Figura 1. Processo de Gerenciamento de Incidentes.

http://www.sucesumt.org.br/mtdigital/anais/files/
GerenciamentodeIncidentessegundoaITIL.pdf

Através da avaliação detalhada das informações registradas, uma das atividades

do processo, ocorrerá à classificação e suporte inicial onde o incidente será categorizado
(hardware/software/requisição/segurança...) e sua prioridade será definida, levando em
consideração o impacto sobre o negócio do serviço e urgência com que o incidente deve
ser solucionado.
Ao final, o analista deve informar o service desk o qual contacta o usuário a fim
de verificar se a solução foi satisfatória e eficaz, obtida resposta positiva o processo se
encerra e o incidente pode ser fechado.
Durante o processo de gerenciamento, o incidente assume alguns estados que
caracterizam seu ciclo de vida bem como o processo acima mencionado. Os estados
podem ser denominados como:
Novo: Estado do incidente ao ser registrado.
Aceito: O incidente é denominado de “aceito” após sua primeira análise e classificação
quanto sua prioridade.
Programado: O estado de “programado” indica que o incidente aguarda atendimento,
já foi aceito e espera a definição de um analista para execução de atendimento técnico.
Atribuído: Incidente repassado a um técnico responsável
Em andamento: O incidente neste estado significa que sua investigação e diagnostico
já foram iniciados.
Em espera: O incidente neste estado significa que sua investigação e diagnostico foram
suspensos.
Resolvido: Foi implementado workaround ou permanent fix e aplicado ao incidente.
Serviço de TI afetado foi solucionado.
Encerrado: A equipe do service desk contacta o usuário, informa que o serviço foi
solucionado e obtém a confirmação da restauração do serviço de TI.
Manter a padronização quanto às características dos estados no ciclo de vida de
um incidente permite melhor assimilação de todos da equipe, assim qualquer membro
saberá o andamento de determinada requisição.
Vale lembrar, outro fator relevante, para melhor entendimento, o escalonamento
do incidente, realizado durante seu atendimento, é o método utilizado para obtenção de
resultados em menor período de tempo, podendo ser de duas formas, escalonamento
vertical e escalonamento horizontal. Ocorre escalonamento horizontal quando se torna
necessária a transferência da resolução do incidente a outros níveis de suporte técnico,
já o escalonamento vertical baseia-se na obtenção de mais suporte técnico, dinheiro,
pessoas atuantes e poder de decisões, ou seja, recursos necessários para resolução do
incidente.
5. Conclusões
Comprometimento, reconhecimento de aplicabilidade, praticidade e acessibilidade por
parte dos usuários dos serviços de TI e da própria equipe que a compõe garantem o bom
funcionamento do gerenciamento de incidentes e conseqüentemente da melhoria dos
serviços fornecidos. E ainda, pode-se dizer que todos se beneficiam, o negócio com a
redução do tempo de impacto que um incidente pode causar e a TI que passa a gerenciar
com mais critério seus recursos (pessoas e equipamentos) e as informações que detêm.
Ressaltando que, além disso, é necessário ponderar o tempo de resolução do
incidente e preocupar-se com o desempenho da equipe de especialistas dos níveis de
escalonamento para que não sejam incomodados e não percam a qualidade do serviço
que estarão desenvolvendo, pois incidente mal resolvido ou perdido pressupõe
problema.

http://www.sucesumt.org.br/mtdigital/anais/files/
GerenciamentodeIncidentessegundoaITIL.pdf

Mapa do processo de Gerenciamento de Incidentes

Publicado: 21/6/2006

Os Mapas do processo de gerenciamento de serviços de TI da CA permitem a visualização completa da

estrutura ITIL de práticas recomendadas. Usando o conceito de um sistema de transporte urbano
subterrâneo, o processo de Gerenciamento de incidentes é representado como um caminho com ponto
inicial Evento e final Restauração de serviços. As atividades do processo de Gerenciamento de
incidentes são representadas como estações, que incluem: Detecção; Registro; Investigação;
Diagnóstico; Escalonamento; Contorno e Resolução.

O documento do Gerenciamento de incidentes fornece uma análise completa do mapa do Processo de

Gerenciamento de Incidentes, incluindo uma análise de pontos de intersecção entre a linha do
Gerenciamento de Incidentes e outras linhas do processo. O documento também analisa as estações
de conexão Verificação e Ação pelas quais a linha de Gerenciamento de Incidentes chega ao círculo
que representa o ciclo PDCA de Deming de Planejamento, Execução, Verificação e Ação para o
aprimoramento contínuo, que é a base do ITIL.
http://141.202.248.144/Images/InlineImage/itil_incident_mgmt.gif

http://141.202.248.144/br/products/collateral.aspx?cid=89858