PÓS-GRADUAÇÃO

Governança em TI

WBA0049_v2.0
 PÓS-GRADUAÇÃO

ITIL: um modelo de
governança
Bloco 1
Patricia Bonezi
Temas

• Visão geral da ITIL: gerenciamento de serviços de TI.

• A fase de estratégia de serviço.

Figura 1 – ITIL

Fonte: Artur/iStock.com.
Gerenciamento de serviços de TI
Figura 2 – Ciclo da ITIL

Fonte: DaLiu/iStock.com.
Gerenciamento de serviços de TI

• Competitividade empresarial.
• Adequação às mudanças.
• Atender as novas tendências de mercado.
• Revisão dos modelos antigos.
Modelos

• ITIL, Cobit, ISO 38500, COSO.

• Biblioteca ITIL: configuração do ambiente
para obtenção dos resultados.
Processos
Figura 3 – Processos

Fonte: anyaberkut/iStock.com.
Processos

• A implementação da ITIL só deve ser feita após

análise cuidadosa de processos.
• Estabelecer quais são os resultados importantes
para a empresa.
 PÓS-GRADUAÇÃO

ITIL: um modelo de
governança
Bloco 2
Patricia Bonezi
Uma visão geral da ITIL

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

é uma biblioteca de boas práticas de domínio
público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido
e atualmente sob custódia da OGC (Office
Government Commerce).
Uma visão geral da ITIL

• Gestão com foco no cliente e qualidade dos

serviços de tecnologia da informação (TI).
• Atual versão: ITIL 4.0.
Disciplinas
Figura 4 – Disciplinas

Fonte: MicroStockHub/iStock.com.
Disciplinas

• A ITIL: processos definidos para a gestão de TI de

uma organização, apresentando um conjunto de
disciplinas e procedimentos gerenciais organizados
em tópicos com os quais uma empresa pode fazer
uma boa gestão estratégica
e operacional, a fim de
buscar o alinhamento
com o negócio.
Disciplinas

• SERVICE SUPPORT
• Operational management
• Configuration management.
• Service desk.
• Problem
management.
Disciplinas

• Incident management.
• Change management.
• S/W control & distribution.
Disciplinas

• SERVICE DELIVERY
• Tactical management
• Service level management.
• Capacity
management.
• Availability
management.
Disciplinas

• Contingency planning.
• Cost management.
Estratégia de serviços
Figura 5 – Estratégia

Fonte: Ridofranz/iStock.com.
A fase de estratégia de serviços

• Planejamento de implantação.
• Revisão de processos.
• Implantação do modelo ITIL.
• Avaliação de resultados.
• Melhoria contínua.
Estratégia
Figura 6 – Estratégia

Fonte: cmcderm1/iStock.com.
 PÓS-GRADUAÇÃO

Teoria em prática
Bloco 3
Patricia Bonezi
Teoria em prática

• Revisar os processos da empresa antes da

implantação do modelo ITIL.
• Identificar outros modelos que podem
ajudar a empresa, como
o LEAN e o DevOps.
• Implantação de uma
ferramenta para gerar
e apresentar resultados.
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Dica do professor
Bloco 4
Patricia Bonezi
Dica da professora

• Para a implantação do modelo ITIL, revisar os

processos da empresa na área de infraestrutura,
datacenter, abertura de chamados e tratativa de
incidentes e/ou problemas. Além disso, é
importante sempre manter
a leitura sobre governança
e modelos de gestão
atualizadas.
Referências bibliográficas

FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir

Ferraz de. Implantando a Governança de TI: da
Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 4. ed.
São Paulo: Saraiva, 2014.
Referências bibliográficas

MAGALHÃES, Ivan Aluizio; PINHERO, Walfrido Brito.

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – uma
abordagem com base no ITIL. 5. ed. São Paulo:
Novatec Editora, 2010.
MOLINARO, Luis Fernando
Ramos; RAMOS, Karoll Haussler
Carneiro. Gestão de Tecnologia
da Informação. Rio de
Janeiro: LTC, 2015.