Aula 7: Operação de Serviços da ITIL - Parte 4

Cumprimento de requisição

Cumprimento de Requisição é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários

que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum
impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e
aprovação do Gerenciamento de Mudanças.

Os usuários podem solicitar serviços que são previamente planejados, não causam impactos
nos Serviços de TI e já possuem procedimentos específicos para a sua execução.

Geralmente estas ações não precisariam passar por testes de alta complexidade e também não
deverão resultar em indisponibilidade nos Serviços de TI em andamento e execução.

Exemplos de solicitações de serviços

Alguns exemplos de Solicitações de Serviços:

 Solicitação de troca de senha de um usuário.

 Solicitação da troca de cartucho de impressoras.
 Mudança de computador para outra mesa.
 Instalação de pacotes de software já pré-aprovados, tais como antivírus, editores de
texto, etc.
 Solicitação de manuais.
 Solicitação de mudança de ramal.

Mais sobre solicitação de serviço

Fique ligado – Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como
características principais:

Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser

padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar o
Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças.

Fique ligado - Nem todas as solicitações feitas à Central de Serviços são registros de Incidentes!

O Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de
Serviços de TI – editora Brasport – pág. 277, faz as seguintes observações sobre a Solicitação
de Serviços e a equipe de TI nas organizações:

“É importante que as equipes de suporte consigam diferenciar urna Solicitação de Serviço de

um Registro de Incidente.

Muitas equipes de TI atualmente estão superdimensionadas em função da área de TI estar

continuamente "apagando incêndios" operacionais das áreas de negócio, sem, contudo, serem
reconhecidas por isso.

Uma coisa é atender Incidentes nos Serviços de TI, outra coisa é acertar erros operacionais nos
sistemas causados por falhas de procedimentos dos usuários dos sistemas.

Muitas equipes de suporte de TI são solicitadas para realizar estornos de lançamentos feitos
errados, acertar cadastros incompletos, realizar intervenções nos dados diretamente nas
tabelas dos bancos de dados em produção (a famosa "marretada"}, e por aí vai. Para as
empresas que são auditadas de acordo com a lei Sarbanes Oxley (**), este é um ponto crítico
de integridade das informações financeiras das empresas e não pode de jeito nenhum ser
realizado sem a devida aprovação das áreas de negócio envolvidas e sem a devida evidência da
aprovação de sua realização. ”

(**) Aprenda mais: A Lei Sarbanes-Oxley ou SOX foi criada com o objetivo de determinar a
responsabilidade das empresas americanas e seus funcionários pelo correto tratamento das
informações relacionadas com o Balanço Patrimonial e Financeiro, após o Escândalo da ENRON
que maquiou suas informações financeiras, ocasionando em grandes prejuízos aos seus
acionistas e clientes, gerando a partir daí um ponto de atenção para o tratamento correto das
informações críticas e sensíveis adotadas pelas empresas que possuíam ações na Bolsa de NY.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Lei_Sarbanes-Oxley

Fonte: http://www.soxlaw.com/

Exemplos de solicitações de serviços

Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de
Incidentes e fechada também pela Central de Serviços.

A diferença entre Incidentes e Solicitações são as suas categorizações e os procedimentos que

deverão ser seguidos para sua execução. Uma Mudança Padrão também pode ser um tipo de
Solicitação de Serviço.

Atividades básicas do cumprimento de requisição

Requisição do Serviço: Define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão

ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados
modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve
ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.

Aprovação: Define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a

devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um
gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para
gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço.

Exemplo: Uma solicitação de Datashow para uso na sala de reunião não necessita de uma RDM
(requisição de mudança), mas pode haver um controle de uso ou controle de rateio de custos
de utilização do Datashow que necessitará de uma solicitação para liberação do seu uso.

Execução: Execução dos serviços solicitados. De acordo com o tipo de serviços, podem ser
planejadas no modelo de solicitação de serviços algumas evidências como ciência de um
gerente ou testes (mesmo que em complexidade reduzida) e evidência de quem executou o
serviço.

Fechamento: Segue o mesmo fluxo de fechamento de um incidente.

Relacionamentos entre O Cumprimento de Requisição e os outros Processos da Gestão de
Serviços de TI:

Responsabilidades do Processo de Cumprimento de Requisição

Não há a definição de um Gerente para esse processo. Essa atividade pode ser realizada pelas
equipes da Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Problemas

O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes

associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de
Incidentes que não puderam ser prevenidos.

Há algumas confusões sobre a diferença entre Incidentes e Problemas.

Os Registros de Incidentes são diferentes de Registros de Problemas. Um Incidente não se

transforma em um Problema. Um Incidente gera a abertura de um Registro de Problema. São
dois registros diferentes, atendidos sob atividades diferentes com propósitos diferentes.

Atenção: Enquanto o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restabelecer o Serviço de TI o

mais rápido possível, o objetivo do Gerenciamento de Problemas é encontrar a causa raiz do
Problema e aplicar uma solução definitiva para a resolução do Problema.

Saiba mais: Ler o documento 07GSTI_doc03.pdf

Atividades do gerenciamento de problemas

A imagem abaixo retirada do Livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI – editora

Brasport – pág. 286, do Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro, apresenta um
fluxograma de todos os passos e ações descritas anteriormente para as Atividades do
Gerenciamento de Problemas:

Saiba mais: Ler o documento 07GSTI_doc04.pdf

Relacionamentos entre o gerenciamento de problemas e os outros processos da gestão de

serviços de TI

Entradas Saídas

• Registro de problemas encaminhadas • Informações sobre

pela Central de Serviços e Gerenciamento Problemas para
de Incidentes. todos os outros
Processos.
• Informações sobre os ICs do
Gerenciamento de Configuração e Ativos • Requisições de
de Serviços. Mudança para o
Gerenciamento de
• Informações sobre os Serviços do Gerenciamento de Mudanças.
Gerenciamento do Catálogo de Serviços. Problemas
• Informações de
• Informações sobre Mudanças do Erros Conhecidos
Gerenciamento de Mudanças. para o
• Informações sobre Liberações do Gerenciamento de
Gerenciamento de Liberação e Incidentes, Central
Implantação. de Serviços e
Gerenciamento do
• Informações do Sistema de Conhecimento.
Gerenciamento de Conhecimento dos
Serviços do Gerenciamento do
Responsabilidades do Gerente de Problemas

 Garantir a comunicação entre os grupos de resolução de Problemas para garantir a

Resolução de Problemas dentro das metas definidas nos Acordos e Contratos de Nível
de Serviço.
 Manter a Base de Dados de Erros Conhecidos.
 Garantir o fechamento dos Registros de Problemas.
 Fornecer informações sobre os Problemas.
 Gerenciar as atividades da Revisão de Problemas críticos.

Resumo

O Objetivo da implementação de um Processo de Gerenciamento de Problemas é o de reduzir

reincidências de incidentes, minimizarem os impactos negativos dos incidentes ou problemas
no negócio, ocasionados por erros e eventos indesejáveis dentro dos serviços e infraestrutura
de TI.

No Processo de Gerenciamento de Problemas serão realizadas atividades para a busca e

identificação da Causa Raiz dos erros e incidentes.

Neste processo não são tratadas somente as medidas reativas de análise de diagnostico, mas
também o desenvolvimento de procedimentos de análise de tendências obtidos através dos
históricos que resultem em ações proativas que serão utilizadas no processo de Gestão de
Mudanças para prevenir os erros e incidentes antes das suas ocorrências.

No escopo do Processo de Gerencia de Problemas serão tratados:

Identificação da Causa Raiz (identificação, análise e diagnostico) dos Incidentes e Erros.

Controle e Gerenciamento dos Problemas e Erros.

Documentação e Relatórios Gerenciais referentes aos erros conhecidos (soluções e histórico)

resultantes do trabalho das Equipes de Atendimento.

Saiba mais: Ler o documento 07GSTI_doc05.pdf