Mestrado em Ciências Empresariais

Exame de Recurso 2018/2019

UNIDADE CURRICULAR: Sistemas de Informação Empresarial

Data: 23 de Junho de 2020

Nome: Número:

O exame é individual, sem consulta. Bom trabalho!

PARTE 1 (10 valores) Cotação da escolha múltipla: Cada resposta certa: 1,0 valor.

1.01 Comparados com os canais digitais, os canais tradicionais têm:

A Menores custos de procura

B Efeitos de rede mais fortes
C Menor assimetria de informação
D Maiores custos de transação

1.02 Todos os seguintes são vantagens da implementação de um ERP, excepto:

A Permite implementar algumas melhores práticas de negócio

B Interliga as várias áreas de uma organização
C Facilita a implementação de um SaaS
D Facilita o controlo e acesso à informação da organização

1.03 O envolvimento da gestão de topo é um importante FCS de um projeto de

CRM:
A Verdadeiro
B Verdadeiro, apenas em PMEs
C Verdadeiro, apenas se o Chefe de Projeto não for o Diretor de CRM
D Falso

1.04 As empresas utilizam Contact Centers porque:

A O upselling e o cross-selling ficam garantidos

B Desta forma conseguem aceder a informação confidencial dos clientes
C O custo por contacto é mais vantajoso
D É mais fácil gerir todos os colaboradores num mesmo local
1.05 Indique qual dos seguintes exemplos não é um requisito não funcional:

A O sistema deve permitir criar encomendas de livros

B O sistema deve usar uma base de dados relacional
C O logotipo da empresa deve estar em todas as páginas da aplicação
D O sistema deve permitir ser acedido por vários utilizadores em simultâneo

1.06 A estratégia de Sistemas de Informação:

A Depende da estratégia de negócio

B Deve ter em conta a arquitectura de SIs
C Deve ser suportada pela estratégia das TIs
D Todas as opções apresentadas

1.07 Na fase de Análise de Sistemas no desenvolvimento de SI, é feita:

A Análise do problema a ser resolvido pelo novo sistema

B Definição do problema e identificação das causas
C Identificação dos requisitos de informação
D Todas as opções apresentadas

1.08 O planeamento da continuidade de negócio, foca-se em:

A Como a empresa pode repor as operações após sofrer um desastre
B Apresentar planos para manter sempre os sistemas activos
C Identificar todos os eventos que podem impedir o funcionamento dos
sistemas
D Todas as opções apresentadas

1.09 A gestão da mudança é um importante FCS de um projecto de CRM:

A Verdadeiro
B Verdadeiro, apenas se o Administrador não for o Sponsor do projecto
C Verdadeiro, apenas se o Chefe de Projecto não for o Director de CRM
D Verdadeiro, apenas para grandes organizações

1.10 A implementação de ERP numa PME é distinta duma grande organização,

porque:

A Os gestores duma PME são sempre familiares entre si

B Os processos internos da PME são mais simples
C Os recursos humanos da PME são sempre mal remunerados
D Todas as opções apresentadas
PARTE 2
Os Alunos têm de escolher apenas uma única questão para responder, de acordo com o seu número de Aluno. ~

Todos os Alunos cujo número de Aluno seja inferior a 52740

1) Explique por palavras suas qual é o significado do conceito de CRM Social (Não apresente a
definição). (2,0 valores)
2) Explique justificadamente, como este conceito está relacionado com as tecnologias web 2.0.
(3,0 valores)

Todos os Alunos cujo número de Aluno seja superior a 52740 e inferior a 53075
3) Explique por palavras suas qual é o significado do conceito de CRM Social (Não apresente a
definição). (2,0 valores)
4) Explique justificadamente, como este conceito está relacionado com o User Generated
Content (UGC). (3,0 valores)

Todos os Alunos cujo número de Aluno seja superior a 53075

5) Explique por palavras suas qual é o significado do conceito de CRM Social (Não apresente a
definição). (2,0 valores)
6) Explique justificadamente, como este conceito está relacionado com o conceito de Social
Proof. (3,0 valores)

1), 3), 5)
O conceito de CRM Social é uma extensão do conceito de CRM – filosofia, estratégia e tecnologia, aos meios da
Web 2.0 – social media, redes sociais, blogs, etc. Com o objectivo de garantir a bidireccionalidade da relação, fazer
o engagement do cliente, participar em conversas colaborativas e obter os insights do cliente.

2) O conceito de CRM Social suporta-se exactamente no conceito da web 2.0 e das respectivas tecnologias. As
tecnologias web 2.0 vieram permitir a interacção dos utilizadores, a partilha e todo um conjunto de acções que
permitiram o surgimento do cliente social.

4) O User Generated Content (UGC) é o conteúdo gerado pelos utilizadores da web 2.0. Quando criado e partilhado
por estes, pode permitir uma interacção significativa com as empresas e com os outros utilizadores. O que vai de
encontro ao engagement e às conversas colaborativas que o CRM Social pretende conseguir.

6) O conceito de social proof, consiste em observar as acções dos outros como uma pista para a própria acção.
Este conceito está na base da utilidade das reviews dos clientes e estas, por sua vez, constituem uma ferramenta
valiosa para as organizações, como forma de aferir a satisfação e adesão dos clientes aos seus produtos e serviços.
PARTE 3
Os Alunos têm de escolher apenas uma única questão para responder, de acordo com o seu número de Aluno. ~

Todos os Alunos cujo número de Aluno seja inferior a 52740

Verifica-se actualmente uma crescente interdependência entre a capacidade de usar as tecnologias de
informação e a capacidade de implementar estratégias corporativas e atingir metas corporativas.
Comente esta afirmação, identificando os objetivos estratégicos que as empresas procuram alcançar quando
investem em SI/TI. (5,0 valores)

Existe um conjunto de objectivos estratégicos que as empresas procuram alcançar quando investem em SI/ TI,
nomeadamente:
1. Excelência operacional
2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio
3. Proximidade com clientes e fornecedores
4. Melhoria da tomada de decisão
5. Vantagem competitiva
6. Sobrevivência

Todos os Alunos cujo número de Aluno seja superior a 52740 e inferior a 53075
Verifica-se actualmente uma crescente interdependência entre a capacidade de usar as tecnologias de
informação e a capacidade de implementar estratégias corporativas e atingir metas corporativas.
Comente esta afirmação, identificando a influência da adopção da cloud pelas empresas, para atingirem
aquelas metas corporativas. (5,0 valores)

A adopção de tecnologias cloud por parte das empresas permite angariar um conjunto de vantagens significativas,
nomeadamente:
• Diminui as barreiras para a rápida utilização de software
• Foco essencial nas necessidades do negócio e não no IT
• Redução de custo de infraestruturas
• Recursos escaláveis em função das necessidades
• Driver de negócio
 Todos os Alunos cujo número de Aluno seja superior a 53075
Verifica-se actualmente uma crescente interdependência entre a capacidade de usar as tecnologias de
informação e a capacidade de implementar estratégias corporativas e atingir metas corporativas.
Comente esta afirmação, identificando a influência da adopção das tecnologias da 3ª Plataforma pelas
empresas, para atingirem aquelas metas corporativas. (5,0 valores)

A adopção das tecnologias da 3ª Plataforma por parte das empresas permite angariar um conjunto de vantagens
significativas, nomeadamente:
• Diminuição do time-to-market
• Foco essencial nas necessidades do negócio e não no IT
• Redução de custo de infraestruturas, nomeadamente na cloud
• Orientação ao negócio e ao cliente
• Proximidade do cliente
• Vantagens na utilização das plataformas sociais (engagement, community)
• Vantagens na utilização das plataformas móveis
• Melhor capacidade de tomada de decisão com Analytics
• Melhor interacção com o utilizador e gestão da empresa com IoT