Aluno: Zenilton C Cardoso

Central de Serviços

1. O objetivo de uma Central de Serviços é ser o único ponto de interação entre os usuários
e o provedor de serviços de TI. No enfoque da ITIL, a Central de Serviços é um(a):

a) departamento
b) processo
c) visão
d) gestão
e) função

2. No contexto do ITIL, NÃO são atividades típicas da Central de Serviços:

a) registro de incidentes, aplicação de correções temporárias, classificação de

incidentes.
b) classificação de incidentes, gerenciamento de requisições de serviço, detecção
de incidentes.
c) registro de incidentes, detecção de incidentes, aplicação de correções
temporárias.
d) aplicação de correções temporárias, resolução de um problema,
relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido.
e) classificação de incidentes, relacionamento de um incidente a um Erro
Conhecido, aplicação de correções temporárias.

3. A Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de

TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central
de Serviços.

a) Identificar tendências de problemas.

b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores
de desempenho.

4. No Cobit (4.1), o domínio entregar e suportar, cujo objetivo de controle denomina-se

registro dos chamados dos clientes, integra o processo de gerenciamento
A Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de
TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central
de Serviços.

a) da central de serviços e dos incidentes.

b) do ambiente físico.
c) de dados.
d) dos problemas.
e) da configuração.
5. A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com
os usuários, considerando a ITIL, se refere à

a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.

6. NÃO pertence à Central de Serviços:

a) investigação e diagnóstico de incidentes.

b) detecção e registro de incidentes.
c) gerenciamento de requisições de serviço.
d) monitoração, rastreamento e comunicação.
e) aplicação de correções temporárias.

7. Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma empresa. No entanto,

os usuários reclamaram de lentidão nas aplicações e ouviram falar que isso está
relacionado ao planejamento da capacidade. Segundo o ITIL v3, esses usuários devem
entrar em contato com a

a) Central de Serviços.
b) Central de Problemas.
c) Gerência de Rede.
d) Gerência de Aplicativos.
e) Gerência de Capacidade.

8. A Central de Serviços é uma das funções da Gestão de incidentes, ao implantar esta

função, deve

a) orientar o usuário para que ele saiba que, ao abrir um registro de incidente e no
dia seguinte quiser informações sobre o andamento do incidente, não é a
Central de Serviço que deve fornecer tal informação, mas sim, a equipe de
gerenciamento de incidentes.
b) orientar as equipes de Gerenciamento de Incidentes para que, em qualquer
situação, só possam agir após a Central de Serviços escalar um atendimento,
sem exceção, pois a Central de Serviços é o ponto único de contato para a
abertura de Registro de Incidentes.
c) encaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de
Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de
Serviços como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, contato pessoal etc.
d) optar pela Central de Serviços do tipo siga o sol (follow the sun), pois se localiza
próxima aos usuários e realiza atendimento personalizado, funcionando 8 horas
por dia de acordo com o fuso horário local
e) passar a gerenciar, pela Central de Serviços, apenas a comunicação com os
usuários, pois o gerenciamento de incidentes, problemas e requisições de
serviço não são realizados pelos seus processos.

9. A ITIL v3 possui um conjunto de processos e funções. A Central de Serviços

a) é um processo que representa um ponto único de contato para os usuários de

TI em uma organização.
b) geralmente executa as atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes
e Cumprimento de Requisição em primeiro nível.
c) atende todas as solicitações de usuários sem a necessidade de escalar a
solicitação para outras equipes.
d) é sempre virtual, ou seja, os usuários fazem as requisições de serviço por meio
da internet, sem a necessidade de se locomover para um local físico ou realizar
ligações telefônicas.
e) é responsável por gerenciar o dia a dia da manutenção e infraestrutura de TI de
uma organização para garantir a entrega dos níveis de serviço acordados com o
negócio.

10. Na ITIL, como o processo de Gerenciamento de Problemas suporta as atividades da

Central de Serviços?

a) Estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Serviços.

b) Faz com que as informações referentes aos erros conhecidos estejam
disponíveis à equipe da Central de Serviços.
c) Auxilia no atendimento de incidentes classificados como graves por parte da
equipe do processo de Gerenciamento de Incidentes.
d) Solicita à Central de Serviços que comunique os usuários sobre todos os
problemas resolvidos.
e) Indica mudanças nos ICs a serem implementadas pelo processo de
Gerenciamento de Mudança.

11. Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a
área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa
da Central de Serviços.

a) Identificar tendências de problemas.

b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores
de desempenho.

12. No Cobit (4.1), o domínio entregar e suportar, cujo objetivo de controle denomina-se
registro dos chamados dos clientes, integra o processo de gerenciamento

a) da central de serviços e dos incidentes.

b) do ambiente físico.
c) de dados.
d) dos problemas.
e) da configuração.

13. A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.

Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com
os usuários, considerando a ITIL, se refere à

a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.

14. Um usuário reclama na Central de Serviços, com razão, que o servidor de arquivos de
seu departamento está fora do ar. O processo ITIL (v2) que assegura o restabelecimento
mais breve possível do serviço relacionado é o gerenciamento de

a) mudanças.
b) problemas.
c) incidentes.
d) nível de serviço.
e) disponibilidade.

15. Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente determina quando um incidente
pode ser fechado?

a) Retorno do serviço;
b) Usuários;
c) Empregado do Service desk;
d) Gerente do serviço

16. Qual processo do ITIL tem os seguintes objetivos? Corrigir o mau funcionamento do
serviço o mais rápido possível para minimizar as consequências do mau funcionamento.

a) Gerenciamento de disponibilidade;
b) Gerenciamento de mudanças;
c) Gerenciamento de incidentes;
d) Gerenciamento de problemas.

17. O service desk recebe diferentes tipos de chamadas. Qual dos abaixo é um incidente?

a) Informação sobre uma determinada aplicação específica;

b) A notificação que um novo cartucho toner foi instalado na impressora;
c) Uma mensagem de erro de uma impressora que não está imprimindo;
d) A requisição para instalação de um novo pacote de regras;

18. Qual das sequências abaixo descreve a sequência normal para resolução de uma
falha?
a) Problema -> incidente -> alteração -> Erros conhecidos;
b) Incidente -> problema -> alteração -> Erros conhecidos;
c) Incidente -> problema -> erro conhecidos -> alteração;
d) Problema -> incidente -> erro conhecido -> alteração.

19. Para alocar corretamente a prioridade.

a) Alocar pelo perfil dos equipamentos;

b) Pelo impacto;
c) Pelo impacto + urgência;
d) Apenas pela urgência