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1a Questão (Ref.: 202009156829)

(Concurso Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte)

O principal objetivo de uma central de serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No
gerenciamento de nível de serviço, são utilizados os dados registrados pela central de serviços sobre os
incidentes. Esse gerenciamento tem o propósito de:

reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado período de tempo.
analisar, juntamente com outros dados, se determinado nível de serviço está sendo fornecido.
acompanhar os acordos de nível de serviço dos serviços monitorados na organização.
Acompanhar a recorrência dos incidentes que ocorreram na organização.
determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos.

2a Questão (Ref.: 202009157114)

(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte)

Na estruturação de um Service Desk, o componente de informação diz respeito ao conjunto de dados que
podem ser utilizados para a oferta de um serviço proativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo dos serviços
prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são
denominadas:

Cliente, SLA, TCO e Resolução.

Cliente, Incidente, Status e Resolução.
Incidente, SLA, BYOD e TCO.
TCO, BYOD, Status e Cliente.
SLA, BYOD, TCO.

3a Questão (Ref.: 202009156910)

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(FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) No contexto da ITIL, são
práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos níveis seguintes
consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento,
tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por
ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações
para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma base de conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem
se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução
de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em:

II e III, apenas.
I, II e III.
I e II, apenas.
II, apenas.
I, apenas.

4a Questão (Ref.: 202009156906)

(INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Tecnologia da Informação) Para a maioria das organizações, a
dependência da Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é bastante acentuada. As organizações buscam a TI
como uma forma de apoiar o seu crescimento e de buscar soluções para alcançar os seus objetivos estratégicos.
Sobre a estratégia de serviço da ITIL v3, é correto afirmar que

A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a função de central de
serviços.
O principal objetivo da estratégia de serviço é colocar, no ambiente de produção, um serviço que acabou de
sair do estágio de desenho do serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo,
qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização.
a estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da ITIL v3.
a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento
de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.
a estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI.

5a Questão (Ref.: 202009156813)

Fonte: Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: HC-UFPE

(2014 - IDECAN - HC - UFPE) ''Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo
contínuo de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo com
metas de desempenho em responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em
relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com
fornecedores de serviços externos.''
A descrição anterior refere-se ao processo da ITIL denominado

gerenciamento do portfólio de serviços.

gerenciamento do catálogo de serviço.
gerenciamento do nível de serviço.
validação e teste do serviço.
gerenciamento da continuidade do serviço.

6a Questão (Ref.: 202009182879)

(MPE - PR / 2013) Observa-se uma necessidade atual e crescente das organizações nas suas ações cotidianas
de detectarem quais são os stakeholders relevantes aos seus objetivos e, com isso, elaborar e gerenciá-los por
meio de estratégias personalizadas. Sobre o tema, leia as sentenças e assinale a alternativa correta:

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I. A comunidade, o cliente, os fornecedores, os funcionários, o governo e os acionistas, apesar de não serem
considerados stakeholders, devem estar alinhados e voltados para seus próprios objetivos e, ao mesmo tempo,
para o objetivo comum da organização: o lucro e sua continuidade, sempre focando na capacidade de agregar
valor.

II. Stakeholders são aqueles que podem afetar o alcance dos objetivos da organização e que são afetados pelo
alcance dos objetivos da organização. São pessoas ou grupos de pessoas com interesses legítimos em
procedimentos ou aspectos importantes nas atividades organizacionais.

III. A teoria dos stakeholders busca reconhecer e observar as características de todas as partes interessadas,
estabelecendo uma boa relação entre os stakeholders envolvidos. Conhecer os stakeholders é essencial para
assegurar a legitimidade da empresa em relação a eles, permitindo maior cooperação entre as partes.

A afirmativa II está incorreta e as afirmativas I e III estão corretas.

A afirmativa III está incorreta e as afirmativas I e II estão corretas.
As afirmativas I, II e III estão incorretas.
A afirmativa I está incorreta e as afirmativas II e III estão corretas.
As afirmativas I, II e III estão corretas.

7a Questão (Ref.: 202009182881)

(ESAF / 2008) O brainstorming, também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade de ideias, é um
método que proporciona um grande número de ideias, alternativas e soluções rápidas. Sendo um excelente
exercício de debate criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se em técnica
bastante aplicável à seguinte fase do processo decisório:

Avaliação da decisão.
Geração de alternativas.
Identificação do problema ou oportunidade.
Escolha de uma alternativa.
Diagnóstico.

8a Questão (Ref.: 202009197343)

Acerca da Internet das Coisas, assinale a alternativa correta.

Internet das Coisas é uma forma mais econômica de acesso à internet, a qual permite que dispositivos como
geladeiras ofereçam internet a celulares e computadores de usuários, dispensando a necessidade de
aquisição de roteadores ADSL à parte;
A Internet das Coisas tem grande aplicação em ambientes domésticos e escritórios, mas pouca em
ambientes industriais;
Um exemplo de Internet das Coisas é a bitcoin, que é uma moeda virtual e iniciou a era da Internet das
Moedas, com bancos virtuais sem agências;
Como exemplo de Internet das Coisas, é correto citar um dispositivo que mede a temperatura ambiente
interna de um escritório e envia essa informação pela internet;
A Internet das Coisas opera separadamente da Internet das Pessoas e, por isso, não é possível enviar os
dados coletados por dispositivos conectados à Internet das Coisas para a nuvem;

9a Questão (Ref.: 202009191592)

Quanto ao Gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITIL v3) analise as afirmativas abaixo e assinale a
alternativa correta:
I. Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida.

II. Incidente: é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço
de TI.

III. Os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema.

Apenas a afirmativa I está correta;

Apenas as afirmativas II e III estão corretas;

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As afirmativas I, II e III estão corretas;
Apenas as afirmativas I e II estão corretas;
Apenas as afirmativas I e III estão corretas;

10a Questão (Ref.: 202009197349)

Com base em Chiavenato (2009, p.123), as práticas de Gestão do Conhecimento, embora recentes no cenário
empresarial, vêm se impondo como um instrumento estratégico no sucesso de todo negócio, sobretudo, quando
se percebe a velocidade das mudanças dos mercados, hoje globalizados, e da movimentação das pessoas que
os povoam. Ao desligar-se da empresa, independentemente do motivo, um empregado leva consigo todo o
conhecimento adquirido ao longo de sua ¿estada¿. Quanto à definição de Gestão do Conhecimento, assinale a
alternativa correta.

Refere-se à criação, identificação, integração, recuperação, ao compartilhamento e à utilização do

conhecimento dentro da empresa.
Diz respeito à coleta das informações estratégicas à organização, com a finalidade única de retenção e
armazenamento.
Consiste na distribuição de forma seletiva e pontual do conhecimento.
Pode ser definida como a prática de difusão de informações por meio do uso exclusivo da tecnologia, sendo
está suficientemente boa para dar conta de suas demandas.
Define-se como a captação de conhecimento do seu ambiente interno, bem como a garantia de sua
confidencialidade por meio do uso das tecnologias de informação.

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