Questões sobre atendimento ao cliente Página 1 de 7

Curso: CFP SENAI de Garibaldi

Turma: AP004/20-4 - LIZIANE/TARDE - ANDAMENTO (Filial 10047)

ROTINAS ADMINISTRATIVAS DA ÁREA COMERCIAL

Rotinas Administrativas da Área Comercial 80 horas Aula EAD

Avaliação: Questões sobre atendimento ao cliente

Nome: ____________________________________________ Data: ____/____/________

Q1) Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente - Exercícios de fixação Cap. 02/01

À respeito da relação do atendimento ao cliente com a reputação da empresa, assinale a alternativa correta.

Assinale a alternativa correta:

( ) O aumento da lealdade dos clientes faz com que a empresa tenha parte de sua demanda garantida,
evitando gastos e esforços adicionais direcionados ao atendimento desses clientes (que já estão
garantidos).
( ) O aumento da lealdade dos clientes faz com que a empresa não precise mais se preocupar com a
concorrência.
( ) O aumento da lealdade dos clientes faz com que a empresa tenha uma demanda garantida, com
reflexos na redução dos custos e aumento nos lucros.
( ) A reputação da empresa está associada à seriedade com que os gestores conduzem os negócios.

Q2) Atendimento ao cliente

Conforme o texto, "QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM GRANDE DIFERENCIAL

COMPETITIVO PARA AS ORGANIZAÇÕES", um consumidor insatisfeito transmite sua insatisfação para
várias pessoas e o resultado alertam-nos para a importância que se apresenta, nos dias atuais, a satisfação e
confiança do cliente para a sobrevivência das organizações. A força está nas mãos deles, através do seu direito
de escolha, em virtude disso, se a empresa não buscar conhecê-lo e atender suas necessidades e expectativas,
certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.

De acordo com o texto, para Marcos Henrique Nogueira Cobra (1997, p. 16), São atitudes que ajudam a
manter os clientes satisfeitos:

Assinale a alternativa correta:

( ) Dar descontos e brindes

( ) Dar descontos e permitir o parcelamento
( ) Encantar e surpreender os clientes
( ) Reduzir os juros das parcelas aos clientes

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Q3) Atendimento ao cliente

Contatar com o cliente após a venda, além de mostrar o interesse da empresa por sua satisfação, permite um
feedback constante, fundamental para a correção de erros e melhoria contínua.

De acordo com a afirmação, assinale a alternativa correta:

( ) Certo
( ) Errado

Q4) Atendimento ao cliente

Segundo o autor, é considerada a marca que será mais valorizada no futuro e que se configura como um
diferencial diante dos concorrentes

Assinale a alternativa correta:

( ) Atendimento
( ) Familiaridade
( ) Amizade
( ) Pós vendas

Q5) Atendimento ao cliente

Lembre-se que você pode e deve utilizar sua apostila de atendimento ao cliente, que está
disponível na pasta de compartilhamento da turma, no home da turma do ambiente
virtual e também a estante virtual do SENAI, bom trabalho.

Enquanto ao atendimento ao cliente.

Você deve auxiliar o cliente:

Marque as afirmativas verdadeiras:

( ) Em suas necessidades;

( ) Em suas escolhas para que ele fique satisfeito;

( ) Em seus possíveis de desejos, analisando suas necessidades e seu histórico de compras.

Q6) Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente - Exercícios de fixação Cap. 02/02

Os funcionários da empresa assumem papel fundamental no atendimento ao cliente. Em função dessa

premissa, assinale a alternativa incorreta.

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Assinale a alternativa correta:

( ) A motivação dos funcionários da empresa é algo que decorre especialmente a partir do

envolvimento da alta gestão.
( ) As medidas de desempenho costumam desmotivar os funcionários, especialmente por gerar
concorrência interna.
( ) A contratação de pessoas motivadas é favorável à melhoria do atendimento ao cliente, embora gere
concorrência interna.
( ) Para que haja a integração plena dos funcionários à missão da empresa, requer-se a motivação
desencadeada pela alta cúpula, com a inclusão de compensações financeiras.

Q7) Atendimento ao cliente

Quanto aos tipos de cliente.

Associe a coluna da direita com a da esquerda:

1. Inovador ( ) são pessoas presas a formalidades,

2. Falador etiquetas.
3. Racional ( ) Pessoas muito sensíveis, sentimentais,
4. Calado carentes emocionalmente, que tentam envolver
5. Formal e tomam muito tempo de quem está atendendo.
6. Emotivo ( ) Pessoas que argumentam com critérios
fortemente racionais, dados da realidade,
objetividade, apresentam fatos, detalhes.
( ) São pessoas que falam demais e se perde
nos assuntos, é prolixo e procura obter o
máximo da atenção e do tempo de quem o
atende.
( ) São pessoas introvertidas, com dificuldades
de comunicação e expressão, tem medo de
expor, falam pouco.
( ) Acredita que o atendente tem obrigação de
saber tudo e fornecer informações a respeito de
coisas que nada tem a ver com o atendimento
que fornece, esperando encontrar sempre
novidades.

Q8) Atendimento ao cliente

De acordo com o texto, são medidas que podem cativar e proporcionar vantagens aos clientes fieis

Assinale a alternativa correta:

( ) Chamar o cliente pelo nome;

( ) Desconto especial e brindes
( ) Conhecer a sua rotina
( ) Fazer aliança, um gesto de compromisso

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Q9) Atendimento ao cliente

Assinale a alternativa correta:

( )
( )
( )
( )
( )

Q10) Atendimento ao cliente

No atendimento ao cliente, de forma geral, a dedicação e o retorno rápido a uma solicitação é uma
demonstração de que, para a empresa o cliente é:

Assinale a alternativa correta:

( ) Um parceiro do negócio
( ) Um sócio de luxo
( ) Fundamental para o pagamento das contas
( ) Importante para o negócio

Q11) Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente - Exercícios de fixação Cap. 02/03

Quanto ao profissionalismo da equipe de funcionários, assinale a alternativa incorreta.

Assinale a alternativa correta:

( ) Embora a motivação dos funcionários deva partir da cúpula dirigente da empresa, é importante que
cada um defina a excelência como objetivo próprio e que tenham muita seriedade, foco, vontade de
aprender e disposição para atuar em equipe.
( ) A atuação dos funcionários com profissionalismo assegura o bom desempenho do negócio como
um todo, além de bom espírito de equipe.
( ) O profissionalismo dos funcionários torna-os centrados em alinhar o atendimento ao cliente à
missão da empresa.
( ) Os problemas no atendimento ao cliente costumam ter origem em barreiras humanas e financeiras.
Entre as barreiras financeiras que geram problemas no atendimento ao cliente, tem-se a falta de verba
para treinamento e capacitação dos funcionários. Que são maiores em épocas de crise.

Q12) Atendimento ao cliente

As organizações têm constantemente a função de suprir as expectativas do consumidor, para isso, devem estar
atentas e preparadas para melhor atender e satisfazer os clientes. Quanto a concorrência, Kotler e Armstrong
(2003, p. 474) ressaltam que:

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"A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos (...). Para vencer no
mercado de hoje, elas precisam tornarem-se neófitas não apenas na construção de produtos, mas também na
construção de clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente
igual ao que os concorrentes."

Assinale a alternativa correta:

( ) certo
( ) Errado

Q13) Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente - Exercícios de fixação Cap. 02/04

Quanto à relação entre o atendimento ao cliente e a reputação da empresa, assinale a alternativa incorreta.

Assinale a alternativa correta:

( ) Os clientes que são bem atendidos costumam negociar repetidamente com a empresa e
provavelmente se tornarão clientes leais.
( ) A boa publicidade gerada por clientes bem atendidos tem repercussão positiva na reputação da
empresa.
( ) O aumento da lealdade dos clientes cria vantagem competitiva diante da concorrência, o que pode
resultar no aumento da participação da empresa no mercado.
( ) Os clientes que foram mal atendidos não representam uma preocupação para a empresa, pois
poderão ser substituídos em novas ações de captação mercadológica.

Q14) Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente - Exercício de fixação Cap. 01/03

Assinale, entre as frases a seguir, aquela que não corresponde ao que se espera do atendimento ao cliente.

Assinale a alternativa correta:

( ) O atendimento é o serviço prestado com o objetivo de atender às demandas do cliente,

considerando-se os objetivos, as metas e a missão da empresa.
( ) O atendimento é um processo de fornecer um produto ou serviço, de forma a maximizar os lucros
da empresa, independentemente do impacto junto ao cliente.
( ) O bom atendimento ao cliente gerará um sucesso continuado, com aumento nos lucros, aumento de
satisfação no trabalho e melhoria no moral da empresa.
( ) O mau atendimento ao cliente gera uma expectativa não atendida que o afasta do processo de
fidelização.

Q15) Atendimento ao cliente

Sobre a satisfação, escolha a alternativa que melhor traduz a visão do Marketing

apresentada por Philip Kotler.

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Assinale a alternativa correta:

( ) A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da

comparação do resultado percebido de um produto em relação aos valores do comprador

( ) Se o desempenho do produto ou serviço alcançar as expectativas, o cliente ficará

encantado

( ) Alto nível de satisfação ou encantamento não auxilia na criação de vinculo emocional

com a marca

( ) Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou

encantado

( ) Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800) não são métodos utilizados pelas
empresas para acompanhar a satisfação de clientes

Q16) Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente - Exercício de fixação Cap. 01/02

Sobre as abordagens de atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.

Assinale a alternativa correta:

( ) A abordagem tradicional reforça que o cliente é importante para a empresa, mas que a missão da
empresa deve estar incluída nos princípios do atendimento.
( ) A abordagem moderna concentra-se exclusivamente na máxima que menciona que o cliente é o
único chefe e que todo os objetivos da empresa convergem para o ato de agradar ao cliente.
( ) A abordagem moderna estabelece que o atendimento deve considerar não somente o que os clientes
querem, mas também como a empresa fornece o que eles querem, ao mesmo tempo em que leva em
conta sua missão.
( ) De acordo com a abordagem moderna, o atendimento ao cliente deve ser o mais objetivo possível,
limitando-se às preferências e valores do cliente.

Q17) Atendimento ao cliente

De acordo com Philip Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista,
ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência, precisam realizar um melhor
trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos clientes.

A principal função do atendente é

Assinale a alternativa correta:

( ) Falar bem da organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas,
solucionando problemas enfim, convencê-lo de que a empresa é boa.

( ) Dar atenção aos clientes e promover descontos

( ) Enaltecer as características da empresa, entendendo que todos erram e que sempre é possível
oferecer uma segunda chance de a empresa provar que é boa.

( )

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Representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas,

solucionando problemas enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade
ao cliente.

Q18) Atendimento ao cliente

Certo ou errado?

( ) Certo
( ) Errado

Q19) Comunicação Interpessoal e Atendimento ao Cliente - Exercícios de fixação Cap. 03/01

Quanto as percepções, satisfação e reclamações dos clientes devem ser analisadas na construção do Hiato do
atendimento ao cliente, analise as alternativas abaixo.

Assinale a alternativa incorreta:

( ) A diferença entre o atendimento esperado pelo cliente e o que ele de fato recebeu da empresa
caracteriza o hiato do atendimento ao cliente.
( ) O atendimento esperado pelo cliente deve basear-se nas condições de oferta da empresa.
( ) As percepções dos clientes são mutantes ao longo do tempo, o que inviabiliza o cálculo do hiato de
atendimento ao cliente.
( ) A postura do funcionário da empresa impacta na forma como o cliente percebe o atendimento que
lhe é destinado.

Q20) Atendimento ao cliente

Quanto a atendimento ao cliente, marque a alternativa correta:

( ) O vendedor deve ser amigo do cliente

( ) O atendente pode revidar as grosserias do cliente, desde que no mesmo nível

( ) Para garantir a venda e o lucro da empresa, pode-se mentir ao cliente

( ) Um atendimento com cortesia leva à satisfação do cliente

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