ITIL – Transição de

Serviço
Gestão do Conhecimento

 Propósito
 Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da
gestão de decisões garantindo disponibilidade,
confiabilidade e segurança das informações e dados
(transferindo conhecimento das pessoas).
Gestão do Conhecimento
 Objetivos
 Garantir que a informação certa será entregue no lugar e
para a pessoa certa, na hora exata, para habilitar a
tomada de decisão.
 Tornar os fornecedores de serviços mais eficientes,
melhorar a qualidade, aumentar a satisfação e reduzir o
custo dos serviços.
 Garantir que os analistas tenham entendimento comum
do valor do serviço para os clientes e dos caminhos para
entregar este valor.
 Garantir que os analistas tenham informações do serviço:
 Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega,
dificuldades e facilitadores presentes no momento etc.
Gestão do Conhecimento
 Dos Dados à Sabedoria
 Dados
 Conjunto discreto de fatos sobre eventos
 Armazenamento estruturado
 Informações
 Contextualizam os dados
 Armazenamento semiestruturado (ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.)
 Conhecimento (como)
 Experiência tácita, ideias, intuição, valores e julgamentos
 São pouco armazenados
 Sabedoria (por que)
 Discernimento e aplicabilidade
 Senso comum de julgamento
Gestão do Conhecimento
 Atividades

Usar um
Sistema de
Estratégia de Gestão de
Transferência de Gestão do
Gestão do Informações e
Conhecimento Conhecimento
Conhecimento Dados
de Serviço
(SKMS)

Service Knowledge Management

System
Sistema de gerenciamento de
Gestão do Conhecimento
 Principais Gatilhos
 Operação de Serviços
 Os erros durante a transição devem ser documentados para
que o serviço seja operável

 Pessoal de Operações
 Pessoas que tratam incidentes e problemas precisam registrar
o conhecimento adquirido

 Pessoal de Transição
 Pessoas que trabalham em Transição de Serviços deve
registrar o conhecimento adquirido em todas as etapas do ciclo
de vida