Instrução de Trabalho

Manual do Usuário SOLMAN IT804

Instrução de Manual do usuário – Solution Manager
Trabalho:

Processo de PR757 - Triagem

Negócio:
PR761 – Tratamento de Incidentes

PR766 - Encerramento de Chamados de Problema e Incidente

Elaboração: Fernanda Sabino de Melo

Colaboração: Fernanda Goularte e Ana Paula Fantin Zellner

Objetivo: 1) Explicar como registrar e acompanhar mensagens no Solution

Manager 7.1

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Índice
1. Solution Manager ....................................................................................................... 3

1. Acesso ao Solution Manager 7.1 ................................................................................ 3

2. Síntese .................................................................................................................. 4

3. Criação de Nova Mensagem ...................................................................................... 4

4. Visualização das Mensagens ..................................................................................... 8

5. Chamados Abertos com Garantia Vigente ................................................................. 11

6. Funcionalidade ...................................................................................................... 12

7. Encerramento de Chamado ..................................................................................... 13

8. Aprovação da Instrução de Trabalho ........................................................................ 14

9. Histórico de revisões e melhoria contínua: ................................................................ 15

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1. Solution Manager
O SAP Solution Manager é a ferramenta de Service Desk adotada pela Cast Group para
atendimento aos chamados dos clientes do CSP (Clientes da Sustentação Cast Group).

1. Acesso ao Solution Manager 7.1

Acesse o endereço http://sm.castgroup.com.br/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/ Insira seu nome
de usuário e senha

Caso o link principal esteja fora, há dois links de contingência:

http://sm.pelissari.com/sap(bD1wdCZjPTEwMCZkPW1pbg==)/bc/bsp/sap/crm_ui_start/defaul
t.htm

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2. Síntese
A aba “Meus Chamados” contém um resumo dos últimos chamados que foram abertos pelo
seu usuário.

3. Criação de Nova Mensagem

4.1. Novo Chamado

Na barra de navegação lateral, clique no link “Novo chamado” para criar uma nova mensagem:

Na tela a seguir, preencha as informações relevantes para o atendimento do chamado e,

também se atentar aos campos obrigatórios.

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*Campos com asterisco são obrigatórios.

4.1.1 Aba Detalhes

Dados gerais

Número do Chamado: ID automático do chamado;

Descrição: Título do chamado;

Notificador: Usuário que está criando o chamado (é automático);

Responsável: Consultor responsável pelo atendimento do chamado;

Dados de processamento

Status: É automático e pode conter os seguintes valores, que representam ação do

cliente, da SAP ou do consultor da Cast Group:

Consultor: Novo, Enviado ao Suporte, Em processamento;

Cliente: Ação do autor, Proposta de Solução;

SAP: Enviado à SAP. Obs.: Este status só será válido se o seu contrato
Enterprise Support SAP for com a Cast Group.

Prioridade: 1- Muito Elevado, 2 – Elevado, 3 – Médio, 4 – Baixo.

Data Acordada: É o campo utilizado para acrescentar a data de conclusão do

chamado, sendo necessário acordar com o usuário. Quem o preenche são os líderes de
módulos.

Referência do cliente

Referência do cliente: Caso utilize um sistema interno de help desk, este campo
pode ser utilizado para indicar onúmero do chamado correpondente no sistema interno.
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Controle do cliente: Campo de texto para utilização livre do cliente. Por exemplo,
indicar as minhas áreas internas que estão tendo impacto neste chamado: “TI,
Vendas”.

Incidente Relacionado: Usado para indicar um outro incidente que esteja

relacionado a este chamado.

Tipo de produto Cast Group: Usado para especificar se o chamado está relacionado
com algum dos produtos do da Cast, por exemplo TDF, LUMIRA, ECC.

Produto Cast Group: é mais abrangente do que o tipo de produto Cast Group. Aqui o
cliente vai escolher qual dos produtos o chamados está sendo aberto. Por exemplo,
dentro do tipo de produto ECC é possível escolher o produto CIAP.

Objetos de referência

Você pode atribuir objetos de referência à seu chamado. Um objeto de referência é um

produto ou uma instalação para a qual um serviço ou alteração é solicitada.

Componente SAP: Módulo relacionado a situação relatada no chamado, por exemplo:

BC-ABA; MM-IM; SD-LES entre outros;

Ambiente SAP: Número de Instalação/Mandante do Ambiente SAP em que ocorre o

incidente/problema. Ao clicar no quadrado ao lado e ir em “pesquisar” irá aparecer
uma lista de todos os ambientes cadastrados e disponíveis para selecionar, conforme
imagem a seguir.

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4.1.2 Aba Texto

Para responder o chamado basta clicar e “Processar”, digitar o texto necessário e então clicar
em “Gravar”.

Descrição: Texto descritivo sobre o problema ocorrido no Ambiente SAP. Todas as

informações relevantes para o rápido entendimento do problema devem ser descritas nesta
aba. Informações sobre como reproduzir o erro ou a situação problemática ajudam no
entendimento do consultor.

Nota interna: Texto visível apenas para o cliente, a Cast Group não conseguirá visualizar os
textos inseridos como “nota interna”.

Resposta: Usado quando o usuário deseja informar o consultor mas sem devolver o chamado
na ação dele. Esse tipo de texto não altera o status na Cast Group.

4.1.4 Aba Anexos

Inserir Anexo: Clicar no link “Anexo” . No quadro “Efetuar upload do documento do disco
rígido”, preencher as informações relevantes e indicar o caminho do arquivo:

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Após preencher os dados da mensagem, clique em “Gravar”. A seguinte tela aparecerá,

confirmando a criação da mensagem.

4. Visualização das Mensagens

9.1 Consulta

Os chamados podem ser visualizados por meio das consultas. Basta clicar no link “Consultas”
na barra de navegação lateral:

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Para a consulta aos chamados, favor preencher o campo “Emissor da Ordem” com o nome da
sua empresa, por exemplo “Pelissari”:

Após isso é possível preencher quaisquer dos outros campos disponíveis.

Também é possível gravar a pesquisa e ter acesso rápido a ela na barra de navegação
superior:

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Para detalhar cada mensagem, basta clicar em seu “Número de Chamado”. Todo o histórico da
mensagem será exibido nesta tela:

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5. Chamados Abertos com Garantia Vigente
Caso o chamado seja referente a uma Garantia de Projeto/Melhoria que ainda em vigência
deve-se informar em Texto Breve e/ou Texto Descritivo, com a nomenclatura do
Projeto/Melhoria.

Chamados em que não conste o nome do Projeto/Manutenção, serão atendidos sob condições
normais, ou seja, fora da garantia do projeto.

Após a abertura do chamado, é verificado pelo consultor se o período de garantia ainda é

vigente, caso não seja, o Cliente e o CCP entram em consenso para avaliar se o
incidente/problema será atendido pelo Contrato CCP ou será cancelado.

Obs: Toda a vez em que ocorre uma atualização de status que necessite da ação do usuário é
enviado um e-mail ao cliente notificador do chamado com o descritivo do chamado. O e-mail é
apenas uma forma de notificação, no momento em que for responder o consultor, procure
sempre o responder pelo chamado.

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6. Funcionalidade
Na tela de visualização de chamados

1. Gravar - Deve ser utilizado para salvar um “novo” chamado ou qualquer alteração no
chamado.

2. Exibir – Deixar ou retirar o chamado de mobo de exibição.

3. Canelar – Cancela o processamento do chamado sem salvar nada.

4. Confirmar – Encerra o chamado. Após selecionado essa opção, não será mais permitido
ação nenhuma no chamado.

5. Processar - Deve ser utilizado sempre antes de realizar qualquer alteração no chamado.
Permite editar o chamado.

6. Novo – Cria um novo chamado

7. Novo de modelo – cria chamado novo de modelos pré estabelecidos.

8. - Função “copiar” - Quando se deseja copiar um chamado já existente.

9. Links de fácil acesso aos portais da SAP.

10. Nesta opção da barra, pode-se filtrar as abas a serem visualizadas.

11. Esta opção serve para imprimir o chamado.

12. Lápis – Personaliza as abas a serem exibidas no chamado.

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7. Encerramento de Chamado
Abaixo está apresentado uma exemplificação de como funciona o processo de abertura até o
encerramento do chamado. É de suma importância que o chamado seja encerrado depois que
a solução for entregue e aceita.

Para encerrar o chamado, basta selecionar o botão “confirmar”, conforme abaixo:

Depois clicar “Sim”:

Após isso, não é permitido realizar alteração alguma no chamado.

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8. Aprovação da Instrução de Trabalho

Ana Paula Zellner

Elaborador/Revisor

Rogrido Galvan
Dono do Processo

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9. Histórico de revisões e melhoria contínua:
Versão Aprovação Descrição

V1 15/12/10 Publicação da primeira versão.

V2 08/11/10 Migração para o Share Point.

V3 04/05/11 Inclusão de novas informações sobre campos e relatório de horas

V4 14/06/11 Inclusão do processo de garantia de projeto

V5 14/12/11 Atualização do link de acesso ao Solution Manager para o cliente.

V6 06/06/12 Inclusão dos links de contingência e revisão dos prints.

Revisão dos processos de negócio do cabeçalho; revisão do Item 3.

V7 27/09/12 Criação de Nova Mensagem com novos campos disponíveis
(atualização de prints, etc).

Atualizado Item 3 para informações complementares e dados de

V8 20/11/12
contato com a Triagem.

Atualizadas todas as informações da IT, devido à nova versão do

V9 06/01/14
Solman.

Atualizadas todas as informações da IT, devido à novas atualizações

V10 25/02/16
do Solman.

V11 16/03/17 Atualizar prints das telas do ITSM.

V12 01/08/17 Atualizado informações e prints.

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