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SysAid

Manual do Usurio
Documento Atualizado: 25 maio 2011

Todos os direitos reservados. Verano Engenharia de Sistemas Tel. 55-11-45062800

Comercial: Leandro Romesz 55-11-99816699/55-11-8449-9742 Skype: leandroromesz

Noticia
Copyright 2004-2010 SysAid. Todos os Direitos Reservados.

Data do Documento: maio 25, 2011. Devido natureza complexa inerente ao software de computador, SysAid no garante que SysAid software esta livre de bugs, funcionar sem interrupo, compatvel com todos os equipamentos e configuraes de software, ou atender a suas necessidades.

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Contedo do SysAid User Manual


Captulo Captulo Captulo Captulo Captulo Captulo Captulo Captulo 1 2 3 4 5 6 7 8 Mdulos do SysAid Instalao e Login com Sucesso Configurando Usurios Suporte Tcnico Uma viso geral Inventrio Geranciamento de Ativos Mdulo de Monitorao Configuraes Avanadas Gerenciando Suporte Tcnico Configuraes Avanadas -7- 16 -6 - 23 -3 - 53 -3 - 79 -9 120 - 122 162

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Suporte
A empresa fornecedora do SysAid est comprometida em fornecer suporte de nvel tcnico e profissional de seus servios aos seus clientes. Suporte gratuito est includo em todos os produtos oferecidos, a edio de freeware, ou o teste de 30 dias, esse apoio fornecido pelo SysAid online, telefone, Skype, e-mail ou MSN. Antes de contatar o Suporte Ns recomendamos o seguinte antes que seja contado o nosso suporte: Efetue o Download e instale o produto. Revise as informaes na pgina de Suporte do Sysaid (v para www.ilient.com e clique em Support e depois em Guides ou FAQs ou procure na seo de problemas). Dentro da interface do SysAid, voc pode consultar o Ajuda clicando no cone interrogao da barra superior esquerda. Isto ir abrir uma nova janela com

explicaes especficas sobre a pgina que est atualmente. Para navegar pelos arquivos da ajuda, voc pode clicar na rvore de ajuda que vai aparecer do lado esquerdo da nova janela. 1 SysAid Arquivos de ajuda

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Suporte informaes de Contato Helpdesk@verano.com.br Quando entrar em contato com suporte, por favor, inclua as seguintes informaes, ou t-las em mos, quando disponveis: Nmero da requisio de servio. Seu Nome, endereo de email e telefone. Especifique detalhes sobre o problema, incluindo mensagens do sistema, cdigos de erros e logs. Detalhes sobre o sistema, incluindo sistema operacional, configurao de hardware, detalhes de rede e outras aplicaes sendo executadas no sistema.

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Captulo 1 SysAid Mdulos


O principal produto Sysaid inclui os seguintes mdulos: Suporte Tcnico Gerenciamentos de ativos Monitoramento Notificao Chat IT Benchmark Com o SysAid voc conseguir: - Automatizar o tratamento de chamadas de servio para reduzir o tempo de resposta e melhorar o servio. - Menor tempo de inatividade, utilizando sistema de gesto mais eficiente. - Criar diferentes regras de escalonamento para garantir sua qualidade servio em todos os momentos. - Melhora a eficincia no gerenciamento de softwares e hardwares. - De forma rpida e segura utilize o controle remoto integrado para resolver os problemas de TI dos usurios. - Mea o desempenho da rea de TI, com relatrios detalhados. - E muito mais.

O SysAid contm mdulos adicionais que esto disponveis para compra:

Tarefas/Projetos Painel do gerenciador Monitorao(Monitorao de Servidores e monitorao avanada de capacidades) Pacotes ITIL (Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudana e CMDB) Voc tambem pode utilizar a verso Free para Suporte tcnico e Gerenciamento de Ativos ou a verso completa de 30 dias, todas as opes esto disponveis no web site www.ilient.com Os mdulos extras somente esto disponveis com a verso de avaliao de 30 dias, ou adquira a verso completa do SysAid. -7-

Uma breve reviso viso dos mdulos do SysAid


Abaixo segue uma breve reviso de cada mdulo mdulo, e a viso detalhada pode ser encontrada mais adiante nesta guia guia. SysAid Gerenciamento Suporte tcnico izar o tratamento de chamadas de servio para reduzir o tempo de Automatizar resposta e melhorar o servio. Baseado em parmetros como categoria e localizao localizao, as requisies de servio podem ser configuradas para serem roteadas teadas automaticamente, automaticamente mudando a prioridade e data de concluso e executar outras aes. As requisies de servio podem ser classificadas de acordo com o usurio, usu data de concluso e outros campos. Diferentes visualizaes customizadas de requisies de servio podem ser adicionadas. Administradores podem criar regras de encaminhamento As requisies de servio podem ser inseridas na Base de Conhecimento, e facilmente buscadas. Usurios finais e administradores so automaticamente notificados cados sobre requisies de servio novas ovas, modificadas e encaminhadas.

SysAid Suporte tcnico oferece uma soluo hospedada online, ou um soluo instalada para suas necessidades de TI TI. O Suporte tcnico oferece uma forma simples e abrangente que permite uma rpida apresenta apresentao da solicitao de servio de um departamento de TI. A interface do administrador fornece uma um grande variedade de funcionalidades que ajudam vo voc a gerenciar um Suporte tcnico bastante ocupado:

Recursos Includos:

Funcionalidades de encaminhamento abrangentes Intuitivo,interface interface customizvel e metodologia eficiente -8-

Define prioridade de requisies atravs de regras pr-determinadas determinadas baseadas em categoria, categor urgncia, e outros campos

Roteamento automtico de requisies de servio de acordo com parmetros e prioridades pr-definidos. pr

Registro automtico de todas as solicitaes de servios e aes corretivas.

Interface de Suporte tcnico customizvel que permite a ordenao das requisies de servio o por tipo, preferncias, ncias, severidade, e mais.

Base de Conhecimen nto das requisies de servio importantes. Editar um registro comum em problemas & solues para usurios finais navegarem.

Habilidades de comunicao complet completa os usurios podem enviar email, SMS, e mensagens instantneas entre si.

Notificaes automticas automticas, via email ou SMS, sobre novas, , modificadas, modif e requisies de servios encaminhadas encaminhadas.

Sistema de alertas customizados cu que destaca as requisies urgentes, urgent no resolvidas, ou encaminhadas.

Os grupos de usurios e administradores permiti dividir o Suporte tcnico em unidades l lgicas.

Suporta o acesso via celular e PDAs. Capacidade de multilnges. multil

SysAid Gerenciamento de Ativos Menor tempo de inatividade, usando sistema de gesto mais eficiente. Melhora a eficincia no gerenciamento de inventrio de Hardwares e Softwares. Desktops, laptops, e outros ativos so listados e agrupados usando o automatic deployment tool Atualizaes de hardware ardware e software so registradas automaticamente mente Administradores podem ter controle remoto completo das mquinas. quinas. Fcil integrao com compras externas e sistemas de encomenda via XML

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Todas as alteraes relatadas so salvas em um registro permanente, permanente que contm hardware/software /software e histrico de servio. SysAid oferece funes de gerenciamento de ativos ativos. SysAid scanea a rede da organizao, e provm a rea de TI as informaes necessrias. Os gerentes de TI e administradores podem facilmente visualizar informaes como acima sem sair de seus escritrios escritrios. O SysAid retorna as informaes de ativos automaticamente, onde mais eficiente que utilizar uma planilha de dados dados. O gerenciamento de Ativos do SysAid extremamente til, porque impossvel listar todos os ativos de TI manualmente manualmente, os detalhes do ativo, ativo a as alteraes no ativo.

Com o SysAid: Computadores da rede so detectados automaticamente automaticamente; no precisando inserir manualmente Ativos de Hardware e software so automaticamente detectados ados e mostrados; no precisa inserir informaes de ativo manualmente. Mudanas de Hardware e software em ativos so detectadas e atualizadas automaticamente; automatica O SysAid mantm uma viso atualizada da rede e de suas mqui mquinas Todas as alteraes reportadas so salvas no registro permanente do ativo, que contm hardware/software e histrico de servio Ativos facilmente localizados usando poderosa funcionalidade de busca/listagem Completo e fcil cil controle remoto de ativos Interface de ativos com o Suporte tcnico, mostrando (e alerta ando administradores) requisies de servio associada a eles. Fcil integrao a sistemas d de compras e solicitaes via XML

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Acompanhamento de software e catlogo de fornecedores. Habilitar feedback sobre seu servio de Suporte tcnico do usurio final.

Monitorao Testes Constantes para uso de memria, uso de Hard Disk, servios servi e processos do SO, servios os de rede, atualizaes de software e hardware e mais A notificao de advertncia ou erro pode ser enviada quando existe algo errado. O SysAid pode abrir um requisio de servio automatica amente e notificar vocs por email, ou mesmo enviar uma mensagem SMS Vocs podem ver uma a representao visual de todos os testes de monitorao em grficos dirios, semanais, mensais e anuais Configure modelos de monitorao para qualquer nmero de servidores serv ou estaes de trabalho

Com a ferramenta de monitoramento do SysAid: Certifique-se da mxima xima funcionalidade de todos os componentes component de sua redes, de suas aplica aplicaes de rede mais vitais, de seus servidores servidores, e individualmente de cada estao de trabalho de sua rede rede. Monitorando Servidores e estao de trabalho. trabalho Configure o controles necessrios necess que sero pr-formatados formatados em cada ativo ou grupo de ativos ativos. Criar modelos especiais de diferentes series de controle que podem ser atribudos dos a ativos relevantes ativos. ativos Por favor note: O modulo de monitorao existe em uma verso limitada na Free Sysaid Edition. Para ler mais sobre o modulo de monitorao monitora do SysAid, migre para a verso completa e veja no SysAid Monitoring Guide disponvel em: http://ilient.com/down/monitoring6.pdf

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Relatrios Relatrios automticos pr-definidos pr sobre atividade do Suporte Tcnico, Tcnico qualidade de servio, inventrio invent de hardware/software e mais Relatrios podem ser configurados para atender as necessidades dos administradores

Painel de Instrumentos do Gerente Um imediato e customizvel customiz grfico fico na visualizao de painel de instrumentos sobre o estado dos assuntos da organizao Uma vasta gama de relatrios que podem ser escolhidos, podendo agendar, customizar e envia enviar a diferentes usurios. Vrias possibilidades para m modificar dificar seus relatrios de acordo com a necessidade especificada ou criar relatrios novos.

Projetos e Tarefas , listar list e gerenciar projetos e tarefas Permite voc criar, Controla o progresso do trabalho e a utilizao de recursos Atribui o tempo sabiamente Mantm o registro de todas as atividades Armazena documentao relevante Grfico Gantt dos projetos projet e tarefas

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Pacote ITIL A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao(ITIL) Informao(ITIL) um framework internacional que descreve melhores prticas para gerenciamento de TI e qualidade do servio, lanado pela UK Office do Government Commerce (CCTA). A SysAid foi criada em 2003 no ncleo ITIL com os princpios que j forneceu a base para todas as futuras SysAid Research e Development designs. . Ao longo dos anos, temos continuado a desenvolver em conformidade com a metodologia ITIL, e continuam dedicado dedicados a trazer as melhores prticas do ITIL em seu ambiente de TI.
SysAid CMDB

SysAid CMDB lhe permite manter manter a par de elementos significativos em sua rede de TI Contm um nmero ilimitado de CIs de todos os tipos Permite mais de 250 campos personalizveis - para atender s exatamente as suas necessidades. Ajuda voc a prever a influncia das mudanas na sua rede sobre os futuros desenvolvimentos e impactos nos negcios. negcios

ITIL Gerenciamento de Problemas

Analisando a causa raiz do incidente Lida proativamente com as reas de problemas visando minimizar a recorrncia de incidentes e de impacto de negcios negc Agrupamento pamento isolado de requisies em tema de problemas relacionados - 13 -

Base de conhecimento com erros conhecidos e mtodos ajustes. Ajuda voc a erradicar de forma proativa a causa raiz do problema na sua organizao.

ITIL Gerenciamento de Mudana

Manipular o quadro de processos de implementa implementao da mudana organizacional de forma eficaz eficaz. Minimiza o risco de exposio exposio da empresa e de interrupo do servio servio. Um nmero ilimitado de processos de mudana. Opes de personalizao para atender qualquer cenrio de mudanas em sua organizao. Automatizar processos de aprovao pelo workflow approval que provm prov uma cadeia de aprovao. . Aplicar Modelos de mudanas pr-definidos pr Executar multi-nvel avaliaes de risco e autorizaes com auditoria completa de operaes. Inserir notas seguras, tarefas refas e permisses para mltiplos envolvidos no projeto E mais.

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Captulo 2 Instalao e Login com sucesso


Se voc comprou SysAid Hosted Solution Online, por favor v SysAid ondemand online Solution (abaixo) para detalhes de login. Se voc comprou a soluo para o seu servidor instalado, as instrues de instalao seguem agora.

Instalao Por favor, v para o seguinte documento para instrues detalhadas de instalao: Guide 1: Instalando o SysAid Server http://www.ilient.com/down/installation_guide.PDF Para obter instrues detalhadas sobre como configurar o idioma consultar captulo 7: Ferramentas para customizar o SysAid.

Logando em Existem duas opes para acessar SysAid. Ou voc ter acesso a soluo SysAid sob demanda Online da Internet ou voc vai instalar SysAid na sua rede.

Soluo SysAid On-Demand Online Ao encomendar a soluo on-line sob demanda de SysAid, que foram fornecidos com um Account ID, Username, Password, e login URL. Use seus dados para acessar sua edio SysAid sob demanda. Voc tambm pode ser provido com um nico domnio. O account compartimenta a sua rede, que serve para distingui-lo de outras redes que usam o SysAid como soluo online. Nenhum cliente tem acesso a qualquer outra conta, e uma conta suficiente, mesma para a maior organizao. Se voc tiver alguma dvida pode contatar a equipe de apoio:

Helpdesk@verano.com.br

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Acessando o SysAid na rede Coma edio instalada, abra qualquer navegador internet. conforme o exemplo: Http://<servidor IP>:porta <Servidor IP> refere-se ao endereo IP do servidor que est instalado o Sysaid. Porta o nmero da porta que o SysAid est esperando conexo. Se a porta 8080, voc no precisa especificar, alguns navegadores assumem a porta 8080 por padro. Voc especifica o nmero da porta quando instala o SysAid. Se voc esto utilizando o Sysaid instalado, vocs tem um atalho pronto no menu iniciar. Voc pode iniciar agora o SysAid usando o atalho. Insira a URL

Quando o SysAid carregado, insira o nome de usurio e senha Entre com seu nome de usurio e senha. Aps instalar SysAid na sua rede, voc, o administrador principal, que foi solicitado ao criar um nome de usurio e a senha do administrador durante a configurao de instalao. Por favor, anote seu nome de usurio e senha. Se voc esqueceu seu nome de usurio e senha do administrador principal voc pode redefinir a senha. Note que, se o seu tipo de banco de dados Derby, voc teria que ir para o "services.msc" e parar o servio "SysAidServer antes de executar este comando. 1. Abra o CMD 2. Mude o diretrio para "C:\Program Files\SysAidServer\util" (cd C:\Program Files\SysAidServer\util) 3. Digite "ResetPassword" e aperte Enter. 4. Voc receber uma lista com as contas disponveis e Ids

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5. Digite ResetPassword account_id . Por favor, certifique-se de digitar o ID da conta a partir da lista acima corretamente, pois case sensitive. Se voc no digit-lo corretamente pode causar um dano em seu banco de dados.

Agora clique no boto Submit para o login. Todos os usurios devem ver a seguinte tela de login. 2 Log-in via SysAid em sua rede

Se um administrador comum tenha esquecido sua senha, eles podem clicar no link Esqueceu sua senha? Na pgina de login, e chegar a seguinte tela:

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3 Tela Esqueceu a Senha

Uma vez logado, os administradores iro navegar pela prpria interface.

4 SysAid Pgina de Bem Vindo

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Aps login, voc pode comear a implementar e configurar o sistema.

As trs interfaces do SysAid O SysAid contm trs portais: a interface para o usurio final, para administrador, e para o gerente. No SysAid existem trs tipos de usurio: usurios finais, administradores e gerentes. Os usurios finais podem enviar solicitaes de servio atravs da interface SysAid, email, telefone ou uma pgina web personalizada. Os administradores so capazes de responder s solicitaes de servio recebidas, configurar as definies no Suporte Tcnico e configurao de ativos, ou nos mdulos de projetos e tarefas. Os gerentes podem analisar, gerar e enviar relatrios automticos programados, bem como para ter uma viso rpida atravs do painel de instrumentos.

Interface do usurio final A partir deste portal o usurio final pode acessar inmeras pginas: o formulrio de inscrio para o envio de seus pedidos de servio; pgina de FAQ, rever os problemas comuns (se habilitado); uma pgina para rever os pedidos de servio antigos, e uma pgina para re-configurar suas prprias configuraes do usurio. Os usurios finais podem pesquisar, imprimir ou exportar para um arquivo CSV suas prprias solicitaes de servio. Os usurios finais que so os supervisores podem tambm ver os seus pedidos de servio supervisionado. O usurio final no tem acesso interface de administrador ou para o Painel de instrumentos do gerente.

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5 Interface do Usurio final

Interface do Administrador A partir do portal do administrador voc pode controlar e configurar o Suporte Tcnico, o inventrio, o mdulo de tarefas/projetos, todos os administradores e as configuraes de todos os seus usurios finais. Voc tambm pode executar relatrios usando o Analisador a partir desta interface. Os administradores que so definidos como SysAid administradores tm acesso a um vasto leque de opes e configuraes. Administradores comuns no tm acesso ao Painel de instrumentos do gerente.

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Interface do Gerente Os gerentes do SysAid logam na interface designada especialmente para eles. Aqui voc pode ver imediatamente o quarto grficos principais do painel de instrumentos, que fornecem um retrato instantneo do estado atual dos assuntos em seus departamentos de TI. O painel de instrumentos do gerente tambm inclui vrios relatrios e ferramentas para ajud-lo modificar para suas necessidades especficas. Para aprender mais sobre o painel de instrumentos do Gerente, por favor v ao captulo 11: SysAid Painel de Instrumentos do Gerente neste manual.

Guias relacionados e Leitura

Guia 1: Instalando o Servidor SysAid http://www.ilient.com/down/installation_guide.PDF

Guia 3: Guia de primeiros passos http://www.ilient.com/down/getting_started.PDF

Guia 10: Guia de Painel de Instrumentos do Gerente http://ilient.com/down/Manager%20Dashboard%20Guide6.pdf

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Captulo 3 - Configurando Usurios


SysAid altamente customizvel: Voc pode adicionar ou remover usurios ou campos, redefinir suas formas e interface ou ajustar a sua traduo do sistema rapidamente, com apenas alguns cliques Ideal para usurios tcnicos e no tcnicos tcnicos, o SysAid intuitivo e de fcil uso As solicitaes de servio podem ser colocadas em uma base de conhecimento, , onde podem ser localizadas facilmente Os usurios finais e administradores so notificados automaticamente mente sobre as novas, modificadas e encaminhadas encaminhad solicitaes de servio No SysAid voc precisa configurar novos administradores e usurios finais; finais e adicionar as informaes do usurio para os administradores e usurios finais. finais Esta tarefa realizada por um administrador administrador.

No SysAid existem trs maneiras que voc pode adicionar os administradores e usurios finais. Insero manual.

Importao de usurios via protocolo Lightweight Directory Access (LDAP) que o diretrio de software compatvel, , e.g. Active Directory.

O SysAid pode criar usurios finais automaticamente

Este captulo descrver diferentes formas de adicionar usurios. usurios

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Configurao Manual
Adicionar Novo Administrador 1. Para adicionar um novo administrador no SysAid, v em Preferncias Gerenciamento de usurios aba Gerente de Administrao.

6 Aba Gerente de Administrao

2. Para adicionar manualmente um novo administrador, clique no cone no canto superior esquerdo. Voc chegar ao formulrio (Novo admin) onde poder inserir detalhes do novo administrador.

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7 Criando um novo administrador

3. Preencha o formulrio Detalhes Gerais e clique em Ok. Voc sera notificado com seguinte caixa de mensagem popup: "Voc gostari que o Sysaid enviasse os detalhes do novo usurio?" Clique SIM. O usurio sera notificado com uma mensagem com usurio e senha para acessar o Sysaid.

Adicione detalhes suplementares aos recentementes registrados usurios finais e administradores Depois de ter adicionado um usurio (administrador ou um usurio final), voc pode inserir informaes adicionais na pgina de Descrio. Para acessar esta pgina, clique no nome do usurio ou no Gerenciamento do Usurio final ou no Gerenciamento do Administrador; em seguida, clique na guia Descrio, na parte superior da pgina.

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Configuraes do Administrador Para customizar as configuraes de um administrador individualmente, voc deve mudar os parmetros na pgina Minhas configuraes . V em Preferncias Minhas Configuraes.

8 Pgina Minhas Configuraes

Definir configuraes de Linguagem para Administradores 1. Para modificar as configuraes de linguagem atravs da interface do SysAid, v na pgina Minhas Configuraes, e no campo Linguagem selecione a linguagem desejada. Clique no menu dropdown e selecione uma linguagem na lista. Faa uma nota desta opo, voc precisar selecionar o mesmo idioma da pgina de traduo mais tarde.

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2. A fim de alterar a codificao para que ele apoie a leitura e a escrita em seu idioma local, avance ainda mais para baixo na pgina, e clique no menu dropdown proximo de Linguagem. Altere esta configurao para o idioma desejado. Para outros idiomas alm do English, Dutch, French, German, Spanish, e Italian (Latin 1, en-iso-8859-1) voc precisa se certificar que voc selecionou a codificao: Unicode (UTF-8) em Minhas Configuraes e em Contas Padres. 3. Depois de preencher todos os campos desta pgina, clique em Salvar. 4. Entre na pgina de Traduo (Preferncias Customizar Traduo). No lado esquerdo superior da pgina, no campo Linguagem, escolher o idioma que voc definiu na pgina Minhas Configuraes (passo 1). Para outros idiomas alm do English, Dutch, French, Hebrew, German, Spanish, e Italian, voc ter que realizar uma traduo de todos os termos referidos na pgina de Traduo. Possivelmente, existe uma traduo disponvel para o seu idioma na Comunidade SysAid:
http://ilient.com/Sysforums/forums/list.page?listType=translations

5. SysAid usa um arquivo de dicionrio que d suporte as diversas lnguas. Voc pode alterar as condies para os idiomas suportados e realizar a traduo a qualquer momento para novas lnguas.

Definir Assinatura Os administradores do SysAid podem editar seu prprio texto utilizado no envio de mensagens atravs SysAid. Em Preferncias Minhas Configurae,

insira sua assinatura na caixa de texto, e clique em Salvar. Note que possvel utilizar as tags $ para inserir as variveis. Veja a tabela 7 neste manual a lista de todas as possveis tags.

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9 Adicionar assinatura

Fora do Escritrio Se voc estiver saindo de frias e gostaria de dirigir as suas solicitaes de servio recebidas durante o tempo voc vai estar longe a um outro membro da equipe de apoio, voc pode simplificar isto com apenas um clique. Em Preferncias Minhas Configuraes existe aqui uma opo fora do escritrio de suporte, ou seja, pedidos que so atribudos a um administrador que est fora do escritrio, ou esto na fila de regras de roteamento para tal um administrador, pode ser redirecionado para um administrador designado disponvel.

Permisso para administradores Voc pode definir para cada administrador seu nvel de permisso. Decidir sobre quais tipos de acessos que voc deseja atribuir a seus administradores, e fazer a seleo a aba Permisso (Preferncias Usurios Clique no administrador Gerenciamento de Aba Permisso ). A aba Permisso

inclui onze opes de permisses diferentes para um administrador. Aqui est uma explicao das permisses disponveis:

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1. Visualizar Inventrio Se voc marcar a caixa ao lado desta permisso, o administrador em questo ser capaz de ver o seu inventrio de rede. Entretanto, voc pode limitar a viso do administrador a um grupo de inventrio que voc tenha configurado anteriormente, pela escolha do nome do grupo em questo a partir do menu que aparece nesta linha. 2. Modificar Inventrio Se voc marcar a caixa, o administrador em questo ser capaz de modificar o inventrio de sua rede. 3. Visualizar Requisies de Servios Aqui voc pode escolher o limite de requisies de servio que o administrador pode ver. Por exemplo, voc pode decidir se este administrador ver apenas as solicitaes de servio que so atribudos ele, grupo ou todas. Alm disso, possvel escolher um administrador particular que no veja as requisies de servio, simplesmente desmarque a caixa. 4. Modificar Requisies de Servio Aqui voc pode escolher o limite de requisies de servio que o administrador pode modificar. Entretanto, voc pode decidir qual administrador poder modificar somente requisies de servio atribudas a ele, ao grupo ou todas. Alm disso, possvel escolher um administrador particular que no modifique as requisies de servio, simplesmente desmarque a caixa. Esta uma permisso especial para que um administrador possa remover uma solicitao de servio. Se voc marcar a caixa, este administrador ser capaz de apagar qualquer requisio de servio de seu banco de dados. 6. Visualizar Projetos Esta caixa s pode ser verificada na verso full do SysAidE somente se voc tiver adquirido o mdulo de Projetos e Tarefas. Para aprender mais sobre a verso Full SysAid, por favor siga para o link: - 29 -

http://ilient.com/fullversion.htm.

Aqui

voc

pode

optar

por

um

administrador particular ser capaz de ver todos ou alguns dos projetos. Voc pode limitar a viso do administrador de projetos de acordo com grupo de administradores/admin que estes projetos so atribudos. Basta selecionar a nomes relevantes da no menu dropdown. Note, no entanto, que primeiro voc tem que definir projetos e atribuir-lhes os administradores ou grupos para ser capaz de definir essa permisso de visualizao (Tarefas/Projetos Projetos de Projeto) 7. Modificar Projetos Esta caixa s pode ser marcada na verso full do SysAid http://ilient.com/fullversion.htm e somente se voc tiver comprador mdulo de Projetos e Tarefas. Aqui voc pode optar por um administrador em particular ser capaz de modificar todos ou alguns dos projetos. Voc pode limitar a permisso do administrador para modificar os projetos de acordo com administrador/admin grupos que estes projetos so atribudos. Simplificar a seleo de nomes a partir do menu dropdown. Note, no entanto, que voc primeiro tem que definir os projetos e atribuir-lhes os administradores ou grupos para poder para definir esta permisso de modificao (Tarefas/Projetos entrada Detalhes Gerais Listas de Projetos Clique para uma nova Gerente de Projetor) clique na linha de entrada Detalhes Gerais Lista de

Gerenciamento

8. Visualizar Analisador Ao marcar esta opo voc vai permitir que o administrador tenha acesso funo de analisador, para que o administrador seja capaz de gerar relatrios sobre fluxo de trabalho e qualidade de servio. Para saber mais sobre a funo do analisador, por favor v para o Captulo 9 deste manual. 9. Controle Remoto Ao marcar esta opo voc permitir que um administrador em particular controle remotamente outros computadores da rede. Voc tambm deve definir as permisses de controle remoto especfico para estaes de - 30 -

trabalho. Para saber mais sobre o controle remoto, Por favor, v para a seo Configuraes de Controle Remoto no Captulo 5 neste manual. 10. Limitar dados somente a sua empresa Se voc tiver criado vrias empresas que pertencem a diferentes administradores, Ao marcar esta opo voc pode limitar os administradores somente a uma nica empresa. 11. Administrador SysAid Habilitando esta caixa permiti o administrador modificar itens acessveis atravs do submenu Preferncias. 12. Gerente Ao marcar esta caixa ir determinar o administrador como Gerente SysAid, e ir habilitar o acesso ao gerenciamento do painel de instrumentos. Para aprender mais sobre os gerentes do SysAid, por favor v para o Captulo 11 neste manual.

10 Permisses do Administrator

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Adicionando Usurios Finais Manualmente Adicionar Novos Usurios Finais 1. V em Preferncias Gerenciamento de Usurio Gerente de

usurio Final para adionar novos usurios finais. 2. Para adicionar manualmente um novo usurio, clique no cone Novo no canto superior esquerdo. Voc vai chegar a um

formulrio chamado Novo Usurio Final onde voc pode obter detalhes de entrada para um novo usurio final (figura abaixo)

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11 Novo Usurio Final

3. Preencha o formulrio de Dados Gerais e clique em Ok. Voc ser notificado com a seguinte mensagem: Voc gostaria que o SysAid enviasse um email ao novo usurio com seus detalhes? Clique Sim. Isto ir habilitar que novos usurios recebam um email com detalhes de login. 4. Voc retornar automaticamente para a pgina do Usurio Final; aqui voc ver os novos usurios finais adicionados.

Configurao de Conta Padro para todos os Usurios Finais Na barra lateral, clique em Preferncias Conta Padro. Como voc ir criar mais usurios, com a conta-padro voc pode economizar tempo, fornecendo as configuraes automticas para os usurios. Especifique as configuraes que voc gostaria que a maioria dos usurios tivesse.

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12 Configurando contas padro para todos os usurio finais

Voc deve selecionar a opo mais adequada no menu dropdown para codificar o texto e anexos em e-mail e a exportao / importao

Configurao de Idioma para Usurios Finais Para configurar o Idioma, siga as instrues acima ( Defina as configuraes de Linguagem para os administradores).

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Removendo Usurios do Sysaid Apagando Usurios Finais Na pgina de Gerenciamento de Usurios Finais vocs pode apagar usurios finais da lista. Selecione um ou mais usurios finais marcando a caixa ao lado do nome do usurio, em seguida, clique no boto Excluir na barra de

menu superior . Para desablitar u um usurio final, ao invs de apag apag-lo, selecione o usurio final para ser excludo, clicando na caixa de seleo ao lado de seu nome, em seguida clique no boto Desabilitar no topo da

barra do menu. Da mesma forma, para reverter essa ao e re-ativar re ativar esse usurio, verificar a caixa de seleo ao lado do nome de usurios finais e, em seguida, clicar no boto Habilitar .

Apagar um administrador Voc pode apagar administradores na aba Gerenciamento Administrador Administrado . Ativar a caixa de seleo ao lado do nome do administrador que voc deseja excluir. Clique no boto Apagar no topo da barra do menu. Uma caixa

popup sera aberta, perguntando para "Transferir todas as solicitaes de (Administrador pagado) para (Novo Administrador)".

13 Popup Transferncia de Solicitaes

Na caixa dropdown selecione o administrador que ir assumir estas funes. funes De edio 3.1.3 apenas o administrador principal pode ser excludo siga as instrues descritas anteriormente anteriormente. No entanto, no recomendado eliminar o administrador principal, , pois este o nico usurio que pode lidar com a soluo de problemas LDAP LDAP. - 35 -

Configurando o campo Departamento de usurio Para auxiliar no registro de seus usurios finais que voc pode adicionar os seus dados de departamento, de modo a ajudar o departamento de TI ao responder pessoalmente s solicitaes de servio. Configurando o campo departamento para os usurios necessrio se voc quiser nomear usurios finais como supervisores de departamento. Veja o Capitulo 8 Gerenciando de Suporte Tcnico Configuraes Avanadas neste guia para aprender mais sobre as autoridades de superviso. 1. Para adicionar um Departamento no menu dropdown, v na pgina Detalhes Gerais. 2. Clique no cone Customizar .

3. Uma tela pop up ser aberta, chamando o Formulrio de Design. Na caixa so chamados os Campos Disponveis selecione o campo de departamento. Clique no boto seta para mov-lo para a caixa de Campos Visveis. 4. Clique Salvar. Este novo campo ir aparecer na pgina. Para configurar o contedo do menu dropdown do Departamento: 1. V em Preferncias Customizar Listas Customizar. 2. Na caixa de Lista dropdown selecione o Departamento. 3. Voc deve utilizar um valor numrico na caixa Chave. Adicionar a descrio de texto na caixa de legenda. Clique em Add para salvar esta linha de entrada. 4. Voc pode adotar qualquer seqncia de codificao numrica (1, 2, 3, 4, 5 ou 10,11,12,13,14 etc.) Voc no pode usar o mesmo numero duas vezes, isso faz com que a entrada seja subscrita. No pontuar nmeros com vrgulas "," ou por pontos "." alm disso, por favor mantenha uma seqncia contnua, para evitar futuras violaes.

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5. Depois de ter adicionado todas as entradas para o menu dropdown, clique em Salvar. Agora voc deve ser capaz de ver o novo menu dropdown na pgina de Detalhes Gerais.

Dividindo usurio em Empresas Se voc um prestador de assistncia e tem terceirizado a sua instalao de suporte tcnico, ou a empresa-me que fornece todos os servios de TI para todas as empresas associadas, a instalao que permite aos usurios dividir-se em empresas extremamente benfica. Para saber mais sobre a criao de empresas e grupos de usurios, por favor veja a seo 4.2 neste manual: SysAid Suporte Tcnico- Como Otimizar seu Workflow. Alm disso, os usurios divididos em empresas necessrio no caso de voc querer determinar os usurios finais como supervisores da empresa. Para ler mais sobre supervisores, por favor v ao Captulo 8 Gerenciando Suporte Tcnico Configuraes Avanadas

Importar usurios com Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)


Importando os usurios e suas informaes para o SysAid usando lightweight directory access protocol (LDAP), compatvel software de diretrio, com vrios benefcios:

LDAP Os Benefcios 1. Permite continuar a utilizar o nome de usurio e senha que os usurios tm atualmente na sua rede para acessar o SysAid. 2. Preserva a localizao do diretrio central de informaes sobre usurios (endereo, telefone e celular).

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3. Economiza tempo. Os administradores de TI no tm que construir novos diretrios e adicionar manualmente as informaes do usurio. 4. Sem duplicao de informao de usurio. 5. A base nica para a utilizao de logon. Evita logins duplos. 6. Uma opo segura para a integrao. O mais comum software usado e compatvel com LDAP o Active Directory. Se esse que a sua organizao utiliza voc pode facilmente integr-lo com o SysAid. Se voc integrar usurios com LDAP, SysAid vai tratar essa informao como somente leitura de dados. Portanto, quaisquer alteraes que so feitas para os usurios atuais devem ser feitas no prprio Active Directory. SysAid ento carrega as alteraes uma vez que o usurio faz login ou quando clica "Atualizar LDAP" e no ter desativado esse usurio.

Assistente LDAP SysAid

Importando Usurios com o LDAP de diretrio compatvel A verso full do SysAid importa usurios e os autentica pela implantao da integrao LDAP. Para saber mais sobre a verso SysAid Full, por favor siga para o link: http://ilient.com/fullversion.htm. Voc pode usar qualquer aplicativo que possa ler um diretrio LDAP ou diretrio habilitado, por exemplo, Microsoft Active Directory, Open LDAP ou Novell LDAP. Durante a instalao voc deve ter configurado SysAid para trabalhar com o diretrio LDAP, por exemplo, Active Directory. Se voc no conseguir fazer isso durante a instalao voc pode configurar a integrao do Active Directory na configurao LDAP Wizard dentro SysAid.

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Assistente de configurao LDAP 1. Para integrar o SysAid com seu software LDAP compatvel, Por exemplo Active Directory v em Preferncias LDAP tab. Integrao

14 LDAP Integrao

2. Clique no boto Assitente de Configurao LDAP. Uma tela popup ser aberta. Verifique que todos os campos esto completos. Certifique-se de preencher os seguintes quatro - 39 -

campos: LDAP nome do host, nome do usurio, senha e domnio. Para os campos Usurio e Senha, voc pode usar qualquer nome de usurio que tenha permisso apenas de leitura. 3. Observe que voc pode verificar a opo apropriada para segurana SSL no assistente de integrao LDAP.

15 LDAP Assitente de Configurao

Clique em Marcar as Configuraes em seguida Salvar. Se voc receber uma mensagem de erro verifique se voc no teve erros ortogrficos. No caso da mensagem de erro persistir, por favor, envie a mensagem de erro para o suporte SysAid Brasil. 4. Se voc salvar com sucesso as suas configuraes, e completar a principal pgina de configurao do servidor LDAP com todos os campos obrigatrios. Marque a caixa "Habilitar integrao LDAP" na parte superior da pgina. 5. Clique em Salvar.

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Usando dois ou mais LDAPs O SysAid pode ser integrado com mais de um servidor de diretrio compatvel com LDAP. Essa integrao significa que os usurios finais tero que adicionar um nome de domnio antes de seu nome de usurio. Depois de ter integrado um LDAP, clique em Adicionar na parte inferior da pgina e preencha o LDAP configurao do servidor com todos os campos obrigatrios. Clique Salvar.

Passo final - Integrao 1. A fim de integrar os usurios do seu Active Directory no SysAid, v em Preferncias Gerenciamento de Usurio Gerenciamento de Usurio final. 2. Clique em Atualizar Lista de usurios do LDAP. Verifique se os usurios foram importados com xito. Se voc no v todos os seus usurios, entre em contato com equipe de Suporte Sysaid Brasil. Quando os usurios so removidos do LDAP o Sysaid automaticamente ir marc-los como desabilitados quando auto-atualizado. Atualizao LDAP Programada Voc pode programar a atualizao automtica do LDAP, em intervalos pr-definidos (uma vez por dia, uma semana ou uma vez por ms) de acordo com suas preferncias. V em Preferncias Integrao LDAP, e escolha as configuraes de atualizao automtica.

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nico Login nico Login tem grandes benefcios para seus usurios. Depois que um usurio tenha ingressado em a sua rede no incio do dia, no necessrio entrar novamente no login do SysAid. Voc ignora a tela de login. Para configurar essa opo, por favor entre em contato com Helpdesk@verano.com.br informando os seguintes detalhes: Seu LDAP Software (nmero da verso) e se voc tem integrao IS.

Importando e atualizando usurios e empresas a partir de um arquivo CSV No caso de no usar a Integrao LDAP com o SysAid, voc pode importar os usurios e empresas de um arquivo CSV. V em: Preferncias Gerenciamento de Usurio

Importar Usurios ou Importar Empresas Nesta pgina voc precisa definir as diferentes colunas no seu arquivo CSV para a sute de campos paralelos no SysAid. Uma vez que o usurio tem de ser nico para cada usurio do sistema, recomendado que defina o endereo de email como um nome de usurio. Quando importamos os usurios, se o SysAid reconhece no campo usurio o nome da empresa que ainda no est registrado, SysAid ir adicionar automaticamente esta empresa na sua lista de empresas. Alm disso, se voc importar outro arquivo CSV com outros usurios da mesma empresa, SysAid automaticamente registrar todos os usurios relevantes no mbito da mesma empresa. No entanto, para o campo de departamento, ou em qualquer outro campo personalizado, o SysAid no criar novos valores de texto e, portanto, voc precisa ter certeza de todos os valores de texto em seu arquivo CSV so igualados ao SysAid. Se um novo valor que no existe no campo que voc personalizou no SysAid aparece no arquivo CSV, SysAid ir ignorar esse valor.

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Por exemplo, se voc tiver definido a sua lista de departamento SysAid para incluir os seguintes departamentos: Gesto, Marketing e Suporte. entanto, no arquivo CSV, h tambm um valor Desenvolvimento, o SysAid ir ignorar esse valor. Para corrigir isso, basta definir um novo valor para departamento: Desenvolvimento, e depois fazer upload de novo do arquivo CSV. O SysAid ir automaticamente procurar por campos que precisam se atualizados, que foram modificados e inserir novas informaes. Para definir o campo Desenvolvimento na sua lista de Departamento v em: Preferncias Listas Customizadas. A partir a Lista do menu dropdown escolha sua lista (por exemplo, Departamento), e inserir um nmero chave e uma legenda: Desenvolvimento. Clique em Salvar Agora, importe novamente seu arquivo CSV. O SysAid ir verificar os campos que precisam ser atualizados e ser capaz de reconhecer o valor de texto de Desenvolvimento para a lista de departamento. Assim, SysAid ir adicionar as informaes sobre este departamento ao importar o arquivo CSV. 16 Adicionando um departamento lista de Departamentos em SysAid No Departamento

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Voc tambm pode importar os administradores e usurios finais de um arquivo CSV em Preferncias Admin/Usurio Final Gereciamento de Usurio Gerenciar Importar Usurios. Se voc deseja que o SysAid re-

execute diretamente a importao de usurios durante os intervalos especificados, marque a caixa abaixo da tabela para agendar uma importao. Insira uma hora de incio, ou clique no cone do calendrio para escolher

uma data de incio prevista para a importao. Escolha no menu dropdown quantas vezes voc desejar que o SysAid execute a importao, e especificar o caminho do arquivo Excel que contm dados dos usurios. Clique em Salvar Campos para salvar suas preferncias, e Enviar se voc desejar executar a importao imediatamente. Note que, ao importar usurios tambm pode atualizar todos os campos dos usurios existentes.

17 Importar Usurios Finais do arquivo CSV

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Administrador/s- O Administrador Principal Durante o processo de instalao do SysAid voc foi solicitado a introduzir informaes para configurar o seu primeiro administrador. Este usurio refere-se ao Principal Administrador SysAid. Em casos extremos, onde no tm acesso a SysAid, voc pode usar o utilitrio includo para redefinir a senha de administradores principais e isso vai permitir-lhe o acesso. No recomendvel apagar o administrador principal do SysAid, embora voc pode desativ-lo para fins de licenciamento.

Criar Administradores Aps uma nova instalao do SysAid, e depois de completar a integrao LDAP, todos os usurios podem ser vistos na pgina Gerenciamento de Usurio Final. Nesta fase no existe administradores a parte do administrador principal. Portanto, somente uma entrada aparecer na guia Gerenciamento de Administradores. Os Administradores esto autorizadas a gerenciar ativos, alterar configuraes e responder s solicitaes de servio. Agora voc deve criar seus administradores. 1. V em Preferncias Administradores. 2. Clique no boto "Tornar usurios finais em administradores". 3. Uma tela pop-up ir aparecer. Clique na caixa ao lado dos nomes que deseja se transformar em administradores. 4. Ou, se voc souber o nome exato, digite na caixa de legenda ao lado do filtro, no topo da pgina. Clique na caixa ao lado do nome. 5. Agora clique no boto Selecionar. 6. Esses usurios j aparecem na pgina Gerenciamento de Administradores, o que indica que eles so administradores. Gerenciamento de Usurio Gerenciar

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Alterar informaes da conta de usurio final quando se integra a partir de um nico LDAP. Os usurios finais com um nome de usurio e senha no SysAid podem enviar solicitaes de servio. A interface que interage com eles o Portal do Usurio Final. Alternativamente, podem apresentar os seus pedidos atravs de uma conta de e-mail. Se voc no usar o logon nico, os usurios Sysaid podem logar no SysAid empregando o mesmo nome de usurio e senha que utilizam para acessar a rede. A fim de mudar as informaes da conta importados de LDAP, por exemplo, senha ou adicionar um novo usurio, voc pode alterar esta informao no Active Directory. 1. No Sysaid v em Preferncias

Gerenciamento de Usurio

Gerenciamento de Usurio Final. Clique no boto Atualizar do LDAP. 2. Depois de ter atualizado a partir LDAP, execute uma verificao rpida da entrada do usurio final para garantir que as alteraes entrem em vigor.

Alterar informaes da conta do usurio final - quando utilizar dois ou mais LDAPs ou quando mudar para um novo LDAP. Se voc tiver movido de um LDAP para um novo LDAP ou tiver dois ou mais LDAPs configurados (dois ou mais domnios), e depois que voc tiver feito alteraes no Active Directory, antes de pressionar o Atualizar do LDAP, voc deve excluir todos os usurios finais do SysAid. 1. V em Preferncias Usurio Final . 2. Clique Selecionar Todos, e na barra de menu clique em cima no boto Apagar 3. Voc agora pode clicar em Atualizar do LDAP. 4. Voc ter que criar seus administradores de novo, caso esta ao no siga uma nova instalao do SysAid.

Gerenciamento de Usurio

Gerenciar

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5. Os usurios vo logar no SysAid usando a seguinte construo construo: domnio/usurio

Licenas SysAid Primeiro, verifique erifique se o SysAid foi integrado com sucesso com seu diretrio compatvel LDAP, conte a quantidade de usurios em seu diretrio diretrio. Voc pode ver detalhes da sua licena em Preferncias Sobre. Conte tambm aqueles usurios que aparecem no SysAid, independentemente do status (desativado) (desativado). A parte inferior da pgina ir indicar in quantos registros voc tem. . Se estes nmeros no so os mesmos, por favor, contate nosso Suporte Tcnico Tcnico. SysAid conta o nmero de usurios importados do LDAP e concilia este com o nmero de licenas adquiridas. Aps a integrao com LDAP, o SysAid duplica a informao no LDAP. O SysAid mantm uma lista de usurios e suas informaes. Para verificar os nomes de usurios e senhas e para manter informaes sobre os usurios, SysAid compara com o diretrio LDAP compatvel.

No SysAid voc tem a opo de Desativar

usurio para que o nmero de

usurios seja igual ao nmero total de licenas que voc tenha comprado. comprado Quando voc desabilita um usurio usurio, o que na verdade voc deve fazer criar uma nota para o SysAid no tomar este usurio em questo questo, , enquanto efetua a contagem de nmeros de licena, licena e no para atualizar as informaes deste usurio. O usurio desabilitado ainda ser listado em sua lista de usurios, mas no ser contado, e no poder fazer login no SysAid.

No utilize a opo Apagar ar para desabilitar usurios criados pela integrao LDAP. Se voc excluir um usurio final de SysAid, SysAid Quando voc Atualizar a partir de LDAP, esse usurio vai aparecer novamente, novamente porque o SysAid no tem uma maneira de diferenciar entre novos usurios e excludos. Em outras

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palavras, o SysAid no sabe se o usurio foi listado uma vez e se j foi eliminado e por isso no deve ser importado novamente novamente. Portanto, prefervel marcar no SysAid todos aqueles usurios que no precisam de acesso como desabilitados no SysAid. Eles ainda aparecem em sua lista de usurios finais, mas voc faz uma nota para o SysAid ignorar os usurios desabilitados quando a contagem conta das licenas. Se voc no garante que o nmero de licenas = Usurio finais mais administradores e gerentes, o SysAid ir automaticamente mente e randomicamente desabilitar bilitar algumas contas, de modo que a quota de licenas pode acomodar a quantidade de usurios em SysAid. SysAid

Desabilitar Usurios Finais 1. Primeira exibio de todos os usurios finais importados para SysAid. V em Preferncias Prefer Gerenciar Usurio Final. 2. Para desabilitar um usurio final, clique para marcar a caixa do lado no nome do usu usurio. 3. Na barra de menu superior, clique no boto Desabilitar Desab Ir aparecer. Mesmo se voc "Atualizar Atualizar lista de usurios do LDAP LDAP", os usurios finais desabilitados permanecero no SysAid. . A Gerenciamento de Usurio

pgina ser atualizada e, na coluna de ttulo "Desabilitado", "Desabilitado" Sim

Suporte e atualizao de informao informa Em Preferncias Sobre voc pode ver os status de sua manuteno SysAid e verificar se ainda vlido. . Voc tambm pode verificar a quantidade de licenas para o seu patrimnio patrimnio, usurios finais e administradores.

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Verificar quantos usurios habilitados voc tem no SysAid. Isso pode ser pr-formada aps ter adquirido certa quantidade de licenas. A fim de executar uma verificao sobre a quantidade de usurios ativos que voc tem no SysAid, voc deve usar a opo de filtro. Depois de ter usurios finais desabilitados, voc pode verificar a quantidade total de usurios ativos. 1. V em Preferncias

Gerenciamento de Usurio .

Gerenciar

Usurio Final. Clique no cone Filtro

2. A tela do Criador de Consulta ser aberta. Na caixa suspensa para escolher em elemento selecione Desativado. Na ltima caixa (SIM/NO na caixa dropdown) selecione No, para uma lista de usurios finais habilitados. Para uma lista de usurios finais desabilitados selecione Sim. 3. Finalmente clique no boto Criar este Filtro. 4. A pgina Gerenciar Usurio Final vai aparecer e mostrar os resultados do filtro. 5. Para imprimir os resultados, clique direito do mouse; selecione Imprimir no menu. 6. Clique no cone Filtro novamente e em seguida, clique no boto

Reiniciar Filtro. Se voc no reiniciar o filtro, a pgina Gerenciar Usurio Final ir permanentemente manter o filtro em suas definies. 7. Para ter tanto usurios habilitados quanto desabilitados em um nico arquivo voc pode exportar os resultados para Excel. Clique no cone Exportar para CSV. Voc vai acabar com os dois arquivos do Excel,

um com usurios desabilitados e outro com os usurios habilitados. Para sua comodidade, voc pode recortar os dados de um arquivo e col-lo em outro para facilitar a visualizao. Finalmente, se voc descobrir que o nmero de usurios no corresponde ao montante permitido, verificar se alguma de contas LDAP / AD foram trancados em LDAP / AD, e pode evitar atualizar a lista de usurios LDAP. Aps o procedimento ser feito, verifique se os usurios que voc tenha habilitado possam fazer login no SysAid. - 49 -

Se voc tem mais usurios para fazer login no SysAid do que o contrato de licena permite, e exigem mais licenas, entre em contato com nosso departamento de vendas lromesz@verano.com.br

Opes Adicionais AD/LDAP Para mais informaes sobre servidores Novell LDAP ou Open LDAP, entre em contato conosco para obter instrues: Helpdesk@verano.com.br. A partir da verso 5.5, o log de auditoria do Sysaid foi melhorado, e agora pode ser acessado de dentro interface SysAid. O log de auditoria do SysAid permite que voc filtre a informao, bem como realizar uma pesquisa. Alm disso, a informao de usurio de falha de logon registrado no log de auditoria. V em Preferncias Log de Eventos para ver e pesquisar informaes. No topo dos eventos automticos que so inscritos no registro de eventos, sempre que uma alterao feita no ambiente principal do SysAid por um administrador, o SysAid requer uma nota a ser inserida e registra a data, o tempo e o usurio que realizou as alteraes no registro de eventos. Voc pode optar por habilitar ou desabilitar esse recurso em Preferncias Contas Padres. 18 Log de Auditoria

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Voc pode adicionar manualmente um manualmente o sistema com eventos

evento personalizado quando que no so monitorados

necessrio.Clique no cone Novo, e usar o formulrio para atualizar automaticamente. Use o menu suspenso para selecionar a gravidade da informao do evento ou do alerta. Na caixa de texto, especifique os detalhes do evento, e clique no boto Salvar. O evento ser adicionado ao seu registo de eventos. 19 Adicionar evento manualmente

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SysAid automaticamente cria um usurio final


Quando um usurio envia uma solicitao de servio a partir de um computador que no tenha um usurio j cadastrado com SysAid, o mesmo pode automaticamente adicionar essa pessoa como um novo usurio. 1. V em Preferncias habilitar a caixa abaixo:

Portal do Usurio Final.

2. Na pgina de Configuraes do Portal do Usurio Final voc pode

Agora, um usurio final solicitar pedido a partir da interface do Sysaid, ser adicionado como um novo usurio SysAid. Esta opo no aplicvel se voc estiver usando o Active Directory ou outro software compatvel com LDAP.

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Captulo 4 Suporte Tcnico - Uma Viso Geral

4.1 A Interface Suporte Tcnico


A Requisio de Servio A solicitao de servio uma forma de detalhar a solicitao do usurio final para o suporte do departamento de TI. Muitas vezes descreve um problema, por exemplo, problemas com hardware ou o fracasso de funcionamento de uma impressora. A principal forma de um usurio final apresentar um pedido de servio no SysAid atravs da interface do usurio final. O usurio final acessa este formulrio, pressionando a tecla de atalho (F11), ele / ela preenche o formulrio e em seguida clica no boto Enviar. O usurio final ver ento a pgina "Obrigado" com o nmero da solicitao de servio que ele / ela solicitou.

20 Formulrio para Enviar uma Requisio de Servii interface usurio final

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Depois que o administrador logar no SysAid, ele pode visualizar facilmente todas as solicitaes de servios que exigem uma resposta clicando no Suporte Tcnico do menu lateral. Como alternativa, o administrador tambm pode visualizar apenas uma seleo da lista de solicitaes de servio, ativando um dos seis filtros do menu localizado acima da lista (Status; Atribudo para; Grupo; Categoria: Urgncia e Prioridade).

21 Lista de Requisies de Servio

Clique em qualquer entrada da linha para abrir e ler uma requisio de servio. Como resultado, pgina de Detalhes Gerais (Figura 22) uma determinada requisio de servio ser exibida.

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22 Detalhes Gerais de uma Requisio de Servio

Na pgina Detalhes Gerais, voc pode ver o ttulo e o corpo da solicitao de servio, as datas de todas as correspondncias relativas a este pedido, sua categoria, a prioridade, que foi enviado, os detalhes gerais enviado ao usurio, e vrios outros detalhes. O formulrio de detalhes gerais de uma solicitao de servio pode ser personalizado para incluir campos mais adequados. Para aprender a personalizar um formulrio no SysAid, olhe o captulo 7 Configuraes Avanadas, abaixo de Customizar o formulrio neste manual. Nesta pgina, voc tambm pode transformar o pedido de um servio em um FAQ para o Portal de Auto-Ajuda dos usurios finais, ou um item da base de conhecimento, para outros administradores. aconselhvel usar esta opo, a fim de economizar tempo e esforo. As solicitaes de servio, que tendem a se repetir pode ser adicionado lista de perguntas freqentes o FAQ, para permitir que seus usurios finais, independentemente possam resolver os seus problemas e ao mesmo tempo, ser armazenado em sua base de conhecimento, para a sua equipe de administradores possam referenciar a ele no futuro. - 55 -

Voc tambm pode fazer upload e download de itens da comunidade para seu SysAid local com um simples clique! http://ilient.com/Sysforums/forums/sysaidinterfaces.page Cada solicitao de servio dentro do SysAid contm um leque de informaes, que dividido em seis pginas. Cada uma dessas pginas podem ser visualizadas clicando nas seguintes abas: Detalhes Gerais, Descrio, Soluo, Atividades, Mensagens e Histrico. Os nomes das Tabs podem ser alterados; guias podem ser removidas, ou voc pode adicionar as suas prprios guias. Para saber mais sobre a criao de novas guias. Por favor, verifique o captulo 7 deste manual, em: Criar um Novo Formulrio Tab na Interface Suporte Tcnico usando o cone Customizar Aps uma explicao sobre cada uma dessas Tabs. Tab Soluo 23 A Tab Soluo

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Esta tela oferece duas reas de texto livre: Resoluo e Soluo. Na resoluo, escreva a causa do problema. descrevem como resolver o problema.

Estes

podem ser usados pelo administrador que lida com a solicitao de servio. Na rea de texto Solution, Esses campos tambm so

significativos nas pesquisas. Se voc clicar no link Pesquisa na base de Conhecimento, o SysAid ir procurar as solicitaes de servio com detalhes semelhantes. Voc pode usar os outros links para enviar uma mensagem para o usurio solicitante, ou para adicionar esta requisio de servio a base de Conhecimento.

Atividades Nesta tela, o administrador pode gravar as horas gastas em uma solicitao de servio em particular. Para cada sesso de seu trabalho inserir a data, hora de incio e de trmino. A quantidade de tempo gasto calculado automaticamente pelo SysAid. Fornea uma descrio do trabalho realizado e clique em Adicionar. Se um bate-papo tem uma solicitao de servio em anexo, o bate-papo pode ser registrado como uma atividade na solicitao de servio. O horrio de incio de atividade quando o papo aceito e o tempo do fim da atividade quando o chat fecha ou quando o administrador libera o bate-papo. (Veja Preferncias opo.) Configuraes Gerais para habilitar essa

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24 A Tab Atividades com sesso de chat em anexo

Mensagens Nesta guia voc pode encontrar todas as mensagens enviadas e recebidas quanto ao pedido de servio em questo. As mensagens so automaticamente registradas e categorizadas pelo SysAid. Voc pode decidir se deseja ver as notificaes automticas relacionados com esta solicitao de servio ou no. O SysAid capaz de distinguir entre as mensagens e notificaes automticas, e voc pode v-los separadamente, clicando no boto Mostrar / Esconder mensagens automticas. Todos os e-mails de entrada e sada a respeito de uma solicitao de servio especfica pode ser encontrado na aba separadora de mensagens. Para v-los, voc precisa ter certeza de que enviou e-mails de dentro da solicitao de servio. Ento, todos os e-mails enviados para o usurio final, e todas as respostas dos usurios a voc, sero listados aqui. Para saber mais sobre como configurar e-mails recebidos, por favor verifique no Captulo 7 deste manual: Respondendo a requisies de servio

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Histrico A tela Histrico fornece o registro de uma solicitao de servio em particular. A criao da solicitao de servio e todas as mudanas feitas desde ento, esto documentadas aqui. O usurio que criou ou modificou a solicitao de servio e o tempo que ele / ela fez isso tambm so registradas nesta pgina.

Criando Hierarquias Voc pode criar hierarquias entre as solicitaes de servio, inserindo o ID Principal para a requisio de servio, que vai defini-lo como uma requisio filha da requisio que voc tenha especificado. Isto significa que o status da requisio pai influencia o estado da requisio filha e voc ser capaz de ver a conexo com a filha / requisio pai dentro de qualquer um desses incidentes relacionados. Ao fechar uma requisio servio que tenha requisio de servios filha, o campo de soluo ser copiado da requisio de servio pai para solicitaes de servio filho.

Localizar Solicitaes de Servio: Quatro Opes


Antes que voc possa resolver as solicitaes de servio introduzindo uma soluo e resoluo, voc deve localiz-las. Existem vrias maneiras de localizar as solicitaes de servio no SysAid.

o Lista Suporte Tcnico Lista Lista para abrir uma requisio de servio. A lista Clique: Suporte Tcnico

de solicitao de servio abrangente e inclui todas as solicitaes de servio - 59 -

que existem. Ao utilizar um ou mais filtros, no entanto, voc pode restringir a lista da forma que interesses a voc. Por exemplo, clicando no menu dropdown Status, voc pode analisar listas de diferentes de solicitaes de servio divididos de acordo com o status. Para abrir qualquer solicitao de servio para edio ou re-encaminhar, clique sobre a linha de entrada do pedido em questo.

o Matrix Clique na barra lateral em Suporte Tcnico Matrix. A pgina Matrix de Requisio de Servio ser aberta; voc pode ver diversos quadros que apresentam o nmero de pedidos no total. Clicando em qualquer nmero que leva as prprias solicitaes. Para criar uma matriz, escolher um campo horizontal e um campo vertical. A matriz ir exibir o nmero de solicitaes de servio de ambos os campos correspondentes. o Procurar Para procurar no servio de assistncia e as listas de ativos, voc pode usar a janela de busca no topo da lista da pgina.

Note que na lista de Suporte Tcnico voc pode usar o boto com trs pontos para limitar a sua pesquisa para datas especficas. Escolha a data de incio e fim do tempo que o pedido foi enviado, ou o tempo em que o pedido foi modificado. Observe que voc pode realizar uma busca em qualquer uma das colunas em qualquer uma das listas no SysAid: requisies de servio, contatos, dispositivos, e mais. As colunas em que a expresso que voc procura vo aparecer marcados com um asterisco (*). Quando voc deseja realizar uma busca em seu banco de dados, clique em Suporte Tcnico Procurar na barra lateral. Aqui voc pode pesquisar as solicitaes de servios especficas. No campo da pesquisa, digite parte ou a totalidade do texto que possa aparecer no ttulo de uma solicitao de servio, a sua descrio, categoria, ou em qualquer outro campo. A pesquisa no case sensitive e sinais de pontuao so opcionais. Depois de clicar em Procurar, aparecer uma tela com as solicitaes de servio correspondentes, - 60 -

a melhor correspondncia em primeiro. Por padro, apenas a base de conhecimento um grupo de solicitaes de servio especialmente importante ser pesquisado. Voc pode pesquisar atravs de todas as solicitaes de servio, escolhendo o boto apropriado. Lgica Booleana possvel. O padro Ou. Para E, Coloque && entre as palavras. Por padro, a busca vai encontrar solicitaes de servios que correspondem a qualquer palavra que voc fornecer, no necessariamente todos elas. Para localizar as solicitaes de servio necessariamente voc pode combinar duas ou mais palavras colocando && entre as palavras. Colocar aspas em torno de duas ou mais palavras equivalente a colocao && entre eles.

o Acesso Rpido Para acessar um RS pelo seu ID, use a caixa de acesso rpido, disponvel na barra superior de qualquer pgina

Clique no cone de interrogao

para os arquivos de ajuda para aprender

sobre como realizar pesquisas mais complexas. Duplicando uma Requisio de Servio Em alguns casos, muito til ser capaz de duplicar uma solicitao de servio. Por exemplo, quando um usurio final envia uma solicitao de servio especificando dois problemas diferentes. Vamos dizer tela do usurio final pisca, e seu mouse est quebrado. Estas so duas questes diferentes, que podem ter duas prioridades e datas de concluso diferentes, mas eles foram enviados no mesmo pedido de servio. Voc vai precisar criar duplicado e enderear cada uma das questes separadamente. Para criar uma cpia, basta clicar no cone Duplicar de qualquer uma das

telas de solicitao de servio. Voc pode excluir facilmente uma solicitao de servio, clicando no cone Excluir na barra superior. - 61 -

Impresso personalizada Esta funcionalidade permite-lhe um vasto leque de personalizaes que voc pode executar a impresso de uma solicitao de servio, ele usa uma planilha de Excel que voc pode personalizar conforme as suas necessidades (fontes, cores, tamanho, logos etc) e mescla-lo com dados selecionados no pedido de servio. No diretrio de instalao em C:\Program Files\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\templates voc pode encontrar um XLS file: customized_printout.xls Este arquivo o modelo padro utilizado para impresses personalizadas.

25 Arquivo Excel de Impresso Customizada

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Para mesclar os dados da solicitao de servio para a impresso personalizada, clique no cone requisio de servio. O SysAid ir verificar o que est dentro da aba, e verificar o diretrio para ver se h um arquivo XLS com o nome da aba. Note que os espaos no nome so omitidos. Se SysAid pode encontrar um arquivo XLS com o mesmo nome da aba, ele vai usar a aba e xls para realizar uma fuso entre os campos que voc selecionou, e seu modelo do Excel. Se o SysAid no encontrar um modelo de correspondncia, o SysAid usar o arquivo XLS padro (voc pode ver na imagem acima) e fundi-lo com as clulas na impresso personalizada aonde voc est . Contanto que voc renomeie o seu modelo XLS e o coloque em um local apropriado, voc pode controlar quantos modelos voc quiser. Voc pode ativar seus diferentes modelos clicando no cone de cada aba de cada RS. Voc pode alterar e adaptar o modelo padro. Suas modificaes sero salvas para futuras atualizaes do SysAid. Novos modelos sero fornecidos em futuras atualizaes do SysAid, com novos nomes. Impresso Customizada a partir de uma

Favoritos Para poder acessar facilmente e rapidamente a qualquer pgina a partir do SysAid que voc precisa disponvel, voc pode adicionar a pgina aos seus favoritos no menu do SysAid, simplesmente clicando no cone estrela na

barra superior da tela. Uma janela popup aberta, pedindo para inserir uma legenda para a pgina favorita e especificar uma URL. Clique em 'OK/Aplicar' para salvar a pgina como favorita. - 63 -

4.2 SysAid Suporte Tcnico Como otimizar seu work flow


O Suporte Tcnico fornece um ponto nico de contato para os funcionrios e clientes para os seus problemas de TI. Esta configurao para facilitar a restaurao do servio operacional ao normal com o mnino impacto de negcio e o local onde a comunicao vital do dia-a-dia ocorre entre usurios, suporte de TI com administradores e apoio de terceiros (se aplicvel). O Suporte Tcnico tambm funciona como um repositrio de todas as solicitaes de servios, tarefas ou projetos que tenham sido emitidas em sua organizao. uma base de conhecimento do que foi concludo e de todas as tarefas pendentes de TI. No entanto, para obter o mximo do Suporte Tcnico, voc primeiro deve aprender a organizar o fluxo de trabalho do Suporte Tcnico. Categorias, os status e as prioridades so variveis importantes no SysAid. Eles podem ajudar voc a gerenciar seu fluxo de trabalho eficazmente, identificando as solicitaes de servio que devem ser colocadas em fila para determinadas sees, enquanto ao mesmo tempo, sinalizar os pedidos que requerem uma resposta mais rpida. Alm disso, regras de roteamento pode ser aplicada s solicitaes de servios recebidos. Esta , na verdade, uma maneira de personalizar a rota que um pedido de servio assume ao entrar no Suporte Tcnico. As solicitaes de servio que atendem a todos os critrios da regra de roteamento simplesmente ignoram a expedio e vo diretamente pessoa ou grupo indicado nas definies. Voc tambm pode criar configuraes de Suporte Tcnico para monitorar ou verificar o estado geral de determinadas solicitaes de servio e, em seguida, para instruir o Suporte Tcnico para executar uma ao quando uma determinada quantidade de tempo decorrido, por exemplo, enviar um - 64 -

lembrete por e-mail (acordo com a regra de escalonamento, que ser elaborado em breve). H tambm a opo de usar o sistema de alerta, que se aplica a caixas com cor em sua lista de solicitao de servio se o servio atende pedido com certo critrios de status, prioridade e escalonamento. Alm disso, voc pode definir um prazo para a manipulao de uma solicitao de servio utilizando as datas de vencimento, ou configure temporizadores (Tempos Operacionais) para monitorar o tempo de resposta total de seu pessoal de Suporte Tcnico.

Categorias: No SysAid uma solicitao de servio tem uma categoria e, alternativamente, tambm Subcategorias. O usurio final seleciona no menu dropdown a categoria na requisio de servio que cai antes de envi-lo para SysAid. Por exemplo, uma categoria pode ser Software, e a sub-categoria MS Office. Ao configurar o Suporte Tcnico, primeiramente considere que tipos de categorias que voc deseja ter para suas solicitaes de servio recebidas. Essas categorias serviro para classificar solicitao de servio, e deve, portanto, se relacionam com suas prprias necessidades da organizao. Uma possibilidade a de acompanhar mais de uma semana os tipos de solicitaes de servio que voc recebe, e criar as categorias com base nestas informaes. As Categorias iro ajud-lo na fila e atribuir corretamente uma solicitao de servio adequando ao administrador ou grupo de administradores, melhorando assim o seu fluxo de trabalho no SysAid. Tambm possvel projetar formulrios de apresentao diferente para seus usurios finais, de acordo com as diferentes categorias que voc definiu. Para fazer isso, no entanto, necessrio algumas habilidades de programao de computadores. Por favor contate o suporte SysAid, e os nossos especialistas tero prazer em ajud-lo com a criao de formulrios diferentes para apresentao de acordo com suas categorias. Criao de categorias descrito mais adiante neste captulo. Status: O ciclo de vida de uma solicitao de servio apresentado pelo status no SysAid. O Status descreve a situao de um pedido de servio em um - 65 -

determinado momento. Voc deve personalizar o status de modo a refletir que as solicitaes de servio passem por fases at que uma resoluo final seja fornecida. Por exemplo: Novo, Aberto, Aguardando Resposta, Em Processo, Cliente Respondeu e Precisa de Mais Informao so algumas escolhas mais comuns para status. Todas as requisies de servio que chegam para o Suporte Tcnico do SysAid atribudo o status Novo. Quando um administrador abre uma solicitao de servio, ele pode mudar o status para Aberto, ou deix-lo como Novo e deixar na fila. Voc deve decidir sua prpria poltica interna para alterar status. Os status so significativos para o clculo do tempo de resposta para uma solicitao de servio em particular. Se o status de uma solicitao de servio alterado para Aberto antes o administrador responsvel ler o tempo de resposta pode aparecer prolongado. Prioridades: Para a solicitao de servio pode ser dada uma prioridade. Por exemplo, a prioridade pode ser alto ou baixo. As prioridades podem ajudar na segmentao da preciso das solicitaes de servio com uma prioridade maior para receber uma resposta mais imediata e ficar ocioso na fila. Esta configurao far com que seu Suporte Tcnico seja receptivo e sensvel. O administrador pode alterar a prioridade aps ler o contedo da solicitao de servio. Alm disso, voc pode definir uma regra de prioridade; isto est ligado a um determinado ativo ou grupo de ativos e definido pelo administrador. Depois de ter criado uma regra de prioridade, um pedido de servio ser exibido automaticamente com esta prioridade. Portanto, aconselhvel definir as prioridades que so viveis e significativas. Urgncia: Os usurios finais selecionam um nvel de urgncia para a sua solicitao de servio. Como resultado, a urgncia selecionada exibida aps a abertura da solicitao de servio no SysAid. Ao criar o menu Urgncia, cada opo deve ser cuidadosamente pensada. Routeando: No SysAid h uma opo de routeamento. Voc pode configurar regras de routeamento que iro direcionar as solicitaes de servio que entram no SysAid a um administrador principal, ou routea-los de acordo com regras estabelecidas para os administradores e grupos de administradores. - 66 -

Assim, quando uma requisio de servio recebida pelo SysAid e routeada pelas regras que foram criadas, o expedidor no ter uma fila manual destas solicitaes de servio. Eles sero colocados automaticamente na fila ou designado para o administrador responsvel. Todos os campos acima so itens que ajudam o departamento de TI na resoluo de um problema o mais rapidamente possvel. No SysAid voc pode optar por configurar temporizadores (Guia Tempo Operacional) para calcular exatamente quanto tempo leva para uma solicitao de servio ser aberto at o encerramento, ou at que seja respondida.

Entrada de uma Solicitao de Servio no Suporte Tcnico Existem vrios caminhos pelos quais a requisio de servio pode entrar no Suporte Tcnico: 1. Quando um usurio final envia uma solicitao de servio via SysAid atravs do Portal do Usurio Final ele / ela pode selecionar uma categoria e subcategoria ao qual a solicitao se enquadra. Alm disso, ele / ela tambm solicitado para definir a urgncia (Baixo, Normal, Elevado, Muito Elevado, Urgente). As Categorias e sub-categorias devem ser criados pelo administrador sempre que possvel, de modo que o usurio final ser capaz de fazer uma seleo no Portal do Usurio Final. 2. Em alternativa, o administrador pode receber um telefonema solicitando assistncia. Neste caso, o administrador ir abrir uma solicitao de servio no SysAid em nome do chamador(cliente), navegando at pgina Ligao Telefnica, atravs da barra lateral do SysAid. Nesta pgina o administrador coloca a solicitao em uma categoria e define quem ser Atribudo e que Grupo de Administradores pertence. 3. A terceira opo disponvel para uma solicitao de servio a ser apresentada a partir de uma pgina web html personalizada.

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4. O administrador de si prprio pode abrir uma nova solicitao de servio, clicando em Nova SR no menu lateral na interface do administrador do SysAid. 5. Finalmente, voc pode configurar a integrao de e-mail (descrito mais tarde); Isso permite que os usurios finais, ou mesmo indivduos noregistrados enviar um e-mail para o SysAid. Isso permite que os usurios finais, ou mesmo indivduos no-registrados envie um e-mail para o suporte que o SysAid abrira uma nova SR. 6. Notificaes diferentes podem levar abertura de uma solicitao de servio. Estas notificaes podem ser configuradas no mdulo de Monitorao, mdulo de Projetos e Tarefas, ou a partir do SysAid Pacote ITIL. A origem da solicitao de servio ser, ento, disponvel sob os nomes de campo de controle de origem. Voc pode adicionar este campo na lista ou formulrio usando o cone Personalizar. Para saber como adicionar um campo usando o cone Customizar o Captulo 7 deste manual. Caminho Padro de chegada ao Suporte Tcnico A solicitao de servio pode entrar no Suporte Tcnico e aguardar a expedio para ser lida e ficar na fila. Como alternativa, no entanto, ele pode pular da expedio, se uma regra de encaminhamento estiver no lugar. Neste caso, a solicitao de servio ser direcionada automaticamente para o administrador atribudo. Em ambos os casos, o status da solicitao de servio Novo. Expedio l a solicitao de servio, e usando campo atribudo, para movimentar para a pessoa apropriada ou seo de acompanhamento. Nesta fase, a solicitao de servio pode ainda manter o seu status Novo, ou tambm pode ser alterado para Aberto. Sua poltica interna dever determinar quando uma solicitao de servio muda de status Novo para Aberto. , Por favor, v para

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Idealmente, o departamento de TI gostaria de resolver um problema de solicitao de servio o mais rapidamente possvel. No SysAid voc pode optar por configurar temporizadores (Preferncias Tcnico Configuraes de Suporte Tempos Operacionais) para calcular exatamente quanto tempo

leva para uma solicitao de servio deva ser aberto at o encerramento, ou at que seja respondida. Se voc quiser verificar os tempos de respostas voc deve ter uma poltica que dispara os status quando sua fila est sobrecarregada.

Categorias - Configurando Categorias e Sub Categorias para Requisies de Servio Quando os usurios finais preenchem o formulrio de solicitao, eles selecionam a categoria que a solicitao de servio refere-se. Aps a chegada da solicitao de servio, o expedidor do Suporte Tcnico pode alterar a categoria se verificar que a solicitao tenha sido atribuda categoria errada. A solicitao de servio no SysAid possui uma categoria (por exemplo software ou hardware), sub categoria (tal como MS Office ou printers), e (se a opo estiver ativada) um terceiro nvel da categoria. Prepare uma lista de categorias e subcategorias que ir abranger a maioria das solicitaes de servios de TI. Aqui est um breve guia para a criao de categorias: 1. V em Preferncias Configuraes de Suporte Tcnico. Clique na

aba Categorias .

No topo da pgina, voc ver uma caixa de legenda para

introduzir uma nova categoria e subcategorias. Para adicionar uma nova categoria e subcategoria, basta digitar o nome na caixa de texto e, em seguida, clique em Adicionar. Opcionalmente, voc pode adicionar uma breve descrio do que a categoria cobre na Descrio do Modelo. Toda vez que o usurio final selecionar nesta categoria a descrio do modelo aparecer na solicitao de servio. No caso de voc desejar incluir uma - 69 -

categoria mais do que uma nica sub-categoria, redigite o nome da categoria na caixa de legenda, e tenha cuidado para usar exatamente a mesma grafia. Voc tambm pode escolher onde a categoria ficar visvel: em sua base de conhecimento, em suas mudanas e processos de problemas, incidentes simples, e muito mais. 2. Se voc quiser acrescentar um terceiro nvel de categoria, voc precisa Configuraes Gerais e marque a caixa

ativar essa opo na pgina Configuraes Gerais. Note: V para Configuraes de Suporte Tcnico de seleo para Ativar as Categorias de Terceiro Nvel. Clique no boto Salvar. Agora retorne pgina de Categorias para preencher a legenda. As categorias, subcategorias e categorias de terceiro nvel so salvos em linhas. Para apagar um linha, clique na caixa de seleo Apagar ao lado dele, pressione o boto Salvar na parte inferior da pgina. Note que cada linha independente das outras. Excluindo uma no afeta as outras. Para adicionar vrias subcategorias (2nd nvel de nome) dentro da mesma categoria (1st nvel de nome) voc precisa redigitar nome da categoria (1st nvel de nome) mais uma vez em uma nova linha e, em seguida o nome nova subcategoria (2nd nvel de nome). Tome cuidado que consistentemente que voc sempre soletre os mesmos nomes da mesma categoria (1st nvel de nome). Voc pode escolher se as categorias sero visveis no Portal de Usurio Final, marcando as caixas de seleo na coluna Visvel para o Portal do Usurio Final. Voc pode traduzir os nomes das categorias e sub-categorias em diferentes lnguas. Elas iro aparecer no portal do usurio final de acordo com a lngua de cada usurio.

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26 Escolha para mostrar as categorias no Prtal Usurio Final

O SysAid vem com um padro recomendado lista de categorias para cobrir o seu dia-a-dia de solicitaes de TI. Voc pode utilizar esta lista como ponto de partida e ampliar ou reduzir de forma a atender os servios de sua empresa.

Roteando No SysAid voc pode encaminhar solicitaes de servio que entrar no Suporte Tcnico diretamente a um administrador ou grupo de administradores. Se as regras de roteamento foram criadas, o Distribuidor no ter que atribuir as solicitaes de servio ao administrador responsavel.

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Os Benefcios do Roteamento : Poupa o Distribuidor de revisar e enfileira as solicitaes de servio. Entrega diretamente ao administrador nomeado ou grupo

administrador. Fila precisa para chamada individual ou de grupo

Normalmente, a opo de roteamento no acaba com o distribuidor. Algum provavelmente ter que verificar no SysAid as "Novas" solicitaes de servio, como algumas podem no ter uma categoria ou ttulo, enquanto outros podem ter sido enviadas via e-mail ou uma pgina da web. Alm disso, algumas solicitaes de servio no podem cair dentro das regras de roteamento. O distribuidor ter que rever os pedidos de novos servios e atribuir-lhes ou colocar em filas manualmente para um administrador. Para usar o recurso de roteamento do SysAid, voc deve ter criado as categorias, administradores e usurios finais, como descrito anteriormente neste manual. Alm disso, voc deve decidir se deseja criar um ou ambos os seguintes campos: Empresa (opcional) e Grupos de Usurio. Breve Resumo de roteamento Para que as solicitaes de servio sejam automaticamente encaminhadas ao entrar no SysAid voc deve fazer essas alteraes na opo de Roteamento. 1. Para configurar regras de roteamento de ir para Preferncias Configuraes de Suporte Tcnico padro para: Grupos (usurios finais e administradores), Categorias se aplicvel a Empresas. Roteamento. 2. Antes de configurar as regras de roteamento voc deve ter um

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3. Na pgina de roteamento existe um divisor: Todos os campos localizados antes do divisor (Empresa, Grupo de Usurios, Categoria, e Subcategoria) so os controles de Suporte Tcnico para todos as solicitaes de entrada de servio. Se a solicitao de servio atende a todos os campos, ser roteado para o administrador ou para um grupo de administrao selecionado. 4. Para definir quem deve receber as solicitaes de servios encaminhadas, escolha um Administrador e/ou Grupo de administrador no menu dropdown, que esto localizados esquerda do divisor na pgina de roteamento. Muito provavelmente, apesar do roteamento podem ser criados, os administradores ainda tero que manipular manualmente fila de solicitaes de servios no abrangidos pela regra de roteamento. 27 Pgina de Roteamento

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Rotear todas as solicitaes de servio para um administrador Em um nvel muito simples, voc pode encaminhar tudo para uma pessoa se voc tem um administrador principal que ir responder a todas as solicitaes da sua empresa de servios, selecionando a opo Todos para Empresa, Grupo de Usurio, , Categor Categoria e Sub-Categoria. Em seguida, selecione o administrador que as solicitaes de servio devem ser encaminhadas. Finalmente clique em Adicionar icionar. Empresas Se sua organizao fornece servios externos de TI, voc precisar configurar Empresas. Alm disso, alguns administradores de TI fornecem servios a vrios grupos independentes. Por exemplo, diferentes departamentos, ou vrios clientes que esto terceiriza terceirizando ndo sua gesto de TI. Para manter a gesto do inventrio e Suporte Tcnico separada sem a aquisio de vrias contas SysAid, voc pode criar divises dentro de uma conta atravs da criao de empresas. Alm disso, as empresas devem ser criadas se voc quiser er nomear um usurio final como um supervisor da empresa. Para saber mais sobre esta opo, Por favor, v para a seo de Superviso no captulo 8 deste manual manual.

V em Preferncias

Gerenciamento de Usurio Usu

Empresas. , complete v em

1. Para criar uma nova empresa clique no cone Novo os detalhes da empresa empresa, em clique em Ok. 2. Para acrescentar Preferncias Usurio Final. agora usurios finais

empresa,

Gerenciamento de Usurio

Gerenciamento de

3. Clique na caixa de seleo seleo ao lado dos usurios que voc deseja atribuir a uma empresa. 4. Na barra de menu superior clique no boto Alterar Empresa dos usurios selecionados usurio(s) selecionado(s) selecionado(s). - 74 . Uma pequena tela ser aberta e usando

o menu dropdown Empresa, Empresa atribua um nome de empresa para os

5. Clique em Salvar. 6. Se na pgina de Usurio Final a coluna empresa estiver faltando, clique no cone Customizar
.

Na tela popup, mova o campo

empresa para a rea de campos visveis, usando a seta para direita, e clique em Salvar. Agora, a empresa designada ser listada.

Grupos de Usurios No Suporte Tcnico voc pode criar grupos de usurios para os administradores de modo que voc pode atribuir determinados tipos de solicitaes de servio ou a um grupo particular via roteamento. Tambm possvel para os grupos de usurios finais. Por exemplo, voc pode criar grupos de diferentes departamentos, grupos de indivduos que usam um determinado computador ou software, ou grupos de servios fora do local. Depois, voc pode atribuir as solicitaes de servio apresentadas diretamente a um grupo particular de usurio final e automaticamente a um administrador nomeado no Suporte Tcnico.

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Criado Grupos de Usurio 1. Para criar um grupo de SysAid, V em Preferncias Gerenciamento de Usurios Aba Grupos . Aqui voc pode criar grupos departamentais para administradores e usurios finais. Aqui voc tambm pode dividir os usurios em unidades lgicas, em seguida, aplicar regras diferentes para cada grupo. Existem trs tipos de grupos de usurios: grupos de usurios finais, grupos de administradores, e grupos gerais (que incluem os usurios de ambos os tipos). 2. Clique no boto Novo Grupo. 3. A tela de Novo Grupo permite introduzir um nome para o novo grupo, selecione o tipo, e adicionar os usurios a partir de uma lista de localidades disponveis. 4. Selecione no menu dropdown Tipo o tipo de usurio. Mover os usurios para este grupo, usando a guia seta. Crie quantos grupos necessrios. 5. Voc pode marcar a caixa Ativar nas permisses do grupo, se voc deseja definir permisses especiais para este grupo. Permisses de grupo significa que as permisses so definidas para o grupo e no para o usurio. E qualquer usurio que optar por adicionar a esse grupo ir receber automaticamente todas as permisses que voc especificou para o grupo. Uma vez que voc marque a caixa, caixas novas iro aparecer, permitindo que voc especifique as permisses para esse grupo, de acordo com suas preferncias. Por exemplo, um grupo chamado "suporte" pode ter certo conjunto de permisses, e adicionando usurios ao grupo de suporte, ter automaticamente permisses do grupo de suporte. 6. Finalmente Nome do novo grupo que voc acabou de criar e clique em Salvar.

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28 Grupos de Usurios

Observe que voc pode adicionar, excluir ou modificar um grupo, utilizando os botes do menu superior. Voc tambm pode filtrar, exportar para CSV, imprimir uma lista ou imprimir apenas os grupos que voc selecionar. 29 Novo Grupo de Usurio

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Se voc quer um administrador designado para leitura / gravao de solicitaes de servios apenas atribudo ao novo grupo, voc pode configurar na aba Permisses (Preferncias clique em um administrador aba Permisses, escolha no menu dropdown Ver somente Requisies de Servio que so atribudas a usurios e grupos. Voc tambm pode personalizar o SysAid apresentando valores diferentes nas listas de menus dropdown personalizando dentro de solicitaes de servio de acordo com seus diferentes grupos de usurios. Os valores-limite especficos para grupos especficos de usurios. V em Preferncias do menu. Voc tambm pode definir prioridades automticas e datas de vencimento para o servio solicitado, definir os alertas e as regras de escalonamento. Para mais detalhes veja Captulo 8: Gerenciando o Suporte Tcnico Configuraes Avanadas. Customizar Listas Customizadas, escolha quais grupos sero capazes de ver quais os itens

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Captulo 5 Inventrio Gerenciamento de Ativos

5.1. Comeando com Ativos


Aqui ns vamos rever uma forma de como voc pode gerenciar seus ativos: Deixe o SysAid descobrir sua Rede Reviso de seus ativos. Saiba como adicionar,criar um grupo e categorizar os ativos. Controle Remoto de Ativos Conecte um ativo h um usurio final

Deteco de rede: Automatize o SysAid para atualizar o inventrio de ativos em intervalos especificados O SysAid inclui um cronograma pr-definido para atualizaes e upgrades de agente de inventrio. Na aba Network Discovery, voc pode criar tarefas, onde o SysAid ir executar automaticamente e repetidamente. O SysAid controla as mquinas da rede, recuperando e listando suas informaes para fcil gerenciamento de TI. Quando algum adiciona um hardware no seu computador, instala um software novo, ou faz qualquer alterao, voc quer ser capaz de ver esta alterao. 1. Se voc quiser que o SysAid execute automaticamente uma atualizao e verificao se h novas atualizaes de um ativo j existentes em intervalos predeterminados, v para Deteco de rede. Aqui voc pode

Gerenciamento de Ativos realizada.

programar a freqncia em que uma atualizao de ativos

A linha para adicionar uma nova tarefa aparece no topo. - 79 -

Grupo refere-se a um grupo de ativos. ID do Ativo refere-se a um Ativo em particular

30 Discovery de Rede para Ativos

2. Para criar uma nova tarefa, escolha os ativos que voc deseja que a tarefa executada abranja. Em seguida, escolha uma tarefa Comando. O comando de inventrio scaneia a rede em busca de novos/atualizaes. 3. Finalmente, escolha quantas vezes deve repetir a tarefa (executar prxima vez; Repetir sempre). 4. Se voc tiver definido tudo com sucesso no boto Executar Agora vai aparecer na tela. Isso pode ser usado de imediato, como um teste ou se voc no quiser esperar at hora da prxima execuo agendada. No caso de voc no ver o boto Executar Agora, isso significa que a tarefa que voc tentou criar no tem informaes completas. 5. Depois de clicar em Executar Agora, para ver todos os seus ativos aps a atualizao, clique em Gerenciamento de Ativos Meus Ativos de Rede.

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Observao: as atualizaes automticas do inventrio de ativos no ter lugar em computadores recm adicionados, se eles no tm o agente do SysAid instalado. Gerenciamento de Ativos - Deteco de rede Em Deteco de rede, voc pode configurar a implantao do agente do SysAid, scanner SNMP, atualizaes dos dados de ativos e atualizar a verso do seu agente. Voc tambm pode ver o processo de execuo de tarefas de descoberta de rede, e um log de histrico de tarefas.

Asset Management

Deteco de rede

Deploy Agents

31 Distribuindo os agentes

Aqui voc pode agendar o envio de agentes para um domnio especfico, ou de acordo com intervalos de IP definidos.

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Distribuindo Agentes em um Domnio A primeira opo marcada por este cone , e permite determinar as suas

preferncias para uma implantao programada para um domnio. Voc pode fornecer uma lista de nomes de mquinas para excluir da implantao dos agentes, e definir as configuraes de implantao. Use o menu dropdown para escolher o nome e o domnio do servio de descoberta que voc deseja agendar uma implantao. O terceiro menu dropdown ajuda a determinar se voc deseja instalar ou remover a implantao. Se voc marcar a caixa de Programao, voc pode inserir ou escolher, clicando no cone de calendrio na prxima vez que executar a implantao. Voc diretamente no SysAid pode marcar para repetir a implantao uma vez a cada poucos dias, semanas ou meses, mediante o preenchimento do nmero desejado no painel, e escolhendo o perodo correto no menu dropdown abaixo dela. Para editar as definies de agente, clique no boto Configuraes de agente. O SysAid ir abrir uma tela pop-up onde voc pode fazer os ajustes, e determinar os seguintes elementos relativos ao seu agente: Voc pode alterar as informaes sobre a URL do servidor, o servidor Proxy, a hotkey, o nvel do log e mais detalhes. Voc tambm pode fazer upload de um cone para o seu agente, ou remover o cone personalizado. Determine aqui os intervalos de atualizao para executar o agente como um servio, inserindo o nmero de segundos no painel. Voc tambm pode determinar as configuraes de controle remoto para o agente. Marque as caixas se voc deseja ativar o controle remoto, Se voc deseja que o controle remoto prossiga somente se o usurio final aprovar, ou se voc quiser instalar um driver para acelerar o desempenho. Voc tambm pode editar nesta tela popup o texto do pedido de confirmao de controle remoto, e o texto para o boto aceitar/recusar do controle remoto.

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Escolhendo o SysAid deve instalar um atalho do agente para a apresentao de servio solicitados em todos os ativos, e o SysAid deve gerar um ID de ativo aleatria para seus ativos de rede.

32 Tela Popup para configuraes do Agente

Clique em Salvar para guardar as suas alteraes das configuraes do agente. Voc pode optar por salvar as configuraes como um padro ou voltar ao padro, clicando nos botes adequados. Clique no boto Adicionar na aba Agentes Deploy, para manter a implantao prevista para um domnio que voc acabou de criar.

Implantar agentes de acordo com um intervalo de IP A segunda opo marcada por este cone especificados. No primeiro menu dropdown esquerda, escolha o nome do seu servio de descoberta de rede. Nas caixas de intervalos IP, insira o nmero do IP mais baixo e o IP superior do intervalo, nas caixas superiores e inferiores. Use o - 83 , e permite determinar as suas

preferncias para uma implantao prevista para os seus intervalos de IP

mtodo de distribuio para escolher se quer implementar ou retirar a implantao do agente. Se voc quiser agendar a implantao de retorno, marque a caixa Agendamento, e clique no cone de calendrio para selecionar uma data para a execuo da prxima implantao. Preencha o nmero de dias, semanas ou meses que voc deseja que a implantao se repita, e use o menu suspenso para selecionar o perodo adequado para voc. Voc pode clicar no boto Configuraes do Agente para editar as definies do agente, como descrito acima (em relao implantao em um domnio). Clique no boto Adicionar na aba Distribuir Agentes, para manter a implantao agendada para um intervalo de IP que voc acabou de criar.

SysAid SNMP- Simple Network Management Protocol Mdulo do SysAid de gerenciamento de Ativos usa o protocolo SNMP para descobrir e gerenciar todos os seus dispositivos de rede, tais como: impressoras, roteadores, switches etc. Voc tambm pode descobrir sobre as mudanas nestes dispositivos e monitorar vrios dados que esses dispositivos disponibilizam, como o nvel de toner das impressoras e assim por diante.

33 Tabela de Scaneamento SNMP

Configuraes de Scaneamento SNMP:

Para determinar as configuraes para o servio de descoberta SNMP, v para: Gerenciamento de Ativos Descoberta de Rede Aba Scanear SNMP. O SNMP do SysAid executa a varredura e identifica novos dispositivos em sua rede. O SysAid identifica o ID do dispositivo de acordo com o endereo MAC da interface inicial do dispositivo. Aqui voc pode determinar quais os servios que iro realizar o scaneamento de sua rede para novos dispositivos. O servio padro o SysAidServer, mas

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voc tambm pode adicionar outros servios a descoberta remota, ao escolher o Nome do Servio de Descoberta no menu dropdown. Para saber mais sobre como adicionar o nome do servio remoto de descoberta veja em Preferncias Downloads.

A coluna do Intervalo IP apresenta o intervalo padro para o scaneamento, que a sub-rede do seu servidor que reside o SysAid. Voc pode configur-lo com um intervalo diferente, de acordo com as suas necessidades. Voc tambm pode escolher a verso do SNMP que voc deseja usar. Note-se que a verso V3 exige uma senha. O Community String um cdigo que permite a comunicao, e por padro na maioria dos dispositivos public. Voc pode mudar o Community string para ser diferente de public, para combinar com o community strings de seus dispositivos. Voc pode usar a coluna Excluir Lista de IP para especificar quais os dispositivos no deve ser includo na verificao do intervalo. Sob a coluna Programao voc pode decidir se o scaneamento ser automaticamente pr-formado em intervalos determinados de acordo com as suas preferncias, ou se desejar executar manualmente a verificao clicando no boto Executar Agora. Voc tem a possibilidade de atualizar a lista de servios descoberta remotos que no esto programadas, clicando no boto na parte inferior da pgina. Este sero apagado da lista e acrescentado apenas quando a Ferramenta de Descobrimento Remoto registrar novamente. Em Gerenciamento de Ativos Deteco de Rede Aba Log, voc pode ver o histrico da varredura de sua rede, e o progresso da varredura corrente. Para ver mais detalhes sobre cada scan, clique na entrada de linha que fazem a varredura da tabela. - 85 -

Manter atualizado o seus ativos: Para ter certeza que o ativos foram descobertos pelo servio de deteco SysAid SNMP so periodicamente atualizados, Voc pode configurar as atualizaes regulares no Gerenciamento de Ativos Deteco de Rede aba Atualizar Dados do Ativo, conforme descrito anteriormente neste manual, no captulo 5.1: Automatizar o SysAid para atualizar o inventrio de ativos de um especifico intervalo. Customizar as informaes extradas de seus dispositivos de rede: Voc pode criar uma lista de customizados OID-s que sero recuperados a partir de seus dispositivos e mapeados em diferentes campos de ativos. OID-s (Identificadores de Objetos) so cdigos especiais de cada vendedor que permiti comunicar atravs do protocolo SNMP, uma linguagem comum entre o servidor e o dispositivo de rede. Voc pode editar sua lista de s-OID em Preferncias Configuraes de Ativos aba Customizar SNMP OID-s. Aqui voc pode procurar a tabela coma a lista das comuns chaves OID usadas pelos fabricantes de dispositivos de rede. Voc pode adicionar manualmente novas chaves e descries para novos dispositivos de rede, se voc escolher. recomendado adicionar um nome claro para mostrar o dispositivo que voc deseja listar. Se voc adicionar mais informaes, por exemplo, onde est localizado o aparelho e quem o responsvel por ele, voc ser capaz de ver essas informaes no SysAid, tambm. A coluna Campo Mapeado ajuda a determinar onde as informaes sero apresentadas na pgina de ativos do Sysaid. Voc pode escolher o campo apropriado no menu suspenso.

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Um exemplo para customizar OID talvez voc queira adicionar o nvel de toner de sua impressora. Pesquisar na documentao de sua impressora a OID que mantm esse valor, e adicion-lo lista de OID personalizados. Mapear este OID para um campo customizado e alterar seu nome. Voc pode faz-lo, em Preferncias Customizar Traduo. Para saber mais sobre como adicionar seus prprios campos personalizados, leia captulo 7 deste manual, sob: Benefcio de opo Traduzir Personalizando o menu de opes e posies

Revisando Ativos Para acessar o modulo de Gerenciamento de Ativos, clique em Gerenciamento de Ativos no menu lateral. Se voc clicar em Meus Ativos de Redes ou Lista de Ativos, geralmente estas pginas lista todos os seus ativos. Agora, entretanto, estas pginas no contm nada, pois voc acabou de concluir a instalao e precisa iniciar o processo de adicionar ativos. Se o servidor est instalado no sistema operacional Windows e voc tem uma nova instalao da verso 6.0 ou acima, o prprio servidor deve aparecer como seu recurso primeiro. Seu servidor ir aparecer na sua lista de ativos automaticamente, em alguns minutos aps a instalao inicial.

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Meus Dispositivos de Rede

Adicionando Ativos vrias opes Existem quatro maneiras pelas quais voc pode adicionar os recursos de sua empresa no inventrio: 1. Adicionar Automaticamente Ativos adiciona todos os

computadores que operam com Windows e Linux. Primeiro voc precisa implantar o agente SysAid, conforme descrito na seo 5.2. 2. Detecta automaticamente dispositivo da rede usando uma varredura SNMP. Veja a seo 5.2 deste manual para obter mais detalhes sobre esta opo.

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3. Para adicionar manualmente um ativo, v ao menu principal, clique em Gerenciamento de Ativos Adicionar Ativos. L voc ver o link para por favor adicione manualmente. Voc tambm pode usar o cone lista de ativos Criar um novo Ativo, a partir da para o mesmo propsito.

4. Alternativamente, voc pode clicar Sistema d um duplo clique sobre o novo

Lista de Ativos e

cone; Isso permitir que

voc Criar Ativo Sozinho. Depois de ter completado todos os campos na pgina da Informao, clique em Ok para salvar. 5. Finalmente, os ativos podem ser importados de um arquivo delimitado por vrgula (CSV.), no menu clique em Importar Ativos, Procurar por um

Gerenciamento de Ativos

ou mais arquivos para importao. A vantagem deste mtodo que se voc tem um grande nmero de ativos que devem ser adicionados manualmente voc pode especificar os detalhes em um arquivo excel e import-los no SysAid em uma nica simples etapa. O arquivo Excel no deve incluir qualquer coluna em posies e devem ser salvos no formato. csv. Note que esta opo est disponvel para importao de usurios e empresas, em Preferncias Gerenciamento de Usurio

Importar um arquivo.csv do Excel 1. Para importar um arquivo CSV. a partir do Excel, primeiro preparar o arquivo Excel. Para dar uma idia dos campos utilizados no SysAid, v em Gerenciamento de Ativos Importar Ativos. Sob o ttulo da coluna Campo Contedo, clique no menu dropdown. Aqui voc ver todos os nomes dos campos. Construa o seu arquivo do Excel baseado nesses campos.

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2. Salve o arquivo do Excel como um arquivo CSV. V para Gerenciamento Gerenciamen de Ativos Importar Ativos. Clique no boto Procurar. Selecione o nome do arquivo. 3. No Nmero de Campos, introduza os ttulos das colunas ou o nmero de campos que voc tem no arquivo do Excel (m (mximo ximo 32). aconselhvel no adicionar ou subtrair esse nmero na caixa Nmero de Campos enquanto voc est no meio de seleo de Campo Contedo, uma vez que ir apagar as entradas j concludas. 4. A Caixa de Formato s precisa ser preenchida, se voc tem um campo de data. Voc pode usar o formato Europeu (dd/mm/yyyy) ou US(mm/dd/yyyy). 5. Finalmente clique no boto Enviar. Para confirmar que o arquivo foi importado com sucesso, v para Meus eus Dispositivos de Rede e clique em cada um dos ativos, e verifique as informaes. 6. Vale a pena criar cones especficos para os ativos importados, Caso contrrio, o cone padro dado pelo SysAid aos ativos importados : o que indica um problema de comunicao entre o servidor Sysaid e o Ativo. . Consulte a seo de cones abaixo para obter mais informaes.

Ao importar um ativo a partir de um arquivo CSV, o SysAid pode importar tambm empresas e grupos que o ativo pertence. O nome do grupo e o nome da empresa ser criada, caso esta informao no seja registrada antes.

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Lista de Ativos Outra forma de visualizar os Ativos de sua organizao atravs da lista de ativos (Gerenciamento de Ativos Lista de Ativos).

Mais informaes sobre como personalizar as listas e gerenci-las podem ser encontradas no Captulo 7.

34 Lista de Ativos

Ao clicar em um dos ativos a pgina de informao ser aberta. Esta pgina contm uma viso geral desse ativo. Voc pode navegar facilmente em qualquer uma das outras seis pginas que detalham os atributos desse ativo: Manuteno, Suporte Tcnico, Hardware, Software, Log de Atividade, e Controle Remoto. Em cada pgina voc pode rever, adicionar e atualizar as informaes sobre esse ativo especfico. De cada uma dessas pginas voc pode adicionar ou remover campos, clicando no cone Customizar ou

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imprimir o contedo do ativo, clicando no cone

Imprimir. Mais detalhes

de como gerenciar esta lista apresentada no captulo 7. Para analisar as solicitaes de servios que se relacionam com um ativo especificado, primeiro selecione um ativo da Lista de Ativos, em seguida, clique na aba Suporte Tcnico; nesta tela voc ver a Lista de Requisies de Servio para este ativo.

Aba de Monitorao de Ativos Ao olhar para os detalhes de um ativo especfico, voc pode verificar a aba de Monitoramento. Nesta aba possvel visualizar todas as informaes de monitoramento definidos neste ativo e verificar o status de suas configuraes de monitoramento e grficos de monitoramento.

35 Requisies de Servio enviadas relacionado ao um especifico ativo

A pgina de Hardware e Software fornece lista exata de que o computador contm. - 92 -

Se voc implantou o agente do SysAid, cada vez que muda o seu software ou hardware, essas alteraes so gravadas automaticamente no Registro de Atividades. Se voc clicar em Mais informaes, as alteraes de inventrio especfico ser exibido, com a data e hora. Se uma solicitao de servio enviada de um usurio cujo computador est listado como pertencente a esse usurio, em seguida, todas as solicitaes do servio, enviadas a partir desse recurso tambm sero listadas no Registro de Atividades.

36 Registro de Atividades

Finalmente, a pgina de Controle Remoto detalha o tempo passado de controle de acesso remoto foi executado e o nome do host de um computador particular. Configurar o controle remoto detalhado abaixo.

Criao de Pastas de Ativos Agora que todos os seus ativos esto listados em Minha Rede Ativos, voc deve planejar como voc gostaria de organizar seus ativos. Por exemplo, voc pode decidir sobre o nmero de grupos necessrios. Planeje do nome do grupo e quais ativos deve ser includo.

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1. Para criar um grupo de ativos v para a pgina Meus eus Ativos de Rede. Para selecionar os ativos para um novo grupo, clique na caixa de pequena localizada esquerda do cone de ativos. 2. Na barra de menu superior, clique no cone Novo Grupo 3. Clique no boto Mover para Grupo .

na barra de menu

superior. Uma caixa pop-up pop ser aberta, solicitando um nome para este grupo. Digite o nome do grupo e clique em OK. 4. Em Meus Ativos de Rede o novo grupo que voc criou ser exibido com um cone. cone Clique no nome do grupo para ver todos os ativos que esto atribudos a esse grupo.

Navegando egando em hierarquias e Ativos Para percorrer uma hierarquia e para ver o contedo de qualquer grupo de ativos, clique sobre seu nome. A pgina de detalhamento das informaes para esse ativo ser aberto. Para verificar a fundo para ver o contedo de um grupo de ativos, clique no nome do grupo de ativos e o seu contedo ser exibido. Para retornar ao grupo pai, clique no link Cima.

Mover um ativo ou grupo de ativos para um grupo diferente Se voc perceber que um ativo aparece no grupo errado, voc pode mov mov-lo facilmente. 1. Na tela Meus Ativos de Rede, navegue at o nvel adequado da hierarquia, quando o ativo ou grupo exibido com uma caixa de seleo. Clique na caixa de seleo para todos os ativos ou grupos que voc gostaria de mover, simultaneamente. 2. No topo da pgina Meus Ativos de Rede, clique no boto Mover para Grupo , um menu dropdown ser aberto; escolhemos o grupo que

os ativos que voc selecionou sero movidos. movidos 3. Clique em Salvar. Os ativos tero sido movidos. - 94 -

37 Mover um Ativo para um novo grupo

cones Selecione e Envie cones de Ativos e Adicione uma Nova Legenda Voc livre para adicionar novos cones de ativos, para grupos de ativos ou de ativos individuais. Voc tambm pode adicionar texto da legenda para o novo cone. 1. Na barra lateral clique em Preferncias Aba Tipos de Ativos 2. Na aba Tipos de Ativos, voc pode escolher os cones associados com os tipos de ativos, ou mesmo definir novos tipos de ativos. Estes tipos so exibidos na Lista de Ativos (Figura 34). 3. Se voc tem seus prprios cones, voc pode carreg-los e adicion-los. Clique no boto Enviar cone, ou clique no boto Mudar cone ao lado do ativo da sua escolha. Quando a nova tela pop-up abre Procure o arquivo que contm os cones. Para Finalizar clique Enviar. Em seguida, clique no boto Adicionar. Configuraes de Ativos

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4. Para adicionar novo texto a legenda para o cone, clique no boto Alterar Legenda. Um caixa popup ir aparecer. Digite o novo texto e clique em OK. Voc pode configurar na aba Tipos de Ativos o cone aparecer ao lado dos Ativos importados, de modo que voc possa facilmente identific-los. Na caixa de legenda Tipo criar um nome que ir aparecer ao lado de seus ativos importados em Meus Ativos de Rede/. Envie o cone. Clique Adicionar. Certifique-se que um dos campos na sua tabela do Excel chamado de Importao. No se esquea de definir este campo como "Tipo" no Contedo do Campo na tela de importao Ativos. Aps a importao, para alterar a legenda ao lado do cone, siga o passo 4 acima.

Registrar Valores Chaves Em Preferncias Configuraes de Ativos Voc pode encontrar o valor chave do registro nesta aba. O agente do SysAid pode recolher os valores chave do registro personalizado. Eles so adicionados sua informao de ativos. Por exemplo, voc pode querer coletar a definio do arquivo ou a data da ltima atualizao do seu programa anti-vrus voc pode encontrar essas informaes no Registro, geralmente sob a sua seo de software antivrus.

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38 Valores de Registro Chave

Configuraes de Controle Remoto Com SysAid, os administradores podem controlar remotamente muitos ativos. Um administrador pode acessar um ativo remoto do seu prprio computador, control-lo de longe. Isso permite que os administradores corrijam os problemas dos usurios finais sem sair de seus escritrios. Se voc optar por todos os computadores por serem controlados remotamente, deixe as configuraes padres como elas so.

Bloqueie o Acesso Remoto a todos os Ativos 1. Para bloquear o acesso remoto ao ativos, no SysAid clique na barra lateral Preferncias Configuraes CR (Figura 39).

2. Nesta pgina onde voc especifica uma regra padro se deve permitir ou negar controle remoto (clique no menu drop-down). Permitir - permite e autoriza o controle de acesso remoto a todos os ativos. - 97 -

Negado - Evita / probe o controle de acesso remoto a todos os ativos.

39 Configuraes de Controle Remoto

3. No topo da pgina Configuraes de Controle Remoto, certifique-se que Proibir aparece na caixa suspensa. Tenha certeza de que no h linhas de entrada na tabela de Exceo. Esta definio vai negar o acesso de controle remoto a todos os ativos.

Permitir Controle Remoto a Todos os Ativos Para permitir o controle de acesso remoto a todos os ativos, verifique se Permitir aparece na caixa suspensa no topo da pgina Configuraes de controle remoto. Certifique-se que no h nenhuma linha de entrada na tabela Excees. Isso permitir o controle do acesso remoto a todos os ativos.

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Outras Opes No. 1 - Como configurar as seguintes regras de acesso: Para permitir o acesso de controle remoto para a maioria dos ativos, ao mesmo tempo, excluir um dos poucos ativos do controle remoto. 1. Para essa regra selecione a opo Permitir na aba no menu dropdown. 2. Na tabela, intitulada Excees especifique os ativos que voc deseja excluir do RC. 3. Se o ativo est em um grupo, selecione o nome do grupo; v para a primeira coluna e passar para a linha onde voc pode ver o menu dropdown. Selecione o grupo do ativo pertencente. 4. Somente passe para a coluna dos ativos, e selecione o prprio ativo se voc no querer excluir um grupo ativo todo. 5. Agora, v para a ltima coluna e clique no boto Adicionar.

A regra simples; use a opo de configurao Permitir ou Negar no menu drop-down para especificar a regra para a maioria dos ativos. Para excees regra (a regra definida na caixa suspensa com Permitir ou Negar) inserir esses excees na tabela chamada Exceo.

Opo 2 Criao de uma Regra - Negar acesso a todos os ativos, exceto para alguns ativos. 1. Para esta regra, selecione a aba Negado no menu dropdown. 2. Na Tabela intitulada Exceo especificar os ativos que voc deseja permitir o acesso ao controle remoto.

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3. Se o ativo est em um grupo, selecione o grupo; v para a primeira coluna, e passe para a linha onde voc possa ver o menu dropdown. Selecione o grupo do ativo pertencente. 4. Agora, passe para a prxima coluna, e selecione o ativo que deve ser excludo no prprio menu dropdown. Cada ativo ser exibido em uma linha diferente. 5. Mova para a ltima coluna e clique no boto Adicionar. 6. Os ativos podem ser facilmente removidos da Tabela Exceo clicando na aba Delete na linha apropriada.

Exerccio de controle remoto sobre outro computador A fim de exercer controle remoto sobre outro computador, voc precisa primeiro: Permitem o controle remoto sobre esse computador distante (veja a seo anterior). Permitir ao administrador para ativar o controle remoto. Para saber como fazer isso, consulte a seo Permisses de Administradores no captulo trs deste Manual. Instalar as ferramentas do administrador na sua rede. Para saber mais sobre a instalao dessas ferramentas, por favor consultar o Manual 4: Guia do Administrador Instalao das ferramentas, http://www.ilient.com/down/administrator_tools.PDF Depois de ter tido o cuidado de atender as condies especificadas acima, voc pode passar a ativar o controle remoto do seu computador da seguinte forma: - 100

1. V para Gerenciamento de Ativos

Lista de Ativos

escolha o

computador que voc deseja para controle remoto. 2. V para a aba Controle Remoto (RC). Voc ser capaz de ver o IP e a porta que seu computador est escutando. 40 Aba Controle Romoto

3. Desde

que

voc

tenha

instalado

as

ferramentas

de

administrador, voc ser capaz de ver um pequeno cone de um olho no canto inferior direito da tela, na barra inferior horizontal. Observe o fundo do cone do olho verde. Esta uma indicao de que seu computador no est sendo controlado remotamente por outro computador na rede. Um cone semelhante existe em todos os computadores em sua rede.

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4. Se voc quiser exercer um controle remoto atravs de outro computador com uma comunicao criptografada, Por favor, marque a caixa Criptografar comunicao que aparece na pgina de RC. 5. Voc deve certificar-se que a porta de escuta est habilitada a comunicao criptografada. Para verificar isso, fique com o mouse sobre o cone do olho na barra inferior da tela

horizontal. Voc ser capaz de ver o nmero da porta que permite a comunicao criptografada. Se esta no a mesma porta que especificado na pgina de CR, alterar a sua porta de escuta atual para a porta que aparece no cone do olho. 6. No caso de voc ter definido no processo de implantao que o usurio final cujo computador que voc deseja controle remoto deva permitir o seu acesso, nesta fase uma caixa pedindo permisso para o exerccio do controle remoto aparecer na tela do computador que voc pediu o controle. Somente quando o usurio final ir permitir o acesso a seu computador, voc ser capaz de controlar remotamente. 7. Mesmo se voc no defina o processo de implantao que a permisso do usurio final necessrio, uma vez que o controle remoto de um computador distante, o usurio final ser capaz de ver o seu computador sendo controlado remotamente, desde que a cor de fundo do cone do olho no computador controlado mudar para azul:

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Habilitar Controle Remoto com Programas Alternativos No caso do SysAid na ferramenta de controle remoto no combinar com o seu prprio sistema, voc pode usar uma das seguintes alternativas de ferramentas de controle remoto com SysAid: Remote Desktop Connection Ultra VNC Viewer Para ser capaz de usar uma dessas alternativas de ferramentas de controle remoto com SysAid voc precisa: 1. Comprar uma dessas ferramentas alternativas separadamente, porque no fazem parte do SysAid. 2. No boto esquerdo do canto do seu computador v para: Iniciar Painel de Controle Clique na aba Remoto. 3. Marque a caixa: Permitir convites de Assistncia remota para ser enviada a partir deste computador. 4. V para o website: http://www.uvnc.com/download do Ultra VNC 5. Do lado do administrador, instale o visualizador de VNC. 6. No lado do cliente, instalar o servidor VNC. 7. Uma vez que voc se conectar ao Controle Remoto, clique Abrir. Insira o nome de usurio e senha do computador remoto a ser controlado, e clique Lembrar para assegurar que voc no ser convidado a dar o nome de usurio e senha novamente na prxima vez que o controlar remotamente este computador. Gerenciamento de Dispositivos

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Suporte Intel vPro vPro is um chip da Intel que fornece suporte para software e gerenciamento de inventrio de hardware. O chip vPro permite o acesso remoto sua rede, at em mquinas que esto desligadas. Se voc tem instalado no chip vPro seus ativos de rede, voc pode usar SysAid para controlar sua rede, mesmo quando no esto no escritrio. 1. No portal administrador no SysAid v para Gerenciamento de Ativos Lista de Ativos. 2. Clique em um ativo da sua lista que tem o chip vPro instalado. 3. Uma nova pgina ser aberta, com os detalhes desse ativo. V para a aba vPro, que a ltima aba na pgina do ativo. 4. Clique em OK ou Aplicar para permitir o controle sobre o ativo atravs do SysAid. Para saber mais sobre Intel vPro v para: http://www.intel.com/technology/vpro/index.htm

Conectar um Ativo a um Usurio Final Os administradores de TI tm uma agenda agitada; com SysAid podero potencialmente receber centenas de solicitaes de servio por dia. Se voc tiver o SysAid Suporte Tcnico e o Gerenciamento de Ativos voc pode tornar essa tarefa mais fcil. Uma das maneiras que o SysAid pode ser til ligando o computador dos usurios finais (ativos) ao usurio a si mesmo a um grupo de usurios, por exemplo, uma impressora compartilhada. Isso ajuda muito os administradores. Quando uma solicitao de servio aberta, o administrador imediatamente v o ativo a que se refere. Mesmo que o usurio envia o pedido atravs da interface do SysAid ainda de outro computador, o administrador ainda ver o ativo que o usurio est utilizando. O administrador pode facilmente ver o histrico do ativo, ou quantas vezes os problemas vo ocorrendo em um computador especfico.

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Voc pode vincular um ativo a um usurio final, ou a um grupo de usurios finais. Trata-se de configurar na pgina de Informaes do ativo adequadamente. 1. V para Gerenciamento de Ativos Meus Ativos de Rede. 2. Clique no ativo que voc deseja vincular a um usurio. 3. Na pgina Informaes, selecione o(s) usurio(s) apropriado(s) no campo Usurio. 4. Clique em Salvar.

Excluindo um ativo ou grupo de ativos Para apagar um ativo clique Meus Ativos de Rede; Selecione um ativo ou grupo de ativos, clicando na caixa de seleo, ou navegue dentro da hierarquia, onde o ativo ou grupo exibido. Clique no boto Excluir na parte superior da pgina. Quando voc excluir um grupo, todos os seus ativos tambm sero excludos.

Produtos de Softwares Se voc clicar no link Produtos de Software na barra lateral no Menu do SysAid, voc vai navegar at a pgina de Produtos de Software. Para comear, esta pgina estar vazia, claro. Voc precisa alimentar as informaes sobre seus produtos de software. Clique no cone Novo . Isto

ir lev-lo a um formulrio no qual voc pode especificar vrios detalhes sobre um produto de software utilizado pelos computadores de sua rede. Os campos do formulrio so: o nome do produto, a empresa a que pertence, o fornecedor do produto, o nmero da licena do produto, a data da compra e a data de validade do suporte para o produto. Voc tambm pode adicionar notas sobre o produto de software especfico que voc est adicionando. Os campos podem ser adicionados ou removidos usando o cone do Formulrio Customizado no topo da pgina. Para

saber mais sobre como usar esse cone, v para o Captulo 7 deste manual.

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41 Nova Pgina de Software

Em uma caixa na parte inferior desta pgina voc pode ver a Instalao de Nomes Disponveis dos produtos de software em sua organizao, detectada pelo agente SysAid. Por favor, selecione da lista os produtos de software o que so usados em seus computadores, e adicion-los da caixa de Instalao de Nomes. Por exemplo, no podem ser listados Windows 97, Windows 2000, e Windows XP em Instalao de Nome Disponveis. Os computadores da rede, no entanto, podem empregar apenas o Windows XP. Neste caso, voc precisa adicionar na caixa de Instalao de Nomes apenas o software do produto Windows XP. Voc pode direcionar o SysAid para mostrar apenas a instalao de nomes no utilizadas que lhe permite ver claramente quais nomes de instalao no tem um produto de software ainda atribudo. Em Gerenciamento de Ativos Especifique um ativo aba Produtos de Software, voc pode ver uma tabela que exibe os produtos de software que esto instalados sobre este ativo de acordo com suas listas pr-definidas de produtos de software.

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Itens do Catlogo A lista de catlogo o agrupamento de ativos especficos de acordo com o tipo de item de catlogo que eles pertencem. Por exemplo, no caso de voc ter vrios laptops Dell modelo Latitude D830. O item de catlogo ser Dell D830, e ele ser automaticamente detectado pelo agente do SysAid. Para chegar pgina do Catlogo, clique no link Catlogo do menu lateral do SysAid. Para comear, esta pgina tambm estar vazia. Voc precisa alimentar as informaes de itens de seu catlogo. Para adicionar um novo item catlogo para a sua lista, clique no cone Novo . Isto ir lev-lo para

um formulrio chamado Novo Item Catlogo, em que voc pode especificar vrios detalhes sobre um item do catlogo utilizado para os computadores de sua rede. Os campos no formulrio so: o nmero do catlogo, o nome do item, o modelo do item, o fabricante e o fornecedor do item. Voc tambm pode adicionar notas sobre o item que voc est acrescentando lista de catlogos. Os campos podem ser adicionados ou removido utilizando o cone de Customizar Formulrio no topo da pgina. Para saber mais sobre como

usar este cone, por favor, v para o Captulo 7 deste manual. Depois de ter preenchido o formulrio, clique em Salvar.

Lista Fornecedor A pgina Lista de Fornecedores contm informaes sobre todos os fornecedores de hardware, software e itens do catlogo de sua rede. Voc precisa alimentar as informaes sobre os fornecedores voc mesmo. Voc pode alcanar esta pgina, clicando em Gerenciamento de Ativos Fornecedores no menu lateral. Para adicionar um novo fornecedor em sua lista, clique no cone Novo . Lista de

Isto ir lev-lo para um formulrio chamado Novo Fornecedor, em que voc pode especificar as seguintes informaes sobre este fornecedor: Nome do fornecedor, endereo do fornecedor, nmero de telefone, fax, e-mail do - 107

fornecedor. Voc tambm pode adicionar notas a este formulrio, se necessrio. Os campos podem ser adicionados ou removidos usando o cone do Formulrio Customizado no topo da pgina. Para saber mais sobre como

usar este cone, por favor, v para o Captulo 7 deste manual. Depois de ter concludo o preenchimento do formulrio de Novo Fornecedor, clique em Salvar.

SysAid SNMP- Simple Network Management Protocol O modulo de gerenciamento de ativos do SysAid usa o protocolo SNMP para buscar e gerenciar todos os seus dispositivos de rede, tais como: impressoras, roteadores, switches etc. Voc tambm pode descobrir sobre as mudanas nestes dispositivos e monitorar vrios dados que os dispositivos disponibilizam, como o nvel de toner para impressoras e assim por diante.

42 SNMP Tabela de Scaneamento

SNMP Configuraes de Scaner:

Para determinar as configuraes para o servio de descoberta SNMP, v para: Gerenciamento de Ativos Descoberta de Rede aba SNMP Scaner. O SNMP do SysAid efetua a varredura e identifica novos dispositivos em sua rede. O SysAid identifica o ID do dispositivo de acordo com o endereo MAC da primeira interface do dispositivo. Aqui voc pode determinar quais os servios que iro realizar a busca em sua rede de novos dispositivos. O servio padro o SysAid Server, mas voc tambm pode adicionar outros servios de descoberta remota, ao escolher no formulrio o Nome do Servio de Descoberta no menu dropdown. Para saber mais sobre como adicionar o nome do servio de descoberta remota veja Preferncias Downloads. - 108

A coluna de Intervalo IP apresenta o intervalo padro para scaneamento, que a sub-rede que o servidor do SysAid reside. Voc pode configur-lo para um intervalo diferente, de acordo com suas necessidades. Voc tambm pode escolher a verso do SNMP que voc deseja usar. Note que a verso V3 exige uma senha. O Community String um cdigo que permite a comunicao e, por padro na maioria dos dispositivos pblico. Voc pode alterar a Community string para ser diferente de pblico, para coincidir com as cordas da comunidade sobre seus dispositivos. Voc pode usar a coluna Excluir Lista de IP para especificar quais os dispositivos no deve ser includo na verificao de intervalo. Sob a coluna Agendamento voc pode decidir se o scaneamento ser automaticamente pr-formatados em intervalos determinados de acordo com suas preferncias, ou se desejar executar manualmente a verificao, clicando no boto Executar Agora. Em Gerenciamento de Ativos Descobrimento de Rede aba Log, voc

pode ver o histrico de varredura da sua rede, e o progresso do momento de executar as varreduras. Para ver mais detalhes sobre cada scan, clique na entrada da linha que fazem a varredura da tabela. Manter atualizado o seus ativos: Para certificar-se que os dispositivos ativos so periodicamente atualizados pelo descobridor do SysAid SNMP, Voc pode configurar as atualizaes regulares no Gerenciamento de Ativos Descobridor de Rede Aba Atualizar Dados do Ativo, conforme descrito anteriormente neste Manual, no Captulo 5.1: Automatize o SysAid para atualizar o inventrio de ativos em intervalos especificados. - 109

Customize as informaes extradas de seus dispositivos de rede: Voc pode criar uma lista de costumizados OID-s que sero recuperados a partir de seus dispositivos e so mapeados em diferentes campos de ativos. OID-s (Objetos Identificadores) so cdigos especiais de cada fornecedor que permiti comunicar atravs do protocolo SNMP, uma linguagem em comum Configuraes de Ativos aba Customizar SNMP OID-s. entre o servidor e o dispositivo de rede. Voc pode editar sua lista de s-OID em Preferncias Aqui voc pode encontrar uma tabela com uma lista de chaves comuns OID utilizados pelos fabricantes de dispositivos de rede. Voc pode adicionar aqui manualmente novas chaves e descries para novos dispositivos de rede, Se voc escolher. recomendado adicionar um nome claro para mostrar o dispositivo que voc deseja na lista. Se voc adicionar mais informaes, por exemplo, onde est localizado o dispositivo e quem o responsvel por ele, voc ser capaz de ver essa informaes no SysAid, tambm. A coluna Campo Mapeado ajuda a determinar onde as informaes sero apresentadas na pgina do ativo no SysAid. Voc pode escolher o campo apropriado no menu suspenso. Um exemplo de um customizado OID talvez voc queira adicionar o nvel de toner de sua impressora. Pesquise na documentao de sua impressora a OID que represente este valor, e adicione lista de OID customizveis. Mapeie este OID para um campo customizado e altere seu nome. Voc pode fazer, em Preferncias Customizar Traduo. Para saber mais sobre como adicionar seus prprios campos customizados, leia o captulo 7 deste manual, em: Benefcios da Opo Traduzir Customizando o Menu de opes e posies

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Soluo de problemas Verifique se o cone Geral aparece em Meus Ativos de Redes

Agora, reveja a pgina Meus Ativos de Rede, verifique com cuidado para ver se o cone Geral aparece ao lado de uma entrada do ativo. Se voc v

esse cone que indica um problema de comunicao entre o ativo e o Servidor do SysAid. Consulte a seo Soluo de problemas em nosso Portal do Usu Usurio Final, ou em nosso site para mais detalhes (http://www.ilient.com/troubleshooting.htm http://www.ilient.com/troubleshooting.htm). ). Voc tambm pode contatar a equipe de suporte Verano (Helpdesk@verano.com.br). (

Verifique se todos os ativos esto presentes Se voc no tiver a certeza que todos todos os ativos na sua organizao foram identificadas pelo SysAid, em Meus Ativos de Rede, clique em Procurar Ativos no menu da barra lateral e faa uma pesquisa. Na caixa de texto, digite o nome exato do ativo entre aspas (" "), ou realize uma pesquisa de texto em geral. No menu suspenso Todos os Campos especifique o tipo de ativo. Se voc suspeitar que um ativo est f faltando altando consulte a nossa seo de Resoluo de problemas para mais detalhes (http://www.ilient.com/troubleshooting.htm) http://www.ilient.com/troubleshooting.htm ou contate a equipe de suporte SysAid.

Se voc comprou o mdulo de gerenciamento gerenciamento de ativos / inventrio ser necessrio implantar o agente SysAid. Instrues para a implantao do agente so fornecidas abaixo.

5.2. Implantando o Agente do SysAid

Opo 1 - Adicionar automaticamente os seus ativos O mtodo recomendado para adicionar o seus ativos automaticamente utilizando o agente do SysAid. - 111

O Agente do SysAid O agente uma ferramenta. Ele compila o inventrio, relatrios sobre a mquina do cliente na rede, e tem outras ferramentas associadas que ajudam o Suporte Tcnico, por exemplo, a tecla de atalho ou ScreenShots. O agente parte que compila o inventrio.

Vantagens da implantao do agente do SysAid para o Suporte Tcnico Os usurios finais podem desfrutar das seguintes vantagens: Ao pressionar a tecla de atalho o portal usurio final aberto imediatamente Adicionar telas capturadas para atender s solicitaes do problema relatado Facilidade do Controle Remoto Uma opo para definir o seu prprio cone personalizado, que ser implantado em suas estaes de trabalho Voc tem uma opo onde o agente exigi que o usurio final faa o login. Esta uma opo til para estaes de trabalho compartilhadas que tm um login genrico, quando os usurios finais querem apresentar SRs com imagens e detalhes de ativos. Descrito a seguir so uma srie de opes de implantao que voc pode escolher para distribuir o agente.

Configurao Padro do Agente Ao optar por instalar as ferramentas administrativas ou mediante a realizao de instalao manual do agente SysAid voc ter fornecido as configuraes padres do agente.

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Implantando o Agente do SysAid Todos os computadores que esto conectados rede precisam de uma cpia do agente do SysAid, caso contrrio o SysAid no estar ciente deles. A pgina de Downloads permite que voc instale as Ferramentas do Administrador (uma parte das ferramentas administrativas a ferramenta de implantao), assim automatizar a implantao em toda a rede. Como alternativa, existe a opo de implantar o Agente do Sysaid para Windows, o Agente do SysAid para o Linux, ou o Agente do Sysaid para o Mac ou usando um script de login ou implantao manual. Voc tambm pode optar por baixar um pacote de implantao SysAid MSI desta pgina. Todas as informaes de conta necessrias para instalao do agente do SysAid (Conta, URL Serial key da Conta) podem ser encontradas na pgina de Downloads.

43 Pgina de Downloads

Para acessar esta pgina, no menu principal, clique em Preferncias Downloads. - 113

Tabela 1: Pgina de Downloads Lista de itens de Opes de Implantao do Agente

Item
SysAid Ferramentas do Administrador

Descrio
Clique neste link para iniciar a instalao da ferramentas do Administrador do SysAid com um Assistente de Configurao. (Aplicvel para Windows NT- acima para 3.6 SysAid version, Windows 2000, e Windows XP computers). Como resultado da instalao das ferramentas de administrador, voc ter acesso ferramenta de implantao e para a ferramenta administrativa de controle remoto. Se a instalao falhar ou no aplicvel, por exemplo, sua rede possui firewalls ou anti-vrus, continuar a tentar as outras opes abaixo, ou consulte o nosso online Guia de Soluo de Problemas http://www.ilient.com/troubleshooting.htm Clique no link para executar a implantao automtica com um script de logon para Windows. Instalao manual tambm pode ser realizada com esta opo, e fornece as configuraes padro do agente. Clique neste link para executar a implantao automtica com um script para Linux. Manual de Instalao tambm pode ser realizada com esta opo. Para obter instrues v para: http://ilient.com/msi.htm Para obter instrues v para: http://ilient.com/mac_agent.htm

SysAid Agente para Windows

SysAid Agente para Linux

Download do pacote do distribuio MSI

SysAid Agente para Mac

Trs Opes - Instrues de Implantao: Opo 1 SysAid Ferramentas do Administrador: Implantao automtica com a ferramenta de implantao (Windows NT- acima com 3.6 SysAid edition, Windows 2000, e Windows XP ):

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1. Clique SysAid Ferramentas do Administrador. Salve o arquivo em seu disco rgido. 2. Execute Distribuidor do SysAid. 3. Clique em Microsoft Windows Network. Certifique-se de que voc v todos os computadores de sua rede. 4. No menu Ao, voc deve escolher a opo adequada (por exemplo Implantar em computadores selecionados); certifiquese de selecionar os computadores onde se aplica a esta ao. 5. Se voc no v os computadores listados entre em contato com a equipe de apoio do SysAid. 6. Finalmente, para desinstalar, selecione os computadores e clique no boto Desinstalar a partir de computadores selecionados. Para obter instrues mais detalhadas, por favor leia o Guia 4: Manual Ferramentas do Administrador, http://ilient.com/down/Administrator_Tools.PDF seguido pelo Guia 5: Manual A implantao da ferramenta, http://www.ilient.com/down/deployment.PDF. Ambos os documentos esto tambm disponveis no http://www.ilient.com/.

Voc deve proceder com a implantao automtica com um script de login, ou a implantao manual se voc no escolher as Ferramentas do Administrador do SysAid. Opo 2 (a) - Implantao automtica com um script de login Microsoft Windows 1. Clique no Agente para Windows do SysAid. Salve o arquivo, com o nome SysAidAgent.exe, em um local que compartilhado em rede por todos os computadores. Se voc no fizer isso, verifique

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se voc colocou em muitos lugares para explorar muitos computadores do local. 2. Para Windows adicione as seguintes linhas ao script de login da rede, substituindo as tags com os valores apropriados. No recomendado para cortar e colar o texto, as tags < > no so permitidas no script de login. Certifique-se que existe um espao antes de cada barra invertida "/ " no script de login.

<Path to SysAidAgent.exe>\SysAidAgent.exe /VERYSILENT /URL <server URL> /account <account id> /serial <serial number> /install once /AllowRegister <Y or N> /AllowRemoteControl <Y or N> /SubmitSRShortcut <caption of the submit service request shortcut> /HotKey 122 /Interval /ConfirmRC <Y or N> /RandomMachineID N /AllowSubmitSR <Y or N >

Table 2: Descrio de parametros do script de login Parameter URL account serial Description URL do servidor do SysAid que est rodando. O ID da Conta Seus nmero serial do SysAid est localizado na parte inferior da pgina de Downloads no seu SysAidServer. Esta opo s ir instalar o agente do SysAid se no foi instalado antes. Se SysAid j estava instalado ele no vai substituir. Portanto, voc deve excluir a instalao uma vez Se voc est agora atualizando ou redistribuindo o SysAid. Permite valores Y ou N Permite valores Y ou N Este o nome da sua organizao que dar a legenda do atalho apresentado na solicitao de servio, se for maior do que uma palavra coloc-lo em " "

install once

AllowRegister AllowRemoteControl SubmitSRShortcut

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Parameter HotKey

Description O nmero de atalho. Depois que o SysAid implantado atravs de sua redeos usurios sero capazes de iniciar o sistema, clicando em um atalho, por exemplo F11. No entanto, login script no entende F11mas identifica uma localizao de uma tecla no teclado a partir do registo, e atribui de acordo com seu posicionamento numrico (por exemplo, F11 tem um valor de 122). Por favor no defina F12 como o atalho com Windows NT4 e Windows 2000/XP, uma vez que nestes o F12 reservado para uso pelo depurador. A pesquisa do intervalo do agente, em segundos. Para monitorar computadores, SysAid ocasionalmente os scaneia, visualizando seus dados e atualizando as informaes que so mostradas. Por padro, SysAid ser executado como um servio em computadores, contatando o servidor em um determinado nmero de segundos. Os valores permitidos so: Y ou N. Opcionalmente, quando um administrador efetua tentativas de controle remoto a um computador, o usurio do computador que deve confirmar o controle remoto. Gera ID de mquina randmico. Os valores permitidos so: Y ou N. Geralmente o padro ser N.

Interval

ConfirmRC

RandomMachineID

AllowSubmitSR

Para ter um atalho para o SysAid colocado no seu desktop e para ativar a insero de atalho coloque Y. Em alternativa, escolha N, para no ter um atalho para o SysAid e desativar as teclas de atalho.

URL, conta e serial so elementos mandatrios. A explicao aqui apresenta uma definio clara dos parmetros, as opes vlidas, exemplo e script de login bem sucedido.

Exemplo preenchido com valores: z: \sysaidagent.exe /VERYSILENT /URL http: //10.0.0.10:8080 /account SMITH /serial 3333333 /install once /AllowRegister N /AllowRemoteControl Y /SubmitSRShortcut SysAid /HotKey 122 /Interval 30 /ConfirmRC N /RandomMachineID N

/AllowSubmitSR N

Opo 2 ( b) Implantao automtica com um script : Agent do SysAid para Linux

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1. Na pgina de Downloads clique Agente do SysAid para Linux, e salve o arquivo com o nome SysaidAgent.exe, compartilhado na rede. 2. Adicione o seu prprio script. Alternativamente, ns podemos forneclo com um arquivo compactado TAR, e ento voc pode abrir e executar o script no seu computador agendado. Por favor, v ler as instrues de instalao no manual, se as opes acima tenham falhado, ou voc simplesmente prefere optar pela instalao manual. para um local que

Opo 3 Instalao Manual para Windows e Linux (Configurao Padro do agente) 1. Clique no Agente do SysAid para Windows ou no Agente do SysAid para Linux. 2. Salve o arquivo, com o nome SysAidAgent.exe, em seu disco rgido. 3. Execute o arquivo em de cada computador na rede, siga as instrues, e conclua a instalao. Cada computador que registrado na rede ir executar automaticamente SysAidAgent.exe e instalar o mdulo do usurio final. Daquele momento em diante, SysAid ir monitorar o computador. Alguns ativos, tais como impressoras, s podem ser adicionados manualmente. 4. Esta opo implanta o agente com as configuraes padres.

Desinstalando o Agente do SysAid No caso de voc querer desinstalar o agente do SysAid, voc deve escolher uma das opes abaixo, dependendo de como o agente do SysAid foi originalmente implantado: SysAid Ferramentas do Administrador - para desinstalar o agente do SysAid, voc pode usar a ferramenta de implantao para - 118

desinplantar o cliente de cada computador. Clique em: Deploy SysAid Action Undeploy from selected computers. Painel de Controle

Instalao Manual V em Iniciar Add/Remover Programas.

Script de Login - "C:\Program Files\SysAid\unins000.exe" /verysilent Painel de Controle

Para desinstalar o servidor SysAid v para Inciair Add/Remover Programas.

Para verificar se SysAid foi removido verifique se voc tem o diretrio do SysAid no servidor de seu computador. Se voc ainda pode ver o diretrio, basta apagar o diretrio. Se voc pretende reinstalar o servidor SysAid posteriormente, salvar o contedo armazenado no banco de dados embutido; Se voc no fizer isso, voc vai perder todo o contedo do seu banco de dados.

Manuais Relacionados e Leitura Manual 3: Manual de Introduo http://www.ilient.com/down/getting_started.PDF

Manual 4: Ferramentas de Administrador http://ilient.com/down/Administrator_Tools.PDF

Manual 5: A Ferramenta de Implantao http://www.ilient.com/down/deployment.PDF

Manual 6: O Agente do SysAid http://www.ilient.com/down/agent.PDF

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Captulo 6 Mdulo de Monitorao


O monitoramento um instrumento de gesto extremamente til para TI, que permite no apenas resolver os problemas e defeitos que j ocorreram e reportado atravs de requisies de servio, mas para ser notificado sobre possveis falhas em sua rede e assim impedir proativamente com antecedncia. Tambm, o mdulo de monitoramento do SysAid lhe permitir exercer um melhor controle sobre sua rede, e manter seus dispositivos longe de hardware e software indesejados. Assim, a ferramenta de monitoramento pode lhe poupar uma grande quantidade de tempo, custos e trabalho extra. A ferramenta de monitoramento do SysAid assegura maior funcionalidade de todos os componentes sua rede, de suas aplicaes de rede mais vitais, seus servidores, e para baixa de cada estao de trabalho individual na rede. A ferramenta de monitoramento dividida em duas sees principais: Monitoramento de servidores e Monitoramento de estaes de trabalho. Um servidor um computador que fornece informaes e softwares de outros computadores em sua rede, enquanto uma estao de trabalho um computador cliente conectado sua rede. Trabalhando com a nossa nova ferramenta de monitoramento SysAid ir aumentar a sua prtica de TI a um nvel totalmente novo. Voc ficar surpreso com quantas complicaes podem ser evitadas simplesmente com antecedncia! Voc pode configurar os controles necessrios, que sero pr-formados em cada ativo ou de um grupo de ativos. Voc tambm pode criar modelos especiais constitudos por diferentes sries de controles que pode ser atribudo aos ativos relevantes. SysAid faz uma abordagem pr-ativa e permite que voc defina notificaes personalizadas sobre os controles de sinais de alerta e alertas so enviados em e-mails personalizados ou notificaes de texto, e ainda permite que voc abra automaticamente solicitaes de servio. Testes constantes para uso de - 120

memria, uso de disco rgido, sistema operacional e servios vitais processos, servios de rede, atualizaes de software e hardware e muito mais. Voc pode ver uma representao visual de todos os testes de controle para informaes dirias, semanais, mensais e anuais. Parte do mdulo de monitorao est includa no produto principal, enquanto funcionalidades adicionais esto disponveis apenas no SysAid Full Edition.

44 Grfico de Monitoramento

Por favor, consulte o Guia de Monitoramento SysAid para obter mais detalhes sobre este mdulo: http://ilient.com/down/monitoring6.pdf

Guias relacionados e Leitura Captulo 4 Introduo ao Suporte Tcnico Guia 9 O banco de dados: http://Suporte Tcnico.ilient.com/CustomPage.jsp?pageName=download.html&fileName=dat abase_guide.pdf&EndUserLink

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Captulo 7 Configuraes Avanadas

Neste captulo, vamos cobrir as configuraes avanadas em todos os mdulos SysAid: Suporte Tcnico, Gerenciamento de Ativos e Tarefas/Projetos. A segunda metade do captulo contm um mini-guia para os administradores que querem aprender as caractersticas padro.

7.1 Ferramentas para Customizar o SysAid


7.1.1 Traduo Os administradores do SysAid podem se adaptar e modificar a interface do SysAid usando o recurso Traduzir, a fim de cumprir com as configuraes internas de uma empresa, exemplo para a linguagem, sintaxe, estilo e layout.

Opo de Multilinguagem no SysAid -Traduo

Linguagens prontas para uso O SysAid oferece ao administrador a oportunidade de selecionar os seguintes idiomas para a imediata configurao: English, Dutch, French, German, Hebrew, Italian, Spanish e Russian. 1. Para configurar a linguagem, v para Preferncias Traduo. 2. Na localidade, selecione o idioma da sua empresa gostaria de usar. 3. A fim das configuraes de traduo fazerem efeito, Voc tambm precisa definir o Idioma na pgina Minhas Configuraes em Preferncias. 4. Voc deve definir a linguagem como um local padro para novos usurios em Contas padres.

Customizar

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45 Pgina de Traduo

Resumo de Como fazer suas prprias tradues possvel traduzir a interface SysAid para seu prprio idioma, para os benefcios de ambos os administradores e usurios finais. 1. Para outros idiomas alm do English, Dutch, French, German, Hebrew, Italian e Spanish o SysAid pode ser facilmente em personalizado. O administrador ter que escolher em Idioma e configuraes Linguagens para nova linguagem, Minhas Configuraes (para ele mesmo), e em Configuraes Padres (para os usurios). Voc tambm pode procurar por tradues para o idioma local na Comunidade SysAid, ou ajudar os outros, compartilhando a traduo que voc fez l. V para Portal do Administrador Comunidade Recursos Traduo, ou simplesmente siga o link abaixo: http://ilient.com/Sysforums/forums/list.page?listType=translations

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2. O administrador deve realizar uma traduo de uma s vez dos termos-chave. Baixe o arquivo de texto na pgina Traduzir. 3. Salve o arquivo em seu computador. Para o efeito deve utilizar um programa editor de texto como Bloco de Notas. 4. Traduza o texto, salve o arquivo e em seguida envi-lo novamente a partir da pgina Traduzir em SysAid.

Benefcios da opo de Traduo Personalizando opes do menu e posies 1. Esta opo oferece a flexibilidade para alterar uma ou mais palavras usadas em todo SysAid. Por exemplo, voc pode estar utilizando o idioma Portugus, e quer que as requisies de servio seja chamada de Problemas. 2. Para fazer esta mudana v para a pgina Traduzir, e escolha o idioma Portugus. Efetue o Download do arquivo de texto em seu computador, edite em um editor de texto: localizar as palavras requisies de servio e mude-os para "Problemas". Salve sua mudana. Faa upload do arquivo de texto a partir da pgina Traduzir. Agora, onde as palavras requisies de servio aparecia no SysAid, voc ver as palavras Problemas instantaneamente.

Modificando os Nomes dos MENUS Mudanas de Bolder podem ser feitas; por exemplo, os ttulos das opes do menu localizado na barra lateral no SysAid tambm pode ser modificadas. Por exemplo, voc pode renomear Tarefas/Projetos para algo mais especfico ou relevante para sua equipe de TI, tal como 'Instalao de Software'. - 124

1. Para alterar qualquer das posies menu na barra lateral v para o menu Preferncias Customizar Traduo. Baixe o arquivo de texto, salve-o em seu computador e abra-o com um editor de texto como o bloco de notas. 2. Para encontrar no arquivo de texto a opo de menu que voc deseja renomear, voc deve procurar a string 'leftmenu.'. Por exemplo, a opo do Menu Tarefas/Projetos ser encontrada na caixa de legenda ao lado da string 'leftmenu.project'. 3. Os seguintes itens de menu interativo localizado horizontalmente na parte superior do menu SysAid tambm pode ser renomeado: SysAid, Conta, Time, Home, Mensagem, Ajuda, e Logout. Na pgina de Traduo todos eles so precedidos pela string 'topmenu.' seguido pelo nome do item do prprio menu. Para modificar nome do menu, direita do sinal de igual (=) digite o nome do novo menu, 4. Salve as alteraes feitas no arquivo de texto. 5. Na pgina de Traduo do Sysaid, upload o arquivo que voc acabou de editar. As alteraes tero efeito imediatamente. Obviamente, voc tambm pode querer traduzir SysAid em uma linguagem que no suporta. Escolha o idioma adequado e traduza cada palavra na pgina Traduo. Se voc estiver pronto para compartilhar sua traduo com outros SysAiders que falam a sua lngua, por favor contate o suporte Verano Helpdesk@verano.com.br.

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7.1.2 Customizar paginas No SysAid voc vai encontrar dois tipos de pginas: A Formulrios e a pgina lista. Formulrio A pgina formulrio contm um resumo das informaes sobre uma solicitao de servio especfico ou qualquer outra entidade SysAid (como Item de catlogo, fornecedor, usurio, etc.) Lista Se voc selecionar Suporte Tcnico, Tarefas/Projetos e Lista de Ativos a partir do menu principal na

Gerenciamento de Ativos

barra lateral do SysAid, voc ser levado para uma lista de pginas. (H tambm listas de muitas entidades SysAid, tais como itens de catlogo, fornecedores, usurios, etc.) Aqui voc fornecido com uma tabela listando o contedo das solicitaes de servio, projetos e seus ativos. Ao clicar em uma entrada de linha que voc pode navegar a uma solicitao de servio especfico, o projeto ou ativo, que uma pgina de formulrio. Tanto o formulrio como a pgina da lista pode ser personalizado no SysAid clicando no cone Personalizar.

Customizar o Formulrio Redesenhar Formulrios Esta opo est disponvel somente na edio completa. Para saber mais sobre o SyAid Full edition, Por favor, siga este link: http://ilient.com/fullversion.htm . SysAid extremamente flexvel, que permitir que voc redesenhar seus formulrios. Voc pode adicionar, remover, e alterar a localizao dos campos. Onde quer que voc veja o cone Personalizar: Isso indica que o formulrio atual pode ser redesenhado.

Novos campos podem ser adicionados, incluindo novos campos personalizados, e no portal Suporte Tcnico uma nova pgina pode ser adicionado ao SysAid.

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Personalizar o formulrio 1. Para adicionar campos a um formulrio, por exemplo o formulrio Celular onde voc pode enviar solicitaes de servio recebidas atravs de um telefone mvel - (Suporte Tcnico Celular) clique no cone customizar Design ser aberto. . O Formulrio de

46 Formulrio de Design

1. Entre os Campos disponveis selecione os campos para aparecer na pgina Celular . Usando o boto de seta para mover os campos para a caixa de campos Visveis. Clique em Salvar. 2. possvel adicionar seu prprio campos de texto personalizado, ou um campo de menu dropdown ou um campo inteiro. Todos os campos que comeam com a palavra "custom" em Campos Disponveis pode ser personalizada pelo administrador na pgina Traduzir. Para fazer isso v para Preferncias Personalizado Traduzir, e baixe o arquivo de texto para edit-lo. Os campos a seguir detalhados na tabela abaixo podem ser editadas, digitando no arquivo de texto o novo nome direita do sinal de igual (=). Estes campos podem ser personalizadas para qualquer uma das telas de Suporte Tcnico. - 127

3. Role a pgina e clique no boto Salvar. 4. Retorne a pgina do Celular, e clique no cone Personalizar Repita o passo 2 (acima). .

Criar um novo formulrio Guia na Interface Suporte Tcnico usando o cone Personalizar Escolha os campos que voc gostaria de mostrar em sua nova guia e o nome para a nova guia. 1. Para criar a pgina, v a qualquer uma das pginas de uma solicitao de servio na interface de Suporte Tcnico, por exemplo Detalhes Gerais. Clique no cone Personalisar para Design do Formulrio sera aberto. 2. No Formulrio de Design clique no boto Nova Pgina, na parte inferior da tela. No nome da Guia, digite o novo nome da nova guia que voc deseja criar. 3. Na caixa de Campos Visveis voc pode adicionar ou remover campos para mostrar a nova aba utilizando os botes de seta. Note que voc pode escolher que o campo vai ser de um tipo s de visualizao, marcando a caixa de seleo Somente Visualizao na tela de Personalizar. Isto ir prevenir que os usurios editem o campo. . Uma janela

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47 Caixa de seleo Somente Visualizao no formulrio Personalizar

4. Clique em Salvar. 5. Sua nova guia estar disponvel para visualizao.

Adicionando suas prprias Listas Personalizadas Todos os itens contidos no campo dropdown na pgina de Listas Personalizadas (Preferncias Personalizado Listas Customizadas) podem ser formatadas em um menu dropdown. Existem duas opes no SysAid: 1. Faa um menu dropdown dos campos que j est disponvel em listas personalizadas ou 2. Configure o menu dropdown com base em novos nomes de campo personalizado editando Custom List 1 e Custom List 2 na pgina Traduzir page.

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Configurando campo menu dropdown. 1. Se voc quiser criar um nome novo menu dropdown inteiramente, primeiro v para Preferncias salve-o em seu desktop. 3. No arquivo de texto, procure a campos: cust_list1 ou cust_list2. Cada um destes campos precedida por letras que indicam que eles pertencem a interface (veja a tabela 3 para a lista completa). 4. Substitua o nome da lista, que aparece direita do sinal de igual (=) com o nome de seu novo menu dropdown. 5. Role at o final da pgina e clique em Salvar. 6. Faa upload do arquivo a partir do pgina Traduzir. Personalizado Traduzir. 2. Para adicionar uma novo lista de nomes, baixe o arquivo de texto e

Para criar um novo campo no menu: 1. V para Preferncias 3. Nota: Quando editar Personalizar os itens Listas Personalizadas. da em 2. Na caixa de Lista dropdown selecione o nome do seu novo menu. Legenda Listas Personalizadas, cada iten do menu Legenda deve ser da classe Aberto, Fechado, ou Deletado/Ignorado. Quando voc modificar / criar itens de legenda, voc sera solicitado a associar cada um a uma classe. SysAid lida com as solicitaes com base nessa classe de legenda. Por exemplo, se adicionar a legenda Resolvido da classe Closed, assim cada vez que voc muda uma solicitao de servio para Resolvido, o SysAid ir atualizar o tempo de fechamento. O relatrios do SysAid (descritos mais adiante neste manual) ir considerar que o pedido foi fechado. 4. Na caixa Chave, voc deve utilizar um valor numrico. Adicionar a descrio de texto na caixa de legenda. Clique em Adicionar para salvar a linha de entrada. 5. Voc pode adotar qualquer seqncia de codificao numrica (1, 2, 3, 4, 5 ou 10, 11, 12, 13, 14); A nica regra que voc no - 130

pode usar o mesmo nmero duas vezes isso faz com que a entrada a ser substituda. No pontuar os nmeros, no use vrgulas "," ou pontos finais "." 6. Depois de ter adicionado todas as entradas do menu, clique em Salvar. 7. Finalmente, v pgina onde voc deseja adicionar o campo menu dropdown. Clique no cone Personalisar.

8. Uma janela popup sera aberta, chamda Design Form ou Lista Personalizada. Na caixa chamada Campos Disponveis voc vai ver agora o campo menu recm nomeado. Selecione-o. Clique no boto de seta para mov-lo para a caixa de Campos Visveis. 9. Clique em Salvar. Este novo menu dropdown ser agora atualizado e aparecer na pgina que voc selecionou.

Personalizar o Formulrio e a Lista de Pgina

Adicionar novos Campos para Personalizar Campos O SysAid oferece a opo de personalizao de campos extras para diferentes entidades SysAid. Voc pode definir os seguintes campos personalizados:

Dois campos Textos chamados Custom Text 1 e 2 Um campo de texto longo chamdo Custom Notes (como o campo Notas para solicitaes de servio)

Dois menus dropdown chamados Custom List 1 e 2 (tais como os menus Legenda/Urgncia/Prioridade), os valores que constam das listas personalizadas na pgina Preferncias

Dois (inteiros) campos numricos chamados Custom Int. 1 e2

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Voc pode alterar a legenda desses campos personalizados na pgina Traduzir (Preferncias explicativos. Voc pode escolher que determinados campos sero visveis no formulrio de cada aba, movendo os disponveis para os campos visveis na tela popup de personalizao, enquanto estiver sob um guia especfica e clicar no cone Personalizar. Personalizar Traduzir). Os nomes dos campos so auto-

Table 3: Campos que podem ser personalizados na pgina de Traduo Campo na pgina de Traduo asset.cust_list1 asset.cust_list2 asset.cust_text1 asset.cust_text2 asset.custom_notes asset.cust_int1 asset.cust_int2 companycust_list1 companycust_list2 companycust_text1 companycust_text2 companycust_notes companycust_int1 companycust_int2 sr.cust_list1 sr.cust_list2 sr.cust_text1 sr.cust_text2 sr.cust_notes sr.custom_int1 sr.custom_int2 project.cust_list1 project.cust_list2 project.cust_text1 project.cust_text2 Tipo do Campo Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numrico Adiciona somente campo numrico Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numrico Adiciona somente campo numrico Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numrico Adiciona somente campo numrico Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Para uso Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos Na interface Suporte Tcnico (para categorizar empresas) Na interface Suporte Tcnico Na Na Na Na Na Na interface interface interface interface interface interface Suporte Suporte Suporte Suporte Suporte Suporte Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico

Na interface Suporte Tcnico Na Na Na Na Na Na interface interface interface interface interface interface Suporte Tcnico Suporte Tcnico Suporte Tcnico Suporte Tcnico Suporte Tcnico de Projetos

Na interface de Projetos Na interface de Projetos Na interface de Projetos

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Campo na pgina de Traduo project.cust_notes project.cust_int1 project.cust_int2 task.cust_list1 task.cust_list2 task.cust_text1 task.cust_text2 task.cust_notes task.cust_int1 task.cust_int2 user.cust_list1 user.cust_list2 user.cust_text1 user.cust_text2 user.cust_notes user.cust_int1 user.cust_int2

Tipo do Campo Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numrico Adiciona somente campo numrico Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numrico Adiciona somente campo numrico Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Cria um menu drop-down (texto ou numrico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numrico Adiciona somente campo numrico

Para uso Na Na Na Na interface interface interface interface de de de de Projetos Projetos Projetos Tarefas

Na interface de Tarefas Na interface Na interface Na interface Na interface Na interface Na interface de usurio Na interface de usurio Na interface de usurio Na interface de usurio Na interface de usurio Na interface de usurio Na interface de usurio de de de de de de Tarefas Tarefas Tarefas Tarefas Tarefas Gerenciamento

de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento

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7.1.3 VISUALIZAES Personalizar Listas e Criando Visualizaes

Personalizando Listas

A Viso no SysAid carrega itens de campos que voc tem seleciona para aparecer na tela. A vio tem um nome e facilmente selecionados a partir do menu dropdown de Viso localizado na parte superior da pgina ( direita dos cones).

As vises determinam quais valores e quais suas colunas (como o ttulo ou a prioridade), aparecem nas listas. Usando diferentes vises para listar Uma viso, por exemplo,

diferentes valores e mostrar diferentes campos.

pode mostrar apenas o ttulo e descrio de novas solicitaes de servio. Outra viso pode mostrar apenas a categoria e a prioridade das solicitaes de servio fechadas.

Voc pode criar suas prprias vises. Algumas vises, como EndUser, arrive com o sistema. A viso EndUser, por exemplo, controla as listas que os usurios finais vem quando visualizar requisies de servio antigas (Portal do usurio final). Voc pode criar uma nova viso para fins de impresso e selecionar somente os campos necessrios.

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Criando Nova Viso ou editando Viso Atual Acima de listas como a lista de Requisio de Servio, lista de atividades ou lista de projetos e de tarefas, h um campo de Visualizao. Clique no nome de exibio atual para ver uma lista com os nomes das vises que voc pode escolher para carregar. Escolha uma viso que voc gostaria de editar. Por exemplo, para configurar os campos que os usurios finais vo ver quando eles checam seus pedidos de servio antigos, escolha a viso EndUser. 48 Escolha de viso

Para a esquerda do menu dropdown de Viso que voc pode ver alguns cones. Clique no cone Personalizar. Uma nova tela ser aberta.

No topo da tela aparecem duas listas:

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Colunas Disponveis, que mostra as colunas disponveis para visualizao na lista

Colunas visveis, que mostra as colunas usadas atualmente na lista

Para personalizar as colunas na exibio, use as teclas de seta para mover entre as colunas disponveis e visveis. Alm disso, use as teclas de seta para mudar a ordem das colunas visveis. Se voc editar a viso EndUser, Por exemplo, colocar em colunas visveis os campos solicitao de servio que voc deseja que os usurios finais possam ver. Para criar uma viso completamente nova, Depois de ter selecionado os campos que aparecem nas colunas visveis e pela ordem em que sero mostrados, v para Salvar como e selecione o boto" Por favor entre com novo nome de viso". Finalmente o nome da viso. Clique no boto Salvar. 49 Personalisando a Lista

O boto Retornar ao Padro devolve a viso para a sua configurao original.

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Uma nota sobre a mudana do nome da exibio Certifique-se que quando voc cria uma nova viso clicar no: boto " Por favor entre com o novo nome da viso " e de a viso um novo nome. Se voc no vai faz-lo, sua nova viso ser salvo como viso "Default" e portanto, voc perder suas configuraes padres originais. Fazendo mudanas na viso e salv-las como viso Default no aconselhvel, como ela ir interferir seriamente mais tarde, com a aplicao de novas atualizaes do SysAid.

Menus Dropdown (Filtro) Decida qual menus dropdown que voc gostaria que aparecesse. Voc pode decidir se deseja classificar a lista do menu dropdown por ordem alfabtica ou de acordo com o ID em Preferncias Personalisadas. O seguinte menu dropdown (filtro) aparece como padro no SysAid: Lista de Requisies de Servio: Legenda Atribudo para Grupo Categoria Urgncia Prioridade Personalisar Listas

Lista de Ativos: Grupo Pertence Tipo

Lista de Projetos: Categoria - 137

Legenda Gerente

Lista de Tarefas: Projeto Categoria Legenda Usurio

Se voc gostaria de adicionar outro filtro dropdown, por favor contate nossa equipe de suporte Helpdesk@verano.com.br e ns vamos ajud-lo a criar menus dropdown adicionais.

Removendo Menus Dropdown (Filtro) da Viso 1. Para remover o menu dropdown da viso v para a pgina relevante e clique no cone Personalisar. Agora clique no boto

2. Na tela de Lista Personalisada, selecione no Menu Filtro o menu dropdown que voc deseja remover. Remover. 3. Salve a viso, atravs da seleo de um nome da Viso Existente: (Menu dropdown) ou selecionando e criando um novo nome de viso. No salve as alteraes na Viso Default. 4. Clique no boto Salvar. Para restabelecer o menu dropdown em uma data posterior, na tela Lista Personalisada , voc tem duas opes. Ou: 1. Clique no boto Retornar ao Padro; todos os menus dropdown sero reintegrados. Agora salve esta viso. 2. Outra alternativa ir para uma viso diferente que contm o menu de opes que voc deseja restaurar. Clique no cone Personalisar . A partir do clique no menu filtro no menu

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dropdown que voc deseja restaurar, cliquie no boto Editar. Um tela popup do Menu Filtro ser aberta.

50 Menu Filtro

3. Faa uma nota de todos os filtros e detalhes do menu de campos ou imprima a pgina como voc ir utiliz-los a repor este menu dropdown no sua prpria viso (veja passo 5). 4. Gora v para a Viso que est faltando no menu dropdown. Clique no cone Lista Personalisada; na caixa Menu Filtro

clique no boto Adicionar. 5. Continue para completar todas as caixas de legenda em branco na caixa do Menu Filtro (usando os detalhes impressos nesta etapa 3). Clique em Fechar. 6. Voc ser redirecionado para a tela popup Listas Pesornalisadas, now save the view. 7. Finalmente aperte o boto Salvar. - 139

Opo - Configurando um filtro esttico dentro de uma Viso Contatem o SysAid para Assitncia. No precisa se preocupar com que seus empregados tenham comentado e respondeu a todos as urgentes requisies de servio e tickets pendentes. Com um filtro esttico no SysAid voc pode comandar SysAid a lista na viso dos pedidos de servios que atendam a determinados critrios. Isso ajudar a manter o alto padro de servio que seu Suporte Tcnico oferece. Um filtro esttico pode determinar que certos campos sempre sero includos em uma certa viso, mesmo se no escolhida no menu dropdown. Por exemplo, Se voc deseja garantir que a viso utilizada pelos funcionrios sempre contm certos tipos de solicitaes de servio, tais como novas, abertas e respostas a e-mails anteriores, este pode ser configurado em filtros estticos. Regras de escalonamento podem ser incorporados no filtro esttico, de modo que sua organizao pode garantir que ele no esqueam todos os pedidos pendentes ou questes. Contate Helpdesk@verano.com.br com um projeto para o filtro esttico e ns o ajudaremos a configur-lo. Para criar filtros estticos, voc precisa entender bancos de dados relacional e tm uma familiaridade com o banco de dados usado pelo SysAid. Descrevendo a estrutura do banco de dados usado pelo SysAid est alm do escopo deste manual. Por favor consulte o Guia 9: o guia de banco de dados para informaes.
http://Suporte Tcnico.ilient.com/CustomPage.jsp?pageName=download.html&fileName=database_guide.pdf &EndUserLink

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7.1.4 Aba aparncia 51 Aba Aparncia

A Aba Aparncia apresenta ao administrador a oportunidade de personalizar a interface do SysAid com a sua seleo prpria de cores, configurao de fonte e determinar Intervalo automtico de atualizao. Sob este guia, voc pode decidir quantas linhas voc ser capaz de ver em todas as suas listas do SysAid. V para Preferncias registros por pgina. Voc tambm pode optar por personalizar seus menus dropdown e pedir ao SysAid para apresentar o menu dropdown em uma tela pop-up separada para as listas. Escolha o mximo de itens que sero exibidos em uma combo box (menu dropdown). Se a lista contm mais do que o nmero que voc definir, em vez de um menu dropdown, um boto aparecer e permitir que voc abra - 141 Personalisar Aba Aparncia, e escolha a forma do menu dropdown que voc o nmero de

a lista em uma tela de popup em separado onde voc procura pode classificar e selecionar os valores. 52 Menu dropdown com a opo de ver como uma tela popup em separado.

H tambm a opo de adicionar o URL do logotipo da empresa. No entanto, essas opes s esto disponveis na edio Full do SysAid. Para saber mais sobre a edio Full do SysAid, siga este link: http://ilient.com/fullversion.htm

Editar as alteraes no HTML e Upload na pgina de aparncia A interface do SysAid exibida usando o cdigo HTML. pginas de Login. 1. V para ...\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\. 2. Voc vai encontrar uma pasta chamada 'html'. Copie essa pasta para outro local de preferncia, e no na pasta SysAidServer). 3. Edite os arquivos HTML no novo local, efetue o design da aparncia, que adequado para voc, e salve as alteraes. Se voc estiver

familiarizado com cdigo HTML, voc pode editar o Portal do Usurio Final e

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4. No SysAid, v pra Preferncias Personalizados.

Personalizado

aba Formulrios

5. No Campo " Localizao dos arquivos HTML ", apontar para a nova localizao do arquivos HTML. O caminho aponta para um caminho que deve ser completo e local. 6. Salve suas alteraes. 7. Clique no boto Recarregar Modelos para atualizar as alteraes feitas nos arquivos HTML. Voc deve sempre clicar neste boto aps qualquer mudana que voc fizer para os arquivos HTML. 8. Abrir as pginas relevantes para verificar se o novo design das pgina do Portal do Usurio Final e do Portal de Login so exibidas. Uma das opes criar diferentes formas para o Portal do Usurio Final que ser utilizado para a apresentao de solicitaes de servio que pertencem a diferentes categorias. Usando outras interfaces do SysAid para criar formulrios web SysAid oferece a opo adicionar formas de apresentao do pedido de servio para qualquer pgina web existente. Por exemplo, voc pode querer deixar os usurios submetem no SysAid solicitaes de servio de sua home page da empresa. V para Preferncias Web. Clique em Novo Formulrio. Preencha todos os dados no formulrio. Escolha os campos que voc gostaria de aparecer no formulrio de apresentao de pedido de servio. Pr-visualize seu formulrio clicando em Pr-Visulizao. Quando voc terminar de projetar o formulrio personalizado, clique na aba Codigo HTML . Copie o cdigo HTML em qualquer pgina web existente. Os usurios agora podem enviar solicitaes de servio utilizando o sua web page. Personalizado e v para aba Formulrio

7.1.5 Tags (para notificaes automticas) As solicitaes de servio podem solicitar notificaes automticas

(mensagens) no SysAid. Estas mensagens so baseadas em modelos editveis.

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Por exemplo, h um modelo para a notificao automtica de e-mail enviado aos usurios que solicitam um pedido de servio. H um outro modelo para o e-mail enviado a um administrador quando uma solicitao de servio alterada ou atribuda. Esses modelos usam tags para torn-los original de um outro. Tags so colocados dentro da mensagem. Eles mudam com base na solicitao do servio a que se aplicam. Por exemplo, sempre que uma solicitao de servio escalada, voc pode querer enviar e-mail o administrador sobre isso. O modelo pode ser assim: A Requisio de Servio ${ID} foi. A tag ${ID} marca o nmero da solicitao de servio. Sempre que tais emails so enviados, o nmero da solicitao de servio adequado substituir automaticamente a tag. Escolha uma notificao a partir do menu dropdown, e edite o texto na caixa de texto abaixo dela, usando as tags disponveis. Voc pode editar os ttulos de suas notificaes, tambm. As seguintes tags constroi mensagens automatizadas e esto localizados em Notificaties Personalizadas, (Preferncias Regras de Escalonamento (Preferncias Tcnico Regras de Escalonamento Personalizado) e na pgina Configuraes de Suporte Clique na linha de entrada) no

SysAid. Voc pode definir uma notificao especial que ser enviado de acordo com uma regra de escalonamento tiver determinado.
Table 4: Tags usadas no SysAid Tag Tag Description

${ActionNotification}

Mensagem para o administrador, sensvel ao tomada. Por exemplo, "Voc tem sido atribudo a Solicitao de Servio #100" Mensagem para o apresentador, sensvel ao legenda "Atribuir" a mudana. Por exemplo: "Solicitao de Servio #100 foi fechada." O ttulo da solicitao de servio O usurio que modificou a solicitao de servio

${StatusNotification}

${Title} ${ModifyUser}

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Tag

Tag Description

${Account} ${Computer} ${Category} ${SubCategory} ${ThirdLevelCategory} ${AssignedTo} ${AssignedGroup} ${CloseTime} ${Description} ${DueDate} ${LinkToSR} ${Company} ${Phone} ${Cellphone} ${SMS} ${CompanyAddress} ${ID} ${SubmitTime} ${Notes} ${Priority} ${Urgency} ${Status}

A conta da solicitao de servio existe em O computador da solicitao de servio se aplica a A categoria da solicitao de servio A subcategoria as solicitao de servio O terceiro nvel de categoria da solicitao de servio O administrador da solicitao do servio que est atribudo O grupo administrador que atribudo a solicitao de servio A hora da solicitao do servio foi encerrada A descrio da Solicitao de Servio A data de validade da solicitao do servio Um link para a solicitao de servio - possvel apenas para administradores O nome da empresa que est associado com a solicitao do usurio Nmero de telephone do usurio solicitante Nmero do celular do usurio solicitante Nmero do SMS do usurio solicitante Endereo de email do usurio solicitante da empresa O nmero de identificao da solicitao de servio A hora que solicitao do servio foi apresentada As notas escritas em uma solicitao de servio A prioridade da solicitao de servio A urgncia da solicitao de servio O status da solicitao de servio

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Tag

Tag Description

${RequestUser} ${Resolution} ${Solution} ${SubmitUser} ${ModifyTime} ${Location} ${ParentID} ${CompanyPhone} ${sr.custText1} ${sr.custText2} ${sr.custInt1} ${sr.custInt2} ${sr.custList1} ${sr.custList2} ${LinkToAttachments} $Total_Active_Requests $Active_requests_for_assigned_admin $Timestamp $EventTime

O usurio que solicitou o pedido de servio A resoluo de uma solicitao de servio A soluo de uma solicitao de servio O usurio que enviou a solicitao de servio A hora que a solicitao do servio foi modificada O local da solicitao de servio se aplica O ID da solicitao de servio pai O nmero de telefone da empresa do usurio final Este um texto personalizado da solicitao de servio. Este um texto personalizado da solicitao de servio. Este um nmero inteiro personalizado da solicitao de servio. Este um nmero inteiro personalizado da solicitao de servio. Esta uma lista personalizada da solicitao de servio. Esta uma lista personalizada da solicitao de servio. Esta tag cria um link para o download dos arquivos anexados solicitao de servio Adiciona o nmero atual de solicitaes de service ativas. Adiciona o nmero de solicitaes de servio ativas do administrador designado para a notificao Esta etiqueta contm a data e a hora do evento de monitoramento. Esta marca usa a hora do servidor padro da zona.

As variveis Boleanas para uso em notificaes personalizadas *

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Tag

Tag Description

$IsNewSr $isClosedSR $isAfterHours $AssignedTo.FirstName $AssignedTo.LastName $ActivitiesTable $ActivitiesNum $ActivitiesTotalMinutes

Retorna True se esta uma nova solicitao de servio Retorna True se esta uma solicitao de servio fechada Retorna True se a notificao for enviada fora do horrio de funcionamento O primeiro nome do administrador a quem o pedido atribudo O ltimo nome do administrador a quem o pedido atribudo Disponvel para as notificaes solicitaes de servio. Contm o pedido de atividades de servios Apresenta o nmero da atividade solicitao de servio. Apresenta o tempo total (em minutos) de todas as atividades da solicitao de servio.

*Variveis boleanas podem ser usadas em casos que voc quer uma outra mensagem a ser enviada em casos especficos. Por exemplo, se uma solicitao de servio enviada quando o Suporte Tcnico fechado, voc pode usar a tag $isAfterHours da seguinte forma:: #if( ${AfterHours} && ${AfterHours}==true && ${IsNewSr}==true) O Suporte Tcnico no est ativo no momento, a sua solicitao de servio ser abordada durante o horrio de trabalho. #end

O texto em Notificaes Personalisadas pode (e deve) ser melhorado com tags.

Listas Rpidas - 147

O SysAid lhe permite criar modelos para as solicitaes de servio. Esses modelos podem economizar tempo tanto para seus administradores como usurios finais. As lista rpidas apresentam questes comuns para as solicitaes de servio em um menu dropdown. Uma vez que o usurio final, ou o administrador escolhe o tema da RS na rpida, O SysAid preencher todos os outros campos do pedido de acordo com as configuraes que voc tenha determinado. Aqui est uma dica til: reunindo os problemas mais comuns que recorrem em seu ambiente de TI, e torn-los disponveis como listas rpidas, pode lhe trazer mais perto para uma implementao mais fcil do portal do usurio final do Sysaid. Seus usurios finais no precisam procurar pelas categorias e digitar o ttulo e descrio para suas solicitaes de servio. Alm disso, os administradores vo evitar a leitura atravs de descries longas e vrios usurios querem relatar um problema simples e recorrentes, por exemplo, de que h um atolamento de papel na sua impressora.

Para ativar a opo rpida para seus usurios finais, marque a caixa apropriada em Preferncias Configuraes do Usurio Final.

Para editar a lista rpida de acordo com suas preferncias, v para: Preferncias Configuraes do Suporte Tcnico na aba Listas Rpidas.

Clique para alterar ou apagar suas listas rpidas, ou clique no cone Novo para criar novas listas rpidas. Ao criar ou modificar uma lista rpida voc pode determinar as diferentes configuraes que ser determinado automaticamente para a RS, uma vez o tema da lista escolhida: categoria, ttulo, status, urgncia, prioridade, a quem o RS ser atribudo, Quais os anexos que sero adicionados ao RS, e outros campos personalizados que voc pode adicionar de acordo com suas necessidades. Note que os assuntos da lista rpida aparecem no menu

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dropdown agrupados de acordo com sua classe. Aqui voc pode determinar qual classe sua lista rpida pertencer.

53 Os tpicos de Lista Rpidas so organizados de acordo com as classes

Por exemplo, voc pode criar um modelo para uma solicitao de servio para re-configurar uma senha. Os modelos de listas rpidas so relevantes para os administradores. O modelo RS pode incluir um ttulo, como A necessidade de redefinir uma senha, uma categoria e sub-categorias, como Servidores e Permisses, e uma descrio, que contm instrues para os administradores sobre como redefinir a senha. Um exemplo de um modelo de lista rpida para os usurios finais podem ser, for example, No possvel acessar uma pgina da web por causa do - 149

bloqueio do Firewall. A categoria neste caso seria Internet e uma subcategoria poderia ser Firewall. Voc pode especificar no campo de descrio de como o bloqueio de firewall em determinados sites pode ser removido.

54 Congiuraes de Listas Rpidas- detalhes Gerais

7.2 Textos Automticos O SysAid permite compor uma lista de textos genricos que podem ser facilmente adicionados aos administradores a compor mensagens. Em Preferncias Configuraes de Service Desk aba Textos Automticos, voc pode criar e modificar esses textos, que vai lhe poupar tempo ao compor as mensagens para os usurios finais. Tais textos podem ser uma desculpa para um atraso no servio, saudaes de feriados, ou qualquer outro texto que voc pode usar em muitas de suas mensagens enviadas. Voc pode criar - 150

textos separados para grupos de admin e cada usurio ver o texto automtico relevante de seu grupo.

7.2 Backup do seu banco de dados SysAid Voc no tem que usar banco de dados externo para apreciar recursos de backup. O SysAid suporta backup em suas bases de dados internas. Para criar um backup de seu banco de dados: 1. V para: Preferncias Integrao aba Backup

2. Marque a caixa para habilitar o backup. 3. Se voc estiver prestes a executar uma ao que poderia causar um dano banco de dados, Voc pode criar um backup de uma s vez, clicando no boto Executar Agora. 4. Para configurar um backup do banco de dados em uma base regular introduza um tempo para o backup regular, o diretrio para o backup, e os administradores que iro receber notificaes por correio eletrnico quando o backup foi bem sucedido e quando ele falhou. 5. Salve as preferncias de backup. O backup sempre para os sete ltimos dias. 6. Note que este recurso de backup interno do SysAid s est disponvel com o banco de dados Derby. Ao utilizar banco de dados Derby, SysAid envia um email de notificao de falha ou sucesso dos backups, tanto para o administrador que voc selecionou, ou por padro para o administrador principal. Clique nos botes com os trs pontos para escolher os administradores que voc deseja enviar notificaes a falha / sucesso. Voc tambm pode optar por no receber qualquer

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notificao sobre backups, desmarcando a caixa: ' Enviar e-mail de notificao backup '. 55 Backup do Banco de Dados

Lembretes Em Preferncias Lembretes o SysAid inclui uma opo para definir notificaes lembrete em vrios campos de data em SysAid incluindo: Ativos, items de Catlogo, Produtos de Software, fornecedores, IC-s e Projetos e - 152

Tarefas. Por exemplo, voc pode definir um e-mail de lembrete de trinta dias antes da data de expirao de software ou um ativo data de validade da garantia. Voc tambm pode definir uma notificao quando voc excedeu o nmero de licenas que voc tem.

7.3 Administrator Mini User Guide No captulo 4, analisamos os princpios do Suporte Tcnico; Aqui est um breve resumo de outros recursos disponveis para os administradores. Usando Listas Acumulando as solicitaes de servio que so armazenadas em listas. Ao entrar no SysAid v para o Suporte Tcnico, no menu dropdown Legenda, clique em Aberto. Agora, todas as solicitaes de servio abertas sero - 153

listados. O SysAid lista as caractersticas teis, permitindo a fcil filtragem, classificao e visualizao das informaes. Elas aparecem em todo o software (Lista de Requisies de Servio, Lista de Ativos, Lista de Atividades do Projeto e Lista de Tarefas).

56 Lista do Sysaid

Controlando listas Voc pode classificar a lista clicando no ttulo de uma coluna. A lista ser ordenada de acordo com a coluna. Para alterar a ordem da classificao, clique no ttulo da coluna novamente. Voc pode executar aes na lista de itens. Verifique os itens relevantes para voc, and em seguida, escolher uma ao do botes da barra de menu superior. Voc pode alternar entre os itens selecionados utilizando o boto Selecionar Todos, no canto superior direito. - 154

Ver todos os itens usando os botes prximo e anterior ou escolhendo Mostrar Todos, que ir mostrar todos os itens em uma nica pgina.

Respondendo as Requsies de Servio Clique sobre a linha de entrada da solicitao do servio a partir da lista; Isto ir abrir a solicitao de servio. Para responder ao usurtio final, clique em Enviar Mensagem, na parte inferior da pgina. Uma caixa popup ser aberta; digite seu texto na caixa de e-mail e clique no boto Enviar. Esta resposta e quaisquer outras respostas sero registradas e podem ser vistas totalmente na pgina Detalhes Gerais da solicitao de servio. Opo de Enviar Mensagem Na parte inferior da pgina voc ver um link Enviar Mensagem. Clique em Enviar Mensagem para o email, SMS ou enviar uma mensagem instantnea para o usurio. Uma caixa popup ser aberta, no campo Mtodo um menu pode ser acessado para selecionar o tipo de mensagem que deseja enviar.

Todos os e-mails de entrada e sada a respeito de uma solicitao de servio especfica pode ser encontrado no separador mensagens. A fim de v-los, Voc precisa ter certeza de que enviou e-mails a partir da solicitao de servio. Ento, todos os e-mails enviados enviadas para os usurios finais, e todas as suas respostas para voc, sero listados aqui.

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cones

Na Lista de pginas de Solicitao de Servio / Asset / Project / Tarefa Atividades , cinco cones so posicionados no lado superior esquerdo acima da barra de Status.
cone Nome do cone Novo Filtro Exportar para CSV Imprimir Personalizar Descrio Adiciona um novo item para a lista. Abra o construtor de filtro em tela popup. Os dados podem ser transferidos para a planilha do Excel. Transforma o texto em um arquivo PDF, com opo de impresso. Adicionar ou excluir os campos que aparecem em listas e formulrios

Novo Clique neste cone para adicionar um novo item na lista. Por exemplo, ao exibir uma lista de solicitaes de servio, Clicando neste cone permite adicionar uma nova solicitao de servio. Da mesma forma, quando a visualizao de uma lista de ativos, clicando no cone permite que voc adicione um ativo.

Filtro O segundo cone o cone do filtro. Clicando no cone leva voc para construtor de filtro do Sysaid. Com o Construtor de Filtro voc pode criar um filtro para retornar somente os resultados que voc precisa. Para o filtro, escolher entre criar uma simples afirmao, uma simples expresso e, ou uma expresso ou. A simples declarao inclui um elemento (tal como prioridade), um operador (tal como igual), e um valor (tal como urgente). O exemplo acima com os resultados apenas com uma prioridade urgente.

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Voc tambm pode criar expresses e / ou , declaraes de ligao simples, utilizando a lgica booleana. Se as declaraes so conectados por e, ambos devem ser verdadeiras para que o resultado a seja retornado. Se for conectado por ou, um ou de ambos deve ser verdadeira. Ao criar uma expresso, clique em declarao. Adicionar Nova Linha acrescenta outra simples

Exportar para CSV Este cone aparece quando os dados so resumidas em formato de lista. Ao clicar sobre o cone do SysAid que transfere a lista de dados na planilha Excel.

Imprimir (Criador de PDF) O quarto cone, o cone Imprimir, transforma os campos relacionados com a pgina que voc est vendo em PDF e fornece a voc a opo de impresso.

Personalizar Usando o cone Personalisarvoc pode adicionar ou excluir campos na lista ou o formulrio na tela voc est visualizando. A opo de adicionar menus do filtro tambm oferecido por este cone. Observe que voc pode atualizar os seguintes campos de uma vez na lista de Suporte Tcnico: Legenda, Prioridade, Urgncia , Custom lists1 Cust List 2 , Atribudo para.

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Compreendendo as Vises e sua importncia no SysAid Listas Personalisadas

A Viso nos SysAid carrtega itens de campo que voc tenha selecionado para aparecer na tela. A viso tem um nome e facilmente selecionados a partir do menu dropdown Viso localizado na parte superior da pgina ( direita dos cones).

Em SysAid voc vai encontrar vises, voc pode selecionar uma exibio especial nas seguintes interfaces:

Lista de Requisies de Servio e pgina de Atividades(Suporte Tcnico) Lista de Ativos, e Produtos de Software, Catlogo e a pgina de Lista de Fornecedores (Gerenciamento de Ativos) Lista de Projetos, Lista de Atividades de Tarefa (na interface de Tarefas/Projetos).

A Viso tem a funo de determinar quais valores, e quais colunas (tal com ttulo e prioridade), aparece na lista. Utilizando diferentes vises como meio para listar diferentes valores e mostrando diferentes campos. Um viso, por exemplo, pode mostrar apenas o ttulo e descrio de novas solicitaes de servio, considerando que uma outra viso pode mostrar apenas a categoria e a prioridade das solicitaes de servio fechadas.

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Opo de Impresso No SysAid voc pode querer imprimir uma nica solicitao de servio, de toda lista de requisies de servios, o histrico completo para um nmero de solicitaes de servios, ou personalizar sua prpria pgina.

Usando o cone

impresso . A pgina ir abrir o documento no formato PDF.

Clique no cone imprimir

Nesta fase, a pgina ainda no ser enviada para impresso. O documento PDF contm um resumo das solicitaes de servio/s, com base no dados inseridos em todas as seis pginas (Detalhes Gerais, Descrio, Soluo, Atividades, Mensagens, Histrico). Tambm possvel imprimir os caracteres Unicode usando o cone de impresso . Note que o titular do documento PDF

contm um local na vertical para anexos e aba de comentrios. Essas guias so adies automtica a partir do Acrobat e no so funcionais para documentos exportados SysAid. Para imprimir o resumo PDF clique no cone Imprimir na barra de ferramentas dentro da interface de tela PDF. Alternativamente, voc pode salvar o arquivo.

Impresso Personalisada No cone Impresso Personalisada. Este cone permite que voc mesclar os

dados da solicitao de servio para a impresso personalizada, a partir do pedido de servio. Mais detalhes sobre essa opo pode ser encontrada na seco 4.1 deste Guia

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Se voc gostaria de imprimir apenas os itens selecionados a partir de uma solicitao de servio, por exemplo, apenas quatro campos, voc pode personaliz-lo criando uma nova pgina, clicando no cone Personalizada. A tela de Design de Formulrio ser aberta. Escolha os campos para aparecer na impresso a partir da caixa Campos Disponveis, e usando o boto de seta para mov-los para a caixa de Campos Visveis. Para o campo Pgina escolha no menu dropdown, Novo. No tipo de legenda da pgina um novo nome para esta pgina, por exemplo "Impresso". Clique em Salvar; O SysAid ir agora adicionar uma nova pgina chamada guia "PrintOut" e este ser localizado ao lado da guia Histrico. Clique na aba Printout, para proceder para imprimir o contedo da pgina. Clique no cone Imprimir para imprimir a pgina. Impresso

Exportar para o Microsoft Excel e Imprimir Se voc tem centenas de solicitaes de servio, voc pode querer imprimir uma grande quantidade de registros de solicitaes de servio. Neste caso, voc pode exportar os dados para o Excel. A partir do Microsoft Excel voc poder selecionar a impresso de uma dessas linhas, ou uma seleo de linhas e colunas.Para fazer isso, v para a pgina que voc deseja exportar para o Excel (Lista do Suporte Tcnico ou Lista de Tarefas/Projetos). Clique no cone do Excel , uma tela pop-up ser aberta, e voc ser perguntado se

deseja abrir ou salvar o arquivo. Faa uma escolha. Clique em Abrir; os dados sero imediatamente transmitidos a uma tabela do Excel. Clique em Salvar; voc ser solicitado aonde salv-lo. Em seguida, uma janela popup vai lhe dar a opo para abrir o arquivo. Agora voc pode destacar as linhas relevantes e imprimi-los, enquanto deselecionar as colunas que voc no precisa.

cones adicionais disponveis a partir da solicitao de servio - 160

O cone

Duplicar Requisies de Servio permite que voc crie uma nova

solicitao de servio idntica a que esta vendo. Para saber mais sobre esta opo, v para Duplicando Requisies de Servio na seo 4.1 deste Guia.

O cone

Criar um novo item vinculado para Mudana/Problema permite

a ligao a solicitao de servio atual para um novo processo de mudana ou de um processo novo problema. Saiba mais sobre esta opo no Guia do Pacote ITIL que podem ser encontrados no site SysAid, na pgina http://ilient.com/contact_support.htm

Para verificar a ortografia em sua solicitao de servio, clique no cone Checar Ortografia

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Captulo 8 Gerenciando Suporte Tcnico Configuraes Avanadas


Neste captulo, iremos proceder criao de algumas configuraes avanadas no Suporte Tcnico. Voc primeiro precisa configurar o suporte tcnico para o seu ambiente local; Isso feito por personalizar o status, menus de urgncia e prioridade, se necessrio, a criao de regras de roteamento. Depois de ter feito essas configuraes voc pode ento comear a enviar e-mail ou notificaes por SMS para um administrador, uma opo descrita na segunda parte deste captulo.

8.1 Configuraes de Suporte Tcnico As Solicitao de Servio esto na fila de acordo com as categorias, a prioridade e urgncia. Legenda Urgncia Regras de Prioridade Alertas Datas de Vencimento Regras de Encaminhamento Tempo de operao

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Legendas A solicitao de servio tem um ciclo de vida. Ao entrar no Suporte Tcnico solicitao de servio atribudo uma Legenda como Novo. Dependendo do sua poltica interna local, voc deve definir o momento em que um pedido se torna Aberto, talvez em expedio ao entrar no Suporte Tcnico ou somente quando o administrador atribudo l o pedido de servio. Esta mudana de Legenda importante, pois mais tarde voc pode aproveitar os tempos de resposta de acompanhamento da abertura de uma solicitao de servio at que seja fechado (Tempo de operao). Outro resultado interessante a possibilidade de receber avisos de cores de sinalizao, quando o pedido preenche determinadas condies (Alertas). Voc pode determinar que certos campos na solicitao de servio sero obrigatria, e que o administrador ter de preench-los quando da solicitao de servio est em certos estados. Por exemplo, pode ser lgico para definir que, para mover uma SR para o estado fechado, o campo de soluo deve ser preenchido pelo administrador. Voc deve preparar seus prprios esquemas in-house de codificao para estados que iro descrever as fases transitrias que uma solicitao de servio passa a entrada de Suporte Tcnico (Novo) at que seja fechada. Por exemplo, pode mudar a legenda Novo Aberto para ajudar voc a gerenciar suas solicitaes de servio recebidas.

Configurando o menu Legenda Personalizado Veja a seo 7.1.2 Adicionando a sua prpria lista personalizada, para obter mais informaes.

Urgncia 1. O usurio final define a urgncia no portal do usurio final/interface ao preencher o formulrio de solicitao de servio. As configuraes padres do menus (Baixa, Normal, Alta, Muito Alta, Urgente) pode ser

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alterado, ou o menu pode ser estendido pelo administrador. O SysAid converte o nvel de urgncia para um nmero de prioridade, portanto, voc deve garantir que o sistema numrico o mesmo cdigo usado eos mesmos incrementos so utilizados. Voc deve manter o sistema de codificao 1-5. Por favor note - 1 o maior nmero, com o nvel mximo de alerta e 5 o menor nmero. Configuraes avanadas para todos os mdulos). (Veja captulo 7

57 Configurar o menu de urgncia

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Regras de Prioridade Uma solicitao de servio tem uma prioridade. A prioridade definida automaticamente quando o Suporte Tcnico recebe uma solicitao de servio. A prioridade indica o nvel de ateno, ou rating prioridade dada a uma solicitao de servio. A Prioridade configurada pelo administrador. Existem duas maneiras de estabelecer prioridades no Suporte Tcnico. 1. Voc pode atribuir um nvel de prioridade a todas as solicitaes de servio recebidas, independentemente do ativo que se referem. 2. Alternativamente, voc pode criar regras de prioridade que se relacionem com os ativos, os grupos de ativos, departamento, usurio ou empresa. Por exemplo, solicitaes de servio relativas aos ativos da gerncia snior pode ser dada prioridade maior do que um ativo de um membro jnior da equipe, ou solicitaes do departamento de comunicao arquivamento. Ambas as opes acima descritas operam em um menu de prioridade codificados e esta a primeira coisa que voc deve definir-se. 1. Voc pode configurar um menu codificado por prioridade, v em Preferncias Personalizado Listas Personalizadas. 2. Selecione a partir do menu drop-down Lista a Prioridade. Aqui voc ver o padro de codificao 1-5. Por favor note - 1 o nmero mais elevado, com maior nvel de alerta e 5 o menor nmero. 3. Agora adicione seu prprio cdigo. 4. Na caixa Key, voc deve utilizar um valor numrico. Voc deve usar o mesmo sistema de codificao para o menu Urgncia. Se voc alterar a codificao, voc deve estar ciente de que o SysAid converte o nvel de urgncia para um nvel de prioridade; Por isso, importante assegurar que - 165 em uma determinada organizao pode receber automaticamente uma prioridade maior do que o departamento de

voc use o mesmos incrementos e sistema de codificao para auxiliar a converso. Por fim, no pontuando nmeros com vrgulas (,) ou pontos finais (.) 5. Adicionar a descrio de texto na caixa de legenda. Clique em Add para salvar esta linha de entrada. 6. Depois de ter adicionado todas as entradas para o menu, clique em Salvar. Seu menu prioridade est configurado agora.

Opo 1: Criar a prioridade pado Essa configurao padro instrui o SysAid na definio de prioridades a ser dado a todas as solicitaes de novos servios. 1. V em Preferncias Configuraes Gerais. 2. Na pgina de Configuraes Gerais voc vai ver a seguinte configurao padro, que ativa. Esta configurao padro fornece todos as solicitaes de novos servios a prioridade seja Normal, quando enviadas atravs do Portal de Usurio Final ou via e-mail. Mesmo que uma solicitao de servio tem uma urgncia Muito Alta ou Baixa, a prioridade ser automaticamente configurada pelo SysAid para Normal.

Configuraes de Suporte Tcnico

3. Voc pode alterar a prioridade de configurao padro clicando no menu dropdown. Voc configurar o seu menu de codificao anterior. Voc vai perceber que dentro da caixa dropdown voc tem a opo de definir uma prioridade para a urgncia. A urgncia escolhido pela pessoa que enviou a solicitao de servio. Para fazer com que o nvel de prioridade sensvel ao nvel de urgncia definidas pelo usurio final, clique no menu dropdown e selecione = Urgncia. - 166

Excluses:

Mesmo que a prioridade padro ativa e tem efeito sobre

todos as novas solicitaes de servios, H trs casos em que a prioridade padro no tero efeito: 4.1 Quando um administrador cria e envia uma nova solicitao de servio a partir da interface do administrador. 4.2 Quando o portal usurio final foi modificado e o campo prioridade disponibilizado para os usurios finais para apresentar uma solicitao de novo servio atravs do Formulrio de Solicitao de Servio. 4.3 Quando uma regra de prioridade, foi criada (veja abaixo), todos as solicitaes de novos servios que atendam aos critrios estabelecidos na regra de prioridade no ser coberto pela prioridade de configurao padro. Aqueles que no abrangidos pela regra da prioridade ser regida pela prioridade de configurao padro.

Opo 2: Criar regras de prioridade de acordo com o grupo de ativos, departamento, empresa ou usurio. Voc pode criar regras para atribuir automaticamente prioridades diferentes para as solicitaes de servio recebidas. 1. V para Configuraes de Suporte Tcnico aba Prioridades. Esta tela lista as regras de prioridade. Voc pode selecionar no formulrio com o menus dropdown um ativo, um grupo de activos, uma empresa, um departamento, ou navegar para um determinado usurio. Note que as informaes de rede, tais como ativos, usurios, empresas e servios, devem ser fixados de antemo. 2. Em seguida, escolher o nvel de prioridade para as solicitaes de servio de acordo com: ativo, um grupo de ativos, a empresa, departamento ou do usurio. Sempre que uma solicitao de servio apresentada, se uma regra de prioridade existe para o bem, o grupo de ativos, a empresa, departamento ou usurio que voc especificou, o Estado ir atribuir uma prioridade adequada solicitao de servio. 3. Para apagar um regra de prioridade, clique em Apagar no lado direito da regra. - 167

58 Pgina Prioridades

Se um elemento como ativo ou empresa coberta por mais de uma regra, por exemplo, uma regra para um ativo e outro para o seu grupo, e talvez mesmo uma outra regra para um grupo, de nvel superior, ento a regra mais especfica aplicada. Os usurios finais tero que selecionar o seu ativo/ empresa/departamento no menu dropdown no formulrio Enviar Requisio de Servio, de modo que as regras de prioridade de acordo com esses elementos sero aplicadas pelo SysAid. Finalmente, quando da solicitao de servio chega ao SysAid o administrador pode entrar e transferir a prioridade.

Alertas SysAid oferece um sistema de alerta para as solicitaes de servio que se satisfazem determinadas condies pr-estabelecidas. Ao permitir que o sistema de alerta de um das quatro cores possa aparecer na lista de solicitao de servio com sinalizao que tem cumprido certos critrios que voc selecionou.

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Criar um Alert de Sistema 1. Para configurar o sistema opcional de alerta, v em Configuraes de Suporte Tcnico aba Alertas.

59 Pgina de Configuraes de Alerta

2. Clique na caixa ao lado Ativar o Sistema de Alerta. Aqui, voc pode criar alertas para suas solicitaes de servio. H quatro cores de alerta: verde, amarelo, vermelho e vermelho piscando. Para cada cor, voc pode selecionar status, prioridades e um estado de escalonamento (escalada ou no escalado). A solicitao de servio ser ativado o alerta que se rene todas as condies que voc selecionou. A requisio deve corresponder a pelo menos uma das situaes selecionadas, uma das prioridades definidas e um dos estados de escalonamento. Se voc no escolher um status, prioridade ou estado dop escalonamento, o alerta nunca vai sair. 3. Clique no boto Enviar para definir o sistema de alerta Como fao para ver as luzes de alerta? - 169

Para ver as luzes de alerta na lista de solicitaes de servio, clique no cone Personalizar. Uma janela popup vai abrir, em Colunas Disponveis clique no campo Alerta, em seguida, na seta de modo a mov-lo para Colunas Visveis. Luzes de alerta so tambm visveis em Meus Ativos de Rede. Eles aparecem para ativos, ou grupos de ativos, que esto associados a uma solicitao de servio e ativou um alerta.

Datas de Vencimento Voc pode definir a "data de vencimneto" a solicitao de servio receber automaticamente. A data de vencimento ser calculado com base na categoria, a sub-categoria, a categoria de terceiro nvel, a urgncia e a prioridade da solicitao de servio. Criar regras para Datas de Vencimento Solicitaes de servio tm datas de vencimento - as datas em que a solicitao de servio deve ser tratada. O SysAid pode automaticamente determinar uma data limite para uma nova solicitao de servio, com base em regras pr-estabelecidas. 1. Para definir essas regras, v para Configuraes de Suporte Tcnico aba Datas de Vencimento. 2. No topo da pgina datas de vencimento, aparece uma linha para adicionar uma regra nova de data de vencimento. As datas de vencimneto pode ser calculada com base na categoria subcategoria, a categoria de terceiro nvel, urgncia e prioridade da solicitao de servio. Criar uma nova regra selecionando de parmetros. Finalmente, escolha em quantos dias ou horas as solicitaes de servio que corresponda aos parmetros tm de ser resolvidos. 3. Clique em Adicionar. 4. Para ver o campo Data de Vencimento de servio, clique na lista de solicitaes no cone Personalizar. Uma janela popup vai abrir; - 170

em Colunas Disponveis clique no campo Data de Venciomento, em seguida na seta mov-la para Colunas Visveis.

60 Configurando datas de Vencimento

Voc pode escolher se deseja que o SysAid re-calcule a data de vencimento, quando ocorrem mudanas, desmarcando a caixa Calcular as datas de vencimento somente sobre novo incidente no topo da pgina as datas de vencimento.

- 171

Regras de Encaminhamento Quando uma determinada condio satisfeita, voc pode querer uma solicitao de servio seja escalada. Escalao descreve o processo pelo qual uma ao iniciada. Quando uma solicitao de servio aumentada, ele executa uma ao pr-definida. Uma regra de escalonamento, por conseguinte, contm esses dois elementos: Uma condio Uma ao ocorre quando esta condio satisfeita. Aqui est um exemplo: administrador do SysAid, a Rachel, muitas vezes esquece-se de resolver as solicitaes de servio. Se, dentro de um ms, ela negligencia a resolver uma solicitao de servio que lhe fora atribuda, voc gostaria que o SysAid automaticamente envie mensagem para seu e-mail, Responder sua solicitao de servio, Rachel! A condio, portanto, que uma solicitao de servio seja aberta, um ms de idade, e atribudo a Rachel. A ao o emil para Rachel. Esta a regra de escalonamento. Agora, sempre que Rachel no consegue resolver uma solicitao de servio no tempo, a solicitao de servio, deve crescer e o SysAid automaticamente pode lembrar a Rachel. Este foi apenas um exemplo. Vrias outras condies e aes so possveis.

Note:

Antes de criar uma regra de escalonamento, por favor, certifique-se qeu

saiba e defina para que quais solicitaes de servio e as condies em que essa regra de escalonamento deve ser aplicada. Se voc no definir issoo resultado pode ser que cada solicitao de servio nica no SysAid escalar automaticamente.

Criar Regra de Escalonamento 1. V para Configuraes de Suporte Tcnico regras de encaminhamento existentes - 172 aba Regras de

Encaminhamento. A pgina de Regras de Encaminhamento lista as

2. Para adicionar uma nova regra de encaminhamento, clique no Criar Nova Regra. Isto ir lev-lo a um formulrio onde voc pode criar uma nova regra de encaminhamento. 61 Configurando Regra de Encaminhamento

3. O formulrio ir permitir que voc compor vrias condies e aes. Regras de encaminhamento pode ser baseada em uma determinada categoria, subcategoria, categoria de terceiro nvel, o status(Legenda) e a prioridade. 4. Clique no boto Adicionar Regra na parte inferior da pgina.

- 173

5. Quando as mensagens que compem (sujeito a notificao, o corpo de notificao) para enviar o encaminhamento, voc pode usar tags. Para saber mais sobre as tags, consulte o Captulo 7 (7.1.3) deste manual. regras de encaminhamento tm "prioridade de encaminhamento". Voc ver um menu dropdown com a prioridade de encaminhamento. Certas condies de solicitaes de servio, por exemplo, os pedidos de urgncia alta, duas semanas aps sua data de vencimento, poder merecer encaminhamento de alta prioridade. Voc tambm pode criar regras de encaminhamento de prioridade baixa para condies no-crticas: por exemplo, solicitaes de servios que so apenas um dia aps sua data de vencimento. As solicitaes de servio encaminhadas pode ser aumentada em encaminhamento com uma prioridade diferente. Note-se que o SysAid permite encaminhar o Service Level Agreement de acordo com temporizadores, e adicionar contadores e solicitar outros servios, tais como datas de Data de Fechamento' e as datas personalizados para o SLA.

Tempo Operacional Um recurso avanado de SysAid o conceito de temporizadores, which Pode gravar o tempo para as operaes de solicitao de servio. Por exemplo, o temporizador Tempo de Reposta Pode gravar o tempo que levou a um administrador para comear a manusear a solicitao de servio. Os temporizadores podem ser vistas na lista de solicitao servio , voc pode adicion-los sua lista de exibies. 1. Para criar temporizadores, v para Preferncias de Suporte Tcnico Tempo Operacional.

Configuraes

- 174

62 Configurando Tempo Operacional

2. Ao criar um timer, criar uma expresso que define as condies de tempo de gravao. Por exemplo, criar a expresso Legenda = Novo para gravar quanto tempo uma solicitao de servio permanece aberta. 3. Por fim, clique no boto Salvar. O SysAid oferece um conveniente Construtor de Expresses, permitindo-lhe construir expresses baseadas em campos do SysAid. Construtor de expresses

- 175

um recurso avanado. Se precisar de ajuda na construo de uma expresso, entre em contato conosco para suporte.

Na tela de Tempo Operacional, voc pode definir os dias/horas dede funcionamento do Suporte Tcnico. Os feriados podem ser excludos. As datas de trmino, o encaminhamento, e temporizadores iro utilizar estas definies.

8.2 Pesquisa de Satisfao A funcionalidade de pesquisa permite-lhe manter em contato com as necessidades de seus usurios finais. Os SysAiders podem agora emitir uma pesquisa ao fechar uma solicitao de servio, a fim de acompanhar e medir a satisfao dos seus usurios finais pelos servios de seu Suporte Tcnico.

Permitindo uma pesquisa de satisfao do usurio final Na pgina de configuraes gerais, em Preferncias Configuraes de Suporte Tcnico, Voc tambm pode optar por adicionar uma pesquisa de satisfao que ser enviada para seus usurios finais uma vez que seus pedidos de servio so atendidos. Para ativar essa opo, clique na opo:

Uma vez que a opo de pesquisa est ativada, voc deve editar o sua pesquisa. Editando a pesquisa de satisfao Para configurar a pesquisa de satisfao: 1. V em Preferncias Configuraes Gerais - 176 Configuraes de Suporte Tcnico aba

2. Marque a caixa: Adicione um link a uma pesquisa, que s ser enviada com uma notificao de incidente prxima. 3. A URL para a pesquisa de satisfao ser adicionada, na notificao email sobre o encerramento de uma solicitao de servio. 4. Para editar a questo,v em: Preferncias Traduzir. 5. Na pgina de Traduo, clique para baixar o arquivo de traduo. Salve o arquivo em um local de fcil acesso no computador, por exemplo, na rea de trabalho. Para editar o arquivo de traduo como um arquivo de texto, poder usar o Notepad ou um programa semelhante. 6. Abra o arquivo para edit-lo. Para olhar para a pergunta que agora precisa ser editado, aperte Ctrl + F e insira survey.question=. 7. Edite o texto para alterar a pergunta, salve o arquivo e envie-o via pgina Traduzir do SysAid. 8. Para editar as opes de resposta, v em: Preferncias Personalizado aba Listas Personalisadas 9. A partir da lista no menu dropdown escolha Pesquisa de Satisfao. 10. Edite suas perguntas, e clique em Salvar. Seus resultados da pesquisa pode ser puxado como um relatrio. H trs relatrios disponveis sobre o sistema de pesquisa: nvel de satisfao pelo administrador, o nvel de satisfao por categoria e nvel de satisfao por empresa. Personalizado aba

8.3 Editando de Notcias No SysAid voc pode atualizar a notcia para seus administradores e usurios finais. O recurso da notcia pode ser extremamente til quando voc tem que anunciar alguma ocorrncia de novos e importantes acontecimentos.

- 177

Por exemplo, se seu servidor de rede que vai estar em baixo durante algumas horas durante a semana, voc pode anunciar isto na notcia e salvar chamadas de seus colegas de trabalho dizendo que o servidor est parado. Para editar as notcias: 1. A partir da pgina inicial do SysAid clique no ttulo Notcias no canto inferior esquerdo da pgina, no menu principal SysAid. 2. Para criar novos itens de notcias, clique no cone Novo .

63 Editando itens de Notcias

- 178

3. Marque a caixa Visvel para tornar visvel o seu item de notcias. 4. Preencha o formulrio com o seu ttulo do item da notcia, o texto do item, e o tempo. No campo de texto de notcias voc pode usar tags HTML tais como <b> e <br> para editar seu texto. 5. A partir do menu dropdown escolha para mostrar a notcia, quer para os seus administradores, para seus usurios finais, ou a ambos. 6. Se a notcia for urgente, marque a caixa de seleo para marcar o item como uma notcia urgente. O ttulo da sua notcia aparecer em vermelho. 7. Voc tambm pode classificar as notcias segundo as datas. 8. Tambm possvel editar notcias especficas para um grupo especfico de usurios ou somente a uma empresa especfica. Para personalizar isto, v em Preferncias especfica. 64 News Items in your SysAid Homepage Editar Notcias clique no menu dropdown para escolher o grupo ou empresa

- 179

8.4 Email e SMS - Integrao e Notificaes Automticas. Antes de poder enviar e receber e-mails e notificaes SMS do SysAid, o administrador deve primeiro fornecer ao SysAid as configuraes de e-mail de entrada e sada de sua organizao. Neste captulo, iremos rever a forma como: Configure o SysAid para entrada e sada de e-mails. Configure para o SMS, se voc tiver uma conta de gateway SMS.

Na segunda parte deste captulo vamos explicar como configurar e-mail para receber notificaes de SMS no SysAid.

Configurar Email e SMS

Email V em Preferncias Integrao aba E-mail.

65 Configurando a integrao com e-mail - 180

Emails de Sada O SysAid pode ser configurado para enviar notificaes por email para administradores ou a grupos de administradores designados para tratar solicitaes de servios especficaAlm disso, quando uma pessoa envia uma resposta para o SysAid voc tambm pode receber uma notificao por e-mail, para que voc no tem que manter a abertura SysAid e verificao de novas respostas. Observao: A senha de usurio s necessria se o seu SMTP requerer autenticao. Se voc no fornecer informaes SMTP, o SysAid no vai enviar qualquer notificao ou comunicao com os usurios sobre as solicitaes de servio, com efeito, o SysAid fica mudo. O Administrador pode querer enviar um e-mail a partir de dentro do SysAid ou o SysAid poderia gerar e enviar notificaes automticas sobre, por exemplo, regras de encaminhamento. V em Preferncias Configuraes de Suporte Tcnico aba Configuraes Gerais escolher quem para notificao (usurio final, administrador do grupo admin) e em que ocasies.

- 181

O SysAid capaz de distinguir entre as mensagens e notificaes automticas, e voc pode v-las separadamente, clicando no boto Mostrar/Esconder mensagens automticas do Suporte Tcnico na aba Mensagens. Observe que voc tambm pode personalizar uma mensagem de SMS automtica a ser enviado de acordo com sua regra de encaminhamento. V em Preferncias Configuraes de Suporte Tcnico enviar um e-mail, uma mensagem de texto, ou ambos. aba Regras de Encaminhamento, e escolha na lista dropdown o Mtodo de Notificao para

66 Mensagem automtica de SMS determinada atravs de uma regra de


encaminhamento

Email de Entrada O SysAid pode criar uma solicitao de servio a partir de um e-mail sozinho e, portanto, aceita o solicitaes de servio dos usurios finais no registrados. Alm disso, se um usurio final responde a um email enviado a ele do SysAid, esta resposta ser atribudo a solicitao de servio e o status da solicitao de servio ser automaticamente alterado. A notificao tambm pode ser enviada para o e-mail pessoal. Na pgina de Integrao com Email (emails de entrada) uma duplicada de uma parte da pgina Detalhes Gerais, Portanto, se voc tiver concludo as - 182

configuraes de email de entrada na pgina Configuraes Gerais no h necessidade de re-introduzir os dados aqui. Endereos de email de integrao tem duas situaes que podem surgir: se um novo e-mail enviado, ele pode ser transformado em uma solicitao de servio, e como ela transformada em uma solicitao de servio que voc especificar aqui a categoria, subcategoria e urgncia que deve ser dadaSe um e-mail contm um nmero de solicitao de servio no campo de assunto (por exemplo, Assunto: #11,383 Impressora no est funcionado) O SysAid compara e anexa a resposta na solicitao de servio; e em seguida os emails do SysAid para o administrador que a legenda foi alterada.

Table 5: Integrao de Email

Item
Habilitando entrada de email (POP3, IMAP) Servidor POP3: Endereo de Email: Usurio: Senha: Criar RS de novos e-mails utilizando os seguintes parmetros: Por favor, selecione uma categoria Por favor, selecione uma subcategoria Por favor, selecione urgncia.

Descrio
Se voc permitir a integrao de e-mail, insira os dados necessrios nos campos apropriados. O e-mail recebido ser aberto como uma solicitao de servio. O SysAid extrai o e-mail de uma caixa de e-mail fornecido com POP3 ou IMAP.

O SysAid usa um conjunto predefinido de parmetros para abrir a solicitao de servio. Esses parmetros so: Categoria subcategoria e urgncia, significando uma solicitao de servio aberta pela integrao de email sempre ter a mesma categoria, subcategoria e da mesma urgncia. SysAid pode identificar o usurio que solicitou pelo seu e-mail destinatrio. Se no, ele pode ser instrudo a abrir um. A integrao de e-mail lhe d mais flexibilidade ao conectar-se com o departamento de TI. O e-mail POP3 ou IMAP dado no deve ser usado para outra coisa seno para efeitos internos. SysAid s suporta POP3 e IMAP. O endereo de email o que voc deve dar aos usurios finais que querem enviar SR atravs desta opo. As solicitaes de servio que chegam por e-mail ser atribudo o seguinte categoria e subcategoria. A urgncia que todos os pedidos que chegam por emails de servio ser dada definido aqui.

- 183

Item
Enviar respostas para admin atribudo (s) e mudana de status para: Ignorar e-mails com o assunto a (expresso regular):

Descrio
Quando uma solicitao de servio for respondida, voc ser enviada notificao e o status(Legenda) da solicitao no SysAid ser alterado. Selecione o estado a partir do menu dropdown. Para aqueles e-mails que tm no seu assunto: (Expresso inserir regular), por exemplo: (No entregue Mail Retornado) todos os tais e-mails sero ignorados. Esta opo destina-se a proteger a sua conta de email de spam. Insira o nome da pessoa que deve receber os e-mails ignorados.

Encaminhar emails ignorados para:

Uma das vantagens da integrao de e-mail que as respostas aos emails enviados a partir do SysAid se no vo para uma caixa de e-mail pessoal mas voltou centralmente ao SysAid , de modo que os trabalhadores de outra equipe possam responder a solicitaes de servio, quando os administradores designados esto fora de frias ou de licena mdica.

Configurar SMS 1. V em Preferncias Um dos gateways Integrao SMS aba SMS. suporta Clickatell Para poder usar esta opo, voc deve ter uma conta gateway SMS. SysAid (http://www.clickatell.com). 2. Preencha todos os campos da pgina de integrao SMS.

67 Configurando Integrao SMS

- 184

3. Por fim clique em Salvar.

Table 6: Integrao SMS Item Provider class: Gateway ID: User Name: Password: Description O fornecedor de servios SMS Dada a voc por seu fornecedor de SMS Dada a voc por seu fornecedor de SMS Dada a voc por seu fornecedor de SMS

A fim de integrar completamente com SysAid com SMS, voc tambm deve certificar-se voc habilitar a opo na pgina Configuraes Gerais, como descrito abaixo. (Preferncias Configuraes de Suporte Tcnico SMS).

68 Habilitando Integrao SMS - 185

Configuranso e-mail automtico e Notificaes SMS

- 186

O SysAid pode notificar automaticamente os usurios via e-mail ou SMS quando certos eventos ocorrem, tais como solicitaes de servios novos ou alterados. Observe que voc pode decidir se deseja que os administradores ou usurios finais individuais recebam notificaes automticas sobre os suas solicitaes de servio no SysAid, ou no. Para optar por desligar as notificaes automticas, voc pode desmarcar as caixas relevantes nas definies de service desk na pgina geral, ou para acrescentar o campo abaixo notificaes automticas em Preferncias Minha Configuraes, e direcionar o SysAid no enviar as notificaes automticas. V para a pgina Configuraes Gerais ( Preferncias de Suporte Tcnico)

Configuraes

69 Pgina de Configuraes Gerais

- 187

Quando h alteraes na requsio de servio voc pode instruir o SysAid a enviar um e-mail ao administrador responsvel. Ative a caixa de seleo na opo abaixo:

Quando uma solicitao de servio alterada voc tambm pode instruir o SysAid notificar por email para um grupo de administradores.

Para isso funcionar, voc tambm deve configurar esta opo na aba de Roteamento. O usurio apresentar uma solicitao de um determinado servio, por padro, no ser enviada uma notificao automtica quando o RS aberta e quando so feitas alteraes, a menos que voc marque a caixa " Enviar a notificao para o usurio solicitante " em Preferncias Configuraes de Suporte Tcnico Configuraes Gerais.

Alm disso, voc pode optar por enviar as notificaes de acordo com a identidade do administrador / grupo de admin o qual solicitao de servio atribuda a.

Alm disso, voc pode ser notificado de solicitaes de alta prioridade por e-mail ou SMS. Isso s ter efeito sobre todos as solicitaes de servios, se as solicitaes de servio no so encaminhadas automaticamente para o administrador / grupo admin. Se o roteamento foi criado, a regra de roteamento ter primeiro efeito, o sistema de notificaes, comear a operar sobre as solicitaes de servios restantes. Ele ir enviar-lhe notificao sobre as solicitaes de servio que no so capturados pela regra de roteamento e que reuniu a prioridade que voc selecionou. possvel definir o SysAid para enviar notificaes automticas no idioma do usurio que os recebe e no de acordo com a linguagem das configuraes padres do SysAid, que definido em Preferncias Padro. Voc pode inserir sua prpria traduo de variveis - 188 Conta

personalizadas, e traduzi-los para seus idiomas diferentes e us-los nas notificaes personalizadas. Para selecionar o nvel de prioridade a partir da caixa dropdown voc deve se lembrar que: 1 = Urgente, o maior nmero, com o nvel mximo de alerta e 5 o menor nmero. Por exemplo, selecionando a prioridade >/= Muito Alta. Se voc consultar o menu de codificao Muito Alta de 2, mais nada vai incluir 1. Portanto, para todas as solicitaes de servio codificado 1 ou 2 o SysAid emitir uma notificao. Insira o nome da pessoa e no o nmero de SMS ou e-mail atual.

Tem a opo de enviar uma mensagem instantnea para o administrador quando uma nova solicitao de servio atribuda a ele/ela.

O SysAid pode enviar ao usurio final uma notificao quando um status de uma solicitao de servio alterada (por exemplo, uma RS aberta fechada), a solicitao e servio torna-se atribudo a outro administrador, ou notas so adicionadas pelo administrador para a solicitao de servio. A opo est em Configuraes Gerais:

Para uma explicao detalhada de cada opo sobre a pginas de Configuraes Gerais veja Apndice 3.

- 189

Integrao com CTI O SysAid pode ser facilmente integrado com CTI (Computer Telephone Interface). O novo processo pode ser como segue: Quando um sistema de CTI identifica a ligao, O SysAid pode agora abrir uma solicitao de servio de acordo com nmero de identificao, ou qualquer outro campo que voc escolhe para a identificao do chamador. Uma pessoa pode ser identificada automaticamente ou solicitada para marcar o seu nmero de identificao, e uma nova solicitao de servio aberta, e o campo de solicitao do usurio preenchida de acordo. Por exemplo, se voc identificar o usurio final de acordo com o nmero de telefone, para verificar se os detalhes do usurio final que ir aparecer automaticamente no SysAid (ou a RS ou a pgina chamada de telefone) configure a seguinte URL: Nova ligao telefnica http://<your_server>:8080/SRPhone.jsp?id=0&autoUserField_phone=1234567 Nova Solicitao de Servio http://<your_server>:8080/SREdit.jsp?id=0&autoUserField_ phone=1234567 autoUserField_phone Neste exemplo usamos o campo telefone como um campo de pesquisa voc pode usar qualquer campo nome do usurio final veja nomes de campo no manual do banco de dados Sysaid_user. na tabela chamada

8.5 Configure o sua Base de Conhecimento O SysAid permite a opo de criar um Base De Conhecimento para os administradores, que inclui informaes importantes para sua equipe de TI, e solicitaes de servios recorrentes e suas solues. Para criar um novo item de Base de Conhecimento,v para: Tcnico Base de Conhecimento Uma nova tela ser aberta, com a lista de itens da Base de Conhecimento. Voc pode consultar a lista, ou usar os botes Expandir Tudo e Recolher - 190 Suporte

Tudo para ver a lista da maneira que voc preferir. Clique em criar um novo item.

Novo para

70 Criar item de Base de Conhecimento

Insira um ttulo, a questo / problema e uma soluo. Voc pode usar as opes de edio para formatar o texto. Use os botes de opo para escolher se deseja manter o seu novo item na base de conhecimento (para administradores), e no Portal Self Service FAQs (para usurios finais) ou ambos. Outra opo transformar uma solicitao de servio imediatamente para um item da base de conhecimento ou FAQ. As instrues para isso so especificadas mais adiante neste captulo. - 191

O SysAid tambm permite que voc adicione anexos (tais como imagens ou arquivos PDF) para itens da Base de Conhecimento. Eles sero adicionados como links no texto. Voc pode edit-los, destacando o texto e clicar no cone link. mais recomendado para tirar vantagem da Comunidade SysAid ao configurar o sua Base de Conhecimento. Se voc ainda no est registrado, por favor, v para Preferncias Minhas Configuraes aba Minhas Configuraes da Comunidade, Preencha os seus dados e clique em Salvar. Voc pode encontrar muitos itens da base de comecimento usado por especialistas em todo o mundo, que tambm so relevantes para o seu Suporte Tcnico. Visite o Frum de Conhecimento do SysAid em: http://ilient.com/Sysforums/forums/show/58.page

71 Comunidade SysAid: Compartilhamento de Base de Conhecimento

- 192

Para baixar um item, v na comunidade em My Profile, e preencher o seu local com URL do servidor Sysaid no formulrio. Voc precisa ser registrado na comunidade do SysAid para poder baixar um item. Se voc no registrado, por favor v em Preferncias Minhas Configuraes Minhas Configuraes de Comunidade, preencha os seus dados e clique em Salvar. Para importar itens da Base de Conhecimento da comunidade SysAid, clique no cone Importar diretamente para meu Sysaid item ser importado para o seu servidor local. Voc tambm pode participar da comunidade SysAid enviando-lhe itens da prpria base de conhecimento ou FAQs, para a utilizao de outros especialistas em TI. Clique no boto dados. Enviar para enviar os seus prprios da comunidade. O

- 193

8.6 Configurar Portal do Usurio Final No SysAid existem trs tipos de usurios: Usurios Finais, que buscam suporte de Suporte Tcnico. Administradores, que gerenciam o Suporte Tcnico da organizao, ativos, apagam(purge) o banco de dados e gerenciar projetos. Gerentes, quem tem a viso geral da organizao , gerar relatrios de execuo e cronograma.

Quando os gerentes e administradores logam no SysAid, vem vrias telas e funcionalidades. Quando os usurios finais logam no SysAid, no entanto, suas opes so mais limitadas. Os administradores podem configurar o que os usurios finais iro ver quando logarem. O Portal do Usurio Final uma tela opcional para usurios finais. Ele oferece ao usurio final a oportunidade de:

Enviar solicitaes de servio Ver um FAQ mantidos pelos administradores do SysAid Ver detalhes de suas solicitaes de servio apresentadas (e de outros pedidos, no caso de serem supervisores)

Adicionar notas a suas solicitaes de servio apresentadas

Alterar suas configuraes, como nome, senha, etc. Bate-papo com membros da equipe de apoio

The funo de edio do Portal do Usurio Final aparece em Preferncias no seu menu lateral do SysAid (clique em Preferncias para v-lo). Para - 194

modificar as configuraes do Portal do Usurio Final, clique link do Portal do Usurio Final link em Preferncia. Para ver o Portal do Usrio Final como um usurio final, no entanto, clique no cone de uma figura no canto superior direito da sua tela do aplicativo SysAid .

Aqui esto as opes de administradores para configurar o Portal do Usurio Final. 72 Configuraes do Portal dop Usurio Final

A primeira caixa de seleo, Habilitar Portal do Usurio Final, na parte superior da pgina, permite ativar ou desativar o Portal do Usurio Final. Quando o Portal do Usurio Final desabilitado, os usurios finais vai ver apenas uma tela de envio de solicitaes de servio. Eles teriam outras opes apenas quando o Portal do Usurio Final est habilitado. Tambm possvel verificar a caixade seleo usar IC ao invest de Ativo de modo que os usurios finais podero ver IC-s em vez de ativos e eles tero que escolher um IC que pertence a eles sempre que apresentar uma solicitao de servio. - 195

A segunda caixa de seleo, Habilitar Self Service (FAQ) permite aos administradores habilitar o self service para usurios finais. Opcionalmente, voc pode criar uma tela de self service para os usurios finais. Isso permite que os usurios finais encontrarem solues para problemas comuns, poupando administradores de responder perguntas recorrentes. Os usurios finais podem visualizar o self service FAQ somente atravs do Portal do Usurio Final,de modo a permitir o self service, o Portal Usurio Final deve ser habilitado. A terceira opo, Habilitar Configuraes, determina que os usurios finais modifiquem suas configraes. Esta opo tambm est disponvel para os usurios finais s dentro do Portal do Usurio Final. Os usurios finais podem adicionar notas s suas solicitaes de servio de idade usando os botes abaixo: Adicionar notas do usurio final Descrio das Notas Voc pode decidir se essas notas sero adicionados: o campo notas da solicitao servio ou o campo de descrio da solicitao de servio. Voc pode configurar o SysAid para notificar automaticamente o usurio final, quando uma nota adicionado sua solicitao de servio. Em Configuraes de Suporte Tcnico, marque a caixa

Preferncias

Notificao de e-mail ao usurio final quando notas so adicionadas. Em Preferncias Configuraes do Portal do Usurio Final, Voc tambm

pode copiar o cdigo para adicionar o Portal Self Service do SysAid como um iframe no seu prprio site. Basta colar o cdigo no local que voc deseja ver Portal do Usurio Final do SysAid no seu prprio website. Tudo que voc tem a fazer ajustar o tamanho do quadro para o seu site. Voc pode salvar voc mesmo o tempo de registro de usurios finais no Portal do Usurio Final, by que lhes permita faz-lo de forma independente. Tudo que voc precisa fazer verificar a caixa "permitir que usurios finais

- 196

registrar-se" nesta pgina. Isso criar um link que os usurios finais podero usar quando entrar no Portal do Usurio Final, para registrar-se.

73 Registro independente no Portal do Usurio Final

Voc tambm pode ativar bate-papo entre administradores. Outra opo est aqui editar a lista rpida para os usurios finais. A Lista Rpida oferece ao seu usurio final um modelo para a apresentao de suas solicitaes de servio em questes, e lhes poupa tempo e esforo ao solicitar os seus pedidos. O SysAid ir preencher automaticamente os detalhes da solicitao para o usurio final, em questes de interesse comum. Para saber mais sobre como configurar suas Listas Rpidas, verifique captulo 7: Configuraes Avanadas neste guia.

Voc pode editar o self-service, clicando no link Editar Self Service dos Usurios Finais. Voc chegar a uma tela onde voc pode criar e editar itens do FAQ. Os usurios finais vero estes itens quando fizer o login no portal. Clique no boto Adicionar Nova FAQ. Voc chegar ao formulrio de incluso de um item da FAQ. Selecione uma categoria, entre com a questo comum, e - 197

introduza a soluo. Na tela de self service, as perguntas mais freqentes sero classificadas por categoria. As perguntas mais frequentes que voc adicionou ser listado na pgina Editar Self Service do Usurio Final . Clique em Modificar ao lado de um item FAQ para edit-lo. Clique em Excluir para remover uma entrada. Se o Self Service ativado, o usurio final ver esta FAQ. Quando voc terminar de configurar o Portal do Usurio Final, clique em Salvar.

74 Ediando a pgina de FAQ

Voc tambm pode configurar quais campos o usurio final ver ao ver sua antiga solicitao servio. Por exemplo, talvez voc deseja que os usurios finais vejam o status(legenda) de suas solicitaes de servio antigas, mas no a sua prioridade. Os campos que o usurio final pode ver so conhecidos como viso EndUser. Voc pode aprender sobre como personalizar as vises no captulo 7.

- 198

Passando uma solicitao de servio para um item de FAQ/KB Voc pode economizar tempo criando um FAQ para os usurios finais ou um artigo de Base de Conhecimento para administradores acessar diretamente a partir de uma solicitao de servio. Este recurso muito til quando voc receber vrias solicitaes de servio sobre os mesmos problemas. Para tornar RS emum item de FAQ ou em base de conhecimento, clique no link Adicionar a Base de Conhecimento na pgina de Detalhes Gerais da SR. Uma tela pop-up com vrias opes de design, sera aberta, e os campos pertinentes da RS j aparecem: categoria, ttulo, descrio e soluo. Voc tambm pode criar a aparncia do texto. Escolha entre os botes que aparecem na parte inferior da tela popup se voc deseja criar uma nova FAQ, um novo item de base de conhecimento , ou ambos.

Observe que quando voc busca por um item na base de conhecimento dentro de uma especfica solicitao de servio, o SysAid centrar a sua busca por itens de base de conhecimento com as mesmas categorias que a solicitao de servio.

Supervisores A edio completa do SysAid inclui um recurso que permite a nomeao de usurios finais particulares como departamento ou supervisores da empresa.

- 199

Para

saber

mais

sobre

edio

Full

do

SysAid,

siga

este

link:

http://ilient.com/fullversion.htm . O supervisor ser capaz de ver todas as solicitaes de servio dos seus usurios finais supervisionados. Desnecessrio dizer que, nomeao de usurios finais como supervisores podem oferecer uma grande vantagem em melhorar seu fluxo de trabalho e na reduo da carga de trabalho dos administradores. Para determinar que um certo usurio final ser supervisor da empresa, voc tem que: 1. Primeiro conjunto de pelo menos uma empresa no menu dropdown de empresas ( Preferncias Usurio Empresas) Gerenciamento de

2. Ento atribuir aos usurios finais uma empresa (Preferncias Gerenciamento de Usurio clique na linha de entrada Gerente de Usurio Final Detalhes Gerais). Neste caso o

campo Empresa no aparece no formulrio Detalhes Gerais, clique no cone Personalisar para adicionar "empresa" e uma tela popup ser aberta

aos campos visveis. O processo de

vinculao do usurio final as empresas mais elaborada em Captulo 3 Configuraes do Usurio Final (pgina 24) deste Guia. 3. Na guia Detalhes Geral do usurio final que voc deseja designar como supervisor, clique no cone Personalisar " supervisor" para lista de campos visveis. - 200 , e adicione

4. Escolha a partir do menu dropdown para fazer este usurio final em um supervisor da empresa.

Para

determinar

que

um

certo

usurio

final

seja

supervisor

do

departamento, voc tem que: 1. Primeiro voc precisa adicionar um menu que inclui pelo menos um departamento. V em (Preferncias Listas Personalizadas). 2. Escolha "Departamento", no menu dropdown. Na caixa de legenda adicione pelo menos um nome de um departamento, e adicionar um nmero chave. Voc pode adicionar qualquer sequncia de nmeros para a lista de departamentos, contanto que voc no repita o nmero mesma chave para diferentes departamentos. Clique em Adicionar para adicionar um novo departamento no menu. Por fim, clique em Salvar. 3. Ento atribuir aos usurios finais um departamento Gereciamento Detalhes Personalizado

(Preferncias

Gerenciamento de Usurio

do Usurio Final

clique na linha de entrada

Gerais). No formulrio de Detalhes Gerais, clique no cone Personalizar e uma tela popup ser aberta para adicionar o

"departamento" para os campos visveis, com o boto de seta. 4. Na aba Detalhes Gerais do usurio final que deseja nomear como um supervisor, clique no cone Persopnaliza , e adicione "

supervisor" para a lista dos campos visveis. Escolha no menu - 201

dropdown para fazer este usurio final seja um supervisor do departamento.

Voc tambm pode adicionar o " supervisor" para o campo visvel usando o cone Personalizar na pgina Gerente do Usurio Final. Dessa forma,

voc ser capaz de ver imediatamente seus supervisores.

Ativo do Usurio Determinado por: Este executa uma verificao quando o usurio final inicialmente loga em seu computador usando seu nome de usurio e password e coincide mais tarde com a informao de login dada pelo SysAid. Se voc no tem certeza do que significam as opes e os efeitos que elas podem ter, manter a configurao padres (Usurio de Rede), como eles so. As trs opes so: Usurio de Rede - Se voc tem um padro de rede que corresponde nome de usurio e senha para autenticao do Windows, selecione esta opo. Esta a configurao padro. Domnio e Usurio Esta opo selecionada se voc tiver mais de um Active Directory (mais de um LDAP), e seus usurios logam usando o nome de domnio / username. Propietrio do Ativo - Esta opo pode vincular uma pessoa a apenas um ativo. Esta opo far com que uma solicitao de servio deve ser baseado em um proprietrio de ativo. A vantagem desta opo, por exemplo, para as empresas que so fornecedores de servios externos de TI. Os clientes de uma empresa deste tipo no tm acesso ao active directory dessa empresa e, portanto, uma pessoa de contato necessrio para um determinado ativo. Esta opo permite que as empresas tenham as informaes de contato de seus clientes. - 202

Com esta opo, o ativo se liga a um usurio especfico e cria uma pessoa de contato. Se voc selecionar Proprietrio do Ativo voc deve garantir que o link do ativo a um indivduo. Para fazer isso: 1. V em Gerenciamento de Ativos Lista de ativos. Ativar a caixa de seleo do ativo em questo e, em seguida, clique duas vezes sobre o ativo para abrir a pgina de Informao. 2. Ir para o campo Pertence ao, e um link da pessoa certa para o ativo. Clique em Ok para finalizar. 3. Finalmente, para configur-lo como usurio final, v para Preferncias Portal do Usurio final Ativos determinado pelo usurio, selecione Proprietrio do Ativo. Finalmente clique em Salvar. 75 Pgina de Informao para um Ativo

Finalmente, h uma opo para os indivduos que enviam solicitaes de servio, mesmo que no sejam usurios finais do SysAid. Para ativar esta opo, v em Preferncias Portal do Usurio Final e no menu dropdown escolha a opo Proprietrio do Ativo. Em seguida, ative a caixa de seleo: - 203

Quando uma solicitao de servio apresentada a partir de um ativo, cria automaticamente uma conta de usurio para que o usurio do ativo, se no existe a conta.

Guias Relacionados e Leitura Guia 7: Manual do Usurio Final http://www.ilient.com/down/end_user_manual.PDF

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