Índice

O que faz o suporte TI ou suporte técnico? .............................................................................................. 2

Descrição das funções, habilidade e ganhos.............................................................................................. 3
O papel de um técnico de suporte Informático ........................................................................................ 3
Funções de uma equipe de suporte informático ....................................................................................... 4
Que níveis de suporte técnico existem? ..................................................................................................... 4
Descrição das funções por níveis................................................................................................................ 5
Quadro resumo suporte Informático ........................................................................................................ 5
O que faz o suporte TI ou suporte técnico?
O suporte TI ou suporte técnico de informática é responsável por resolver os problemas técnicos
de uma empresa e apoiar os clientes através de diferentes canais e geralmente trabalham em
níveis. Vamos verificar mais perto esse cargo, sua funções e os diferentes níveis de suporte

Resumo

Função

Níveis de suporte

Skills

Salári

Quadro 1: descrição do itinerário

Descrição das funções, habilidade e ganhos

Funções Formatação

 Responder as perguntas de  Graduação em engenharia

suporte ao cliente informática ou algo similar
 Gerenciamento de  Pode não exigir um grau
software e ferramentas de no nível mais elementar
suporte técnico

Skills Salário

 Boas habilidades de Estados Unidos: $ 72.500

comunição e relações
interpessoais Portugal: € 31.50
 Boa capacidade de
resolução de problemas Brasil: R$ 99.000

O papel de um técnico de suporte Informático

O suporte TI é assegurado por técnicos de II e pelo helpdesk. Eles oferecem ajuda e suporte
aos clientes do setor de TI. O suporte de TI atende a problemas de hardware ou software e faz
uso de diversas ferramentas como sistemas de tickets, chat online ou call centers.

Por um lado, um técnico de suporte de TI tem a função de oferecer suporte técnico aos clientes.
Eles orientam os clientes e os ensinam como usar ou resolver um problema informático.

Eles também ajudam a resolver problemas específicos relacionados aos produtos e serviços de
TI oferecidos pela empresa para a qual trabalham. Esses produtos podem incluir computadores,
smartphones, software ou várias outras tecnologias.
Além disso, devem ser capazes de diagnosticar e resolver problemas técnicos por telefone,
e-mail ou chat de suporte online. Um técnico de suporte de TI deve estar preparado para receber
reclamações/dúvidas dos clientes.

Portanto, para melhor atender o cliente, ele deve ser extremamente conhecedor e qualificado com
os produtos para os quais fornece suporte técnico.

O suporte TI frequentemente auxilia os clientes na configuração, manutenção e solução de

problemas. E eles podem fornecer suporte técnico presencial e/ou auxiliar os clientes
remotamente, geralmente por telefone, chat ou e-mail.

Certos técnicos de suporte de TI podem oferecer serviços de suporte exclusivos para

determinados produtos de tecnologia, como software ou hardware, ou ajudar os usuários com
problemas genéricos de TI.

Alguns problemas técnicos possíveis podem ser: a entrada de um vírus num computador, perda
de dados, instalação de novos programas de software, hardware defeituoso, falhas de conexão
com a Internet, etc.

Funções de uma equipe de suporte informático

 Responder a perguntas de suporte ao cliente

 Gerenciar o software e ferramentas de suporte técnico
 Delegar consultas ao canal de suporte apropriado
 Diagnosticar e resolver problemas do cliente
 Estar atualizado sobre os produtos e serviços da empresa

Que níveis de suporte técnico existem?

O suporte TI geralmente é composto de diferentes níveis que ajudam as empresas a fornecer
melhor suporte aos seus clientes.
O mais comum é existirem 3 níveis de suporte de TI, que trabalham em equipe para oferecer
soluções especializadas aos problemas de TI. No entanto, o número exato de níveis de suporte
técnico depende de cada empresa e de seus produtos ou serviços.
Descrição das funções por níveis
Especificamente, as funções do suporte de nível 1 incluem:
 Responder às consultas iniciais do cliente por telefone ou e-mail
 Registrar chamadas e atividades por e-mail
 Gerenciar o software de suporte ou o sistema de emissão de tickets
 Resolver e gerenciar problemas básicos de software, hardware ou rede
 Fornecer suporte para os produtos ou serviços da empresa
 Manter-se atualizado acerca das mudanças dentro da empresa
 Delegar problemas difíceis ao apoio de segundo nível

As principais funções do suporte de nível 2 são:

 Encontrar soluções com a ajuda do Banco de Dados
 Coletar informações sobre o problema para transmiti-lo ao T3, se necessário
 Adicionar mais informações e itens (ativos, itens de configuração, clientes, etc.) à
descrição inicial do trabalho
 Fechar ou reatribuir consultas e incidentes a outros níveis
 Gerenciar problemas de quebra/fixação e configuração
 Orientar os clientes para a solução do problema
 Monitorar as ferramentas disponíveis para a resolução de incidentes (rede, servidor...)
 Revisar informações e treinamento disponíveis para suporte de primeiro nível

O que faz o técnico de suporte de terceiro nível?

 Solução de problemas e configuração do equipamento do cliente
 Gerenciar, atualizar e desenvolver bancos de dados
 Realização de reparos no servidor
 Gerenciamento da rede e da infra-estrutura técnica
 Desenvolvimento e solução de novos problemas

Quadro resumo suporte Informático

Nivel Actividade
Nivel 1 Registar Chamadas
Nivel 2 Orientar os clientes para a solução do problema
Nivel 3 Gerenciamento da rede e da infra-estrutura técnica