1 ) Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
A) Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou nenhum usuário B) Um incidente é passado para o suporte de segundo nível A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma resolução permanente para um número de C) incidentes recorrentes O gerenciamento de incidente descobriu uma solução de contorno, mas precisa de alguma D) assistência para implementá-la
2 ) Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda?
A) Requisito para sempre chamar a Central de Serviços para requisição de serviços B) Interface web para enviar solicitações C) Uma variedade de requisições de serviço e auto ajuda orientadas por um menu D) Uma interface direta dentro do software para solicitar ajuda
3 ) Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura
de TI?
A) Gerenciamento de Nível de Serviço B) Gerenciamento de Operações de TI C) Gerenciamento da Capacidade D) Gerenciamento de Incidente
4 ) Quais dos seguintes deveriam ser feitos ao fechar um incidente?
1. Verificar a categorização do incidente e corrigir se necessário. 2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado
A) 1 apenas B) Ambos acima C) 2 apenas D) Nenhum dos acima
5 ) Qual processo é responsável por entregar componentes de serviços padrão requisitados?
A) Cumprimento de Serviço B) Gerenciamento de Portfólio de Serviço C) Central de Serviços D) Finanças de TI