SAMS - Manual-Liveops V3

Data da revisão:
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO 07/10/2019

Código: POP.AMS.007 Revisão: Folha: Data para revalidação:
01 09/10/2019
Título: Manual do usuário – Portal Liveops Executante: Clientes SAMS
Processo: Gestão de Chamados - Portal Liveops
Elaborador: Stephani Galvão Aprovador: Victor Cruz
Conteúdo
1. Objetivo ............................................................................................................................................................................... 2
2. Acessando o Sistema ServiceDesk Seidor .................................................................................................................... 2
3. Abrindo um chamado ....................................................................................................................................................... 4

4. Acompanhando um chamado ........................................................................................................................................ 9
5. Adicionando assentamento a um chamado.............................................................................................................. 10
6. Fechando um chamado ................................................................................................................................................. 14
7. Possíveis status do chamado ........................................................................................................................................ 16
Data da revisão:
01 09/10/2019
1. Objetivo
Esse documento tem como objetivo fornecer aos clientes da SEIDOR instruções de utilização da ferramenta
LiveOps (ferramenta utilizada pela SEIDOR para gerenciamento de chamados/tickets) para abertura,
acompanhamento e fechamento de chamados.
Após a leitura deste manual você estará apto a abrir e acompanhar chamados, o status do chamado, interagir
com o consultor responsável pelo atendimento, anexar arquivos com telas de erros, entre outras facilidades.
2. Acessando o Sistema ServiceDesk Seidor
O Liveops é acessado via web através do link:

https://liveops.seidorbrasil.com.br/#/login
A tela abaixo será apresentada:
Efetuar o login com as informações passadas por e-mail pela SEIDOR.
Obs: Caso ainda não tenha recebido os dados de acesso por email, favor entrar em contato através do
telefone (31) 3273.0899 em horário comercial solicitando os dados de acesso.
Se for o primeiro acesso, é recomendado alterar a senha inicial.
Acesse o menu “Gerenciamento” e então “Alterar senha”.

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Clique sobre a linha que contém os seus dados e altere a senha.

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3. Abrindo um chamado
3.1 Utilização do Menu
Para criar um novo chamado, acesse o menu “Movimentações” e clique em “Novo Chamado”, conforme
mostrado abaixo:
Clicar em “Novo
chamado”
3.2 Informações gerais sobre campos do formulário de abertura de chamados
O formulário de abertura de chamado deve ser preenchido de acordo com Módulo (exemplo: MM, FI, CO,
SD), Segmento (uma ramificação do módulo) e o Tipo (Operação, Incidente, Monitoramento, Manutenção,
...).
Descreva aqui com detalhes a necessidade ou

problema, exemplos e/ou roteiro para simulação (se
possível) Clique aqui para
escolher o tipo
Clique aqui para escolher o
módulo SAP Clique aqui para escolher
o segmento módulo
Clique aqui para escolher a

prioridade, caso seja um
Informe a transação incidente.
e-mail do
relacionada ao
usuário-chave
processo
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3.3 Detalhamento dos campos do formulário de abertura de chamados
Clique nos botões “Escolher arquivo” para anexar até

05 arquivos referentes ao chamado
Segue abaixo o detalhamento dos campos chaves no processo de abertura e assentamento de

chamados.
3.3.1 Campo “Tipo”: Refere-se ao tipo de chamado que está sendo aberto, com as seguintes opções:
• Operação: Atividades qualificadas como de baixa complexidade e Instruções para uso de

funcionalidade no módulo SAP. Não contempla SLA.
• Incidente: Não conformidade que impacta operação da transação e/ou conclusão da

atividade pelo usuário utilizando o sistema. Exemplos: Dump de programa, mensagem de
erro abortando transação, interrupção de transação. Contempla SLA.
• Monitoramento: Atividade de pesquisa, levantamento e diagnóstico de parâmetros e

resultados de transações do sistema. Não contempla SLA.
• Manutenção: Atividades qualificadas no escopo como Nível 2: Intervenções no sistema para

correções ou ajustes de complexidade média, porém que requerem maior planejamento e
rigorosidade de testes. Não contempla SLA.
• *Melhoria: Atividades classificadas no escopo como Nível 2: Implementação de nova

funcionalidade para melhoria de processos ou procedimentos. Não contempla SLA.
• Suporte: Atividades para esclarecimento de dúvidas e apoio. Não contempla SLA.

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• *Demanda: Atividades classificadas no escopo como Nível 3: solicitações de melhorias,

caracterizadas como miniprojetos, as quais possuem alta complexidade ou cujo o esforço
para atendimento, ultrapasse 32 horas. Não contempla SLA.
* Atividade do tipo de Demanda e melhoria só pode ser atendida após a aprovação do

orçamento.
3.3.2 Selecionando a prioridade do chamado
Para os chamados do tipo Incidente são contemplados níveis de SLA conforme as prioridades
seguir:
• Baixa: não existe interrupção do processo. Consiste em pequenos impactos nas operações.
36h para solução.
• Média: interrupção dos demais processos com contingência estabelecida. 24h para solução.
• Alta: interrupção dos demais processos sem contingência estabelecida. 12h para solução.
• Imediata: interrupção de processos que causem prejuízo financeiro tangível ou para imagem
externa do cliente, sem contingência estabelecida. 4h para solução.
3.3.3 Considerações gerais:
➢ Para chamados abertos com prioridade Alta e Imediata é necessário informar na sua abertura:
▪ Existência de Impacto Financeiro e;
▪ Valor do Impacto Financeiro e;
▪ Quantidade de usuários afetados e;
▪ Não existência de contingência ou solução de contorno.
➢ Para chamados abertos após o horário final vigente no contrato (ex: 2ª a 6ª, de 08:30 as 17:30),
o atendimento iniciará no próximo dia útil.
3.3.4 Campos “Breve descrição”, “Transação”, “Nº Chamado interno”, “Centro de custo interno”:
O campo Breve descrição e Transação são obrigatórios, já os campos Chamado interno e Centro de
custo interno são livres e opcionais.
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3.3.5 A qualidade das informações abaixo é determinante para agilidade no atendimento dos
chamados:
✓ Fornecer nome da transação e programa relacionados ao incidente;

✓ Fornecer mensagem de erro e textos;
✓ Anexar capturas de telas (print screens), logs, dumps e/ou qualquer outro documento que facilite
a identificação e/ou simulação do problema (no caso de problema/incidente);
✓ Informar os passos a serem seguidos para reprodução do incidente (valores de entrada e
resultados esperados);
✓ Gravar a variante utilizada, quando aplicável;
✓ Informar se é possível simular/reproduzir o problema em ambientes de desenvolvimento ou
qualidade;
✓ Informar as ações que foram tomadas para tentar resolver o incidente;
✓ Especificar as notas SAP consultadas;
✓ Informar a situação do sistema antes do incidente (Houve alguma modificação? Houve alguma
atualização recente do sistema? É a primeira vez que o procedimento que gerou o erro é
executado?);
✓ Informar quem o problema está afetando;
✓ Fornecer os contatos da pessoa responsável pelo chamado.
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3.3.6 Concluir a abertura do chamado

Após o preenchimento de todos os dados, clique no botão “Salvar” no fim da pagina para criação
do chamado.
Em seguida o sistema enviará a mensagem “Chamado aberto com sucesso”.

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4. Acompanhando um chamado
Quando um chamado é criado ou quando seu status é alterado, o usuário que criou o chamando recebe um
e-mail com informações da criação ou da modificação.
Para realizar o acompanhamento do chamado, acesse o Liveops pelo endereço:
https://liveops.seidorbrasil.com.br/#/login
Após efetuar o login, o usuário terá acesso a todos os chamados reportados por ele, como mostrado na tela
abaixo:
Clicar em “pesquisar
chamados”
Será exibido o filtro para pesquisa de todos os chamados em aberto, clique em pesquisar para exibir os
chamados:
Será exibida uma lista com os chamados abertos, ordenados por data de atualização (a partir do mais
recente):
Para visualizar um chamado completo, basta clicar na linha do chamado.

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5. Adicionando assentamento a um chamado
Os chamados com status “Aguardando retorno do solicitante ” foram processados pela equipe de suporte e
aguardam uma ação por parte do cliente. Para responder um chamado, basta acessá-lo clicando na linha do
chamado.
Será exibida a tela com os dados do cabeçalho do chamado:

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Clique na aba “assentamentos” para visualizar o histórico de registros do chamado. Os assentamentos estão
ordenados do mais recente para o mais antigo:
Para fazer um novo assentamento, clique no botão azul “Novo Assentamento”:

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Os campos para um novo assentamento serão exibidos, inclua as considerações de retorno para o atendente
no campo “descrição detalhada”. Se necessário inclua os anexos (no máximo 5) nos campos “escolher
arquivo”.
Após o preenchimento das informações, clique no botão “Salvar Assentamento” no fim da página. Se for o
caso, você pode cancelar e voltar para a pagina de assentamentos clicando no botão “Cancelar/Voltar”.
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Importante: Antes de salvar o assentamento verifique se é necessário alterar o status do chamado para ficar
registrado que a próxima ação é da equipe de suporte da SEIDOR e não mais do cliente.
Após salvar o assentamento será enviado um e-mail automaticamente para a equipe de suporte da SEIDOR,
com o novo status do chamado.
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6. Fechando um chamado
Após a validação da solução apresentada pela equipe de suporte da SEIDOR, o cliente deve encerrar o
chamado. Para encerrar, acesse o chamado pelo menu <Movimentações> <pesquisar chamados> e clique
no chamado, conforme exemplo abaixo:
Acesse a opção “Novo Assentamento”:

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No campo de “descrição detalhada”, descreva que está de acordo com a solução implementada e altere o
status do chamado para “Encaminhado para encerramento pelo solicitante”, conforme exemplo abaixo:
Descreva aqui o motivo do

encerramento.
Escolha a opção “Encaminhado para

encerramento pelo solicitante”
Após o preenchimento das informações, clique no botão “Salvar Assentamento” no fim da página. Se for o
caso, você pode cancelar e voltar para a página de assentamentos clicando no botão “Cancelar/Voltar”.
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Após o encaminhamento para encerramento, o chamado será encerrado pela SEIDOR. Assim que o chamado
for encerrado pela SEIDOR, todo fluxo de atendimento é concluído e o cliente recebe um e-mail com a
confirmação do encerramento do chamado.
7. Possíveis status do chamado
É importante ter conhecimento do fluxo básico de atendimento do suporte e os status assumidos em cada
uma das etapas. Segue abaixo um quadro contendo os possíveis status que um chamado pode assumir,
durante o fluxo de atendimento:
Status Descrição
Este é o status inicial do ciclo de vida do chamado. Neste status, ainda não houve
o primeiro atendimento e a mensagem está na fila de espera para ser atendida. O
Aguardando Atendimento
tempo em que a mensagem permanece neste status é controlado por SLA (acordo
de nível de serviço), que deverá estar em contrato.
O chamado está em posse de um consultor e as medidas cabíveis já estão sendo
Em Análise técnica tomadas. Caso perceba a mudança de status de “Aguardando Atendimento” para
Em Atendimento “Em análise técnica” ou “Em Atendimento” ou “Encaminhado para atendente” ou
Encaminhado para atendente “Encaminhado para a fábrica”, em breve, um consultor registrará um novo
Encaminhado para a fábrica assentamento e/ou entrará em contato via telefone ou via e-mail, para
esclarecimentos e tratativas iniciais se necessário. Este status também é controlado
por SLA, que deverá estar em contrato.
A mensagem já passou por intervenção da equipe de atendimento e a equipe
Aguardando retorno solicitante necessita de mais informações ou de alguma ação de sua parte para que a solução
Planejado possa ser continuada. Sendo que o tempo de atendimento da mensagem é
diretamente afetado, e é sua responsabilidade fornecer as informações ou a ação
necessária para que o atendimento ao chamado progrida.
Encaminhado para
Este status indica um aceite da solução pelo cliente.
encerramento pelo solicitante
O chamado demandou a abertura de uma mensagem para a SAP/Rimini, pois se

Encaminhado para terceira parte constatou que existia um problema no standard cuja solução ainda não está
disponibilizada pela SAP e/ou foi identificada como vício de produto.
Encaminhado para Com a sua aprovação/autorização, o chamado foi encaminhado para o

encerramento pelo atendente encerramento pela equipe de suporte.

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3. Abrindo um chamado ....................................................................................................................................................... 4

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2. Acessando o Sistema ServiceDesk Seidor

O Liveops é acessado via web através do link:

A tela abaixo será apresentada:

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Se for o primeiro acesso, é recomendado alterar a senha inicial.

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3.1 Utilização do Menu

3.2 Informações gerais sobre campos do formulário de abertura de chamados

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3.3 Detalhamento dos campos do formulário de abertura de chamados

Clique nos botões “Escolher arquivo” para anexar até

Segue abaixo o detalhamento dos campos chaves no processo de abertura e assentamento de

• Operação: Atividades qualificadas como de baixa complexidade e Instruções para uso de

• Incidente: Não conformidade que impacta operação da transação e/ou conclusão da

• Monitoramento: Atividade de pesquisa, levantamento e diagnóstico de parâmetros e

• Manutenção: Atividades qualificadas no escopo como Nível 2: Intervenções no sistema para

• *Melhoria: Atividades classificadas no escopo como Nível 2: Implementação de nova

• Suporte: Atividades para esclarecimento de dúvidas e apoio. Não contempla SLA.

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• *Demanda: Atividades classificadas no escopo como Nível 3: solicitações de melhorias,

* Atividade do tipo de Demanda e melhoria só pode ser atendida após a aprovação do

3.3.2 Selecionando a prioridade do chamado

3.3.3 Considerações gerais:

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✓ Fornecer nome da transação e programa relacionados ao incidente;

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3.3.6 Concluir a abertura do chamado

Em seguida o sistema enviará a mensagem “Chamado aberto com sucesso”.

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Para visualizar um chamado completo, basta clicar na linha do chamado.

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5. Adicionando assentamento a um chamado

Será exibida a tela com os dados do cabeçalho do chamado:

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Para fazer um novo assentamento, clique no botão azul “Novo Assentamento”:

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Acesse a opção “Novo Assentamento”: