ITSM – SOLMAN - PROCEDIMENTO

PROCESSADOR DA MENSAGEM
Índice

1. CONTROLE DE DOCUMENTO ................................................................................................................... 3

2. OBJETIVO DO DOCUMENTO .................................................................................................................... 4
3. ACESSOS – VIA LINK ................................................................................................................................. 4
4. USUÁRIO .................................................................................................................................................. 4
5. DESBLOQUEIO E RESET DE SENHA DE USUÁRIOS .................................................................................... 4
6. LOCALIZANDO MENSAGENS PARA LANÇAMENTO DE HORAS ................................................................. 5
7. LANÇAMENTO DE HORAS ........................................................................................................................ 6
7.1. Lançando as horas no ticket selecionado............................................................................................. 7
7.2. Lançando Horas e Minutos .................................................................................................................. 8
7.3. HORAS REJEITADAS .............................................................................................................................. 8

8. PRINCIPAIS LOG´S DE WARNING ..................................................................................................... 10

9. PRINCIPAIS LOG´S DE ERROS .......................................................................................................... 10

10. MONITOR SLA – INCIDENTES – VERSÃO COM FILTROS [EM AJUSTE] ................................................ 11

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1. CONTROLE DE DOCUMENTO

Autoria Heliara R G Amaral

Nome Documento Manual de Uso do ITSM SOLMAN - PROCESSADORES - Procedimento
Atividades Lançamento de Horas_V1.docx
Criado em 16.09.2022
Última Edição 20/12/2023
Cenário ITSM
Processos Lançamento de Horas

Visão Processador da Mensagem

Versão Data Revisão Descrição da Revisão Autor Visto

0.0 16.09.2022 Versão Inicial Heliara Amaral
1.0 20.12.2023 Ajustes Heliara Amaral

Leitores Alvos
Equipe de Atendimento e Projeto – Células 206, 545 e 547, 596
Auditoria Interna e Externa

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2. OBJETIVO DO DOCUMENTO

Este documento tem como finalidade orientar as

Equipes de Atendimento da Stefanini a realizar o lançamento de horas nas atividades que realizam
em nossos clientes no SAP Solution Manager.

3. ACESSOS – VIA LINK

O SAP Solution Manager da Stefanini não necessita de acesso a VPN, basta clicar no link abaixo:

https://suportesap.stefanini.com.br/sap(bD1wdCZjPTAwMSZkPW1pbg==)/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.ht
m

4. USUÁRIO
O Solman utiliza os primeiros dígitos da chave de e-mail do colaborador limitado a 12 caracteres,
desconsiderando @stefanini.com

Exemplo: jrsilva9@stefanini.com – user ID: jrsilva9

Se perceber que não possuiu usuário criado, fale com seu gestor para providenciar
o pedido.

5. DESBLOQUEIO E RESET DE SENHA DE USUÁRIOS

 Qualquer problema com estas informações: Desbloqueio de usuário, Reset de Senha poderão ser
solicitados via Sophie no link abaixo:
https://enterprise.sophie.chat/stefaniniams

 Caso tenha problemas com o link da Sophie também é possível solicitar via e-mail:
SUPORTE_SOLMAN@StefaniniLATAM.onmicrosoft.com

 Ou via Teams para os profissionais:

Adriana Morezuela amorezuela@stefanini.com

Heliara Amaral hramaral@setefanini.com

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6. LOCALIZANDO MENSAGENS PARA LANÇAMENTO DE HORAS

Para localizar as mensagens basta ir à Página Inicial e clicar no link RELATÓDIO DE HORAS, conforme
abaixo:

Irá abrir a tela de pesquisa trazendo os campos:

 Período: <Informe o período desejado para consulta limitado a no máximo 60 dias) e
Pressione o botão “Pesquisar”

Resultado da Pesquisa:

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7. LANÇAMENTO DE HORAS

Para falar sobre o lançamento de horas precisamos esclarecer que existem 03 tipos de ticket na
ferramenta:

REPRODUZIR AS TASKS DE CLIENTES

ZMRQ - Solicitação de Serviço – [Cliente Stefanini] – Utilizados para registrar horas com Gestão de Célula e
cliente;
ZADM – Ticket Administrativos – [Cliente Stefanini] – Utilizados para registrar horas relacionadas a
Treinamentos, Férias, Compensação de horas, Faltas justificáveis, Afastamento Médico.

LANÇAR HORAS DIRETAMENTE NO TICKET DO CLIENTE

ZMIN – Incidente – [Clientes diversos] – Utilizado para registrar horas diretamente no ticket do cliente que
abre tickets no Solman da Stefanini (Amaggi, Carrefour, etc...)

As horas devem ser lançadas diariamente nos tickets e devem contemplar a

somatória de 8 horas diárias para todos os dias úteis do mês corrente.

A apuração das horas é feita quinzenalmente:

 Do dia 01 ao dia 20
 Do dia 21 ao dia 30/31

É importante garantir que todas as horas da quinzena estejam lançadas, pois o sistema fecha para
lançamentos e assim impedir cobranças divergentes entre apurado e cobrado do cliente.

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7.1. Lançando as horas no ticket selecionado
Após selecionar e abrir a mensagem conforme descrito nos tópicos anteriores, devemos realizar o
lançamento das horas.

Com a mensagem aberta na tela procure a TAB Registro de Tempos e clique no botão “Processar
Lista”, e em seguida no botão “Inserir”, conforme abaixo:

Observação: O botão Inserir somente aparecerá após o botão “Processar lista” for acionado.
Na linha que foi inserida, selecione ou preencha as colunas conforme abaixo:
Observação: Incluir uma linha para cada dia de trabalho.

Selecione ou preencha as colunas conforme abaixo:

 Tipo de Atividade: o tipo que representa a atividade realizada

 Descrição: Inclua um descritivo da atividade realizada.
 Esforço: O tempo gasto para realizar a atividade
 Unidade de Tempo: A ferramenta traz por padrão o apontamento em Horas, altere o lançamento
para minutos caso necessário.
 Iniciado Em: Informar a data em que a atividade foi realizada.

Ao final do lançamento pressionar o botão “Gravar” localizado logo abaixo do cabeçalho do documento,
conforme abaixo:

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7.2. Lançando Horas e Minutos

Se for necessário lançar horas e minutos, por exemplo: 01 hora e 20 minutos, lançar conforme abaixo:

Ao final do lançamento pressionar o botão “Gravar” localizado logo abaixo do cabeçalho do documento,
conforme demonstrado.

7.3. HORAS REJEITADAS

Quando o lançamento de horas for rejeitado será disparado e-mail para que o “Apontador” das horas
tome conhecimento das horas rejeitadas e possa fazer o ajuste, retirando o lançamento ou
ajustando. Ao “Salvar” novamente o ticket, as horas modificadas entram na lista de pendencias para
que o Gestor aprove.

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8. PRINCIPAIS LOG´S DE WARNING

Você não inseriu nenhum valor registro tempo na coluna “Tempo necessário”
Motivo: Existem linhas na aba de Registro de Tempo – que estão zeradas
Solução: Abra o ticket novamente e inclua horas nas linhas que estão zeradas

9. PRINCIPAIS LOG´S DE ERROS

Lançamento fora do período permitido

Motivo: Você está lançando horas na TAB de Registro de Tempos de um ticket e
lançou horas em datas cujo período já foi fechado
Solução: Alterar o lançamento para uma data permitida.

Selecione um período
Motivo: Você está na tela de consulta do Relatório de Horas e não informou um
período para a pesquisa,
Solução: Informar um período.

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10.MONITOR SLA – INCIDENTES – VERSÃO COM FILTROS [EM AJUSTE]

[ITEM EM AJUSTE ESTARÁ DISPONÍVEL EM BREVE]

Existe uma segunda versão deste Monitor criada para auxiliar a equipe de gestão na elaboração de
relatórios.
Nesta versão é possível fazer vários tipos de filtros, como por exemplo: Cliente e retirar prints para
compor apresentações.

Monitor SLA - com filtro

https://suportesap.stefanini.com.br/sap(bD1wdCZjPTAwMQ==)/bc/bsp/sap/zbsp_monitor_V3/index.htm

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