SAP SOLUTION MANAGER - ITSM

Índice

 ITSM

 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 Gestão de Problemas

 Gestão do Conhecimento

 Installed-Base & Gerenciamento de objetos

 Service Level Management

 SAP ITSM BW Web Templates pré-confgurados

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ITSM

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Módulos ITSM

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 Módulos ITSM
ITIL definitions include the following:
 Incidente (Incident):
Um incidente também pode ser definido como qualquer evento que não faz parte do
processamento operacional ou do projeto padrão e que causa, ou pode causar, uma
interrupção ou uma redução na qualidade do processamento operacional ou do
projeto.

 Gerenciamento de solicitações de serviço (Service request management)

Permite capturar, documentar e rastrear solicitações de serviço pré-definidas e
recorrentes desde a criação até a resolução.

 Solicitação de realização (Request fulfillment)

Concentra-se no atendimento de solicitações de serviços, que geralmente são
pequenas alterações por exemplo, solicitações para alterar uma senha ou solicitações
de informações.
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 Módulos ITSM
 Problema (Problem):
Um problema é uma condição frequentemente identificada como resultado de
múltiplos incidentes que exibem sintomas comuns. Os problemas também podem ser
identificados a partir de um único incidente significativo indicativo de um único erro,
para o qual a causa é desconhecida, mas para a qual o impacto é significativo. Um erro
conhecido é uma condição identificada pelo diagnóstico bem-sucedido da causa raiz
de um problema e pelo desenvolvimento subsequente de uma solução alternativa.

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Módulos ITSM

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Gestão de Incidentes e
Solicitação de Serviço

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 O objetivo do processo de gestão de incidentes é reestabelecer as operações

normais o mais rápido possível com o menor impacto possível para o negócio
e/ou para o usuário (ITIL)

Participantes do processo
( Notificador, processador, etc.)
Status de processamento e
prazos de SLA
Impacto, urgência, prioridade
e categorias
Tipos de texto
Relacionamentos desse
incidente

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 O acordo de nível de serviço (SLA) pode ser definido de acordo com diversos
critérios
 Contratos
 Produtos
 Objetos
 Bases instaladas
 Clientes
 Categorias

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 Categorização é realizada por diversos níveis, com o intuito de melhor

gerenciamento do processo, possibilitando um maior controle do processo

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 Definição de regras de distribuição automática de mensagens, direcionando

para a equipe adequada, sem necessidade de triagem manual

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 A ferramenta calcula as datas relacionadas ao processamento das mensagens

 Duas datas são calculadas por padrão:
 Duração de trabalho
 Duração total

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 O tempo utilizado por cada profissional no atendimento de qualquer tipo de

solicitação pode ser feito através da ferramenta
 Pode-se utilizar esse espaço para apontar:
 Esforço
 Tempo de deslocamento
 Tempo de atendimento
 Etc...

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 As transações do ITSM possuem logs de processamento com diversas opções

diferentes, que permitem monitoramento total do processo

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 É possível anexar documentos nas mensagens de suporte

 Quaisquer mudanças efetuadas nos documentos são salvas em versões
 É possível fazer check-out e check-in de documentos

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 Gestão de Incidentes e Solicitação de Serviço

 É possível definir substitutos em casos de férias, ausência, etc.

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Gestão de Problemas

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 Gestão de Problemas

 O objetivo do processo de gestão de problemas é prevenir o acontecimento de

incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos
 São a representação de 2 ou mais incidentes
 Criação a partir do incidente
 Associação diretamente a partir do
problema

 Na tela inicial, podem ser vistos dados sobre

 Participantes do processo ( Notificador,
processador, etc.)
 Impacto, urgência, prioridade e categorias
 Tipos de texto
 Relacionamentos desse problema

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 Gestão de Problemas

 O fechamento dos incidentes e do problema podem estar relacionados entre si

 Fechamento de todos os incidentes fecha o problema
 Fechamento do problema encerra os incidentes ( boa prática )

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 Gestão de Problemas
Processo standard para gerenciamento de incidentes e problemas

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 Gestão do Conhecimento

 A gestão do conhecimento dentro do SAP Solution Manager é efetuada através dos artigos de
conhecimento
 Os artigos de conhecimento são
uma fonte única de diferentes tipos
de informação
 Podem ser disponibilizados em
diversos idiomas
 Permitem anexação de artigos e
procedimentos de aprovação
 Criação e atualização automática do
índice da base de conhecimento

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 Gestão do Conhecimento

 A ferramenta disponibiliza a possibilidade da transmissão de artigos de conhecimento via PDF

por e-mail

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 Gestão do Conhecimento

 O escopo de autorização classifica qual o público para determinado artigo de conhecimento

 Artigo público
 Artigo interno
 Artigo confidencial

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 Gestão do Conhecimento

 Com base na categorização multinível mantida em um incidente, podem ser encontrados

problemas que lidam com o mesmo problema. Também são exibidos artigos através desta
funcionalidade, para que o conhecimento existente seja encontrado imediatamente, o que
acelera o processamento de incidentes

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Gestão de Mudanças
ChaRM

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Gestão de Mudanças

 Gerencia as atividades executadas durante uma mudança de projeto para teste, para promoção
final e sistema de produção. Ele permite que você acompanhe solicitações de mudança,
transporte de solicitações no sistema de gerenciamento de mudanças em toda a solução de
negócios.
 O SAP ChaRM usa uma aprovação baseada em workflow para gerenciamento de Transporte,
documentação de prova de auditoria das mudanças funcionais no cenário da solução.
 Garantir que todos os transportes sejam movidos juntos para o controle de qualidade,
integração / regressão testados como um todo e importados para a produção coletivamente.
 As planilhas não são mais necessárias, pois o SAP Solution Manager Project irá acompanhar
quais pedidos de transporte estão associados a qual projeto e à ordem que eles precisam ser
importados.

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Gestão de Mudanças

 Dentro do processo de solicitação de mudança existem 5 principais tipos de documento

 Solicitação de mudança
 Mudança geral
 Mudança normal
 Mudança emergencial
 Mudança administrativa

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Gestão de Mudanças

 Dentro do processo de solicitação de mudança existem 5 principais tipos de documento

 Mudança normal (Normal Chance)
 Mudança emergencial (Urgent Change)
 Mudança administrativa (Admin Change)
 Mudança geral (General Change)
 Correção de defeito (Defect Correction)

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Gestão de Mudanças

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Gestão de Mudanças

 Processo com controle da solicitação da mudança e da execução da mudança em si

 Entregue com workflows e processos pré-definidos para fácil adaptação

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Gestão de Mudanças

 O relacionamento os documentos

Doc.
Mudança
1

Documento Solicitação Doc.

predecessor de Mudança Mudança
2

Doc.
Mudança
n

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Gestão de Mudanças

 A estratégia de aprovação das mudanças é composta por etapas, as quais podem ser
definidas na ferramenta
 A ferramenta contempla diversos procedimentos de aprovação
 Esses procedimentos são customizáveis e adaptáveis

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Gestão de Mudanças

 A gestão dos transportes de determinada mudança (quando cabível) também é efetuada pela
ferramenta
 Os transportes da mudança são integrados com o transporte de requests do próprio SAP –
mudança de processo
 É possível configurar a trava de objetos ao longo dos sistemas (CSOL)
 Os objetos alterados são travados o máximo de tempo no ambiente DEV
 O número de transportes para produção são reduzidos
 A ferramenta transporta cópias para serem testadas em QAS
 Após a eficácia dos testes, as mudanças originais são transportadas para produção

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Gestão de Mudanças

Ciclo de Manutenção:
Projeto no SAP Solution Manager Período em que são realizadas e testadas mudanças
(Tipo de projeto: Manutenção) No final do Ciclo de Manutenção, todas as mudanças são
importadas no sistema de Produção ao mesmo tempo
Consequentemente o Ciclo de Manutenção é encerrado e um
Ciclo de Manutenção novo pode ser criado
Correções de
Desenvolvimento Testes Go-Live
emergência Correções Normais:
São criadas durante o Ciclo de Manutenção para agrupar
Harmonização de Harmonização de Harmonização de
Transportes Transportes Transportes
transportes
São transportadas de acordo com a fase do Ciclo de
Correções Manutenção na sequencia histórica
Normais
Mensagens de Testes:
Mensagens de Testes São criadas na fase de Testes do Ciclo de Manutenção, onde
(durante Testes
novas Correções Normais não podem mais ser transportadas
Integrados)
São transportadas individualmente para corrigir e ajustar as
Correções Normais

Correções de Emergência:
Correções de São criadas de forma independente do Ciclo de Manutenção
emergência
para a correção de problemas que não podem aguardar o Ciclo
de Manutenção
(Independem do Ciclo de Manutenção) São transportadas individualmente, sem dependência de
outras correções ou do Ciclo de Manutenção

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Gestão de Mudanças

 O logon aos sistemas de destino em uma determinada mudança são realizados diretamente do
SAP Solution Manager
 É possível visualizar toda a rota de transporte correspondente a uma mudança

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Gestão de Mudanças

 Gerenciamento de transportes em requisições de mudança

 Maior transparência para o transporte de request
 lista de todos os transportes e tarefas relacionados de um documento de alteração
 informações detalhadas sobre status, proprietário e muito mais

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Gestão de Mudanças

Processos para gerenciamento de requisições de mudança

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Gestão de Mudanças

Processo standard para gerenciamento de mudanças

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Gestão de Mudanças

Fluxo para mudança normal

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 Installed-Base &
Gerenciamento de objetos

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Installed-Base & Gerenciamento de objetos
 Para funcionalidades baseadas em CRM, como Gerenciamento de Incidentes de Aplicativos, o
system landscape deve ser definido como instalação (IBase).
 O sistema gerenciado (onde ocorre o problema) é definido como componente
 no IBase (Base Instalada).

 Em geral, um IBase pode ser IBase

usado para agrupar todos os
dispositivos de um tipo Systems
semelhante para cada cliente
 um IBase contém dados gerais de Component Identification
um componente, como produtos
unique number
e textos. Um componente IBase SID Installationen Client

é criado na instalação para cada 4255 SM9 0020529112 100

sistema nas instalações

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Installed-Base & Gerenciamento de objetos

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Service Level
Management

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Service Level Management

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 Service Level Management

 Para SLAs definido com relevante, podemos observar o status IRT e MPT são exibidos como
ícones (Verde, Amarelo ou vermelho) e calculados em percentual

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Service Level Management

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 Service Level Management

 Este caso de uso é endereçado a clientes que requerem um gerenciamento de SLA simples sem
regras específicas para criar uma sequência de acesso completa. Nesse caso, um único perfil de
serviço e resposta é criado e anexado à "investigação" do procedimento de serviço padrão.
 os tempos de sla (IRT e MPT) serão calculados para qualquer mensagem de incidente criada de
acordo com os parâmetros definidos em "investigação“

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Service Level Management

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SAP ITSM BW Web Templates
pré-confgurados

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Service Level Management

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OBRIGADO !

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 Titulo
texto

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