Gabarito Exerccio - ITIL

ento reportar para o Gerenciamento de Incidente, que pode at verificar se h

alguma coisa no HD do usurio que pode ser removida para liberar mais espao.

1 ) Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?

Resposta Correta: Fornecer uma referncia baseada nas melhores prticas do mercado

5 ) Qual dos seguintes um Item de Configurao (IC) ?

Resposta Correta: documentao

Comentrios:
A ITIL nada mais do que uma biblioteca de livros que possuem as melhores prticas da
indstria para a implementao de processos para Gerenciamento de Servios.

Comentrios:
Temos que pensar que um Item de Configurao deve ser nico dentro da infra-estrutura de TI.
Um IC pode ser um software, hardware, componente ou documentao. Uma chamada e
incidente um evento. Um processo no um IC.

2 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva no tm tempo

para gerenciar a rede pr-ativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande
carga de trabalho a freqncia de contatos de usurios diretamente com estes
administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situao?
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes
Comentrios:
O Gerenciamento de Incidentes o processo que ir atuar no tratamento dos
incidentes. Este processo poder ser implementado junto a Central de Servios. A
Central de Servios funcionar como primeiro nvel de suporte, que ir receber e
registrar todos os incidentes, podendo j localizar na base de conhecimento uma
soluo de contorno. Desta forma podemos reduzir a carga de trabalho dos
administradores de redes, que no receberiam mais as ligaes diretas dos usurios,
mas continuariam a trabalhar como segundo nvel, dando suporte a Central de Servios
(ou Service Desk) para resolver os incidentes que no tm soluo de contorno.
3 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado
como servidor de impresso para a rede local. Que processo responsvel por guardar esta
informao?
Resposta Correta: Gerenciamento de Configurao
Comentrios:
Qualquer mudana na infra-estrutura gera uma alterao de configurao ou uma nova verso
(hardware ou software), e esta alterao deve ser atualizada no Banco de Dados do
Gerenciamento da Configurao (BDGC). recomendvel que somente o processo de
Gerenciamento de Configurao alimente o BDGC, os outros processos devem se reportar a
este para que o BDGC seja atualizado.

4 ) Um usurio observa que a capacidade de armazenamento de seu disco ser

brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situao precisa ser reportada?
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes
Comentrios:
Qualquer incidente, ou seja, alguma situao fora do padro, algo inesperado, deve ser
tratado pelo processo de Gerenciamento de Incidente. Na questo acima, no
exatamente um incidente, seria um aviso. Mas na ITIL V2 tratamos isto no processo de
gerenciamento de incidente. O Gerenciamento de Incidente tem interao com o
usurio. O Gerenciamento de Capacidade no interage com usurio, um processo
ttico, no operacional. Obviamente que o Gerenciamento de Capacidade
envolvido, tem relacionamento com o Gerenciamento de Incidente para resolver
questes relacionadas capacidade e desempenho dos servios. A melhor resposta

6 ) A que chamamos proteger informao contra acesso e uso no-autorizado?

Resposta Correta: Confidencialidade
7 ) Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanas no software?
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente
Comentrios:
Quem decide e coordena as mudanas o processo de Gerenciamento de Mudana. Quando
uma mudana implementada, algum tempo depois a Central de Servios quem recebe a
reclamao de alguma coisa no est funcionando como deveria. Sendo assim, o processo de
gerenciamento de incidente que reporta as falhas.
8 ) Qual informao no requerida para definir um processo?
Resposta Correta: O dono do processo
9 ) Qual dos seguintes um indicador principal de desempenho para o processo de
Gerenciamento de Problema?
Resposta Correta: O tempo necessrio para resolver problemas
10 ) Vrios novos PCs foram instalados em uma empresa. O Gerenciamento de Configurao
foi responsvel por qual das seguintes atividades?
Resposta Correta: Arquivar dados sobre os PCs
Comentrios:
O BDGC contm detalhes de todos os elementos da empresa (como as estaes de trabalho)
que so usados na proviso e gerenciamento de seus servios de TI.
11 ) Qual processo da ITIL objetiva impedir incidentes resultantes de mudanas na infraestrutura de TI?
Resposta Correta: Gerenciamento de Mudana
12 ) Em qual publicao voc pode encontrar detalhes do Gerenciamento de Demanda e
Gerenciamento Financeiro?
Resposta Correta: Estratgia do Servio