de tecnologias de auto-atendimento para os cliente ?

a. Tecnologias de auto-atendimento permitirão mais tempo para o treinamento do

3 Qual é a melhor maneira de usar o tempo em silêncio?

a. Construir um relacionamento com o cliente.

4 Qual é a melhor razão para registrar todos os incidentes?

a. Registrar incidentes permite que as atividades dos profissionais do suporte sejam

5 Qual recurso é normalmente encontrado em distribuidor automático de chamado?

a. A capacidade de responder aos chamados dos clientes.

7. Qual é o resultado esperado temos taxas superiores as contratadas no centro de suporte?

8. Qual é o benefício mais importante do uso de mensagens instantâneas no centro de

9. O que NÃO é uma técnica recomendada para gerenciar o estresse?

10. Qual é a afirmação que melhor descreve a responsabilidade do centro de suporte

a. Reconhecer o incidente e lembrar o cliente de seu impacto nos negócios.

b. Mostrar empatia para atender às necessidades psicológicas do cliente.

d. Dizer ao cliente para se controlar no incidente, para que possa resolvê-lo

a. Gestão proativa do conhecimento.

b. Gestão reativa do conhecimento.

c. Gerenciamento de problemas proativo.

d. Gerenciamento de problemas reativo.

15. Qual é a melhor razão para um gerenciamento de incidentes eficaz?

a. Gerenciamento de incidentes lhe permite desenvolver novos processos.

b. Gerenciamento de incidentes ajuda a lidar com vários incidentes de uma vez.

c. Gerenciamento de incidentes aumenta a satisfação geral de cliente porque você é

d. Gerenciamento de incidentes impede os clientes de falarem muito.

a. O gerenciamento de incidentes faz com que os conhecimentos disponíveis sejam

b. O gerenciamento de incidentes minimiza o efeito mudanças nos processos.

c. O gerenciamento de incidentes restaura serviço o mais rapidamente possível.

d. O gerenciamento de incidentes resolve a causa raiz dos problemas.

17. Qual é o método mais comum de suporte em um centro de suporte?

18. O que deve ser sempre incluído ao registrar um incidente?

a. O conselho do cliente sobre qual solução aplicar

b. A descrição do incidente do cliente

c. A experiência do cliente com incidente anteriores.

d. O nível de serviço exigido para o cliente.

19. Qual é o proposito principal de um distribuidor automático de chamado (DAC)?

a. Um DAC contém os meus e opções para os clientes.

b. Um DAC controla e mede o desempenho do pessoal.

c. Um DAC fornece roteamento de chamadas previsíveis e equitativas.

d. Um DAC roteia chamadas para um sistema self-service.

20. Qual é o melhor exemplo de um dispositivo sem fio?

a. Distribuidor automático de chamadas

b. Assistente digital pessoal – PDA

a. Os clientes têm de estar controle da situação.

b. Os clientes podem informar o supervisor se você não atualizá-los.

c. Os clientes precisam saber quando voltar a ser produtivos e podem se programar

d. Os clientes querem saber para podem dizer a seus colegas de trabalho.

22. Qual é o benefício mais importante de escuta ativa?

a. A escuta ativa estabelece você como a pessoa preferida de contator.

b. A escuta ativa melhora o tempo e precisão da resolução pois entende melhor o

c. A escuta ativa reduz o número de reclamações recebidas.

d. A escuta ativa mostra ao cliente que você é conhecedor do assunto.

a. Usar o nome de cliente o tempo todo.

b. Peça ao cliente para se acalmar.

d. Imediatamente foque no incidente.

(Dúvida entre as alternativas em vermelho)

a. O cliente tem um incidente que requer ajuda.

b. O cliente sempre usou o auto-atendimento no passado.

c. O cliente teve uma experiência ruim com outro profissional de suporte.