Curso de Tecnologias de Informação Gestão de Serviços de IT

23.08.2023

Ficha de Exercícios #03 – Teste Simulado

1. Qual processo ou função da ITIL trata de erros e dúvidas levantados pelos usuários finais
quanto ao uso dos serviços de TI?
a. Gerenciamento da Disponibilidade.
b. Gerenciamento do Nível de Serviço.
c. Gerenciamento de Problemas.
d. Central de Serviços.

2. Qual é a diferença entre um Erro Conhecido e um Problema?

a. A causa raiz de um Erro Conhecido é conhecida. A causa raiz de um Problema não é
conhecida.
b. Um Erro Conhecido envolve um erro na infraestrutura de TI. Um Problema não envolve
um erro como esse.
c. Um Erro Conhecido sempre é proveniente de um Incidente. Com um Problema, nem
sempre é esse o caso.
d. Em um Problema, os Itens de Configuração relevantes estão identificados. Este não é o
caso em um Erro Conhecido.

3. O Controle de Problemas é um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira

actividade do Controle de Problemas é identificar e registrar problemas. Qual é o primeiro
passo a ser dado para a identificação de um problema?
a. Analisar todos os incidentes existentes.
b. Classificar e priorizar problemas.
c. Resolver problemas.
d. Fornecer informações gerenciais.

4. Dentre as atividades abaixo, qual não é, normalmente, uma atividade da Central de

Serviços?
a. Tratamento de Requisições de Mudanças (padrão).
b. Tratamento de reclamações sobre os serviços da organização de TI.
c. Investigação da causa fundamental dos incidentes.
d. Fornecimento de informações sobre produtos e serviços.

5. O computador de um usuário final parou de funcionar, sendo que esta não é a primeira vez
que ele tem problemas com a máquina, que também parou de funcionar há três meses. O
usuário informa a parada para a Central de Serviços. O que deveria ser registrado com
relação a este chamado do usuário?
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a. Um Incidente.
b. Um Erro Conhecido.
c. Uma Requisição de Mudança.
d. Um Problema.

6. Qual das seguintes alternativas é um exemplo de Requisição de Serviço?

a. Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços.
b. Um informe de erro.
c. Um pedido de transferência de equipamento.
d. Uma solicitação de documentação.

7. Qual é uma actividade do Gerenciamento de Problemas Proativo?

a. Tratamento de Requisições de Mudança.
b. Execução da análise de tendências e identificação de potenciais incidentes e problemas.
c. Acompanhar todos os incidentes e interrupções.
d. Minimizar a interrupção dos serviços causada por mudanças no ambiente de TI.

8. Qual processo da ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparação de incidentes
com as soluções conhecidas (documentadas)?
a. Gerenciamento de Mudanças.
b. Gerenciamento de Incidentes.
c. Gerenciamento de Problemas.
d. Gerenciamento da Configuração

9. Qual status (situação) um problema recebe quando a sua causa é conhecida?

a. O status de “Incidente”.
b. O status de “Erro Conhecido”.
c. O status de “Resolvido”.
d. O status de “Requisição de Mudança”.

10. Qual processo da ITIL assegura que os serviços em TI serão restabelecidos o mais breve
possível em caso de falha?
a. Gerenciamento de Mudanças.
b. Gerenciamento de Incidentes.
c. Gerenciamento de Problemas.
d. Gerenciamento do Nível de Serviço.

11. Quando uma organização decide controlar o fluxo de informação de incidente dentro da
área de TI, qual processo da ITIL deve ser implantado?
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a. Gerenciamento de Disponibilidade.
b. Gerenciamento de Mudança.
c. Gerenciamento de Incidente.
d. Gerenciamento de Problema.

12. Qual sentença melhor descreve o papel da Central de Serviços?

a. A Central de Serviços atua como um primeiro contato para o cliente.
b. A principal tarefa da Central de Serviços é investigar problemas.
c. A Central de Serviços assegura que o serviço de TI acordado esteja disponível.
d. A Central de Serviços assegura que o telefone esteja sempre operacional.

13. Qual das seguintes atividades NÃO é da Central de Serviços?

a. Registro de incidentes.
b. Resolução de problemas.
c. Relatar um incidente para um erro conhecido.
d. Aplicação de correções temporárias.

14. Uma das tarefas do Gerenciamento de Problema é prevenir incidentes de forma proativa.
Qual das seguintes sentenças é uma atividade de Gerenciamento de Problema que pode ser
categorizada como proativa?
a. Analisar incidentes relatados para fazer recomendações.
b. Fornecer suporte de segundo nível quando problemas ocorrem.
c. Fazer acordos com os clientes usando o ANS.
d. Empregar mais gerentes de problemas.