Relatórios ITSM

Tipo de Documento: Documentação de projeto
Área de Aplicação: Solman 7.1
Título do Documento: Relatórios ITSM
Projeto Solution Manager
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Juliano Viana
Índice
1. Pesquisa e Monitoramento ...............................................................................................................3

2. Exportar relatório para o Microsoft Excel .........................................................................................3
3. Representação gráfica .......................................................................................................................4
4. Serviços entregues no tempo estabelecido no Catálogo de Serviços ...............................................5
5. Casos pendentes por grupo e responsável .................................................................................... 12
6. STI – Serviços entregues no mês por subsidiária ........................................................................... 14
7. Satisfação do cliente....................................................................................................................... 14
8. Quantidade de problemas abertos no mês .................................................................................... 15
9. Quantidade de problemas pendentes no mês ............................................................................... 17
10. Tempo médio de abertura e fechamento de problemas ........................................................... 17
11. Total de problemas por categoria .............................................................................................. 21
12. Artigos de Conhecimento cadastrados no mês .......................................................................... 24
13. Índice de reprovação de Artigos de Conhecimento ................................................................... 30
14. Artigos com data de revisão expirada ........................................................................................ 35

Juliano Viana
1. Pesquisa e Monitoramento
SAP Solution Manager 7.1 fornece busca poderosa e recursos de monitoramento que leva benefícios de
serviços, líderes de equipe e membros da equipe de apoio que precisam visualizar e trabalhar com seus
chamados. Com os recursos de pesquisa, o pessoal de apoio tem acesso rápido aos chamados. Essas
pesquisas podem ser salvas como um "Minha Busca Salva" para eficiente, monitoramento
personalizado.
Na área Critérios de Pesquisa da tela de pesquisa, o usuário pode entrar com um ou muitos critérios de
seleções para diminuir (ou ampliar) sua busca. Eles podem especificar o "operador", bem como (por
exemplo, não é, é, é meio, é anterior, etc.) Cada valor de operador dependerá dos critérios de pesquisa
selecionados. Por exemplo, se Criado em está selecionado como critério, então os valores de operação
estará é, situa-se entre, é igual ou anterior, está ligado ou depois do que, e é mais tarde do que. No
entanto, se os critérios de selecção é o ID do Incidente, os valores do operador será é, contém, ou
começa com.
A Linha Copiar e remover botões de linha ( ) permitem aos usuários adicionar linhas adicionais ou
apagá-los em caso de um erro ao introduzir os critérios de pesquisa.
2. Exportar relatório para o Microsoft Excel
O botão Exportar para Planilha ( ) permite ao usuário exportar os dados fornecidos pela busca de
uma planilha do Microsoft Excel. Esta é uma exportação de base que preenche apenas as células com
os dados, sem qualquer formatação fornecida. As exportações dos dados em formato de planilha permitir
o pós-processamento das informações pelo usuário. Por exemplo, os acompanhamentos podem ser

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enviados para a equipe de suporte para incidentes que excederam o tempo máximo de processamento
baseado em SLAs.
3. Representação gráfica
As representações gráficas dos resultados da pesquisa estão disponíveis na forma de gráficos de barras
e gráficos de “pizza” na tela de pesquisa. Selecionando o botão Abrir ( ).
Nesta área, você pode selecionar os dados e o tipo de gráfico a ser exibido (gráfico de setores ou
diagrama de barras), bem como aumentar / diminuir o tamanho do gráfico.
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4. Serviços entregues no tempo estabelecido no Catálogo de Serviços
Para gerar os relatórios referente ao indicador de performance: Serviços entregues no tempo

estabelecido no Catálogo de Serviços, o seguinte procedimento é necessário:
Transação: ZSM_007
Na tela que é apresentada, os seguintes campos podem ser preenchidos:
Ordem - ID da operação - Número que identifica o documento da operação.
Tipo de Processo - Tipo de transação comercial. Chave que identifica um tipo de operação. Um tipo de
operação define as características de uma operação comercial (p.ex. ordem de cliente, solicitação de

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serviços, visitas) e define os atributos de controle (p.ex. esquema de texto, esquema de parceiros,
esquema de status, perfil de dados organizacionais). Um tipo de operação controla o processamento de
uma determinada transação comercial. Para o procedimento da Copel vamos utilizar o tipo de processo
ZMIG.
Responsável – Número do parceiro de negócio
Status – Status da mensagem

Canal de entrada - Campo que informa qual foi o canal de entrada utilizado para a criação da mensagem
de suporte. São eles: BPMS – Chat – Telefone – Web.
Em seguida, selecione os campos para filtrar o relatório e execute ( ):
Na parte superior existem diversos botões, sendo que os mais importantes são:
 Detalhes

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 Ordem crescente
 Ordem descrescente
 Definir filtro

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 Total
 Exportar planilha Microsoft Excel
 Exportar processamento de texto:

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 Salvar um dos arquivos anexos no seu computador para posterior exibição do mesmo.
 Enviar e-mail (destinatário do e-mail)
 Gráfico

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 Modificar layout
Na tela que é apresentada é possível realizar a soma de alguns campos: Tempo total dos chamados,
agendamento e deslocamento:

1.0 Aline Pitanga / 1.0 Criado em 21/11/13 Página 10 de
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O resultado é apresentado na ultima linha:
Os seguintes campos serão utilizados para o indicador: Serviços entregues no tempo estabelecido no
Catálogo de Serviços
 Código da mensagem de suporte
 Data de conclusão da mensagem de suporte

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 Tempo de duração da mensagem de suporte
 Tempo total de agendamento da mensagem de suporte
 Tempo total de deslocamento da mensagem de suporte
5. Casos pendentes por grupo e responsável
Na página inicial, selecione a opção Gestão de Incidentes ( ):
Na tela “Gerenciamento de Incidentes” selecione Incidentes para realizar as pesquisas dos incidentes
existentes.
A tela de Pesquisa é apresentada:

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Casos pendentes por grupo e responsável:

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6. STI – Serviços entregues no mês por subsidiária
Para realizar o relatório dos serviços entregue no mês, selecione os seguintes campos:
7. Satisfação do cliente
Selecione a transação ZSM_008 para a pesquisa de satisfação:
Selecione o período para o relatório e execute:
O relatório é gerado:

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8. Quantidade de problemas abertos no mês
Na página inicial, selecione a opção Gestão de Incidentes ( ).
Na tela “Gestão de Incidentes” selecione Problemas para realizar a pesquisa dos problemas abertos no
mês.
A tela de pesquisa é apresentada

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Para realizar o relatório de Quantidade de problemas abertos no mês, selecione o seguintes campos:
Para realizar o relatório de Quantidade de problemas pendentes no mês, selecione o seguintes campos:

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9. Quantidade de problemas pendentes no mês
Para realizar o relatório de Quantidade de problemas pendentes no mês, selecione o seguintes campos:
10. Tempo médio de abertura e fechamento de problemas
Para gerar os relatórios referente ao Artigos de Conhecimento cadastrados no mês, o seguinte

procedimento é necessário:

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Selecione o tipo de processo “ZMPR”
Clique em para gerar o relatório.

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Clique em para selecionar as colunas para o relatório.

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Selecione as colunas para o relatório:

- Chamado;
- Assunto do Chamado;
- Data de Criação;
- Hora de Criação;
- Data da Conclusão;
- Hora da Conclusão;
- Categoria 1;
- Categoria 2;
- Categoria 3;
- Responsável;
- Gestor
- Grupo de Controle de Problema;
- Grupo Interno de Problemas;
- Grupo Externo de Problemas;
Clique em para gravar o Layout.

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Descreva o nome do Layout “Tempo médio de abertura e fecham de prob”.

Clique em para confirmar o novo layout.
11. Total de problemas por categoria

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- Chamado;
- Data da Conclusão;
- Hora da Conclusão;
- Responsável;
- Categoria 1;
- Categoria 2;
- Categoria 3;

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Descreva o nome do Layout “Artigos de Conhecimento cadastrados no mês”.

12. Artigos de Conhecimento cadastrados no mês
Para gerar os relatórios referente ao Artigos de Conhecimento cadastrados no mês, o seguinte

procedimento é necessário:

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Selecione o tipo de processo “ZNAR”
Clique em para gerar o relatório.

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- Chamado;
- Status;
- Data da Publicação;
- Hora da Publicação;
- Categoria 1;
- Categoria 2;
- Categoria 3;
- Abrangência de Autorização;
- Responsável;
- Autor;
- Revisor;
- Gestor;
- Tópico.
Descreva o nome do Layout “Artigos de Conhecimento cadastrados no mês”.

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Para definir o mês que terá abrangência do relatório clique em para selecionar o filtro.
Clique na aba Filtro.
Selecione a Data de Criação e cliente na seta para passar critérios do filtro.

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Clique em para determinar o filtro por datas e digite as datas de início e final.

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Clique em para confirmar suas entradas.

Clique em para confirmar a aplicação do filtro no layout.
Pronto já está disponível para consulta o layout de artigos de conhecimento cadastrados no mês.
13. Índice de reprovação de Artigos de Conhecimento

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- Chamado;
- Status;
- Data de Conclusão;
- Hora de Conclusão;
- Data da Publicação;
- Hora da Publicação;
- Categoria 1;
- Categoria 2;
- Categoria 3;
- Abrangência de Autorização;
- Responsável;
- Autor;
- Revisor;
- Gestor;

Selecione Status e data de Publicação.
Clique em para passar os dois para critério de filtro.
Clique em para determinar o filtro.
Determine os parâmetros para o filtro.

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Status = Inativo e data de publicação= 00.00.0000.

Confirme suas entradas clicando em

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Descreva o nome do Layout “Índice de reprovação Art de Conhecimento.”.


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14. Artigos com data de revisão expirada

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Selecione Data fim de Validade.
Clique em para passar os dois para critério de filtro.
Clique em para determinar o filtro.
Determine os parâmetros para o filtro.

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Determine a data do dia anterior.

Clique em para definir.

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Clique em para definir as condições.

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Clicar em Menor ou igual.

Clicar em para confirmar suas entradas.

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Clique em para confirmar a inclusão do novo filtro.

Clique em para gravar seu layout.

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Descreva o nome do novo layout “Artigos com data de revisão expirada”.

Clique em para confirmar a criação do novo layout.

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Na tela que é apresentada, os seguintes campos podem ser preenchidos:

Ordem - ID da operação - Número que identifica o documento da operação.

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Status – Status da mensagem

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 Exportar processamento de texto:

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 Enviar e-mail (destinatário do e-mail)

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 Tempo de duração da mensagem de suporte

 Tempo total de agendamento da mensagem de suporte

 Tempo total de deslocamento da mensagem de suporte

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