C APÍTULO 1

Histórico e Conceitos do Modelo Itil

e a Central de Serviços

A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes

objetivos de aprendizagem:

33Apresentar a origem e evolução do modelo ITIL.

33Conhecer os importantes conceitos da ITIL para melhor compreensão de seu

funcionamento.

33Conhecer o funcionamento básico de uma central de serviços.

33Reconhecer a real importância da Central de Serviços para a gestão de serviços.

33Apresentar a estrutura geral do modelo ITIL.

 Gestão da Infraestrutura de TI

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 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central de Serviços

Contextualização
Como já é de nosso conhecimento, o uso da TI em qualquer setor da
economia é uma questão implícita e que, cada vez mais, as empresas estão
dependentes da TI para gerir suas atividades diárias e estratégias futuras.
Você já se deu conta de quantos processos de TI estão envolvidos no cotidiano
de sua empresa? Se observarmos, serão muitos. Nesse contexto, podemos
concluir que, se os processos empresariais estão muito dependentes da TI,
é necessário que estes componentes sejam devidamente gerenciados para
garantir a continuidade operacional da organização. O modelo ITIL foi criado
exatamente para este fim.

A seguir mostraremos alguns dados importantes sobre este modelo, como

a sua origem, conceitos, a central de serviços e a sua estrutura.

Atividade de Estudos:

1) Assim, como uma forma de exercitar nossa visão de gestão,

reflita e elabore uma lista dos processos de sua empresa que
dependem da TI.
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Histórico do Modelo Itil

A ITIL (Information Technology Infrastruture Library) foi inicialmente
desenvolvida pela CCTA (Central Computing and Telecomunications Agency),
atualmente chamada de OGC (Office of Government Commerce), órgão do
governo britânico que atua como desenvolvedor de metodologias e padrões
no intuito de buscar a melhoria dos processos internos.

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 Gestão da Infraestrutura de TI

O modelo nasceu e O modelo nasceu e evoluiu a partir de uma iniciativa do governo

evoluiu a partir de britânico que, em virtude dos seus problemas relacionados ao atendimento
uma iniciativa do dos serviços de TI, solicitou a criação de um método que pudesse prover o
governo britânico completo gerenciamento destes serviços de TI e que suas entregas tivessem
que, em virtude dos a qualidade desejada.
seus problemas
relacionados ao
Desta forma, no final da década de 1980 deu-se início ao projeto ITIL, com
atendimento dos
a criação de alguns livros contendo uma série de melhores práticas. Já no ano
serviços de TI, solicitou
de 1990 foi publicada uma versão completa, a ITIL V1. No ano seguinte, em
a criação de um
método que pudesse 1991, ocorreu a criação do itSMF (Information Technology Service Management
prover o completo Forum), que é uma entidade com sede no Reino Unido com a responsabilidade
gerenciamento destes pela elaboração de políticas e metas que levem a associação a atingir seus
serviços de TI e objetivos globais, cujos capítulos de cada país são subordinados.
que suas entregas
tivessem a qualidade Posteriormente, nos anos 2000 ocorreram os fatos mais marcantes para
desejada. o modelo, porque, além da publicação da versão ITIL V2, com uma coleção de
nove livros, ocorreu também a sua consolidação como um padrão de fato.

No ano de 2005, a norma britânica BS 15000, considerada o primeiro

padrão mundial direcionado para gerenciamento de serviços de TI e em
conformidade com o padrão ITIL, transforma-se na ISO 20000, após acordo
entre o OGC e a ISO (International Organization for Standardization) em
conjunto com a IEC (International Eletrotechnical Comission).

Esta se constituiria em uma norma com visibilidade mundial e assim

facilitaria sua divulgação para todos os continentes sem o rótulo de uma norma
essencialmente britânica. Na ocasião, não mais do que 50 empresas utilizavam
esta norma, e elas estavam concentradas na Europa e, algumas, na Ásia.

No ano de 2006 ocorreu a consolidação da ITIL como um padrão

internacional, e finalmente, no ano de 2007, a publicação da versão ITIL V3,
que em 2011 sofreu nova revisão. (ITIL, 2012).

Após esta leitura, podemos nos perguntar: por que existe a norma ISO/
IEC 20000, que trata do Gerenciamento de Serviços de TI e também a ITIL
que trata das melhores práticas dos serviços de TI? Ambas iniciadas pelo
governo britânico. Elas fazem as mesmas coisas? E por que estamos fazendo
referência à ISO/IEC 20000, se estamos tratando da ITIL?

Caro leitor, podemos afirmar que esta é uma dúvida de muitos. Mas
esclarecemos que existe diferença entre estes modelos. Embora o objetivo
de ambos seja o de prover um conjunto de processos para gerenciar os
serviços de TI, a diferença básica é que, enquanto a biblioteca da ITIL
se preocupa no detalhamento e processos das práticas de TI, a ISO/IEC

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 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central de Serviços

20000 (parte I e parte II) se preocupa com os requisitos que devem ser
cumpridos para o gerenciamento de serviços e as orientações para que os
requisitos sejam alcançados. Assim, podemos
afirmar que os
Muito se fala que uma organização que já faz uso das práticas e dos fundamentos contidos
fundamentos da ITIL terá seu caminho facilitado para a obtenção da certificação na biblioteca ITIL
da ISO/IEC 20000. Assim, podemos afirmar que os fundamentos contidos na servem de base de
biblioteca ITIL servem de base de conhecimento para atingir aos requisitos da conhecimento para
norma ISO/IEC 20000. E, por fim, nos referimos à ISO/IEC 20000 porque os atingir aos requisitos
seus processos estão em conformidade com a ITIL. (ITIL, 2012). da norma ISO/IEC
20000.
A biblioteca ITIL V3 é composta por cinco livros, como pode ser visto na
figura a seguir:

Figura 1 - Ilustrações das cinco publicações da ITIL V3

Fonte: Disponível em: <http://baldokedownloads.blogspot.com.

br/2010/05/itil-v3.html>. Acesso em: 04 nov. 2012.

Cada livro contempla um assunto específico:

• Estratégia de Serviços.

• Desenho de Serviço.

• Transição do Serviço.

• Operação do Serviço.

• Melhoria Contínua.

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 Gestão da Infraestrutura de TI

Estrutura do Modelo Itil V3

Em sua estrutura, a ITIL V3 possui cinco estágios que contemplam o ciclo
de vida de serviços de TI. A figura a seguir demonstra todos os processos de
gerenciamento contidos em cada ciclo.

Figura 2 - Estrutura da ITIL V3

Fonte: Disponível em: <http://francaproject.blogspot.com.br/2011/03/

itil-v3-estrategia-de-servico.html>. Acesso em 08 out. 2012.

Nos capítulos subsequentes serão descritos com maior detalhamento cada

um dos estágios do ciclo de vida do serviço, bem como os seus processos de
gerenciamento, e desta forma poderemos melhor compreender o propósito de
cada um deles.

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 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central de Serviços

Conceitos
Nesta seção faremos uma série de esclarecimentos através de perguntas
e respostas sobre os aspectos em torno do modelo ITIL, os termos mais
usados e acrônimos descritos neste Caderno de Estudos.

a) O que é ITIL (Information Technology Infrastruture Library)?

Conforme descrevem Fernandes e Abreu (2008, p. 271), é “um padrão

mundial que contém um conjunto das melhores práticas para gerenciamento
de serviços de TI com alta qualidade”.

b) O que é o itSMF (Information Technology Service Management Forum)?

Segundo descrição do próprio site da entidade (ITSMF, 2012), (capítulo ITSMF é uma
brasileiro), ITSMF é uma organização mundial independente e sem fins organização mundial
lucrativos, dedicada a promover as melhores práticas no gerenciamento de independente e
serviços em TI. Fundado em 1991, no Reino Unido, o itSMF tem mais de seis sem fins lucrativos,
dedicada a promover
mil empresas associadas em 52 países.
as melhores práticas
no gerenciamento de
No Brasil, onde atua desde 2003, o itSMF já conta com mais de 300
serviços em TI.
associados, de profissionais e consultores independentes a empresas como
Computer Associates, IBM, HP, Serasa, Serpro, Siemens, Unilever, Caterpillar,
Procergs e Senai. (ITSMF, 2012).

Em todo o mundo, por determinação de seu próprio Estatuto, o itSMF é

mantido e administrado pelos associados. Dentre os representantes oficiais
de cada país, alguns são eleitos para compor o Conselho Deliberativo do
itSMF internacional.

À medida que a TI
Está descrito como Missão:
torna-se indispensável
para o crescimento e
O capítulo brasileiro do itSMF tem como objetivo contribuir para o futuro dos negócios,
que empresas, consultores e profissionais adotem melhores práticas de a adoção de práticas
gerenciamento de TI, mediante a disseminação do padrão ITIL – sigla inglesa de gerenciamento
para Biblioteca de Infraestrutura de TI. (ITSMF, 2012). aprovadas em todo o
mundo traz à empresa
À medida que a TI torna-se indispensável para o crescimento e o futuro benefícios reais em
dos negócios, a adoção de práticas de gerenciamento aprovadas em todo o racionalização e
mundo traz à empresa benefícios reais em racionalização e qualidade, tanto qualidade, tanto dos
dos serviços que contrata como dos que oferece. serviços que contrata
como dos que oferece.

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 Gestão da Infraestrutura de TI

Por meio da ITIL, das publicações técnicas e de seminários e debates,

o itSMF oferece acesso a informação de alto nível e a uma comunidade de
especialistas que fazem do Fórum a melhor e mais qualificada referência
mundial em gerenciamento de serviços em TI.

c) Quais são os objetivos do modelo ITIL?

Segundo definição da ITIL V3, é prover um conjunto de melhores práticas

para gerenciamento de serviços de TI, testadas, comprovadas e reconhecidas
no mercado, com abordagem para o ciclo de vida do serviço e não com visão
isolada do processo ou prática do serviço. Desde o seu lançamento até a
versão atual, a ITIL, em sua evolução, agregou diversos aspectos que visam a
excelência na prestação de serviços.

d) O que é um Serviço?

Segundo a ITIL V3, é um “meio de entregar valor aos clientes, facilitando

o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a
propriedade dos custos e riscos específicos”. Pela perspectiva do cliente, a
criação do valor de um serviço é uma função de duas variáveis:

• Utilidade (possui o desempenho desejado ou redução das restrições de

desempenho).

• Garantia (disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes

para o uso).

e) O que é Gerenciamento de Serviço?

Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização

para fornecer valor para o cliente em forma de serviço.

f) O que significa a sigla OGC?

É o acrônimo de Office of Government Commerce, órgão responsável pela

elaboração de metodologias para a gestão e melhoria de processos internos
do governo britânico.

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 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central de Serviços

g) O que é um item de configuração?

É um termo utilizado para identificar todo e qualquer ativo que faça parte
da estrutura da TI na forma de equipamentos em geral, linhas de comunicação,
qualquer software (sistema operacional, sistemas de informação, sistemas de
colaboração, protocolos, entre outros), documentações, pessoal de suporte e
atendimento, planos de capacidade, planos de terceirização, banco de dados.

h) Qual a aplicabilidade do modelo ITIL?

A ITIL proporciona o pleno gerenciamento dos serviços de TI. É importante

saber que processos de TI bem gerenciados levam a resultados expressivos
no tocante à velocidade como os eventos são atendidos, gerando satisfação e
confiabilidade para o cliente, reduzindo custos e tempo de espera de resolução
destes eventos.

Segundo citam Fernandes e Abreu (2008, p. 298), “As práticas da ITIL

são compatíveis com várias modalidades de prestação de serviços de TI, tanto
locais quanto remotas, que necessitem de uma forte abordagem de gestão”.

Atividade de Estudos:

1) Na primeira atividade deste capítulo, solicitamos que você
relacionasse os processos de negócio que são dependentes
da TI. A partir desta lista, avalie quais os impactos que são
gerados quando a TI necessita fazer manutenção em alguma
tecnologia relacionada ao processo de negócio. Exemplos de
tecnologias: sistemas de informação usados pelo departamento,
computadores do departamento etc. Relacione o que ocorreu
de positivo e negativo durante o processo de manutenção. Para
as ocorrências negativas, analise e escreva como o processo
poderia ser feito para não gerar impactos negativos.
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 Gestão da Infraestrutura de TI

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Central de Serviços
A Central de
A Central de Serviços é o ponto de referência para os clientes e usuários
Serviços é o ponto
de referência para os para atendimento de eventos de TI, que compreendem desde o recebimento
clientes e usuários até a sua resposta/resolução. Como descrito na ITIL, a Central de Serviços
para atendimento de deve ser a única forma de contato entre cliente e provedor de serviços, pois
eventos de TI, que ali ocorrem os controles de importantes etapas da gestão das atividades
compreendem desde o relacionadas aos serviços de TI que podem ser eventos de naturezas
recebimento até a sua diferentes, como os incidentes, problemas ou serviços necessários para suprir
resposta/resolução. alguma solicitação de um usuário.

A Central de Serviços no modelo ITIL é considerada uma função (Service

Desk), que está envolvida em vários eventos de serviço, como, por exemplo,
atender a chamadas e requisições. Seu principal foco é restabelecer o
serviço normal o mais rápido possível, incluindo soluções de erros técnicos,
cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. As Centrais de Serviços
são divididas em quatro tipos, mostrados a seguir:

• A Central de Serviços Local – que atende a uma unidade de negócio local.

• A Central de Serviços Centralizada – que atende todos em um único local.

• A Central de Serviços Virtual – dispostas em pontos geograficamente distantes.

• A Central de Serviços Follow the Sun - combinação de centrais dispersas

geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo.

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 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central de Serviços

Alguns papéis da central de serviços são o gerente e supervisor da central

de serviços, além do analista de suporte (atendimento de primeiro nível).

Podemos citar algumas importantes funções e atividades da central de

serviços:

a) Gerenciamento Técnico

Seu objetivo é realizar o gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a Seu objetivo é realizar
planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável, assegurando o gerenciamento da
que os recursos requeridos tenham os conhecimentos necessários que lhes infraestrutura de TI.
permita desenhar, construir, fazer a transição, operar e melhorar os serviços
de TI e a tecnologia que os suporta.

Como exemplo pode ser citada a instalação de um novo equipamento

de leitura de código de barras e o sistema de informação que o controlará,
com o objetivo de resolver os problemas de fluxo de despacho das
mercadorias de uma empresa. Como forma de agregar valor ao processo
empresarial, este dispositivo de leitura de código de barras e seu sistema
de informação oferecerão melhor controle do processo de despacho de
mercadorias, com reduzida possibilidade de erro e alta velocidade do fluxo
de trabalho. O gerenciamento técnico tem o papel de estabelecer etapas
para que estes itens de configuração sejam devidamente planejados e
implantados para seu efetivo uso no processo.

b) Gerenciamento de Aplicações

O objetivo é o de prover o gerenciamento dos aplicativos durante seu ciclo O objetivo é

de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe o de prover o
envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Nesse contexto, gerenciamento dos
são equivalentes a aplicativos todos os sistemas de informação para auxiliar aplicativos durante seu
em algum processo da empresa. Têm função similar à anterior, mas com foco ciclo de vida.
em aplicações de software.

Trabalha próximo do desenvolvimento de software, mas é uma função

distinta e com papel diferente. Um exemplo de gerenciamento de aplicações e
que ajuda a ilustrar o caso é a necessidade de um sistema de informação que visa
demonstrar, para seus gestores, os produtos de vestuário no setor de malharia de
uma empresa que tem maior aceitação no mercado. Como fazer com que este
requisito do cliente possa ser satisfeito com a qualidade e a exatidão desejadas?
A resposta não é complexa, mas exige alguns cuidados por parte de quem está
coletando os requisitos, também chamados de regras de negócio.

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 Gestão da Infraestrutura de TI

Muitos problemas dos sistemas de informação estão relacionados ao não

cumprimento de seus requisitos de negócio. Portanto, quando se fala sobre
ciclo de vida de aplicações, devemos nos atentar aos processos desde os
levantamentos de dados sobre os requisitos até a implantação da versão da
aplicação. Todas as atividades devem ser gerenciadas.

c) Gerenciamento de Operações de TI
Esta função é
responsável pela
Esta função é responsável pela gestão contínua e manutenção de uma
gestão contínua e
manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível
infraestrutura de TI de acordado entre TI e negócio.
uma organização, para
assegurar a entrega do Tem duas subfunções:
nível acordado entre TI
e negócio. 1) O controle de operações, que tem equipe de operadores que garantem
execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos na
infraestrutura – jobs, impressão, backup e restauração;

2) O Gerenciamento de instalações, que gerencia a parte física do ambiente de

TI – Data Center, sites de recovery, contratos de Data Center terceirizados,
etc.

Podemos usar como exemplo uma necessidade da geração de backup

dos sistemas de informação e que estes sejam realizados dentro dos horários
e prazos previstos. O não cumprimento destes períodos pode significar
alguma irregularidade no ambiente. Assim, a gestão de Operações deve ter
mecanismos capazes de detectar tais anormalidades no ambiente e ativar
algum processo de recovery.

Atividades de Estudos:

Verifique na empresa em que você trabalha se existe uma

Central de Serviços de TI e responda:

1) Qual o tipo da Central de Serviços?

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 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central de Serviços

2) A Central de Serviços responde às solicitações de forma eficiente?

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3) A Central de Serviços promove avaliações de satisfação em

relação aos atendimentos?
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Obs. Caso a sua empresa não tenha a Central de Serviços de

TI, solicite uma entrevista em uma empresa que a possua.

Algumas Considerações
Podemos perceber que existe uma grande necessidade em controlar os
serviços de TI em uma organização, com os objetivos de manter a continuidade
dos negócios e apoiar as necessidades estratégicas da empresa através da TI.
Prover serviços de TI com qualidade representa a satisfação e a confiabilidade
dos clientes, gerando também redução dos custos e tempos envolvidos.

As aplicações das práticas contidas no modelo ITIL proporcionam a

excelência na prestação destes serviços, porque estão baseadas em modelos
comprovados pelo próprio mercado. Também é importante frisar que para
uma efetiva prestação de serviços, compor uma Central de Serviços é ponto
fundamental para a recepção e retorno sobre os eventos de TI. Nos próximos
capítulos detalharemos as melhores práticas que estão distribuídas nas etapas
do ciclo de vida dos serviços.

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 Gestão da Infraestrutura de TI

Referências
FERNANDES, Aguinaldo Aron; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a
governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2. ed.
São Paulo: Brasport, 2008.

ITIL. Itil. Disponível em: <http://www.itil-officialsite.com/>. Acesso em: 08 nov.

2012.

ITSMF. IT Service Management Forum – Brasil. Disponível em: <http://www.

itsmf.com.br/portal>. Acesso em: 7 nov. 2012.

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