Exame de Fundamentos da ITIL

Simulado B, verso 5.1

Mltipla escolha

Instrues

1 . Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.

2 . Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
3 . Voc tem 60 minutos para concluir este teste.
4 . Voc deve acertar 26 ou mais de um total possvel de 40 pontos (65%) para passar neste
exame.

The Official ITIL Accreditor 2012

O Swirl Logo uma marca comercial do Cabinet Office
ITIL uma marca comercial registrada do Cabinet Office
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Este documento no pode ser reproduzido sem o consentimento expresso do The Accreditor
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 1

Informaes de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento

de nvel de servio ao negociar acordos de nvel de servio (ANS)?
a)

Todos os outros processos da ITIL

b)

Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas

c)

Gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas

d)

Gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao e implantao

apenas

Qual das declaraes a seguir sobre uma mudana padro est INCORRETA?
a)

Elas so pr-autorizadas pelo gerenciamento de mudana

b)

Elas seguem um procedimento ou instruo de trabalho

c)

Elas tm baixo risco

d)

Elas devem ser implementadas o mais rpido possvel

Quais das seguintes declaraes sobre a central de servio esto CORRETA(S)?

1. Ela oferece um ponto nico de contato entre o provedor de servio e os usurios
2. Ela gerencia incidentes e requisies de servio
3. Ela um processo do gerenciamento de servio
4. A equipe da central de servio tenta restaurar o servio o mais rapidamente
possvel
b)

Todas as anteriores

c)

1, 2 e 4 apenas

d)

2 e 4 apenas

e)

2 e 3 apenas

Quais das seguintes declaraes sobre funes esto CORRETA(S)?

1. Elas podem incluir ferramentas
2. Elas so grupos que usam recursos para desempenhar uma ou mais atividades
3. Uma pessoa ou grupo pode executar mltiplas funes
4. Elas so mais custosas para implementar quando comparadas aos processos
b)

1, 2 e 3 apenas

c)

1, 2 e 4 apenas

d)

Todas as anteriores

e)

Nenhuma das anteriores

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 2

Qual das seguintes a MELHOR descrio das atividades desempenhadas

pelo gerenciamento de instalaes?
a)

O gerenciamento dos servios de TI que so vistos como "servios bsicos",

como impressoras ou acesso de rede

b)

Aconselhamento e orientao para operaes de TI da metodologia e

ferramentas para gerenciamento de servios de TI

c)

Gerenciamento do ambiente fsico de TI, como um centro de dados ou sala de

computadores

d)

A compra e a manuteno de ferramentas que so usadas pela equipe

de operaes de TI para manter a infraestrutura

Qual processo auxiliaria na identificao e resoluo de quaisquer incidentes

e problemas associados com o desempenho dos servios ou componentes?
a)

Gerenciamento de capacidade

b)

Gerenciamento de fornecedor

c)

Gerenciamento da tecnologia

d)

Gerenciamento de mudana

Qual das seguintes declaraes sobre o banco de dados de erro conhecido (BDEC)
a MAIS correta?
b)

O BDEC o mesmo banco de dados que o do sistema de gerenciamento

de conhecimento de servio (SGCS)

c)

O BDEC deve ser usado durante a fase de diagnstico de incidente

para tentar acelerar o processo de resoluo

d)

Deve-se tomar cuidado para evitar a duplicao de registros no BDEC. Isso

pode ser feito dando acesso a maior quantidade possvel de tcnicos para
criar novos registros

e)

O acesso ao BDEC deve ser limitado central de servio

Quais das seguintes declaraes sobre os principais indicadores de desempenho

(PIDs) e mtricas esto CORRETAS?
1. Mtricas de servio medem o servio de ponta a ponta
2. Cada PID deve estar relacionado a um fator crtico de sucesso
3. As mtricas podem ser usadas para identificar oportunidades de melhoria
4. PIDs podem ser tanto qualitativos como quantitativos
b)

1 apenas

c)

2 e 3 apenas

d)

1, 2 e 4 apenas

e)

Todas as anteriores

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 3

10

11

12

Qual dos seguintes mantm os relacionamentos entre todos os componentes

de servio?
a)

O plano de capacidade

b)

A biblioteca definitiva de mdia

c)

O sistema de gerenciamento de configurao

d)

Um acordo de nvel de servio

Uma requisio de um cliente para um novo servio deve ser SEMPRE cumprida?
a)

Sim se forem clientes externos, pois esto pagando pelo servio

b)

No se forem clientes internos, pois nem sempre esto pagando pelo servio

c)

No responsabilidade do provedor de servio executar a devida

diligncia antes que as requisies sejam cumpridas

d)

Sim o provedor de servio deve garantir que todas as requisies para

novos servios sejam cumpridas

Quais das seguintes declaraes est/esto CORRETA(S)?

1. O gerenciamento de problema pode dar suporte central de servio fornecendo
os erros conhecidos para acelerar a resoluo de incidentes
2. O gerenciamento de problema a nica fonte de informaes para o
gerenciamento de nvel de servio sobre o impacto das mudanas
b)

1 apenas

c)

2 apenas

d)

Ambas as anteriores

e)

Nenhuma das anteriores

Ocorreu uma falha em um sistema e ela foi detectada por uma ferramenta de
monitorao. Este sistema d suporte a um servio de TI de produo. Quando
um incidente deve ser registrado?
a)

Apenas quando os usurios notarem a falha

b)

Um incidente no deve ser registrado se os tcnicos tiverem visto isso antes e

conhecem uma soluo de contorno

c)

Apenas se a falha resultar na violao de um nvel de servio

d)

Imediatamente, para limitar ou evitar o impacto nos usurios

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 4

13

14

15

Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do

gerenciamento de servio?
1. Usurios
2. Clientes
3. Fornecedores
4. Funes
a)

1 e 2 apenas

b)

3 e 4 apenas

c)

2 e 4 apenas

d)

Todas as anteriores

Quais das seguintes atividades o gerenciamento de configurao e ativo de servio

garante que sejam executadas?
1. Os itens de configurao (ICs) so identificados
2. As linhas de base dos ICs so criadas
3. As mudanas aos ICs so controladas
a)

Todas as anteriores

b)

1 e 2 apenas

c)

1 e 3 apenas

d)

2 e 3 apenas

Quais dos seguintes aspectos do desenho de servio devem ser considerados ao

desenhar uma soluo de servio?
1. Mtodos e mtricas de medio
2. Sistemas de informaes de gerenciamento e ferramentas
3. Arquiteturas de tecnologia
4. Os processos requeridos
a)

1 e 2 apenas

b)

2 e 3 apenas

c)

2, 3 e 4 apenas

d)

Todos os anteriores

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 5

16

17

18

19

Qual declarao a seguir est CORRETA para TODOS os processos?

a)

Eles definem funes como parte do seu desenho

b)

Eles entregam resultados para um cliente ou parte interessada

c)

Eles so executados por um provedor de servio externo no suporte de um

cliente

d)

Eles so unidades de organizaes responsveis por resultados especficos

Qual processo o principal responsvel por empacotar, construir, testar e implantar

servios?
a)

Planejamento e suporte da transio

b)

Gerenciamento de liberao e implantao

c)

Gerenciamento de configurao e ativo de servio

d)

Gerenciamento de catlogo de servio

Qual dos seguintes o MELHOR exemplo de uma soluo de contorno?

a)

Um tcnico implementa um cdigo para desviar temporariamente as

impresses para uma impressora alternativa at que uma correo
permanente seja aplicada

b)

Um tcnico tenta solucionar um incidente de vrias maneiras. Uma delas

funciona, embora no se saiba qual

c)

Depois de reportar um incidente para a central de servio, o usurio trabalha em

tarefas alternativas enquanto o problema identificado e resolvido

d)

Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usurio

continue trabalhando em nveis degradados de desempenho enquanto o
tcnico diagnostica o incidente

Quais das seguintes reas podem ser auxiliadas pela tecnologia?

1. Gerenciamento de requisio
2. Gerenciamento de catlogo de servio
3. Deteco e monitorao
4. Desenho e modelagem
b)

1, 2 e 3 apenas

c)

1, 3 e 4 apenas

d)

2, 3 e 4 apenas

e)

Todas as anteriores

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 6

20

21

22

23

Qual das seguintes a lista CORRETA das etapas do Ciclo de Deming?

a)

Planejar, Medir, Monitorar, Reportar

b)

Planejar, Verificar, Refazer, Implementar

c)

Planejar, Executar, Agir, Auditar

d)

Planejar, Executar, Verificar, Agir

Quais dois processos estaro MAIS envolvidos na negociao dos contratos para
o fornecimento da habilidade de recuperao que suportar os planos de
continuidade?
a)

Gerenciamento de nvel de servio e gerenciamento de capacidade

b)

Gerenciamento de fornecedor e gerenciamento de nvel de servio

c)

Gerenciamento de continuidade de servio de TI e gerenciamento de nvel de

servio

d)

Gerenciamento de continuidade de servio de TI e gerenciamento de

fornecedor

Qual das seguintes a MELHOR definio de um modelo de incidente?

a)

O modelo que define o formulrio de registro de incidente usado para reportar

incidentes

b)

Um tipo de incidente envolvendo um tipo padro (ou modelo) de item

de configurao (IC)

c)

Um conjunto de etapas predefinidas a serem seguidas ao tratar um tipo de

incidente conhecido

d)

Um incidente que fcil de resolver

Quais papis so definidos no modelo RPCI?

a)

Responsvel, Prestador de Contas, Consultado, Informado

b)

Responsvel, Proprietrio, Consultado, Informado

c)

Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado

d)

Responsvel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 7

24

25

26

27

Qual etapa do ciclo de vida de servio decide quais servios devem ser oferecidos
e para quem sero oferecidos?
a)

Melhoria contnua de servio

b)

Operao de servio

c)

Desenho de servio

d)

Estratgia de servio

Para qual dos seguintes a melhoria contnua de servio (MCS) oferece orientao?
1. Como melhorar a eficincia e a eficcia do processo
2. Como melhorar os servios
3. Melhoria de todas as etapas do ciclo de vida de servio
a)

1 e 2 apenas

b)

1 e 3 apenas

c)

2 e 3 apenas

d)

Todos os anteriores

Qual dos seguintes um tipo de acordo de nvel de servio (ANS) descrito no

livro desenho de servio da ITIL?
a)

ANS baseado em prioridade

b)

ANS baseado em tecnologia

c)

ANS baseado em localidade

d)

ANS baseado em cliente

Qual das seguintes a MELHOR definio de um evento?

a)

Uma ocorrncia em que um limiar de desempenho foi excedido e um nvel de

servio acordado foi impactado

b)

Uma mudana de estado que tenha significado para o gerenciamento de um

servio de TI

c)

Um defeito conhecido do sistema que gera vrios relatos de incidentes

d)

Uma reunio planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo

servio ou programa de melhoria

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 8

28

29

30

31

Qual das seguintes a parte interessada MAIS adequada para definir o valor de
um servio?
a)

Clientes

b)

Gerenciamento snior de TI

c)

Gerenciamento financeiro para servios de TI

d)

Fornecedores

Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente?

1. Um usurio no consegue acessar um servio durante o horrio de servio
2. Um membro autorizado da equipe de TI no consegue acessar um servio
durante o horrio de servio
3. Um componente de rede falha, porm o usurio no est ciente de nenhuma
interrupo do servio
4. Um usurio entra em contato com a central de servio sobre o desempenho
lento de um aplicativo
b)

Todas as anteriores

c)

1 e 4 apenas

d)

2 e 3 apenas

e)

Nenhuma das anteriores

Qual das declaraes a seguir sobre um modelo de mudana est CORRETA?

a)

Um modelo de mudana NO deve ser usado para mudanas emergenciais

b)

Um modelo de mudana deve ser montado quando uma mudana significante

necessria

c)

Um modelo de mudana define as etapas que devem ser seguidas para tratar
de um determinado tipo de mudana

d)

Os procedimentos de escalada esto fora do escopo de um modelo

de mudana

A abordagem de MCS usa diversas tcnicas. Qual das seguintes tcnicas

ajudaria MAIS um negcio a entender "onde estamos agora?"?
a)

Reviso dos fatores crticos de sucesso

b)

Entendimento da viso do negcio

c)

Execuo de uma avaliao de linha de base

d)

Verificao do registro de MCS

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 9

32

33

34

Quais processos de operao de servio esto faltando na lista a seguir?

1. Gerenciamento de incidente
2. Gerenciamento de problema
3. Gerenciamento de acesso
4. ?
5. ?
a)

Gerenciamento de evento e cumprimento de requisio

b)

Gerenciamento de evento e central de servio

c)

Gerenciamento de instalao e gerenciamento de evento

d)

Gerenciamento de mudana e gerenciamento de nvel de servio

Qual etapa do ciclo de vida de servio oferece uma estrutura para avaliar
habilidades de servio e perfis de risco antes que servios novos ou modificados
sejam implantados?
a)

Estratgia de servio

b)

Melhoria contnua de servio

c)

Transio de servio

d)

Operao de servio

Quais das seguintes atividades o dono do servio deve fazer?

1. Representar um servio especfico para toda a organizao
2. Atualizar o sistema de gerenciamento de configurao (SGC) depois de uma
mudana
3. Ajudar a identificar melhorias de servio
4. Representar um servio especfico em reunies do comit consultivo de
mudana (CCM)
a)

2, 3 e 4 apenas

b)

Todas as anteriores

c)

1, 2 e 3 apenas

d)

1, 3 e 4 apenas

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 10

35

36

37

38

Qual dos seguintes NO um propsito ou objetivo do gerenciamento

de disponibilidade?
a)

Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes

b)

Garantir que a disponibilidade de servio atenda s necessidades

acordadas do negcio

c)

Avaliar o impacto das mudanas no plano de disponibilidade

d)

Garantir que os planos de continuidade do negcio estejam alinhados aos

objetivos do negcio

Qual das seguintes a descrio CORRETA dos "quatro Ps" do desenho

de servio?
a)

Um processo em quatro etapas para o desenho de um gerenciamento

de servio eficaz

b)

Uma definio das pessoas e dos produtos necessrios para um desenho bem
sucedido

c)

Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao revisar especificaes do

desenho

d)

Quatro reas principais que precisam ser consideradas durante o desenho

de servio

Qual dos seguintes MELHOR descreve uma reviso de problema grave?

a)

Conduzido pelo gerente de problema, uma reviso de problema grave

desenhada para distribuir a culpa depois que a resoluo do problema
tiver sido encontrada

b)

Uma reviso de problema grave executada como parte do comit consultivo

de mudana (CCM) pelo gerente de mudana. conduzida depois que a
requisio de mudana (RDM) para resolver o problema tiver sido aceita

c)

Uma reviso de problema grave conduzida pelo gerente da central de

servio para que as lies possam ser aprendidas depois que um
problema grave tiver sido resolvido

d)

Conduzido pelo gerente de problema, a reviso conduzida para que

se aprendam as lies geradas a partir do problema grave e para
fornecer treinamento e conscientizao para a equipe de suporte

Qual das declaraes a seguir sobre gerenciamento de fornecedor est

INCORRETA?
a)

O gerenciamento de fornecedor negocia acordos de nvel de servio (ANSs)

b)

O gerenciamento de fornecedor garante que os fornecedores atendam s

expectativas de negcio

c)

O gerenciamento de fornecedor mantm informaes em um sistema de

informaes de gerenciamento de fornecedor e de contrato

d)

O gerenciamento de fornecedor negocia acordos externos para dar suporte

entrega de servios

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 11

39

40

Qual dos seguintes um

relacionamento de negcio?

propsito

importante

do

gerenciamento

de

a)

Execuo de atividades operacionais para dar suporte aos servios

b)

Garantia de que todas as metas estabelecidas nos acordos de nvel de servio

sejam atendidas

c)

Maximizao do valor do contrato e da eficincia operacional dos servios que

so entregues

d)

Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento

Qual das seguintes declaraes um objetivo do processo de coordenao

de desenho?
a)

Garantir que as metas de disponibilidade de servio sejam atendidas

b)

Definir, documentar, acordar, monitorar, medir e revisar nveis de servio

c)

Fornecer e manter uma nica fonte de informaes consistente em todos os

servios operacionais

d)

Monitorar e melhorar o desempenho da etapa de desenho de servio do ciclo

de vida

The Official ITIL Accreditor 2012

Este documento no deve ser reproduzido ou revendido sem a permisso expressa do The Accreditor
ITIL Foundation Sample B_v5.1_Brazilian Portuguese
Version 5.1 (Live)

Owner: The Official ITIL Accreditor

Pgina 12

The ITIL Foundation Examination

Sample Paper B, version 5.1
Multiple Choice

ANSWERS AND RATIONALE

The Official ITIL Accreditor 2012. The Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office. ITIL
is a registered trade mark of the Cabinet Office. ITIL Foundation Examination SampleB

ANSWERSandRATIONALES v5.1. This document must not be reproduced without express permission from
The Accreditor.
Page 1 of 3
Version 5.1 (Live)
Owner The Official ITIL Accreditor

Answer Key and Rationale:

Q

Syllabus
Ref

Book
Ref
SD
4.3.5.2
ST
4.2.4.3
SO 6.3.2
SS
2.2.3.1

05-31

05-51

06-01

01-09

06-02

SO 6.5.1

05-45

SD 4.5.2

03-32

SO
4.4.7.2

04-10

CSI
4.1.12
5.5

03-18

ST
4.3.4.3

10

01-04

SS
3.2.1.2

11

05-72

SO
4.4.6.4

12

05-71

SO 4.2.5

13

01-08

SS 2.1.5

14

05-63

ST 4.3.2

15

04-04

SD 3.1.1

16

01-10

SS 2.2.2

17

05-61

ST 4.4.2

18

03-30

SO
4.4.5.6

19
20

D
D

08-02
03-42

SS 7.1
CSI 3.8

21

05-46

SD 4.6.1

Rationale
Representatives of all of the other processes need to be consulted
for their opinion on what targets can be realistically achieved.
Standard changes would not normally need to be implemented as
soon as was possible, whereas emergency changes would.
The service desk is a function and not a process.
Functions are not described as being more costly than processes
and this would depend on the function or process being considered.
Facilities management refers to the management of the physical IT
environment, typically a data centre or computer rooms.
Performance issues are within the scope of capacity management.
A The KEDB is part of the SKMS, NOT the same thing. B is
correct. C Duplication should be avoided but by RESTRICTING
access. D Yes, the service desk should use it but they are NOT
the only ones.
Each statement is a summary of the book content.
The configuration management system (CMS) is responsible via its
various data sources (CMDBs, etc) for maintaining these
relationships.
The service provider should ensure due diligence is carried out
against the customer's requirements, irrespective of whether they
are internal or external customers.
Problem management is the source of known errors but change and
service asset and configuration management are likely to be other
sources of information about the impact of changes.
A There do not need to be discernable impacts to the user for an
incident to be raised. B Even if a workaround is available it needs
to be recorded to measure any on-going impact of the incident. C All incidents must be recorded. D Correct, in order to prevent loss
of service or to restore service as soon as possible.
D is the correct response. Stakeholders can be both internal and
external entities. An example of a function as a stakeholder could be
the service desk, technical management or application management
functions.
All activities are part of the scope of service asset and configuration
management.
All of these items are aspects of service design.
A Process design would involve allocation of activities to functions
but not their definition. B Correct processes deliver results or
they would not be worthwhile. C Not ALL processes are carried
out by external providers. D Is a description of a function.
All are activities performed by release and deployment
management.
A is a good example of a workaround which is not a permanent
solution but which overcomes the original incident. B is a lucky
incident resolution and unlikely to be repeatable. C does not allow
the user to continue with their original task. D is an incident under
investigation.
All four areas can be assisted by technology.
The four key stages of the cycle are Plan, Do, Check and Act.
ITSC provides the subject matter expertise and supplier
management provides the contract negotiation and selection
process. SLM also has a role in underpinning contracts but is not as
significant in this respect as the other two processes.

The Official ITIL Accreditor 2012. ITIL Foundation Examination SampleB ANSWERSandRATIONALES v5.1.
This document must not be reproduced without express permission from The Accreditor.
Page 2 of 3
Version 5.1 (Live)
Owner The Official ITIL Accreditor

Syllabus
Ref

Book
Ref
SO
4.2.4.2
SD
3.7.4.1

22

05-71

23

07-02

24

02-03

SS 1.1.1

25

02-11

CSI
1.1.1

26

05-31

SD
4.3.5.1

27

03-24

SO 4.1

28

04-02

SS 3.2.3

29

03-26

SO 4.2

30

05-51

ST
4.2.4.5

31

04-09

CSI
3.1.1

32

05-81
05-82

SO 4.1.1
4.3.1

33

02-07

ST 1.1.1

34

07-01

SD 6.3.1

35

05-42

SD 4.4.1
4.4.2

36

04-03

SD 3.1.5

37

05-72

SO
4.4.5.10

38

05-44

SD 4.8.1

39

05-23

SS 4.5.1

40

05-47

SD 4.1.1

Rationale
C matches the description of an incident model.
Roles are Responsible, Accountable, Consulted, Informed.
Deciding what services should be offered and to whom is an integral
part of service strategy.
1. CSI looks for ways to improve process effectiveness and
efficiency, as well as cost effectiveness.
2. CSI identifies and implements improvements to IT services
3. CSI improvement activities support each lifecycle stage: service
strategy, service design, service transition, service operation, and
CSI itself.
Priority-based, technology-based and location-based SLAs are not
discussed in service design.
A and C may cause an event to be generated. D is a meeting. B
closely matches the definition of an event in service operation.
Value is viewed as the level to which the service meets customer's
expectations and therefore they make the ultimate decision on
whether the service will drive value.
An incident is an unplanned interruption to an IT service or
reduction in the quality of an IT service or a failure of a CI that has
not yet impacted an IT service. The inability to access an IT
service as agreed is an unplanned interruption from the users
perspective.
A A change model can be used for emergency changes. B
Change models would not routinely be created when significant
changes are made. C is correct. D Escalation procedures can be
included in a change model.
Understanding "where are we now" requires a business to create a
baseline.
All of the service operation processes are covered by the syllabus.
The correct answer is A, B is a process and a function, C is a
function and a process, D are processes in service transition and
service design.
Service transition is responsible for this as part of the deployment of
new services.
1, 3 and 4 are all responsibilities of the service owner role. Option 2
is the responsibility of the configuration librarian/administrator.
D is the responsibility of IT service continuity management.
1 The four Ps are not a process. 2 Has some merit but only
addresses two of the four areas. 3 The four Ps are not a checklist
or set of questions.
D is the book answer. A is the right role but it is not about
apportioning blame. B is incorrect. C is plausible but is facilitated by
the wrong role.
All are objectives of the supplier management process, except A
which is undertaken by service level management.
To identify customer needs and ensure that the service provider is
able to meet these needs...
D is the correct answer. C is the purpose of service catalogue
management. B is an objective of service level management. A is an
objective of availability management.

The Official ITIL Accreditor 2012. ITIL Foundation Examination SampleB

ANSWERSandRATIONALES v5.1. This document must not be reproduced without
express permission from The Accreditor.
Page 3 of 3
Version 5.1 (Live)
Owner The Official ITIL
Accreditor