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EPS

Disc.: EEX0055 - Período:

Aluno: Matr.:

Lupa

Prezado(a) Aluno(a),

Responda a todas as questões com atenção. Somente clique no botão ao ter certeza de que respondeu a
todas as questões e que não precisará mais alterá-las.

. O aluno poderá fazer uso, durante a prova, de uma folha em branco, para rascunho. Nesta folha
nãoserá permitidoqualquer tipo de anotação prévia,cabendo ao aplicador, nestes casos, recolher a folha de rascunho do
aluno.

(FCC - 2012 - TCE-AM - Analista de Controle Externo - Tecnologia da Informação)

Sobre a gestão estratégica de TI e o alinhamento estratégico entre TI e negócios, é correto armar:

(Ref.: 202015523683)

A Governança de TI em todas as organizações provê controles, indicadores e aponta tendências que auxiliam
as corporações a ter uma visão global do universo que envolve a TI, incluindo suas capacidades, limitações,
interdependências e, principalmente, como gera valor para as corporações.
A Governança de TI deve garantir o alinhamento da TI ao negócio, tanto no que diz respeito às aplicações
como à infraestrutura de serviços, e garantir o alinhamento da TI a marcos de regulação externos. Não é
responsabilidade da Governança de TI, porém, garantir a continuidade do negócio contra interrupções e
falhas.
A atuação da TI tornou-se mais que um processo de suporte, gerando valor à estrutura de negócio das
organizações, entretanto, seus recursos ainda não são utilizados para auxiliar a tomada de decisões alinhada
ao planejamento estratégico, por não fornecerem dados conáveis.
A Governança de TI se restringe à implantação de melhores práticas como COBIT e ITIL e de ferramentas que
se propõem a resolver os problemas da organização. O uso dessas práticas e ferramentas resolvem as
questões sobre como alinhar a TI ao negócio e envolvem os executivos de negócio nas decisões relativas à TI.
A gestão efetiva e ecaz de TI deve envolver o seu alinhamento ao negócio, o processo de tomada de decisão
acerca de prioridades e da alocação de recursos, os mecanismos para a gestão estratégica de TI e as
operações de serviços de TI.

(IBFC - 2020 - EBSERH - Assistente Administrativo)

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25/03/2023, 15:26 EPS

Sobre gestão de processos, técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, analise as armativas abaixo
e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).

( ) A criação de um inventário de processos facilita e normatiza a análise, além de denir uma "linguagem comum de
processos", para descrever o problema e/ou exigência.

( ) O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação com a função de descrever,
objetivamente e dentro de uma sequência lógica, quais tipos de processos acontecem na organização.

( ) A análise de processos por meio de métricas que avaliem, desde o input até o output, estabelece uma linha de
base quantitativa e mensurável, para ns de comparação.

( ) Gráco de Pareto é uma ferramenta utilizada para conhecer o processo. Consiste em responder pontos-chaves a
m de registrar de maneira organizada e planejada quais ações e como serão efetuadas, por quem, quando, onde,
por que, e quanto essas ações irão custar para a empresa.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.

(Ref.: 202015523818)

V, F, V, F
V, V, V, F
V, F, V, V
F, F, V, F
F, F, V, V

Fonte: Ano: 2014 Banca: IDECAN Órgão: HC-UFPE

(2014 - IDECAN - HC - UFPE) ''Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo
de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo com metas de
desempenho em responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos
clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de
serviços externos.''
A descrição anterior refere-se ao processo da ITIL denominado

(Ref.: 202015523515)

gerenciamento do catálogo de serviço.

gerenciamento do nível de serviço.
validação e teste do serviço.
gerenciamento do portfólio de serviços.
gerenciamento da continuidade do serviço.

(COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O gerenciamento de incidente

tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo
acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores
de desempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo.

I. Número total de incidentes.

II. Tempo médio entre falhas.

III. Maior interrupção da equipe de suporte.

IV. Tempo médio para reparo.

Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em:

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25/03/2023, 15:26 EPS

(Ref.: 202015523677)

I, II e IV.
I e II.
III e IV.
II e III.
II, III e IV.

(FCC - 2010 - AL - SP - Agente Técnico Legislativo Especializado - Psicologia) A avaliação de Retorno do

Investimento (ROI) em treinamento requer denição prévia de

(Ref.: 202015523522)

custo nanceiro e benefícios a serem oferecidos ao mercado.

necessidades e expectativas de resultados a serem alcançados pelos treinandos pós-treinamento.
orçamento e dos motivadores dos treinandos antes da aplicação dos cursos de treinamento.
necessidades e expectativas de resultados a serem alcançados pelos treinandos durante o treinamento.
indicadores e mensuradores objetivos.

(Exército Brasileiro / 2020) De acordo com o PMBOK (6ª edição), o grupo que pode afetar ou ser afetado pelas
decisões de um projeto é identicado como:

(Ref.: 202015549690)

Patrocinador (sponsor)
Escritório de projetos ( PMO)
Fornecedor
Parte interessada (stakeholder)
Equipe do projeto

(IBFC / 2020)As competências são denidas como o conjunto de habilidades necessárias para que a pessoa
desenvolva suas atribuições e responsabilidades. Geralmente, em uma organização, é exigido que os prossionais
tenham competências técnicas, gerenciais e comportamentais. Sobre as características das competências, analise
as armativas abaixo.

I. As competências técnicas capacitam o prossional em expressão, raciocínio quantitativo e lógico, visão crítica e
analítica e se relacionam à especialização na área de atuação do colaborador.

II. As competências gerenciais estão estreitamente ligadas às técnicas e às comportamentais, transformando-se em

indispensáveis ferramentas de trabalho que capacitarão os colaboradores na entrega de resultados.

III. As competências comportamentais envolvem atitudes de liderança estratégica e planejamento na tomada de

decisão para gerenciamento e para o alcance dos objetivos.

Assinale a alternativa correta.

(Ref.: 202015549594)

Apenas as armativas I e III estão corretas

Apenas a armativa I está correta
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25/03/2023, 15:26 EPS

Apenas a armativa II está correta

Apenas as armativas I e II estão corretas
Apenas as armativas II e III estão corretas

Um órgão governamental contratou uma empresa privada de Tecnologia da Informação para prover conexão
dedicada de Internet. Essa empresa é externa ao órgão, não faz parte dos seus quadros e ainda não tinha qualquer
outro contrato com essa instituição governamental. Ficou estabelecido, nas cláusulas contratuais, que a empresa
privada deverá disponibilizar o serviço de Internet durante 24 horas por 7 dias da semana (24 x 7), a uma taxa de
disponibilidade mínima de 95%, por dia. Caso essa disponibilidade não seja cumprida, acordou-se um sistema de
noticação, que vai desde advertência e multa até mesmo a rescisão contratual. No ITIL 3, esse acordo estabelecido
entre ambas as partes é chamado de:

(Ref.: 202015558602)

Plano de Serviço
Plano de Comunicação
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Acordo de Nível Operacional (ANO)
Acordo de Nível Técnico (ANT)

Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme
descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.

I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.

II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.

III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.

IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.

V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.

VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identicar requisitos para o software aplicativo.

São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:

(Ref.: 202015558600)

I, II e III
I, IV e VI
I, II e V
III, IV e VI
II, III e V

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de
prestação de serviços de TI. Refere-se à especicação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o
contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria
contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.


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25/03/2023, 15:26 EPS

Analise as armativas abaixo sobre o SLA.

I. O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço;

II. O SLA especica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço;

III. O SLA pode denir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço;

IV. O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.

Estão corretas as armativas:

(Ref.: 202015558606)

II e IV
I e II
II e III
I e IV
I e III

 Não respondida  Não gravada  Gravada

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