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Srgio Clementi
2007
Agenda
1. Introduo
Objetivos
Motivao Abrangncia
Parte 1
Introduo
GSS COBITIL
E R E N C I A M E N T O U P O R T E
E R V I O S
Objetivos
1. Desenvolver Modelo GSS-COBITIL
O objetivo do Modelo GSS-COBITIL apresentar uma alternativa para auxiliar na implantao de um gerenciamento de suporte de servios mais eficiente e eficaz do que atravs da utilizao dos modelos ITIL e COBIT separadamente 2. Desenvolver Mtodo de Especializao do GSS-COBITIL
O Mtodo de Especializao tem por objetivo adequar o GSSCOBITIL de acordo com o papel de TI na estratgia das organizaes, tendo em vista que, este difere de empresa para empresa de acordo com suas metas de negcio
Motivao
Novas regulamentaes (lei Sarbanes-Oxley e Acordo da Basilia 2) passaram a exigir maior rigor nos controles internos das empresas
Este fato afetou diretamente a rea de TI e, consequentemente, seus processos de Gesto Atravs da anlise de publicaes e realizao de estudos sobre o ITIL e o COBIT foi possvel constatar a viabilidade de aliar estes dois modelos e obter vantagens com relao eficincia e eficcia do Gerenciamento de Servios de TI Constatou-se tambm que no existia nenhum trabalho neste sentido Dois artigos que desenvolvi, comparando o ITIL e o COBIT com o modelo de Gesto de TI implantado em uma empresa, foram aceitos e apresentados em dois congressos (CATI 2004 e SLADE 2004) Em 2005, a norma ISO/IEC 20000 para Gerenciamento de Servios de TI foi publicada com um texto totalmente alinhado ao modelo ITIL Alm disto, o assunto est relacionado a aspectos de Gesto de TI abordados em minha dissertao de mestrado
As metas de negcio, por sua vez, utilizam o mapeamento do COBIT 4.0 para determinar a relevncia do subconjunto de metas de TI relacionadas aos processos do GSS-COBITIL
A partir da determinao da relevncia das metas de TI, possvel relativizar estas metas e estabelecer um conjunto de diretrizes de implantao do GSSCOBITIL para a empresa
ITIL
COBIT
Mtodo de Criao
GSS-COBITIL
SEO III - GRADE DE IMPACTO ESTRATGICO DE TI PRENCHIMENTO DAS LACUNAS NA COR AMARELA Estas lacunas representam caractersticas da Grade de Impacto Estratgico de TI (NOLAN; MCFARLAN, 2005). Atribua um valor entre 0 e 5 a cada uma destas lacunas de acordo com o que praticado em sua empresa. Ateno: Nem todas as caractersticas devem ser preenchidas com valores maiores que zero tendo em vista que algumas so conflitantes entre si. importante selecionar. O valor 0 significa NO SE APLICA e o valor 5 significa APLICA-SE INTEGRALMENTE. Os valores 1, 2, 3 e 4 so escalas intermedirias para que voc possa determinar com maior preciso o que ocorre na sua empresa. PRENCHIMENTO DAS LACUNAS NA COR VERDE Estas lacunas representam metas de negcio extradas do COBIT 4.0 (ITGI, 2005). Assinale com um X as lacunas verdes relacionadas com as lacunas amarelas com valor maior que zero apenas para as metas de negcio que voc entende estarem relacionadas com a caracterstica da grade associada aquela meta de negcio. Ateno: Nem todas as metas de negcio esto relacionadas com todas as caractersticas de negcio. importante selecionar. CARACTERSTICAS DA GRADE DE IMPACTO ESTRATGICO DE TI 1. TI compe mais de 15% das despesas totais da corporao. 2. TI representa mais que 50% do patrimnio. 3. Novos sistemas eliminam disparidades significativas de custo, servio e desempenho com os competidores. 4. Novos sistemas indicam significativas redues de custo. 5. Novos sistemas indicam transformaes significativas em processos e servios. 6. Queda no tempo de resposta tem srias conseqncias para usurios internos e externos. 7. Se os sistemas falham por um ou mais minutos haver uma perda imediata de negcio. 8. A maioria das atividades de negcio so online. 9. O trabalho dos sistemas prov uma pequena diferenciao estratgica ou uma dramtica reduo de custos. 10. O trabalho dos sistemas basicamente manuteno. 11. A empresa pode reverter rapidamente para procedimentos manuais para 80% das transaes importantes. 12. Mesmo que hajam repetidas interrupes de at 12 horas nos servios, no h nenhuma conseqncia sria. 13. O tempo de resposta do usurio pode levar at 5 segundos para as transaes online. 14. Os sistemas internos so praticamente invisveis para clientes e fornecedores. Existe baixa necessidade de extranet. METAS DE NEGCIO DO COBIT (ITGI, 2005) 19. Obter informao til e confivel para tomada de decises estratgicas 17. Manter e melhorar produtividade operacional e gerencial 16. Conformidade com polticas internas 14. Conformidade com leis e regulamentaes externas 13. Diminuir custos dos processos 12. Manter e melhorar a funcionalidade dos processos de negcio 11. Integrar e automatizar a cadeia de valor da empresa 9. Agilidade na resposta s mudanas nos requisitos de negcio 8. Disponibilidade de Servio 6. Melhorar servios e foco no cliente 5. Gerenciar riscos de negcio 4. Otimizar utilizao dos ativos
NVEIS DE MATURIDADE ENTRADAS
ATIVIDADES E PROCESSO SUB-PROCESSOS
HABILITADORES
RECURSOS DE TI PAPIS E FUNES
DIRECIONADORES
CRITRIOS DE INFORMAO
METAS
EFICCIA
SADAS
EFICINCIA
MTRICAS
CONTROLE
Mtodo de Especializao
DIRETRIZES DE IMPLANTAO
Parte 2
O NEGCIO
Clientes Usurios
Continuidade do Servio
Projeto e Planejamento
Implantao
Operao
PARCEIROS
TECNOLOGIA
Apresentao dos resultados de servios Ger. Segurana da Informao Oramento e Contabilidade dos Servios de TI
PROCESSOS DE CONTROLE Ger. Configurao PROCESSOS DE LIBERAO Ger. Liberao Ger. Mudanas PROCESSOS DE RESOLUO Ger. Incidentes Ger. Problemas PROCESSOS DE RELACIONAMENTO Ger. Fornecedores Ger. Relacionamento com o Negcio
NEGCIO
Objetivos de Negcio Objetivos de Governana
COBIT
Monitorao e Avaliao
INFORMAO Eficcia Eficincia Confidencialidade Integridade Disponibilidade Conformidade Confiabilidade RECURSOS DE TI Aplicaes Informao Infra-estrutura Pessoas
Planejamento e Organizao
Entrega e Suporte
Aquisio e Implementao
MONITORAO E AVALIAO
ME1 ME2 ME3 ME4 Monitorar e avaliar o desempenho de TI Monitorar e avaliar controles internos Assegurar conformidade com as regulamentaes Prover governana de TI PO1 PO2 PO3 PO4
PLANEJAMENTO E ORGANIZAO
Definir o plano estratgico de TI Definir a arquitetura da informao Determinar a direo tecnolgica Definir processos, organizao e relacionamentos de TI PO5 Gerenciar o investimento de TI PO6 Comunicar objetivos gerenciais e direo PO7 Gerenciar recursos humanos PO8 Gerenciar qualidade PO9 Avaliar e gerenciar riscos de TI PO10 Gerenciar projetos
ENTREGA E SUPORTE
DS1 DS2 DS3 DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS9 DS10 DS11 DS12 DS13 Definir e gerenciar nveis de servio Gerenciar servios de terceiros Gerenciar desempenho e capacidade Garantir continuidade dos servios Garantir segurana de sistemas Identificar e alocar custos Educar e treinar usurios Gerenciar a central de servios e incidentes Gerenciar a configurao Gerenciar problemas Gerenciar dados Gerenciar o ambiente fsico Gerenciar operaes
AQUISIO E IMPLEMENTAO
AI1 AI2 AI3 AI4 AI5 AI6 AI7 Identificar solues automatizadas Adquirir e manter aplicaes de software Adquirir e manter infra-estrutura tecnolgica Habilitar operao e utilizao Obter recursos de TI Gerenciar mudanas Instalar e certificar solues e mudanas
Processos do COBIT 4.0 DS8 - Gerenciar Central de Servios e Incidentes DS10 - Gerenciar Problemas
DS10 - Gerenciar Problemas DS9 - Gerenciar a Configurao AI3 - Adquirir e Manter Infra-estrutura Tecnolgica
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao
CONTROLE DO PROCESSO
ESTRATGICO
NVEL DE ATUAO
COBIT
GSS-COBITIL
ENTREGA E SUPORTE
PROCEDIMENTO
PLANEJAMENTO E ORGANIZAO
AQUISIO E IMPLEMENTAO
Gerenc. Servios
EXECUO DO PROCESSO
ITIL
MONITORAO
PROCESSOS
TI Ofensiva
Estratgico
minutos necessidade haver uma perda imediata de TI ALTA de negcio confivel Queda no tempo de resposta tem srias Se os sistemas falham por um ou mais
Fbrica
Se os sistemas falham por um ou mais minutos haver uma perda imediata de negcio Queda no tempo de resposta tem srias conseqncias para usurios internos e externos A maioria das atividades de negcio so online O trabalho dos sistemas basicamente manuteno O trabalho dos sistemas prov uma pequena diferenciao estratgica ou uma dramtica reduo de custos
NECESSIDADE DE TI CONFIVEL
conseqncias para usurios internos e externos Novos sistemas indicam transformaes significativas em processos e servios Novos sistemas indicam significativas redues de custo Novos sistemas eliminam disparidades significativas de custo, servio e desempenho com os competidores
Suporte
Mesmo que hajam repetidas interrupes de at 12 horas nos servios, no h nenhuma conseqncia sria. O tempo de resposta do usurio pode levar at 5 segundos para as transaes online. Os sistemas internos so praticamente invisveis para clientes e fornecedores. Existe uma baixa necessidade de extranet. A empresa pode reverter rapidamente para procedimentos manuais para 80% das transaes importantes. O trabalho dos sistemas basicamente manuteno.
Transio
significativas em processos e servios BAIXA necessidade de Novos sistemas indicam significativas redues TI deconfivel custo Novos sistemas indicam transformaes
Novos sistemas eliminam disparidades significativas de custo, servio e desempenho com os competidores TI representa mais que 50% do patrimnio TI compe mais de 15% das despesas totais da corporao
Baixa
Baixa
Alta
Caracterstica A empresa pode reverter rapidamente para procedimentos manuais para 80% das transaes importantes. Mesmo que hajam repetidas interrupes de at 12 horas nos servios, no h nenhuma conseqncia sria. O Tempo de resposta do usurio pode levar at 5 segundos para as transaes online . Os sistemas internos so praticamente invisveis para clientes e fornecedores. Existe uma baixa necessidade de extranet . O trabalho dos sistemas basicamente manuteno A maioria das atividades de negcio so online O trabalho dos sistemas prov uma pequena diferenciao estratgica ou uma dramtica reduo de custos Queda no tempo de resposta tem srias conseqncias para usurios internos e externos Se os sistemas falham por um ou mais minutos haver uma perda imediata de negcio Novos sistemas eliminam disparidades significativas de custo, servio e desempenho com os competidores Novos sistemas indicam significativas redues de custo Novos sistemas indicam transformaes significativas em processos e servios TI compe mais de 15% das despesas totais da corporao TI representa mais que 50% do patrimnio
Fbrica
Suporte
Estratgico
Transio
x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
METAS DE NEGCIO
Otimizar utilizao dos ativos Gerenciar riscos de negcio Melhorar servios e foco no cliente Garantir disponibilidade de Servio Ter agilidade na resposta s mudanas nos requisitos de negcio Integrar e automatizar a cadeia de valor da empresa Manter e melhorar a funcionalidade dos processos de negcio Diminuir custos dos processos Garantir conformidade com leis e regulamentaes externas Ter conformidade com polticas internas Manter e melhorar produtividade operacional e gerencial Obter informao til e confivel para tomada de decises estratgicas
LEGENDA INC - Gerenciamento de Incidentes PRO - Gerenciamento de Problemas CFG - Gerenciamento de Configurao MUD - Gerenciamento de Mudanas LIB - Gerenciamento de Liberao
GSS-COBITIL
CFG INC, PRO, CFG, MUD, LIB INC, PRO INC, PRO, MUD, LIB MUD, LIB MUD, LIB MUD, LIB INC, CFG, LIB MUD, LIB INC, LIB INC, LIB MUD, LIB
Goal
Business
ID
GT01 GT03 GT06 GT11 GT13 GT14 GT15 GT16 GT17 GT20 GT21 GT22 GT23 GT26
METAS DE TI
Responder aos requisitos de negcio em alinhamento com a estratgia do negcio. Assegurar a satisfao dos usurios com as ofertas e nveis de servio. Definir como os requisitos funcionais e de controle do negcio so traduzidos em solues automatizadas eficientes e efetivas. Integrar adequadamente as solues de aplicaes e tecnologia nos processos de negcio. Assegurar o uso e desempenho apropriado das solues de aplicaes e tecnologia. Proteger e prestar contas de todos os ativos de TI. Otimizar infraestrutura, recursos e competncias da rea de TI Reduzir defeitos e retrabalho na entrega de servios e solues. Garantir a realizao dos objetivos de TI. Assegurar que trocas de informao e transaes automatizadas possam ser confiveis. Assegurar que servios e infra-estrutura de TI possam resistir e recuperar-se satisfatoriamente de falhas devido a erros, ataques ou desastres. Assegurar impacto mnimo no negcio em caso de mudanas ou interrupes nos servios de TI. Assegurar que os servios de TI estejam disponveis quando requeridos. Manter a integridade da informao e a infra-estrutura de processamento.
LEGENDA INC - Gerenciamento de Incidentes
GSS-COBITIL
MUD, LIB INC, PRO MUD LIB INC, LIB CFG CFG PRO, MUD, LIB INC, PRO LIB LIB MUD INC MUD
Goal TI
PRO - Gerenciamento de Problemas CFG - Gerenciamento de Configurao MUD - Gerenciamento de Mudanas LIB - Gerenciamento de Liberao
Parte 3
O Modelo GSS-COBITIL
Passo 01 Alinhar COBIT e ITIL Passo 02 Conceber estrutura Passo 03 Definir papis e funes Passo 04 Definir atividades e sub-processos Passo 05 Definir entradas e sadas Passo 06 Definir metas Passo 07 Definir mtricas
Para exemplificao do mtodo ser utilizado o processo de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
ITIL - Atividade / Sub-processo Registro de incidentes Fechamento de incidentes Diagnstico e investigao de incidentes Designao de propriedade Recuperao e resoluo de incidentes
OBJETIVOS DE CONTROLE DO COBIT 4.0 Escalonamento do Incidente Fechamento do Incidente Identificao e Classificao de Problemas Resoluo e Rastreamento do Problema DS8.3 DS8.4 DS10.1 DS10.2 x x x x x
DIRECIONADORES
CRITRIOS DE INFORMAO METAS
EFICCIA
PROCESSO
ENTRADAS ATIVIDADES E SUB-PROCESSOS SADAS
EFICINCIA
NVEIS DE MATURIDADE
MTRICAS
CONTROLE
Processo Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos Ger. incidentes Ger. incidentes Ger. problemas Ger. problemas Ger. configurao Ger. configurao Ger. mudanas Ger. liberao
Esta agregao gerou um conjunto de papis e funes mais abrangente ITIL Ger. mudanas do que se os modelos ITIL e COBIT fossem considerados isoladamente
ITIL ITIL
SPI
Criar classificao (severidade e impacto) e procedimentos de escalonamento de incidentes Detectar e registrar incidentes / solicitaes de servio / DS8, ITIL solicitaes de informao DS8, ITIL Fornecer suporte inicial e classificar todos os incidentes DS8, ITIL Investigar e diagnosticar DS8, ITIL Resolver e recuperar DS8, ITIL Fechar incidentes DS8, ITIL Atribuir propriedade, monitorar, rastrear e comunicar DS8 DS10 Produzir relatrio de gerenciamento Recomendar aes para melhoria da estabilidade do ambiente de TI e emitir requisies de mudana relacionadas
R R R R R R
C C R R
C C R R
C C R R
I I C C
A A A A A/R
I I I
I I
A/R A/R
I - Informado
A - Responsvel Final
C - Consultado
Sigla Papel / Funo Responsible DTI Diretor de TI GOP Gerente de operao Accountable Os quadros RACI do GSS-COBITIL apresentam um conjunto consolidado de ARC Arquiteto chefe atividades/sub-processos e papis/funes mais abrangente do que se os modelos GDE Gerente de desenvolvimento Consulted ITIL e COBIT fossem considerados isoladamente CAR Conformidade, auditoria, risco e segurana Informed o mapeamento das INC Gerente de incidentes Consequentemente, responsabilidades tambm mais abrangente SPI Equipe de suporte de incidentes
AQUISIO E IMPLEMENTAO
MONITORAO
BDGC
MUDANAS LIBERAES
- Domnio de planejamento e organizao INC - Gerenciamento de Incidentes Este mapeamento de entradas/sadas em origens/destinos no - Domnio de aquisio e implementao PRO - Gerenciamento de Problemas existe modelos ITIL e COBIT CFG - Gerenciamento de Configurao - Domnio nos de monitorao - Sub-domnio de entrega de servios
MUD - Gerenciamento de Mudanas LIB - Gerenciamento de Liberao
Fonte Os quadros ID Metas das um Atividades de metas do GSS-COBITIL apresentam conjunto consolidado de metas mais abrangente do se os modelos ITIL e COBIT fossem considerados isoladamente Monitorar e que relatar tendncias. DS8 GAI01
disto,Alinhar agrega a estrutura de metas idealizada pelo COBIT ao modelo prioridades de resoluo de incidentes com os imperativos de negcio. ITIL DS8 Alm GAI02 estrutura decritrio metas permite trabalhar, de o forma prtica,de o incidentes. alinhamento das metas Definir e procedimentos claros para escalonamento DS8 Esta GAI03
DS10
Meta de Negcio
Define
Direciona
Meta de TI
Medido por
Os quadros de indicadores do GSS-COBITIL apresentam um conjunto consolidado de indicadores mais abrangente do que se os modelos ITIL e COBIT fossem considerados isoladamente Alm disto, agrega a estrutura de indicadores idealizada pelo COBIT ao modelo ITIL Esta estrutura de indicadores adapta-se perfeitamente ao propsito de medir tanto a eficincia como a eficcia dos processos de gerenciamento do GSS-COBITIL
Define
Direciona
Meta de Processo
Medido por
Define
Direciona
Meta de Atividade
Medido por
KPI ATIVIDADE
Os quadros de nveis de maturidade do GSS-COBITIL podem ser utilizados de maneira conjunta, ou separadamente, dos nveis de maturidade do ITIL
Passo 02
Conceber estrutura
Passo 03
Definir papis/funes
PAPIS E FUNES
Passo 04
Definir atividades/sub-processos
ENTRADAS SADAS
ATIVIDADES E SUB-PROCESSOS
PROCESSO
Passo 05
Definir entradas/sadas
Passo 06
Definir metas
METAS
Passo 07
Definir mtricas
MTRICAS
Passo 08
Definir nveis de maturidade
NVEIS DE MATURIDADE
Considerando que os requisitos estabelecidos foram todos atendidos pode-se concluir que a especificao do GSS-COBITIL responde a questo:
Como elaborar um modelo para gerenciamento de suporte de servios que consiga agregar as caractersticas do COBIT 4.0 ao grupo de processos de suporte de servios do ITIL em alinhamento com a norma ISO/IEC 20000 de tal maneira que o modelo gerado possa auxiliar na implantao mais eficiente e eficaz ?
Parte 4
Estudo de Caso
Como adequar o modelo GSS-COBITIL a uma empresa especfica de acordo com o papel que TI representa para esta empresa ?
Na elaborao do Mtodo de Especializao do GSS-COBITIL, foram utilizados os seguintes elementos bsicos: 1. Caractersticas da grade de impacto estratgico de TI 2. Metas de negcio do COBIT 4.0 3. Metas de TI do COBIT 4.0
Determinar, para a empresa objeto da especializao, o FRC e o FRN de cada caracterstica da grade de impacto estratgico de TI Determinar o FRN das metas de negcio para as quatro ticas: 1. FRN Apurado Geral 2. FRN Apurado por Quadrante 3. FRN do Mercado Geral 4. FRN do Mercado por Quadrante Determinar, para a empresa objeto da especializao, as quatro ticas do FRTI a partir das quatro ticas do FRN
Classificar as metas de TI, em ordem decrescente de FRTI, para as quatro ticas do FRTI
Determinar as Diretrizes de Implantao do GSS-COBITIL, utilizando as 4 ticas de relativizao das metas de TI, sob as seguintes perspectivas: 1. Metas Prioritrias 2. Focos Prioritrios 3. Processos Prioritrios
Para anlise no Estudo de Caso foi selecionada uma empresa de cada quadrante: E16 SUPORTE E17 TRANSIO E20 FBRICA E29 ESTRATGIA (utilizada na apresentao)
DIRETOR DE TI E TELECOMUNICAES
NMERO APROXIMADO DE FUNCIONRIOS: NMERO APROXIMADO DE COMPUTADORES PESSOAIS: SETOR DE ATUAO DA EMPRESA (Assinale com X) BANCO COMRCIO Comentrios da SEO II INDSTRIA OUTRO (Especificar)
SERVIOS
41
0 0 3 5 5 5 5 4 1 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x . . .
x x x x x x x
42
CARACTERSTICAS DA GRADE DE IMPACTO ESTRATGICO DE TI 1. TI compe mais de 15% das despesas totais da corporao. 2. TI representa mais que 50% do patrimnio. 3. Novos sistemas eliminam disparidades significativas de custo, servio e desempenho com os competidores. 4. Novos sistemas indicam significativas redues de custo. 5. Novos sistemas indicam transformaes significativas em processos e servios. 6. Queda no tempo de resposta tem srias conseqncias para usurios internos e externos. 7. Se os sistemas falham por um ou mais minutos haver uma perda imediata de negcio. 8. A maioria das atividades de negcio so online. 9. O trabalho dos sistemas prov uma pequena diferenciao estratgica ou uma dramtica reduo de custos. . . . Pontuao Total dos Quadrantes Transio Estratgia Fbrica Suporte
QUAD. FRC TRA TRA TRA EST TRA EST TRA EST EST FAB EST FAB FAB FAB
0 0 3 5 5 5 5 4 1 1 3 5 5 3 5 5 5 5 4 1 1 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 1 4 1 4 1 4 1 3 5 5 3 5 5 3 5 5 ...
13 23 15 0
43
Mdia dos FRNs de todas empresas para esta Caracterstica da Grade e para esta Meta de Negcio
19. Obter informao til e confivel para tomada de decises estratgicas 17. Manter e melhorar produtividade operacional e gerencial 16. Ter conformidade com polticas internas 14. Garantir conformidade com leis e regulamentaes externas 13. Diminuir custos dos processos 12. Manter e melhorar a funcionalidade dos processos de negcio 11. Integrar e automatizar a cadeia de valor da empresa . . . 1,5 0,7 1,9 1,3 2,7 1,1 1,0 1,8 0,7 2,4 2,0 2,5 1,6 1,7 0,9 0,2 0,9 1,1 2,4 0,7 0,6 1,2 0,4 1,1 1,3 1,7 0,5 0,5 1,6 0,5 2,1 2,9 2,7 0,8 0,6 1,8 0,8 2,1 1,6 3,1 1,7 1,1 1,3 0,9 1,3 1,7 2,2 1,2 0,7
CARACTERSTICAS DA GRADE DE IMPACTO ESTRATGICO DE TI 1. TI compe mais de 15% das despesas totais da corporao. 2. TI representa mais que 50% do patrimnio. 3. Novos sistemas eliminam disparidades significativas de custo, servio e desempenho com os competidores. 4. Novos sistemas indicam significativas redues de custo. 5. Novos sistemas indicam transformaes significativas em processos e servios. 6. Queda no tempo de resposta tem srias conseqncias para usurios internos e externos. 7. Se os sistemas falham por um ou mais minutos haver uma perda imediata de negcio. . . . Mdia Geral de
QUAD. TRA TRA TRA EST TRA EST TRA EST EST FAB EST FAB
...
todas empresas
1,1 1,1 1,5 1,6 0,7 1,0 2,6 2,6 0,2 0,0
1,4 1,4 1,8 1,9 0,9 2,0 2,6 4,6 3,0 0,0
0,8 0,6 1,1 1,0 0,4 1,7 2,6 4,6 2,2 0,0
0,7 0,8 1,0 0,9 0,4 2,0 2,6 4,6 3,0 0,0
1,2 1,4 1,8 1,4 0,6 1,3 2,6 2,6 1,0 0,0
1,3 1,3 1,9 1,8 0,7 1,3 2,6 2,6 1,0 0,0
1,0 1,0 1,4 1,4 0,5 1,3 2,6 2,6 1,0 0,0
...
...
44
METAS DE NEGCIOS
19. Obter informao til e confivel para tomada de decises estratgicas 17. Manter e melhorar produtividade operacional e gerencial 16. Ter conformidade com polticas internas 14. Garantir conformidade com leis e regulamentaes externas
13. Diminuir custos dos processos 12. Manter/melhorar a funcionalidade dos proc. negcio 11. Integrar/automatizar a cadeia de valor da empresa
METAS DE TI
1. Responder aos requisitos de negcio em alinhamento com a estratgia do negcio. 3. Assegurar a satisfao dos usurios com as ofertas e nveis de servio. 6. Definir como os requisitos funcionais e de controle do negcio so traduzidos em solues automatizadas eficientes e efetivas. 11. Integrar adequadamente as solues de aplicaes e tecnologia nos processos de negcio. 13. Assegurar o uso e desempenho apropriado das solues de aplicaes e tecnologia. 14. Proteger e prestar contas de todos os ativos de TI. 15. Otimizar infraestrutura, recursos e competncias da rea de TI.
...
MUD MUD
LIB
LIB
...
CFG
45
E29
Mercado Geral
GT16 Reduzir defeitos e retrabalho na entrega de servios e solues. GT23 Assegurar que os servios de TI estejam disponveis quando requeridos. GT03 Assegurar a satisfao dos usurios com as ofertas e nveis de servio.
MG 1,4 1,4 1,4 ME 1,9 1,8 1,8 1,8 AG 2,0 2,0 2,0 AE 4,6 4,6 4,6
INC X X INC X
LIB X
E29
GT16 GT23 GT15 GT03
Mercado - Estratgia
Reduzir defeitos e retrabalho na entrega de servios e solues. Assegurar que os servios de TI estejam disponveis quando requeridos. Otimizar infraestrutura, recursos e competncias da rea de TI Assegurar a satisfao dos usurios com as ofertas e nveis de servio.
LIB X
X INC X X INC X X
E29
Apurado Geral
GT03 Assegurar a satisfao dos usurios com as ofertas e nveis de servio. GT16 Reduzir defeitos e retrabalho na entrega de servios e solues. GT23 Assegurar que os servios de TI estejam disponveis quando requeridos.
E29
Apurado - Estratgia
GT03 Assegurar a satisfao dos usurios com as ofertas e nveis de servio. GT16 Reduzir defeitos e retrabalho na entrega de servios e solues. GT23 Assegurar que os servios de TI estejam disponveis quando requeridos.
LEGENDA
MG = Mercado Geral ME = Mercado - Estratgia AG = Apurado Geral AE = Apurado - Estratgia
INC = Gerenciamento de Incidentes PRO = Gerenciamento de Problemas CFG = Gerenciamento de Configurao MUD = Gerenciamento de Mudanas LIB = Gerenciamento de Liberao
Metas Prioritrias
Entre 20 % e 30 % das primeiras metas nos Quadros de Relativizao do FRTI
Processos Prioritrios
Determinados a partir da anlise das sete metas (equivale a 50% do nmero total de metas) mais bem colocadas na tabela de relativizao Os processos com maior percentual de suas metas neste conjunto de sete metas foram considerados como processos prioritrios
Focos Prioritrios
Determinados a partir do conjunto de metas prioritrias, utilizando a tabela de Focos de Implantao do GSS-COBITIL (Tabela 4.7)
47
X
X X X X X
X
X X X X
X
X
48
RMG 75%
X RMQ 75%
RAG 75%
RAQ 75%
DCO X
A consolidao foi realizada a partir de uma anlise comparativa das Legenda diretrizes das quatro ticas de relativizao RMG = Relativizao Mercado Geral =Foram selecionadas as diretrizes com incidncia em mais de uma tica RMQ Relativizao Mercado Quadrante RAG Relativizao Apurado Geral = Em uma situao com oramento definido, uma possvel subjetividade tende RAQ = Relativizao Apurado Quadrante a desaparecer, em funo dos recursos disponibilizados
DCO = Diretrizes Consolidadas
E16 (SUP) X
X E17 (TRA) X X
E20 (FAB) X
E29 (EST) X
As metas GT03 e GT23 e o foco na excelncia na prestao de servios esto presentes como diretrizes de implantao das quatro empresas As demais diretrizes de implantao apontadas no so comuns s quatro empresas Isto demonstra que, de acordo com o papel de TI, expressado no formulrio de caracterizao da empresa, chega-se a um conjunto diferente de diretrizes de implantao do GSS-COBITIL
A Resposta Questo:
Como adequar o modelo GSS-COBITIL a uma empresa especfica de acordo com o papel que TI representa para esta empresa ?
Fundamenta-se no seguinte:
O mtodo apresenta um caminho sistemtico para estabelecer o alinhamento estratgico de TI ao negcio As Diretrizes de Implantao do GSS-COBITIL deram uma visibilidade focada para a empresa, de acordo com suas metas de negcio Pelo exposto, chega-se a concluso de que o mtodo de especializao do GSS-COBITIL atingiu seu objetivo: Gera Diretrizes de Implantao especficas, que permitem a especializao do GSS-COBITIL, de acordo com o papel estratgico de TI para a empresa
Parte 5
Consideraes Finais
Consideraes Finais Avaliao dos Resultados Desenvolver o Modelo GSS-COBITIL para gerenciamento de suporte de servios de TI
O resultado obtido um modelo para gerenciamento de suporte de servios mais completo do que os modelos do COBIT e o do ITIL, considerados isoladamente, at porque, a somatria destes dois modelos Portanto, o GSS-COBITIL constitudo por um conjunto de componentes e informaes previamente validados nos modelos COBIT e ITIL
Desenvolver um Mtodo para Especializao do GSS-COBITIL de acordo com o papel de TI na estratgia das organizaes
Atravs do estudo de caso, foi possvel observar que, aps a aplicao do mtodo em quatro empresas, chegou-se a um conjunto de diretrizes de implantao do GSS-COBITIL para cada uma delas, que possua algumas diretrizes em comum, e outras especficas da empresa
Srgio Clementi
2007