ISO/IEC 20000 -2011

Prof. Ralf Moura, MSc

PMP, Prince2, COBIT, ITIL, IS20F, ISFS, MOF, CTFL, CTAL-TM, CPRE-FL, CCF, CI-SCS, MCP
História
• A história desta Norma ISO 20000 se confunde com a história da
própria ITIL.
• A primeira versão da ITIL surgiu em 1989 e em 1990 já era vista
como um framework com as melhores práticas de mercado na
área de TI e era largamente utilizado em todo o mundo.
• No ano 2000, uma década após o surgimento da primeira
versão, a ITIL revisada passa a ser chamar ITILv2, uma biblioteca
com 07 livros contendo processos relacionados à Tecnologia da
Informação.
• Ainda no ano de 2000, o governo britânico torna a ITIL uma
Norma sob o nome de BS15000 (BS ‐ British Standard). Ou seja,
o que para o mundo era apenas um conjunto de “boas práticas”,
no Reino Unido era uma Norma.
História
• Em dezembro de 2005, vendo a proporção que a ITIL estava
tomando tanto em número de empresas que a adotam quanto
em profissionais certificados, a ISO cria a Norma ISO 20000 com
forte embasamento na própria BS 15000.
• Na verdade, a ISO 20000 nada mais é que a BS 15000 alterada
após as revisões e ligeiras adequações em fóruns da ISO.
• Nasce então, no ano de 2005, a Norma ISO 20000 –
Gerenciamento de Serviços de TI.
• É a primeira Norma ISO com foco em Tecnologia da Informação
estabelecendo processos e objetivos que possam ser auditados
em uma empresa que presta serviços de TI.
Introdução

• O padrão está alinhado com a ITIL, mas são independentes;

• Os padrões verificam se o conceito do Gerenciamento de Serviços de forma
geral está sendo fornecido corretamente;
• ISO/IEC 20000 define um nível de qualidade para as atividades de GSTI as
quais podem ser auditadas;
• Assim como a maioria das Normas ISO, ela se baseia fortemente no ciclo
PDCA de qualidade criado por Demming. Ou seja, também parte do princípio
e filosofia de que o primeiro passo rumo à chamada “melhoria contínua” é
adotar processos mínimos e depois, melhorar o processo a cada execução.
• O padrão procura se fixar no ciclo de qualidade
– Plan – Planejar o Gerenciamento de Serviços
– Do – Implementar o Gerenciamento de Serviços
– Check – Monitorar, Medir e Revisar
– Act – Aperfeiçoamento contínuo
Introdução
• A certificação ISO/IEC 20000 fornece uma base para
certificar-se que uma organização tenha implementado os
processos de gerenciamento de serviços e os usa de forma
consistente dentro da organização.
• A ISO 20000 tem como objetivo fundamental:
– A redução da exposição operacional a riscos;
– O cumprimento dos requisitos contratuais;
– A demonstração da qualidade dos serviços;
Estrutura da Norma
• Parte 1 – Especificação
– Especificação formal da norma / requisitos para o
gerenciamento de serviços
– O QUE deve ser considerado na implantação do
gerenciamento de serviços
• Parte 2 – Código de Prática
– Conjunto de diretrizes baseadas na experiência do
mercado visando:
• Planejamento de melhoria de serviços
• Auditorias na norma
Estrutura da Norma

• Escopo
• Termos e definições
• Requisitos para um sistema de gestão
• Planejando e implementando o gerenciamento de Serviço
• Planejando e implementando Serviços novos
• Processo de entrega de serviço
• Processos de relacionamento
• Processos de resolução
• Processos de controle
• Processos de liberação
Empresas certificadas no Brasil
• ATENA TECNOLOGIA LTDA
• ATENTO BRASIL S/A
• Avansys Tecnologia Ltda ALSO TRADING AS
CIBERIAN TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA
• BANCO BRADESCO S.A
• Banco do Brasil S.A
• Bradesco Seguros e Previdência
• Central IT Tecnologia da Informação Ltda
• CIA. DE PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO
DE SÃO PAULO - PRODESP
• CPM BRAXIS S.A. & CPM BRAXIS TECNOLOGIA
LTDA
• CYLK SOLUÇÕES EM INFORMÁTICA LTDA
• DIGISYSTEM SERVIÇOS ESPECIALIZADOS LTDA.
• Interadapt Solutions S.A.
• Nexa Tecnologia & Outsourcing Ltda
• Orange Business Services
• PTLS also trading as Promonlogicalis Tecnologia e
Participacoes Ltda
• Resource IT Solutions
• SOFTTEK SOLUÇÕES EM SISTEMAS LTDA
• SOFTTEK TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA
• SOLUTIS TECNOLOGIAS LTDA
• SONDA DO BRASIL S.S. SONDA PROCWORK INFORMÁTICA
LTDA
• STEFANINI CONSULTORIA E ASSESSORIA EM INFORMÁTICA
S.A
• SYSDESIGN CONSULTORIA EM INFORMÁTICA LTD
• TecnoComp Tecnologia e Serviços Ltda
• Telefonica VIVO S/A
• TIVIT Terceirização de Processos, Serviços e Tecnologia S/A
• Trade Minas Informática EIRELI - EPP
• VTI Serviços, Comércio e Projetos de Modernização e
Gestão Corporativa Ltda
• ZCR INFORMÁTICA LTDA
Relações
Melhoramento contínuo Processos ITIL
Relacionamento com outros padrões
Processos ISO20000
ISO20000 X ITIL
ISO20000 X ITIL