Índice

O que faz o suporte TI ou suporte técnico? ......................................................................................... 2

Descriçᾶo das funções, habilidades e ganhos ....................................................................................... 3
O papel de um técnico de suporte informático .................................................................................... 3
Funções de uma equipe de suporte informático? ................................................................................ 4
Que níveis de suporte técnico existem? ................................................................................................ 4
Descrição das funções por níveis............................................................................................................ 5
Quadro resumo suporte Informático .....................................................................................................6
O que faz o suporte TI ou suporte técnico?

O suporte TI ou suporte técnico de informática é responsável por resolver os problemas técnicos

de uma empresa e apoiar os clientes através de diferentes canais e geralmente trabalham em níveis.
Vamos verificar mais de perto esse cargo, suas funções e os diferentes níveis de suporte.

Resumo

Função

Níveis de suporte
Skills
Salário

Quadro 1: descrição do itinerário

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Descrição das funções, habilidades e ganhos

Funções
• Responder a perguntas de
suporte ao cliente
• Gerenciamento de software e
ferramentas de suporte técnico
Formação
• Graduação em engenharia
informática ou algo similar
• Pode não exigir um grau
no nível mais elementar

Skills
•Boas habilidades de Salário
comunicação e relações Estados Unidos: $ 72.500
interpessoais Portugal: € 31.500
•Boa capacidade de Brasil: R$ 99.000
resolução de problemas

Figura 1: Descrição das funções, habilidades e ganhos

O papel de um técnico de suporte informático

O suporte TI é assegurado por técnicos de TI e pelo helpdesk. Eles oferecem ajuda e suporte aos
clientes do setor de TI. O suporte de TI atende a problemas de hardware ou software e faz. uso de
diversas ferramentas como sistemas de tickets, chat online ou call centers.

Por um lado, um técnico de suporte de TI tem a função de oferecer suporte técnico aos clientes.
Eles orientam os clientes e os ensinam como usar ou resolver um problema informático.

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Eles também ajudam a resolver problemas específicos relacionados aos produtos e serviços de TI
oferecidos pela empresa para a qual trabalham. Esses produtos podem incluir computadores,
smartphones, software ou várias outras tecnologias.

Além disso, devem ser capazes de diagnosticar e resolver problemas técnicos por telefone, e-mail
ou chat de suporte online. Um técnico de suporte de TI deve estar preparado para receber
reclamações/dúvidas dos clientes.

Portanto, para melhor atender o cliente, ele deve ser extremamente conhecedor e qualificado com
os produtos para os quais fornece suporte técnico.

O suporte TI frequentemente auxilia os clientes na configuração, manutenção e solução de

problemas. E eles podem fornecer suporte técnico presencial e/ou auxiliar os clientes remotamente,
geralmente por telefone, chat ou e-mail.

Certos técnicos de suporte de TI podem oferecer serviços de suporte exclusivos para determinados
produtos de tecnologia, como software ou hardware, ou ajudar os usuários com problemas
genéricos de TI.

Alguns problemas técnicos possíveis podem ser: a entrada de um vírus num computador, perda de
dados, instalação de novos programas de software, hardware defeituoso, falhas de conexão com a
Internet, etc.

Funções de uma equipe de suporte informático?

• Responder a perguntas de suporte ao cliente

.• Gerenciar o software e ferramentas de suporte técnico

• Delegar consultas ao canal de suporte apropriado

• Diagnosticar e resolver problemas do cliente

• Estar atualizado sobre os produtos e serviços da empresa

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Que níveis de suporte técnico existem?

O suporte TI geralmente é composto de diferentes níveis que ajudam as empresas a fornecer melhor
suporte aos seus clientes.

O mais comum é existirem 3 níveis de suporte de TI, que trabalham em equipe para oferecer
soluções especializadas aos problemas de TI. No entanto, o número exato de níveis de suporte
técnico depende de cada empresa e de seus produtos ou serviços.

Descrição das funções por níveis

Especificamente, as funções do suporte de nível 1 incluem:

• Responder às consultas iniciais do cliente por telefone ou e-mail

• Registrar chamadas e atividades por e-mail

• Gerenciar o software de suporte ou o sistema de emissão de tickets

• Resolver e gerenciar problemas básicos de software, hardware ou rede

• Fornecer suporte para os produtos ou serviços da empresa

• Manter-se atualizado acerca das mudanças dentro da empresa

• Delegar problemas difíceis ao apoio de segundo nível

As principais funções do suporte de nível 2 são:

• Encontrar soluções com a ajuda do Banco de Dados

• Coletar informações sobre o problema para transmiti-lo ao T3, se necessário
• Fechar ou retribuir consultas e incidentes a outros níveis
• Gerenciar problemas de quebra/fixação e configuração
• Orientar os clientes para a solução do problema
• Monitorar as ferramentas disponíveis para a resolução de incidentes (rede, servidor...)
• Revisar informações e treinamento disponíveis para suporte de primeiro nível

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 • Adicionar mais informações e itens (ativos, itens de configuração, clientes, etc.) à
descrição inicial do trabalho

O que faz o técnico de suporte de terceiro nível?

• Solução de problemas e configuração do equipamento do cliente

• Gerenciar, atualizar e desenvolver bancos de dados
• Realização de reparos no servidor
• Gerenciamento da rede e da infra-estrutura técnica
• Desenvolvimento e solução de novos problemas

Quadro resumo suporte Informático

Nível Actividade
Nivel 1 Registrar chamadas
Nivel 2 Orientar os clientes para a solução do problema
Nivel 3 Gerenciamento da rede e da infra-estrutura técnica

Para este exercício:

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