Resoluo da analise de melhorias sobre o Setor Service Desk

Principal ferramenta utilizada para administrao de chamados:

HP Service Manager:
O HP Service Manager: um software expansvel e robusto, que o ncleo da soluo HP IT Service Management (ITSM) com padronizao de incidentes, alteraes e outros processos de gerenciamento, fornecimento e suporte de servio de qualidade e suporte aperfeioado a agente e usurio final. Oferecendo um hub de comunicao nico, o Gerenciador de servios permite que a TI funcione como uma organizao nica controlada por um conjunto consistente de processos, desde ambientes de mdio porte at grandes empresas. Sua funcionalidade robusta fundamenta-se nas melhores prticas da ITIL integradas, que permitem o autosservio e oferecem controles para a nuvem. Benefcios principais

As melhores prticas da ITIL diminuem o tempo at o retorno Eficincia e eficcia aperfeioadas de processos reduzem custos Controles de padronizao e de processos diminuem os riscos e garantem a conformidade Gerenciamento de solicitaes automatizadas com autosservio do usurio final reduz as exigncias de nvel um Fornecimento efetivo de servios e valor empresarial demonstrado por meio de painis

Apresentao de plano de melhoria organizacional

Apos analisar os procedimentos de atendimento via telefone e via ferramenta HP Service Manager, notou uma deficincia funcional no layout dos analistas. Os analistas veteranos estavam mal distribudos no havendo sinergia com os analistas recm incorporados na equipe. Tambm foi identificado que mesclado aos analistas havia funcionrios de outras equipes.

Pontos contras:
A falta de troca de informao em tempo real, em atendimentos por telefone, o analista recm-incorporado precisava de informaes com rapidez, porm era necessrio sair de seu terminal e se locomover at o analista com mais experincia, deixando assim o parceiro em espera na linha e deixando o procedimento mais demorado. Falta de comunicao para novos problemas sistmicos, quando um analista se deparava com um possvel novo problema sistmico , a equipe necessita de um sharepoint, um ponto de acesso disponibilizado na intranet onde se localizaria todos os procedimentos e atualizao de erros sistmicos conhecidos e novos.

Plano de melhoria:
Mudana de layout da equipe, mesclando analistas veteranos com recm-incorporados na equipe, e separando os demais funcionrios de outras equipes. Com essa mudana haver mais sinergia entre os analistas, e quaisquer duvidas dos novos analistas sobre procedimentos bsicos podem ser sanadas rapidamente com o analista veterano ao lado. A criao de um ponto na intranet onde passo a passo para resoluo de cada procedimento ser acrescentado, e ser disponibilizado acesso para os analistas agirem na manuteno e alimentao sobre novos procedimentos para novos erros sistmicos. Base de dados essencial para armazenar informaes sobre os procedimentos que requeiram mais tempo e no possibilitam margem pra erros, geralmente casos de severidade 1 onde cada passo deve ser seguido rigorosamente para a resoluo dos problemas .