Gestão de Mudanças - ITIL

Paulo de Almeida
 Agenda
 O que é ITIL
 ITIL não é...
 Gerenciamento de Serviços em TI
 Processo adequado ao propósito
 Gerenciamento de Mudanças
 Objetivo
 Definição
 Responsabilidades
 Atividades
 Aceite
 Verificação e planejamento
 Coordenação
 Avaliação
 Exemplo de processo – Mudanças
 Relacionamento com gerenciamento de projetos
 Benefícios

 Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL

 Conclusão
 O que é ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)

Modelo de gestão baseado em processos

Padrão aberto que se tornou padrão de fato

Biblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto de melhores práticas

 ITIL não é...

ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas

Melhores práticas:
Serve de inspiração
Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)
Sugere para quê
Sugere por quê
ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)
O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro
Gerenciamento de Serviços em TI

Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:

Central de Serviços (Função)

Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
Processo adequado ao propósito
 Gerenciamento de Mudanças
Inter-relacionamento entre os processos

Central de
Serviços

Nível de Serviço Disponibilidade Incidente

Problema

Segurança

Financeiro Liberação
Capacidade Configuração

Continuidade de
Serviços de TI Mudança
 Gerenciamento de Mudanças

Objetivo
 Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são
utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de
forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a
incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente
melhorar as operações do dia-a-dia da organização.

“Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer

uma mudança”
 Gerenciamento de Mudanças
Definição

Uma Mudança é:

 Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais

Itens de Configuração.
 Ação: adição, modificação ou remoção
 Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou
referenciados: hardware, rede, software, aplicação, ambiente,
sistema, desktop, documentação associada

Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais

itens de configuração devem ser implementados dentro do
processo de gerenciamento de mudanças.
 Gerenciamento de Mudanças
Responsabilidades

 Gerente da mudança
 Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory
Board CAB)
 Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência
(CCM/CE)
 Comitê de gerenciamento
 Revisor independente
 Construtor da mudança
 Executor da mudança
 Gerenciamento de Mudanças
Atividades

 Aceite
 Classificação
 Verificação e planejamento
 Coordenação
 Construção
 Testes
 Execução/implementação
 Avaliação
 Provisão de informações gerenciais
 Gerenciamento de Mudanças
Aceite

 Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para

realizar uma verificação:
 Razão da mudança
 Item de Configuração que será mudado
 O que envolve a mudança
 Quando a mudança será implementada
 Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado
 Aprovações não são dadas neste ponto
 Gerenciamento de Mudanças
Verificação e planejamento

 Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente

 Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-
estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e
segurança
 Impacto em outros serviços
 O efeito de mudanças não implementadas
 Os recursos requeridos e a disponibilidade deles
 Gerenciamento de Mudanças
Avaliação

 A mudança teve o efeito desejado

 Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados
 Não existem efeitos inesperados ou indesejados
 Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os
planejados
 O plano de implementação funcionou corretamente
 A mudança foi implementada no tempo esperado e com os
custos esperados
 O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente
 Gerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo - Mudanças
Iniciadores Menor Média Maior
da Mudança Comitê de
Gerente da CCM
Mudança Gerenciamento
Gerente da
Mudança Aprova, rejeita Aprova, rejeita Aprova, rejeita
e programa e programa e programa
Filtra requisição

Não Gerente da
Não
Aceita? Autorizada Mudança
? Coordena a
Sim implementação
Sim
da mudança
Gerente da
Mudança Construtor da Gerente da
Não
Mudança Mudança
Aloca prioridade
inicial Executa mudança, Sim
Revisa
planos volta e Funciona Funciona
mudança
planos de teste ? ?
Sim
Urgente? Não
Falha Sim
Procedimento
Revisor Gerente da
Urgente
Não independente Mudança
Gerente da Testa Coordena
Mudança mudança Fecha Mudança
Plano de volta
Decide categoria
ou modelo padrão Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM
 Gerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo – Mudanças Urgentes
Processo Há Gerente da
normal tempo Mudança
para teste
? Coordena a
Gerente da implementação
Mudança Sim da mudança

Chama o CCM Gerente da

ou Revisor Mudança
CCM/CE independente
Sim Garante que os
Testa Funciona registros foram
mudança ? atualizados
Gerente da
Mudança Não
Verifica impacto, Gerente da Gerente da
recursos e Mudança
Sim Mudança
urgência (rápido) Não
Funciona
? Coordena Revisa
Plano de volta mudança
Não
Urgente?

Sim
Sim
Gerente da Não
Mudança Fecha Mudança Sucesso
?
Prepara a
mudança urgente Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM
 Relacionamento com gerenciamento de projetos

Registro e Monitoração e
classificação planejamento

Aprovação Construção

Monitoração da mudança
Autorização e
Teste
implementação

Avaliação
Implementação
(ex.: RPI)

Gerenciamento
Gerenciamento
de
de
Projetos/
Mudanças
Programas
 Gerenciamento de Mudanças
Benefícios

 A condição de absorver grande número de mudanças sem

impactos adversos nos serviços
 Menos mudanças falhas ou retornadas
 Melhores avaliações das mudanças serão realizadas
 Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou
urgentes.
 Ajuda a manter a confiabilidade do Banco de Dados de
Gerenciamento de Configuração
 Controle sobre alocação e consumo de recursos
 Melhora na comunicação relativa a mudanças
 Benefícios ao Negócio

Aumento geral na qualidade das operações que suportam

negócios;
Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido
para que os serviços sejam entregues;
Incremento da produtividade geral através de aumento de
disponibilidade e resiliência de TI;
Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não
apenas no tecnicismo;
Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.
 Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL

 Falhas
30% de redução de falhas
50% de redução no tempo de solução

 Capacidade 15% de redução da capacidade excedente

 Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas

 Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo
 Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
 TCO 10% de redução do custo total de propriedade.
Fonte: Quint Wellington Redwood
 Conclusão

A nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes,

que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar:

 Processos de Negócio,
 Processos de desenvolvimento de software e
 Processos de Gestão e Governança de TI.
 Referências

[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)

 http://www.itsmf.com

itSMF Brasil:
 http://www.itsmf.com.br

Livros ITIL:
 http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/

ITIL:
 http://www.itil.co.uk

Simulado online (em inglês):

 http://www.companyweb.com.br/itil
Ainda quer mudar?