TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

Alexandre Machado
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Alexandre Machado
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Transição de Serviços

Transição de Serviços Alexandre Machado

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 Características
• Proporciona um guia para orientação de como os
requerimentos de Estratégia de Serviços serão
efetivamente concretizados na Etapa de Operação de
Serviços
• O propósito desta fase é ajudar a organizar, planejar e
gerenciar Mudanças e Liberações de serviços, com
sucesso, em ambiente de produção
• A fase de Transição de Serviços pode ser tratada como se
fosse um projeto de Implantação, de forma que muitas
atividades estarão envolvidas com as disciplinas de
Gerenciamento de Projetos (PMBOK e Prince 2)

Desenho de Serviços Alexandre Machado

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 Objetivos
• Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um
novo serviço ou uma alteração em um serviço dentro do ambiente
de produção, com custo predito, qualidade e estimativa de tempo
• Assegurar que haja o mínimo impacto nos serviços em produção
quando uma mudança ou um novo serviço for implantado
• Aumentar a satisfação de clientes, usuários e equipe de suporte,
com práticas de transição de novos serviços ou serviços alterados.
Se as mudanças forem bem gerenciadas, haverá menos impacto na
organização.
• Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de
mudança estejam alinhados com os planos de Transição de Serviço

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 Transição de Serviços
• A Transição de
Serviços é a interface
entre o Desenho e a
Operação de Serviços
• A etapa de Transição
recebe o Pacote de
Desenho de Serviços
(PDS), transforma em
serviço e coloca na
mão do pessoal de
operações

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 Desafios
• A maioria dos projetos de TI não produzem os
produtos desejados
• Quase 80% dos Incidentes são causados por falhas
em Mudanças ou de atividades de TI
• A maioria das organizações de TI necessita de:
– Maior estabilidade
– Melhoria da Qualidade
– Eficiência e Eficácia crescentes
– Menores custos de TI

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 Valor Para o Negócio
• Transição de Serviços deve
fornecer:
– Maior agilidade
– Nível de risco gerenciado
– Conformidade com as
obrigações legais
– Maior qualidade
– Melhoria no “time to
market”
– Custos reduzidos
– Maior produtividade
– Melhor gerenciamento de
fusões e aquisições

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Transição de Serviços

Transição de Serviços
Ger. do Conhecimento
Avaliação
Validação e Teste dos Serviços
Planejamento e Suporte da Transição
Ger. de Liberação e Implantação
Ger. da Continuidade de Serviços de TI
Ger. de Configuração e Ativo do Serviço
Ger. de mudança

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 Processos
• Gerenciamento do Conhecimento (Introdução)
• Gerenciamento do Mudança
• Gerenciamento de Configuração
• Gerenciamento de Liberação
• Planejamento e Suporte da Transição
• Validação de Serviços e Testes
• Avaliação

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 Gerenciamento do Conhecimento
O Processo de Gerenciamento do Conhecimento
visa melhorar a qualidade de decisão da gerencia
assegurando que estejam disponíveis informações e
dados, seguros e confiáveis, ao longo do Ciclo de
Vida do Serviço

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 Conceitos
• Sistema de Gerenciamento do Conhecimento (SGC):
Armazena todas as informações dos Itens de Configuração
(ICs) dentro de um escopo determinado. O SGC consiste de
04 camadas conforme ilustrado abaixo:
– CAMADA DE APRESENTAÇÃO: As informações são formatadas
em relatórios
– CAMADA DE PROCESSAMENTO DE CONHECIMENTO: Consultas
para extrair Dados
– CAMADA DE INTEGRAÇÃO DE INFORMAÇÃO: Coleta e
estrutura Dados
– CAMADA DE DADOS: Contém Dados e Informações: BDGC,
Ferramentas de Inventário, Projetos...
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SGC

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 Modelo DICS
• Dados: É um conjunto de fatos discretos sobre
eventos (dimensões cruas).
• Informação: É gerada quando o contexto é
adicionado aos dados, e pode ser armazenado
em um conteúdo semi-estruturado, tais como e-
mails e documentos. Perguntas simples como:
“Quem?”, “O que?”, “Onde?” e “Quando?”
podem ser respondidas quando a informação
está disponível
• Conhecimento: É composto por experiências
tácitas, ideias, percepções, valores e julgamento
das pessoas. Sintetizando esses elementos, um
novo conhecimento é criado
• Sabedoria: Pode ser vista como um
entendimento supremo do material, e permite a
tomada de decisões no senso comum e
percepção. Usando a sabedoria, responde-se a
pergunta “Por que?”

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 Revisão
1. ( ) Sabedoria pode ser definida como habilidade
de julgar e tomar decisões corretamente
2. ( ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte
da Base de Dados de Gerenciamento de
Configuração

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 Revisão
1. ( V ) Sabedoria pode ser definida como
habilidade de julgar e tomar decisões
corretamente
2. ( F ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte
da Base de Dados de Gerenciamento de
Configuração
A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração faz
parte da Base de Dados de Conhecimento

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Gerenciamento do Configuração e Ativos
de Serviço
Processo que visa suportar a provisão acordada do
serviço de TI através do gerenciamento,
armazenamento e provisão de informação sobre
itens de configuração e ativos de serviço ao longo
de todo o seu ciclo de vida

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 Objetivos
• Prover Informação
• Definir e Controlar Itens de Configuração (ICs)
• Proteger e garantir a integridade de Itens de
Configuração

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 Conceitos
• Item de Configuração (IC): Pode ser um ativo, um
componente, um serviço ou qualquer outro item que está
ou estará sobre controle do Gerenciamento de
Configuração.
• Exemplos:
– Servidores
– Estações/Notebooks
– Software de Gestão (ERP)
– Documentação (Processos, Ambiente)
– Contratos
– Softwares (Aplicativos, Drivers, Sistemas Operacionais)
– Plano de Continuidade de Negócio (PCN)
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 Conceitos
• Banco de Dados do
Gerenciamento de
Configuração (BDGC):
É um repositório de
Informações onde
serão armazenados os
registros de Itens de
Configuração
relacionados entre si.
(Relacionamento
pai/filho, depende,
conecta, usa, etc...)
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 Conceitos
• Sistemas de
Gerenciamento do
Conhecimento de Serviço
(SGCS): É formado por um
conjunto de dados em um
base central. Os BDGCs
alimentam o SGC que
fornece informações para
o SGCS e estas
informações são utilizadas
como referencias para
tomadas de decisões.

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 Conceitos
• Biblioteca Segura: Conjunto de Softwares, ICs eletronicos ou
documentos , de tipo e situação conhecidos, com acesso restrito
e liberados conforme políticas definidas
• Depósito Seguro: Local físico que armazena ativos de TI
• Biblioteca de Media Definitiva (BMD): É a biblioteca segura na
qual as versões autorizadas de todas as medias de ICs são
armazenadas e protegidas. Armazena cópias mestre de versões
e documentações que passaram pela verificação e garantia de
qualidade
• Linha de Base de Configuração (Baseline): É uma configuração
aprovada de um serviço, produto ou infraestrutura que pode ser
utilizada como referencia para outras atividades

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Conceitos

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 Papel
Gerente de Ativos do Serviço
• Responsável pelo sistema de gerenciamento de
Ativos, incluindo política, plano, processo,
pessoal, ferramentas e reportes do sistema
Gerente da Configuração
• Responsável pelo Gerenciamento da
Configuração, incluindo política, plano, processo,
pessoal, ferramentas e reportes do sistema
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 Revisão
1. ( ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de
Configuração é criar base para outros processos
2. ( ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou
mais Itens de configuração em um determinado instante
3. ( ) O processo de gerenciamento de ativos é mais abrangente do
que o processo de gerenciamento de configuração
4. ( ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de
modelos de configuração em uma mesma empresa
5. ( ) O processo de Gerenciamento de Configuração contribui para
eliminar IC´s redundantes

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 Revisão
1. ( V ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de
Configuração é criar base para outros processos
2. ( V ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais
Itens de configuração em um determinado instante
3. ( F ) O processo de gerenciamento de ativos é mais abrangente do que
o processo de gerenciamento de configuração
O processo de Gerenciamento de Configuração é mais abrangente,
pois suporta itens de configuração que não são componentes de TI, trabalha
com informações mais abrangentes tais como níveis de serviço e incidentes,
além de identificar relacionamentos entre IC´s
4. ( F ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de modelos
de configuração em uma mesma empresa
Um modelo deve ser único para a organização
5. ( V ) O processo de Gerenciamento de Configuração contribui para
eliminar IC´s redundantes
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 Gerenciamento de Mudanças
Processo que visa garantir a utilização de métodos e
procedimentos para o tratamento eficiente de todas
as Mudanças

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 Objetivo
• Responder à solicitações de Mudança de forma
eficiente, reduzindo o risco de Incidentes e re-
trabalhos
• Garantir o sucesso na primeira tentativa
• Garantir que todas as alterações em ativos de serviço
e Itens de Configuração sejam registradas no Sistema
de Gerenciamento de Configuração (BDGC)
• Garantir que toda mudança seja registrada, avaliada,
priorizada, autorizada, planejada,testada,
implementada,documentada e revisada
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 Tipos de Mudança
• Mudança Padrão: É uma mudança de infraestrutura ou serviço que
é pré-autorizada pelo Ger. De Mudança. Tudo aquilo que
acaba virando rotina e que tem um procedimento estabelecido
para fornecer um requisito especifico para a Mudança.
• Mudança Normal: É levantada a partir de um iniciador, pode ser
um usuário ou organização, que requer uma Mudança. Este tipo de
mudança precisa ser autorizada e planejada antes de ser executada
• Mudança Emergencial (Urgente): É a mudança que precisa ser
implantada rapidamente para resolver um incidente ou
atender uma necessidade de Negócio. No rito da mudança
emergencial, nem sempre é possível realizar todos os testes,
muitos detalhes são capturados após a implementação da
Mudança.
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 Conceitos
• Requisição de Mudança: É uma requisição formal para mudar um ou
mais Itens de Configuração (ICs) em ambiente de produção. É o marco
inicial para o processo de Gerenciamento de Mudança e deve estar
associado um formato padrão definido.
• Alguns exemplos:
– Hardware
– Software
– Documentação
– Dispositivos de Telecomunicação
– Planos Táticos
– Infraestrutura de Ambiente
– Procedimentos de gestão de infraestrutura
– Cursos de Formação
– Engenharia

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 Conceitos
• Comitê Consultivo de Mudança (CCM): É formado por um grupo de
pessoas que se reúnem para autorizar as Mudanças e assistir a sua
avaliação e priorização. Este comitê pode incluir os seguintes
representantes:
– Clientes
– Usuários Finais
– Desenvolvedores de Aplicações
– Especialistas / Consultores técnicos
– Serviços e Operações
– Fornecedores
• Comitê Consultivo de Mudança/ Emergência (CCM/E): É formado por
um grupo menor de pessoas, com autoridade para tomar decisões de
emergência e que auxilia o gerente de Mudanças na avaliação e
aprovação de Mudanças Emergenciais

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Gerenciamento de Mudanças

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 Os 7 R’s da Mudança
• Para toda Mudança, recomenda-se verificar se ela atende os
07 R’s identificados como requisitos de ponto de partida
para análise de impacto.
– Quem submeteu a Mudança? (Registro)
– Qual a razão da Mudança? (Razão)
– Qual o retorno requerido da Mudança? (Retorno)
– Quais são os Riscos envolvidos na Mudança? (Riscos)
– Quais são os recursos necessários para entregar a Mudança?
(Recursos)
– Quem é o responsável por construir a Mudança? (Responsável)
– Qual é a relação desta Mudança com outras Mudanças?
(Relação)

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Macro Fluxo do Processo de Mudança

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Nível de Autorização de Mudanças

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 Principais Desafios
• Mudança de Cultura
• Desvio do Processo
• Relacionamento estreito com o Gerenciamento de
Ativos do Serviço e Configuração
• Comprometimento de Fornecedores com o
Processo
• Comprometimento da Direção

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 Papel
Gerente de Mudanças
• Atingir as metas definidas no processo de
Gerenciamento de Mudanças
• Responsável pelas principais atividades do processo;
• Controla as RDMs
• Coordena o CCM
• Proteger a integridade da Infraestrutura.

Nota: É o Gerente de Mudanças, e não o CCM ou

CCM/E que autoriza ou rejeita a Mudança.
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 Revisão
1. ( ) O processo de Gerenciamento de Mudanças é
responsável por implementar mudanças no ambiente de
TI
2. ( ) Uma mudança emergencial pode ser documentada
depois de executada
3. ( ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar
uma mudança é: “Qual a Razão da mudança?”
4. ( ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de
controle de mudanças para autorizar mudanças de
maiores impactos
5. ( ) Uma Requisição De Mudança deve ser submetida
apenas pelo processo de gestão de mudanças
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 Revisão
1. ( F ) O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável
por implementar mudanças no ambiente de TI
O processo de Gestão de Mudanças aprova e coordena, mas não
implementa mudanças
2. ( V ) Uma mudança emergencial pode ser documentada depois
de executada
3. ( V ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma
mudança é: “Qual a Razão da mudança?”
4. ( V ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de controle
de mudanças para autorizar mudanças de maiores impactos
5. ( F ) Uma Requisição De Mudança deve ser submetida apenas
pelo processo de gestão de mudanças
Pode ser submetida por qualquer setor, qualquer processo

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 Gerenciamento de Liberações e
Implantação
Processo que visa a construção, testes e entrega dos
meios para fornecer os Serviços especificados pelo
Desenho de Serviços, que atendem os
requerimentos das partes interessadas e entreguem
os objetivos desejados.

Transição de Serviços Alexandre Machado

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 Objetivos
• Garantir que haja planejamentos claros e amplos de liberação e implantação
que permitam ao cliente e ao negócio mudarem projetos para alinhar suas
atividades com estes planejamentos.
• Um pacote de liberação possa ser criado, instalado, testado e implantado para
um grupo de implantação ou ambiente alvo com sucesso e no prazo.
• Um serviço novo ou alterado e seus sistemas, tecnologia e organização sejam
capazes de entregar os requisitos de serviço acordados. Por exemplo: utilitários,
garantias e níveis de serviço.
• Garantir que haja transparência de conhecimento o suficiente para permitir que
clientes e usuários otimizem o uso de seu serviço para dar suporte às suas
atividades de negócio.
• Fornece habilidades e conhecimento que são transferidos ao pessoal de
operações e suporte para que eles possam entregar, dar suporte e manter o
serviço de acordo com as garantias e níveis de serviço requeridos.
• Assegurar que haja o mínimo impacto não precedente nos serviços de produção
e na organização de operações e suporte.
• Clientes, usuários e pessoal de Gerenciamento de Serviço estão satisfeitos com
as práticas de Transição de Serviço e seus resultados. Por exemplo:
documentação de usuários e treinamento.
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 Conceitos
• Unidades de Liberação: É parte do serviço, ou
infraestrutura que esta incluída na liberação de
acordo com as diretrizes de Liberação da
Organização.

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 Conceitos
• Pacotes de Liberação: Pode ser uma única
unidade de liberação ou uma coleção de
unidades de liberação para atualização de um
estado atual para uma situação desejada.

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 Conceitos
• Big Bang: Liberação que implanta um novo serviço para todos os usuários ao
mesmo tempo. (Ex: Atualização de segurança do MS Office para toda
Organização)
• Fases: Liberação que implanta um novo serviço apenas para uma parte dos
usuários. (Ex: Atualização de segurança do MS Office para a Matriz)
• Empurrar: O componente do serviço fica disponibilizado em um local central e
“dispara” uma atualização para locais remotos. (Ex: Antivírus instalado em
servidor Matriz, e, em determinado momento, todos os demais desktops são
atualizados a partir do computados central)
• Puxar: O componente do serviço é disponibilizado em um local central e os
locais remotos ficam livres para realizar o “download” da atualização quando
desejarem. (Ex: Antivírus atualizado a partir do acesso do cliente ao site do
fornecedor.)
• Manual ou Automatizada: Método utilizado para assegurar a distribuição
programada ou manual, a fim de garantir a reprodução e competência das
Liberações do tipo “Puxar” ou “Empurrar”.
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Modelo V de Serviços

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 Papel
Gerente de Liberações e Implantação
• Atingir as metas definidas no processo de
Gerenciamento de Liberação e Implantação
• Responsável por planejar, projetar, construir,
configurar e testar todo o software e hardware para
criar um Pacote de Liberação para um determinado
serviço
• Outros Papéis:
– Gerente de Empacotamento e Construção das Liberações
– Equipe de implantação
– Suporte para período de funcionamento experimental
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1. ( ) O processo de Gerenciamento de Liberação é
responsável por implantar as mudanças no ambiente de TI
2. ( ) Um dos benefícios do processo é minimizar o impacto
da distribuição de hardware e software no ambiente de TI
3. ( ) São duas opções de liberação : Big Bang ou Faseada
4. ( ) Duas liberações podem ter a mesma identificação.
5. ( ) Uma unidade de liberação descreve um ponto da
infraestrutura de TI que fará parte da liberação

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1. ( V ) O processo de Gerenciamento de Liberação é
responsável por implantar as mudanças no ambiente de TI
2. ( V ) Um dos benefícios do processo é minimizar o impacto
da distribuição de hardware e software no ambiente de TI
3. ( V ) São duas opções de liberação : Big Bang ou Faseada
4. ( F ) Duas liberações podem ter a mesma identificação.
A identificação da Liberação deve ser única
5. ( V ) Uma unidade de liberação descreve um ponto da
infraestrutura de TI que fará parte da liberação

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