Apostila de Procedimento de Área PAC

Apostila de Procedimento de Área
PAC
Sumário
1 Este é o momento! .......................................................................................................................... 4

2 A importância do Autodesenvolvimento ........................................................................................ 5
3 Competências .................................................................................................................................. 6
3.1 Competências Importantes ..................................................................................................... 7
4 Treinamento no Trabalho (TNT) ...................................................................................................... 8
5 Missão, Visão e Valores Cinemark................................................................................................... 9
6 Procedimentos Gerais – atividades diárias ................................................................................... 10
6.1 Procedimentos de Higiene Pessoal ....................................................................................... 10
6.2 Uniforme ............................................................................................................................... 11
6.3 EPIs ........................................................................................................................................ 12
6.4 Atendimento ao Cliente ........................................................................................................ 14
6.4.1 Vendas ........................................................................................................................... 16
6.4.2 Vendas com a Comanda ................................................................................................ 18
6.5 Política De Meia Entrada ....................................................................................................... 19
6.6 Censura/Classificação Indicativa ........................................................................................... 20
6.7 Códigos de comunicação via rádio ........................................................................................ 22
6.8 Grade de Programação de Filmes no Sistema....................................................................... 23
7 Procedimentos Operacionais da Cinemark ................................................................................... 24
7.1 Procedimentos de Bilheteria ................................................................................................. 25
7.1.1 Rotinas de Abertura de Bilheteria ................................................................................. 25
7.1.2 Rotinas do Intermediário de Bilheteria ......................................................................... 30
7.1.3 Carimbos........................................................................................................................ 31
7.1.4 Super Savers, Passes e Cortesias ................................................................................... 31
7.1.5 Higienização das Mãos .................................................................................................. 37
7.1.6 Venda de Ingressos........................................................................................................ 37
7.1.7 Estornos ......................................................................................................................... 39
7.1.8 Comunicação na área de Bilheteria............................................................................... 40
7.1.9 Testa Notas .................................................................................................................... 43
7.1.10 Combo Express .............................................................................................................. 44
7.1.11 Cinemark Mania ............................................................................................................ 45
7.1.12 Rotinas de Fechamento de Bilheteria ........................................................................... 46
7.2 Procedimentos de Snack Bar ................................................................................................. 48
Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 2/83

7.2.1 Rotinas de Abertura de Snack Bar ................................................................................. 48
7.2.2 Preparo de Produtos ..................................................................................................... 51
7.2.3 Horários das Medições Quentes e Frias ........................................................................ 56
7.2.4 Rastreabilidade dos Produtos ....................................................................................... 57
7.2.5 Rotinas de Snack Bar – durante toda a operação ......................................................... 58
7.2.6 Limpeza de Equipamentos ............................................................................................ 60
7.2.7 Troca de Bags de Xarope de Refrigerante e Cilindro de Co2 (Gás) ............................... 61
7.2.8 Vitrine de Doces ............................................................................................................ 62
7.2.9 Rotinas de Fechamento Snack Bar ................................................................................ 63
7.2.10 Limpeza Das Pipoqueiras ............................................................................................... 64
7.3 Procedimentos Usher ............................................................................................................ 66
7.3.1 Rotinas Abertura Usher ................................................................................................. 66
7.3.2 Rotinas de Intermediário Usher .................................................................................... 71
7.3.3 Comunicação na área de Usher ..................................................................................... 73
7.3.4 Os dez passos de limpeza de salas ................................................................................ 74
7.3.5 Óculos 3D....................................................................................................................... 75
7.3.6 Materiais Promocionais ................................................................................................. 76
7.3.7 Limpeza da área de Usher ............................................................................................. 77
7.3.8 Rotinas de Fechamento Usher ...................................................................................... 78
8 Procedimentos Gerais – atividades pontuais ................................................................................ 79
8.1 Bilhete de Emergência........................................................................................................... 79
8.2 Vigilância Sanitária ................................................................................................................ 81
8.3 Cliente Oculto ........................................................................................................................ 81
8.4 Achados e Perdidos ............................................................................................................... 82
8.5 Queda de Energia/Sistema ou Parada de Sala ...................................................................... 83
8.6 Ações Anti pirataria ............................................................................................................... 83

1 Este é o momento!
Construir uma carreira requer dedicação e empenho e isso não acontece do dia para a noite.
A Cinemark oferece uma oportunidade a todos que buscam mais do que um trabalho. Aqui
são possíveis o autodesenvolvimento e a construção do início de uma carreira que pode ser
de muito sucesso e realizações.
Para isso, é preciso se dedicar:
“Dedicação é a capacidade de se entregar à realização de um objetivo”
Roberto Shinyashiki
Esse material foi desenvolvido para ajuda-lo nesse processo de desenvolvimento. Nele você
encontrará as informações necessárias para atuar nas principais áreas operacionais da
Cinemark: Bilheteria, Snack Bar e Usher.
Além dos procedimentos da Cinemark, você vai encontrar também, informações sobre
autodesenvolvimento dicas de atuação no trabalho.
Aproveite!
Equipe Cinema Escola

2 A importância do Autodesenvolvimento
Desenvolver-se significa crescer e tornar-se mais forte, logo o autodesenvolvimento significa

que a pessoa assume a responsabilidade de evoluir e melhorar sempre.
É muito importante ter iniciativa, persistência, automotivação e disciplina.
Para conseguir passar por esse processo a pessoa deve:
1. Descobrir quais são seus pontos fortes e pontos de desenvolvimento

2. Buscar ajuda a pessoas com mais experiência e aceitar conselhos
3. Definir os objetivos
4. Colocar em prática!
Dessa maneira, será mais fácil aceitar mudanças no ambiente de trabalho e adaptar-se as
novas realidades, superando desafios que garantem o sucesso dentro de qualquer empresa.

3 Competências
Competência são características pessoais (comportamentos), que podem ser desenvolvidos e

treinados. É a combinação de conhecimento, habilidade e atitude. Quando esses três fatores
são combinados, podemos dizer que uma pessoa é competente para determinada tarefa:
Treinamento
Conhecimento Saber teórico e
orientação
Treinamento
Habilidade Saber Fazer prático e
vivência
Depende do
Atitude Querer fazer
profissional
Mas como saber se sou ou não competente em uma determinada atividade?
Pergunte-se: Quais são as minhas competências? Qual o meu talento? Qual o meu
diferencial? Quais são os meus pontos fortes?
Veja algumas dicas:
 Você geralmente é elogiado e reconhecido pelos colegas e amigos quando faz algo?
 Você sente prazer em realizar atividades em que sua competência é utilizada e nem
sente o tempo passar?
 Você sente prazer em estudar e se aprofundar sobre esta competência?
Ao responder essas perguntas e pensar sobre o assunto, você está exercitando o

autoconhecimento. Esse é o primeiro passo para aprimorar o seu desenvolvimento.

3.1 Competências Importantes
Algumas competências são importantes para a atuação em nossos Cinemas. Essas

competências podem ser desenvolvidas e treinadas na realização de cada uma das
atividades:
Pró-atividade Responsabilidade
Trabalho em
Comunicação
Equipe
 Pró-atividade: É a capacidade de se antecipar à necessidade do cliente e aos possíveis

problemas que possam surgir, colocando em prática para saná-las, mantendo os
padrões da área.
 Responsabilidade: É a capacidade de ser disciplinado, seguindo as rotinas e normas da
empresa com o objetivo de cumprir as atividades estabelecidas
 Comunicação: É a capacidade de se expressar de forma clara e objetiva, com boa
dicção, mantendo um diálogo coerente e cortês.
 Trabalho em Equipe: É a capacidade de relacionar-se com os demais integrantes da
equipe de forma companheira, mantendo o bom humor e o bom ambiente de
trabalho, seguindo o código de ética da empresa.

4 Treinamento no Trabalho (TNT)
O Treinamento no Trabalho (TNT), também é conhecido como Treinamento On The Job, é

uma modalidade de treinamento que é realizado no posto de trabalh. Isso possibilita ao
funcionário adquirir novos conhecimentos, desenvolver suas habilidades, aprender e
praticar o aprendizado juntamente com funcionários mais experientes e também sob a
supervisão do líder. Nessa modalidade de ensino, o funcionário aprende à medida que
realiza as tarefas do dia-a-dia.
O TNT é baseado em procedimentos que a Cinemark disponibiliza para a realização de cada

processo de trabalho, nas suas áreas operacionais.
É durante esse processo de treinamento e de realização das atividades que as competências

podem ser desenvolvidas. Nesse momento temos a oportunidade de juntar teoria e prática.
A seguir, você conhecerá todos os procedimentos que devem ser realizados pelos PACs e
quais as competências que podem ser desenvolvidas em cada uma das tarefas.

5 Missão, Visão e Valores Cinemark
MISSÃO CINEMARK:
“Nós nos dedicamos a proporcionar uma experiência

cinematográfica inesquecível para cada um dos
nossos Clientes”
A missão da empresa é a sua razão de existir. Todos os dias, nossos funcionários iniciam suas
atividades com um único objetivo: cumprir a nossa missão.
NOSSA VISÃO:
“Moldar o futuro da indústria ao sermos

reconhecidos como a rede de entretenimento fora de
casa mais influente do mundo”
A visão de uma empresa é onde se quer chegar, a sua ambição. A Cinemark possui todas as
condições para concretizar a Visão estabelecida, pois somos a maior exibidora de filmes da
América Latina.
NOSSOS VALORES:
Os valores são os nossos princípios, nossas crenças. É o que nos direciona em cada decisão.
Somente com a prática de nossos valores, que poderemos alcançar nossa Missão e Visão.
Fazemos a Coisa Certa Segurança
Paixão pelas Excelência no

Delegação de
Desempenho
Pessoas Autoridade

6 Procedimentos Gerais – atividades diárias
Os procedimentos abaixo devem ser cumpridos por todos os funcionários,

independentemente da sua área de atuação.
6.1 Procedimentos de Higiene Pessoal

Cabelos: Cabelos compridos devem estar presos com coque ou
Responsabilidade
trança. Cabelos curtos devem estar bem aparados, evitando
costeletas penteados tipo moicano. É importante manter os cabelos Cuidar da higiene
sempre limpos. No Snack Bar é obrigatório o uso de touca e boné pessoal e do bom estado
(Snack padrão). do uniforme é uma
responsabilidade do
Barba/Bigode: Não é permitido o uso de barba ou bigode. funcionário.
Unhas: Curtas e bem aparadas. No Snack Bar não é permitido usar Praticar essas ações
base ou esmalte para unhas. Nas demais áreas, é permitido o uso de demonstra um alto grau
esmalte claros ou bases. de comprometimento e
profissionalismo.
Maquiagem: No Snack Bar, não é permitido o uso de maquiagem. Nas
demais áreas, é permitido o uso de maquiagem moderada.
Acessórios: No Snack Bar, não é permitido o uso de brincos, alargadores, anéis, pulseiras,
correntes, piercings ou quaisquer outros tipos de acessório. Nas demais áreas, é permitido o
uso de acessórios discretos.

6.2 Uniforme
O uso do uniforme é obrigatório. É de responsabilidade do funcionário manter o uniforme
limpo e com boas condições de uso. O crachá faz parte do uniforme e é de uso obrigatório.
Cinemas Padrão Cinemas Prime

 2 camisetas Homens:
 1 calça  2 camisas sociais
 1 par de tênis  2 camisetas
 1 boné (para PACs de Snack)  2 calças
 1 avental (para PACs de Snack)  1 par de sapatos sociais
Mulheres
 2 túnicas
 1 legging
 1 calça social
 1 camiseta
 1 camiseta segunda pele
 1 faixa para cabeça
 1 sapatilha
Atendente do Snack Prime

 1 boné
 1 avental
 1 camiseta
 1 calça xadrez
 1 par de tênis

6.3 EPIs
EPI – Equipamento de proteção individual é toda a peça de uso pessoal que tem como função
proteger o funcionário das possíveis lesões que possam ocorrer no ambiente de trabalho.
Esses equipamentos devem ser fornecidos gratuitamente pela empresa. Os funcionários

devem utilizá-los de forma adequada e devem zelar pela sua conservação. A recusa dos
empregados em utilizar o EPI será passível de punição.
Os gerentes além de fornecer os equipamentos devem treinar e supervisionar se os

funcionários estão utilizando corretamente.
Nos equipamentos de proteção também existem prazos de validade os quais deverão ser
observados constantemente para serem substituídos sempre que necessário. Os
equipamentos de proteção só terão validade para efeito de uma possível fiscalização se nos
mesmos constarem o C.A – Certificado de Aprovação do Ministério do Trabalho.
ÁREAS QUE DEVEM UTILIZAR EPI:
 Snack Bar e Atendentes: Luva de PVC, Luva de Látex, Máscara com Respirador, Óculos
e Avental.
 Usher: Luva de Látex
 Faxina: Bota e Luva de Látex.
 Manutenção: Óculos, Respirador e Protetor Auricular.
 Auxiliar de serviços gerais: Luva de Procedimento.
1) Luvas de PVC: Utilizado pelos funcionários do Snack bar com a finalidade de protege-
lo especificamente do desincrustante, resistente a diversos produtos químicos.

2) Luva de Látex: Utilizado pelos funcionários com a finalidade de protege-lo contra os
produtos químicos e bactérias.
 Verde: Utilizada no Snack
 Amarela: Áreas Gerais
 Laranja: Banheiros
3) Luva de Procedimento (Branca): Utilizado pelo funcionário Auxiliar de

Serviços Gerais com a finalidade de protege-lo contra os agentes
biológicos.
FICHA DE EPI
A ficha de EPI deverá ser arquivada no prontuário do funcionário por tempo indeterminado,
mesmo que o funcionário seja desligado da empresa.
A ficha deverá ser atualizada toda vez que houver a substituição do EPI ou a cada 6 meses.
Todas vezes que entregarmos um Equipamento de Proteção para um funcionário devemos

preencher corretamente o Controle de Entrega de EPI, todos os campos desse controle devem
ser preenchidos. O Controle de EPI está anexo ao e-mail desta orientação

6.4 Atendimento ao Cliente
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas

que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer muita responsabilidade e é uma ação baseada em competências.
MAS O QUE É PRECISO DESENVOLVER PARA ENCANTAR O CLIENTE?
Postura – Adequação do profissional ao seu ambiente de trabalho. A postura está

relacionada com o modo de vestir, falar e se comportar no ambiente de trabalho.
Comportamento – Como reagimos de acordo com nossas características pessoais, diante de

alguma situação. Nosso comportamento deve estar de acordo com nosso ambiente de
trabalho.
OS 7 PECADOS NO ATENDIMENTO
 Desrespeito
 Julgamento
 Desinteresse/ Indiferença
 Intimidade
 Negatividade
 Falsa intimidade
 Preconceito
ATENDIMENTO NAS ÁREAS

Durante o atendimento na Bilheteria ou no Snack, use as sugestões abaixo para deixar o
cliente ainda mais satisfeito.
Saudação Durante o Despedida

atendimento
•Bem-vindo(a) a •Tratamento cortez e •Tenha uma ótima
Cinemark simpático sessão/ótimo filme
•Bom(a) •Palavras Mágicas:
dia/tarde/noite. Bem obrigado(a), por
vindo(a) a Cinemark favor, aguarde um
momento, etc

Bilheteria
1º) Cumprimente o cliente e pergunte qual o filme e a sessão: “Bem-vindo(a) a Cinemark. Qual o
filme e sessão que gostaria de assistir? ”
2º) Apresente as poltronas disponíveis, explicando onde está a tela em relação aos locais disponíveis
3º) Após a escolha do cliente, ofereça combos, promoções e quaisquer outros produtos do Snack
Bar, informando todos as vantagens de escolher seu combo na bilheteria. Pergunte com simpatia:
“Aproveite e compre já a sua pipoca”
“Vamos levar o Combo Balde hoje?”
4º) Confirme para o cliente os ingressos e produtos comprados, valor e meio de pagamento.
5º) Despeça-se desejando “uma boa sessão” ou “um bom filme”
Snack
1º) Cumprimente o cliente com cordialidade: “Bem-vindo(a) a Cinemark”. Pergunte se ele deseja
inserir o CPF na nota, caso a sua região tenha esse procedimento. Aproveite esse momento para
oferecer a promoção vigente ou nosso maior combo.
2º) Durante a venda, lembre-se de seguir os passos da Técnica de Vendas (página 16 desse manual)
3º) Confirme par ao cliente os produtos comprados, valor e meio de pagamento.
4º) Despeça-se desejando “uma boa sessão”
Usher
1º) Podium: Cumprimente o cliente com cordialidade: “Boa tarde”, “Boa noite” “Bem-vindo(a) a
Cinemark”
2º) Podium: Informe o número da sala e a direção
3º) Podium: No caso de sessão 3D, informe que os óculos deverão ser devolvidos ao final da sessão e
se despeça, “Tenha um ótimo filme/sessão”
4º) Caso o cliente não tenha consumido no Snack Bar, informe que o snack bar lateral/interno está
aberto e sem filas (quando aplicável no seu cinema).
5º) Despedida de Sala: Agradeça a presença do cliente e informe a direção da saídas e toaletes:
“Obrigada pela presença. Saída e toaletes a frente/direita/esquerda”

6.4.1 Vendas
PASSOS DAS TÉCNICAS DE VENDAS

Em todas as vendas realizadas no Snack Bar ou Bilheteria, o funcionário deverá conduzir o
atendimento ao cliente para agilizar o tempo de atendimento com foco nas Técnicas de
Vendas Cinemark:
1º Passo: Direcione – Fale com o cliente antes dele solicitar qualquer produto. Seja educado
e direcione a venda oferecendo um item específico, diminuindo o tempo de espera da fila.
A oferta deve seguir sempre a ordem do maior combo para o menor:
Dica: Observe sempre a quantidade de pessoas que estão juntas e use

essa informação para propor a melhor opção de combo. Por exemplo:
se estiver atendendo um casal com uma criança, ofereça uma Cine
Caixinha e um Combo Balde com duas Bebidas.
2º Passo: Maximize – Se o cliente já sabe o que quer, ofereça sempre um tamanho maior do
que foi solicitado. Explique que terá mais vantagens por uma diferença de preço relativamente
baixa.
3º Passo: Sugira – Sugira sempre produtos complementares. Se o cliente pedir apenas uma
pipoca, ofereça uma bebida, se não comprou nenhum doce, ofereça um chocolate ou
qualquer outro produto do nosso Snack Bar.
4º Passo: Agradeça – Ao terminar de atender o Para mais informações,

verificar:
cliente e finalize a venda, agradecendo e POA 1.20
desejando um ótimo filme ou sessão. Demonstre
satisfação e entusiasmo em recebê-lo.
Os principais objetivos da técnica de vendas é:

Faça Não faça
Ofereça sempre a maior opção de combo e caso o Oferecer Combo Mega em todas as abordagens
cliente não aceito, passe para segunda maior opção
e assim sucessivamente.
Direcione a Venda: “Gostaria de um Fazer perguntas vagas para os Clientes: “Mais
M&Ms/Fini/Água para acompanhar”? alguma coisa? ”
“Para complementar o seu pedido, gostaria de levar Não oferecer algo mais quando o cliente já sabe o
uma água/M&Ms/FIni?” que quer
Tenha sempre as opções de doces/chocolates no Apontar para a vitrine para oferecer um doce ou
balcão para mostrar para o cliente. chocolate
Ofereça refrigerante e suco pelo tamanho: grande, Oferecer o refrigerante ou pela quantidade de
médio e pequeno. bebida (500ml, 700ml ou 1 litro)
Chame o cliente, tentando não gritar: “Senhor(a), Gritar para o cliente na fila: “Próximo” ou “Caixa
estou disponível” Livre”
Estude bem as informações sobre nossos produtos Não saber tirar a dúvida do cliente, caso ele faça
para poder oferecer ou tirar dúvidas. uma pergunta sobre nossos produtos
Faça a técnica de vendas oferecendo um combo Não oferecer nenhum outro produto só porque o
maior explicando as vantagens. Ofereça também cliente já pediu um Combo Mega.
produtos complementares: mais uma bebida, e um
M&Ms/Fini.
Enfatize sempre as vantagens de levar um combo. Não enfatize os preços.
Se o cliente não quiser nossa deliciosa pipoca, você Não oferecer nenhuma opção de alimento porque o
pode oferecer HotDog, Nachos, Pão de Queijo, cliente pediu apenas uma bebida.
Churros, etc
Ofereça sempre os sabores de chocolate, caramelo, Quando o cliente solicitar a pipoca meio a meio não
bacon e queijo, e a opção meio a meio. enfatizar que ele irá pagar o valor do sabor mais
caro.

6.4.2 Vendas com a Comanda
O uso da comanda é uma das principais atividades para a venda

de produtos de Snack Bar.
O PAC responsável por essa atividade deve estar munido com a

comanda para anotar o pedido do cliente e também o menu para
sugerir e mostrar visualmente o que o cliente pode escolher
dentre as nossas opções.
O PAC deve abordar os clientes nas filas, na seguinte ordem:
1) Fila do ATM: no ATM o cliente não tem contato com nenhum

funcionário. Essa é uma ótima oportunidade para ajudá-lo a
escolher os nossos produtos
2) Fila da Bilheteria: o PAC deve abordar os clientes e lembrar de anotar na comanda o filme e
sessão. Dessa maneira o atendimento no caixa fica agilizado.
3) Fila no Snack: o PAC deve abordar o cliente com o objetivo de ampliar o seu pedido e
também agilizar o seu atendimento no caixa, anotando o pedido na comanda.

6.5 Política De Meia Entrada
Pró atividade
As leis de Meia Entrada podem variar de acordo com a legislação Saber a política de meia
da sua cidade ou estado . É importante manter-se informado sobre entrada facilita o
as políticas vigentes e como elas são aplicadas na Cinemark. atendimento ao cliente.
Quanto mais
Abaixo estão procedimentos da Cinemark que devem ser informado, melhor a
aplicados em todos os cinemas: sua capacidade de
resposta.
 Crianças menores de três anos não pagam desde que
permaneçam no colo.
 Crianças de três a doze anos pagam meia entrada apresentando documento de
identidade (RG);
 Estudantes tem direito a meia entrada desde que apresentem comprovante de
vínculo com alguma instituição de ensino do ano letivo vigente;
 Idosos acima de 60 pagam meia entrada apresentando documento;
CURSOS DE LÍNGUAS
Por ser considerado um curso adicional, cursos de línguas não são aceitos para o benefício de
meia entrada.
CARTEIRINHAS INTERNACIONAIS
Na apresentação de carteirinhas internacionais como de
instituições privadas ISIC (international student identity card) e
STB (Student Travel Bureau), é necessário que o cliente
apresente um comprovante adicional, que comprove sua
matrícula em território nacional.
FENEEC
A FENEEC é uma Associação Sindical que representa as redes de cinema brasileiras. FENEEC –
Federação Nacional das Empresas Exibidoras Cinematográficas.
Toda carteirinha que for conveniada com empresas privadas e não são instituições de ensino
como ISIC/STB ou Bilhete de Ônibus devemos solicitar um comprovante adicional como
boleto, matricula ou declaração da própria instituição de ensino devido ao grande número de
carteirinhas falsificadas.

6.6 Censura/Classificação Indicativa
O Ministério da Justiça juntamente com a ECA (Estatuto da criança e do adolescente)
determinou as classificações indicativas, são elas:
Livre (verde) 10 anos (azul)
12 anos (amarelo) 14 anos (laranja)
16 anos (vermelho) 18 anos (preto)
Crianças a partir de 10 anos podem entrar sozinhos no

Responsabilidade
cinema portando documento de identidade e na
classificação de filme LIVRE. Estando com os Crianças e adolescentes devem
responsáveis é permitida a entrada nos filmes de assistir apenas filmes com
classificação até 16 anos, desde que o responsável conteúdo adequado para a idade.
preencha e assine o termo de autorização.
Os PACs têm um papel de grande
Mesmo acompanhado pelos pais e/ou autorizado por responsabilidade nesse processo.
escrito, o menor de 18 anos não pode entrar em uma sala de cinema com classificação 18
anos.

FOMULÁRIO DE AUTORIZAÇÃO DE ENTRADA
Quando o cliente for assistir ao filme e a classificação for maior que a sua idade o responsável
tem que preencher o formulário na Bilheteria e entregar no pódium.

6.7 Códigos de comunicação via rádio
Para uma linguagem mais formal e discreta deve se utilizar os códigos abaixo:
Comunicação
A comunicação no
rádio é de extrema
importância. Fale o
necessário para não ter
interferência na
comunicação.

6.8 Grade de Programação de Filmes no Sistema
A grade de horários ou movie, é a programação de filmes da semana. Nele se observa o início

e término das sessãoes, classificação indicativa, salas e duração dos filmes.
Quando tiver uma sequência de salas entrando em um espaço curto de intervalo chamamos
de rush.
O Movie é a ferramenta mais importante para entender a operação do cinema.
LEGENDAS DE PROGRAMAÇÃO:
 CM – CINE MATERNA
 CN – CINEMA NACIONAL
 SP – PRÉ ESTREIA
 VP- SALA VIP
 XP – SALA XD
 AC – CONTEÚDO ALTERNATIVO
 FR – FESTIVAL INFANTIL
 PB – PROJETA BRASIL
 MD – MIDNIGHT (PRÉ ESTREIA ESPECIAIS)
 1PR – CÓPIA DO FILME
 DIG –DIGITAL
 D-BOX – CADEIRA D-BOX

7 Procedimentos Operacionais da Cinemark
O que é e para que serve um Procedimento?
Procedimento é um documento usado pela Cinemark para a definição de um padrão.
Esse padrão pode ser de preparação de produto, execução de uma atividade ou até mesmo
da forma que atendemos nosso cliente.
• Os Procedimentos Operacionais (POs) da Cinemark estão divididos por área: Snack Padrão e
Premier, Bilheteria, Usher, Administrativo e Projeção.
• Os Gerentes de Área e Gerentes de Operações tem acesso a todos os procedimentos através

do SharePoint (local de armazenamento de documentos)
Todas as informações e detalhes sobre

procedimentos Cinemark são encontradas nos
Procedimentos Operacionais (POs)
Peça para seu Gerente de Área apresentar

esses documentos para você ficar por dentro
dos detalhes.

7.1 Procedimentos de Bilheteria
A área de bilheteria é o cartão de visitas do cinema, onde toda a

experiência do cliente tem início.
Na bilheteria o PAC não vende apenas ingresso, mas também os

produtos de Snack Bar. É nesse momento que a experiência
cinematográfica do nosso cliente começa.
7.1.1 Rotinas de Abertura de Bilheteria
LISTAS UTILIZADAS NA ABERTURA ÁREA DE BILHETERIA
 Lista de abertura e fechamento– Contém tarefas de pré-abertura, abertura,

fechamento e dois campos específicos para a recuperação.

 Lista geral de passes– Retrata toda movimentação de passes e Super Savers
recebidos do dia por todos os funcionários.
LISTAS UTILIZADAS PARA ABRIR O CAIXA
 Folha de Estorno– Estorno é a troca ou devolução dinheiro ou

Comunicação
ingresso. Para a devolução é necessário a autorização do gerente
Preencher documentos nas duas situações: satisfação ao cliente (iniciativa do Cliente) ou
é uma oportunidade de erro operacional (erro do PAC). Todos os campos devem ser
desenvolver a preenchidos
competência de
comunicação. Afinal
uma maneira
importante de
comunicação é a
escrita.
Use uma letra legível e

preencha todos as
informações
necessárias.

 Diária de estorno– É utilizado para organizar os estornos durante o expediente de
trabalho, seu uso é individual e por caixa.
 Diária de Passes– Sua finalidade é colher nomes e assinatura de clientes que

adquirirem seus ingressos através de Cortesia, Convite Cinemark, Convite
Distribuidor, Anual VIP, Funcionários, Promoção e Super Saver.

 Geral de estornos (fechamento) – Retrata toda movimentação de estornos
ocorridos no dia por todos os funcionários. (Preenchimento pelo PAC de
fechamento).
 Coletas e Fechamento de caixa– Retrata toda movimentação monetária do caixa

e coletas realizadas durante o expediente do funcionário.

 Inventario de Cinemark Mania- É utilizado para controle das vendas. Deve ser anotada
a quantidade de cartões na abertura do caixa e a quantidade que sobrou no
fechamento.
Observação: O primeiro procedimento antes de abrir o caixa é sempre conferir a

bag monetária. Se o valor que consta na bag não é o mesmo do que foi conferido, o PAC
deve solicitar uma nova bag ao Gerente.
LIMPEZA DE IMPRESSORA E TROCA DE BOBINA

Para manter a impressora em perfeitas condições para uso, o funcionário Bilheteria deverá
realizar a limpeza interna deste equipamento diariamente.
Materiais utilizados para a limpeza interna da impressora térmica: Pincel e Cotonete.
No caixa do funcionário deve ter uma bobina de reserva mas longe da vista do cliente. Se
durante a operação o rolo da bobina térmica na impressora acabar o funcionário deverá
realizar a troca rapidamente para não comprometer o atendimento.

REEMISSÃO DE INGRESSO
A remissão acontece quando o ingresso não sai por um dos seguintes motivos: Pela falta de
limpeza ou pela demora em trocar a bobina. A remissão precisa de senha gerencial. Caso seja
necessário, chame um GA para fazer a liberação no sistema.
7.1.2 Rotinas do Intermediário de Bilheteria
A bilheteria deve ser limpa e organizada principalmente no balcão para melhor impressão do
cliente. Na lista de Abertura e Fechamento tem a coluna de Recuperação com as tarefas a
serem realizadas durante a operação.
Pró-atividade
Oferecer-se para realizar as

tarefas de limpeza e
organização da sua área,
demostra pró-atividade.

7.1.3 Carimbos
Os carimbos devem ser utilizados sempre que necessário para reforçar uma informação de
acordo com seu tipo.
Os carimbos devem ser guardados dentro do Kit Box (uma caixa plástica organizadora por PDV
para carimbos e canetas azuis). Durante a
operação devem ficar organizados sob o balcão
para facilitar e agilizar o atendimento. Para mais informações,
verificar: PO4.04
7.1.4 Super Savers, Passes e Cortesias

Muitos clientes adquirem passes, convites ou cortesias para troca de ingresso. Nesse caso o
PAC deve selecionar o filme solicitado cancelar com o carimbo, datar a caneta, escrever o
número do caixa e nome de quem recebe no ato do recebimento e solicitar a assinatura do
cliente na diária de passes. Atenção aos tipos de que recebemos no cinema:
SUPER SAVERS
São comprados por empresas através do Departamento de Marketing da Cinemark
Padrão é aceito todos os dias, seu uso fica somente

restrito as salas 3D, XD, Poltronas D-Box, Salas
Premier.

Segunda a Quarta, seu uso é restrito e só deve
ser aceito de segunda a quarta-feira, exceto
feriados, 3D, XD, Poltronas D-Box, Salas
Premier.
Sala 3D é aceito todos os dias da semana

exclusivamente para as salas 3D, pode ser aceito
em salas 2D, mas não pode ser aceito em salas
XD, Poltronas D-Box ou Salas Premier.
Super Saver de Snack Bar é aceito todos os dias

da semana, para troca do ingresso na Bilheteria.
Seu uso fica restrito às salas 3D, XD, Poltronas D-
Box, Salas Premier. A bebida e pipoca salgada
devem ser retirados no Snack bar.

CONVITES
Os convites são distribuídos pelo Departamento de Marketing da Cinemark.
Padrão é aceito todos os dias, seu uso é restrito

às salas 3D, XD, Poltronas D-Box, Salas Premier de
toda a rede Cinemark.
Convite de Segunda a Quarta é aceito todos os dias

da semana exceto XD, Poltronas D-Box, Salas
Premier
Convite Marketing é aceito todos os dias da

semana exceto para Poltronas D-Box, Salas
Premier
Convite Distribuidor ou Convite Sustentação:

geralmente são aceitos de segunda a quarta-feira,
suas restrições estão estampadas no convite.
Antes de aceitar sempre verifique as restrições de
acordo com o filme escolhido pelo cliente. Para
aceitarmos, devem ser seguidas as
recomendações do Departamento de Marketing e
só deve ser aceito para o filme que estiver
estampado no convite.
Convite 2X1 é aceito de segunda a quarta-feira. O

cliente compra um ingresso inteiro e pode retirar
outro gratuitamente. Deve ser registrado na tecla
2X1.

Convite Prime é aceito todos os dias da semana
em qualquer filme nas Salas Premier.
Convite D-BOX é aceito todos os dias da semana

em qualquer filme nas poltronas D-BOX.

CORTESIAS
São entregues pela gerência dos cinemas aos clientes que tiveram algum tipo de
inconveniente em um dos complexos da Cinemark.
Padrão: é aceita todos os dias. Não pode ser

usada nas salas 3D e XD, DBOX e Salas
Premier.
Cortesia 3D é aceita todos os dias da semana

exclusivamente para os filmes 3D de toda
rede Cinemark.
Cortesia XD é aceita todos os dias da semana

exclusivamente para as salas XD.
Cortesia D-BOX é aceita todos os dias da

semana exclusivamente para as salas D-BOX.
Cortesia Prime é aceita todos os dias da

semana em qualquer filme nas Salas Premier
Cinemark.
Observação: Não é possível efetuar estorno de passes nem de super savers.

Portanto, devemos confirmar horário e filme deixando as informações bem claras
antes da impressão final do ingresso para o cliente.

Cartão Funcionário: é um cartão disponibilizado para
funcionários do Escritório Central e Gerentes de Operação.
Cartão VIP: é um cartão disponibilizado para parceiros da

Cinemark.
Observação: Os cartões de Funcionário e VIP precisam de senha gerencial para a emissão dos
ingressos. Atenção também ao ano de vigência do cartão.

7.1.5 Higienização das Mãos
A Higienização das mãos com Álcool em Gel é importante devido contato com o dinheiro e
deve ser realizada de 2 em 2 horas, durante todo o período de trabalho.
7.1.6 Venda de Ingressos
INGRESSO VIA INTERNET

Visando à comodidade de seus clientes e a redução de filas na Bilheteria, a Cinemark
disponibiliza a venda pela ingressos pelo site da INGRESSO.COM.
O cliente terá três opções de resgate: imprimir em casa, buscar na Bilheteria, resgate no ATM
ou pelo celular (através de aplicativo).
No caso do ATM, o cliente poderá resgatar o ingresso somente usando o mesmo cartão de
crédito que foi usado para efetuar a compra.
VENDAS DE INGRESSO ANTECIPADO

O cliente pode adquirir seu ingresso antecipado nas bilheterias de Comunicação
qualquer cinema. A cine semana inicia às quintas-feiras e termina
Os clientes sempre
às quartas-feiras.
procuram os PACs para
Os valores dos ingressos variam de acordo com o horário, dia da tirar dúvidas sobre
semana e complexo. As sessões iniciadas antes das 17h são compra de ingresso. É um
chamadas de “matinê” e as sessões iniciadas após as 17h são bom momento para
praticar a comunicação
consideradas “noite”.
falada.
Os filmes 3D, XD e poltronas D-Box tem o mesmo preço de ingresso durante todo o dia, sem
alteração de valores entre “matinê” e “noite”. O preço também é alterado de acordo com o
dia da semana.

CPF NA NOTA, NOTA FISCAL PAULISTA OU NOTA FISCAL CARIOCA
Com excessão de Brasilia, as empresas cinematográficas são insentas de emitir CPF na compra
de ingresso. O imposto da Bilheteria é o ISS (IMPOSTO SOBRE SERVIÇO) e não participa do
programa de incentivo da Nota Fiscal pois é sobre o ICMS (IMPOSTO SOBRE CIRCULAÇÃO DE
MERCADORIAS E SERVIÇOS).
Como oferecemos de prestação de serviços, os cinemas não emitem CPF na nota no momento
da compra de ingresso. O cliente pode adquir a Nota Fiscal Paulista/Carioca com a compra de
produtos em nosso Snack Bar.
PROMOÇÕES DE BILHETERIA
Meia entrada BRADESCO – Cliente que tenha o cartão de crédito

BRADESCO ou ELO (débito ou crédito), tem direito a uma meia
entrada por cartão. O mesmo também tem a opção de incluir a sua compra um combo
pequeno pela metado do valor que é retirado no Snack Bar. (Com pipoca salagada)
Vivo Valoriza – Clientes cadastrados no programa de

relacionamento Vivo Valoriza tem direito ao benefício de 50% de
desconto limitado a dois ingressos por sessão. O cliente deve
informar seu CPF no ato da compra para validar seu benefício.
Master Card Surpreenda – Cliente entrega um código impresso e

pode escolher qualquer sessão. Na compra de um ingresso ele
ganha o outro, importante o pagamento deve ser feito pelo cartão
Mastercard.

7.1.7 Estornos
Se houver necessidade da troca de ingresso ou devolução é Responsabilidade
necessário realizar um Estorno É uma tarefa realizada apenas pelo
Estorno é um assunto
gerente de área muito sério.
Existem dois tipos de estornos: Preste muita atenção para
não cometer erros que
 Estorno por erro operacional> Qualquer erro cometido
ocasionem um estorno.
pelo PAC.
Caso tenha algum em seu
Ex: Vender o ingresso com o horário errado. caixa não esqueça de
preencher todos os
 Estorno por Satisfação ao cliente> Quando o cliente solicita
campos cancelar os
a troca ou devolução por algum motivo pessoal.
ingressos e solicitar que o
Ex.: Precisa ir embora, pois surgiu alguma emergência. gerente assine. É de
grande responsabilidade
Para qualquer tipo de situação o PAC deve chamar o gerente que está tudo em ordem.
imediatamente e não tomar nenhuma providencia por conta
própria. Após decisão gerencial de efetuar estorno o PAC deve se atentar ao preenchimento
da FOLHA DE ESTORNO:
 Motivo Satisfação do Cliente: solicitar ao cliente que preencha na folha de estorno:

motivo pelo qual é necessário, nome, endereço e assinatura . Depois o gerente realiza
a devolução no sistema.
 Motivo Erro Operacional: O funcionário deve preencher toda a folha de estorno o
cabeçalho, valores e motivo detalhado de qual foi o erro operacional. Depois gerente
realiza a devolução no sistema.

Nas duas situações o gerente deve assinar a folha do estorno no ato de sua realização. Esta
folha tem valor de recibo e o seu preenchimento é obrigatório de forma legível e clara. Todos
os campos devem ser preenchidos .
Observação: Se o ingresso foi pago com cartão de crédito ou debito será

necessário o cartão para que o Gerente efetue o procedimento.
No final do dia cada PAC que tiver estornos em seu caixa deve preencher a DIARIA DE
ESTORNOS que vai centralizar todos em um documento podendo visualizar seu total.
7.1.8 Comunicação na área de Bilheteria

Comunicação
NÍVEL DE SALA As informações
Para a comunicação via rádio com área , utilizamos códigos internos
passadas aos clientes
para que assim os clientes não saibam o que queremos informar. Para devem ser claras e
facilitar na comunicação as vendas de ingressos foram divididos em corretas. Essa é uma
níveis: excelente oportunidade
de exercitar
comunicação. Lembre-
Nível 01 Até 50 lugares vendidos
se de pronunciar as
Nível 02 Até 100 Lugares vendidos
Nível 03 Até 150 vendidos palavras corretamente
AD Alguns lugares disponíveis e não usar gírias.
L Sala lotada
MD Muitos lugares disponíveis

LIVRO ATA
Nele deve constar como ocorreu a abertura, intermediário e
fechamento da área. Obrigatório o uso diário e todos devem assinar
após a leitura.
MICROFONE
O microfone deve ser utilizado sempre que necessário por um PAC
com boa dicção e desenvoltura. Os anuncios devem ser focados
em :
 Salas liberadas  Sessões esgotadas

 Futuros lançamentos  Formas de pagamento
 Utilizaçao do ATM  Promoções em geral
 Divulgação de produtos do Snack (pão de queijo, churros, etc)
Exemplos:
Informações Gerais
“Boa tarde senhores clientes sejam bem-vindos a Cinemark.
Informamos que também é possível comprar seus ingressos e pipoca nas máquinas de
autoatendimento. Compre sua pipoca junto com os ingressos e retirem em caixa exclusivo,
mais rápido e prático. Aproveitem essa grande oportunidade.
E no dia 04/08 estreia Esquadrão Suicida (substitua pela estreia mais próxima) em toda a
rede, garanta já seu ingresso. Estamos te aguardando!
Cinemark é mais que cinema, é Cinemark!”
Ingressos Esgotados
“Boa tarde senhores clientes, informamos que os ingressos para o filme (falar o nome do
filme), sessão (falar o horário da sessão) está esgotado”.
CALENDÁRIO DE ESTRÉIAS
Para familiarizar com os conteúdos dos filmes em cartaz. O Departamento de Programação
disponibiliza mensalmente calendário de estreias e futuros lançamentos via email.
O gerente da área deve imprimir o conteúdo e disponiblizar para estudo da equipe.

REUNIÕES RELÂMPAGOS
Na reunião relampago que é realizada quando necessário. Os
Pró atividade
assuntos abordados devem ser passados para todos os funcionários,
o gerente deve direcionar a equipe, explicar as promoções da Durante as reuniões
semana e os resultados de vendas e metas de Cinemark Express e seja participativo e dê
Cartão Cinemark Mania. Recados em geral. sugestões. Pergunte
para que não fique com
dúvidas. Desta forma
você exercita a pró-
atividade dentro da
equipe.
PROJETA BRASIL
Evento que acontece uma vez no ano na
primeira segunda-feira do mês de
novembro. Neste dia serão exibidos
somente filmes nacionais com preço único
promocional. A renda será destinada para
empresas de incentivo a produção de filmes
nacionais.
Trabalho em Equipe
Para preparar o cinema para um evento tão importante é preciso da participação e envolvimento
de todos os funcionários.

COLETA
Quando o caixa atingir o valor R$ 1.000,00 em venda é solicitado Responsabilidade
automaticamente que seja feita uma coleta. O PAC pode recusar por
Tenha muito cuidado
até 4 vezes. Na 5º vez o caixa trava e somente será possível
com o dinheiro do seu
continuar a atender depois que o gerente fizer a coleta.
caixa, faça de tudo para
Importante: Nunca deve ser mencionado em rádio aberto a que esteja em
segurança.
necessidade de coleta.
Ao primeiro aviso, solicite a presença do gerente para realização da coleta.
7.1.9 Testa Notas

É obrigatório testar todas as notas de R$ 50,00 e R$ 100,00 e recomendado apartir de
R$10,00.
 Luz Negra – identifica as fibras contidas no papel moeda

 Estrela – corresponde ao tamanho exato da estrela impressa
nas cédulas.
 Lupa – identifica as letras BC em micro impressão contidos
no papel moeda.

7.1.10 Combo Express
É todo o produto de snack bar adquirido em outro Ponto de Venda que
não o seja o Snack bar : ex.: Bilheteria, ATM e Internet. Pró-atividade
O cliente tem a comodidade de retirar seus produtos em um caixa Durante as
exclusivo no Snack Bar . competições o PAC
tem a oportunidade
de se destacar na
equipe sempre se
esforce para saber a
meta que deve atingir.

7.1.11 Cinemark Mania
É um cartão de fidelidade da Cinemark, onde o cliente tem
benefícios, como: brindes, combos especiais, descontos e pré-
vendas. Ele é um cartão válido durante 1 ano a partir da data da
compra. Adquirido através da venda em qualquer Bilheteria.
Quando o cliente faz o cadastro do cartão no site com o CPF da
Cinemark ele ganha um ingresso válido de segunda a quinta
feira, incluindo sessões 3D e XD.

7.1.12 Rotinas de Fechamento de Bilheteria
Responsabilidade
FECHAMENTO DO CAIXA Um fechamento bem feito faz com o
Ao longo do dia o funcionário deve preencher suas listas
gerente de área consiga organizar e
referente a passes, super savers e estornos. realizar as atividades gerenciais com
mais eficiência, então as tarefas de
No momento do fechamento o PAC deverá revisar toda
fechamento são o início do trabalho
a movimentação de passes no caixa como: carimbos nos
realizado posteriormente pelo gerente
passes, se estão todos contabilizados nas listas
isso é de grande responsabilidade
individuais, se os estornos estão em ordem assinados e cancelados, etc.
Depois da verificação ele deve entregar para a conferencia do gerente que está efetuando o
fechamento do caixa, ele por sua vez deve conferir no sistema.
Depois dessa conferencia o PAC deve passar para as Listas Gerais, ou seja, passar para as
listas que estará o total de todos os passes, supersavers e estornos de todos os caixas que
operaram no dia. Lista Geral de Passses e Lista Geral de Estorno.

FECHAMENTO DO DIA
O funcionário do fechamento de Bilheteria tem uma rotina diária a ser aplicada.
Desligar os testa notas, desligar os monitores dos caixas e dos menus, passar vassoura mágica
no carpete, recolher o lixo e levar ao dosador,desligar os computadores e impressoras
utilizados,organizar o balcão e desligar os televisores.
Atualizar o livro Ata de recados.
A pasta de fechamento com a movimentação diária de convites deve ser entregue nas mãos
do gerente responsável pelo fechamento do dia, juntamente com a lista de Abertura e
Fechamento que deve ser preenchida conforme que as tarefas que foram sendo executadas.
Conteúdo que deve conter na pasta entregue ao gerente no fim do dia:
 Lista diária de passes e Lista geral de passes.

 Lista diária e geral de estornos.
 Folhas de estorno com os respectivos ingressos.
 Todos os convites recebidos no dia.
Obs: O funcionário do fechamento é responsável para efetuar uma pré conferencia de todo o
movimento do dia. O gerente de bilheteria irá posteriormente confrontar as informações com
o sistema onde somente ele terá acesso.

7.2 Procedimentos de Snack Bar
A área de Snack Bar é a área de vendas de produtos alimentícios da

Cinemark. É uma área de grande importância, afinal cinema sem
pipoca, não é a mesma coisa!
Devido à manipulação de alimentos, é importante seguir todos os

procedimentos. Assim a garantimos um produto de qualidade aos
nossos clientes!
7.2.1 Rotinas de Abertura de Snack Bar
PREENCHIMENTO DA LISTA DE ABERTURA/FECHAMENTO

São tarefas a serem realizadas pelo PAC de abertura / fechamento e assinadas de acordo com
a realização de cada tarefa. Deverá seguir a prioridade determinada pelo Gerente.

PREENCHIMENTO DA LISTA RELAÇÃO DE MERCADORIAS – WASTE
É utilizada no ato em que qualquer produto for danificado, deverá ser assinado por um
gerente.
Os produtos de waste devem ser colocados em sacos plásticos e dentro de uma caixa plástica
fechada devidamente identificada “produto impróprio para consumo” e descartado no final
do dia.
QUALIFICAÇÕES DOS PRODUTOS DANIFICADOS
1. Danificado - Produtos que não apresentam boas condições ou danificados pelos PACs no
manuseio.
2. Desperdício – Produtos que não foram vendidos ou preparo inadequado (queimados,

amassados etc.).
3. Vencimento – Se o produto estiver com a data de validade excedida.
4. Display – Os doces expostos na vitrine “EMBUTIDO” são danificados devido exposição a

muita iluminação e calor, pois a vitrine é compacta.
5. Satisfação ao cliente – Quando for necessário realizar a troca de um produto já pago pelo
cliente. (Com autorização de um gerente)
Para mais informações,
verificar: POA 1.01

ABERTURA DE CAIXA
Para abertura de caixa ou qualquer ponto de venda alternativo, utiliza-se o Inventário Diário
de produtos. O PAC deve conferir o total de produtos no caixa.
Para mais informações, verificar: POA

1.04
No termino da jornada de trabalho deve conferir o que sobrou no caixa para efetuar o cálculo
de vendas.
Fórmula para calcular a venda: INICIAL + REPOSIÇÃO – SOBRA – DANIFICADOS = VENDAS

7.2.2 Preparo de Produtos
PÃO DE QUEIJO PRÉ-ASSADO TRADICIONAL: PRODUTO CONGELADO

Pré aquecer o forno por 10 minutos, colocando as unidades na bandeja
com espaço entre elas, assar por 9 minutos em 150ºC (após aberta a
embalagem colocar etiqueta fracionada, validade de 10 dias).
Porção de 5 ou 10 unidades – Tempo de vida para venda de 2 horas.
 Temperatura do produto deve ser acima de 40ºC dentro da estufa.

Observação: Adicionar água dentro da estufa para manter o produto macio.
NUGGETS: PRODUTO CONGELADO

 Pré aquecer o forno por 10 minutos, colocando as unidades na bandeja com
espaço entre elas, assar por 15 minutos em 250ºC (após aberta o pacote
colocar etiqueta fracionada, validade de 10 dias).
 Porção de 10 unidades – Tempo de vida para venda de 4 horas.
 Temperatura do produto deve ser acima de 40ºC dentro da estufa.
Observação: Expor na estufa junto com churros para manter crocância
(estufa sem água).
Responsabilidade
MINI TUB PHILADELPHIA: PRODUTO REFRIGERADO
O preparo de produtos  Tempo de vida 4 meses.
é de grande  Deve ser armazenado no refrigerador ( -1ºC à +4ºC).
responsabilidade pois  Caixa com 144 unidades, unidade Cream Cheese de 18gr.
os produtos  Para venda no balcão, deixar dentro do cooler com gelo.
consumidos devem ter
total higiene e
qualidade.

HOT DOG
São 2 tipos de HOT DOG
EMBALADO INDIVIDUALMENTE - CONGELADO OU REFRIGERADO.
 Descongelar em refrigerador por 48hs.

 Hot Dog Refrigerado > Aquecer sem a embalagem plástica sobre papel
toalha em micro-ondas por 01:00min.
 Hot Dog Congelado > Aquecer sem a embalagem plástica sobre papel
toalha em micro-ondas por 01:15min.
 Após aquecido para venda, tempo de vida 4 horas. Temperatura do
produto deve ser acima de 60ºC.
HOT DOG SALSICHA GRELHADA
 1º Salsicha: Lavar a embalagem com detergente e sontara. Produto

validado por 3 dias após aberto.
 A salsicha deverá grelhar por 15 minutos em temperatura LOW (baixa
temperatura).
2º Pão de Hot Dog: Tempo de descongelamento de 1 hora em temperatura ambiente. Validade

48 horas.
3º Venda: Selar a embalagem do Hot Dog (seladora deve permanecer no número 4).
Tempo de vida após preparo é de 4 horas, temperatura da estufa acima de 40ºC.
Para montar esse Hot Dog é necessário abrir o pão de Hot Dog já descongelado, colocar a
salsicha grelhada e borrifar o cheddar se o cliente preferir (entregar batata palha a parte).
CHEDDAR: PRODUTO REFRIGERADO

 Após embalagem aberta, colocar etiqueta de produtos fracionados, produto validado por 5
dias.
 Depois de abastecido na cheddeira, tempo de vida de 4 horas em temperatura acima de 60ºC.

MINI CHURROS: PRODUTO CONGELADO
 Pré aquecer o forno por 10 minutos, colocando as unidades na
bandeja com espaço entre elas, assar por 10 minutos em
160ºC (após aberta a embalagem colocar etiqueta fracionada,
validade de 10 dias).
 Porção de 10 unidades – Tempo de vida para venda de 4 horas.
 Temperatura do produto deve ser acima de 40ºC dentro da
estufa.
Observação: Expor na estufa junto com Nuggets para manter crocância (estufa sem água).
PIPOCA SALGADA:
 Milho - 32 oz* (Medidor padrão da pipoqueira)

 Óleo - 150 a 180 ml.
 Sal micronizado - 10 ml.
 Temperatura ideal da Panela (Pipoqueira
Creators>230°C a 250°C /Pipoqueira Gold
Medal>200°C).
* medida americana que equivale 900 gr
QUANTIDADE DE MANTEIGA POR TAMANHO DE PIPOCA:

 Pipoca Balde – 4 borrifadas
 Pipoca Grande – 3 borrifadas
 Pipoca Média – 2 borrifadas
 Pipoca Pequena – 1 borrifada
 Cine caixinha – Não adicionar manteiga.

PIPOCA DOCE CARAMELO:
(MEDIDA DO MILHO 440 GRAMAS/AÇÚCAR-CARAMELO 300 GR.)
Colocar na pipoqueira na seguinte ordem para o preparo:
1) Despejar na panela a parte de grão de milho do sachê (440gramas);

2) Na sequência acionar o botão somente 1 VEZ, irá misturar somente com os grãos de milho
(dosagem do óleo para pipoca caramelo 180 ml);
3) Por último, adicionar a mistura doce de caramelo APÓS O ÓLEO, (300 gramas);
4) Tempo de Vida: Válido para o mesmo dia de preparo.
PIPOCA DOCE CHOCOLATE:

(MEDIDA DO MILHO 440 GRAMAS/AÇÚCAR-CARAMELO 300 GR.)
Colocar na pipoqueira na seguinte ordem para o preparo:
1) Despejar na panela a parte de grão de milho do sachê (440gramas);

2) Na sequência acionar o botão de óleo 2 VEZES, irá misturar somente com os grãos de milho
(dosagem do óleo para pipoca chocolate 360 ml);
3) Por último, adicionar a mistura doce de caramelo APÓS O ÓLEO, (300 gramas);
4) Tempo de Vida: Válido para o mesmo dia de preparo.
SUCO DEL VALLE: PRODUTO CONGELADO
 Tempo de vida primário congelado é de 9 meses

 Tempo de vida secundário após descongelamento é de 14 dias.
 O suco deve ficar pelo menos 48 horas descongelando na geladeira
(1 à 4ºC) para estar dentro das especificações para consumo.
Dicas de Abastecimento da Suqueira:
 Abastecer os reservatórios antes do horário de pico.

 Mantenha a porta da máquina sempre fechada enquanto abastece um reservatório.
 Não preparar dois produtos ao mesmo tempo.
 Não inverter reservatórios de concentrado.
 Não confundir os sucos de LARANJA e PÊSSEGO LIGHT. As cores são muito parecidas. Cuidado
com os diabéticos!
 Não pode sobrar concentrado no bag!
 –Para evitar sobra, o terceiro bag só pode ser abastecido após o tanque atingir a metade do
nível.
 Observação: O suco deve ser servido sem pedras de gelo.

REFRIGERANTE
Adicionar o gelo conforme o tamanho do copo com

a pá que deve ficar sobre a grade de apoio e nunca
dentro da cuba de gelo para evitar contaminação
cruzada (manter a tampa da cuba de gelo fechada
após uso);
Medidas de gelo:
 Copo grande (1 litro) 1 pá cheia de gelo

 Copo Médio (700 ml) 1 pá cheia de gel
 Copo pequeno (500 ml) ½ pá de gelo
 Copo cine caixinha não adiciona gelo
 Colocar a tampa no copo cheio sobre a grade e longe da visão do cliente (nunca tampe o copo
no balcão para evitar acidentes);
 Atenção com bebidas zero: nas tampas de refrigerante existem a
identificação que deve ser utilizada para distinguir de demais
bebidas, pressionar o local indicado.
 Não colocar gelo durante o abastecimento do copo ou depois do

copo cheio, irá interferir na carbonatação (gás), fazendo com que o
refrigerante perca qualidade no sabor e tempo de vida (1:30hs) no
copo com gelo.

verificar: POA 1.16

7.2.3 Horários das Medições Quentes e Frias
As temperaturas aferidas às 15he 21h. As planilhas ficam arquivadas por 6 meses na pasta da
Vigilância Sanitária e não é permitido rasuras.
 Temperatura da Manteigueira no máximo 38°c (após fechamento o que sobrar da manteiga

deve ser despejada no latão de óleo da pipoqueira).
 Temperatura da Cheddeira 60 à 66ºC. (tempo de vida do cheddar é de 4 horas).
Para mais informações, verificar:

POA 1.01

7.2.4 Rastreabilidade dos Produtos
 Todas as embalagens de produtos abertos deverão ter registro na Planilha de Rastreabilidade
de Produtos Snack Bar Padrão informando data de abertura, quantidades e lote ou
vencimento.
 Sobras de produtos nas embalagens deverão ter etiqueta de produto fracionado:

7.2.5 Rotinas de Snack Bar – durante toda a operação
RESGATE DO REFIL DE PIPOCA

Na compra da pipoca MEGA, o cliente terá direito a um refil de pipoca em sua embalagem,
observar alguns cuidados:
 Destacar a estrela ou Logo Marca da borda da embalagem e guardar no caixa.

 Registrar no sistema o refil entregue ao cliente.
 Muitos clientes guardam a embalagem de Pipoca Mega para ser
utilizada em outro dia, embora não recomendamos por
questões higiênicas, o funcionário deverá reabastecer a
embalagem mesmo assim.
COMANDA CARDÁPIO/CONTROLE DE EMERGÊNCIA

Usar em caso de grande movimento ou em caso de queda de sistema, para os funcionários
atuarem nas filas. Assim eles atendem os clientes e anotam os pedidos para depois registrar
quando o sistema tiver normalizado.

verificar:
POA 1.02

1) LISTA DE TAREFA DE LIMPEZA SEMANAL
A tarefa semanal é importante para

limpeza e organização da área. O
gerente de Snack Bar determina
durante a semana quais serão os PACs
responsáveis em realizar as tarefas.
Lista de Recuperação / Reposição

Geral de Produtos
 REPOSIÇÃO – É feita quando repor

produtos como milho, bags de
refrigerante, canudos e etc. do estoque
para o Snack Bar
Para mais informações,  RECUPERAÇÃO – Preenchimento

verificar: POA 1.02
diário nos intervalos dos rushs após a
realização das tarefas de limpeza
balcões, chão e etc.

7.2.6 Limpeza de Equipamentos
HIGIENIZAÇÃO DO FORNO ELÉTRICO Pró-atividade

 Parte externa- Esfregar com Clean Grease (desengordurante) e 1/3 de
bucha fibrosa, a porta e a tampa interna do forno elétrico e em seguida Ser o primeiro a se
passar o pano sontara para remoção total do produto. oferecer para uma
tarefa mostra bastante
 Parte interna – Retirar a grelha e lavar com Clean Grease (desengordurante) pró-atividade
e flash limp, enxaguar e deixe secar naturalmente.
Esfregar com 1/3 de bucha fibrosa toda parte interna do forno, após este procedimento passar
o pano sontara para remoção total do produto.
LIMPEZA DAS BASES MANTEIGUEIRA E CHEDDEIRA

 Base Elétrica: Colocar Clean Grease (desengordurante) em 1/3 de
bucha fibrosa e esfregar a parte interna e externa, retirar e resíduos Responsabilidade
com sontara. Toda a limpeza é
 Borrifador: Colocar na cuba de inox da manteigueira/ cheddeira uma importante e
solução com água quente e Cloro Becker Spuma (Detergente Clorado). principalmente os
Borrifar até a saída dos resíduos existentes dentro do cano de saída do equipamentos que tem
produto. Lavar as peças e enxaguar. contato com alimento é
 As peças deverão ser borrifadas com solução de Clor In e deixar agir por ainda de maior
15 min. Enxaguar e deixar escorrer. responsabilidade.
 Na montagem deve-se colocar 400 ml de água (dois copos cortesia) nos
equipamentos (manteigueira e chedderia).
HIGIENIZAÇÃO DA DOGUEIRA
 Grelha- Esfregar todos os grills com Cloro Becker Spuma (Detergente Clorado) e 1/3 de bucha
fibrosa, em seguida enxaguar com água quente para melhor remoção da gordura.
 Dogueira- Lavar com Cloro Becker Spuma (Detergente Clorado) e 1/3 de bucha fibrosa toda a
superfície da dogueira e retirar o sabão com papel toalha.
Observação: O sontara tem a vida útil de um dia no Snack Bar. Sempre lavar entre uma
limpeza e outra. Nunca passar na pipoqueira ou vidros.

LIMPEZA DA CUBA DE GELO E POST MIX (REFRIGERANTE)
 Tarefa semanal realizada toda segunda e quinta-feira.
 Descartar todo gelo restante, limpar a cuba com 1/3 de bucha fibrosa com solução Clor In,
deixar agir por 15 minutos e lavar com agua morna 40°C à 45°C.
 Lavar as partes removíveis (tampa, laterais, base) com Cloro Becker Spuma (Detergente
Clorado) e enxaguar, borrifar solução Clor In e deixar agir por 15 minutos, após este período
reabastecer a cuba com gelo.
HIGIENIZAÇÃO DOS BICOS DE POST MIX

Retire todos os bicos das válvulas das máquinas, colocar em um recipiente de molho durante
15 minutos em solução de Clor In. A diluição é de uma pastilha para 5 litros de água.
7.2.7 Troca de Bags de Xarope de Refrigerante e Cilindro de Co2 (Gás)
REFRIGERANTE:
 Identificar as mangueiras em seus respectivos sabores de xarope para realizar a substituição
da bag vazia.
 As bags de xarope ZERO são as com os conectores brancos.
 Verificar data de validade.
 Abrir a marcação pontilhada com a mão.
 Retirar a tampa do bico da bag, borrifar solução de Clor In e encaixar no conector.
CILINDRO DE CO2 (GÁS)

 O CO2 temos distribuições diferentes por região, empresa FAMEX e própria Coca-Cola.
 Verificar o Manômetro, quando chegar na linha vermelha substituir o cilindro imediatamente.

7.2.8 Vitrine de Doces
Temos 02 tipos de vitrines de doces, modelos panorâmicas e gaveta.
A vitrine deverá estar limpa e os produtos deverão estar em ótima aparência e dentro do
prazo de validade para serem expostos;
Os produtos expostos na vitrine deverão ser trocados a cada 15 dias no máximo, pois, devido
à exposição à luz, os produtos poderão sofrer alterações na embalagem ou no produto
interno;
Os produtos deverão ser relacionados no formulário “Relação de Produtos nas Vitrines”,
indicando nome dos produtos, data de entrada produto, data de saída para a troca dos
produtos. Lembrando que não poderá exceder 15 dias entre data de entrada e saída do
produto na vitrine.

7.2.9 Rotinas de Fechamento Snack Bar
POP (PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO)

Em todo local que se manipula alimentos precisamos ter alguns cuidados conforme
exigencia sanitária. Para orientá-los temos os Procedimentos Operacionais Padrão que
ensinam a:
POP 1 - Higienização das instalações, equipamentos, móveis e utensílios.
POP 2 - Desinfecção da caixa da água e controle de Potabilidade.
POP 3 - Saúde dos manipuladores de alimentos.
POP 4 - Manejo de resíduos.
POP 5 - Manutenção preventiva.
POP 5.1 - Limpeza caixa de gordura.
POP 6 - Controle integrado de pragas urbanas.
POP 7 - Seleção da matéria prima, ingredientes e embalagens.
POP 8 - Programa de recolhimento de alimentos.
Manual de Boas Práticas – Tem como objetivo garantir a qualidade dos produtos, seguindo
a Legislação Vigente, deve estar disposto na cozinha do Snack Bar.
DILUIÇÃO CORRETA DOS PRODUTOS QUÍMICOS

 Clean Grease (desengordurante): diluição automática, 1:60
 AL-2050 (Desincrustante): diluição deve ser feita com copo dosador ou com o auxílio
do próprio recipiente do borrifador que é milimétrico, 1:2
 Clor In: 1 pastilha para 5 litros de água.
 Cloro Becker Spuma (Detergente Clorado): diluição automática, 1:20
 Eco Becker Multiuso: Limpeza de superfícies (balcão, vitrines, etc.) diluição automática,
1:100

7.2.10 Limpeza Das Pipoqueiras
O QUE UTILIZAR PARA LIMPEZA DA PIPOQUEIRA

Responsabilidade
EPI (Equipamento de Proteção Individual)
A pipoqueira é um dos
 Luva Verde PVC; equipamentos mais
 Máscara de Proteção com respirador importantes do cinema.
 Óculos de Proteção É uma grande
responsabilidade
Produtos: manuseá-la e fazer sua
limpeza. Se ela for bem
UTILIZAR 3 BORRIFADORES IDENTIFICADOS, CADA UM PARA: cuidada isso reflete nas
vendas e resultados do
 AL-2050 (desincrustante) cinema.
 Cloro Becher Spuma (detergente clorado)
 Água
Materiais
 Bucha dupla face obrigatório cor verde

 Bucha inox fresh limp
 Luva de látex obrigatório cor verde
 Luva descartável
 Papel toalha
 Recipiente plástico
 Chave de fenda
Limpeza da Panela
Todo o processo de limpeza da panela deverá ser realizado com a PANELA DA PIPOQUEIRA,
“FRIA”, evitando assim problemas de queimaduras e danos ao equipamento.
1º Passo: Retirar a tampa da panela, agitador e aranha, iniciar a limpeza pelo interior da
panela.
2º Passo: Borrifar desincrustante, na panela levemente inclinada, utilizar bucha DUPLA FACE
VERDE, esfregar por toda a superfície interna da panela, até que esteja completamente limpa
eliminando a crosta queimada, se houver crostas de gordura acumulada raspar com chave de
fenda.
3º Passo: Aplicar detergente, passar por toda a superfície interna da panela, retirando os
restos de gordura e resíduos de desincrustante.

4º Passo: Borrifar água pura na panela, eliminando sobra de produto químico no interior da
panela.
5º Passo: Finalizar o processo de limpeza da Pipoqueira secando a panela com papel toalha.
6º Passo: Lavar tampa, eixo e aranha na cozinha do Snack com detergente, após limpeza
enxaguar em água corrente.
7º Passo: Secar a tampa, eixo e aranha da panela com papel toalha.
8º Passo: Colocar as peças de volta na pipoqueira.
Antes Depois

7.3 Procedimentos Usher
A área de Usher é muito importante para o bom funcionamento do
cinema. Essa área recebe 100% dos clientes. O PAC de Usher é
responsável pela organização e limpeza das áreas de circulação dos
clientes desde a entrada até a saída do cinema.
7.3.1 Rotinas Abertura Usher

Para realizar a abertura o Usher deve entrar 1 hora antes da 1ª
sessão, retirar na gerência os materiais de trabalho: rádio, carimbos, chaves, movie e
organizar o Pódium com estes materiais que estarão dentro de uma caixa.
Verificar os pôsteres de entrada de salas, limpeza dos banheiros, limpeza e situação das salas,
latões de lixo, ligar os televisores 30 minutos antes de a primeira sessão, verificar e organizar
o quartinho de Usher e levantar os toldos.
ABERTURA E FECHAMENTO
Utilizar essa lista para que nenhuma tarefa fique sem ser realizada.

PRODUTOS QUÍMICOS Responsabilidade
Todos os produtos químicos na área de Usher utilizados pelos PACs
são de diluição automática: A utilização dos
produtos químicos
deve ser feita com
Cloro Becker Spuma: Utilizado nos pisos das salas e toaletes cuidado utilizando os
EPIs necessários e as
Eco Becker Multiuso: Utilizado nos vidros, espelhos e pôster case,
diluições corretas.
utilizado na limpeza da vassoura mágica, latões, e piso do lobby.
Isso demonstra muita
Becker Removic Floral: Desinfecção geral de banheiro, pisos paredes, responsabilidade.
vasos e mictórios.
RECUPERAÇÃO
Os PACs de Usher devem ficar atentos com a limpeza de lobby, corredores e carpetes.
Para limpeza do lobby: Deve ser limpo sempre que necessário, o lixo seco deve ser conduzido
com o mop pó até um local longe de visão de clientes e ser
recolhido com vassourinha e pá coletora.
Para limpar líquidos derramados no chão, utilizar o mop com

cabeleira azul para secar (refrigerantes/água/sucos) com o
produto multiuso e colocar a placa sinalizadora de piso
molhado.

Para limpeza do carpete: Limpar apenas com vassoura mágica o lixo
seco. Se tiver liquido aplicar Carpet Plus Becker Shampoo e secar em
seguida com pano alvejado limpo.
Para mais
informações,
verificar:
POA 2.06
LIMPEZA DOS PÔSTERES CASE

Materiais: Eco Becker Multiuso diluído, luva descartável, rodo combinado e sontara. Deve
ser feito semanalmente.
LIMPEZA DOS BANHEIROS
LIMPEZA LEVE: Deve ser feita a cada término de sessão.

Materiais: luva descartável, saco de 100L, rodo combinado e saco alvejado. Retirar o lixo
grosso.
LIMPEZA PESADA: Limpeza dos Banheiros (limpeza pesada): Deve ser feita a partir das
15h00min às 23h
00min, com intervalos de 2 horas.
Materiais: luva descartável, saco de 100 L, rodo

combinado, saco alvejado, carrinho mop, Para mais
esfregão vermelho, papel toalha 50 cm, placa de informações,
piso molhado, solução clorada diluído, multiuso verificar:
diluído e desinfetante diluído. POA 2.06
Obs.: A limpeza dos banheiros deve ser realizada
diariamente.

PODIUM Comunicação
É o responsável pela recepção dos clientes antes de sua entrada na sala,
deve verificar os ingressos, solicitar o documento de meia entrada Na entrada de salas a
quando necessário, direcionar para sala. comunicação é
imprescindível. Todas
Os clientes que estiverem com latas ou garrafas (vidro) devem ser
as informações devem
orientados para não entrar nas salas com esses objetos por motivo de
ser passadas de
segurança. Nesses casos eles devem colocar o liquido em copo cortesia
maneira correta
que ficam guardados no interior do Podium.
principalmente no
Bebidas alcoólicas são proibidas. (exceto salas premier) momento de indicar a
sala que o cliente deve
Materiais: Rádio com fone, copo cortesia, bolsa para óculos 3D e Três
entrar para assistir ao
Carimbos: Verificado e Liberado na cor Preta e Óculos 3D entrega na cor
filme.
Vermelha.
Devem conter duas pastas no interior do Pódium:
1ª Pasta: Lista de liberação de salas com Movie da semana impresso no verso, calendário de
estreia e Movie separado.
2ª Pasta: Planilha de Achados e Perdidos e as etiquetas para identificação dos mesmos.

SCHEDULE
É o planejamento diário feito pelo gerente de Usher para posicionar os PACs de Usher na
área. Deve ser utilizado diariamente pela equipe como plano de chão.
Sempre pegue um para saber onde deve atuar.
Para mais
informações, verificar:
PO 2.01
1- Nomes dos PACS que compõem o grupo

2- Horários das saídas de salas, muito cuidado com as saídas das salas 3D;
3- Horários de Breaks e quem substituirá
Trabalho em Equipe
Cada Usher deve saber seu posicionamento no schedule para que nenhuma sala saia sozinha e
nenhum posicionamento sem a devida atenção. Isso só é possível com Trabalho em Equipe.

7.3.2 Rotinas de Intermediário Usher
Trabalho em Equipe
Cada pacote de serviço

PACOTES DE SERVIÇOS
tem sua importância e
O Pacote de Serviços é o diferencial em atendimento ao cliente e
serve para que em cada etapa o cliente tenha assistência se nenhum pode ficar sem
necessário. São eles: atuação. Praticar isso no
dia-a-dia é uma ótima
 Fila Box oportunidade para
 Usher Lobby desenvolver a
 Acomodação competência Trabalho
 Verificação em Equipe.
 Despedida de salas
1) Fila Box: Nessa função o PAC deve ficar na entrada do cinema, recepcionando e
direcionando os clientes para a bilheteria ou autoatendimento. Ele deve tirar dúvidas
de sinopse de filmes, formas de pagamentos, censuras e capacidade de cada sala.
Materiais: Rádio com fone, prancheta pequena com movie impresso, schedule de limpeza e
caneta.
2) Usher Lobby: Responsável pela limpeza do lobby e anúncios pelo microfone de

liberação de salas, promoções do Snack bar e Bilheteria. Na ausência do Usher lobby
o Pódium será responsável pelos anúncios.
Materiais: Microfone e rádio com fone/schedule
3) Acomodação: Quando a venda de ingressos for superior a metade das poltronas

totais na sala deve ser realizada a Acomodação dos clientes. Para sessões infantis,
deve-se acomodar com os assentos infantis. Ela pode ser realizada de duas formas
diferentes:
 Cinemas sem poltronas numeradas: deve orientar e acomodar os clientes seguindo
os seguintes passos: 1°- Iniciar sempre do fundo da sala; 2º - Do meio das poltronas
para as laterais repetindo este processo a cada fileira. Deve se atentar com clientes
que não conhecem a sala e precisam de ajuda para encontrar a poltrona.
 Para cinemas com poltronas numeradas: deve se atentar com clientes que não
conhecem a sala e precisam de ajuda para encontrar a poltrona.
Materiais: Rádio e Schedule

4) Verificação: A cada sessão o Usher deve entrar 4 vezes na mesma sessão com duração
de 5 minutos, deve se atentar – se para manter a discrição e circular pela sala de
maneira discreta e não atrapalhar a visão do cliente. O Usher verifica o
comportamento dos clientes, casais, pés nas poltronas, luz de piso, arandelas, luz de
tela, áudio, legenda foco e enquadramento.
Materiais: Rádio com fone, prancheta com relatório de verificação, colete vermelho,
caneta, Schedule e lanterna padrão (caneta). Sua realização é obrigatória em estreias
e pré-estreias durante a 1ª semana. E para os dias de grande movimento, como finais
de semana e feriados e nos meses de alta temporada.
5) Despedida de sala: Deve ser feita por todos os membros do grupo de limpeza daquela
determinada sessão, deve ser realizada em todas as sessões e todos os dias. Nela o os
funcionários devem saudar os clientes sempre informando a saída e toalete mais
próximo e recolher os óculos 3D quando necessário. Essa atividade é de grande
importância.
- “Boa noite/tarde, obrigada pela preferência. Saída e Toaletes à direita/esquerda/em

frente”
- Boa noite/tarde. A Cinemark agradece a preferência. Saída e Toaletes à
direita/esquerda/em frente”

7.3.3 Comunicação na área de Usher
Comunicação
QUADRO DE AVISOS As informações nos
A área de Usher possui 3 quadros quadros da área são
Quadro 1: Contém e-mails de pré-estreia, estreias, promoções, avisos importantes para uma
internos / externos e Filme B.
boa comunicação com
Quadro 2: POP4, escala de trabalho, barras elásticas e mapeamento de
a equipe.
pôsteres.
Quadro 3: Quadro branco para avisos importantes. Além de obter
informações sobre
CALENDÁRIO DE ESTRÉIAS filmes.
Contém os filmes em cartaz e os futuros lançamento que ocorrerão
durante todo o ano além de sinopse, principais diretores e atores, gênero, censura, duração e
datas previstas para estreia. A atualização destes dados ocorre mensalmente pelo
Departamento de programação e o GA disponibiliza para que assim os PACs possam ler e
informar corretamente nossos clientes.
LIVRO ATA
Deve conter a comunicação na área e concentrar as informações no mesmo lugar com recados
de abertura e do fechamento, reuniões relâmpagos e mensais, deve conter a assinatura dos
PACs. Esse livro deve permanecer no quartinho de Usher e todos da equipe devem assinar
REUNIÃO RELÂMPAGO
O objetivo dessa reunião é passar informações relevantes de forma rápida e objetiva.
Ela é feita de forma que não atrapalhe a operação. O Gerente reúne sua equipe (menos o
Pódium), para relatar informações de operação, promoções ou notícias de última hora.

7.3.4 Os dez passos de limpeza de salas
O líder é responsável pela limpeza de sala e pelos achados e perdidos.
Proposito dos 10 passos:
 Materiais: 1 cesto coletor com rodinhas, 2 sacos de 200lts, 5 sacos de 100lts, luvas
descartáveis, 2 recolhedores, 2 vassourinhas, 2 vassouras grandes, 1 vassoura mágica
e Carrinho Mop preparado com detergente neutro no dosador para utilizar se for
necessário.
10 Passos de limpeza de sala: Trabalho em Equipe
1. Dez minutos antes do término da sessão o líder prepara o material Durante os 10 passos o
de limpeza no latão (com rodinhas). trabalho em equipe é
2. Cinco minutos antes do término da sessão o líder reúne sua equipe essencial, cada um
para efetuar a despedida e trocar o pôster de sala, caso seja deve saber exatamente
necessário. o seu papel senão tiver
3. O líder verifica se todos os clientes saíram da sala e liga a luz de essa separação o
limpeza resultado não será
4. Os três sobem recolhendo o lixo grosso, começando pelo fundo e
eficiente.
somente o líder continua até o final.
5. Os Ushers 2 e 3 começam varrendo sempre da esquerda para
direita de cima para baixo da dala, em fileiras alternadas sem deixar ultrapassar a escada.
6. O líder sobe recolhendo os assentos infantis, passa a vassoura mágica no carpete, verifica
os latões de entrada e saída de salas.
7. Caso haja o derramamento de líquido, o líder é o responsável pela limpeza, com o carrinho
mop e esfregão azul.
8. Os Ushers 2 e 3 começam a recolher o lixo com a vassourinha pequena.
9. O líder sobe até a última fileira e verifica a limpeza da sala, enquanto isso o Usher 2 e 3
efetua a retirada do carrinho de grupo da sala.
10. O líder desliga a luz de limpeza, abre as portas e libera a sala via rádio para o Pódium
(Exemplo: Pódium, sala 1 liberada).
Observação: Sempre que os clientes estiverem saindo da sala o líder deve informar
ao Pódium que a sala se encontra em QTA e ao iniciar a limpeza deve ser informado
que a sala se encontra em Recuperação. Após a limpeza da sala deve informar ao Pódium que
a sala está Liberada.
É de suma importância que essa comunicação seja feita via rádio.
Lembre-se do suporte e recipiente para coletar os óculos 3D se a sala tiver passando filme 3D

7.3.5 Óculos 3D
Os óculos são reutilizados e o Usher deve recolher todos nas
despedidas de salas para limpeza e higienização.
PROCEDIMENTO DE LIMPEZA DE ÓCULOS 3D

A limpeza dos óculos 3D segue um procedimento específico e deve ser realizado pelo
funcionário responsável.
O processo de limpeza é realizado durante a semana, sempre com antecedência necessária
para atender a demanda da operação.
Os PACs que atuam na área de Usher devem ficar atendo ao nível de óculos limpos,
danificados ou perdidos para informar ao Gerente de Área.
ENTREGA DOS ÓCULOS AOS CLIENTES

A entrega dos óculos pode ser feita na bilheteria ou no pódium, Responsabilidade
dependendo da operação do cinema. É importante atentar para os
A equipe de Usher deve
seguintes itens:
ter muito cuidado nas
despedidas de salas para
 Ao entregar os óculos, deve-se informar ao cliente no ato da
que todos os óculos
compra da sessão 3D que os óculos deverão ser devolvidos
na saída da sessão. sejam recolhidos.
 O Pódium deve entregar óculos 3D para todos os clientes que
compraram ingressos antecipados, pela internet e ATM ou conforme orientação
gerencial.
DIVISÃO DOS ÓCULOS NO ESTOQUE:

Deve conter 300 unidades por caixa plástica, conter lote / dia da semana, sua finalidade é para
garantir por igual à vida útil dos óculos e que ocorra um rodízio de sua utilização.
O inventário de óculos deve ser feito semanalmente pelo gerente.

7.3.6 Materiais Promocionais
Os Materiais servem para divulgar aos nossos clientes as promoções e futuros lançamentos
nos prazos estabelecidos.
São Pôsteres, banners, displays, adesivos de bilheteria, mobílies e translight.
Quem receber esses materiais deve anotar na agenda de Materiais Promocionais quantidade,
data, descrição do produto e assinar.
Os pôsteres nacionais devem permanecer 1 ano após a sua saída de cartaz e os pôsteres
internacionais devem permanecer 1 mês após a sua saída de cartaz
Os demais materiais devem permanecer guardados nos cinemas de São Paulo e Rio de Janeiro
por 1 mês, e nos outros Estados por 2 meses.
PRIORIDADE DE PÔSTER E DISPLAY

Tem como objetivo manter os nossos clientes informados sobre os futuros lançamentos.
A prioridade é disponibilizada semanalmente via sistema CIS pelo departamento de
programação da Cinemark, a prioridade deve ser realizada no fechamento no mesmo dia pelo
PAC e conferido pelo GA de Usher.

7.3.7 Limpeza da área de Usher
Lista de Tarefas diária o PAC de Usher encontrará as limpezas necessárias para efetuar no
decorrer do dia
Lista Semanal o PAC de Usher encontrará as limpezas necessárias para efetuar no decorrer da
semana.

verificar:
PO 2.05

POP 4
O POP de número 4 é referente a Manejo de Resíduos, ou seja, não pode ter vestígios de
alimentos no cinema. Todo o lixo deve ser retirado do cinema para evitar a propagação de
pragas no ambiente.
7.3.8 Rotinas de Fechamento Usher

Após a última sessão entrar o cinema deve ser fechado o PAC deve Responsabilidade
abaixar os toldos/ fechar as portas, desligar os televisores, organizar
o pódium, tirar o saco de lixo dos latões, tirar o lixo grosso das salas No cinema não pode
(POP 4), trocar os pôsteres de entrada das salas caso seja ter alimentos que
necessário, tirar o lixo dos banheiros. Todo o lixo recolhido deve ser passam a noite no
levado para as docas. cinema para evitar
Preencher a lista do fechamento, levar os materiais para a gerência. pragas e é de
responsabilidade do
PAC do fechamento
Para mais informações, para que ocorra.
verificar:
PO 2.03

8 Procedimentos Gerais – atividades pontuais
8.1 Bilhete de Emergência

O Bilhete de Emergência é utilizado quando o sistema não está operante Comunicação
e os terminais da Bilheteria e Snack bar ficam impossibilitados de
É necessário uma boa
consolidar as vendas e emitir os cupons fiscais e ingressos.
comunicação é muito
importante pata fazer o
processo de
ORGANIZAÇÃO emergência dentro do
Os bilhetes devem fazer parte de um bloco de tickets numerados cinema.
emitidos pela Federação Nacional das Empresas Exibidoras
Cinematográficas com as seguintes denominações.
Para cada sala deve ter um jogo com o total de 03 blocos composto de:
 Bilhetes - inteira
 Bilhetes - meia entrada
 Bilhetes- entrada com especificação de Super Savers, convites e cortesia.
É necessário identificar quais as sessões disponíveis para venda de ingresso. Será permitida a
venda de bilhetes emergenciais somente para sessões do rush corrente e não haverá venda
antecipada durante esse período, isto é, só pode ser vendida a próxima sessão assim que a
sessão anterior der venda encerrada.
A tolerância máxima de espera para a utilização do bilhete de emergência é de 15 minutos e

aconselhável que se utilize por máximo 2 horas.

PROCEDIMENTO NO PÓDIUM
O Bilhete de Emergência é dividido em duas partes: primeira parte fica na bilheteria para
controle e a segunda parte do bilhete é verificada e carimbada pelo pódium e depois
devolvida para o cliente.
PROCEDIMENTO NO SNACK BAR

No Snack Bar a venda deve ser feita manualmente somente em dinheiro com ajuda da
comanda de emergência. Após o sistema estiver normalizado o PAC deve registrar os produtos
no caixa.

8.2 Vigilância Sanitária
As ações de Vigilância Sanitária (VISA) devem promover e proteger a saúde da população, com ações
capazes de eliminar, diminuir ou prevenir riscos à saúde e intervir nos problemas sanitários
decorrentes do meio ambiente, da produção e da circulação de bens e da prestação de serviços de
interesse da saúde.
A Cinemark deve seguir as regras da vigilância sanitária pois é uma empresa que manipula alimentos
para venda.
Nossa responsabilidade é muito grande e todas as orientações e procedimentos estabelecidos nos

cinemas devem ser cumpridos por todos os funcionários.
PADRONIZAÇÃO DE CORES
A finalidade das cores é para que não ocorra o cruzamento entre eles e assim, não haverá
contaminação de um IPI para outro.
Snack Bar = Verde
Usher = azul
Banheiros = Vermelho
8.3 Cliente Oculto

É um serviço prestado por uma consultoria contratada pela Cinemark. O Cliente Oculto é
responsável em avaliar se a experiência cinemátografica dos nossos clientes é satisfatória.
Toda semana o cinema recebe a visita deste cliente sem aviso ou apresentção. Esta visita gera
um relatório com pontuação. O objetivo do cinema e das áreas operacionais é ficar acima dos
81%.
Os principais fatores avaliados são:
 Bilheteria – qualidade e tempo do atendimento, oferecimento do Express, uniforme e

identificação do funcionário, organização da área, disponibilidade de equipamentos (ATM,
máquina de cartão, etc.)
 Snack bar – qualidade e tempo de atendimento, qualidade dos produtos, uniforme e
identificação do funcionário
 Vendas –oferecimento/sugestão de produtos, disponibilidade de produtos, conhecimento do
funcionário sobre promoções e produtos
 Usher - Limpeza, organização e sinalização do Lobby, lixeiras, entrega de óculos, despedida
de sala, recolhimento de óculos, limpeza e organização de toaletes

 Salas – limpeza, condições das poltronas, sinalização de chão, luzes de emergência, som e
imagem do filme.
Trabalho em Equipe
Somente com um bom trabalho em equipe é possível conquistar e garantir uma excelente nota de
Cliente Oculto. A participação e o envolvimento de todos são muito importantes!
8.4 Achados e Perdidos

Os itens esquecidos pelos clientes devem ser controlados pelo Usher e os que forem de baixo
valor (deve ser anotado na lista que se encontra no Pódium na pasta número 2, etiquetado e
o objeto deve ser colocado no quartinho do Usher);
 Carteirinhas e documentos devem ser entregues diretamente à bilheteria;
 Outros objetos, como roupas, celulares, carteiras, brinquedos, bolsas, etc.: deve ser
entregue imediatamente para o Gerente de Usher. Na sua ausência deve ser entregue
a outro gerente.
Responsabilidade
Manter a equipe gerencial informada sobre os itens perdidos encontrados demonstra

responsabilidade e respeito pelo nosso cliente.

8.5 Queda de Energia/Sistema ou Parada de Sala
Caso ocorra qualquer situação que interrompa as sessões de filmes, todos os PACs devem
estar preparados para atuar, pensando principalmente na segurança e satisfação dos clientes.
Bilheteria: Em caso de queda de sistema, deve-se seguir o procedimento de Bilhete de

Emergência (item 5.2 dessa apostila)
Snack Bar: Em caso de queda de sistema, deve-se usar a comanda de emergência para
manter o atendimento e as vedas. Os clientes devem ser informados que a forma de
pagamento fica restrita ao dinheiro.
Usher: Em caso de queda de energia e parada de sala, os PACs de Usher devem ir em cada
uma das salas avisando aos clientes que a energia será reestabelecida pelo gerador*: Todas
as salas devem ter pelo menos um funcionário para tirar dúvidas e manter a calma dos
clientes.
- “Senhores Clientes. Meu nome é ........ Por favor, permaneçam em seus lugares pois nossa projeção
voltará em instantes. ”
* verificar se a operação do seu cinema possui sistema de gerador a diesel
8.6 Ações Anti pirataria

Toda a equipe do cinema deve estar atenta para casos de pirataria dentro do complexo.
O PAC que estiver na verificação (página 67 desta apostila), deve ficar atento com filmagem
com celulares ou câmeras, bolsas e mochilas que ficarem no colo do cliente. Também é preciso
ficar atento a comportamentos estranhos, como por exemplo, o cliente ficar muito tempo
imóvel.
Se houver uma situação onde seja detectado que o cliente esteja filmando o conteúdo da tela,
o PAC deve abordá-lo imediatamente de maneira educada e solicitar que pare. Se após a
advertência o cliente continuar, o PAC deve chamar um Gerente de Área para conduzir a
situação.

Apostila de Procedimento de Área PAC

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Apostila de Procedimento de Área

1 Este é o momento! .......................................................................................................................... 4

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 2/83

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 3/83

Para isso, é preciso se dedicar:

“Dedicação é a capacidade de se entregar à realização de um objetivo”

Equipe Cinema Escola

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 4/83

Desenvolver-se significa crescer e tornar-se mais forte, logo o autodesenvolvimento significa

É muito importante ter iniciativa, persistência, automotivação e disciplina.

Para conseguir passar por esse processo a pessoa deve:

1. Descobrir quais são seus pontos fortes e pontos de desenvolvimento

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 5/83

Competência são características pessoais (comportamentos), que podem ser desenvolvidos e

Mas como saber se sou ou não competente em uma determinada atividade?

Veja algumas dicas:

Ao responder essas perguntas e pensar sobre o assunto, você está exercitando o

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 6/83

Algumas competências são importantes para a atuação em nossos Cinemas. Essas

 Pró-atividade: É a capacidade de se antecipar à necessidade do cliente e aos possíveis

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 7/83

O Treinamento no Trabalho (TNT), também é conhecido como Treinamento On The Job, é

O TNT é baseado em procedimentos que a Cinemark disponibiliza para a realização de cada

É durante esse processo de treinamento e de realização das atividades que as competências

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 8/83

“Nós nos dedicamos a proporcionar uma experiência

“Moldar o futuro da indústria ao sermos

Fazemos a Coisa Certa Segurança

Paixão pelas Excelência no

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 9/83

Os procedimentos abaixo devem ser cumpridos por todos os funcionários,

6.1 Procedimentos de Higiene Pessoal

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 10/83

Cinemas Padrão Cinemas Prime

Atendente do Snack Prime

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 11/83

Esses equipamentos devem ser fornecidos gratuitamente pela empresa. Os funcionários

Os gerentes além de fornecer os equipamentos devem treinar e supervisionar se os

ÁREAS QUE DEVEM UTILIZAR EPI:

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 12/83

3) Luva de Procedimento (Branca): Utilizado pelo funcionário Auxiliar de

Todas vezes que entregarmos um Equipamento de Proteção para um funcionário devemos

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 13/83

Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas

O atendimento requer muita responsabilidade e é uma ação baseada em competências.

MAS O QUE É PRECISO DESENVOLVER PARA ENCANTAR O CLIENTE?

Postura – Adequação do profissional ao seu ambiente de trabalho. A postura está

Comportamento – Como reagimos de acordo com nossas características pessoais, diante de

ATENDIMENTO NAS ÁREAS

Saudação Durante o Despedida

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 14/83

5º) Despeça-se desejando “uma boa sessão” ou “um bom filme”

3º) Confirme par ao cliente os produtos comprados, valor e meio de pagamento.

4º) Despeça-se desejando “uma boa sessão”

2º) Podium: Informe o número da sala e a direção

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 15/83

PASSOS DAS TÉCNICAS DE VENDAS

Dica: Observe sempre a quantidade de pessoas que estão juntas e use

4º Passo: Agradeça – Ao terminar de atender o Para mais informações,

Os principais objetivos da técnica de vendas é:

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 16/83

Apostila de Procedimento de Área – Setembro/2016 17/83

O uso da comanda é uma das principais atividades para a venda

O PAC responsável por essa atividade deve estar munido com a