1.

Um membro da equipa da equipa sempre seguiu as regras, pede ajuda e procura melhorar
as suas competências. O que é uma descrição do comportamento desse membro da equipe?

a) Exibindo responsabilidade pessoal.

b) Procurando uma promoção a líder de equipe.

c) Em busca de um plano de carreira.

d) Querer ser reconhecido.

2. Qual é o propósito de um sistema de relatórios?

a) Permite que os clientes entendam as melhores prioridades do centro de suporte

b) Permite que os profissionais do centro de suporte façam melhores escolhas de carreira

c) Fornece informações à gestão para tomar decisões melhores e mais rápidas

d) Fornecer ao negócio recomendações de produtividade

3. O que é recursos adequados?

a) Contratação de terceiros para prestação de serviços de centro de suporte.

b) Equipar o centro de apoio com o núero certo de pessoas.

c) Usar um equilíbrio de opções de abastecimento para garantir um ganho efetivo. Pag 19

d) Usar recursos internos para fornecer serviços de centro de suporte

4. Que tendência você esperaria ver em relação ao “Tempo para Proficiência” após a
implementação do Serviço Centrado no Conhecimento (KCS)?

a) Não é relevante.

b) Vai diminuir.

c) Vai aumentar.

d) Não vai mudar

5. Qual é a função da líder da equipe do centro de suporte no gerenciamento da força de
trabalho?

a) Conduzir e relatar análises periódicas de desempenho do analista

b) Determinar se as ferramentas do centro de serviço estão sendo utilizadas de forma eficaz

c) Relatório de resultados financeiros mensais para a organização

d) Programar de equipe com precisão para atender a metas de nível de serviço exigidas Pág 25

6. Qual é o componente fundamental da Inteligência Emocional que expressa a capacidade de

alguém ser um observador objetivo de sua própria experiência emocional?

a) Autoavaliação

b) Autoconsciência. Página 223

c) Autotreinamento

d) Auto-consideração

7. Qual método de entrega de suporte eletrônico permite que um técnico solucione um

problema por meio de uma conexão de rede com o computador do cliente?

a) Múltiplos chats

b) Tópico de Email

c) Controle remoto

d) Sistema de telefonia
8. Você está apresentando as ideias de melhoria de processo de sua equipe para o Diretor de
Suporte e Diretor de Operações. Você deseja mostrar como essas melhorias se alinham com as
metas gerais de tecnologia da informação e de negócios e aumentam a satisfação do cliente. O
que você pode fazer para tornar sua apresentação eficaz e transmitir seus pontos de vista?

a) Dê crédito aos colaboradores individuais por suas idéias.

b) Inclua todas as informações de apoio em seus slides.

c) Incluir comentários do cliente em sua apresentação.

d) Resuma seus pontos-chave para expressar claramente. Página 151

10. Qual é a definição de motivação intrínseca?

a) O desejo de realizar uma tarefa que nunca foi realizada antes por outros.

b) O desejo de completar uma tarefa para ganhar uma recompensa de valor percebido e /

ou reconhecimento público.

c) O desejo de realizar uma tarefa porque dá prazer, crescimento pessoal ou é a coisa

certa a fazer.

d) O desejo de satisfazer os outros e obter poder ou autoridade pessoal como resultado

da conquista.

11. Qual é a característica de um líder eficaz?

a) Delega tarefas apenas quando muito ocupado

b) Encoraja outros a serem pensadores

c) Toma decisões com base na opinião da maioria

d) Fornece incentivo para profissionais de alto desempenho

12. Que fator você deve considerar ao criar um cronograma de força de trabalho?

a) Compromissos assumidos no acordo de nível operacional

b) Compromissos assumidos no acordo de nível de serviço

c) Número de usuários que ligam para o centro de suporte

d) Compromissos de tempo de sua equipe fora do trabalho

13. Qual método de suporte é considerado a forma mais cara de fornecer suporte?

a) Mesa

b) Email

c) Telefone

d) chat da web

14. Você percebe que dois membros da sua equipe não parecem se falar e são

indiferentes às sugestões um do outro nas reuniões. Qual ação apropriada você deve

tomar?

a) Informe a cada um deles que isso deverá ser relatado ao gerente, a menos que eles

possam resolvê-lo.

b) Faça o trabalho em um projeto juntos no qual eles são obrigados a trabalhar juntos

para ter sucesso.

c) Fale com cada um deles individualmente para identificar a causa da situação. >>>

Revisão pág 164

d) Diga-lhes que precisam trabalhar bem juntos e resolver seus problemas.

15. Os líderes de equipe executam muitas tarefas no centro de serviço e suporte,

incluindo a promoção dos serviços e o marketing das realizações do centro de serviço e

suporte. O que é uma técnica comum de marketing ou promoção?

a) Realização de cursos de centro de serviço e suporte. Página 211

b) Entrega de resultados consistentes

c) Terceirização de serviços de suporte

d) Fornecimento de informações precisas

16. Qual é o processo de determinação dos requisitos de recursos necessários para

atingir os objetivos e metas de negócios?

a) Gestão de contratos

b) Gestão terceirizada

c) Gestão de pessoas

d) Gestão da força de trabalho. Página 119

17. Qual é a vantagem da tecnologia de autoatendimento?

a) Melhor conhecimento de informática e produtividade para os usuários.

b) Aumento da produtividade e moral do Centro de Apoio.

c) Menor custo por incidente e maior satisfação do cliente. Página 107 Ok - 27

d) Taxa de abandono reduzida e chamadas abertas para o Centro de Suporte.

18. Qual é a vantagem da integração de telefonia por computador (CTI)?

a) Aumenta o valor melhorando a produtividade pág 106

b) A integração com outros sistemas é barata

c) Nenhuma intervenção humana com o usuário é necessária

d) Não requer interação do cliente

19. Uma matriz de prioridade pode ser localizada dentro de qual documento

fundamental entre o suporte e os clientes?

a) Adendo ao catálogo de serviços

b) Acordo de nível de serviço

c) Artigo de conhecimento específico

d) Acordo de nível operacional

19. Ao preparar um plano de treinamento para seu centro de suporte, você deve primeiro

avaliar as necessidades de cada indivíduo no que se refere às necessidades do centro de

suporte. Que técnica de análise você usaria para realizar esta tarefa?

a) Análise de desenvolvimento

b) Análise de desempenho

c) Análise de lacunas de habilidades. Página 129

d) Análise das necessidades de treinamento

20. Quando você fornece uma direção e motivação claras para sua equipe, qual técnica é

mais eficaz?

a) Controlar todo o processo e procedimentos.

b) Certifique-se de que as pessoas tomem notas abundantes.

c) Gerenciar o tempo e as expectativas da equipe.

d) Definir prioridades e manter a equipe focada. Página 221

21. Qual métrica é um indicador de atraso?

a) Satisfação do cliente

b) Resolução do primeiro contato

c) Número de incidentes tratados

d) Tempo de Resposta

22. Sua equipe está frustrada porque outras equipes de suporte não estão lidando com

incidentes escalados dentro de prazos realistas. Isso cria uma opinião negativa do centro

de suporte e afeta negativamente a satisfação do cliente. O que fará com que outras

equipes de suporte interno sejam responsáveis por resolver os escalonamentos em

tempo hábil?

a) Acordo de nível operacional

b) Política de segurança

c) Acordo de nível de serviço

d) Contrato de apoio

23. Você está trabalhando em um plano para seu centro de suporte que prevê as ações

de seu departamento de 2 a 3 anos à frente. Qual plano você está desenvolvendo?

a) Um plano de negócios

b) Um plano de marketing

c) Um plano de missão

d) Um plano estratégico

24. Qual é o propósito de uma descrição de trabalho?

a) Esclarecer as necessidades da organização com base nas pessoas.

b) Para documentar as expectativas da organização para uma função ou pessoa

específica.

c) Para documentar as tarefas de cada pessoa dentro da organização.

d) Justificar o propósito de cada função ou pessoa dentro da organização.

25. O que é a consciência da diversidade?

a) Diferentes abordagens de estilos de pensamento para pessoas diferentes.

b) Familiaridade com sotaques de diferentes estados e países.

c) Compreender como interagir com pessoas de outras culturas.

d) Maneiras de documentar o código do país e o idioma em um bilhete.

26. O que são políticas e procedimentos?

a) As políticas estabelecem expectativas e limitações de comportamento e os

procedimentos são guias passo a passo para a execução de políticas. Página 299

b) As políticas identificam as metas futuras da organização e os procedimentos são as

etapas para a implementação das metas documentadas nas políticas.

c) Os procedimentos estabelecem expectativas de comportamento com uma organização

e as políticas são guias documentados para a execução dos procedimentos.

d) Os procedimentos identificam as metas futuras da organização e as políticas são as

etapas para a implementação das metas documentadas nos procedimentos.

27. O que é o Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)?

a) Uma estrutura para evitar chamadas e custos.

b) Uma diretriz para a autonomia da organização.

c) Uma metodologia para fornecer melhor suporte.

d) Um padrão para entrega de autoatendimento.

28. Qual documento é usado para comparar a capacidade da equipe de atender às

necessidades da organização?

a) Avaliação do estado atual

b) Análise de lacunas de habilidades

c) Plano de Treinamento

d) Plano de Gestão da Força de Trabalho

29. Qual é o melhor exemplo de característica de um líder eficaz?

a) Informações dos censores distribuídas para a equipe

b) Desafia as contribuições e ideias de outros

c) Garantir que as tarefas necessárias estejam sendo realizadas

d) Concentra-se nos pontos fortes dos indivíduos

30. Que características um analista deve ter para fazer parte de uma equipe eficaz?

a) Foco no cliente

b) Atitude positiva

c) Personalidade forte

d) Habilidades técnicas

31. De acordo com o ITSM, o centro de suporte tem uma função limitada sob qual

processo?

a) Gerenciamento de Acesso

b) Gestão de Mudanças

c) Gerenciamento de Incidentes. Página 19

d) Solicitação de atendimento
32. Qual característica de liderança é melhor descrita como a capacidade de antecipar

problemas, buscar soluções alternativas e investigar ações positivas?

a) Focado e estratégico

b) Orientado para as pessoas

c) Positivo

d) Proativo e impulsiona a iniciativa. Página 220

33. Como você descreve a inteligência emocional?

a) Conhecer a inteligência dos clientes emocionais.

b) Ser capaz de prever as emoções das pessoas. Página 156

c) Compartilhar suas necessidades emocionais com outras pessoas.

d) Não deixar a emoção dominar as situações.

34. Qual processo tem o benefício de definir expectativas e estabelecer parâmetros para

um comportamento aceitável?

a) Processo de gestão de desempenho

b) Processo de gerenciamento do nível de serviço. Página 52

c) Processo de Recrutamento de Pessoal

d) Processo de gestão estratégica

35. Você revisou a documentação do incidente que foi registrada no sistema de

gerenciamento de serviço por um analista do centro de suporte em preparação para uma

sessão de coaching. Que tipo de prática de garantia de qualidade você está utilizando?

a) Monitoramento de chamadas

b) Monitoramento de incidentes

c) Monitoramento de conhecimento

d) monitoramento de KPI

36. O que é um componente da inteligência emocional?

a) Conscientização da gestão

b) Manutenção de relacionamento

c) Autoconsciência. Página 223

d) Conscientização da equipe

37. Qual é uma característica comumente demonstrada de um centro de suporte eficaz?

a) Alinhado aos objetivos de negócios >>> Revisão

b) O plano de continuidade está em vigor

c) Orientado por gerentes treinados

d) As métricas de desempenho são tendências

38. Qual é a definição de sinergia?

a) A atitude positiva de serviço que inclui assumir a responsabilidade pelas questões.

b) O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização.

c) O resultado de um esforço combinado é maior do que o dos esforços individuais.

Página 241

d) A sincronização de tarefas para

39. Como a equipe do centro de suporte pode construir relacionamentos com outras

pessoas no centro de suporte?

a) Reconhecer as contribuições de pessoas-chave

b) Peça aos indivíduos para fornecer feedback de desempenho.

c) Garantir que todos tenham um número igual de tarefas

d) Trate os outros como gostaria de ser tratado. Pág 244

40. Existem sete etapas no gerenciamento da força de trabalho. Qual é a última etapa?

a) Analise o volume de chamadas a partir de dados históricos.

b) Determine os níveis de pessoal com base no volume.

c) Elabore um cronograma de pessoal para cobertura telefônica pág. 125

d) Identificar todos os métodos de tratamento do incidente.

41. Ao recrutar funcionários, que documento estabelece o escopo das responsabilidades

e o conjunto de habilidades necessárias para um cargo?

a) Acordo do empregado

b) Manual de emprego

c) Formulário de emprego

d) Descrição do trabalho

42. A satisfação do cliente é um exemplo de que tipo de métrica?

a) Indicador de atraso

b) Indicador principal

c) Tempo médio

d) Quantitativo

43. Qual ação é baseada nas relações cooperativas entre o líder da equipe do centro de

suporte e o membro da equipe que possibilita a construção de seus pontos fortes?

a) Coaching

b) Aconselhamento

c) Medindo

d) Monitoramento
44. O que é um objeto localizável, reutilizável e estruturado denominado em Suporte

Centrado no Conhecimento?

a) Solução de incidente

b) Artigo de conhecimento

c) Solução técnica

d) Artigo Técnico

45. Que fator deve ser considerado ao criar um cronograma de força de trabalho?

a) Habilidades do analista

b) Objetivos do centro de apoio

c) Habilidades do cliente

d) Ferramentas e tecnologias

46. A regra 4-D para gerenciamento de tempo inclui quais são as quatro ações?

a) Adiar, atrasar, delegar ou descartar

b) Delegar, atrasar, desenvolver ou valar

c) Faça, não adie ou apague

d) Faça, adie, delegue, apague.

47. Depois que um incidente é encerrado, o sistema de gerenciamento de serviço

distribui uma pesquisa ao cliente para avaliar o desempenho do centro de suporte. Que

tipo de pesquisa está sendo usada?

a) Anual

b) Evento

c) Em andamento. Página 205

d) Periódico

48. O que o indicador chave de desempenho mede?

a) Alcance dos objetivos organizacionais.

b) Consistência e precisão dos resultados.

c) Porcentagem de incidentes escalados.

d) Tempo reduzido para responder.

49. Qual é o processo para determinar os requisitos de recursos necessários para atingir

as metas de negócios?

a) Alinhamento de Negócios

b) Gestão de Desempenho

c) Recrutamento de Pessoal

d) Gestão da força de trabalho. - Pág 34

50. Você decidiu delegar uma tarefa a um analista do centro de suporte, o que é um

princípio de delegação a seguir?

a) Acompanhamento frequente para se certificar de que a tarefa está correta

b) Chegar a um acordo sobre as expectativas da tarefa

c) Exigir um relatório detalhando as etapas tomadas para concluir a tarefa

d) Especifique que o analista é a única pessoa que pode concluir a tarefa >>> Revisão

51. Quais são os três comportamentos padrão de um sequestro emocional?

a) Lutar, voar ou congelar

b) Lutar, assustar ou perdoar

c) Fuja, apreenda ou perdoe

d) Fugir, assustar ou seguir

52. Seu gerente pediu a você que auxiliasse no desenvolvimento de um plano de curto

prazo para o centro de suporte que satisfaça as metas estratégicas da organização. Que

tipo de plano você foi solicitado a ajudar a desenvolver?

a) Plano de negócios

b) Plano de recuperação de desastres

c) Plano estratégico

d) Plano tático. Página 32

53. Qual área da inteligência emocional a empatia e o coaching descrevem?

a) Conexão emocional

b) Gestão Emocional

c) Autoconsciência

d) Conscientização Social pág. 8

54. Quando você se encontra sob muito estresse, qual é uma maneira eficaz de reduzir

esse estresse?

a) Certifique-se de que as pessoas estejam cientes de sua situação

b) Faça pausas curtas e regulares durante o dia. Pág 249

c) Reserve um tempo para trabalhar em projetos multifuncionais.

d) Diga ao seu gerente que você precisa de ajuda.

55. Filtros de comunicação são uma das principais causas de falhas de comunicação. O

que é um filtro de comunicação?

a) Um botão no telefone que altera o volume.

b) Um preconceito interno ou ponto de vista pessoal.

c) Um método para categorizar informações.

d) Uma forma de determinar o que você deve dizer.

56. Qual é a principal função que descreve a responsabilidade da administração?

a) Planejamento. Página 31

b) Priorizando

c) Produzindo

d) Promoção

57. O que é usado para comparar os processos de suporte aos processos de outras

organizações com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço e o custo total de

propriedade?

a) Avaliações

b) Linha de base

c) Benchmarking

d) Monitoramento da Qualidade

58. Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte no

departamento de Tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de

Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. Que tipo de time é esse?

a) Funcional Cruzado - Página 178

b) Alto desempenho

c) Gerenciamento de Problemas

d) Gerenciamento de Projetos
59. Um dos membros da sua equipe está faltando etapas e deixando de fora informações
pertinentes nos tickets de incidente. Qual é a maneira mais eficaz de garantir que um analista
de suporte entenda quais informações são necessárias no tíquete de uma forma que inspire
melhorias para atender aos padrões de documentação de incidentes?

a) Documente o que foi feito incorretamente e deixe claro que é necessário fazer melhorias
para continuar empregado.

b) Fornecer ao seu gerente informações para documentar e discutir para a avaliação de

desempenho do analista.

c) Realizar monitoramento de incidentes e dar uma pontuação baixa para mostrar ao analista
onde melhorias são necessárias.

d) Fornecer ao analista feedback, exemplos e orientações claras sobre as etapas que devem
ser tomadas.

60. Qual plano define as mudanças que o centro de suporte deve fazer em 2 a 3 anos para
melhor servir o negócio?

a) Plano de comunicação

b) Plano de marketing

c) Plano operacional

d) Plano estratégico.

61. A implementação de um programa de mentoria de pares traz muitos benefícios para o

centro de suporte. Qual é a vantagem da orientação por pares?

a) Permite ao analista mais tempo fora dos telefones

b) Não requer tanta documentação quanto o treinamento formal

c) Libere mais tempo de liderança da equipe

d) Reduz o tempo para novos membros atingirem a competência

62. O que um plano de desenvolvimento de carreira especifica?

a) Identificação da lacuna entre as habilidades atuais de um analista e as necessidades do

centro de suporte.

b) Responsabilidades e tarefas que cada funcionário do centro de suporte precisa realizar

diariamente.

c) Treinamento e outras realizações necessárias para aumentar as responsabilidades e

autoridades individuais. Pag. 135 e 245

d) Quem é o próximo na fila para uma promoção e qual treinamento essa pessoa precisará
para a posição.

63. O que pode acontecer quando existe uma barreira de idioma entre o analista e o cliente?

a) O analista se distrairá

b) O tempo de atendimento da chamada diminuirá.

c) O cliente irá desacelerar

d) Ocorrerá falha de comunicação. Pág 244.

64. Por que é importante comercializar o centro de suporte?

a) Para neutralizar comentários negativos feitos.

b) Educar as partes interessadas sobre os serviços do centro de suporte. Pag. 215, 239

c) Encorajar os clientes a responder pesquisas sobre suporte.

d) Aumentar o moral dos Analistas do Centro de Suporte.

65. Qual termo descreve os clientes, contratados, fornecedores e funcionários que têm
interesse ou atuam em uma organização?

a) Acionistas

b) Stakeholders Pág 210

c) Acionistas Parceiros de negócios estratégicos

66. Qual é um motivo comum para a implementação do Suporte Centrado no Conhecimento
em um centro de suporte?

a) Para desviar solicitações para autoatendimento.

b) Para eliminar a necessidade de escalar para outras equipes de suporte.

c) Fornecer uma base para desenvolver um repositório de perguntas frequentes.

d) Para fornecer respostas consistentes para perguntas repetidas.

67. Um cliente pergunta: “Como faço para criar uma tabela dinâmica no MS Excel?” Que tipo
de solicitação a pergunta do cliente representa?

a) Solicitação de incidente

b) Solicitação de mudança

c) Solicitação de problema

d) Solicitação de serviço. Página 300

68. Como os sistemas de monitoramento e os sistemas de alerta estão relacionados?

a) O sistema de alerta define os critérios para o sistema de monitoramento analisar e aceitar.

b) O sistema de monitoramento aciona o sistema de alerta quando os critérios pré-

programados são atendidos. Página 109

c) Ambos comunicam que os dispositivos atingiram seu ciclo de vida de 3 anos.

d) Ambos comunicam que as atualizações de software estão prontas para serem instaladas.

69. Que tipo de pesquisa é uma pesquisa anônima que avalia a satisfação com a administração,
ou a organização, bem como com os processos e procedimentos?

a) Funcionário p. 248

b) Cliente

c) Gestão

d) Vendedor
70. Qual é a vantagem do gerenciamento de dispositivos móveis?

a) Diminui a produtividade dos funcionários.

b) Redução dos riscos de segurança com dispositivos móveis de propriedade dos funcionários.

c) Minimiza os custos de implantação e manutenção

d) Uso mais eficaz dos dispositivos móveis dos funcionários.

71. Qual é a vantagem de usar serviços em nuvem?

a) Melhor uso da rede

b) Diminuição do uso de suporte ao cliente

c) Aumento da satisfação dos clientes

d) Redução de gastos com infraestrutura

72. Quando os membros da equipe se sentem confortáveis uns com os outros e aceitam as
ideias uns dos outros, eles estão em qual estágio de desenvolvimento da equipe?

a) Formando

b) Normatização

c) Desempenho - Página 177

d) Tempestade

73. O tempo médio de tratamento e o tempo médio para resolução têm aumentado
constantemente nas últimas quatro semanas. Que outros impactos nas métricas de
desempenho dentro do centro de suporte você esperaria ver?

a) A satisfação do cliente está diminuindo e o custo por incidente está aumentando.

b) A satisfação do cliente está diminuindo e o custo por incidente está diminuindo.

c) A satisfação do cliente está aumentando e o custo por incidente está aumentando.

d) A satisfação do cliente está aumentando e o custo por incidente está diminuindo.

74. O que é o desafio do suporte no local?

a) Os clientes não têm tempo para esperar.

b) A comunicação face a face é mais difícil

c) Não é uma forma econômica de fornecer suporte. Página 97

d) Resolver problemas do cliente leva mais tempo.

75. O que o líder da equipe do centro de suporte deve fazer se encontrar um artigo de
conhecimento incorreto ou incompleto?

a) A correção de artigos é responsabilidade dos especialistas de domínio

b) Devem notificar o autor do artigo.

c) Devem corrigir o artigo se tiverem autorização

d) Eles devem apenas sinalizar o artigo para outra pessoa corrigir.

76. Qual metodologia possibilita o reaproveitamento estratégico da informação e se integra ao

processo de incidentes que disponibiliza as respostas para a equipe de suporte quando
necessário?

a) COBIT

b) Seis sigma

c) Suporte centrado no conhecimento

d) Propriedade total do contato

77. Qual é uma variável importante a considerar ao determinar o método apropriado de

entrega de suporte?

a) A complexidade do incidente ou solicitação.

b) A eficácia do sistema de telefonia.

c) A simplicidade das expectativas do cliente.

d) Quem tem a melhor disponibilidade de pessoal.

78. Qual é o tipo de métrica usada no suporte que foca no desempenho ou eficiência?

a) Análise de desempenho

b) Indicador de desempenho

c) Objetivo de desempenho

d) Meta de desempenho

79. Qual é a definição de gerenciamento da força de trabalho?

a) A função de gestão que é usada para monitorar as habilidades do pessoal e analisar os

requisitos de desenvolvimento.

b) O processo de determinação dos níveis de pessoal necessários em vários momentos para

satisfazer as necessidades do negócio. Página. 34 e 119

c) O sistema usado para criar horários escalonados para o pessoal com base no número de
recursos disponíveis.

d) A tecnologia que rastreia a disponibilidade de pessoal em comparação com a demanda de

serviços.

80. Qual atividade é tratada no processo de Gerenciamento de Liberação?

a) Identificar problemas associados ao lançamento de novo software

b) Planejar e supervisionar o lançamento bem-sucedido de um novo software. Página 81

c) Reportar alterações ao software

d) Rastrear os custos das licenças de software

81. O que é um objetivo do autoatendimento?

a) Permite acesso rápido para conversar com um analista sobre os problemas

b) Dá acesso a serviços de terceiros para reparo de hardware

c) Fornece um local onde os usuários podem trazer seus PCs com defeito

d) Fornece acesso fácil à documentação para resolução de incidentes

82. Captura de métricas e relatórios são atividades diárias importantes em um centro de
suporte. Qual é o benefício para a organização em capturar esses resultados?

a) Avalie as opções de sourcing

b) Identificar oportunidades de melhoria de serviço. Página 272

c) Informar a alta administração sobre as necessidades de pessoal

d) Conscientizar os analistas de que estão sendo monitorados

83. O que acontecerá quando você treinar sua equipe para entender as diferenças entre
culturas?

a) Pode despertar preconceitos e raiva ocultos.

b) Pode criar animosidade com a terceirização offshore.

c) Deve revelar que nos comunicamos da mesma forma.

d) Vai estimular a compreensão e a empatia.

84. Qual estratégia é eficaz quando um cliente é um novato em tecnologia e usa terminologia
simples?

a) Avise o cliente sobre seu nível de conhecimento.

b) Combine o estilo de comunicação do cliente.

c) Reconhecer o estado emocional do cliente.

d) Ensine o cliente a se comunicar corretamente.

85. O que é importante comunicar a um cliente durante uma atualização de status enquanto o
problema atual está sendo resolvido?

a) Exatamente quando a resolução será alcançada

b) Expectativas de comunicações e resoluções

c) Lista de pessoas que estão trabalhando no assunto.

d) Reveja qual ação o cliente não deveria ter feito.

86. Qual é o processo que permite que outros desenvolvam seus pontos fortes?

a) Coaching - Pág 130 rodapé

b) Mentoria

c) Monitoramento

d) Treinamento

87. Projetos de impacto amplo são mais bem realizados por meio da formação de que tipo de
equipe?

a) Equipes multifuncionais - Pag. 178

b) Equipes Depertmentais

c) Times Internacionais

d) Equipes infra-departamentais

88. Qual é o nome do documento que define como uma organização irá satisfazer as
necessidades da organização dentro de dois a cinco anos?

a) Plano Operacional

b) Plano de Recursos

c) Plano Estratégico

d) Plano de Gestão da Força de Trabalho

89. Quando terceirização e internalização são combinadas, qual é a terminologia correta para
descrever esse conceito?

a) Sourcing Colaborativo

b) Co-Sourcing

c) Fornecimento Integrado

d) Right Sourcing - Pág 127

90. Que recomendação melhora a eficácia da comunicação por email?

a) Encerre a mensagem com uma assinatura devidamente formatada

b) Incluir a mensagem original ao responder a uma mensagem. Pág 224

c) Resuma as emoções do cliente e o apelo à ação.

d) Utilize emoticons para expressar seus sentimentos na mensagem.

91. Quais são as cinco características dos objetivos SMART?

a) Simples, comercializável, acionável, relevante, oportuno.

b) Simples, mensurável, acionável, relevante, oportuno.

c) Específico, comercializável, acionável, relevante, oportuno.

d) Específico, mensurável, acionável, relevante, oportuno.

92. Pedir às organizações relevantes que apoiem os gerentes e obter seu consenso e a
definição de funções e responsabilidades para os membros da equipe são duas etapas
importantes na equipe de desenvolvimento?

a) Tripulação multifuncional (funcional) p. 185 - OK - 42 Anexo

b) equipes departamentais

c) times internacionais

d) Equipes intra-departamentais

93. Qual é o componente-chave da inteligência emocional que expressa a capacidade de ser

um observador objetivo de sua própria experiência emocional?

a) Autoavaliação

b) Autoconsciência

c) Autotreinamento

d) Auto consideração
94. Um centro de suporte para implementar o Suporte Centrado no Conhecimento?

a) Diminua a resolução do primeiro contato.

b) Melhorar o tempo de proficiência. Página 93

c) Manter a satisfação do cliente.

d) Estabilizar a taxa de abandono.

95. Qual é o processo para determinar os requisitos de recursos necessários para atingir as
metas de negócios?

a) Alinhamento de negócios.

b) Gestão de desempenho.

c) Recrutamento de pessoal.

d) Gestão da força de trabalho. Pág.125 - OK

96. Qual é a estratégia a ser utilizada ao lidar com uma situação de conflito?

a) Esteja confiante >>> Revise

b) Seja empático

c) Seja forte

d) Seja duro

97. Como líder de equipe, você tem muitas responsabilidades que precisam ser cumpridas
regularmente. É importante delegar algum trabalho à sua equipe. O que é uma boa delegação
de princípios que você deve usar? Priscila material

a) Peça aos membros da sua equipe que se apresentem como voluntários para tarefas que se
alinham com seus conjuntos e competências de interesse

b) Combine as tarefas com as habilidades e habilidades do membro da equipe a quem você

delega trabalho.

c) Documente as etapas executadas para realizar a tarefa para que o membro da equipe possa
rastreá-la.
d) Atribua tarefas para a pessoa que atende a maioria das chamadas de clientes diariamente.

98. Qual é a vantagem do suporte de mesa?

a) Melhoria do drive-by na utilização de técnicos

e) Facilita uma melhor compreensão da situação do usuário >>> Revisão

b) É uma forma menos dispendiosa de fornecer suporte

c) Permite mais tempo para a documentação adequada

99. Seu centro de suporte implementou recentemente novos métodos de entrega de serviço,
incluindo; chat, perguntas frequentes online e redefinição automática de senha. A taxa de
adoção do usuário é menor do que a esperada pela equipe do projeto. Qual pode ser uma
possível causa da baixa adoção ao fornecer vários métodos de entrega de serviço? Priscila
material

a) Inconsistência ou falta de procedimentos

b) Aumento da insatisfação do cliente

c) Aumento do custo de transação por contato

d) Distribuição ineficiente da carga de trabalho

100. Você está se preparando para se candidatar a uma posição em sua equipe. Você analisa
as perguntas que não são aceitáveis de acordo com a Equal Employment Opportunities
Commission. Que pergunta não é aceitável fazer? Priscila material

a) Você está legalmente autorizado a trabalhar neste país?

b) Quais são seus três pontos fracos?

c) O que você mais gosta no seu gerente?

d) Qual é a sua data de nascimento?

101. Quais são as características de um artigo de conhecimento? Priscila material

a) Detectável, reutilizável, não estruturado

b) Localizável, reutilizável, estruturado

c) Metadados, reutilizáveis, citações

d) Regulamentado, reutilizável, credenciado

102. O que é um método de entrega de suporte eletrônico?

a) um contador

b) Mesa

c) E-mail

d) Telefone

103. Qual documento é negociado entre a organização de suporte e outro departamento de TI

para definir as responsabilidades, funções e expectativas de cada departamento?

a) Um Acordo de Nível de Serviço

b) Um compromisso de nível de serviço

f) Um Acordo de Nível Operacional >>> Revisão

c) Um Compromisso de Nível Operacional

104. Selecione um exemplo de correção automatizada (tecnologia de autocura)?

a) Analisar incidentes de hacking

b) Instale novos aplicativos

c) Integrar novos clientes

d) Verificar e monitorar a presença de vírus >>> Revisão

105. Qual é o objetivo do Mobile Device Management (MDM)?

a) Permitir que os funcionários trabalhem em um local diferente, se desejarem

b) Garante a segurança dos dispositivos da empresa e dos funcionários

c) Monitorar a atividade dos funcionários com dispositivos da empresa

d) Aproveite os serviços móveis disponíveis ao público durante a viagem

106. O suporte a dispositivos móveis é uma área crescente para centros de suporte. Qual é o
desafio associado ao suporte a dispositivos móveis?

a) A análise mostra que os trabalhadores móveis são mais exigentes. >>> Revisão

b) Os clientes querem apenas aprender e dispositivos específicos.

c) Uma estratégia eficaz de traga seu próprio dispositivo (BYOD) deve ser implementada.

d) Os técnicos desejam oferecer suporte apenas a IPhones, IPads e outros dispositivos Apple.

107. Quais são os quatro estágios de desenvolvimento da equipe? Priscila material

a) Emprego, formação, ataque, normatização

b) Empregar, formar, atacar, executar

c) Formação, tempestade, conformidade, normatização

d) Formando, Tempestade, Normatização, Atuação

108. Qual é uma maneira eficaz de descobrir o que é importante para a equipe de apoio e
como eles percebem o local de trabalho?

a) Realizar pesquisas de satisfação dos funcionários >>> Revisão

b) Analisar as taxas de rotatividade

c) Monitore as interações com os clientes

d) Revisar pesquisas de satisfação do cliente

109. Por que é importante para o centro de suporte comercializar seus serviços? Proscila
Material

a) Criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral.

b) Educar as partes interessadas sobre o valor do centro de suporte.

c) Para justificar a necessidade de pessoal e treinamento adicionais.

d) Reconhecer as contribuições de TI.

110. Qual é o processo de determinação dos requisitos de recursos necessários para atingir os
objetivos e metas de negócios?

a) Gestão de contratos

b) Gestão terceirizada

c) Gestão de pessoas

d) Gestão da força de trabalho

111. Qual técnica o ajudará melhor a administrar melhor seu tempo como líder de equipe?

a) Mude sua programação para que você tenha um tempo privado.

b) Aprenda quanto tempo as tarefas de rotina demoram e programe tempo suficiente. >>>
Revisão

c) Use o escritório do seu gerente para que as pessoas não o interrompam.

d) As horas de trabalho devem ser reservadas para tarefas pessoais.

112. Qual é um exemplo de pesquisa em andamento? Priscila material

a) Uma pesquisa perguntando sobre a satisfação geral do cliente com o suporte.

b) Uma pesquisa perguntando aos funcionários de TI sobre sua satisfação geral com toda a
tecnologia da informação.

c) Uma pesquisa sobre o desempenho e a satisfação em um incidente específico.

d) Uma pesquisa pedindo a opinião do cliente sobre uma possível iniciativa de TI.
113. Quais são os quatro componentes do balanced scorecard? Priscila material

a) Financeiro, Cliente, Eficiência Operacional e Aprendizagem e Crescimento.

b) Aprendizagem e crescimento, satisfação do cliente, conquistas de certificação e adesão ao

orçamento.

c) Desempenho de processos, desempenho de fornecedores de gestão de pessoas e métricas

de tecnologia.

d) Desempenho do nível de serviço, adesão ao plano de desempenho, níveis de pessoal e

satisfação do cliente.

114. Qual estágio de desenvolvimento da equipe ocorre quando os membros da equipe se

sentem mais confortáveis com os outros e percebem que podem ser mais eficientes se
aceitarem os pontos de vista uns dos outros? Priscila material

a) Formando

b) Normatização

c) Desempenho

d) Tempestade

115. Qual é a finalidade de um sistema de resposta de voz interativa (IVR)?

a) Atua como uma base de conhecimento para resolver problemas

b) Permite ao usuário registrar um incidente ou solicitação

c) Encaminha as informações do cliente de forma eficiente para apoiar os analistas >>> Revisão

d) Usado para relatar atividades suspeitas à Segurança

116. Qual é o objetivo do Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço?

a) Para aprovar quaisquer alterações feitas na configuração de um ativo.

b) Catalogar todos os ativos todos os ativos de TI de acordo com seu valor para a empresa. >>>
Revisão

c) Para proteger e garantir a integridade dos ativos dentro da organização.

d) Para salvar cópias das configurações de produção para recuperação rápida.

117. Que tecnologia reconhece que ocorreu um problema e restaura o sistema a um estado de
funcionamento sem intervenção humana?

a) Base de conhecimento

b) Autodiagnóstico

e) Autocura >>> Revisão

c) Autoajuda

118. O que são sistemas de monitoramento e alerta?

a) Analistas designados para monitorar configurações de rede

b) Programas de diagnóstico usados para verificar falhas de hardware

c) Ferramentas remotas usadas para chegar à tecnologia do usuário

d) Software usado para verificar os registros de um sistema de rede >>> Revisão

119. Pedir apoio aos gerentes de organizações relevantes e obter seu consenso, bem como
definir funções e responsabilidades para os membros da equipe, são duas etapas principais no
desenvolvimento de que tipo de equipe? Priscila material

a) Equipes multifuncionais

b) Equipes departamentais

c) times internacionais

d) Equipes intra-departamentais

120. A fim de determinar quais os pontos fortes de sua equipe atualmente e para determinar
as necessidades futuras de sua equipe de suporte durante o recrutamento, o que deve ser
executado?
a) Pesquisas com clientes

b) Entrevistas com a equipe

c) Análise de lacunas de habilidades >>> Revisão

d) Revisões anuais

121. Qual ferramenta redefine automaticamente o aplicativo e corrige as configurações do

registro? Priscila material

a) Sistema de Gestão de Serviços

b) Testes de acesso remoto

c) Sistemas de auto-relato

d) Tecnologia de autocura

122. Que documento define a relação entre a organização de suporte e outra organização
interna de TI, juntamente com as responsabilidades de cada uma?

a) Contato Interdepartamental

b) Acordo de Nível Operacional

c) Acordo de Nível de Serviço >>> Revisão

d) Contato de apoio

123. O que pode ser usado para identificar o que os clientes consideram importante? Priscila
material

a) Análise de chamadas do cliente

b) Citações de clientes

c) Pesquisas com clientes

d) Depoimentos de clientes

124. O centro de suporte acaba de lançar um novo pacote de software para a equipe de
vendas. Que tipo de pesquisa seria mais adequado para avaliar a satisfação do cliente? Priscila
material
a) Anual

b) Eletrônico

c) Uma vez

d) em curso

125. Qual é o propósito de um Acordo de Nível Operacional?

a) Define as responsabilidades entre a organização de suporte e os clientes

b) Define as responsabilidades entre a organização de suporte e outros departamentos

internos de TI >>> Revisão

c) Define as responsabilidades entre a organização de suporte e os usuários

d) Define as responsabilidades entre a organização de suporte e fornecedores

126. Definir as metas, funções e tarefas de uma equipe com membros da equipe que estão
entusiasmados e ansiosos para trabalhar descreve qual estágio de desenvolvimento da
equipe? Priscila material

a) Formando

b) Normatização

c) Desempenho

d) Tempestade >>> Revisão

127. Qual é a responsabilidade do Líder da Equipe do Centro de Suporte com relação à Gestão
do Conhecimento?

a) Incentivar outros a aderir às atividades do processo

b) Estimular a criatividade na resolução de problemas repetitivos

c) Exigir que as instruções de trabalho sejam seguidas explicitamente

d) Obter o maior índice de qualidade dos membros da equipe pág. 85

128. Qual métrica comum do centro de suporte mede as porcentagens de incidentes que não
são escalados e resolvidos no contato inicial?
a) Taxa de abandono

b) Disponibilidade

c) Custo por incidente

d) Resolução do primeiro contato >>> Revisão

129. O que é definido como a combinação de tecnologia de voz e dados que permite ao
analista visualizar as informações do chamador automaticamente? Priscila material

a) Distribuição automática de chamadas

b) Integração de telefonia por computador

c) Resposta de voz interativa

d) Bolsa de agência privada

130. Qual atividade é tratada no processo de Gerenciamento de Liberação? Priscila material

a) Identificar problemas associados ao lançamento de novo software

b) Planejar e supervisionar o lançamento bem-sucedido de novo software

c) Reportar alterações ao software

d) Rastrear as licenças de software

131. O que são ITSM (gerenciamento de serviços de TI) e ITIL (biblioteca de infraestrutura de
TI)? Priscila material

a) ITIL é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas usadas para entregar valor

aos clientes e etapas de documentos de ITSM para a implementação de ITIL.

b) ITIL é um padrão definido para a implementação de melhores práticas e ITSM é uma

estrutura para garantir a conformidade com políticas e processos.

c) ITSM é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos

clientes por meio de serviços e ITIL é uma estrutura de processo para atingir ITSM.

d) ITSM é um conjunto de padrões para implementar as melhores práticas e ITIL é uma

estrutura para garantir a conformidade com as políticas.
132. Qual etapa do processo de transferência de chamadas é importante para manter a ligação
direta para o cliente?

a) Certifique-se de que o cliente tenha seu nome e número

b) Transmitir todas as informações relevantes a terceiros.

c) Coloque o cliente em espera e ligue para o terceiro. Pag. 171

d) Verifique se o terceiro destinatário pode ajudar.

133. Qual é a característica de um líder eficaz? Priscila material

a) Delega tarefas apenas quando muito ocupado

b) Encoraja outros a serem pensadores

c) Toma decisões com base na opinião da maioria

d) Fornece incentivo para alto desempenho

134. Qual é o desafio de usar tecnologia de mídia social em uma organização de suporte?

a) Mudança de cultura para o cliente e suporte que pode resultar em menor utilização.

b) Diminuição da eficiência do negócio devido à colaboração entre grupos de apoio.

c) As informações ficam mais prontamente disponíveis para os clientes em tempo real.

d) Há dificuldade na customização de canais push / pull para comunicação. >>> Revisão

135. O que é usado para comparar os processos de suporte aos processos de outras
organizações com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço e o custo total de
propriedade? Priscila material

a) Avaliações

b) Linha de base

c) Benchmarking

d) Monitoramento da Qualidade
136. O que pode ser usado para determinar a percepção dos clientes sobre os produtos e
serviços do centro de suporte? Priscila material

a) Monitoramento de chamadas

b) Gestão da Qualidade

c) Pesquisas de satisfação

d) Metas de nível de serviço

137. Você está se preparando para entrevistar um candidato a um cargo em sua equipe. Você
analisa as perguntas que não são aceitáveis de acordo com a Equal Employment Opportunities
Commission. Que pergunta não é aceitável fazer? Priscila material

a) Você está legalmente autorizado a trabalhar neste país?

b) Quais são seus três pontos fracos?

c) O que você mais gosta no seu gerente?

d) Qual é a sua data de nascimento?

138. Por que um centro de suporte deve implementar o Suporte Centrado no Conhecimento?

a) Escalar mais incidentes

b) Aumentar o custo do suporte

c) Recriar o que é conhecido

e) Reduzir o tempo de proficiência >>> Revisão

139. Quais etapas no processo de comunicação pertencem ao remetente de uma mensagem?

Priscila material

a) Codificação, interoperabilidade, conceito

b) Idéia, decodificação, recebimento

c) Idéia, codificação, transmissão

d) Receber, decodificar, interpretar

140. Qual é o objetivo da correção automatizada (tecnologia de autocura)?

a) Comunicar conhecimento sem intervenção humana.

b) Identificar problemas e restaurar funções para usuários e sistemas. >>> Revisão

c) Executar atualizações automáticas e fornecer direitos de acesso.

d) Prever padrões de reparo e problemas repetidos em dispositivos.

141. Qual é um meio eficaz de entrar em contato com os clientes com notificações de alerta
quando houver serviço? Priscila material

a) Uma visita rápida

b) Transmissão de mensagens

c) Ligações individuais

d) Informado pelo grupo de servidores

142. Qual processo ITIL restaura a operação normal do serviço o mais rápido possível para
minimizar o impacto adverso na operação do negócio? Priscila material

a) Gerenciamento de Incidentes

b) Gerenciamento de Problemas

c) Gestão de Recuperação

d) Gestão de Serviços

143. O que pode acontecer quando existe uma barreira de idioma entre o analista e o cliente?
Priscila material

a) O analista se distrairá

b) O tempo de atendimento da chamada diminuirá

c) O cliente irá desacelerar

d) Ocorrerá falha de comunicação

144. Um de seus funcionários está ligando para você como líder da equipe para ajudar com um
problema de cliente. Que tipo de escalação é essa? Priscila material

a) Escalonamento crítico

b) Escalonamento dedutivo

c) Escalonamento funcional

d) Escalonamento hierárquico

145. Vários incidentes foram relatados recentemente ao centro de serviço e suporte que
parecem estar relacionados ao desempenho do sistema de e-mail. Qual processo de
gerenciamento de serviço de gerenciamento deve ser empregado para resolver esse problema
contínuo e seu potencial impacto nos negócios? Priscila material

a) Gestão de Mudanças

b) Gestão de Incidentes

c) Gerenciamento de Problemas

d) Gerenciamento de Liberação

146. Estar preparado para uma sessão de coaching é a chave para construir um
relacionamento de coaching de sucesso. O que é importante fazer ao se preparar para treinar
um analista? Priscila material

a) Defina o objetivo da sessão de coaching

b) Discuta a sessão de coaching com seu gerente

c) Concentre-se no que você deseja melhorar

d) Prepare-se para falar mais do que analista

147. Por que um centro de suporte deve implementar o Suporte Centrado no Conhecimento?
Priscila material

a) Diminuir a resolução do primeiro contato

b) Melhorar o tempo de proficiência

c) Manter a satisfação do cliente

d) Estabilizar a taxa de abandono

148. Qual das alternativas a seguir é uma vantagem da terceirização? Priscila material

a) Auxilia na melhoria das capacidades de pessoal

b) Permite mais tempo livre para o pessoal

c) A equipe pode trabalhar em questões de menor prioridade

d) A quantidade de pessoal necessária é aumentada

-__________________________________________________________

1. Que tipo de pesquisa anônima avalia a satisfação com a gerência ou com a

organização, bem como processos e procedimentos?
a. Pesquisa de colaboradores
b. Pesquisa de clientes
c. Pesquisa de gerenciamento
d. Pesquisa de Fornecedor

2. Qual é o nome do Plano que define as necessidades da organização para os próximos

dois a cinco anos?
a. Plano Operacional
b. Plano de recursos
 c. Plano estratégico
d. Plano de gerenciamento de força de trabalho

3. Qual é o benefício do gerenciamento de dispositivos móveis?

a. Políticas e estratégias claras para dispositivos móveis disponíveis para orientar
colaboradores
b. Diminuição dos riscos de segurança com dispositivos móveis de propriedade
dos colaboradores.
c. Minimizar custos de implantação e manutenção de dispositivos.
d. Uso mais eficaz de dispositivos móveis de propriedade dos colaboradores

4. Qual é uma característica comum demonstrada por um centro de suporte eficiente?

a. Alinhamento de negócios
b. Continuidade de Negócios
c. Gerenciamento de Negócios
d. Processo de Negócios

5. Como um objeto localizável, reutilizável e estruturado é chamado em Suporte

Centrado no Conhecimento?
a. Solução de incidente
b. Artigo de conhecimento
c. Solução Técnica
d. Artigo Técnico

6. Selecione um exemplo de remediação automatizada (tecnologia de autocorreção)?

a. Analisar Incidentes de hackers.
b. Instalar novos aplicativos
c. Recepcionar novos clientes
d. Verificar e monitorar vírus

7. Ao preparar um plano de treinamento para seu centro de suporte, você deve primeiro
avaliar as necessidades de cada indivíduo, correlacionando-as com as necessidades do
centro de suporte. Qual técnica de análise você usaria para realizar essa tarefa?
a. Análise de desenvolvimento
b. Análise de plano de carreira
c. Análise de lacuna de habilidades
d. Análise de necessidades gerais
8. Uma matriz de prioridade pode ser localizada dentro de qual documento assinado
entre o suporte e os clientes
a. Adendo do catálogo de serviços
b. Acordo de nível de serviço
c. Artigo de conhecimento específico
d. Acordo de nível operacional

9. O centro de suporte acabou de fazer o roll-out de um novo pacote para um software

da área comercial. Que tipo de pesquisa seria o mais apropriado para aumentar a
satisfação do cliente?
a. Anual
 b. Eletrônica
c. Única
d. Continua

10. Qual a métrica do centro de suporte indica um aumento no desempenho do analista

ao longo do tempo?
a. Taxa de abandono
b. Disponibilidade
c. Custo por incidente
d. Resolução no primeiro contato
11. Qual é a razão pela qual um centro de suporte deve implementar o Suporte Centrado
no Conhecimento?
a. Escalonar mais incidentes
b. Aumentar o custo do suporte
c. Recriar o que é conhecido
d. Reduzir o tempo para proficiência
12. Qual é um exemplo de tecnologia de autoatendimento?
a. Medidor de voltagem digital
b. Troca de filial privada
c. Controle remoto
d. Mídia social
13. Você está trabalhando em um plano para o seu centro de suporte que prevê as ações
de seu departamento daqui a dois anos. Qual plano você está desenvolvendo?
a. Um plano de negócios
b. Um plano de marketing
c. Um plano de missão
d. Um plano estratégico
14. Como você descreve inteligência emocional?
a. Conhecer a inteligência dos clientes emotivos.
b. Ser capaz de prever as emoções de outras pessoas.
c. Compartilhar suas necessidades emocionais com outras pessoas
d. Não deixar a emoção sobrecarregar as situações
15. Seu gerente solicitou que você o auxiliasse no desenvolvimento de um plano de curto
prazo para o centro de suporte que apoie o atingimento das metas estratégicas da
organização. Que tipo de plano foi solicitado para que você desenvolva?
a. Plano de negócios
b. Plano de recuperação de desastres
c. Plano estratégico
d. Plano tático
16. Quando você se encontra sobre forte estresse, qual é uma forma efetiva de reduzí-lo?
a. Garantir que as pessoas deixem você sozinho durante o estresse.
b. Fazer pausas curtas e regulares durante o dia
c. Tirar dois dias de folga para se recuperar e voltar revigorado
d. Dizer ao seu gerente para limitar suas atribuições de trabalho
17. Qual fator deve ser considerado ao criar um cronograma da força de trabalho?
a. Habilidades dos analistas
b. Objetivos e desejos dos analistas
c. Habilidades dos clientes
 d. Ferramentas e tecnologias
18. Qual é o objetivo da remediação automatizada (tecnologia de autocorreção)?
a. Comunicar conhecimento sem intervenção humana
b. Identificar problemas e restaurar funções para usuários e sistemas
c. Executar atualizações automáticas e fornecer direitos de acesso
d. Prever padrões de correção de falhas e problemas repetidos nos dispositivos
19. Qual metodologia permite a reutilização estratégica de informações e está integrada
ao processo de incidentes, que torna as respostas disponíveis à equipe de suporte
quando necessário?
a. Gerenciamento de acesso
b. Gerenciamento de eventos
c. Suporte centrado no conhecimento
d. Responsabilidade total de contato

20. Qual estratégia é efetiva quando um cliente é novato com a tecnologia e usa
terminologias simples?
a. Aderir completamente às solicitações do cliente
b. Adequar-se ao estilo de comunicação do cliente
c. Reconhecer o estado emocional do cliente
d. Ensinar ao cliente a forma correta de se comunicar
21. Qual o objetivo do suporte centrado no conhecimento?
a. Capturar, estruturar, reutilizar e melhorar o conhecimento da equipe de
suporte.
b. Garantir, proteger, reutilizar e disponibilizar conhecimento,
c. Proteger, permitir, documentar e reciclar o conhecimento.
d. Reduzir, rever, responder e solucionar o conhecimento.
22. Qual processo ITIL restaura a operação normal dos serviços o mais rápido possível para
minimizar impactos adversos nas operações de negócios?
a. Gerenciamento de incidentes
b. Gerenciamento de problemas
c. Gerenciamento de recuperação
d. Gerenciamento de serviços
23. Qual é o melhor exemplo de uma característica de um líder eficaz?
a. Censura informações distribuídas ao time
b. Contesta as contribuições e ideias dos outros
c. Garante que as tarefas necessárias sejam realizadas
d. Foca nas forças de cada indivíduo
24. Existem sete etapas no gerenciamento da força de trabalho. Qual a última etapa?
a. Analisar o volume de chamadas a partir de dados históricos
b. Determinar os níveis de equipe com base no volume
c. Desenvolver uma escala da equipe para cobertura telefônica
d. Identificar todos os métodos para lidar com incidentes.
25. Qual termo descreve clientes, contratados, fornecedores e colaboradores que têm
interesse ou que realizam ações na organização?
a. Shareholders
b. Stakeholders
c. Stockholders
d. Parceiros de negócios estratégicos.
26. Qual método de suporte é considerado a forma mais cara de oferecer suporte?
a. Suporte a campo
b. E-mail
c. Autoatendimento
d. Chat na web
27. O que acontecerá quando você treinar sua equipe para entender as diferenças entre
culturas?
a. Poderia desperta preconceitos escondidos e raiva
b. Poderia criar animosidade com a terceirização offshore
c. Deve revelar que nos comunicamos da mesma maneira
d. Isso incentivará a compreensão e a empatia
28. Qual área da inteligência emocional que descreve os conceitos de empatia e coaching?
a. Conexão emocional
b. Gerenciamento emocional
c. Consciência de si
d. Consciência social
29. Qual estágio do desenvolvimento da equipe ocorre quando os membros da equipe se
sentem mais confortáveis uns com os outros e percebem que podem ser mais
eficientes se aceitarem os pontos de vista dos demais?
a. Formação
b. Normatização
c. Desempenho
d. Tormenta
30. Qual a forma apropriada de gerenciar conflitos quando você está lidando com um
cliente irritado ou nervoso?
a. Ser confiante
b. Ser empático
c. Ser forte
d. Ser “durão”
31. Como o centro de suporte pode usar mídias sociais?
a. Os membros da comunidade compartilham conhecimento entre si por meio de
várias plataformas.
b. Os analistas podem manter seu status atualizado para melhor
compartilhamento de recursos
c. A gerência pode avaliar a carga de trabalho dos centros de suporte para
melhor utilização
d. Analistas acessam e-mail para falar com outros analistas
32. Qual destas é uma função principal que descreve a responsabilidade do
gerenciamento?
a. Planejamento
b. Priorização
c. Produção
d. Promoção
33. Qual é um tipo de métrica usada no suporte que enfoca o desempenho ou a
eficiência?
a. Análise de desempenho
b. Indicador de desempenho
c. Objetivo de desempenho
 d. Meta de desempenho
34. Qual ação é baseada em relacionamentos cooperativos entre o Líder de equipe de
centro de suporte e o membro da equipe para habilitar o desenvolvimento das forças
do indivíduo?
a. Coaching
b. Aconselhamento
c. Medição
d. Monitoramento
35. A cada incidente fechado, o sistema de gerenciamento de serviços distribui uma
pesquisa para que os clientes avaliem o desempenho do centro de suporte. Qual tipo
de pesquisa está sendo utilizada?
a. Anual
b. Por evento
c. Continua
d. Periódica
36. O que os indicadores-chave(KPIs) de desempenho mede?
a. Cumprimento das metas organizacionais
b. Consistência e precisão de resultados
c. Porcentagem de incidentes escalonados
d. Sucesso em atender os níveis de serviço
37. Você criou uma nova equipe que possui um representante de cada área de TI, a fim de
ajudar a definir os processos de Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de
Problemas. Que tipo de equipe é essa?
a. Multifuncional
b. Alto desempenho
c. Gerenciamento de problemas
d. Gerenciamento de projetos
38. Quais são os quatro componentes do scorecard equilibrado?
a. Desempenho Financeiro, Aprendizado e Crescimento, Processo interno,
Satisfação do Cliente
b. Aprendizado e Crescimento, Satisfação do Cliente, Conquistas de Certificação,
Aderência ao Orçamento
c. Desempenho de Processo, Gerenciamento de Pessoas, Desempenho do
Fornecedor, Métricas de Tecnologia.
d. Desempenho do Nível de Serviço, Aderência ao Plano de Desempenho, Nível
de Pessoal, Satisfação do Cliente.
39. Qual documento define o relacionamento entre o centro de suporte e outra área
interna de TI, juntamente com as responsabilidades de cada uma?
a. Contrato Interdepartamental
b. Acordo de nível operacional
c. Acordo de nível de serviço
d. Contrato de apoio
40. Qual característica de liderança é mais bem descrita como a capacidade de antecipar
problemas, buscar soluções alternativas e investigar ações positivas?
a. Focado e estratégico
b. Orientado às pessoas
c. Positivo
d. Proativo e condutor de iniciativas
41. Agora que você é um líder de equipe, está achando muito mais difícil gerenciar seu
tempo e concluir todas as tarefas atribuídas a você. Qual técnica ajudará você a
gerenciar melhor seu tempo?
a. Mudar seu cronograma para que você chegue antes de todos os outros
membros da equipe
b. Saber quanto tempo as tarefas de rotina demoram a reservar tempo suficiente
para elas
c. Usar seu escritório para que as pessoas não o interrompam
d. Trabalhar mais horas todos os dias para terminar tudo
42. Você decidiu delegar uma tarefa a um analista do centro de suporte. Qual princípio da
delegação deve ser seguido?
a. De 30 em 30 minutos pedir feedback da conclusão da tarefa
b. Obter um acordo sobre as expectativas em relação a tarefa
c. Exigir um relatório que detalhe o andamento a ser definido pelo analista
d. Especificar que o analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.
43. O que é importante comunicar ao cliente durante a atualização de status enquanto
seu problema ainda está sendo trabalhado?
a. Exatamente quando a resolução será alcançada
b. Expectativas para comunicações e resoluções
c. Listar as pessoas que estão trabalhando no problema
d. Revisar quais ações o cliente não deveria ter realizado.
44. Que característica um analista deve possuir para fazer parte de uma equipe eficaz?
a. Ser focado no cliente
b. Ter atitude positiva
c. Ter personalidade forte
d. Habilidades técnicas
45. Qual técnica é mais eficaz para fornecer orientação clara e motivação para sua equipe?
a. Controlar todos os processos e procedimento
b. Certificar-se de que as pessoas tomem notas
c. Gerenciar o tempo da equipe
d. Definir prioridades a manter a equipe focada
46. Você está se preparando para entrevistar um candidato para uma posição na sua
equipe. Você revisou as perguntas que não são adequadas de acordo com a Comissão
de Oportunidades Iguais de Emprego. Qual destas questões não é aceitável?
a. Em qual cidade você mora?
b. Quais são três pontos fortes seus?
c. O que você mais gostava em seu gerente?
d. Qual a data do seu nascimento?
47. Quais são os três comportamentos padrão ao ser tomado por emoções?
a. Discutir, fugir ou congelar
b. Discutir, esquecer ou perdoar
c. Discutir, confiscar ou perdoar
d. Congelar, confiscar ou seguir
48. Estar preparado para uma sessão de coaching é uma chave para desenvolver um
relacionamento de sucesso. O que é importante fazer ao se preparar para orientar um
analista?
a. Definir a meta de sessão de coaching
b. Discutir a sessão de coaching com outros membros de equipe
 c. Focar naquilo que você deseja que melhore
d. Estar preparado para falar mais que o analista.
49. Qual é o propósito de uma descrição de trabalho(Job description)?
a. Esclarecer as necessidades da organização com base nas pessoas
b. Documentar as atribuições para uma função específica no centro de suporte
c. Documentar as tarefas de cada indivíduo dentro da organização
d. Justificar novos recursos perante os supervisores
50. Qual das alternativas a seguir é uma vantagem da terceirização?
a. Auxiliar nas melhores capacidades da equipe
b. Fornecer mais tempo livre para a equipe
c. A equipe pode trabalhar em problemas de prioridade mais baixa
d. A quantidade de membros de equipe necessária é aumentada
51. Como o Líder do Centro de Suporte pode desenvolver relacionamento com os outros
indivíduos da equipe?
a. Reconhecer as contribuições apenas das pessoas importantes
b. Ter atitudes rígidas para ficar claro como é seu jeito de se relacionar
c. Garantir que todos possuam um número igual de tarefas
d. Tratar os demais como eles gostariam de ser tratados
52. Qual é o componente fundamental da inteligência emocional que expressa a
capacidade de uma pessoa de ser um observador objetivo de sua própria experiência
emocional?
a. Autoatendimento
b. Conciência de si
c. Coaching de si
d. Autoestima
53. O que é consciência de diversidade?
a. Diferentes abordagens de estilos de pensamento para pessoas diferentes
b. Familiaridade com sotaques de diferentes estados e países
c. Compreender como interagir com pessoas de outras culturas
d. Formas de documentar o código do país e o idioma em um ticket
54. Qual a definição de sinergia?
a. Trabalhar de forma individual para conquistar sua performance
b. O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização
c. O resultado de um esforço combinado como um time é maior do que esforço
individual
d. A sincronização de tarefas para alcançar uma entrega final definida
55. Qual processo tem o benefício de estabelecer expectativas e parâmetros para um
desempenho aceitável?
a. Processo de gerenciamento de desempenho
b. Processo de gerenciamento de problemas
c. Processo de disponibilidade
d. Processo de gerenciamento estratégico
56. A regra 4D para gerenciamento de tempo inclui quais ações?
a. Adiar, atrasar, delegar ou descartar
b. Delegar, atrasar, desenvolver ou abandonar
c. Fazer, não fazer, adiar ou remover
d. Fazer, adiar, delegar ou remover
57. O que é Right Sourcing?
 a. Contratar um terceiro para fornecer serviços do centro de suporte
b. Equipar o centro de suporte com o número certo de pessoas
c. Usar um equilíbrio de opções de fornecimento para garantir a eficácia
d. Usar recursos internos para fornecer serviços do centro de suporte
58. Você percebe que dois membros do seu time não conversam entre si e são
indiferentes às sugestões um do outro durante reuniões. Qual é a ação mais adequada
a tomar?
a. Informar a cada um deles que isso será relatado ao gerente se não puderem
resolver
b. Fazer com que trabalhem em um projeto em que deverão trabalhar juntos
para obter sucesso
c. Falar com cada um individualmente para identificar a causa da situação
d. Dizer a eles que precisarão trabalhar bem juntos e resolver seus problemas.
59. Qual fator você deve considerar ao criar uma agenda para a força de trabalho?
a. Compromissos estabelecidos no acordo de nível operacional
b. Compromissos estabelecidos no acordo de nível de serviço
c. Número de usuários que ligam para seu centro de suporte
d. Compromissos de tempo de sua equipe fora do ambiente de trabalho.
60. Porque é importante que o centro de suporte faça marketing dos seus serviços?
a. Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral
b. Para conscientizar os stakeholders sobre o valor do centro de suporte
c. Para justificar a necessidade de contratações de treinamentos adicionais
d. Para que a TI reconheça as contribuições da própria TI
61. Qual é o processo que auxilia os outros a desenvolverem suas forças?
a. Coaching
b. Liderança
c. Gerenciamento
d. Desempenho
62. Líderes de equipe executam muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas tarefas
envolve a divulgação dos serviços e sucessos do centro de suporte. Qual é uma forma
recomendada de se fazer esse tipo de marketing?
a. Realização de tours pelo centro de suporte
b. Entrega de resultados consistentes
c. Terceirização de serviços de suporte
d. Fornecimento de informações precisas

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1. O que é Suporte Centrado no Conhecimento(KCS)?

a. Uma estrutura para evitar chamadas e custos.
b. Uma diretriz para autonomia organizacional.
c. Uma metodologia para oferecer melhor suporte.
d. Um padrão para fornecer autoatendimento.
2. O que é importante comunicar ao cliente durante a atualização de status
enquanto seu problema ainda está sendo trabalhado?
a. Exatamente quando a resolução será alcançada
b. Expectativas para comunicações e resoluções
c. Listar as pessoas que estão trabalhando no problema
 d. Revisar quais ações o cliente não deveria ter realizado
3. Como os sistemas de monitoramento e sistemas de alerta são relacionados?
a. O sistema de alerta define os critérios para o sistema de monitoramento
analisar e aceitar.
b. O sistema de monitoramento aciona o sistema de alerta quando os
critérios pré-programados são atendidos.
c. Ambos comunicam que os dispositivos atingiram seu ciclo de vida de três
anos.
d. Ambos comunicam que as atualizações de software estão prontas para
serem instaladas.
4. Quais são os quatro componentes do scorecard equilibrado?
a. Desempenho Financeiro, Aprencizado e Crescimento, Processo Interno,
Satisfação do Cliente.
b. Aprendizado e Crescimento, Satisfação do Cliente, Conquistas de
Certificação, Aderência ao Orçamento.
c. Desempenho do Processo, Gerenciamento de Pessoas, Desemenho do
Fornecedor, Métricas de Tecnologia.
d. Desempenho de Nível de Serviço, Aderência ao Plano de Desempenho,
Nível de Pessoal, Satisfação do Cliente.
5. Qual é um objetivo de autoatendimento?
a. Permitir acesso rápido para conversar com um analista sobre problemas.]
b. Oferecer acesso a serviços de terceiros para reparo de hardware.
c. Fornecer um local onde os usuários podem trazer seus PCs com defeito.
d. Fornecer acesso fácil à documentação para resolução de incidentes.
6. A regra 4D para gerenciamento de tempo inclui quais ações?
a. Adiar, atrasar, delegar ou descartar
b. Delegar, atrasar, desenvolver ou abandonar
c. Fazer, não fazer, adiar ou remover
d. Fazer, adiar, delegar ou remover
7. Quais são os quatro estagios do desenvolvimento de equipe?
a. Empregar, Formação, Tormenta, Normatização
b. Empregar, Formação, Tormenta, Desempenho
c. Formação, Tormenta, Conformidade, Normatização
d. Formação, Tormenta, Normatização, Desempenho
8. Selecione um exemplo de remediação automatizada(tecnologia de autocorreção)?
a. Analisar incidentes de hackers.
b. Instalar novos aplicativos
c. Recepcionar novos clientes
d. Verificar e monitorar virus
9. Qual é a definição de motivação intrinseca?
a. O desejo de realizar uma tarefa que nunca foi feita pelos outros antes.
b. O desejo de completar uma tarefa para receber uma recompensa de valor
real e/ou reconhecimento público.
c. O desejo de realizar uma atividade porque ela proporciona prazer,
crescimento pessoal e por ser a coisa certa a ser feita.
d. O desejo de satisfazer os outros e obter pessoal ou autoridade como um
resuldado de sua conquista.
10. Qual é um método de entrega de suporte eletrônico?
 a. Balcão
b. Desk-side
c. E-mail
d. Telefone
11. Qual documento é usado para compara a capacidade da equipe para atender às
necessidades da organização?
a. Avaliação do estado atual
b. Análise de lacuna de habilidades
c. Plano de treinamento
d. Plano de gerenciamento da força de trabalho
12. Qual fator deve ser considerado ao criar um cronograma da força de trabalho?
a. Habilidades dos analistas
b. Objetivos e desejos dos analistas
c. Habilidades dos clientes
d. Ferramentas e tecnologias
13. Qual método de fornecimento de suporte eletrônico permite que um técnico
solucione um problema por meio de uma conexão de rede com o computador do
cliente?
a. Chats diversos
b. Assunto no e-mail
c. Controle remoto
d. Sistema telefônico
14. Que tipo de pesquisa anônima avalia a satisfação com a gerência ou com a
organização, bem como processos e procedimentos?
a. Pesquisa de colaboradores
b. Pesquisa de clientes
c. Pesquisa de gerenciamento
d. Pesquisa de fornecedor
15. Qual é uma maneira eficaz de descobrir o que é importante para os funcionários e
como eles percebem o local de trabalho?
a. Pesquisas de satisfação com colaboradores
b. Examinar taxas de rotatividade
c. Interações com clientes
d. Revisar reclamações dos clientes
16. Como o centro de suporte pode usar mídias sociais?
a. Os membros da comunidade compartilham conhecimento entre si por
meio de várias plataformas.
b. Os analistas podem manter seu status atualizado para melhor
compartilhamento de recursos.
c. A gerência pode avaliar a carga de trabalho dos centros de suporte para
melhor utilização.
d. Analistas acessam e-mail para falar com outros analistas
17. Qual métrica do centro de suporte indica um aumento no desempenho do analista
ao longo do tempo?
a. Taxa de abandono
b. Disponibilidade
c. Custo por incidente
d. Resolução no primeiro contato
18. Como lider de equipe, você tem muitas responsabilidades que precisam ser
atendidas regularmente. É importante delegar o trabalho para sua equipe. Qual é
o princípio de delegação que você deve usar?
a. Pedir que os membros de sua equipe se voluntariem para tarefas que se
alinhem às suas habilidades e interesses.
b. Combinar tarefas às habilidades e capacidades do membro da equipe ao
qual o trabalho é delegado
c. Documentar as etapas que você toma ao realizar a tarefa, assim o membro
da equipe pode seguí-las
d. Atribuir a tarefa à pessoa que atende a mais chamadas dos clientes
diariamente.
19. Estar preparado para uma sessão de coaching é uma chave para desenvolver um
relacionamento de sucesso. O que é importante fazer ao se preparar para orientar
um analista?
a. Definir a meta de sessão de coaching
b. Discutir a sessão de coaching com outros membros de equipe
c. Focar naquilo que você deseja que melhore
d. Estar preparado para falar mais que o analista.
20. O que pode ser usado para identificar o que os clientes acham importante?
a. Monitoramento de chamadas
b. Script de chamadas
c. Pesquisas com clientes
d. Níveis de serviço
21. O que são políticas e procedimentos?
a. As políticas estabelecem expectativas e limitações de comportamento e os
procedimentos são guisas passo a passo para a execução de políticas.
b. As políticas identificam as metas futuras da organização e os
procedimentos são as etapas para implementar as metas documentadas
nas políticas.
c. Os procedimentos estabelecem expectativas para o comportamento
dentro de uma organização e as políticas são guias documentados para a
execução dos procedimentos.
d. Os procedimentos identificam as metas futuras da organização e as
políticas são as etapas para implementar as metas documentadas nos
procedimentos.
22. Para se preparar para uma sessão de coaching, você revisou informações de um
ticket que foram registradas por um analista do centro de suporte. Que tipo de
prática de garantia de qualidade você utilizou?
a. Monitoramento de chamada
b. Monitoramento de Incidente
c. Monitoramento de conhecimento
d. Monitoramento de KPI
23. Qual a definição de sinergia?
a. Trabalhar de forma individual para conquistar sua performance
b. O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da
organização
c. O resultado de um esforço combinado como um time é maior do que
esforço individual
 d. A sincronização de tarefas para alcançar ume entrega final definida.
24. Implementar um programa de monitoramento de colegas traz muitos benefícios
ao centro de suporte. Qual destes é um dos benefícios do monitoramento de
colegas?
a. Permitir que o analista use menos o telefone.
b. Não exigir tanta documentação quanto a um treinamento formal
c. Libera mais tempo para o lider de equipe
d. Reduz o tempo necessário para novos membros alcançarem a
competência.
25. O que um plano de desenvolvimento de carreira determina?
a. O programa de reconhecimento e recompensa
b. Responsabilidade e tarefas que cada colaborador do centro de suporte
precisa realizar diariamente.
c. Treinamento e outras realizações necessárias para aumentar as
responsabilidades e autoridades individuais.
d. Quem é o próximo na fila para uma promoção e qual treinamento essa
pessoa precisará para a posição.
26. O
27. Qual a responsabilidade do líder de equipe do centro de suporte em relação ao
Gerenciamento do conhecimento?
a. Incentivar os outros a aderir as atividades do processo
b. Promover a criatividade na resolução de problemas repetitivos
c. Exigir que as instruções de trabalho sejam seguidas explicitamente
d. Obter o maior índice de qualidade de todos os membros da equipe
28. Qual destas é uma função principal que descreve a responsabilidade do
gerenciamento?
a. Planejamento
b. Priorização
c. Produção
d. Promoção
29. Porque um centro de suporte deve implementar o Suporte Centrado no
Conhecimento?
a. Diminuir a resolução do primeiro contato
b. Melhorar o tempo até a proficiência
c. Manter a satisfação do cliente
d. Estabilizar a taxa de abandono
30. Um cliente pergunta: “Como faço para criar uma tabela dinÂmica no MS Excel?”.
De acordo com a ITIL que tipo de solicitação a pergunta desse cliente representa?
a. Solicitação de incidente
b. Solicitação de conhecimento
c. Solicitação de problemas
d. Solicitação de serviço
31. Qual é uma característica de um líder efetivo?
a. Delegar tarefas apenas quando estiver ocupado
b. Encorajar os outros a pensar
c. Tomar decisões com base na opinião da maioria
d. Oferecer encorajamento baseados nos pontos fracos das pessoas.
32. Que tendência você esperaria ver com relação ao Tempo até a proficiência após a
implementação do Suporte Centrado no Conhecimento(KCS)?
a. Não é relevante
b. Ele diminuirá
c. Ele aumentará
d. Ele não vai mudar
33. Qual técnica é mais eficaz para fornecer orientação clara e motivação para sua
equipe?
a. Controlar todos os processos e procedimentos.
b. Certificar-se de que as pessoas tomem notas
c. Gerenciar o tempo da equipe
d. Definir prioridades e manter a equipe focada
34. Qual das alternativas a seguir é uma vantagem da terceirização?
a. Auxiliar nas melhores capacidades da equipe.
b. Fornecer mais tempo livre para a equipe.
c. A equipe pode trabalhar em problemas de prioridade mais baixa.
d. A quantidade de membros de equipe necessária é aumentada.
35. O que os indicadores-chave (KPIs) de desempenho medem?
a. Cumprimento das metas organizacionais
b. Consistência e precisão nos resultados.
c. Porcentagem de incidentes escalonados
d. Sucesso em atender os níveis de serviço
36. Líderes de equipe executam muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas
tarefas envolve a divulgação dos serviçoes e sucessos do centro de suporte. Qual é
uma forma recomendada de se fazer esse tipo de marketing?
a. Realização de tours pelo centro de suporte
b. Entrega de resultados consistentes
c. Terceirização de serviços de suporte
d. Fornecimento de informações precisas
37. Qual é um dos principais motivos para implementar o Suporte Centrado no
Conhecimento em um centro de suporte?
a. Encaminhar solicitações para o autoatendimento
b. Eliminar a necessidade de escalar para outras equipes de suporte
c. Fornecer uma base para desenvolver um repositório de perguntas
frequentes
d. Fornecer respostas consistentes para perguntas repetidas.
38. Qual é o processo de permitir que outras pessoas desenvolvam suas forças?
a. Coaching
b. Mentoria
c. Monitoramento
d. Treinamento
39. Uma matriz de prioridade pode ser localizada dentro de qual documento assinado
entre o suporte e os clientes?
a. Adendo do catálogo de serviços
b. Acordo de nível de serviço
c. Artigo de conhecimento específico
d. Acordo de nível operacional
40. Por que é importante que o centro de suporte faça marketing dos seus serviços?
 a. Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral
b. Para conscientizar os stakeholders sobre o valor do centro de suporte.
c. Para justificar a necessidade de contratações e de treinamentos adicionais
d. Para que a TI reconheça as contribuições da própria TI
41. O que pode acontecer quando existe uma barreira de idiomas entre o analista e o
cliente?
a. O analista encerra a chamada
b. Redução na receita
c. Aumento de incidentes
d. Problemas na comunicação
42. Que característica um analista deve possuir para fazer parte de uma equipe eficaz?
a. Ser focado no cliente
b. Ter atitude positiva
c. Ter personalidade forte
d. Habilidades técnicas