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TI na Prática

100 KPIs
ITIL
Em 2005, após inúmeras solicitações de usuários ITIL pelo
mundo, consultores da Pink Elephant publicaram uma lista dos
100 KPIs mais significativos para processos de TI.

Aqui apresento essa lista em uma tradução livre do inglês para o

português.

Apesar da lista ter sido gerada no momento em que outra versão

ITIL estava em uso, os KPIs escolhidos pelos consultores, ainda
são uma boa amostra do que é necessário monitorar em nossos
ambientes de TI.

Gerenciamento de Configuração CM
Frequência e número de erros do CMDB.
?
Espaço de tempo que o CMDB tem se mantido consistentemente atualizado.
?
Frequência de ocorrência de ICs não registrados.
?
Número e gravidade das violações em SLAs causadas ?
? por informações imprecisas do
CMDB.
Frequência e impacto dos incidentes que afetam o sistema de gerenciamento de
?
configuração.
Número de ocasiões em que softwares distribuídos e remotos estão no nível errado.
?
Frequência e duração de gargalos causados ?
? pela atividade de gerenciamento de
configuração ser demasiadamente lenta.
Pontualidade dos relatórios gerenciais.
?
Habilidade para lidar com o crescimento.
?

Gerenciamento de Incidentes IM
Número de ligações recebidas.
?
Número de ligações não atendidas.
?
Número de toques antes da ligação ser atendida.
?
Média de duração das ligações.
?
Número de ligações registradas.
?
Percentual do número de incidentes em relação às ligações recebidas.
?
Percentual de ligações repetidas para o mesmo incidente.
?
Percentual de incidentes resolvidos pelo primeiro nível do Servce Desk.
?
Tempo médio de resolução de incidentes.
?
Número de chamados escalados.
?
Análise de tendência.
?
Resultados de pesquisas de satisfação do cliente.
?
Número de reclamações e/ou elogios.
?
Gasto real em relação ao orçado.
?
Resultados de auditorias.
?
Número de sugestões da equipe, pedidos de transferência, disputas etc.
?

Gerenciamento de Problemas PM
Percentual de incidentes definidos como problemas.
?
Número de problemas registrados.
?
Percentual de problemas escalados.
?
Número de problemas resolvidos.
?
Tempos de resolução que atenderam aos requisitos de nível de serviço
?
Número de problemas pendentes
?
Tempo de resposta e desempenho do hardware, software e suporte do help desk
?

Gerenciamento de Mudanças CHG

Número total de RDM’s elevadas.
?
Percentual para cada categoria.
?
Percentual de mudanças urgentes.
?
Número de mudanças efetuadas com sucesso.
?
Número de mudanças em que foi necessário fallback.
?
Número de mudanças com falha.
?
Backlog de mudanças por IC/Prioridade.
?

Gerenciamento de Liberações REL

Número de RDMs elevadas.
?
Percentual de liberações urgentes.
?
Número de mudanças feitas pela Equipe de Liberação.
?
Índice de liberação de deltas e pacotes.
?
Número de instalações de software com sucesso.
?
Percentual de instalações realizadas no prazo.
?
Número de builds/distribuições abortadas durante o processo.
?
Número de implementações com falha ou recusadas somadas a builds recusadas
?
após implementação.
Número de software obtidos a partir de outras fontes e não da DSL.
?
Número de versões não licenciadas e/ou não autorizadas que foram detectadas dentro
?
da organização.
Custo dos recursos por liberação.
?
Tempo de serviço perdido devido à atividade de liberação.
?
Número de vezes que em que o DSL esteve desincronizado do CMDB.
?
Número de vírus detectados dentro da organização.
?

Gerenciamento de Disponibilidade AVM

Número de horas acordadas por serviço.
?
Tempo de parada total por serviço.
?
Tempo decorrido até a detecção por incidente.
?
Tempos de resposta por incidente.
?
Tempo necessário para reparos por incidente.
?
Disponibilidade real em comparação com os requisitos de SLA.
?
Confiabilidade em comparação com o esperado.
?
Manutenibilidade em comparação com o esperado.
?
Operacionalidade – desempenho do fornecedor em comparação com as condições
?
contratuais.

Gerenciamento de Capacidade CAP

Uso de processador por carga de trabalho e aplicações.
?
Consumo relativo de recursos.
?
Números Min/Max de transações por segundo.
?
Tempo de resposta on-line e tendências.
?
Estatísticas de utilização.
?
Tendências de utilização pelo negócio.
?
Tendências de uso de processador e I/O.
?
Tendências de uso de rede.
?
Tendências de carga de trabalho e previsões.
?
Previsões de crescimento.
?

Gerenciamento de Continuidade ITSCM

Dados históricos de incidentes, problemas, emergências e desastres.

?
Número e detalhes das mudanças que exigem atualizações no plano de contingência.
?
Percentual de mudanças que causaram grandes problemas.
?
Detalhes de IC, incluindo dependências, relacionamentos e criticidade.
?
Dados e requisitos de segurança.
?
Análise de serviços.
?
Resultado de testes.
?
Informações de revisões de SLA.
?
Detalhes de revisões de contratos.
?

Gerenciamento Financeiro FM
Percentual de ICs com dados financeiros incorretos.
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Percentual de previsões de custo incorretas.
?
Percentual de decisões de gerenciamento de mudanças onde o impacto do custo é
?
omitido.
Tempo de pessoal gasto em atividades de gerenciamento de custo.
?
Sobreuso (overhead) de Software/Hardware na coleta de dados para o gerenciamento
?
de custo.
Custo real contra custo orçado.
?
Valores de licenciamento de software versus licenças disponíveis.
?
Desempenho de fornecedores.
?
Percentual de custos de TI não contabilizados.
?

Gerenciamento de Nível de Serviço SLM

Número de ocasiões em que os níveis de serviço acordados não são fornecidos.
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Revisões de serviço com os clientes são regulares e construtivas.
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Tempo decorrido para acompanhamento e solução de problemas.
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Deficiências na gestão de nível de serviço estão reduzindo com o passar do tempo.
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Possíveis melhorias no gerenciamento de nível de serviço são implementadas mais
?
rapidamente com o passar do tempo.
Número de interfaces ativas e precisas com outras funções do gerenciamento de
?
serviço está crescendo.
Relatórios de serviço são produzidos e distribuídos no prazo e para as pessoas certas.
?

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Referências:

https://itbenchmark.files.wordpress.com/2010/06/sample_metrics_for_itil_processes.pdf

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