O Guia Completo

para gerenciar
Equipes de Suporte
Olá!

Ficamos muito felizes de você ter baixado o nosso material. Nós da Desk
Manager e Eco IT acreditamos que esse material vai te ajudar muito!

A certeza que temos hoje é que a mudança é uma forte constante nas
nossas vidas. Por isso, buscar adquirir conhecimento e estar atualizado
frente às novidades é um fator preponderante para se manter com uma
fatia de mercado significativa. Para esse fim, o gerenciamento de equipes
é um assunto de interesse a qualquer gestor que busque sucesso, e, por
isso, montamos esse e-book com o melhor conteúdo para você se ca-
pacitar mais no assunto!

Neste e-book você vai aprender:

· Descrição do analista de suporte
· Como é o trabalho de uma equipe de suporte
· Indicadores de uma equipe de suporte
· Dicas para gerenciar uma equipe de suporte

Vamos juntos mergulhar nessa leitura!

Introdução respeito à gestão, mas acima de tudo, é preciso
conhecer o seu setor, a sua empresa, o seu público
No mercado atual, o gerenciamento de equipes é alvo, os seus objetivos e, claro, a sua equipe.
um desafio em qualquer empresa. Não importa Trazendo o foco para o gerenciamento de equipes
de qual setor estamos falando, gerenciar equipes é de TI, podemos afirmar que esse desafio é ainda
uma prática essencial para obter os resultados dese- maior. Isso porque o gestor vai lidar com profissionais
jados. Afinal, é a equipe que vai trabalhar diariamente altamente qualificados, os analistas de suporte, além
para consegui-los. de encarar uma demanda expressiva de soluções
Essa tarefa não é fácil porque gerenciar equipes per- de problemas apresentados.
passa o entendimento de como lidar com pessoas. Essa demanda é expressiva porque mesmo em
Em uma equipe, um gestor vai encontrar diferentes meio a tempos de dificuldades econômicas, as em-
personalidades e perfis comportamentais e é preci- presas não podem deixar de contratar serviços de
so saber como aliar essas habilidades pessoais com tecnologia para que se mantenham com relevância
as técnicas exigidas. competitiva no mercado. Por isso, as empresas de TI
A verdade é que, na prática, não existe uma manei- que oferecem esses serviços são constantemente
ra padrão de se gerenciar equipes. Para o setor de procuradas.
Tecnologia da Informação (TI) um método pode ser
mais eficaz, enquanto para uma equipe de vendas
de uma marca de moda masculina esse mesmo
método pode não trazer resultado nenhum.
Por esse motivo, é importante ter conhecimento
sobre as diferentes técnicas existentes no que diz

Descrição de um analista de suporte
Para gerenciarmos uma equipe
de analistas, nada melhor do que entender, o que
um analista de suporte faz. Veja ao lado a
descrição as funções desse cargo para que não haja
cobrança indevida de suas atividades que
na verdade não são de responsabilidade da pessoa..
Inicialmente, é importante lembrarmos de um ponto
essencial. Para desempenhar as
funções de um Analisa de Suporte é aconselhado
que o profissional esteja iniciado nos cursos
de formação em Sistemas de Informação, Ciência
ou Engenharia da Computação ou em Redes
de Computadores. Não ter a vivência em algum
desses cursos pode fazer com que o
profissional não tenha o conhecimento técnico
necessário para desempenhar suas atividades.
Confira as funções de um analista de
suporte
“Se fôssemos resumir o que
um analista de suporte faz, seria possível dizer que
esse profissional é responsável pelas
ferramentas de TI, ou seja, pela garantia do
suporte técnico necessário para que o tráfego de
informações flua da melhor maneira possível.
Essa seria sua principal função, que acaba sendo
destrinchada em outras, mas não é a única. O
analista de suporte é responsável também por todo
o processo de instalação de software ou hardware.
Para isso, é necessário que o mesmo estude e
faça de fato uma análise de qual software é mais
adequado diante da necessidade apresentada, a
fim de determinar se, com o programa sugerido, as
expectativas serão mesmo alcançadas.
Além disso, esse profissional de TI deve configurar
e atualizar os programas necessários – como
os de antivírus, por exemplo – além de trabalhar
diretamente com a manutenção do produto que foi
instalado.
No que tange o suporte, que podemos três delas.
afirmar que se dá boa parte do trabalho do analista,
1. Conhecimento técnico
é o momento que ele demonstrará Essa não dá para deixar de ter. É simples e direta. As
habilidade de lidar com pessoas, visto que terá pessoas gostam de serem atendidas por alguém
contato direto com o usuário de TI. que passe segurança e credibilidade e isso não será
Usuário de TI, para entendermos melhor, é o termo diferente entre os usuários de TI.
utilizado para designar as pessoas que usam de O analista de suporte precisa ter o conhecimento
tecnologia dentro de suas empresas. Pensando em técnico referente ao suporte que ele vai prestar.
uma maneira mais fácil de compreender, é o clienteSem esse conhecimento, o suporte não terá
que contrata o serviço de uma empresa de TI. qualidade e como resultado você pode ter um
Durante a utilização dos softwares instalados, cliente a menos na sua empresa.
podem existir diversas dificuldades e dúvidas por 2. Conhecimento em inglês
parte do usuário, ou até mesmo algum problema É desejável que o analista tenha um certo domínio
inesperado. Com o objetivo de solucionar tal da língua porque muitos termos técnicos nasceram
situação, o analista presta então o seu suporte aono inglês e não são traduzidos para o nosso
usuário. português.
Logo, ter esse conhecimento, além de ser um
Habilidades necessárias para um diferencial muito interessante, é útil e economiza
analista de suporte tempo na comunicação interna.
3. Habilidade para lidar com pessoas
Para que seja possível desempenhar as funções que O analista de suporte pode ter um conhecimento
descrevemos acima é importante que o profissional técnico muito aprofundado, mas, se ele não souber
tenha algumas habilidades e vamos destacar aqui como transmitir isso ao usuário em uma linguagem
 que ele entenda, de nada valerá.
Muitas vezes os usuários de TI são leigos em
tecnologia e precisam das informações mastigadas.
Além disso, um bom atendimento é sempre
desejável para gerar uma boa imagem para a
empresa e aumentar a satisfação do cliente.
Agora que sabemos o que um analista de suporte
faz e algumas das habilidades necessárias para
o cargo, o próximo passo é entender como é a
dinâmica de trabalho da equipe de suporte. Esse
é outro ponto muito importante para que se saiba
como realizar o melhor gerenciamento.
do usuário, ou até mesmo algum problema
inesperado. Com o objetivo de solucionar tal
situação, o analista presta então o seu suporte ao
usuário.
Como é o trabalho de uma equipe de
suporte
O trabalho de uma equipe de suporte gira em torno
de três grandes pilares:
suporte técnico - auxiliar os usuários de TI
a utilizarem da melhor forma as tecnologias
disponibilizadas;
manutenção e monitoramento - garantir pleno
funcionamento de toda a infraestrutura de TI da
empresa;
implantações - implantar novas tecnologias
que ajudem a empresa a se destacar frente a
concorrência.
Quanto ao suporte técnico, para coordená-lo muitas
empresas adotam o que chamamos de um sistema
de chamados. O sistema de chamados nada mais
é do que uma plataforma para controle de todas
as solicitações que o usuário de TI pode realizar
(dúvidas, incidentes técnicos etc.).
Em alguns momentos, esse controle pode ser
feito por meio de uma planilha. Mas com o passar
do tempo e crescimento da empresa, fica inviável
manter todos os dados em uma planilha comum.
Logo, não implementar um sistema de help desk
seria um grande erro.
De maneira simplificada, os sistemas de help desk
constituem uma plataforma virtual que centraliza
todos esses chamados em um só lugar. Como
consequência, tem-se inúmeros benefícios, dentre
os quais podemos citar:
· A automatização das tarefas;
· O aumento da produtividade da sua equipe;
· O controle eficaz dos chamados;
· O armazenamento do histórico de todos os
atendimentos realizados;
· Definição do perfil do seu cliente;
· Controle do tempo de duração do atendimento;
· Definição do problema registrado e da solução
apresentada;
· Mensuração de resultados;
· Maior transparência na execução das tarefas.
Além do uso de um sistema de help desk
para controlar os atendimentos e gerenciar a
comunicação da equipe de suporte com os usuários
 de TI, outra ferramenta importante para realizar o
suporte técni é a ferramenta de acesso remoto.
Trata-se de uma tecnologia amplamente usada
pelo setor de TI, pois o analista não precisa se
deslocar para solucionar presencialmente um
problema, já que pode se conectar remotamente
na estação de trabalho do usuário e executar os
procedimentos necessários com a mesma eficiência
- é um método muito seguro e otimiza muito o
trabalho.
Vamos falar agora do segundo pilar citado,
manutenção e monitoramento.
Para manter funcional a infraestrutura de TI,
normalmente a equipe de suporte é responsável
por executar procedimentos que ajudam a evitar
grandes paradas do ambiente de TI.
Dentre os muitos procedimentos possíveis, um
dos mais comuns é chamado de manutenção
preventiva. A manutenção preventiva pode ser
física (limpeza física dos equipamentos de TI com o
objetivo de eliminar poeiras e resíduos que possam
degradá-los) ou lógica (procedimentos executados
em sistemas operacionais que ajudam a melhorar
performance e corrigir erros de sistema - limpeza de
disco, desfragmentação, varredura de antivírus etc.)
Além disso, as equipes de suporte normalmente
utilizam ferramentas de NOC (Network Operations
Center) - softwares que ficam monitorando o
comportamento de serviços, servidores e outros
equipamentos importantes e geram alertas
quando este comportamento começa a fugir de
um padrão esperado, por exemplo, a temperatura
do processador de um servidor que começa a
subir muito ou um banco de dados que começa a
demonstrar consumo de memória muito alto.
Desta forma, a equipe pode agir proativamente e
até mesmo realizar manutenções emergenciais com
o objetivo de evitar impactos que podem causar
grandes prejuízos para a empresa.
Por último, o pilar que chamamos de
“implantações” está relacionado com a
responsabilidade da equipe de suporte em atualizar
ou implantar novas tecnologias, softwares e
hardwares, que ajudem a melhorar os processos
em todas as áreas da empresa e destacá-la frente à
concorrência.
Um exemplo bem comum é a implantação
ou atualização de ERPs (Enterprise Resource
Planning),
sistemas corporativos que funcionam como o
coração da empresa, integrando informações,
dados, recursos e processos de todos os
departamentos.
Agora que você entendeu melhor como funciona o
trabalho da Equipe de Suporte, vamos falar agora
sobre indicadores.
Continue conosco nessa leitura!
Indicadores para uma equipe de TI
Quando mensuramos algo, seja desempenho,
quantidade de contratos ou qualquer outra coisa,
encontramos uma facilidade muito maior para ger-
enciar tal questão.
Com a mensuração é possível saber exatamente
quais resultados estão sendo alcançados e se os
números atuais estão muito distantes dos números
desejados.
Monitorar os resultados que a sua equipe tem
apresentado é muito positivo. Dessa forma, você
consegue saber o que não está de acordo com o
esperado e, assim, traçar planos de ação para mu-
dar essa realidade.
Vamos então ver alguns indicadores importantes
para você adotar no gerenciamento da sua equipe.
São eles:
1. Número de tickets abertos
Tickets são os chamados feitos pelos usuários de
TI que citamos anteriormente. É a solicitação para
solução de algum problema que será registrado.
Esse indicador é extremamente importante, pois aju-
da a medir o volume de demandas que a equipe de
suporte recebe em relação à quantidade de tickets
que consegue atender.
Um número muito baixo de tickets, por exemplo,
pode indicar que o ambiente de TI se encontra mui-
to estável, um ponto positivo, mas também pode ser
alarmante, já que é natural problemas com tecnolo-
gia acontecerem diariamente.
Já um número muito grande de tickets pode indicar
a necessidade de investimento, seja em infraestrutu-
ra ou em pessoas, para equilibrar a conta e garantir
qualidade no atendimento prestado e produtividade
do usuário de TI que está enfrentando muitos prob-
lemas para executar o seu trabalho.
Viu como é importante ficar de olho nesse indica-
dor?
2. Tipos de chamados
Um bom sistema de help desk vai categorizar os
seus chamados em seções específicas para que
seja possível entender qual tipo de problema tem
 sido mais recorrente entre os usuários de TI da sua
empresa.
Quando temos essa classificação de problemas e
sabemos a quantidade de chamados abertos para
cada uma dessas “categorias”, podemos traçar ações
corretivas específicas e direcionar o investimento na
área de TI para primeiro solucionar esses problemas
recorrentes, que impactam no dia-a-dia dos usuários.
3. Tempo médio de atendimento (TMA)
O TMA mostra quanto tempo, em média, a sua
equipe de TI leva para resolver um chamado.
Obviamente, alguns chamados podem, devido à
complexidade do problema, levar mais tempo para
serem solucionados. Contudo, de maneira ger-
al, pode-se afirmar que o tempo médio de atendi-
mento indica o quão sua equipe tem sido eficaz.
O TMA sempre pode ser relacionado ao nível de sat-
isfação dos usuários de TI, afinal quanto mais tempo
um problema demora para ser resolvido mais insatis-
feito fica o usuário que fez tal reclamação ou, em con-
trapartida, quanto mais rápido for resolvido mais con-
tente ficará o usuário com o atendimento prestado.
Portanto, se o indicador apontar um tempo maior para
o atendimento, é interessante analisar se a sua equi-
pe está precisando de algum treinamento específico,
ou até mesmo se é melhor contratar novos analistas.
4. Índice de satisfação do cliente
Saber se o seu cliente está satisfeito com o seu
serviço é a melhor maneira de saber se a sua em-
presa tem alcançado os resultados desejados no
mercado. Para ter essa informação, é possível aplic-
ar uma pesquisa de NPS, Net Promoter Score.
Nessa pesquisa, deve-se perguntar ao cliente qual o
nível de satisfação que ele possui em relação à qual-
idade do serviço, bem como quanto ele indicaria, em
uma escala de 0 a 10, o serviço ou a sua empresa a
um amigo. O NPS é uma metodologia amplamente
utilizada por empresas de diversos setores. Os cli-
entes que dão nota entre 0 e 6 são considerados de-
tratores, porque acabam falando mal da sua empresa.
Já os que dão nota 7 ou 8 são chamados de
neutros, e os que dão nota 9 ou 10 são os pro-
motores da sua marca que, devido à alta sat-
isfação com o seu serviço, indicam a sua
empresa para diferentes amigos e familiares atuando como propagadores da sua marca.
Com esse método de pesquisa de satisfação, caso haja algum detrator entre os seus clientes ou usuários,
você pode colocar um campo em aberto para que ele justifique o motivo de ter escolhido tal nota. Dessa
forma, é possível traçar planos de ação para mudar essa situação indesejada.
5. Nível de Acordo de Serviço (SLA)

Uma maneira extremamente importante para controlar a qualidade do serviço, é através do Nível de Acor-
do de Serviço. Em inglês, Service Level Agreement.
Tal acordo consiste em um documento que vai descrever de forma detalhada os direitos e deveres dos
assinantes, além de atuar como um contrato. Mas não só os direitos e deveres estão estabelecidos, como
também os indicadores que serão acompanhados, suas metas e a forma de suporte técnico que será
oferecido.
Ter um SLA bem definido é importante para que o trabalho da equipe de TI seja direcionado mediante aq-
uilo que foi estabelecido no acordo. Ademais, através do Nível de Acordo de Serviço é possível deixar claro
para ambas as partes envolvidas as medidas que serão tomadas durante a prestação do serviço. Assim, o
contratante sabe o que esperar da empresa contratada e vice-versa.
Se você quiser se aprofundar ainda mais no entendimento de o que é Nível de Acordo de Serviço não
deixe de conferir nosso artigo sobre a importância do SLA para o setor de TI.
Esses são os cinco principais indicadores de uma equipe de TI. Também existem outros que não citamos
aqui, como o Índice de First Call Resolution (FCR), mas apenas estes cinco já te ajudarão muito a ter uma
visão geral da saúde da operação e a criar planos para melhorar o desempenho e a eficiência da sua equi-
pe.
Dicas para gerenciar uma equipe de
suporte
Saber o que um analista faz, as suas funções e
habilidades necessárias para exercer o cargo já é
bom começo para gerenciar uma equipe. Mas além
disso, até aqui, já falamos também sobre como é o
trabalho de uma equipe de suporte e os indicadores
importantes para acompanhamento dessa equipe.
Já temos então insumos bem interessantes que vão
te ajudar a gerenciar a sua equipe da melhor forma.
No entanto, buscando trazer um conteúdo ainda
mais profundo para te ajudar nesse desafio, vamos
falar agora de algumas dicas relacionadas à gestão
de equipes.
Para um excelente gerenciamento de equipes é
necessário, antes de tudo, conhecer a sua própria
equipe. Por esse motivo, é importante que o gestor
ou gerente de TI busque se aproximar da sua
equipe, criando uma relação de trabalho amigável
que poderá auxiliar cada analista.
É preponderante que o gestor se mostre sempre
disponível para a sua equipe, não julgando ou
menosprezando possíveis dúvidas ou dificuldades
que podem surgir durante a execução das tarefas.
Realize um planejamento junto à equipe
É necessário determinar, de forma clara, os objetivos
que a empresa deseja alcançar através da equipe de
suporte.
Um ticket de atendimentos menor? Um TMA mais
rápido? Determine números para cada um desses
indicadores que citamos anteriormente, bem como
os objetivos estratégicos que a empresa possui.
A co-criação desse planejamento com a equipe de
suporte é importante para que seja gerado um maior
senso de responsabilidade sobre a estratégia. Ao criar
alguma coisa, temos o sentimento de dono e esse
sentimento faz com que trabalhemos para o melhor.
Por isso, a sua equipe deve participar da construção
desse planejamento.
Durante o planejamento, é importante também deixar
claro para a sua equipe o que é esperado de cada
um, quais resultados são almejados. Além disso,
torna-se necessário estabelecer uma metodologia
de acompanhamento desse planejamento. como consequência um aumento significativo
De nada adianta criar um planejamento da produtividade, principalmente por causa da
se não existe a análise periódica dos otimização do tempo que a automatização traz.
dados fornecidos pelos indicadores. Mas, além da otimização do tempo, a produtividade
aumenta pela facilidade com a qual os processos fluem
Centralize as atividades da sua equipe a partir da automatização. Por esse motivo, invista em
Como já mencionado quando falamos de sistemas ferramentas de gerenciamento de tarefas; não faça
help desk, centralizar as atividades traz muitos manualmente o que pode ser feito virtualmente.
benefícios.
Manter o serviço descentralizado ocasiona a utilização Motive sempre a sua equipe
de diversos métodos para uma única tarefa, ausência Para motivar a equipe é importante proporcionar
de monitoramento das atividades, gasto indevido de maneiras de reconhecimento. Os membros da
recursos e desperdício de tempo. Tudo o que você equipe precisam saber que o esforço que eles têm
não quer. desprendido é reconhecido pela liderança da equipe
Então, para centralizar, adote uma plataforma única e da empresa. Para gerar esse reconhecimento, é
de TI. Depois da sua implementação, use-a de possível oferecer benefícios extras e bônus financeiro.
forma sábia. Aproveite todas as ferramentas que Uma metodologia que tem sido cada vez mais
a sua plataforma te oferece. Para isso, faça uma usada na motivação de equipes de atendimento
análise de resultados periodicamente com base no é a gamificação. Gamificação ou gamification é um
planejamento realizado. método de incorporar os mecanismos de jogos para
contextos que não são propriamente jogos, neste
Automatize as tarefas caso a sua operação de suporte. Se você nunca ouviu
A automatização das tarefas da sua equipe tem falar desse conceito, que tal dar uma olhada no post
do nosso amigo Roberto Cohen, “Gamification, uma
faca de dois gumes”?
Outra forma de manter a equipe focada no objetivo e
motivada, é criando uma cultura de feedback. Através
do feedback é possível mostrar o que o analista
de suporte tem feito de bom, gerando também o
reconhecimento e mostrando o que é necessário
melhorar.
Assim, ele terá um acompanhamento constante do
seu desempenho e saberá o que deve fazer para
melhorar e trazer resultados mais satisfatórios para
ele e para a empresa.
Colocando em prática as ações aqui propostas, o
gerenciamento da sua equipe de suporte em TI vai
ficar muito fácil. Como consequência, você vai ser
os resultados melhorando e a empresa crescendo.
Conclusão
Diante de tudo o que abordamos, podemos concluir
que a maneira como gerimos uma equipe pode
determinar o sucesso que ela alcançará. Por isso, usar
as ferramentas e metodologias que estão disponíveis
para o gerenciamento de equipes é essencial.
Quanto mais você buscar se manter atualizado frente
às mudanças que estão ocorrendo no mercado e
na forma como a empresa se relaciona com o seu
cliente, mais sucesso a sua empresa vai ter.
O Desk Manager é um software que busca otimizar
os processos da sua empresa e reduzir o tempo de
atendimento e suporte que você oferece. A base de
dados proporcionada pelo software te leva a análises
importantes que vão auxiliar na tomada de decisões
do seu negócio. Se você quiser experimentar o Desk
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Esperamos que nosso e-book tenha ajudado você!
Sabemos da importância que uma equipe de TI tem,
e buscamos prestar o melhor suporte para a sua
empresa. Realize um gerenciamento eficaz e você
verá os grandes resultados que o acompanharão.
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