Índice

O que faz o suporte TI ou suporte técnico?................................................................................................... 2

Descrição das funções, habilidades e ganhos................................................................................................ 3
O papel de um técnico de suporte Informático ............................................................................................. 3
Funções de uma equipe de suporte informático ............................................................................................ 4
Que niveis de suporte técnico existem? ........................................................................................................ 4
Descrição das funções por níveis .................................................................................................................. 4
Quadro resumo suporte Informático ............................................................................................................. 5

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O que faz o suporte TI ou suporte técnico?

O suporte TI ou suporte técnico de informática é responsável por resolver os problemas técnicos

de uma empresa e apoiar os clientes através de diferentes canais e geralmente trabalham em
niveis. Vamos verificar mais de perto esse cargo, suas funções e os diferentes niveis de suporte.

Resumo

Função
Níveis de suporte
Skills
Salário

Quadro 1: descrição do itinerário

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Descrição das funções, habilidades e ganhos

Funções
 Responder a perguntas de
suporte ao cliente
 Gerenciamento de
software e ferramentas de
Suporte técnico
Formação
 Graduação em engenharia
Informática ou algo similar
 Pode não exigir um grau
no nível mais elementar

Skills
 Boas habilidades de
comunicação e relações
interpessoais
 Boa capacidade de
resolução de problemas
Salário
Estados Unidos: $ 72.500
Portugal: €31.500
Brasil: R$ 99.000

Figura 1: Descrição das funções, habilidades e ganhos

O papel de um técnico de suporte Informático

O suporte TI é assegurado por técnicos de TI e pelo helpdesk. Eles oferecem ajuda e suporte
nos clientes do setor de TI. O suporte de TI atende a problemas de hardware ou software e faz
uso de diversas ferramentas como sistemas de tickets, chat online ou call centers.

Por um lado, um técnico de suporte de TI tem a função de oferecer suporte técnico aos clientes.
Eles orientam os clientes e os ensinam como usar ou resolver um problema informático.

Eles também ajudam a resolver problemas especificos relacionados aos produtos e serviços de
TI oferecidos pela empresa para a qual trabalham. Esses produtos podem incluir computadores,
smartphones, software ou várias outras tecnologias.

Além disso, devem ser capazes de diagnosticar e resolver problemas técnicos por telefone, e-
mail ou chat de suporte online. Um técnico de suporte de TI deve estar preparado para receber
reclamações/dúvidas dos clientes.

Portanto, para melhor atender o cliente, ele deve ser extremamente conhecedor e qualificado
com os produtos para os quais fornece suporte técnico.

O suporte TI frequentemente auxilia os clientes na configuração, manutenção e solução de

problemas. E eles podem fomecer suporte técnico presencial e/ou auxiliar os clientes
remotamente, geralmente por telefone, chat ou e-mail.

Certos técnicos de suporte de TI podem oferecer serviços de suporte exclusivos para

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determinados produtos de tecnologia, como software ou hardware, ou ajudar os usuários com
problemas genéricos de TI.

Alguns problemas técnicos possíveis podem ser a entrada de um virus num computador, perda
de dados, instalação de novos programas de software, hardware defeituoso, falhas de conexão
com a Internet, etc.

Funções de uma equipe de suporte informático

 Responder a perguntas de suporte ao cliente

 Gerenciar o software e ferramentas de suporte técnico
 Delegar consultas ao canal de suporte apropriado
 Diagnosticar e resolver problemas do cliente
 Estar atualizado sobre os produtos e serviços da empresa

Que niveis de suporte técnico existem?

O suporte TI geralmente é composto de diferentes níveis que ajudam as empresas a

fornecer melhor suporte aos seus clientes.

O mais comum é existirem 3 niveis de suporte de TI, que trabalham em equipe para oferecer
soluções especializadas aos problemas de TI. No entanto, o número exato de niveis de suporte
técnico depende de cada empresa e de seus produtos ou serviços.

Descrição das funções por níveis

Especificamente, as funções do suporte de nível 1 incluem:

 Responder às consultas iniciais do cliente por telefone ou e-mail

 Registrar chamadas e atividades por e-mail
 Gerenciar o software de suporte ou o sistema de emissão de tickets
 Resolver e gerenciar problemas básicos de software, hardware ou rede
 Fornecer suporte para os produtos ou serviços da empresa
 Manter-se atualizado acerca das mudanças dentro da empresa
 Delegar problemas difíceis ao apoio de segundo nível

As principais funções do suporte de nivel 2 são:

 Encontrar soluções com a ajuda do Banco de Dados

 Coletar informações sobre o problema para transmiti-lo ao T3, se necessário
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  Adicionar mais informações e itens (ativos, itens de configuração, clientes, etc.) à
descrição inicial do trabalho
 Fechar ou reatribuir consultas e incidentes a outros níveis
 Gerenciar problemas de quebra/fixação e configuração
 Orientar os clientes para a solução do problema
 Monitorar as ferramentas disponíveis para a resolução de incidentes (rede, servidor...)
 Revisar informações e treinamento disponíveis para suporte de primeiro nível

O que faz o técnico de suporte de terceiro nivel?

 Solução de problemas e configuração do equipamento do cliente

 Gerenciar, atualizar e desenvolver bancos de dados
 Realização de reparos no servidor
 Gerenciamento da rede e da infra-estrutura técnica
 Desenvolvimento e solução de novos problemas

Quadro resumo suporte Informático

Nível Actividade
Nível 1 Registrar chamadas
Nível 2 Orientar os clientes para a solução do problema
Nível 3 Gerenciamento da rede e da infra-estrutura técnica

Para este exercício:

 Usar a fonte Times New Roman, tamanho 12.

 Criar índice
 Paginar as folhas, no canto inferior direito.
 Os tópicos em bold devem constar no indice, automático.