TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

Transição de Serviços

Transição de Serviços
Características
Proporciona um guia para orientação de como os
requerimentos de Estratégia de Serviços serão
efetivamente concretizados na Etapa de Operação de
Serviços
O propósito desta fase é ajudar a organizar, planejar e
gerenciar Mudanças e Liberações de serviços, com
sucesso, em ambiente de produção
A fase de Transição de Serviços pode ser tratada como se
fosse um projeto de Implantação, de forma que muitas
atividades estarão envolvidas com as disciplinas de
Gerenciamento de Projetos (PMBOK e Prince 2)

Desenho de Serviços
Objetivos
Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um
novo serviço ou uma alteração em um serviço dentro do ambiente
de produção, com custo predito, qualidade e estimativa de tempo
Assegurar que haja o mínimo impacto nos serviços em produção
quando uma mudança ou um novo serviço for implantado
Aumentar a satisfação de clientes, usuários e equipe de suporte,
com práticas de transição de novos serviços ou serviços alterados.
Se as mudanças forem bem gerenciadas, haverá menos impacto na
organização.
Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de
mudança estejam alinhados com os planos de Transição de Serviço

Transição de Serviços
Transição de Serviços

A Transição de Serviços é a
interface entre o Desenho e a
Operação de Serviços
A etapa de Transição recebe o
Pacote de Desenho de
Serviços (PDS), transforma
em serviço e coloca na mão
do pessoal de operações

Transição de Serviços
Desafios
A maioria dos projetos de TI não produzem os produtos desejados
Quase 80% dos Incidentes são causados por falhas em Mudanças
ou de atividades de TI
A maioria das organizações de TI necessita de:
– Maior estabilidade
– Melhoria da Qualidade
– Eficiência e Eficácia crescentes
– Menores custos de TI

Transição de Serviços
Valor Para o Negócio
Transição de Serviços deve
fornecer:
– Maior agilidade
– Nível de risco gerenciado
– Conformidade com as
obrigações legais
– Maior qualidade
– Melhoria no “time to market”
– Custos reduzidos
– Maior produtividade
– Melhor gerenciamento de
fusões e aquisições

Transição de Serviços
Transição de Serviços

Transição de Serviços
Ger. do Conhecimento
Avaliação
Validação e Teste dos Serviços
Planejamento e Suporte da Transição
Ger. de Liberação e Implantação
Ger. da Continuidade de Serviços de TI
Ger. de Configuração e Ativo do Serviço
Ger. de mudança

Transição de Serviços
Processos
Gerenciamento do Conhecimento (Introdução)
Gerenciamento do Mudança
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
Planejamento e Suporte da Transição
Validação de Serviços e Testes
Avaliação

Transição de Serviços
Gerenciamento do Conhecimento
O Processo de Gerenciamento do Conhecimento visa melhorar a
qualidade de decisão da gerencia assegurando que estejam
disponíveis informações e dados, seguros e confiáveis, ao longo do
Ciclo de Vida do Serviço

Transição de Serviços
Conceitos
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento (SGC): Armazena
todas as informações dos Itens de Configuração (ICs) dentro de um
escopo determinado. O SGC consiste de 04 camadas conforme
ilustrado abaixo:
– CAMADA DE APRESENTAÇÃO: As informações são formatadas em
relatórios
– CAMADA DE PROCESSAMENTO DE CONHECIMENTO: Consultas para
extrair Dados
– CAMADA DE INTEGRAÇÃO DE INFORMAÇÃO: Coleta e estrutura Dados
– CAMADA DE DADOS: Contém Dados e Informações: BDGC, Ferramentas
de Inventário, Projetos...
SGC
Modelo DICS
Dados: É um conjunto de fatos discretos sobre
eventos (dimensões cruas).
Informação: É gerada quando o contexto é
adicionado aos dados, e pode ser armazenado em
um conteúdo semi-estruturado, tais como e-mails e
documentos. Perguntas simples como: “Quem?”,
“O que?”, “Onde?” e “Quando?” podem ser
respondidas quando a informação está disponível
Conhecimento: É composto por experiências
tácitas, ideias, percepções, valores e julgamento
das pessoas. Sintetizando esses elementos, um
novo conhecimento é criado
Sabedoria: Pode ser vista como um entendimento
supremo do material, e permite a tomada de
decisões no senso comum e percepção. Usando a
sabedoria, responde-se a pergunta “Por que?”
Gerenciamento do Configuração e Ativos de Serviço

Processo que visa suportar a provisão acordada do serviço de TI

através do gerenciamento, armazenamento e provisão de
informação sobre itens de configuração e ativos de serviço ao longo
de todo o seu ciclo de vida

Transição de Serviços
Objetivos
Prover Informação
Definir e Controlar Itens de Configuração (ICs)
Proteger e garantir a integridade de Itens de Configuração
Conceitos
Item de Configuração (IC): Pode ser um ativo, um componente, um
serviço ou qualquer outro item que está ou estará sobre controle
do Gerenciamento de Configuração.
Exemplos:
– Servidores
– Estações/Notebooks
– Software de Gestão (ERP)
– Documentação (Processos, Ambiente)
– Contratos
– Softwares (Aplicativos, Drivers, Sistemas Operacionais)
– Plano de Continuidade de Negócio (PCN)
Conceitos

Banco de Dados do
Gerenciamento de
Configuração (BDGC): É um
repositório de Informações
onde serão armazenados os
registros de Itens de
Configuração relacionados
entre si. (Relacionamento
pai/filho, depende, conecta,
usa, etc...)
Conceitos
Sistemas de Gerenciamento do
Conhecimento de Serviço
(SGCS): É formado por um
conjunto de dados em um base
central. Os BDGCs alimentam o
SGC que fornece informações
para o SGCS e estas
informações são utilizadas
como referencias para tomadas
de decisões.
Conceitos
Biblioteca Segura: Conjunto de Softwares, ICs eletronicos ou
documentos , de tipo e situação conhecidos, com acesso restrito e
liberados conforme políticas definidas
Depósito Seguro: Local físico que armazena ativos de TI
Biblioteca de Media Definitiva (BMD): É a biblioteca segura na qual
as versões autorizadas de todas as medias de ICs são armazenadas
e protegidas. Armazena cópias mestre de versões e
documentações que passaram pela verificação e garantia de
qualidade
Linha de Base de Configuração (Baseline): É uma configuração
aprovada de um serviço, produto ou infraestrutura que pode ser
utilizada como referencia para outras atividades
Conceitos
Papel
Gerente de Ativos do Serviço
Responsável pelo sistema de gerenciamento de Ativos, incluindo
política, plano, processo, pessoal, ferramentas e reportes do
sistema
Gerente da Configuração
Responsável pelo Gerenciamento da Configuração, incluindo
política, plano, processo, pessoal, ferramentas e reportes do
sistema
Gerenciamento de Mudanças
Processo que visa garantir a utilização de métodos e procedimentos
para o tratamento eficiente de todas as Mudanças

Transição de Serviços
Objetivo
Responder à solicitações de Mudança de forma eficiente,
reduzindo o risco de Incidentes e re-trabalhos
Garantir o sucesso na primeira tentativa
Garantir que todas as alterações em ativos de serviço e Itens de
Configuração sejam registradas no Sistema de Gerenciamento de
Configuração (BDGC)
Garantir que toda mudança seja registrada, avaliada, priorizada,
autorizada, planejada,testada, implementada,documentada e
revisada
Tipos de Mudança
Mudança Padrão: É uma mudança de infraestrutura ou serviço que é
pré-autorizada pelo Ger. De Mudança. Tudo aquilo que acaba
virando rotina e que tem um procedimento estabelecido para
fornecer um requisito especifico para a Mudança.
Mudança Normal: É levantada a partir de um iniciador, pode ser um
usuário ou organização, que requer uma Mudança. Este tipo de
mudança precisa ser autorizada e planejada antes de ser executada
Mudança Emergencial (Urgente): É a mudança que precisa ser
implantada rapidamente para resolver um incidente ou atender
uma necessidade de Negócio. No rito da mudança emergencial,
nem sempre é possível realizar todos os testes, muitos detalhes são
capturados após a implementação da Mudança.
Conceitos
Requisição de Mudança: É uma requisição formal para mudar um
ou mais Itens de Configuração (ICs) em ambiente de produção. É o
marco inicial para o processo de Gerenciamento de Mudança e
deve estar associado um formato padrão definido.
Alguns exemplos:
– Hardware
– Software
– Documentação
– Dispositivos de Telecomunicação
– Planos Táticos
– Infraestrutura de Ambiente
– Procedimentos de gestão de infraestrutura
– Cursos de Formação
– Engenharia
Conceitos
Comitê Consultivo de Mudança (CCM): É formado por um grupo de
pessoas que se reúnem para autorizar as Mudanças e assistir a sua
avaliação e priorização. Este comitê pode incluir os seguintes
representantes:
– Clientes
– Usuários Finais
– Desenvolvedores de Aplicações
– Especialistas / Consultores técnicos
– Serviços e Operações
– Fornecedores
Comitê Consultivo de Mudança/ Emergência (CCM/E): É formado
por um grupo menor de pessoas, com autoridade para tomar
decisões de emergência e que auxilia o gerente de Mudanças na
avaliação e aprovação de Mudanças Emergenciais
Gerenciamento de Mudanças
Os 7 R’s da Mudança
Para toda Mudança, recomenda-se verificar se ela atende os 07 R’s
identificados como requisitos de ponto de partida para análise de
impacto.
– Quem submeteu a Mudança? (Registro)
– Qual a razão da Mudança? (Razão)
– Qual o retorno requerido da Mudança? (Retorno)
– Quais são os Riscos envolvidos na Mudança? (Riscos)
– Quais são os recursos necessários para entregar a Mudança? (Recursos)
– Quem é o responsável por construir a Mudança? (Responsável)
– Qual é a relação desta Mudança com outras Mudanças? (Relação)
Macro Fluxo do Processo de Mudança
Nível de Autorização de Mudanças
Principais Desafios
Mudança de Cultura
Desvio do Processo
Relacionamento estreito com o Gerenciamento de Ativos do
Serviço e Configuração
Comprometimento de Fornecedores com o Processo
Comprometimento da Direção
Papel
Gerente de Mudanças
Atingir as metas definidas no processo de Gerenciamento de
Mudanças
Responsável pelas principais atividades do processo;
Controla as RDMs
Coordena o CCM
Proteger a integridade da Infraestrutura.

Nota: É o Gerente de Mudanças, e não o CCM ou CCM/E que

autoriza ou rejeita a Mudança.
Gerenciamento de Liberações e Implantação

Processo que visa a construção, testes e entrega dos meios para

fornecer os Serviços especificados pelo Desenho de Serviços, que
atendem os requerimentos das partes interessadas e entreguem os
objetivos desejados.

Transição de Serviços
Objetivos
Garantir que haja planejamentos claros e amplos de liberação e implantação que
permitam ao cliente e ao negócio mudarem projetos para alinhar suas atividades
com estes planejamentos.
Um pacote de liberação possa ser criado, instalado, testado e implantado para um
grupo de implantação ou ambiente alvo com sucesso e no prazo.
Um serviço novo ou alterado e seus sistemas, tecnologia e organização sejam
capazes de entregar os requisitos de serviço acordados. Por exemplo: utilitários,
garantias e níveis de serviço.
Garantir que haja transparência de conhecimento o suficiente para permitir que
clientes e usuários otimizem o uso de seu serviço para dar suporte às suas
atividades de negócio.
Fornece habilidades e conhecimento que são transferidos ao pessoal de
operações e suporte para que eles possam entregar, dar suporte e manter o
serviço de acordo com as garantias e níveis de serviço requeridos.
Assegurar que haja o mínimo impacto não precedente nos serviços de produção e
na organização de operações e suporte.
Clientes, usuários e pessoal de Gerenciamento de Serviço estão satisfeitos com as
práticas de Transição de Serviço e seus resultados. Por exemplo: documentação
de usuários e treinamento.
Conceitos
Unidades de Liberação: É parte do serviço, ou infraestrutura que
esta incluída na liberação de acordo com as diretrizes de Liberação
da Organização.
Conceitos
Pacotes de Liberação: Pode ser uma única unidade de liberação ou
uma coleção de unidades de liberação para atualização de um
estado atual para uma situação desejada.
Conceitos
Big Bang: Liberação que implanta um novo serviço para todos os usuários ao
mesmo tempo. (Ex: Atualização de segurança do MS Office para toda
Organização)
Fases: Liberação que implanta um novo serviço apenas para uma parte dos
usuários. (Ex: Atualização de segurança do MS Office para a Matriz)
Empurrar: O componente do serviço fica disponibilizado em um local central e
“dispara” uma atualização para locais remotos. (Ex: Antivírus instalado em
servidor Matriz, e, em determinado momento, todos os demais desktops são
atualizados a partir do computados central)
Puxar: O componente do serviço é disponibilizado em um local central e os locais
remotos ficam livres para realizar o “download” da atualização quando
desejarem. (Ex: Antivírus atualizado a partir do acesso do cliente ao site do
fornecedor.)
Manual ou Automatizada: Método utilizado para assegurar a distribuição
programada ou manual, a fim de garantir a reprodução e competência das
Liberações do tipo “Puxar” ou “Empurrar”.
Modelo V de Serviços
Papel
Gerente de Liberações e Implantação
Atingir as metas definidas no processo de Gerenciamento de
Liberação e Implantação
Responsável por planejar, projetar, construir, configurar e testar
todo o software e hardware para criar um Pacote de Liberação para
um determinado serviço
Outros Papéis:
– Gerente de Empacotamento e Construção das Liberações
– Equipe de implantação
– Suporte para período de funcionamento experimental