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1. Quando você sente que alguém está em conflito, qual abordagem é mais provável
para acalmar a situação
a) Permita que a pessoa desabafe e não interrompa.
b) Permita que a pessoa desabafe e depois interrompa
c) Interrompa a pessoa enquanto ela fala para fazer perguntas
d) Diga para a pessoa se acalmar e depois faça perguntas

2. A voz de um stakeholder fica alta, as palavras ficam curtas e a linguagem usada tem
um tom de culpa. O que você expor para neutralizar a situação?
a) Desculpa
b) Empatia
c) Melancolia
d) Simpatia

3. O que é um objeto localizável, reutilizável e estruturado que contém a experiencia do

cliente, as descobertas do analista e os metadados?
a) Solução de incidente
b) Artigo do conhecimento
c) Solução técnica
d) Artigo técnico

4. Qual opção fornece uma base para medir a conformidade regulatória?

a) Pesquisa de satisfação do cliente
b) Métricas de desempenho
c) Ofertas do catálogo de serviços
d) Contratos de apoio

5. Qual destes é um tipo de métrica que mede o progresso para alcançar as metas e
objetivos de uma pessoa?
a) Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)
b) Indicador-chave de desempenho (KPI)
c) Acordo de nível de serviço (SLA)
d) Procedimento operacional padrão (SOP)

6. Como você deve responder a um cliente que relata um erro em um aplicativo de

software não suportado?
a) Lamentamos, mas não oferecemos suporte a esse software, por isso você precisa
entrar em contato com outra pessoa
b) Esse software não é suportado aqui e você não deve usá-lo no notebook da usa
empresa
c) Não suportamos esse software e não podemos perder tempo tentando ajuda-lo
d) Não oferecemos suporte a esse software, mas posso ajuda-lo a descobrir onde você
pode obter suporte

7. Que ação pode ajudar a estabelecer relações comerciais efetivas com outros
departamentos?
a) Entender como os sistemas ou tecnologias impactam os negócios.
b) Tratar os outros da mesma maneira em que eles tratam você
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c) Substituir as politicas do departamento em um esforço para fornecer um serviço

excelente
d) Concentrar-se em quem é responsável quando um incidente é deixado em aberto.

8. Qual das seguintes opções deve fazer parte das políticas de segurança?
a) Todos os itens de configuração
b) Acompanhamento do cliente
c) Documentação de incidentes
d) Processos e procedimentos

9. Qual destas é uma ação que exemplifica profissionalismo na comunicação escrita?

a) Sempre finalizar cada mensagem com um encerramento
b) Evitar o uso do nome formal do cliente
c) Manter sua linguagem informal
d) Usar abreviações e siglas conhecidas

10. Que método de entrega de suporte oferece aos clientes uma abordagem colaborativa
de serviços sob demanda em um local designado fisicamente?
a) Suporte automatizado
b) Suporte por Chat
c) Suporte Remoto
d) Suporte a Campo

11. O que é uma consulta de um cliente para obter informações, orientações ou uma
alteração padrão?
a) Um escalonamento
b) Um incidente
c) Um artigo do conhecimento
d) Uma solicitação

12. Qual é o beneficio do Desktop Advanced Support Technician?

a) Conduz a melhoria da utilização de técnicos
b) Facilita uma melhor compreensão da situação/ambiente do cliente
c) É uma maneira menos dispendiosa de fornecer suporte
d) Permite mais tempo para realizar a documentação adequada

13. Qual é um objetivo de autoatendimento?

a) Habilidades dos stakeholders trabalharem em home office
b) Fácil acesso à documentação escrita
c) Conexão imediata com um técnico de desktop
d) Reduz a necessidade de stakeholders participarem do treinamento

14. Qual é uma boa forma de atender e redirecionar problemas relacionados a itens não
suportados
a) Explique que você não suporta esse item
b) Forneça alternativa para lidar com o problema
c) Diga ao cliente que você não é a pessoa certa
d) Transfira o cliente para outro departamento
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15. Às vezes os clientes entram em contato com o centro de serviços e suporte com
expectativas irreais e se comportam de maneira muito exigente. Qual é a maneira
apropriada de gerenciar esse tipo de comportamento do cliente?
a) Sempre escalonar o contrato para seu gerente
b) Oferecer alternativas razoáveis e informar o cliente sobre o que você pode fazer
c) Dizer ao cliente o que o acordo de nível de serviço determina
d) Fornecer ao cliente um prazo definido para a resolução
16. Como você pode atender melhor a um cliente que está com pressa para resolver o
problema?
a) Permita que ele desabafe e faça perguntas fechadas
b) Crie um incidente e atribua uma prioridade alta a ele
c) Realizar um escalonamento hierárquico para o seu gerente
d) Entenda o verdadeiro impacto e a urgência de seu problema

17. Qual processo de gerenciamento de serviços restaura o serviço para o cliente o mais
rápido possível para minimizar o impacto sobre os negócios?
a) Gerenciamento de acesso
b) Gerenciamento de incidentes
c) Cumprimentos de solicitações
d) Gerenciamento de segurança
18. A equipe de escalonamento identificou a causa raiz de um problema e forneceu uma
alternativa temporária. Esta é uma descrição de que?
a) Erro conhecido
b) Incidente de baixa prioridade
c) Incidente principal
d) Solicitação de serviço
e)
19. Em que tipo de escalonamento você pediria a um colega de outra equipe para resolver
um incidente?
a) Funcional
b) Hierárquico
c) Pessoal
d) Relacional

20. Qual é a missão do Desktop Advanced Support Technician?

a) Servir como um ponto de escalonamento, fornecendo resoluções efetivas
b) Distribuir pesquisas de satisfação para os clientes todos os dias
c) Fornece suporte físico de acordo com a solicitação do cliente
d) Resolver incidentes sem escalar para os fornecedores

21. Qual é o valor do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)?

a) Alcançar tempos de resolução e prazos de conclusão do projeto mais rápidos
b) Equilibrar as expectativas realistas dos clientes com os recursos de suporte
c) Identificar quais profissionais de suporte atenderão às necessidades de quais clientes
d) Remover os obstáculos de comunicação de cada interação com o cliente

22. Qual é uma definição de paráfrase?

a) Escutar ativamente o problema de outra pessoa
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b) Repetir as informações recebidas com suas próprias palavras

c) Compartilhar informações de uma parte com terceiros
d) Escrever uma frase com dos pensamentos distintos

23. Qual ferramenta é projetada para simular uma conversa com usuários humanos,
especialmente pela Internet?
a) Inteligência Artificial (AI)
b) Bots
c) Aprendizado de maquina
d) Controle remoto

24. Por que é importante gerenciar efetivamente seus incidentes e projetos escalonados
nos quais você está trabalhando?
a) Permite lidar com um grande número de incidentes e projetos todos os dias
b) Diminui a quantidade de tempo de inatividade enquanto você soluciona problemas
c) Demostra suas habilidades e conhecimentos técnicos
d) Permite que você faça o melhor uso do seu tempo

25. Qual é um benefício da escuta ativa?

a) Melhoria de quantidade de um artigo de conhecimento
b) Resposta e resolução mais eficazes
c) Redução do número de contatos recebidos
d) Redução do número de incidentes atendidos

26. O que você espera que aconteça com a maturidade da competência da equipe à
medida que a adoção do processo de conhecimento amadurece?
a) Diminua
b) Aumente
c) Não sofra alterações
d) Seja nivelada

27. Qual é um motivo para uma organização de suporte implementar suporte centrado no
conhecimento?
a) Alinhamento ao padrão do processo de conhecimento
b) Eliminar escalonamentos para a equipe de suporte de camada/nívle2
c) Fornecer respostas consistentes para perguntas repetidas
d) Reduzir o número de funcionários necessários no suporte

28. Qual é uma métrica comum usada no Gerenciamento de Conhecimento?

a) Abandonos por minuto
b) Trabalho pós-contato
c) Artigos reutilizados
d) Tempo médio de atendimento

29. Qual é a definição de um procedimento?

a) Condição definida por vários incidentes
b) Solicitação que não faz parte da operação padrão
c) Regras que deve ser seguidas a qualquer custo
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d) Conjuntos de atividades destinadas a alcançar um resultado específico

30. Quais são as características de um artigo do conhecimento?

a) Descoberto, reutilizável, não estruturado
b) Localizável, reutilizável, estuturado
c) Indexado, reutilizável, credenciado
d) Medido, reutilizável e licenciado

31. Qual é o motivo apropriado para escalar um incidente?

a) Quando outro técnico se oferece para assumir a responsabilidade
b) Quando você usou todos os recursos disponíveis ao seu alcance
c) Quando você não pode decidir o que fazer com a situação
d) Quando seu turno tiver finalizado você precisar sair

32. Artigo de treinamento em vídeo seriam considerados que tipo de suporte?

a) Acesso automatizado
b) Acesso remoto
c) Remediação automatizada
d) Autoatendimento

33. Qual é um motivo importante para documentar processos e procedimentos do centro

de suporte?
a) Cria um repositório central do conhecimento
b) Estabelece limites para o desempenho
c) Promove a entrega de serviços e suporte consistentes
d) Reduz os problemas relatados pelos clientes

34. Qual é o beneficio do trabalho em equipe?

a) Construir um grupo de personalidades fortes
b) Maior motivação e satisfação no trabalho
c) Ambiente aberto para se expressar
d) Oportunidade para ganhar bônus em equipe

35. Qual tecnologia permite que os clientes resolvam seu próprio problema em busca de
uma solução?
a) Mensagem instantânea
b) Controle remoto
c) Recuperação automática
d) Autoatendimento

36. Que tipo de pensamento envolve identificar pontos de falhas aplicando perspectivas
novas ou diferentes?
a) Pensamento consequencial
b) Pensamento construtivo
c) Pensamento criativo
d) Pensamento crítico
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37. Como você pode ajudar a equipe de gerenciamento a manter as informações de

volume e tendência corretas?
a) Estar pronto para atender os contatos
b) Acompanhar os escalonamentos
c) Registar cada contato recebido
d) Priorizar os contatos corretamente

38. O que é Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)?

a) Uma estrutura para evitar chamadas e custos
b) Uma diretriz para a autonomia organizacional
c) Uma metodologia para oferecer suporte melhor
d) Um padrão para entregar autoatendimento

39. Qual é a última atividade no processo de Gerenciamento de Incidentes?

a) Categorizar o incidente
b) Encerrar o registro do incidente
c) Investigação e diagnóstico
d) Pesquisar na base de conhecimento

40. Qual é o benefício de participar de eventos relacionados ao setor?

a) Permite que você discuta desafios de negócios
b) Ajuda a mantê-lo informado sobre as tendências do setor
c) Oferece a chance de obter descontos de fornecedores
d) Proporciona uma oportunidade para conhecer potenciais empregadores

41. Qual fator é mais provável que seja uma barreira para a comunicação efetiva com um
stakeholder?
a) O stakeholder tem um incidente complexo que requer resolução de problemas
b) O stakeholder utilizou principalmente o recurso de autoatendimento no passado
c) O stakeholder teve uma experiencia ruim durante uma interação anterior
d) O stakeholder nunca entrou em contato com o centro de serviços e suporte antes

42. Qual destas é considerada uma prática recomendada ao responder um e-mail

a) Inclua a mensagem original com sua resposta
b) Mantenha suas respostas tão curtas quanto possível
c) Coloque emoticons na mensagem para ser mais amigável
d) Use abreviações para reduzir o tempo de resposta

43. Como você pode estabelecer e manter relacionamentos efetivos com os stakeholders?
a) Sempre adote a solução do cliente para o problema
b) Demostre quanto conhecimento técnico você tem
c) Atenda primeiro às necessidades psicológicas do cliente
d) Reforce politicas e procedimentos conforme documentado

44. Qual é um componente básico de um catálogo de serviços?

a) Uma lista de colaboradores
b) Quantas pessoas estão na equipe
c) Produtos que são suportados pela organização
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d) Procedimentos para gerenciamento de incidentes

45. Qual é um componente básico de um catálogo de serviços

a) Uma lista de colaboradores
b) Quantas pessoas estão na equipe
c) Produtos que são suportados pela organização
d) Procedimentos para gerenciamento de incidentes

46. Qual é um motivo importante para registrar todos os contatos e incidentes?

a) Permite que sua atividade seja monitorada
b) Garante que as informações sejam armazenadas em um local seguro
c) Impede que os stakeholders se queixem dos serviços e do suporte
d) Fornece informações e dados de volume e tendências

47. Você recebe uma ligação direta de um stakeholder que fale muito, se desvia do
assunto e fica distraído. O que você pode fazer para gerenciar o stakeholder de forma
mais eficaz?
a) Escalone o contato para seu gerente
b) Se engaje na conversa para construir o relacionamento com o stakeholder
c) Nada, seria rude interromper o stakeholder
d) Use o nome do stakeholder e faça perguntas fechadas

48. Qual é a melhor maneira de ajudar alguém a se controlar ao ser tomado por emoções?
a) Entrar em contato com seu gerente e envolve-lo na situação
b) Demonstrar uma declaração de empatia sincera
c) Dizer para que se acalme e esfrie a cabeça
d) Ir embora e deixá-lo lidar com isso sozinho

49. Qual é uma maneira eficaz de gerenciar incidentes dirigidos?

a) Direcionar o cliente para que entre em contato com o centro de serviços e suporte
b) Seguir o cliente até sua mesa e resolver o problema
c) Indicar o cliente para que acesse o portal de autoajuda
d) Dizer ao cliente que você não pode ajudá-lo sem um ticket de suporte

50. Em que função você está trabalhando quando fornece insights e assistência para
ferramentas e sistemas de negócios em um departamento?
a) Contato comercial
b) Trabalhador do conhecimento
c) Advogado do stakeholder
d) Consultor de tecnologias e processos

51. Como você pode demonstrar seu papel como contato de negócios?
a) Calcular os custos de negócios associados ao uso da tecnologia pelos diversos
stakeholders
b) Aprimorar o fluxo de informações entre os stakeholders de negócios e de tecnologia
c) Assegurar-se de que as ferramentas tecnológicas eficazes sejam projetadas
continuamente
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d) Ser uma ligação entre os fornecedores e a engenharia para permitir o gerenciamento

eficaz de problemas

52. Qual é o objetivo do suporte de autoatendimento?

a) Os stakeholders podem resolver o problema entrando em contato com o centro de
serviços e suporte
b) Os stakeholders podem resolver o problema através de um técnico que vai até o local
para ajudá-los
c) Os stakeholders podem resolver seu problema com a ajuda de ferramentas de
controle remoto
d) Os stakeholders podem resolver o problema sem ajuda de ninguém da equipe de
serviços e suporte

53. Como uma declaração de missão departamental ajuda o trabalho em equipe?

a) Estabelece métricas operacionais para a equipe
b) Centra todos os membros da equipe para um objetivo comum
c) Permite um nível de consistência em relação aos procedimentos
d) Indica os resultados finais desejados para o sucesso da equipe

54. A gerencia pediu que você descobrisse se os stakeholders sentem que a equipe de
desktop está atendendo às suas expectativas. Qual prática de garantia de qualidade
você usuária?
a) Monitoramento de qualidade de chamadas
b) Pesquisa de satisfação do cliente
c) Revisão dos procedimentos operacionais
d) Revisão do acordo de nível de serviço

55. Em que função você está trabalhando quando fornece insight e assistência para
seleções de tecnologia para um departamento?
a) Contato comercial
b) Gerente de nível de serviço
c) Advogado do stakeholder
d) Consultor de tecnologias e processos

56. O que pode ser incluído em uma política de segurança?

a) Requisito de que os contatos sejam registrados no sistema de gerenciamento de
incidentes
b) Requisito de que as informações de cartão de crédito dos clientes sejam protegidas
c) Requisito de que os problemas comuns sejam completamente pesquisados
d) Requisito de que as informações de resolução de problemas não sejam compartilhadas

57. Que processo envolve um plano de ação documentado para traçar um estado futuro,
como as metas e objetivos da organização?
a) Planejamento crítico
b) Planejamento operacional
c) Planejamento processual
d) Planejamento estratégico
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58. Qual afirmação é verdadeira sobre a remediação automatizada?

a) Ela cria uma resposta fácil para um problema tecnológico difícil, auxiliando o suporte
b) Ela ajuda os stakeholders a acessar o conteúdo de autoatendimento e resolver um
problema por conta própria
c) Ela identifica quando um problema ocorre e inicia uma ação corretiva
d) Ela fornece um meio para ajudar os stakeholders, evitando assim o escalonamento de
um problema

59. Qual é o objetivo da remediação automatizada (tecnologia de autocorreção)?

a) Comunicar conhecimento sem intervenção humana
b) Identificar problemas e restaurar funções para usuários e sistemas
c) Executar atualizações automáticas e fornecer direitos de acesso.
d) Prever padrões de correção de falhas e de problemas repetidos nos dispositivos

60. Qual é um método de entrega de suporte eletrônico?

a) Suporte a Campo
b) Desktop
c) E-mail
d) Telefone

61. Qual é um exemplo de tecnologia de autoatendimento?

a) Medidor de volt digital
b) Troca de filial privada
c) Controle remoto
d) Mídia social

62. Por que as equipes interfuncionais são úteis dentro de uma organização?
a) Elas constroem fortes lideres informais, que trazem essas habilidades de volta para
seus departamentos
b) Elas garantem melhores resultados para uma futura seleção e implementação de
tecnologia
c) Elas fornecem uma visão mais ampla do impacto de um projeto para toda a
organização
d) Elas cumpram os objetivos de desenvolvimento de carreira para aqueles que atuam
nas equipes do projeto

63. Qual é uma boa maneira de administrar o estresse?

a) Limitar os exercícios físicos para ter mais tempo
b) Reduzir sua pausa para o almoço
c) Agendar um dia de férias
d) Definir expectativas realistas

64. Qual é a responsabilidade de cada membro de uma equipe?

a) Criar seu próprio nicho, levando à segurança no emprego
b) Desenvolver um sistema personalizado de reconhecimento e recompensas
c) Conduzir discussões em equipe para garantir que sua visão seja aceita
d) Assumir responsabilidade pessoal por suas próprias ações
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65. Qual é um beneficio da mentoria de colegas?

a) Cria amizades e melhora os relacionamentos fora do trabalho
b) Ajuda novos membros da equipe a promover suas habilidades
c) Reduz o tempo para novos membros alcançarem a competência
d) Define expectativas para alto desempenho individual e da equipe

66. Um stakeholder pede para falar com seu supervisor imediato. Que tipo de
escalonamento é esse?
a) Funcional
b) Hierárquico
c) Lateral
d) Organizacional

67. Qual é um objetivo do autoatendimento?

a) Permitir acesso rápido para conversar com um analista em relação aos problemas
b) Oferece acesso a serviços de terceiros para reparo de hardware
c) Fornece um local onde os usuários podem trazer seus PCs com defeito
d) Fornece acesso fácil à documentação para resolução de incidentes

68. Como você pode ajudar a equipe de gerenciamento a manter as informações de

volume e tendência corretas?
a) Estar pronto para atender os contatos
b) Acompanhar os escalonamentos
c) Registrar cada contato recebido
d) Priorizar os contatos corretamente

69. Qual é o propósito de parafrasear?

a) Permite educar o usuário usando os termos técnicos corretos
b) Demostra sua capacidade de descrever com precisão problemas técnicos
c) Permite que você repita ao usuário exatamente o que foi dito para você
d) Permite que o usuário saiba qual é o seu entendimento sobre o assunto

70. O que é Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)?

a) Uma estrutura para evitar chamadas e custos
b) Uma diretriz para a autonomia organizacional
c) Uma metodologia para oferecer suporte melhor
d) Um padrão para entregar autoatendimento

71. Qual é mais eficaz para fazer perguntas fechadas?

a) Com um cliente que é muito experiente
b) Com um tipo de cliente quieto e inseguro
c) Com um cliente muito exigente que está grifado
d) Com um cliente muito falante que começa a divagar