Simulado Operaçã o do Serviço – Instrutor

1 ) Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?

 
A) Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou nenhum usuário
B) Um incidente é passado para o suporte de segundo nível
A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma resolução permanente para um número
C)
de incidentes recorrentes
O gerenciamento de incidente descobriu uma solução de contorno, mas precisa de alguma
D)
assistência para implementá-la

2 ) Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda?

 
A) Requisito para sempre chamar a Central de Serviços para requisição de serviços
B) Interface web para enviar solicitações
C) Uma variedade de requisições de serviço e auto ajuda orientadas por um menu
D) Uma interface direta dentro do software para solicitar ajuda

3 ) Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura

de TI?
 
A) Gerenciamento de Nível de Serviço
B) Gerenciamento de Operações de TI
C) Gerenciamento da Capacidade
D) Gerenciamento de Incidente

4 ) Quais dos seguintes deveriam ser feitos ao fechar um incidente?

1. Verificar a categorização do incidente e corrigir se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado
 
A) 1 apenas
B) Ambos acima
C) 2 apenas
D) Nenhum dos acima

5 ) Qual processo é responsável por entregar componentes de serviços padrão requisitados?

 
A) Cumprimento de Serviço
B) Gerenciamento de Portfólio de Serviço
C) Central de Serviços
D) Finanças de TI